23
a. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seperti faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang
kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur
umum, aktifitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Agar
layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan, yaitu :
1 Tingkah laku yang sopan,
2 Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, 3
Waktu penyampaian yang tepat, dan 4
Keramahtamahan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di
antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan publik, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan,
faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat
memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
24 Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitiannya, adalah
pelayanan front liner. Sehingga disisipkan etika dan etiket pelayanan
khususnya bagi front liner. 1.
Etiket Pelayanan Standard Operating Procedure
Etiket pelayanan adalah suatu tingkah laku atau sikap yang ditampilkan oleh petugas pelayanan yang dipersepsi baik dan positif oleh publik atau
setiap pelanggan baik internal maupun eksternal. Dalam pelaksanaan pelayanan, etika dan etiket ini dapat diformulasikan dalam bentuk standar
operasi pelayanan Standard Operating Procedure SOP yang ditetapkan oleh organisasi dan disepakati oleh seluruh anggota organisasi untuk
mengatur bagaimana harusnya pelayanan pada publik itu dilakukan. Berikut beberapa etika dan etiket dalam komunikasi pelayanan :
a. Etiket Pelayanan Bagi Front Liner Saat Bertugas :
Kategori