PERANAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN (DIKLAT) PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN KOMPETENSI APARATUR PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR CAMAT MEDAN HELVETIA.

(1)

PERANAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN (DIKLAT)

PELAYANAN PRIMA DALAM MENINGKATKAN

KOMPETENSI APARATUR PELAYANAN

PUBLIK DI KANTOR CAMAT

MEDAN HELVETIA

S K R I P S I

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan

OLEH:

INDRI SYAHFITRI

NIM. 1113171009

JURUSAN PENDIDIKAN LUAR SEKOLAH

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

ABSTRAK

INDRI SYAHFITRI, NIM 1113171009. Peranan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik Di Kantor Camat Medan Helvetia.

Pelayanan yang berkualitas merupakan dambaan setiap orang, ironisnya hingga kini harapan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas belum sepenuhnya dapat terpenuhi khusunya pelayanan di Kelurahan, Kecamatan maupun di instansi pemerintah lainnya. Oleh sebab itu, pemerintah menyelenggarakan diklat pelayanan prima bagi aparatur pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk melihat peranan diklat pelayanan prima dalam meningkatkan kompetensi aparatur pelayanan publik di Kantor Camat Medan Helvetia.

Beberapa kriteria Sumber Daya Manusia (SDM) aparatur yang dapat mendukung peningkatan kualitas pelayanan adalah aparatur yang memiliki kompetensi di bidang pelayanan publik yang antara lain (a) komitmen; (b) integritas; (c) tanggung jawab; (d) kecakapan dan keramahan; (e) mengerti kubutuhan pelanggan; (f) daya tanggap dan empati; (g) serta mempunyai etika dan moralitas yang tinggi.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif. Objek penelitian ini adalah petugas front liner yang telah mengikuti diklat pelayanan prima tahun 2012 dan 2015, pimpinan dari petugas front liner, dan masyarakat yang mendapatkan pelayanan dari petugas front liner yang diteliti. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini maka dilakukan teknik pengumpulan data dengan wawancara dan dokumentasi. Alat pengumpul data yang digunakan ialah reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi.

Hasil analisis data yang diperoleh bahwa diklat pelayanan prima berperan dalam meningkatkan kompetensi aparatur pelayanan publik seperti mampu berkomitmen dengan menunjukan sikap lebih mengutamakan masyarakat, melakukan evaluasi pada setiap program pekerjaan. Petugas front liner mampu bersikap konsisten dan dapat bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas melayani masyarakat. Petugas front liner sudah menggunakan sistem efektif dan efisien, mengaplikasikan materi diklat kedalam pekerjaan, mampu mengoperasikan alat-alat pendukung pekerjaan, menerapkan sistem 3S (senyum, salam, sapa) pada saat memberikan pelayanan, bersikap ramah dan sopan santun baik dalam penampilan maupun perkataan. Petugas front liner mampu menghargai dan tidak membeda-bedakan masyarakat yang satu dengan yang lainnya, mampu memberikan informasi yang tidak terbelit-belit, mampu memprioritaskan pelayanan publik daripada kepentingan pribadi. Petugas front

liner mampu menghadapi masalah dan kesulitan yang muncul, mampu menyikapi

masyarakat yang kompain, serta mampu bekerjasama dengan petugas yang lain. Kesimpulan hasil analisis data diperoleh bahwa pendidikan dan pelatihan (diklat) pelayanan prima sangat berperan dalam meningkatkan kompetensi aparatur pelayanan publik dalam melayani masyarakat di Kantor Camat Medan Helvetia.

(5)

UCAPAN TERIMAKASIH

“Peranan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Pelayanan Prima Dalam Meningkatan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Helvetia”, yang dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Dalam kesempatan ini Penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, diantaranya adalah: 1. Bapak Rektor Universitas Negeri Medan, Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd. 2. Bapak Dr. Nasrun, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas

Negeri Medan.

3. Bapak Prof. Dr. Yusnadi, MS selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Medan sekaligus Dosen Penyelaras Penulis.

4. Bapak Drs. Aman Simaremare, MS selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Medan.

5. Bapak Drs. Edidon Hutasuhut, M.Pd selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Medan.

6. Ibu Dra. Rosdiana, M.Pd selaku Ketua Jurusan Pendidikan Luar Sekolah (PLS) FIP UNIMED sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

(6)

iii

7. Bapak Dr. Sudirman, SE., M.Pd selaku Sekretaris Jurusan PLS FIP UNIMED. 8. Bapak Drs. Faber Simorangkir, M.Pd selaku Dosen Pembimbing Akademik yang

membimbing penulis dari awal perkuliahan hingga akhir perkuliahan.

9. Bapak Drs. Elizon Nainggolan, M.Pd selaku Dosen Penyelaras yang banyak memberikan masukan kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi.

10.Ibu Sani Susanti, M.Pd selaku Dosen Penyelaras yang telah banyak memberikan masukan dan nasihat dalam menyelesaikan Skripsi kepada Penulis.

11.Terimakasih juga untuk Kak Surya Indrawati, M.Pd yang telah banyak membantu Penulis dalam urusan surat-menyurat selama menyelesaikan Skripsi ini.

12.Terkhusus terimakasih untuk kedua orang tua Ayahanda Alm. Edi Sahputra dan Ibunda Mahyuni yang memberikan dukungan baik moril dan materi yang tidak bisa dibalas jasanya dalam membimbing, mendidik dan membesarkan penulis hingga sampai pada detik ini.

13.Terimakasih untuk adik-adik Ibnu Handika, Ilza Fazira, Lusiana yang memberikan canda tawa suka duka selama ini.

14.Teristimewa untuk kekasih hati Khairul Badri, S.Pd yang telah memberikan banyak semangat, arahan, nasihat, dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini.

15.Terimakasih untuk sahabat-sahabat terbaik yang mewarnai hari-hari penulis baik suka maupun duka selama perkuliahan di PLS FIP UNIMED Siti Rahmayani, S.Pd., Ramayana Ritonga, S.Pd., Siti Rahmah Sitorus, S.Pd., Nita Elpiani, S.Pd., Purya Mandraini, S.Pd., Dini Wahyuni, S.Pd., dan Sevilla, S.Pd.

(7)

16.Terimakasih untuk semua teman-teman PLS Reguler 2011 dan PLS Ekstensi 2011 yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu per satu.

17.Terimakasih juga untuk teman-teman seperjuangan pada saat ujian meja hijau Aci Ancasi Agripa Ginting, S.Pd, Listar Siahaan, S.Pd, Siti Ativa Putridiani, S.Pd. 18.Penulis mengucapkan terimakasih kepada teman-teman dan kakan-kakak di

Kantor Pendidikan dan Pelatihan Kota Medan yang telah memberikan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

19.Terimakasih juga penulis ucapkan kepada Bapak Muhammad Ludfi, ST selaku Kasubbag Umum Kecamatan Kota Medan sekaligus objek penelitian yang telah banyak memberikan informasi dan bantuan kepada penulis selama penelitian dan pengumpulan data.

Kepada semua pihak yang membantu Penulis ucapkan terimakasih dan Penulis memohon maaf apabila terdapat kesalahan dalam penulisan skripsi ini.

Wassalam…

Penulis,

INDRI SYAHFITRI NIM. 1113171009

(8)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya kepada kita semua, terkhusus kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Peranan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Pelayanan Prima Dalam Meningkatan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Helvetia”, yang dibuat sebagai salah satu syarat untuk mengikuti ujian meja hijau dan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan baik dalam tata bahasa maupun ruang lingkup pembahasannya, hal ini dikarenakan keterbatasan yang dimiliki oleh penulis. Oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun dari pembaca sekalian sangat penulis harapkan demi kebaikan karya tulis di masa yang akan datang. Semaksimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang bermutu dan dapat dimanfaatkan oleh orang yang memerlukan.

Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.

Hormat Penulis,

INDRI SYAHFITRI 1113171009

(9)

DAFTAR ISI

Abstrak ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... iii

Daftar Tabel ... vi

Daftar Gambar ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Fokus Penelitian ... 5

C. Rumusan Masalah ... 6

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II STUDI KEPUSTAKAAN ... 7

A. Kerangka Teori ... 7

1. Kompetensi ... 7

1.1 Pengertian Kompetensi ... 7

1.2 Kategori Kompetensi ... 10

1.3 Faktor yang Mempengaruhi Kompetensi ... 11

1.4 Tujuan Pengembangan Kompetensi Aparatur ... 15

B. Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik ... 17

C. Pengertian Pendidikan dan Pelatihan ... 18

D. Pengertian Diklat Pelayanan Prima ... 19

1. Tujuan Diklat Pelayanan Prima ... 21

2. Manfaat Diklat Pelayanan Prima ... 21

3. Prinsip Pelayanan Prima ... 23

(10)

vii

4. Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan ... 25

5. Standar Pelayanan ... 28

6. Pendekatan Pelayanan ... 29

B. Kerangka Berfikir ... 30

BAB III PROSEDUR PENELITIAN ... 32

A. Desain Penelitian ... 32

B. Subjek Penelitian ... 32

C. Objek Penelitian ... 33

D. Batasan Istilah ... 33

E. Instrumen Penelitian ... 34

F. Teknik Pengumpulan Data ... 36

G. Teknik Analisis Data ... 37

H. Langkah-Langkah Penelitian ... 38

I. Rencana Pengujian Keabsahan Data ... 39

J. Tempat dan Waktu Penelitian ... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43

A. Gambaran Lokasi Penelitian ... 43

1. Sejarah Terbentuknya Kecamatan Medan Helvetia ... 43

2. Letak Geografis ... 44

3. Kependudukan... 47

3.1 Jumlah dan Kepadatan Penduduk ... 47

3.2 Sex Ratio... 48

3.2.1 Tenaga Kerja ... 49

3.2.2 Agama ... 49

3.2.3 Etnis ... 50

(11)

viii

4.1 Visi ... 50

4.2 Misi ... 51

5. Struktur Organisasi Kecamatan Medan Helvetia ... 51

B. Peranan Pendidikan dan Pelatihan Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik ... 53

1. Komitmen ... 53

2. Integritas ... 55

3. Tanggungjawab ... 56

4. Kecakapan dan Keramahan ... 58

5. Mengerti Kebutuhan Pelanggan ... 61

6. Daya Tanggap dan Empati ... 63

7. Etika dan Moralitas ... 64

C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 65

BAB V PENUTUP ... 68

A. Kesimpulan ... 68

B. Saran ... 69

Daftar Pustaka ... 71

(12)

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Kisi-Kisi Instrument Wawancara Peranan Diklat Pelayanan Prima

Dalam Meningkatkan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik... 34 Tabel 2. Perencanaan Waktu Penelitian ... 42 Tabel 3. Daftar Camat yang Memimpin Kecamatan Medan Helvetia

Mulai Tahun 1991–Sekarang ... 44 Tabel 4. Daftar Kelurahan, Luas Wilayah dan Jumlah Kepala Lingkungan

Di Kecamatan Medan Helvetia ... 46 Tabel 5. Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin Di Kecamatan

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka Berfikir Penelitian ... 31

Gambar 2. Siklus Analisis Data Penelitian ... 38

Gambar 3. Peta Wilayah Kecamatan Medan Helvetia ... 45

Gambar 4. Diagram Luas Kelurahan di Kecamatan Medan Helvetia... 46

Gambar 5. Diagram Perkembangan Penduduk Kecamatan Medan Helvetia Dari Tahun 2007-2010 ... 47

Gambar 6. Diagram Perbandingan Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Gambar 7. Diagram Data Penduduk Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 49

Gambar 8. Diagram Data Penduduk Berdasarkan Agama ... 50

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Amanat tersebut mengandung makna bahwa negara berkewajiban untuk memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi harapan, kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif.

Menurut Undang-Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah “Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Mendapatkan pelayanan publik yang baik merupakan hak warga negara yang sudah seharusnya diperoleh berdasarkan pada norma-norma hukum dan peraturan-peraturan yang mengaturnya secara jelas.

Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik diharuskan memiliki kemampuan untuk memberdayakan masyarakat. Melakukan partisipasi masyarakat perlu diberdayakan agar mereka juga dapat mendukung terjadinya pelayanan yang lebih baik karena adanya hubungan yang lebih harmonis

(15)

antara masyarakat penerima layanan dengan petugas pemerintah sebagai penyedia dan pelaku pelayanan pubik. Hal ini dijabarkan dalam visi dan misi dari instansi pemerintah sebagai penyedia pelayanan baik itu secara langsung maupun secara tidak langsung.

Pelayanan publik pada dasarnya mempunyai arti luas karena menyangkut aspek kehidupan masyarakat dalam satu negara, oleh karena itu dalam kehidupan bernegara, pemerintah wajib memiliki fungsi memberikan atau menyediakan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, baik dalam bentuk pengaturan, kebijakan sampai kepada pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat secara luas. Pada tingkat pemerintah daerah misalnya, kinerja suatu daerah dapat diamati dari Indeks Pembangunan Manusia (IPM) yang merupakan bukti nyata tentang kinerja pemerintah daerah.

Seluruh program yang dilakukan pemerintah daerah selama periode kerja tertentu dapat dipastikan merupakan hasil kinerja dari tiga bidang utama pelayanan dasar, yaitu bidang kesehatan, pendidikan dan ekonomi masyarakat. Berdasarkan data dari www.bps.go.id tahun 2009 (dalam modul diklat pelayanan publik), secara nasional kinerja pemerintah daerah atau IPM berada pada 71, 76. Kemudian pada tahun 2013 berada pada 73,81 dan masuk dalam kategori sedang (< 80).

Terlepas dari upaya perbaikan kualitas pelayanan dan hasil yang telah dicapai oleh pemerintah, nampaknya dalam pelaksanaan tugas-tugas pelayanan baik di pusat maupun di daerah masih ditemukan berbagai macam permasalahan pelayanan publik yang justru semakin mengurangi kepercayaan

(16)

masyarakat terhadap pemerintah. Prihal ini merupakan indikasi bahwa masih terlihat pada kehidupan sehari-hari di tengah- tengah masyarakat dalam menerima pelayanan publik masih ditemukan keadaan bahwa masyarakat sebagai pengguna pelayanan masih sering diabaikan dalam mendapatkan haknya sebagai konsumen.

Kadangkala masyarakat mendapat tekanan dalam menerima hak tersebut, dan juga dengan terpaksa menerima bentuk pelayanan yang diberikan oleh petugas, dengan mengalami sikap kearoganan petugas pelayanan yang disebabkan karena salah satunya belum adanya mekanisme yang jelas yang memberi kesempatan kepada warga untuk mengadukan keluhan pelayanan secara intensif. Disisi lain kurang adanya transparansi dari pengadaan sampai pemberian perlakuan dalam pelayanan publik, terutama oleh oknum-oknum tertentu yang memperburuk citra pelayanan publik itu sendiri.

Pelayanan yang berkualitas merupakan dambaan setiap orang, ironisnya hingga kini harapan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas belum sepenuhnya dapat terpenuhi, dan yang terjadi justru mengecewakan. Khususnya pelayanan yang dilakukan lembaga publik, justru masih jauh dari harapan. Meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan, sementara terbatasnya aparatur yang kompeten maka, perlunya pengembangan kompetensi aparatur.

Sehubungan hal tersebut maka pemerintah telah mengeluarkan kebijakan melalui Keputusan Badan Kepegawaian Negara Nomor 43 tahun 2004, tentang peningkatan kompetensi pegawai negeri sipil. Diharapkan dengan dikeluarkannya kebijakan tersebut percepatan pengembangan kompetensi

(17)

aparatur dapat direalisasikan. Sampai saat ini masih banyak aparatur pelayanan publik yang tidak kompeten, hal ini tentu saja berdampak terhadap kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh publik.

Beberapa upaya pemerintah telah dilakukan untuk meningkatkan kompetensi aparatur pelayanan publik. Salah satunya dengan mengadakan pendidikan dan pelatihan (diklat) pelayanan prima. Pendidikan dan pelatihan merupakan suatu kebutuhan guna mendukung salah satu bentuk kegiatan peningkatan kompetensi dan merupakan bagian integral dalam Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM). Dalam hal penyelenggaran pendidikan dan pelatihan diperlukan pengelolaan secara efektif dan adanya koordinasi yang tepat diantara para pegawai atau panitia penyelenggara terhadap diklat yang diselenggarakan sehingga dapat menghasilkan SDM yang handal dan memiliki kompetensi tertentu sesuai dengan kebutuhan organisasi. Secara umum, tujuan pendidikan dan pelatihan adalah untuk meningkatkan kinerja aparatur dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat, terutama dalam memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Dari segi mutu pelayanan apabila ingin ditingkatkan perlu adanya pelayanan yang prima yaitu pelayanan yang bermutu atau sesuai dengan standar pelayanan. Melaksanakan pelayanan yang prima merupakan suatu upaya menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan dan pelatihan di suatu lembaga diklat.

Kegiatan diklat aparatur merupakan peningkatan kompetensi aparatur agar mampu menghasilkan kinerja yang optimal melalui transfer pengetahuan, sikap dan keterampilan. Diadakannya kegiatan diklat tersebut

(18)

diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan sikap dari aparatur pelayanan publik. Untuk itulah peneliti ingin melihat apakah diklat yang selama ini diadakan pemerintah telah mencapai tujuan dari diklat itu sendiri.

Hasil sementara yang peneliti peroleh melalui observasi pada pegawai/aparatur pelayanan publik di Kantor Camat Medan Helvetia, terdapat 1 (satu) orang pegawai yang telah mengikuti Diklat Pelayanan Prima (tahun 2012 dan 2015). Untuk itu peneliti ingin melihat kompetensi pegawai setelah mengikuti diklat pelayanan prima. Peneliti ingin mengetahui peranan diklat pelayanan prima dalam meningkatkan kompetensi aparatur pelayanan publik di Kantor Camat tersebut. Untuk itu peneliti mengadakan penelitian dengan judul “Peranan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik Di Kantor Camat Medan Helvetia”.

B. Fokus Penelitian

Karena adanya keterbatasan, baik tenaga, dana, dan waktu, dan agar hasil penelitian lebih terfokus, maka peneliti tidak akan melakukan penelitian terhadap keseluruhan yang ada pada objek atau situasi sosial tertentu, tetapi perlu menentukan fokus. Penelitian tentang Peranan Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Pelayanan Prima Dalam Meningkatkan Kompetensi Aparatur Pelayanan Publik Di Kantor Camat Medan Helvetia memfokuskan pada peningkatan kompetensi aparatur pelayanan publik dalam berkomitmen,

(19)

integritas, bertanggungjawab, kecakapan dan keramahan, mengerti kebutuhan pelanggan, daya tanggap dan empati, serta beretika dan moralitas tinggi.

C. Rumusan Masalah

Adapun rumusan dalam penelitian ini adalah bagaimanakah peranan pendidikan dan pelatihan (diklat) pelayanan prima dalam meningkatkan kompetensi aparatur pelayanan publik di Kantor Camat Medan Helvetia?

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peranan pendidikan dan pelatihan (diklat) pelayanan prima dalam meningkatkan kompetensi aparatur pelayanan publik di Kantor Camat Medan Helvetia.

E. Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi instansi yang berkaitan dengan diklat tentang pelayanan prima dalam pelayanan publik.

2. Manfaat praktis

Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan oleh petugas pada instansi terkait pelayanan publik sebagai bahan acuan untuk meningkatkan kompetensinya.

(20)

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa pendidikan dan pelatihan (diklat) pelayanan prima sangat berperan dalam meningkatkan kompetensi kinerja aparatur pelayanan publik di Kecamatan Medan Helvetia. Petugas front liner yang memberi layanan kepada masyarakat telah menerapkan materi-materi yang didapat pada saat mengikuti diklat pelayanan prima dalam menjalankan tugas sebagai seorang aparatur pelayanan publik. Petugas front liner sudah lebih memahami dalam mengutamakan masyarakat, melakukan evaluasi pada setiap program kegiatan, dapat bersikap konsisten dan dapat bertanggung jawab dalam melaksanakan tugas melayani masyarakat. Aparatur pelayanan publik sudah dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara melakukan perbaikan secara berkelanjutan.

Kemudian mengenai kecakapan dan keramahan, petugas pelayanan publik juga sudah mampu menerapkan sistem kerja yang efektif dan efisien sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang membuat pekerjaan dapat terselesaikan tepat waktu, mampu mengoperasikan alat-alat pendukung

pekerjaan. Petugas aparatur pelayan publik juga sudah menerapkan sistem 3S

(senyum, salam, sapa) dalam menyambut dan memberikan pelayanan kepada masyarakat, serta bersikap ramah dan sopan santun baik dari penampilan maupun perkataan. Kompetensi etika dan moralitas juga harus dimiliki oleh

(21)

seorang aparatur pelayanan publik, misalnya dalam mengatasi masalah-masalah yang muncul dalam proses pelayanan khususnya dalam menyikapi masyarakat yang komplain, tidak membeda-bedakan masyarakat, mampu memberikan informasi yang jelas dan tidak terbelit-belit.

Selanjutnya dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat hal yang paling penting diperhatikan adalah bagaimana sikap kita dengan masyarakat. Suatu pelayanan yang baik dinilai dari sikap petugas pada saat memberikan layanan. Karena hal ini dapat membuktikan apakah pelanggan/masyarakat yang kita layani merasa puas atau tidak khususnya untuk menyikapi masyarakat yang komplain. Senyuman, salam, dan sapaan serta bersikap ramah dan sopan santun adalah hal yang paling utama yang harus dilakukan oleh seorang petugas front liner sewaktu menyambut dan melayani pelanggan/masyarakat.

B. Saran

Demi meningkatnya petugas front liner pada instansi pemerintah hendaknya setiap tahun diselenggarakannya diklat pelayanan prima bagi pegawai di instansi-instansi Pemerintah Kota Medan yang fungsi dan sasarannya adalah melayani masyarakat khususnya di Kecamatan dan Kelurahan. Setiap Kepala SKPD (Satuan Kerja Perangkat Daerah) hendaknya lebih memperhatikan pegawainya yang belum pernah mengikuti diklat pelayanan prima, khususnya untuk pegawai yang bertugas sebagai front liner.

Aparatur pelayanan publik hendaknya lebih maksimal dalam melayani masyarakat terutama untuk aparatur di pemerintahan, sehingga masyarakat

(22)

merasa puas dan nyaman pada saat proses layanan berlangsung. Setiap apartur pelayanan publik di instansi pemerintah hendaknya selalu dengan siap dan sigap dalam melayani masyarakat kapanpun dan dimanapun ditempatkan serta menjadi contoh baik untuk petugas-petugas pemberi layanan di perusahaan-perusahaan swasta.

Aparatur pelayanan publik juga harus lebih memperhatikan sikap terhadap masyarakat pada saat proses memberikan pelayanan. Hal ini paling diperhatikan karena sikap terhadap masyarakat merupakan tahap awal penilaian apakah masyarakat merasa puas, senang, atau tidak puas dengan cara kita melayani mereka. Setiap orang pastinya mempunyai pengetahuan dan keterampilan, namun itu saja tidak cukup untuk menjadikan seseorang itu menjadi pribadi yang kompeten. Pengetahuan dan keterampilan haruslah diiringi dengan sikap (attitude) budi pekerti yang baik, sopan santun dan bertanggungjawab dalam menjalankan peran sebagai seorang aparatur pelayanan publik yang tugas mutlaknya adalah melayani masyarakat. Tanpa adanya sikap (attitude) yang terpuji, maka orang tersebut belum sepenuhnya memiliki bagian dari kompetensi (kemampuan) dan orang tersebut belum dapat dikatakan sebagai seorang yang berkompeten dalam segala bidang tidak hanya dalam menjalankan tugas melayani masyarakat.

(23)

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Alfian, dkk. 2014. Undang-Undang tentang Pelayanan Publik dan Keterbukaan

Informasi Publik. Yogyakarta: Saufa.

Daryanto dan Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta : Gava Media.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Hasibuan, Melayu SP. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia Cetakan

Kesembilan. Jakarta: Gunung Agung.

Kirom, Bahrul. 2010. Mengukur kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung: Pustaka Reka Cipta.

Lembaga Administrasi Negara. 2012. Modul Diklat Pelayanan Publik. Jakarta : Pusdiklat SPIMNAS Bidang Teknik Manajemen dan Kebijakan Pembangunan.

Martoyo, Susilo. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Keempat. Yogyakarta: BPFE UGM.

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanana Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

Penyelenggara. 2012. Laporan Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima Bagi

Aparatur Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Medan Tahun Anggaran 2012. Medan: Kantor Pendidikan dan Pelatihan kota Medan.

Penyelenggara. 2013. Laporan Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima Bagi

Aparatur Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Medan Tahun Anggaran 2013. Medan: Kantor Pendidikan dan Pelatihan kota Medan.

Penyelenggara. 2015. Laporan Penyelenggaraan Diklat Pelayanan Prima Bagi

Aparatur Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Kota Medan Tahun Anggaran 2015. Medan: Kantor Pendidikan dan Pelatihan kota Medan.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.

(24)

Sumber Skripsi

Irwan, Mahfuzi. 2014. Identifikasi Kesulitan Tutor Yang Bergelar Sarjana Non

Kependidikan Dalam Proses Pembelajaran Kelompok Belajar Paket B Di Kota Binjai. Medan.

Marantika, Debora. 2015 Upaya Tutor Untuk Menumbuhkan Minat Baca Warga

Belajar Paket B Di SKB Siantar. Medan.

Sumber Internet/Jurnal:

Jaming, dkk. 2014. Peningkatan Kompetensi Sumber Daya Aparatur Dalam

Menunjang Kelancaran Pelayanan Publik Pada Badan Pelayanan Perijinan

Terpadu Kabupaten Kutai Barat. Tidak diterbitkan (online:

http://ar.mian.fisip-unmul.ac.id/site/wp-content/uploads/2014/08/01_format_artikel_ejournal_mulai_hlm_ganjil%20% 282%29%20%2808-26-14-07-00-40%29.pdf) diakses pada tanggal 7 Agustus 2015, 10:09 WIB

Andriani, Sri. 2011. Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Masyarakat

Sejalan dengan Pemberian Penghargaan ISO 9001/2000 pada Dinas

Perijinan Kota Malang. Diaskes dalam internet

http://www.kopertis7.go.id/uploadjurnal/Ekonomika_Vol_4_No_1_Juni_2011 .pdf

Erlando. 2009. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence)

terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada SPBU Pertamina 34-12708).

Diaskes dalam internet

http://www.gunadarma.ac.id/library/articles/graduate/economy/2009/artikel_1 0205429.pdf

file:///C:/Users/user/Downloads/Pengembangan-Sumber-Daya-Manusia-Aparatur-Melalui-Kompetensi.pdf

(1)