Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

(1)

PENERAPAN AKUNTABILITAS DAN TRANSPARANSI DALAM

PELAYANAN PUBLIK

(Studi Kasus Pelayanan Pembuatan KK di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S-1) Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Disusun Oleh: Gordon B Situmorang

110921016

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh: Nama : Gordon B Situmorang

Nim : 110921016

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

Medan, Juni 2013 Ketua Departemen Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara

Drs. Robinson Sembiring, M.Si Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si NIP: 196004201988031002 NIP:196401081991021001

Dekan,

FISIP USU MEDAN

Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP: 196805261992031002

(3)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh:

Nama : Gordon B Situmorang

Nim : 110921016

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Judul : Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

Yang dilaksanakan pada: Hari :

Tanggal : Pukul : Tempat :

Panitia Penguji

Ketua : ( )

Anggota I : ( )

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas ini dengan baik.

Adapun skripsi ini berjudul “Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kecamatan Medan Selayang Kota Medan)”. Yang menjadi tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui implementasi prinsip – prinsip Good Goverance terutama prinsip akuntabilitas dan transpransi dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga di Kecamatan Medan Selayang dan untuk mengetahui hambatan – hambatan dalam penerapanya. Skripsi ini juga dikerjakan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program pendidikan strata 1 (S-1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.

Dalam penelitian dan pengerjaan skripsi ini, penulis juga tidak luput dari berbagai kekurangan. Hal itu tak lepas dari penulis masi dalam tahap pembelajaran dan peningkatan pengetahuan serta keterbatasan kemampuan penulis. Namun demikian, penulis tetap berharap agar skripsi ataupun tulisan ini dapat berguna sebagai seluruh pembaca, atau paling tidak bagi penulis sendiri.

Dengan kesadaran dan hati yang tulus, penulis menyadari bahwa sejak awal penulisan ini sampai dengan selesai, penulis bnayak dibantu berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada:

(5)

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, M,Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara.

3. Ibu Dra. Elitan Dewi, M.Sp selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Drs. Robinson Sembiring, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membantu dan mengajari penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Hatta Ridho, Sos. M.Sp sebagai Dosen Penguji yang banyak memberikan arahan dan masukan – masukan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Beti Nasution, Msi selaku Dosen Wali yang juga telah memberikan arahan dan strategi dalam menjalani perkuliahan.

7. Bapak Zulfakhri Ahmadi selaku Camat Medan Selayang yang telah banyak membantu dan memudahkan penulis dalam pengambilan data di Kecamatan Medan Selayang

8. Bapak Odie Batu Bara Selaku Sekretaris Camat Medan Selayang yang telah banyak membantu dan memudahkan penulis dalam administrasi dan pengambilan data di Kecamatan Medan Selayang. 9. Kepada seluruh Dosen Administrasi Negara terima kasih atas ilmu

(6)

10.Kepada seluruh Pegawai Kantor Camat Medan Selayang yang telah banyak membantu penulis dalam menghimpun data dan atas keramahan ketika penulis menghimpun data.

11.Kepada seluruh Staf Administrasi Negara k’Mega, k’Dian dan staf lainnya terima kasih atas bantuannya.

12.Terima kasih yang sebesar – besarnya buat Ayahnda Riduan Situmorang dan Ibunda Lasmauli Nainggolan, kepada adinda Yenni Tirtayani Situmorang dan Armita Wahyuni Situmorang atas kasih sayang dan dukungan doa yang telah diberikan kepada penulis.,

13.Kepada Sahabat-sahabat Saya Rino Ikbal, Fahri, Putri, Iqrami, K’Meli (moderator), Liza (Notulen) dan seluruh teman teman Ekstensi Adm Negara 2011, Terima kasih atas semangat dan doanya, jadilah Sarjana yang sukses.

14.Kepada seluruh keluarga dan teman-teman yang tidak tersebutkan namanya satu persatu, saya ucapkan terima kasih atas dukungannya. Seperti kata pepatah yang mengatakan “tak ada gading yang tak retak”. demikian pula dengan skripsi ini pasti banyak kekurangan atau kesalahan. Oleh karena itu, Saya mohon maaf atas segalanya, dan menerima koreksi serta saran-saran yang membangun dari pembaca. Akhir kata saya ucapkan terima kasih dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, Juni 2013 Gordon B Situmorang

(7)

DAFTAR ISI

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Kerangka Teori ... 5

1.5.1. Good Governance ... 5

1.5.1.1. Pengertian Good Governance ... 5

1.5.1.2. Prinsip – Prinsip Good Governance ... 7

1.5.2. Akuntabilitas ... 10

1.5.2.1. Pengertian Akuntabiltas ... 10

1.5.2.2. Akuntabilitas Pelayanan Publik ... 12

1.5.2.3. Mekanisme dan Pengembangan akuntabilitas .... 13

1.5.3. Transparansi ... 16

1.5.3.1. Transparansi dalam Pelayanan Publik ... 16

1.5.4. Pelayanan Publik ... 24

1.5.4.1. Pengertian Pelayanan Publik ... 24

1.5.4.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 25

1.5.4.3. Peranan pemerintah dalam Pelayanan Publik .. 28

1.6. Defenisi Konsep ... 30

1.7. Sistematika Penulisan ... 32

BAB II METODE PENELITIAN ... 34

2.2. Bentuk Penelitian ... 34

2.2. Lokasi Penelitian ... 34

2.3. Informasi Penelitian ... 34

2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 35

2.5. Teknik Analisa Data ... 36

BAB III DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN ... 38

(8)

3.2. Letak Geografis dan Luas Wilayah Medan Selayang ... 38

3.3. Penduduk Kecamatan Medan Selayang ... 40

3.4. Visi dan Misi Kecamatan Medan Selayang ... 40

A. Visi Kecamatan Medan Selayang ... 40

B. Misi Kecamatan Medan Selayang ... 41

3.5. Struktur Organisasi Kecamatan Medan Selayang ... 41

3.6. Tugas Pokok dan Fungsi ... 42

3.6.1. Camat Medan Selayang ... 42

3.6.2. Sekretaris Camat Medan Selayang ... 43

3.6.3. Sub Bagian Umum ... 44

3.6.4. Sub Bagian Keuangan ... 44

3.6.5. Sub Bagian Penyusunan Program ... 45

3.6.6. Seksi Tata Pemerintahan ... 46

3.6.7. Seksi Pemberdyaan Masyarakat ... 47

3.6.8. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum ... 47

3.6.9. Seksi Kesejahteraan Sosial ... 48

BAB IV PENYAJIAN HASIL DATA PENELITIAN ... 50

4.1. Karateristik Responden ... 50

4.2. Akuntabilits Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga ... 50

4.2.1. Penerapan Disiplin Pegawai ... 51

4.2.2. Biaya Pelayanan ... 52

4.2.3. Persyaratan Teknis dan Administrasi ... 53

4.3. Transpransi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga ... 53

4.3.1. Manajemen dan Penyelengaraan Pelayanan Publik ... 54

4.3.2. Prosedur Pelayanan ... 54

4.3.3. Rincian Biaya Pelayanan ... 55

4.3.4. Waktu Penyelesaian Pelayanan ... 55

4.3.5. Pejabat yang Berwenang dan Bertanggung Jawab ... 56

4.3.6. Lokasi Tempat pelayanan ... 57

4.3.7. Janji Pelayanan ... 57

4.3.8. Standar Pelayanan ... 57

(9)

4.4. Hambatan dalam Penerapan Akuntabiltas dan Transpransi ... 59

BAB V ANALISA DATA ... 60

5.1. Akuntabilits Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga ... 60

4.2.1. Penerapan Disiplin Pegawai ... 60

4.2.2. Biaya Pelayanan ... 62

4.2.3. Persyaratan Teknis dan Administrasi ... 63

5.2. Transpransi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga ... 64

5.2.1. Manajemen dan Penyelengaraan Pelayanan Publik ... 64

5.2.2. Prosedur Pelayanan ... 65

5.2.3. Rincian Biaya Pelayanan ... 66

5.2.4. Lokasi Pelayanan ... 67

5.2.5. Janji Pelayanan ... 67

5.2.6. Standar Pelayanan ... 68

5.2.7. Informasi Pelayanan ... 68

5.2.8. Pejabat yang Berwenang ... 69

5.2.9. Waktu Penyelesaian ... 69

5.3. Hambatan dalam Penerapan Akuntabiltas dan Transpransi ... 70

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 71

6.1. Kesimpulan ... 71

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi Lampiran II : Surat Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran III : Undangan Seminar Proposal

Lampiran IV : Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Lampiran VI : Berita Acara Seminar Proposal

Lampiran VII : Surat Izin Penelitian

Lampiran VIII : Surat Persetujuan Penelitian dari Kantor Camat Medan Baru

Lampiran IX : Surat Persetujuan Penelitian dari Litbang Lampiran X : Daftar Pertanyaan Wawancara

(11)

ABSTRAK

Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kecamatan Medan

Selayang Kota Medan)

Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Gordon B Situmorang

NIM : 110921016

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Robinson Sembiring M.Si

Tata laksana pemerintahan yang baik dapat dipahami dengan memberlakukan karakteristik dasarnya yaitu partisipasi, penegakan hukum, transparansi, kesetaraan, daya tanggap, wawasan kedepan, akuntabilitas, pengawasan, efisinsi dan efektivitas, serta profesionalisme. Adapun yang ingin dibahas yaitu akuntabilitas dan transpransi. Akuntabilitas bermakna pertanggung jawaban dengan menciptakan pengawasan melalui distribusi kekuasaan pada berbagai lembaga pemerintah bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi adalah prinsip yang menjamin akses atau kebebasan bagi setiap orang untuk memperoleh informasi tentang penyelenggaraan pemerintahan dan kegiatan lainnya, yakni informasi tentang kebijakan, proses pembuatan, dan pelaksanaan serta hasil-hasil yang dicapai.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui akuntabilitas dan transparansi dalam pengurusan pembuatan kartu keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Jalan Bunga Cempaka No.54a Pasar 3 Padang Bulan Medan

Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif dan teknik pengumpulan data melalui observasi dan wawancara secara mendalam kepada informan, dan studi kepustakaan. Yang menjadi informan dalam penelitian ini adalah 4 orang informan kunci yaitu Camat, Sekretaris Camat dan Pegawai Kecamatan.

Berdasarkan penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai kantor Camat Medan Selayang sudah berkomitmen dan mulai menerapkan transparansi dan akuntabilitas dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga. Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam menerapkan akuntabilitas dan transparansi antara lain yaitu kurangnya peran aktif masyarakat dan sebagian sumberdaya manusia yang masih menganut paradigma lama yang bukan melayanin tapi dilayanin.

(12)

ABSTRAK

Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kecamatan Medan

Selayang Kota Medan)

Skripsi ini disusun oleh:

Nama : Gordon B Situmorang

NIM : 110921016

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Drs. Robinson Sembiring M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui akuntabilitas dan transparansi dalam pengurusan pembuatan kartu keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Jalan Bunga Cempaka No.54a Pasar 3 Padang Bulan Medan

(13)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Gelombang reformasi telah bergulir menuntut perubahan dalam segala tatanan kehidupan kenegaraan. Salah satu latar belakang bergulirnya reformasi adalah masyarakat kecewa kepada pemerintah. Pemerintah tidak mampu memberikan pelayanan baik kepada masyarakat. Rakyat sebagai pemilik kedaulatan sudah tidak memiliki haknya lagi. Otonomi daerah adalah hak, wewenang, dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan perundang-undangan1

Dalam perkembangan terakhir di Indonesia perhatian pemerintah terhadap pelaksanaan pelayanan publik telah mulai mengemuka. Bahkan pemerintah pusat berkomitmen untuk memperbaiki citra pemerintah melalui pelaksanaan pelayanan publik oleh setiap unsur pemerintahan melalui program kompetisi pelaksanaan pelayanaan publik bagi pemerintah daerah pada setiap tahunnya. Untuk itu langkah awal adalah dengan mempersiapakan seluruh aparaturnya untuh merubah

mindset atau pola pikir birokrat yang selama ini bersikap dan berperilaku sebagai penguasa, mengarah kepada terbentuknya sikap dan perilaku birokrat sebagai pelayan atau hamba masyarakat (publik service)

Kantor Camat Medan Selayang yang beralamat di Jalan Bunga Cempaka No 54 Pasar 3 Padang Bulan, Provinsi Sumatera Utara merupakan instansi

(14)

pemerintah yang bertugas untuk melayani kebutuhan masyarakat Kecamatan Medan Selayang. Berbagai kepentingan publik dikerjakan dan diurus di kantor camat ini. Kantor Camat ini mengurus berbagai kebutuhan masyarakat, seperti urusan kependudukan, pendidikan, perhubungan, kesehatan, dan berbagai kebutuhan publik lainnya. Sebagai instansi pemerintahan kantor camat ini juga pernah mengalami masalah dari beberapa corak pemerintah yang buruk, seperti relasi antara pemerintah dan rakyat yang masih kuat berpola serba negara, kultur pemerintahan sebagai tuan dan bukan pelayan, patologi pemerintahan dan hubungan antara atasan dengan bawahan dalam birokrasi, maupun aparat birokrasi yang menganggap dirinya atasan dan masyarakat bawahannya, dan masih adanya diskriminasi pelayanan publik berdasarkan diskriminasi suku, agama, jabatan, dan juga status sosial dalam masyarakat. Banyaknya keluhan masyarakat terhadap pungutan liar dan administrasi yang berbelit – belit yang dilakukan oleh aparatur pemerintah. Hal ini mungkin yang sudah menjadi tradisi atau budaya aparatur pemerintah di Kecamatan Medan Selayang secara turun- temurun. Tidak hanya itu pertanggung jawaban pegawai dalam masalah pembuatan Kartu keluarga juga masih banyak di jumpai kendala seperti tidak adanya kepastian waktu, dan tidak adaknya keterbukaan biaya pembuatan dan bagan alir/proses pembutan kartu keluarga2

Akuntabilitas dan transpransi seharusnya sudah diketahui, dipahami dan diterapkan oleh semua instansi pemerintahan di Indonesia, baik di pusat maupun di daerah. Karena itu, Kantor Camat Medan Selayang sebagai kantor pemerintahan sedang berusaha untuk memperbaiki citra pelayanan publik di mata

(15)

masyarakat. Saat ini pemerintahan Kantor Camat Medan Selayang sedang berupaya menerapkan paradigma Good Governance khususnya penerapan akuntabilitas dan transpransi dalam pemerintahannya. Akuntabilitas dan transpransi sangat lah penting diterapkan di kantor Camat Medan Selayang sebagai laporan atau tolak ukur dalam setiap pembuatan kartu keluarga. Misalnya saja untuk membuat sepuluh kartu keluarga aparatur pemerintah bisa menyelesaikam dalam waktu tiga hari. Dengan adanya penerapan akuntabilitas pegawai akan lebih memperbaiki kinerjanya untuk dapat menyelesaikan pembuatan kartu keluarga dengan waktu yang cepat. Setiap kantor pemerintahan pasti memiliki cara tersendiri untuk mewujudkna good governance khususnya akuntabilitas dan transpransi dalam pelaksanaan tugasnya sebagai pelayan publik. Begitu juga dengan Kantor Camat Medan Selayang. Oleh sebab itu dalam kesempatan ini penulis mengupayakan suatu kajian ilmiah dalam judul penelitian sebagai berikut “Penerapan Akuntabilitas Dan Transparansi Dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah dan fokus penelitian diatas, maka yang menjadi rumusan masalah penelitian ini adalah:

1 Bagaimana penerapan akuntabilitas dan transpransi dalam pembuatan kartu keluarga di Kantor Camat Medan Selayang?

2 Apakah hambatan – hambatan yang dihadapi dalam penerapan akuntabilitas dan transpransi dalam pembuatan kartu keluarga di Kantor Camat Medan Selayang?

(16)

1.3. Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mendapatkan gambaran tentang proses dan situasi terkini penerapan akuntabilitas dan transpransi dalam pembuatan kartu keluarga di Kantor Camat Medan Selayang.

2. Untuk mengetahui hambatan – hambatan yang dihadapi dalam penerapan akuntabilitas dan transpransi dalam pembuatan kartu keluarga di Kantor Camat Medan Selayang.

1.4. Manfaat Penelitian

Disamping tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian, peneliatian ini juga bermanfaat. Adapun manfaat yang dicapai oleh penulis adalah:

1. Bagi penulis khususnya, penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan penulis menulis karya ilmiah, terutama dalam menganalisa permasalahan yang terjadi di masyarakat yang ada kaitanya dengan ilmu yang di dapat dalam perkuliahan.

2. Bagi instansi terkait, penelitian diharapakan menjadi masukan yang berguna bagi instansi itu sendiri

3. Bagi Departemen ILmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dn Politik Universitas Sumatera Utara, penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk melengkapi ragam penelitian yang telah dilakukan oleh para mahasiswa serta dapat menjadi bahan masukan bagi Fakultas dan diharapkan dapat menjadi salah satu referensi tambahan bagi mahasiwa dimasa yang akan dating.

(17)

1.5. Kerangka Teori

Dalam penelitian ini diperlukan adanya kumpulan teori – teori yang akan menjadi landasan teoritis dan menjadi pedoman dalam melaksanakan penelitian. Setelah masalah penelitian dirumuskan maka selanjutnya adalah mencari teori – teori, konsep – konsep, dan generalisasi – generalisasi hasil penelitian yang dapat dijadikan sebagai landasan teoritis untuk melaksanakan penelitian3

Teori – teori yang menjadi landasan dalam penelitian ini adalah:

1.5.1. Good Governance

1.5.1.1 Pengertian Good Governance

Istilah Good Governance berasal dari induk bahasa Eropa Latin, yaitu Gubernare yang diserap oleh bahasa Inggris menjadi Govern, yang berarti steer (menyetir, mengendalikan), direct (mengarahkan), atau rule

(memerintah). Penggunaan utama istilah ini dalam bahasa Inggris adalah to rule with authority, atau memerintah dengan kewenangan4. Good Governance dengan penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab yang sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi investasi yang langka, dan penghindaran korupsi baik secara politik maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political frameworks bagi tumbuhnya aktivitas kewiraswastaan5

Sedangkan Lembaga Administrasi Negara (LAN) mendefenisikan good governance sebagai penyelenggaraan pemerintahan negara yang solid dan

Sugiono.Metode Penelitian Administrasi Negara.Bandung, Alfabed , 2005, hal.55. 4

Djohan. Fenomena Etnosentrisme dalam Penyelenggaraan Otonomi Daerah.Jakarta, LIPI Press, 2007, hal 131.

Organization of Economic Corporation and Development (OECD) dan World Bank

.Dipetik dari Serdamayanti.”Manajemen Sumber Daya Manusia: Reformasi Birokrasi dan Manajemen Pegawai Negeri Sipil”.Bandung.PT. Refika Aditama,2003, hal 7

(18)

bertanggung jawab, serta efisiensi dan efektif dengan menjaga kesinergisan interaksi yang konstruktif di antara domain-domain negara, sektor swasta dan masyarakat6

Organization of Economic Corporation and Development (OECD) dan

World Bank mensinonimkan Good Governance dengan penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab, sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisiean, penghindaran salah alokasi, dana investasi yang langka, pencegahan korupsi, baik secara politk maupun administratif. Secara teoritis, good governance sendiri dapat diberi arti sebagai suatu proses yang mengorientasikan pemerintahan pada distribusi kekuatan dan kewenangan yang merata dalam seluruh elemen masyarakat untuk dapat mempengaruhi keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kehidupan publik berserta seluruh upaya pembangunan politik, ekonomi, sosial dan budaya mereka dalam sistem pemerintahan

Munculnya konsep Good Governance untuk dilaksanakan di dalam penyelenggaraan kehidupan berbangsa dan bernegara dilatarbelakangi oleh banyak faktor. Namun demikian, salah satu faktor terbesar adalah ketidakberdayaan pemerintah negara-negara berkembang dalam menghadapi era globalisasi yang penuh dengan hiperkompetisi. Pemerintah tidak lagi menjadi pemain tunggal, tetapi mengharapkan peran lebih besar dari sektor swasta dan masyarakat sipil.

Secara umum kualitas Good Governance dapat tercapai apabila pemerintah dan instansi publik lainnya secara keseluruhan mampu bersikap terbuka terhadap ide dan gagasan baru dan responsif terhadap kepentingan

Agung Kurniawan.Transformasi Pelayanan Publik. Jakarta, Pembaruan, 2005, hal 16. 7

(19)

masyarakat. Responsivitas akan meningkat jika masyarakat memiliki informasi yang lengkap mengenai proses dan implementasi kebijakan pemerintahan dan pembangunan8

1.5.1.2 Prinsip – Prinsip Good Governance

Menurut UNDP melalui Lembaga Administrasi Negara yang dikutip Tangkilisan9

a. Partisipasi

mengemukakan bahwa karakteristik atau prinsip-prinsip yang dikembangkan dalam pemerintahan yang baik (good governance) adalah sebagai berikut:

Setiap orang atau warga negara baik laki-laki maupun perempuan harus memiliki hak suara yang sama dalam proses pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun melalui lembaga perwakilan, sesuai dengan kepentingan dan aspirasinya masing-masing. Partisipasi yang luas ini perlu dibangun dalam suatu tatanan kebebasan berserikat dan berpendapat, serta kebebasan untuk berpartisipasi.

b. Aturan Hukum (Rule of Law)

Kerangka aturan hukum dan perundang-undangan haruslah berkeadilan ditegakkan dan dipatuhi secara utuh (impartially), terutama tentang aturan hukum tentang hak asasi manusia.

c. Transparansi

Transparansi harus dibangun dalam kerangka kebebasan aliran informasi berbagai proses, kelembagaan, dan informasi harus dapat

Sinambela. Reformasi Kebijakan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi, Jakarta, PT. Bumi Aksara,2008, hal.51.

United National Development Program (UNDP). Dipetik dari Tangkilisan.”Manajemen Publik”.Jakarta, Gramedia Widia Sarana Indonesia,2005, hal.115.

(20)

diakses secara bebas oleh mereka yang membutuhkannya, dan informasi harus dapat disediakan secara memadai dan mudah dimengerti, sehingga dapat digunakan sebagai alat monitoring dan evaluasi.

d. Daya Tanggap (Responsiveness)

Setiap institusi dan prosesnya harus diarahkan pada upaya untuk melayani berbagai pihak yang berkepentingan (stake holders).

e. Berorientasi Konsensus (Consensus Orientation)

Pemerintahan yang baik (good governance) akan bertindak sebagai penengah bagi berbagai kepentingan yang berbeda untuk mencapai konsensus atau kesepakatan yang terbaik bagi kepentingan masing-masing pihak, dan jika mungkin juga dapat diberlakukan terhadap berbagai kebijakan dan prosedur yang akan ditetapkan pemerintah. f. Berkeadilan (Equity)

Pemerintahan yang baik akan memberikan kesempatan yang sama baik terhadap laki-laki maupun perempuan dalam upaya mereka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas hidupnya.

g. Efektivitas dan Efisiensi

Setiap proses kegiatan dan kelembagaan diarahkan untuk menghasilkan sesuatu yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan melalui pemanfaatan yang sebaik-baiknya dari berbagai sumber yang tersedia.

(21)

Para pengambil keputusan (decision makers) dalam organisasi sektor pelayanan, dan warga negara madani memiliki pertanggung jawaban

(akuntabilitas) kepada publik (masyarakat umum) sebagaimana halnya kepada para pemilik (stake holders). Pertanggung jawaban tersebut berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan organisasi itu bersifat internal atau bersifat eksternal.

i. Bervisi Strategis

Para pimpinan dan warga negara memiliki perspektif yang luas dan jangka panjang tentang penyelenggaraan pemerintahan yang baik

(good governance) dan pembangunan manusia, bersamaan dengan dirasakannya kebutuhan untuk pembangunan tersebut.

j. Saling Keterkaitan

Keseluruhan ciri good governance tersebut diatas adalah saling memperkuat dan saling terkait dan tidak berdiri sendiri. Misalnya, informasi semakin mudah diakses berarti transparansi semakin baik, tingkat partisipasi akan semakin luas, dan proses pengambilan keputusan akan semakin efektif.

Penerapan good governance kepada pemerintah adalah ibarat warga negara memastikan bahwa mandat, wewenang, hak dan kewajiban telah dipenuhi sebaik-baiknya. Disini pula kita melihat bahwa arah ke depan good governance adalah pemerintahan yang profesional yaitu mereka yang mempunyai ilmu pengetahuan, yang mampu mentransfer ilmu dan pengetahuan menjadi skill dan dalam pelaksanaannya berdasarkan etika dan moralitas yang tinggi.

(22)

Tujuan dari good governance adalah untuk menjalankan pekerjaan pemerintah yang baik yang bersih berdasarkan hukum yang berlaku agar tidak terjadi penyimpangan atau penyelewengan dalam pelaksanaan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.

1.5.2. Akuntabilitas

1.5.2.1 Pengertian Akuntabilitas

Pusdiklat BPKP10

Menurut Starling dalam Kumorotomo

, memandang bahwa Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat terhadap penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan bersih (good governance dan clean government) telah mendorong pengembangan dan penerapan sistem pertanggungjawaban yang jelas, tepat, teratur, dan efektif yang dikenal dengan Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (SAKIP). Menurut BPKP, Akuntabilitas dipandang sebagai perwujudan kewajiban seseorang atau unit organisasi untuk mempertanggungjawabkan pengelolaan sumber daya dan pelaksanaan kebijakan yang dipercayakan kepadanya dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditetapkan melalui media pertanggungjawaban berupa laporan akuntabilitas kinerja secara periodik.

LAN-BPKP. Akuntabilitas dan Good Governance, Jakarta : LANRI,2000

mengatakan bahwa akuntabilitas ialah kesediaan untuk menjawab pertanyaan publik. Kesulitan untuk menuntut pertanggungjawaban pemerintah terhadap kualitas pelayanan publik terutama disebabkan karena sosok pemerintah itu sendiri tidak tunggal. Untuk itu diperlukan sistem akuntabilitas bagi lembaga

Wahyudi, Kumorotomo. Akuntabilitas Birokrasi Publik, Sketsa Pada Masa Transisi.Yogyakarta:Pustaka Belajar,2005

(23)

pemerintah yang memadai sebagai syarat penting peningkatan kualitas layanan publik.

Menurut Dwiyanto12, birokrasi weberian memandang akuntabilitas secara sederhana, yaitu sebatas hubungan bawahan dengan atasannya. Akuntabilitas seorang aparat birokrasi adalah pertanggungjawabannya kepada atasan, bukan kepada kolega, kelompok dan organisasinya. Model seperti ini membuat kepedulian terhadap kepentingan dan misi organisasi menjadi rendah. Denhardt dalam Kumorotomo13 menawarkan literatur akuntabilitas dikaitkan dengan kualitas subyektif, berupa tanggung jawab para pejabat publik dan di lain pihak banyak menyebut pentingnya kontrol struktur yang menjamin pertanggung jawaban tersebut. Di sisi lain, Dwiyanto14

Sampai saat ini, menurut Kumorotomo

membagi kepercayaan ke dalam dua jenis yaitu political trust dan social trust. Dalam perspektif politik, kepercayaan terjadi ketika warga menilai lembaga pemerintah dan para pemimpinya dapat memenuhi janji, efisien, adil dan jujur.

Dwiyanto. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.2010

banyak perilaku birokrat yang masih berorientasi pada kekuasaan bukannya kepentingan publik ataupun pelayanan publik serta adanya perbedaan yang besar antara apa yang dimaui oleh rakyat dengan apa yang diputuskan oleh pembuat kebijakan. Kegagalan administrasi publik dalam menjembatani kepentingan elit politik dan rakyat pada umumnya, mendorong rakyat agar birokrasi menjadi netral. Dengan adanya kontrol dan akuntabilitas yang kuat,

Ibid., 2005 14

Ibid., 2010 15

(24)

diharapkan rumusan kebijakan oleh birokrat tidak lagi berorientasi sempit semata.

1.5.2.2 Akuntabilitas Pelayanan Publik

Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pertanggung jawaban pelayanan publik16

1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik

meliputi :

a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang antara lain meliputi: tingkat ketelitian, profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan.

b. Akuntabilitas kinerja harus sesuai dengan pelayanan publik yang telah ditetapkan.

c. Standar pelayanan harus dapat dipertanggung jawabkan secara terbuka baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah, apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian standar harus dilakukan upaya perbaikan

d. Masyarakat melakukan penilain terhadap kinerja pelayanan secara berkala

e. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik

2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik

(25)

a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan yang telalah ditetapkan

b. Pengaduan Masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan publik harus ditangani oleh petugas/pejabat yang ditunjuk berdasarkan surat keputusan dari pejabat yang berwenang

3. Akuntabilitas Produk Pelayanan

a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggung jawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan

b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhanan dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku

c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan syah

1.5.2.3 Mekanisme Dan Pengembangan Akuntabilitas

Sedangkan BPKP17, melihat bahwa dalam pelaksanaan akuntabilitas di instansi pemerintah, harus memegang teguh tiga prinsip yaitu pertama, Adanya komitmen dari pimpinan dan seluruh staf instansi yang bersangkutan; kedua, Berdasarkan suatu sistem yang dapat menjamin penggunaan sumber-sumber daya secara konsisten dengan peraturan perundangundangan yang berlaku ; ketiga, menunjukkan tingkat pencapaian sasaran dan tujuan yang telah ditetapkan.

(26)

Tatag Wiranto18

1. Kontrol Legislatif: Legislatif melakukan pengawasan terhadap jalannya pemerintahan melalui diskusi dan sejumlah komisi di dalamnya. Jika komisi-komisi legislatif dapat berfungsi secara efektif, maka mereka dapat meningkatkan kualitas pembuatan keputusan (meningkatkan responsivitasnya terhadap kebutuhan dan tuntutan masyarakat), mengawasi penyalahgunaan kekuasaan pemerintah melalui investigasi, dan menegakkan kinerja.

mengatakan metode untuk menegakan akuntabilitas antara lain:

2. Akuntabilitas Legal: Ini merupakan karakter dominan dari suatu negara hukum. Pemerintah dituntut untuk menghormati aturan hukum, yang didasarkan pada badan peradilan yang independen. Aturan hukum yang dibuat berdasarkan landasan ini biasanya memiliki sistem peradilan, dan semua pejabat publik dapat dituntut pertanggung jawabannya di depan pengadilan atas semua tindakannya.

3. Ombudsman: Dewan ombudsmen, baik yang dibentuk di dalam suatu konstitusi maupun legislasi, berfungsi sebagai pembela hak-hak masyarakat. Ombudsmen mengakomodasi keluhan masyarakat, melakukan investigasi, dan menyusun rekomendasi tentang bagaimana keluhan tersebut diatasi tanpa membebani masyarakat.

4. Desentralisasi dan Partisipasi: Akuntabilitas dalam pelayanan publik juga dapat ditegakkan melalui struktur pemerintah yang terdesentralisasi dan 18

Ir. Tatag Wiranto, MURP adalah Direktur Kerja Sama Pembangunan Sektoral dan Daerah Bappenas dan Kandidat Doktor pada Program Pascasarjana Program Studi Administrasi Publik Unive. Gadjah Mada-red

(27)

partisipasi. Terdapat beberapa situasi khusus di mana berbagai tugas pemerintah didelegasikan ke tingkat lokal yang dijalankan oleh para birokrat lokal yang bertanggung jawab langsung kepada masyarakat lokal. Legitimasi elektoral juga menjadi faktor penting seperti dalam kasus pemerintah pusat. Tetapi cakupan akuntabilitas di dalam sebuah sistem yang terdesentralisasi lebih merupakan fungsi otonomi di tingkat lokal. 5. Kontrol Administratif Internal: Pejabat publik yang diangkat sering

memainkan peran dominan dalam menjalankan tugas pemerintahan karena relatif permanennya masa jabatan serta keterampilan teknis. Biasanya, kepala-kepala unit pemerintahan setingkat menteri diharapkan dapat mempertahankan kontrol hirarkis terhadap para pejabatnya dengan dukungan aturan dan regulasi administratif dan finansial dan sistem inspeksi.

6. Media massa dan Opini Publik: Hampir di semua konteks, efektivitas berbagai metode dalam menegakkan akuntabilitas sebagaimana diuraikan di atas sangat tergantung tingkat dukungan media massa serta opini publik. Tantangannya, misalnya, adalah bagaimana dan sejauhmana masyarakat mampu mendayagunakan media massa untuk memberitakan penyalahgunaan kekuasaan dan menghukum para pelakunya. Terdapat 3 faktor yang menentukan dampak aktual dari media massa dan opini publik.

Pertama, kebebasan berekspresi dan berserikat harus diterima dan dihormati. Di banyak negara, kebebasan tersebut dilindungi dalam konstitusi. Derajat penerimaan dan rasa hormat umumnya dapat diukur dari peran media massa (termasuk perhatian terhadap pola kepemilikan)

(28)

dan pentingnya peran kelompok kepentingan, asosiasi dagang, organisasi wanita, lembaga konsumen, koperasi, dan asosiasi profesional. Kedua, pelaksanaan berbagai tugas pemerintah harus transparan. Kuncinya adalah adanya akses masyarakat terhadap informasi. Hal ini harus dijamin melalui konstitusi (misalnya, UU Kebebasan Informasi) dengan hanya mempertimbangkan pertimbangan keamanan nasional (dalam pengertian sempit) dan privasi setiap individu. Informasi yang dihasilkan pemerintah yang seharusnya dapat diakses secara luas antara lain meliputi anggaran, akuntansi publik, dan laporan audit. Tanpa akses terhadap beragam informasi tersebut, masyarakat tidak akan sepenuhnya menyadari apa yang dilakukan dan tidak dilakukan pemerintah dan efektivitas media massa akan sedikit dibatasi. Ketiga, adanya pendidikan sipil yang diberikan kepada warga negara, pemahaman mereka akan hak dan kewajibannya, di samping kesiapan untuk menjalankannya

1.5.3 Transpransi

1.5.3.1 Transpransi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Transparansi dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik adalah terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti19

Winarsih, Septi Atik & Ratminto. Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standart Pelayanan.Yogyakarta:Pustaka Belajar,2005,hal.19

. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima kebutuhan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan

(29)

perundang-undangan20

Di Indonesia, penyelenggaraan pelayanan publik secara umum didasarkan pada filosofi dari UUD 1945 dan UU No. 32 Tahun 2004. Khusus untuk kebijakan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik dijabarkan dalam Kep. Menpan RI No. KEP/26/ M.PAN/2/ 2004

. Jadi secara konseptual, transparansi dalam penyelenggaraan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan.

Selanjutnya, sepuluh dimensi atau kondisi aktual yang diharapkan terjadi dalam transparansi penyelenggaraan pelayanan publik

. Maksud ditetapkan keputusan tersebut adalah sebagai acuan bagi seluruh penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas transparansi pelayanan yang meliputi pelaksanaan prosedur, persyaratan teknis dan administratif, biaya, waktu, akta/janji, motto pelayanan, lokasi, standar pelayan an, informasi, serta pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Adapun tujuannya adalah untuk memberikan kejelasan bagi seluruh penyeleng gara pelayanan publik dalam melaksanakan pelayanan publik agar berkualitas dan sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat.

Ibid, hal. 18

, yaitu :

www.kemenpan.go.id 22

(30)

1. Manajemen dan pelaksanaan pelayanan publik harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. Transparansi terhadap manajemen dan penyeleng garaan pelayanan publik meliputi kebijakan, peren canaan, pelaksanaan, dan pengawasan/pengen dalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. 2. Prosedur pelayanan harus dibuat dalam bentuk Bagan Alir. Prosedur

pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilak sanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Flow Chart (Bagan Alir) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena berfungsi sebagai berikut :

a. Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan. b. Informasi bagi penerima pelayanan.

c. Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan.

d. Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien.

e. Pengendali (kontrol) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan Bagan Alir adalah sebagai berikut :

(31)

a) Bagan Alir harus mampu menggambarkan proses pelayanan, petugas/pejabat yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan, unit kerja terkait, waktu, dan dokumen yang diperlukan, dimulai dari penerimaan berkas permohonan sampai dengan selesainya proses pelayanan.

b) Model Bagan Alir dapat berbentuk bulat, kotak, dan tanda panah atau disesuaikan dengan kebutuhan unit kerja masing-masing. c) Ukuran Bagan Alir disesuaikan dengan luas ruangan, ditulis

dalam huruf cetak dan mudah dibaca dalam jarak pandang minimal 3 (tiga) meter oleh penerima pelayanan atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

d) Bagan Alir diletakkan pada tempat yang mudah dilihat oleh penerima pelayanan.

3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam menentukan persyaratan, baik teknis maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar-benar sesuai/relevan dengan jenis pelakanan yang akan diberikan. Harus dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi yang terkait dengan proses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan,

(32)

ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

4. Kepastian rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan per undang-undangan. Kepastian dan rincian biaya pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk oleh Pemerintah/unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan per undang-undangan.

(33)

5. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas pada masyarakat. Waktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan publik mulai dari di lengkapinya di penuhinya persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam mem berikan pelayanan harus berdasarkan nomor urut permintaan pelayanan, yaitu yang pertama kaii mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani/diselesaikan apabila persyaratan lengkap (melak sanakan asas

First in First Out/ FIFO). Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus diinformasikan secara jelas dan diletak kan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang mini mum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

6. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan harus ditetapkan secara formal berdasarkan SK. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan atau menye lesaikan keluhan/persoalan/sengketa, diwajibkan memakai tanda pengenal dan papan nama di meja/tempat kerja petugas. Pejabat/petugas tersebut harus ditetapkan secara formal berdasarkan Surat Keputusan/Surat Penugas an dari pejabat yang berwenang. Pejabat/petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan harus dapat menciptakan citra positif ter hadap penerima pelayanan dengan memperhatikan sebagai berikut :

(34)

a. Aspek psikologi dan komunikasi, serta perilaku melayani.

b. Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat mengubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman.

c. Menyelaraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, sikap tubuh, mimik, dan pandangan mata.

d. Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan.

e. Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan. 7. Lokasi pelayanan harus jelas. Tempat dan lokasi pelayanan diusahakan

harus tetap dan tidak berpindah-pindah, mudah dijangkau oleh pemohon pelayanan, dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang cukup memadai termasuk penyediaan sarana telekomunikasi dan informatika (telematika). Untuk memudahkan masyarakat dalam memperoleh pelayanan, dapat membentuk Unit Pelayanan Terpadu atau pos-pos pelayanan di Kantor Kelurahan/ Desa/Kecamatan serta di tempat-tempat strategis lainnya.

8. Janji pelayanan harus tertulis secara jelas. Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan tertulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk di dalamnya mengenai standart kualitas pelayanan. Dapat pula dibuat "Motto

(35)

semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. Akta/janji, motto pelayanan tersebut harus diinfor masikan dan ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimum 3 (tiga) meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan.

9. Standar pelayanan publik harus realistis dan dipublikasikan pada masyarakat. Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun Standar Pelayanan masing-masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.

10. Informasi Pelayanan harus dipublikasikan dan disosialisasikan pada masyarakat melalui media. Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, akta/ janji, motto pelayanan, lokasi serta pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi dan atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak (brosur, leaflet, booklet), media elektronik (Website, Home Page,

(36)

Situs Internet, Radio, TV), media gambar dan atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat

1.5.4 Pelayanan Publik

1.5.4.1 Pengertian Pelayanan Publik

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia23, Pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan24

Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan public diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

Sinambela. Op. cit. hal 3 24

(37)

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan

Departemen Dalam Negeri25

Dalam Undang Undang No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

menyebutkan bahwa; “Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum”, dan mendefinisikan “Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa”.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan tersebut, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

menyebutkan Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang - undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

1.5.4.2 Kualitas Pelayanan Publik

www.kemendagri.go.id 26

(38)

Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Hal ini berarti, pemerintah melalui aparat dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

Kualitas pelayan berhubungan erat dengan pelayanan yang sistematis dan komprehensif yang dikenal sebagai konsep pelayan prima. Kualitas pelayanan publik merupakan mutu atau kualitas pelayan birokrat terhadap masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan/masyarakat27

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur

Berdasarkan beberapa defenisi tentang kualitas pelayan public diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik adalah seluruh karateristik pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan (pegawai) kepada penerima layanan (publik) dalam suatu organisasi dengan menutamakan rasa puas bagi si penerima layanan/masyarakat.

Sinambela. Loc. Cit. hal 6-8 28

(39)

Lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan29

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu Instansi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

yaitu:

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan/instansi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),

(40)

kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan/instansi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

1.5.4.3Peran Pemerintah dalam Pelayanan Publik

Peran pemerintah atau dengan kata lainnya birokrasi memiliki peranan, kedudukan, dan fungsi yang sangat signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan, yang tidak dapat digantikan fungsinya oleh lembaga-lembaga lainnya. Birokrasi ini tidak hanya menyangkut kepada birokrat tetapi akan sangat terkait dengan organisasi dan manajemen pengelolaan pemerintahan, pembangunan dan publik.

Dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang bersih dan berwibawa, prioritas pembangunan bidang penyelenggaraan negara diarahkan pada upaya peningkatan kinerja birokrasi agar birokrasi mampu menciptakan kondisi yang kondusif bagi terpenuhinya kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, dan menekan tingkat penyalahgunaan kewenangan dilingkungan aparatur pemerintahan. Suatu layanan publik harus dapat memenuhi harapan publik30

www. itjendepdagri.go.id diakses pada tanggal 30 Juni 2010 .

(41)

Kebijakan untuk mewujudkan birokrasi yang “Netral” dalam penyelenggaraan administrasi dan pemerintahan negara, ternyata dalam praktiknya banyak menghadapi rintangan. Padahal ditengah rintangan itu, masyarakat sangat merindukan pelayanan publik yang baik, dalam arti proporsional dengan kepentingan, yaitu birokrasi yang berorientasi kepada penciptaan keseimbangan antara kekuasaan yang dimiliki dengan tanggung jawab yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani. Terlebih jika diingat bahwa pegawai negeri sebagai aparat birokrasi, sebagai aparatur negara dan abdi negara, juga merupakan abdi masyarakat. Sehingga kepada kepentingan masyarakatlah aparat birokrasi harus mengabdikan diri. Aparat birokrasi memang sangat diharapakan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat. Prinsip pemerintah yang memberikan pelayanan kepada publik harus benar-benar dilaksanakan bukanlah citra yang menjadi dilayani oleh masyarakat31

Suatu pemerintahan akan berjalan dengan baik apabila dikontrol oleh kekuatan-kekuatan politik atau organisasi massa. Namun, bila kekuatan-kekuatan politik dan organisasi massa tersebut kurang mampu menjalankan fungsi-fungsi artikulasi dan agregasi kepentingan masyarakat, apalagi tidak ditunjang dengan adanya proses pengambilan keputusan dan pengontrolan pelaksanaan keputusan yang baik, maka hal ini bisa mengakibatkan kekuasaan birokrasi menjadi semakin besar. Bila kekuasaan birokrasi lebih besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat

(42)

mengkokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara. Penyalahgunaan kekuasaan tersebut dapat mengakibatkan pemerintah gagal untuk memberikan pelayanan kepada masyarkat, dan gagal merealisasikan program-program yang telah diputuskan. Keadaan demikian cepat atau lambat akan memungkinkan terjadinya penyalahgunaan kekuasaan yang dilakukan oleh aparat birokrasi.

Dalam situasi demikian, maka aparat birokrasi mengakibatkan menyusutnya rasa tanggung jawab terhadap tugas yang diberikan, inilah yang menjadi pangkal tolak kurang sigapnya aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Kejadian-kejadian tersebut lebih disebabkan karena paradigma pemerintahan yang masih belum mengalami perubahan mendasar. Paradigma lama tersebut ditandai dengan perilaku aparatur negara dilingkungan birokrasi yang masih menempatkan dirinya untuk dilayani bukannya untuk melayani. Padahal pemerintah seharusnya melayani bukan dilayani. Seharusnya, dalam era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi, perlu menyadari bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan keberhasilan bangsa dalam membangun.

1.6 Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian

(43)

ilmu sosial32

1. Akuntabilitas dalam pelayanan publik adalah penyelenggaraan pelayanan yang harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

. Tujuannya adalah untuk memudahkan pemahaman dan menghindari terjadinya interprestasi ganda dari variabel yang diteliti. Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi konsep yaitu:

2. Transpransi dalam pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan serta disediakan secara memadai dan mudah dimengerti oleh semua penerima kebutuhan pelayanan.

1.7 Defenisi Operasional

a. Akuntabilitas pelayanan publik dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut:

1. Tingkat ketelitian (akurasi) pegawai, profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan, dan kedisiplinan pegawai.

(44)

2. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang telah ditetapkan.

3. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan

4. Mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

b. Transpransi dalam pelayanan publik dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai beikut:

1. Keterbukaan manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik 2. Prosedur pelayanan tidak berbelit - belit

3. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan 4. Keterbukaan dalam rincian biaya pelayanan 5. Waktu penyelesaian pelayanan yamg pasti 6. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab 7. Lokasi pelayanan yang nyaman

8. Janji pelayanan

9. Standar pelayanan publik

10.Kemudahan mengakses informasi pelayanan

1.8 Sistematika Penulisan

Sistematika dalam penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I : Pendahuluan

(45)

Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, hipotesa, dan sistematika penulisan.

BAB II : Metode Penelitian

Bab ini membahas tentang bentuk penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik analisa data.

BAB III : Deskripsi Lokasi Penelitian

Bab ini membahas gambaran umum tentang kantor Camat Medan Baru, Tugas dan fungsi bagian-bagian didalamnya BAB IV : Penyajian Data

Bab ini membahas tentang seluruh rangkaian hasil penelitian yang dirangkum dan memuat hasil penelitian serta distribusi jawaban responden.

BAB V : Analisa Data

Bab ini membahas tentang analisa dan implementasi data yang diperoleh peneliti selama penelitian.

BAB VI : Penutup

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran yang diperoleh dari hasil penelitian.

(46)

BAB II

METODE PENELITIAN

2.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Penelitian dengan menggunakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu33

Berdasarkan pengertian diatas, maka penelitian ini adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat populasi serta menganalisa kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh.

. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.

2.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Kantor Camat Medan Selayang Jln Bunga Cempaka No 54A Pasar 3 Padang Bulan Medan.

2.3. Informan Penelitian

Sesuai dengan penjelasan diatas, bentuk penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Menjelaskan bahwa penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian yang dilakukan sehingga subjek

(47)

penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja34

Selain itu, untuk menambah data yang akan diolah, maka peneliti juga mengambil informan biasa, yaitu masyarakat di kecamatan Medan Selayang yang terlibat dalam perrmasalahan penelitian sebanyak 30 orang. Dalam penelitian kualitatif tidak dikenal istilah populasi, tetapi sampling yang merupakan pilihan peneliti sendiri dan yang ditentukan peneliti sendiri secara pusposif yang disesuaikan dengan tujuan penelitiannya, sampling tersebut dijadikan responden yang relevan untuk mendapatkan data, dan penulis menganggap kurang lebih 30 responden tersebut sudah dapat memberikan jawaban, dan informasi mengenai hal-hal yang penulis teliti

. Subjek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian ini meliputi informan kunci dan informan biasa. Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti. Sedangkan informan biasa adalah informan yang ditentukan dengan dasar pertimbangan mengetahui dan berhubungan dengan permasalahan. Berdasarkan penjelasan diatas, maka yang menjadi informan kunci dalam penelitian ini adalah: informan kunci yaitu terdiri dari satu orang Camat di Kecamatan Medan Selayang dan 4 orang pegawai yang bekerja di kantor Camat Medan Selayang.

2.4. Teknik Pengumpulan Data

Husaini, Usman. Metode Penelitian Sosial.Jakarta:PT Bumi Aksara,2009.hal.56 35

(48)

Dalam pengumpulan data dan informasi penulis mempergunakan teknik sebagai berikut:

1. Data Primer adalah data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke tempat penelitian untuk mencari dan mengetahui data yang lengkap serta data yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik dilakukan dalam bentuk:

a. Wawancara yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan yaitu pegawai kantor camat yang berwewenang dalam pengurusan kartu keluarga. Metode ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian.

b. Pengamatan atau observasi yaitu mengadakan pengamatan secara langsung pada objek penelitian yaitu pegawai Kantor Camat Medan Selayang dan masyarakat yang mengurus kartu keluarga.

2. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi kepustakaan, dokumentasi, dan bahan lain yang berkaitan dengan objek penelitian. Data sekunder yang diperoleh penulis dalam penelitian ini adalah mengenai sejarah Kantor Camat Medan Selayang, Struktur Organisasi serta penjabaran tugas dan fungsi pegawai Kantor Camat Medan Selayang.

2.5. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa data kualitatif yaitu menguraikan serta menginterprestasikan data yang diperoleh

(49)

dilapangan dari para informan kunci. Penganalisaan ini didasarkan pada kemampuan nalar dalam menghubungkan fakta, data, dan informasi, kemudian data yang diperoleh akan dianalisis sehingga diharapkan muncul gambaran yang dapat mengungkapkan permasalahan penelitian.

(50)

BAB III

DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN 3.1. Sejarah Terbentuknya Kecamatan Medan Selayang

Menurut data yang diperoleh dari kantor Camat Medan Selayang disebutkan bahwa kecamatan medan selayang adalah salah satu dari 21 kecamatan yang berada dibagian Barat Daya Wilayah Kota Medan yang memiliki luas dengan perkiraan sekitar 23,89 km2 atau 4,389% dari seluruh luas wilayah Kota Medan. Kecamatan ini berada pada ketinggian 26-50 meter di atas permukaan laut. Kecamatan Medan Selayang merupakan pecahan dari Kecamatan Medan Baru, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan

Sebelum menjadi kecamatan defenitif (kecamatan yang berdiri sendiri), maka terlebih dahulu diproses melalui Kecamatan Perwakilan. Sesuai dengan Keputusan Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara Nomor : 138/402/K/1991 tentang Penetapan dan perubahan 10 perwakilan Kecamatan yang merupakan pemekaran wilayah Kecamatan Medan Baru, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan dangan nama “Perwakilan Kecamatan Medan Selayang” dengan 5 (lima) kelurahan. Ketika itu, kantor masih menyewa bangunan rumah berukuran 6x12 m2 di Jalan Bunga Cempaka Kelurahan Padang Bulan Selayang II.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 50 Tahun 1991 tentang pembentukan beberapa kecamatan di Sumatera Utara termasuk 8 (delapan) Kecamatan Pemekaran di Kota Medan maka secara resmi Perwakilan Kecamatan Medan Selayang menjadi kecamatan medan selayang. Kantornya pun telah menempati bangunan permanen dengan luas tanah lebih kurang 2000 m2 dan luas bangunan 396 m2 dan di bangun atas adanya bantuan masyarakat. Kemudian

(51)

berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Sumatera Utara : 146.1/1101/k/1994 tentang Pembentukan 7 (tujuh) Kelurahan Persiapan di Kota Medan maka Kecamatan Medan Selayang berkembang dari 5 (lima) kelurahan menjadi 6 (enam) kelurahan yaitu: Kelurahan Beringin, Kelurahan Padang Bulan Selayang I, Kelurahan Padang Bulan Selayang II, Kelurahan Tanjung Sari. Kelurahan Swasembada dan yang terakhir adalah Kelurahan Sempakata.

3.2. Letak Geografis dan Luas Wilayah Kecamatan Medan Selayang

Secara geografis, kondisi fisik Kecamatan Medan Selayang berada di Wilayah Barat Daya kota Medan yang secara spasial merupakan dataran kemiringan antara 0-5% (profil kecamatan medan selayang). Wilayah-wilayah yang berdekatan dan berbatasan langsung dengan Kecamatan Medan Selayang adalah :

- Sebelah Utara : Kecamatan Medan Baru dan Medan Sunggal - Sebelah Selatan : Kecamatan Medan Tuntungan dan Medan Johor - Sebelah Timur : Kecamatan Polonia

- Sebelah Barat : Kecamatan Medan Sunggal Kabupaten Deli Serdang Luas Wilayah Kecamatan Medan Selayang adalah lebih kurang 2.379 Ha. Disebutkan bahwa Kecamatan Medan Selayang terbagi menjadi 6 (enam) kelurahan dan 63 lingkungan dengan satatus Kelurahan Swasembada. Kelurahan yang terluas di kecamatan ini adalah Kelurahan Padang Bulan Selayang II dengan luas 700 Ha dan memiliki 17 lingkungan. Adapun kelurahan yang lain adalah Kelurahan Tanjung Sari 510 Ha dan memiliki 14 lingkungan, Sempakata dengan luas 510 Ha dan memiliki 6 (enam) lingkungan, Asam Kumbang dengan luas 400 Ha dan memiliki 10 lingkungan, Padang Bulan Selayang I dengan luas 180 Ha

(52)

dan memiliki 10 lingkungan, kemudian yang terakhir adalah Kelurahan Beringin sebagai Kelurahan terkecil dengan luas yang hanya 79 Ha dan memiliki 6 linkungan.

3.3. Penduduk

Kecamatan Medan Selayang dihuni oleh 124637 jiwa. Diantara keenam kelurahan yang berada di Kecamatan Medan Selayang, kelurahan yang terbanyak penduduknya yaitu Kelurahan Tanjung Sari dengan jumlah 39.444 jiwa dan kelurahan yang paling sedikit yaitu Kelurahan Beringin dengan jumlah 9881 jiwa.

3.4. Visi dan Misi Kecamatan Medan Selayang A. Visi

Visi Kecamatan Medan Selayang dirumuskan untuk mendukung Visi dan Misi Kota Medan Secara dimensional pernyataan visi berfokus kemasa depan berdasarkan pemikiran masa kini dan pengalaman masa lalu. Peran Kecamatan Medan Selayang dibidang pelayanan masyrakat akan sangat membutuhkan sarana untuk pemenuhan kebutuhan akan pelayanan bagi masyarakat luas.

Berdasarkan gagasan tersebut dan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Pemerintah Kota Medan Tahun 2011-2015, Visi Kecamatan Medan Selayang untuk tahun 2015 dirumuskan sebagai berikut :

a. Modern, mengandung makna :

a) Adanya perubahan menjadi lebih baik, baik secara bangunan fisik maupun non fisik

b) Masyarakatnya mempunyai orientasi nilai budaya yang terarah ke kehidupan dalam peradaban dunia masa kini

(53)

b. Madani, mengandung makna :

a) Kesetaraan, mengutamakan partisipasi dan demokrasi c. Relegius, mengandung makna :

a) Beriman dan bertaqwa b) Beretika dan bermoral

c) Adanya jaminan perlindungan beragama dan melaksanakan ibadah sesuai dangan agama dan keyakinan masing-masing.

B. Misi Kecamatan Medan Selayang

Dalam mencapai visi organisasi, Kecamatan Medan selayang merumuskan misi organisasi sebagai tugas utama yang harus dilakukan dalam mencapai tujuan organisasi dalam kurun waktu tertentu. Untuk mewujudkan hal tersebut Kecamatan medan Selayang mempunyai misi sebagai berikut :

• Memberdayakan kelurahan dengan memberdayakan masyarakat • Meningkatkan Sumber Daya Manusia

• Meningkatkan pelayanan prima kepada masyarakat • Meningkatkan kebersihan

• Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat • Meningkatkan kemitbmas yang kondusif • Meningkatkan penghijauan

• Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah

(54)

Struktur Organisasi Kecamatan Medan Selayang terdiri dari 1 (satu) Eselon III/a, 1 (eselon) III/b, Eselon IV/a 9 (sembilan) orang, Eselon IV/b 22 (dua puluh dua) orang, Non eselon 26 (dua puluh enam) orang.

Dalam melaksanakan tugas dan fungsi, dan tata kerja di Lingkungan Kecamatan Medan Selayang dapat dilihat dalam Susunan Organisasi Kecamatan Medan Selayang terdiri dari :

1. Camat Medan Selayang, membawahi : a. Kasi Pemerintahan

b. Kasi PMK c. Kasi Kesos d. Kasi Trantib

2. Sekretaris, membawahi : a. Kasubag Penram b. Kasubag Keuangan c. Kasubag Umum

3.6. Tugas Pokok dan fungsi 3.6.1. Camat

Mempunyai tugas melaksanakan kewenangan pemerintah yang dilimpahkan oleh walikota untuk mengenai sebagian urusan otonomi daerah dan menyelenggarakan tugas umum pemerintah, untuk melaksanakan tugas pokok camat menyelenggarakan fungsi :

a. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat.

b. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaran ketentraman dan ketertiban umum.

(55)

c. Mengkoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan dan perundang-undangan.

d. Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum.

e. Mengkoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di tingkat kecamatan.

f. Membina penyelenggaraan kegiatan pemerintahan kelurahan.

g. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan kelurahan.

h. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh walikota sesuai dengan tugas dan fungsinya.

3.6.2. Sekretariat

Sekretaris dipimpin oleh Sekretaris, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat.

1. Sekretariat mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Camat lingkup kesekretariatan meliputi pengelolaan administrasi umum, keuangan dan penyusunan program.

2. Fungsi Sekretariat antara lain :

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan kesekretariatan. b. Pengkoodinasian penyusunan perencanaan program kecamatan

c. Pelaksanaan dan penyelenggaran pelayanan administrasi kesekretariatan kecamatan meliputi administrasi umum, kepegawaian, keuangan dan kerumahtanggaan kecamatan.

(56)

d. Pengelolaan dan pemberdayaan sumber daya manusia, pengembangan organisasi dan ketatalaksanaan.

e. Pelaksanaan koordinasi penyelenggaraan tugas-tugas kecamatan. f. Penyiapan bahan pembinaan, pengawasan dan pengendalian. g. Pelaksanaan monitoring, evaluasi, dan pelaporan kesekretariatan.

h. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan tugas dan fungsinya.

3.6.3. Sub. Bagian Umum

Mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Sekretariat lingkup administrasi umum dengan menyelenggarakan sebagai berikut.

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Sub Bagian Umum. b. Penyusunan bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi umum.

c. Pengelolaan administrasi umum yang meliputi pengelolaan tata naskah dinas, penetapan kearsiapan, perlengkapan, dan penyelenggaraan kerumahtanggaan kecamatan.

d. Pengelolaan adminstrasi kepegawaian.

e. Penyiapan bahan pembinaan dan pengembangan kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian.

f. Penyiapan bahan pembinaan, pengawasan, dan pengendalian.

g. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas. h. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Sekretaris sesuai tugas dan

fungsinya.

(57)

Di Pimpin oleh Kepala Sub Bagian, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Sekretaris. Mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Sekretariat lingkup pengelolaan administrasi keuangan, menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Sub Bagian Keuangan. b. Penyusunan bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi keuangan. c. Pelaksanaan meliputi kegiatan penyusunan rencana, penyusunan bahan,

pemprosesan, pengusulan dan verifikaasi.

d. Penyiapan bahan/pelaksanaan koordinasi pengelolaan administrasi keuangan

e. Penyusunan laporan keuangan Kecamatan.

f. Penyiapan bahan pembinaan, pengawasan dan pengendalian.

g. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas. h. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Sekretaris sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

3.6.5. Sub Bagian Penyusunan Program

Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Sekretaris, memepunyai tugas Pokok melaksanakan sebagian tugas Sekretariat lingkup penyusunan program dan pelaporan, menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Sub Bagian Penyusunan Program.

b. Pengumpulan bahan petunjuk teknis lingkup penyusunan rencana dan program Kecamatan.

(58)

c. Penyiapan bahan penyusunan rencana dan program Kecamatan. d. Penyiapan bahan pembinaan pengawasan, dan pengendaliaan.

e. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas. f. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Sekretaris sesuai dengan tugas

dan fungsinya.

3.6.6. Seksi Tata Pemerintahan

Di pimpin oleh Kepala Seksi, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat, mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas pokok Camat lingkup Tata Pemerintahan, menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Seksi Tata Pemerintahan. b. Penyusunan petunjuk teknis lingkup tata pemerintahan.

c. Penyiapan bahan pembinaan dan pengawasan tertib admnistrasi pemerintahan kelurahan.

d. Penyiapan bahan koordinasi pembinaan kegiatan sosial politik, ideologi Negara dan kesatuan kecamatan

e. Penyiapan bahan koordinasi pembinaan kegiatan sosial polotik, ideologi Negara dan kesatuan bangsa.

f. Penyiapan bahan pembinaan dibidang ke agrariaan.

g. Pelaksanaan proses pelayanan administrasi kependudukan.

h. Pelaksanaan kegiatan pencatatan mongrafi Kecamatan dan Kelurahan. i. Pelaksanaan proses pelayanan administrasi lainnya lingkup tata

pemerintahan.

(59)

k. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas. l. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan tugas dan

fungsinya.

3.6.7. Seksi Pemberdayaan Masyarakat

Dipimpin oleh Kepala Seksi, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat, mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas pokok Camat lingkup pemberdayaan masyarakat, menyelenggarakan fungsi sebagai berikut :

a. Penyusunan rencana, program dan kegiatan seksi Pemberdayaan Masyarakat.

b. Penyusunan bahan petunjuk teknis lingkup Pemberdayaan Masyarakat. c. Penyiapan bahan pembinaan terhadap kegiatan pemberdayaan masyarakat

seperti Lembaga Pemberdayaan Masyarakat (LPM), Lembaga Perekonomian, koperasi, usaha, Mikro Kecil dan Menengah.

d. Pelaksanaan proses pelayanan masyarakat lingkup pemberdayaan masyarakat.

e. Penyiapan bahan koodinasi dalam penyelenggaraan pemberdayaan masyarakat.

f. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas. g. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Camat sesuai dengan tugas dan

fungsinya.

3.6.8. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum

Dipimpin oleh Kepala Seksi, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Camat, mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas

(1)

DAFTAR PUSTAKA

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta.

Djohan.2007. Fenomena Etnosentrisme dalam Penyelenggaraan Otonomi

Daerah.Jakarta. LIPI Press

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan

Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Kurniawan, Agung.2005.Transformasi Pelayanan Publik.Jakarta:Pembaruan

Kumorotomo,Wahyudi.2005.Akuntabilitas Birokrasi Publik, Sketsa Pada Masa

Transisi.Yogyakarta:Pustaka Belajar

Lukman, Sampara. 2006. Manajemen kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press

LAN-BPKP, 2000. Akuntabilitas dan Good Governance, Jakarta: LANRI

Serdamayanti.2007.Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi dan

Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung: PT Refika Aditama.

Singarimbun, Masri.2008.Metode Penelitian Survai.Jakarta:LP3ES

Sinambela, Lijan Poltak, Sigit Rochadi, Rusman Gajali, Akhmad Muksin, Didit

Setiabudi, Djuhan Bima, Syaifudin.2008. Reformasi Kebijakan Publik:

Teori, Kebijakan dan Implementasi, PT. Bumu Aksara, Jakarta

Sugiyono.2006.Metode Penelitian Administrasi Negara.Bandung: Alfabet

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Gramedia Widia

Sarana Indonesia

(2)

Winarsih, Septi Atik & Ratminto.2006. Manajemen Pelayanan. Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standart

Pelayanan.Yogyakarta:Pustaka Belajar

Zuriah, Nurul.2006.Metode Penelitian Sosial.Jakarta:Bumi Aksara

Sumber Undang – Undang

Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Undang – Undang Nomor 43 Tahun 1999 Tentang Pokok – Pokok Kepegawaian Kemenpan Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 Tentang Pelayanan Publik

SK Menpan No.81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 UU No 32 Tentang Pemerintah Daerah

Sumber Website

a tanggal 30 Juni 2010)

waspadamedan.com/indeks.php?.. pelayanan public.., diakses pada tanggal 4 Desember 2011 pukul 12.25

pada tanggal 4 Desember pukul 16.30

www.bpkp.go.id.

(3)

SURAT PERMOHONAN

Medan, 19 Februari 2013 Hal : Permohonan Persetujuan Judul

Kepada Yth. Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara Di Medan

Dengan hormat, Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Gordon B Situmorang

Nim : 110921016

Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Dengan ini Saya mengajukan judul Skripsi kepada Bapak sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan di FISIP-USU Medan.

Adapun Judul Skripsi tersebut adalah:

“Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Kasus Pelayanan Pembuatan KK di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)”.

Demikian surat permohonan ini Saya perbuat, atas persetujuan Bapak saya ucapkan terima kasih.

Disetujui oleh:

Ketua Departemen Hormat Saya

Ilmu Administrasi Negara

Drs. M, Husni Thamrin Nasution, M.Si Gordon B Situmorang

(4)

SURAT PERMOHONAN

Kepada Yth

Kasubbag Pendidikan FISIP USU

Di Medan

Dengan hormat, Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Gordon B Situmorang

NIM : 110921016

Jurusan : Administrasi Negara Ekstensi FISIP Universitas Sumatera Utara

Tingkat/Semester : IV

Alamat : Jl. Bunga Cempaka Gg Cempaka 7 No 68a Pasar III Padang Bulan Medan

Judul Proposal : Pengaruh Kepemimpinan Camat Terhadap Kinerja Pegawai (Studi Pada Kantor Camat Medan Selayang)

Lokasi Penelitian : Di Kantor Camat Medan Selayang Jl Bunga Cempaka No 54a Pasar III Padang Bulan Medan

Ditujukan Kepada : Bapak Pimpinan Balitbang Sumatera Utara

Agar dapat kiranya diberikan surat izin penelitian/pengabdian data/pra survey. Hal ini saya perlukan untuk menyelesaikan skripsi/karya ilmiah. Demikianlah disampaikan atas bantuannya, Saya ucapkan terima kasih.

Medan, 6 April 2013 Hormat saya

Pemohon,

Gordon B Situmorang Tembusan:

(5)

DAFTAR WAWANCARA

Hari/Tanggal :

Jam :

Responden :

Materi : Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik

(Studi Pembuatan Kartu Keluarga di Kecamatan Medan Selayang Kota Medan)

1. Penerapan Akuntabilitas Dalam Pelayanan Publik Pertanyaan:

a. Menurut pengamatan Bapak/Ibu sudah sampai sejauh mana Bapak/Ibu melihat Pemahaman pegawai kantor Camat Medan Selayang dalam menerapkan pentingnya pegawai bekerja dengan teliti, profesionalitas pegawai, kelengkapan sarana dan prasarana, kedisiplinan pegawai, pemungutan biaya pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang - undangan, persyaratan teknis dan administrasi yang jelas dan mekanisme kerja yang dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, khususnya dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga?

b. Menurut pengamatan Bapak/Ibu sudah sampai sejauh mana Bapak/Ibu melihat Komitmen pegawai kantor Camat Medan Selayang dalam menerapkan pentingnya pegawai bekerja dengan teliti, profesionalitas pegawai, kelengkapan sarana dan prasarana, kedisiplinan pegawai, pemungutan biaya pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang - undangan, persyaratan teknis dan administrasi yang jelas dan mekanisme kerja yang dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, khususnya dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga?

c. Menurut pengamatan Bapak/Ibu sudah sampai sejauh mana Bapak/Ibu melihat Pelaksanaan pegawai kantor Camat Medan Selayang dalam menerapkan pentingnya pegawai bekerja dengan teliti, profesionalitas pegawai, kelengkapan sarana dan prasarana, kedisiplinan pegawai, pemungutan biaya pelayanan sesuai dengan ketentuan perundang - undangan, persyaratan teknis dan administrasi yang jelas dan mekanisme kerja yang dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, khususnya dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga?

(6)

2. Penerapan Transpransi dalam Pelayanan Publik Pertanyaan:

a. Menurut pengamatan Bapak/Ibu sudah sampai sejauh mana Bapak/Ibu melihat Pemahaman pegawai kantor Camat Medan Selayang dalam menerapkan pentingnya keterbukaan manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik, prosedur pelayanan tidak berbelit – belit, persyaratan teknis dan administratif pelayanan, keterbukaan dalam rincian biaya pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan yamg pasti, pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab, lokasi pelayanan yang nyaman, janji pelayanan, standar pelayanan publik, kemudahan mengakses informasi pelayanan khususnya dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga?

b. Menurut pengamatan Bapak/Ibu sudah sampai sejauh mana Bapak/Ibu melihat Komitmen pegawai kantor Camat Medan Selayang dalam menerapkan pentingnya keterbukaan manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik, prosedur pelayanan tidak berbelit – belit, persyaratan teknis dan administratif pelayanan, keterbukaan dalam rincian biaya pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan yamg pasti, pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab, lokasi pelayanan yang nyaman, janji pelayanan, standar pelayanan publik, kemudahan mengakses informasi pelayanan khususnya dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga?

c. Menurut pengamatan Bapak/Ibu sudah sampai sejauh mana Bapak/Ibu melihat Pelaksanaan pegawai kantor Camat Medan Selayang dalam menerapkan pentingnya keterbukaan manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik, prosedur pelayanan tidak berbelit – belit, persyaratan teknis dan administratif pelayanan, keterbukaan dalam rincian biaya pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan yamg pasti, pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab, lokasi pelayanan yang nyaman, janji pelayanan, standar pelayanan publik, kemudahan mengakses informasi pelayanan khususnya dalam pelayanan pembuatan kartu keluarga?

Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

PENERAPAN AKUNTABILITAS DAN TRANSPARANSI DALAM

PELAYANAN PUBLIK

SURAT PERMOHONAN

DAFTAR WAWANCARA

Parts

Dokumen yang terkait

Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)

Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan

Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris Studi Pada Kantor Camat Medan Kota

Penerapan Prinsip-prinsip Good Governance dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Perjuangan ).

Akuntabilitas Dan Transparansi Dalam Pelayanan Publik(Studi Kasus Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Dan Kartu Keluarga Di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun)

Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Publik Di Kantor Camat Medan Baru)

Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)

Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris Studi Pada Kantor Camat Medan Kota

BAB I PENDAHULUAN - Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

Dukungan

Links

Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

PENERAPAN AKUNTABILITAS DAN TRANSPARANSI DALAM

PELAYANAN PUBLIK

SURAT PERMOHONAN

DAFTAR WAWANCARA

Parts

Dokumen yang terkait

Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)

Pengaruh Disiplin Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Tembung Kota Medan

Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris Studi Pada Kantor Camat Medan Kota

Penerapan Prinsip-prinsip Good Governance dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Publik di Kantor Camat Medan Perjuangan ).

Akuntabilitas Dan Transparansi Dalam Pelayanan Publik(Studi Kasus Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Dan Kartu Keluarga Di Kelurahan Pematang Raya Kecamatan Raya Kabupaten Simalungun)

Penerapan Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Publik Di Kantor Camat Medan Baru)

Penerapan Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi di Kantor Satuan Lalu Lintas Polresta Medan)

Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Surat Miskin dan Surat Ahli Waris Studi Pada Kantor Camat Medan Kota

BAB I PENDAHULUAN - Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

Penerapan Akuntabilitas dan Transpransi dalam Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga di Kantor Camat Medan Selayang Kota Medan)

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan