3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Cara ini dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah memperoleh
informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.2. Pengertian Bank
Dalam Undang-Undang
Perbankan Nomor 10 Tahun 1998 yang dimaksud
dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak. Menurut Kasmir, 2003 bank diartikan “sebagai lembaga keuangan yang
kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya”.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah:
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, maksudnya bank
sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang adalah untuk keamanan uangnya, tujuan
kedua adalah untuk melakukan investasi dengan memperoleh bunga dari hasil simpanannya. Tujuan lainnya untuk memudahkan melakukan transaksi
pembayaran. 2.
Menyalurkan dana ke masyarakat, maksudnya adalah bank memberikan pinjaman kredit kepada masyarakat yang mengajukan permohonan. Jenis kredit
yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah seperti kredit investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.
3. Memberikan jasa-jasa bank lainnya, seperti pengiriman uang transfer,
penagihan surat-surat berharga yang berasal dari dalam kota clearing, penagihan surat-surat yang berasal dari luar kota dan luar negeri inkaso, letter
of credit LC, safe deposit box, bank garansi, bank notes, travellers cheque dan jasa lainnya.
2.3. Fungsi dan Peranan Bank
Menurut Saladin, 1996 sebagai badan usaha, bank memiliki 5 fungsi, yaitu: 1.
Menciptakan Uang Giral. 2.
Memberikan Pelayanan Penyimpanan. 3.
Memberikan Jasa-jasa Pembayaran. 4.
Menghimpun Tabungan dan menanamkannya.
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
5. Memberikan jasa-jasa lainnya.
Pelaksanaan fungsi-fungsi perbankan tersebut dimaksudkan untuk tercapainya tujuan perbankan Indonesia yaitu menunjang pembangunan nasional dalam rangka
meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional kearah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.
Secara ringkas fungsi bank sebagai perantara keuangan dapat dilihat dalam Gambar 2.3 berikut ini:
FUNGSI BANK Beli Dana Jual Dana
Giro Pinjaman Tabungan Kredit
Deposito Masyarakat yang
Kekurangan Dana Masyarakat
yang Kelebihan Dana
Sumber
:
Kasmir, 2003
Gambar 2.3. Fungsi Bank
Arus perputaran uang yang ada di bank dari masyarakat kembali ke masyarakat, di mana sebagai perantara dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Nasabah masyarakat yang kelebihan dana menyimpan uangnya di bank dalam
bentuk simpanan Giro, Tabungan dan Deposito. Bagi bank dana yang disimpan oleh masyarakat adalah sama artinya dengan membeli dana. Dalam hal ini
nasabah sebagai penyimpan dana dan bank sebagai penerima titipan simpanan.
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
2. Nasabah penyimpanan akan memperoleh balas jasa dari bank berupa bunga.
Besar jasa bunga tergantung dari besar kecilnya dana yang disimpan dan faktor lainnya.
3. Kemudian oleh bank dana yang disimpan oleh nasabah di bank yang
bersangkutan disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit. 4.
Bagi masyarakat yang memperoleh kredit, diwajibkan untuk mengembalikan pinjaman serta bunga yang telah ditetapkan sesuai perjanjian antara bank dengan
nasabah. Bank memperoleh keuntungan dari selisih bunga yang diberikan kepada
penyimpanan bunga simpanan dengan bunga yang diterima dari peminjam bunga kredit. Keuntungan ini dikenal dengan istilah Spread Based.
Di samping keuntungan yang diperoleh dari spread based, bank juga memperoleh keuntungan dari kegiatan jasa-jasa bank lainnya, seperti: biaya kirim,
biaya tagih, biaya administrasi, biaya provisi dan komisi, biaya iuran, biaya sewa dan biaya lainnya. Keuntungan dari pungutan biaya-biaya ini dikenal dengan nama istilah
fee based.
2.4. Jasa-Jasa Perbankan
