2.2.2. Kualitas Pelayanan
Soetjipto 1997 menyatakan tentang kualitas pelayanan Service quality adalah:
“Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima”.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan profit
perusahaan sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zeithaml, Berry, Parasuraman 1996. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL Service Quality. Menurut Sipahutar, 2000: “Kualitas pelayanan yang merupakan strategi
untuk pemuasan kebutuhan nasabah bank, harus diimbangi oleh atribut yang unggul dari poduk dan jasa yang ditawarkan kepada nasabah. Ekspektasi nasabah terhadap
pelayanan berhubungan erat dengan gaya hidup dan perkembangan teknologi perbankan sehingga atribut produk dan jasa merupakan salah satu arena pemuas bagi
kebutuhan nasabah.”
Selanjutnya Saladin, 1996 menyatakan ada beberapa kriteria peningkatan kualitas pelayanan jasa bank, yaitu:
1. Komunikasi disampaikan dengan jelas, dalam bahasa yang mudah dimengerti
oleh nasabah. 2.
Kompetensi, artinya karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
3. Kesopanan, karyawan bank harus bersikap ramah, penuh hormat, dan penuh
perhatian. 4.
Kredibilitas, karyawan dan perusahaan harus bisa dipercaya dan memahami apa yang diinginkan nasabah.
5. Reliabilitas, pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat.
6. Cepat tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif
atas permintaan dan masalah nasabah. Lupiyoadi 2001 menyatakan bahwa SERVQUAL dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
atau diinginkan expected service. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
SERVQUAL digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi, yaitu:
1. Reliability kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2.
Responsiveness daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
3. Assurance jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
4. Empathy empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
5. Tangibles bukti langsung yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Menurut Tjiptono 2002 bahwa pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan
layanan pelanggan yang unggul, yaitu: 1.
Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, termasuk di dalammya memahami tipe-tipe pelanggan.
2. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing, mencakup data
kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan.
3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategik. Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan relationship marketing.
Oleh karena berbagai faktor seperti subjektivitas si pemberi layanan, keadaan psikologis konsumen maupun pemberi layanan, kondisi lingkungan eksternal dan
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
sebagainya, jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda yang dipersepsikan oleh konsumen. Parasuraman, et al 1985 mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan
kegagalan penyampaian kualitas layanan dalam bentuk bagan adalah sebagai berikut:
Gap 5
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan personil Pengalaman masa
lalu
Pelayanan yang diharapkan
………………………………………………………………………………………
Pemasar Gap 4
Gap 3 Gap 1
Gap 2
Sumber: Parasuraman, A, et al. dalam Lupioadi 2001
Gambar 2.1. Model Gap Kualitas Layanan
Lima gap kesenjangan yang terjadi karena perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
Pelayanan yang diterima
Komunikasi eksternal kepada konsumen
Penyampaian Jasa
Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas pelayanan
Persepsi manajemen tentang harapan-
harapan konsumen
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
Gap 1 : Gap Persepsi Manajemen
Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan
tejadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak
manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
Gap 2 : Gap Spesifikasi Kualitas
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena
tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayanan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak
adanya penyusunan tujuan.
Gap 3 : Gap Penyampaian Pelayanan
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa service delivery. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor
ambiguitas peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem
pengendalian dari atasan, perceived control, dan team work.
Gap 4 : Gap Komunikasi Pemasaran
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi horizontal dan
adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.
Gap 5 : Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan
memperoleh citra dan berdampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan
permasalahan bagi perusahaan. Pengalaman menunjukkan bahwa dengan pelayanan yang profesional dan
bersifat kekeluargaan familiar dengan selalu menghormati dan menghargai nasabah akan mempunyai nilai lebih jika dibandingkan dengan pesaing lain. Dengan
demikian, nasabah akan mempunyai kesan baik dan puas akan pelayanan bank tersebut Hadinoto, 2003.
2.2.3. Mengukur Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kategori