sedangkan variabel tidak teramati adalah kompetensi, komitmen, manajemen mutu rumah sakit, kepuasan karyawan, kepuasan pasien, utilitas jasa, proses layanan
internal dan efisiensi pengelolaan organisasi rumah sakit. Sampel untuk rumah sakit umum milik Departemen Kesehatan sebanyak 14 buah, perawat sebanyak 280 orang,
dan pasien sebanyak 280 orang. Teknik analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling SEM. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa:
1 Pangsa pasar tidak punya pengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan; 2 Kompetensi karyawan berpengaruh langsung terhadap komitmen karyawan;
3 Komitmen karyawan tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan; 4 Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan
pelanggan internal; 5 Kepuasan pelanggan internal perawat tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan eksternal pasien; 6 Efisiensi
pengelolaan organisasi rumah sakit tidak berpengaruh langsung terhadap utilitas jasa kesehatan.
2.2.1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan dapat didefinisikan sebagai kontras daripada produk manufaktur. Hasil daripada produk manufaktur adalah barang sebagai obyek, alat atau benda yang
sifatnya dapat diraba atau tangible yang diproduksi untuk dijual atau untuk disimpan sebagai persediaan. Berbeda dengan pelayanan, hasil daripada produk layanan tidak
dapat diraba intangible, tidak dapat disimpan, disentuh, dirasakan seperti halnya produk manufaktur.
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
Menurut Kotler
dalam Susanto 2000, bahwa pelayanan atau jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak
lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Selanjutnya dinyatakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang sangat
mempengaruhi program pemasaran, yaitu: 1.
Tidak berwujud Intangible Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidak pastian, pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa. Mereka akan
menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka amati.
2. Tidak dapat dipisahkan Inseparability
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, kedua
pihak mempengaruhi hasil jasa tersebut. 3.
Bervariasi Variability Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan
serta di mana jasa itu dilakukan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan pengendalian kualitasnya dengan melakukan investasi dalam seleksi
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
dan pelatihan personil yang baik, melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa serta memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei
pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.
4. Tidak tahan lama Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan
kapasitas menganggur saat permintaan sepi dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko kecewa dan beralih ke penyedia jasa lainnya saat permintaan
puncak. Menurut Hadinoto 2003 perusahaan yang berhasil bukanlah perusahaan
yang mampu memperkenalkan produknya, tetapi justru perusahaan yang berhasil menarik pelanggannya. Dalam dunia perbankan meski harga-harga jasa suatu bank
lebih murah daripada bank lain, belum menjamin bahwa nasabah akan memilih bank tersebut. Bank yang memiliki pelayanan yang baik misalnya ramah tamah, cepat
tanggap terhadap nasabah, murah senyum, kenyamanan banking hall, dan kebersihan yang terjaga akan membuat nasabah betah dan pada akhirnya puas.
Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud melayani, tetapi juga merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip
saling menguntungkan. Pelayanan nasabah yang baik merupakan bisnis inti bank core business.
Nurmaidah Ginting : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Persero Cabang Putri Hijau Medan, 2006
USU Repository © 2008
2.2.2. Kualitas Pelayanan
