Customer Service Loyalty Program

52

a. Customer Service

No PERNYATAAN SS S CS TS STS TANGIBILITY 1 Galeri Indosat mempunyai lokasi yang strategis 2 Galeri Indosat mempunyai ruang tunggu yang nyaman,bersih rapi 3 Customer service mempunyai penampilan yang menarik.dan rapi 4 Galeri Indosat mempunyai sistem antrian yang baik RELIABILITY 1 Customer service memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan 2 Customer service mampu meminimalisir kesalahan dalam pelayanannya 3 Customer service mempunyai pengetahuan tehadap IM3 dan produk Indosat lainnya. ASSURANCE 1 Customer service memberikan pelayanan yang ramah kepada pelanggan 2 Customer service memberikan solusiinformasi yang tepatakurat kepada pelanggan 3 Customer service mempunyai keahlian dan ketrampilan dalam menyelesaikan keluhanpertanyaan pelanggan 4 Customer service memberikan rasa aman karena dapat menangani keluhanpertanyaan pelanggan dengan baik RESPONSIVENESS 1 Customer service sigap dalam menjawab pertanyaankeluhan pelanggan 2 Customr service memberikan perhatian kepada pelanggan secara tulus 3 Customer service tanggap terhadap keluhanpertanyaan pelanggan EMPATHY 1 Customer service memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dan mudah dipahami pelanggan 2 Customer service sopan terhadap pelanggan. 53

b. Loyalty Program

No PERNYATAAN SS S CS TS STS CONVENIENCE OF PARTICIPATION 1 Sistem registrasi Program Indosat Senyum tidak melanggar privacy saya 2 Cara pengumpulan dan penukaran poin Indosat Senyum sangat mudah dilakukan 3 Program Indosat Senyum mudah untuk digunakan dan dimengerti CASH VALUE 1 Besaran transaksi isi ulang pulsa IM3 yang harus dilakukan untuk mengakumulasi poin Indosat Senyum tidak memberatkan saya 2 Reward yang ditawarkan Program Indosat Senyum mempunyai nilai ekonomis bagi saya ASPIRATIONAL VALUE 1 Program Indosat Senyum menawarkan keuntungan yang sesuai dengan keinginan saya 2 Program senyum Indosat menawarkan reward diluar produkjasa telekomunikasi yang menarik VARIETY OF OPTIONS 1 Program Indosat Senyum memawarkan berbagai macam Reward Telekomunikasi. Gratis SMS, Internet data, Menit bicara, Iring, masa aktif 2 Program Indosat Senyum menawarkan berbagai macam Reward non-telekomunikasi. Food Resto, Hiburan, Kesehatan, Lifestyle, Otomotif, Pendidikan, Travelling dll 3 Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk menukarkan poin Indosat Senyum dengan reward yang saya inginkan 4 Saya dapat menukarkan Poin Senyum Indosat sesuai dengan keinginan dan kebutuhan saya CONGRUENCERELEVANCE 1 Reward yang saya dapat dari Program Indosat Senyum sesuai dengan kebutuhan konsumsi telekomunikasi saya sehari-hari. 2 Sangat mudah untuk mencapai jumlah poin tertentu agar dapat ditukarkan dengan reward Indosat Senyum 54

c. Brand Community Building