40 memberikan informasi obat kepada pasien baik secara lisan maupun tulisan di
etiket obat. 4.3 Pendapat Pasien
4.3.1 Karakteristik Responden
a. Usia
Sebanyak 322 responden yang terlibat dalam penelitian berdasarkan usia yang diamati, dapat dilihat bahwa 65,21 lebih dari 50 pasien yang datang
berobat dan menebus resep ke ruang obat farmasi pada rentang usia 18 - 49 tahun, dimana usia tersebut masih termasuk dalam usia produktif. Hal tersebut dapat
dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan usia Usia
Jumlah n = 322
13 - 17 tahun 70
21,73 18 - 49 tahun
210 65,21
50 tahun 42
13,04 b.
Jenis Kelamin Sebanyak 322 responden yang terlibat dalam penelitian berdasarkan jenis
kelamin , dapat dilihat bahwa sebagian besar pasien yang datang berobat dan menebus resep ke ruang obat farmasi adalah perempuan yaitu 54,96 dan diikuti
oleh laki-laki sebanyak 45,03. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Universitas Sumatera Utara
41
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis Kelamin Jumlah n = 322
Perempuan 177
54,96 Laki-laki
145 45,03
c. Pendidikan
Sebanyak 322 responden yang terlibat dalam penelitian berdasarkan pendidikan dapat dilihat bahwa 52,97 pasien yang datang berobat dan menebus
resep ke ruang obat farmasi adalah tamatan SMA dan diikuti dengan tamatan SMP sebanyak 22,36. Berdasarkan tingkat pendidikan, dilihat bahwa pasien
yang datang cukup memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat membantu peneliti untuk menjawab pertanyaan yang diberikan secara objektif. Hal tersebut
dapat dilihat pada Tabel 4.4
Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Pendidikan
Jumlah n = 322
Tidak tamat SD 2
0,62 SD
24 7,45
SMP 74
22,36 SMA
170 52,79
Perguruan TinggiAkademik 54
16,77 d.
Penghasilan Sebanyak 322 responden yang terlibat dalam penelitian berdasarkan
penghasilan dapat dilihat bahwa 55,27 pasien yang datang ke ruang obat farmasi berada pada rentang Rp 1.000.000,00
–Rp 5.000.000,00 dan 36,02 berpenghasilan Rp 1.000.000,00. Hal ini berkaitan dengan tingkat pendidikan
pasien yang sebagian besar tamatan SMA . Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4
Universitas Sumatera Utara
42
Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan
Penghasilan Jumlah n = 322
Rp 1.000.000,00 116
36,02 Rp 1.000.000,00
– Rp 5.000.000,00 178
55,27 Rp 5.000.000,00
28 8,69
e. Pekerjaan
Sebanyak 322 responden yang terlibat dalam penelitian berdasarkan pekerjaan , dapat dilihat bahwa sebagian besar pasien yang datang berobat dan
menebus resep ke ruang obat farmasi sendiri yang berstatus sebagai wiraswasta dan lalu pegawai negri sipil, lalu diikuti oleh pegawai BUMN,kemudian para
mahasiswa-mahasiswi lalu yang memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, dan juga pensiunan. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan Jumlah n = 322
MahasiswaMahasiswi 33
10,24 Wiraswasta
141 43,78
Pegawai Negeri Sipil 56
17,39 Pegawai BUMN
52 16,14
Ibu rumah tangga 28
8,69 Lain-lain Pensiun
12 3,72
4.3.2 Distribusi Penilaian pada Variabel-variabel yang Mempengaruhi Pendapat Pasien Terhadap Pelayanan resep di Puskesmas Tanah
Tinggi kota Binjai berdasarkan Jumlah Pasien Berdasarkan perolehan data penilaian pada variabel-variabel yang
mempengaruhi pendapat pasien terhadap pelayanan resep di berdasarkan Puskesmas Tanah Tinggi kota Binjai jumlah pasien yang dijadikan
responden.Variabel kehandalan mayoritas pasien menyatakan baik.Kecepatan pelayanan sebanyak 277 responden 86,02, kelengkapan obat sebanyak 274
Universitas Sumatera Utara
43 responden 85,09, keramahan petugas sebanyak 292 responden 90,68,
tingkat kesiapan untuk membantu sebanyak 297 responden 92,23. Berdasarkan variabel ketanggapan, diperoleh mayoritas persentase untuk
cepat tanggap petugas, pemberian solusi, dan informasi obat adalah baik dengan masing-masing jumlah responden sebanyak 272 responden 84,47, 276
responden 85,71, dan 292 responden 90,68. Sementara untuk komunikasi yang efektif diperoleh persentase terbesar adalah sangat baik sebanyak 270
responden yaitu 83,85. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.7.
Tabel 4.7 Data penilaian pada variabel-variabel yang mempengaruhi pendapat
pasien terhadap pelayanan resep di Puskesmas Tanah Tinggi kota Binjai berdasarkan jumlah pasien
No. PERTANYAAN
1 Jlh
respon den
2 Jlh
respon den
3 Jlh
respon den
4 Jlh
respon den
5 Jlh
respon den
A. KEHANDALAN A1 Kecepatan pelayanan
11 3,31
9 2,79
25 7,76
277 86,02
A2 Kelengkapan obat 8
2,48 21
6,52 19
5,90 274
85,09 A3 Keramahan petugas
6 1,86
10 3,10
14 4,34
292 90,68
A4 Kesiapan membantu 12
3,72 13
4,03 297
92,23 B. KETANGGAPAN
B1 Cepat tanggap 26
8,07 24
7,45 272
84,47 B2 Pemberian solusi
3 0,93
12 3,72
31 9,62
276 85,71
B3 Komunikasi efektif 12
6,83 15
4,65 25
7,76 270
83,85 B4 Informasi obat
10 3,10
20 6,21
292 90,68
C. KEYAKINAN C1
Pengetahuan dan keterampilan
5 1,55
9 2,79
19 5,90
289 89,75
C2 Kualitas obat 4
11 25
282
Universitas Sumatera Utara
44
Tabel 4.7 lanjutan
1,24 3,14
7,76 87,57
C3 Kesesuaian produk
obat 2
0,62 5
1,55 26
8,07 289
89,75 D. EMPATI
D1 Perhatian petugas 2
0,62 14
4,34 33
10,24 273
84,78 D2
Pelayanan tanpa memandang status
sosial 5
1,55 19
5,90 25
7,76 273
84,78 D3
Kenyamanan menunggu
6 1,86
14 4,34
26 8,07
289 89,75
E. BUKTI LANGSUNG
E1 Kebersihan dan
kerapian apotek 2
0,62 14
4,34 29
9,00 277
86,02 E2
Kenyamanan ruang tunggu
26 8,07
26 8,07
270 83,85
E3 Eksterior dan interior
ruangan 18
5,59 40
12,42 264
81,98 E4
Kebersihan dan kerapian petugas
16 4,96
35 10,86
271 84,16
Keterangan : : 1 sangat buruk, 2 tidak baik, 3 kurang baik, 4 cukup baik, 5 baik
Berdasarkan dari variabel keyakinan, diperoleh persentase untuk pengetahuan dan keterampilan petugas terbesar adalah baik sebanyak 289
responden yaitu 89,75. Kualitas obat dan kesesuaian produk obat dengan yang diresepkan diperoleh persentase terbesar adalah baik, dimana masing-masing 282
responden dan 289 responden, yaitu 87,57 dan 89,75. Variabel empati juga tidak berbeda dari variabel-variabel sebelumnya,
dimana perhatian petugas kepada pasien, pelayanan yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu memperoleh
persentase baik, yaitu 84,78 untuk 273 responden 84,78 untuk 273 responden, dan 86,95 untuk 280 responden.
Universitas Sumatera Utara
45 Berdasarkan variabel bukti langsung, diperoleh persentase kebersihan dan
kerapian ruang obat farmasi yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 277 responden yaitu 86,02. Untuk kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase
adalah baik sebanyak 270 responden yaitu 83,85. Pendapat pasien tentang eksterior dan interior ruangan adalah baik sebanyak 264 responden dengan
persentase 81,98. Untuk kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 271 pasien memiliki pendapat baik dengan persentase 84,16.
Menurut Supranto 2006, terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu kehandalan reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan responsiveness kemampuan membantu pelanggan untuk memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan,
keyakinan confidence pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”, empati
emphaty kemampuan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, dan berwujud tangible penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media
komunikasi.
4.3.3 Penilaian Pendapat Pasien
Kategori