terhadap nilai kualitas pelayanan akan diketahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor
atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur Fandy Tjiptono, 2000: 68-69, antara
lain meliputi:
a. Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti core product yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal digunakan.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. e. Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan. g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut
Zeithaml et.al, 1996: 37:
a. Kehandalan reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
b. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para stat dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. c. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan
d. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
e. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
3. Kualitas Pelayanan
Kategori