PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PERSEPSI DUKUNGAN ORGANISASI TERHADAP KINERJA PELAYANAN MELALUI ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN PT TELKOM AREA JEMBER
PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PERSEPSI DUKUNGAN
ORGANISASI TERHADAP KINERJA PELAYANAN MELALUI
ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN
PT TELKOM AREA JEMBER
Usulan Penelitian untuk Tesis Sarjana S -2
Program Studi Magister Sains Psikologi
Diajukan oleh :
Siti Nur’Aini
NIM 09820010
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Agustus 2011
TESIS
Dipersiapkan dan disusun oleh :
SITI NUR’AINI
Nim : 09820010
Telah dipertahankan di depan Dewan penguji
Pada tanggal 22 Juli 2011
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Ketua:
Prof. Dr Asip Hadi Pranata
Sekretaris : Dra Djudiyah M.Si
………………….
………………….
Penguji 1
: Yudi Suharsono, S.PsiM.Si ……………….
Penguji 2
: Zakariah Achmad, S.Psi M.Si
…………………..
PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PERSEPSI DUKUNGAN
ORGANISASI TERHADAP KINERJA PELAYANAN
PADA KARYAWAN PT TELKOM AREA JEMBER
Yang diajukan oleh :
Siti Nur’Aini
Nim : 09820010
Telah disetujui
Tanggal, ………………..
Pembimbing Utama
Prof. Dr. Asip Hadipranata
Direktur
Program Pascasarjana
Dr. Latipun,M.Kes
Pembimbing Pendamping
Dra. Djudiyah,M.Si
Ketua program Studi
Magister Psikologi
Yudi Suharsono,S.Psi M.Si
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama
: Siti Nur’Aini
Nim
: 09820010
Program Studi
: Psikologi (Sains Psikologi Industri & Organisasi)
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :
1. Tesis dengan judul Pengaruh Budaya Organisasi dan Persepsi Dukungan
Organisasi Terhadap Kine rja
Pelayanan Melalui Organizational
Citizenship Behavior Pada Karyawab PT TELKOM Area Jembe r adalah
karya saya dan dalam naskah Tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang
pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu
Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali
yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan di sebutkan dalam sumber
kutipan dan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur –
unsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini DIGUGURKAN dan GELAR
AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta
diproses sesuai dengan ketentuan hokum yang berlaku.
3. Tesis ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS
ROYALTI NON EKSLUSIF.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Malang, 22 Agustus 2011
Siti Nur’Aini
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Maha suci Allah atas segala karunia
nikmat-Nya. Puji syukur atas kehadirat Allah SWT atas petunjuk dan
pertolonganNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Shalawat serta
salam semoga tetap tercurah pada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, beserta
keluarga dan para sahabatnya.
Tesis ini disusun sebagai salah satu prasyarat untuk mencapai gelar
Magister Sains psikologi. Penulis menyadari bahwa telah banyak pihak yang
memberikan bantuan berupa arahan dan motivasi yang tulus, mulai dari persiapan,
tempat dan pelaksanaan penelitian sehingga tersusunnya tesis ini. Untuk itu
dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih tiada terhingga
kepada :
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Jember,
yang telah memberikan
kesempatan bagi penulis dalam menempuh studi lanjut.
2. Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Jember, atas dukungan
dan saran bagi penulis dalam menempuh studi lanjut.
3. Prof. Dr. Asip Hadipranata, selaku dosen pembimbing utama yang telah
banyak meluangkan waktu dalam membimbing tesis serta banyak memberikan
motivasi dan inspirasi pada penulis.
4. Dra Djudiyah,M.Si, selaku pembimbing pendamping yang telah banyak
memberikan masukan dan saran-saran yang berarti bagi kesempurnaan tesis
ini.
5. Yudi Suharsono,S.Psi M.Si, selaku penguji satu yang telah memberikan
banyak masukan demi kesempurnaan tesis ini
6. Zakariyah Achmad,S.Psi M.Si, selaku penguji kedua atas masukan dan kritik
yang membangun guna kesempurnaan tesis ini
7. Khumaedi, selaku Junior Operation Manager (JOM) Human Resources
Representative
Jember
yang
telah
memberikan
kesempatan
untuk
melaksanakan penelitian bagi penulis.
8. Tri Cahyono SE MM, atas informasi yang telah diberikan, dan
banyak
membantu penulis belajar mengenal budaya organisasi PT TELKOM.
9. Kepala Kantor Cabang TELKOM Lumajang, Bondowoso, Situbondo dan
Banyuwangi, yang telah banyak membantu dalam proses pengambilan data.
10. Rekan-rekan Dosen di Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Jember, atas doa dan dukungan yang luar biasa.
Dalam penyusunan tesis ini, banyak sekali kekurangannya. Saran dan
kritik yang membangun sangat diperlukan oleh penulis, guna kesempurnaan
tesis ini di masa mendatang.
Malang, 22 Agustus 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………..………………………………………i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................………….....ii
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………….iii
INTISARI……………………………………………………………………… iv
ABSTRACT ……………………………………………………………………v
PERSEMBAHAN……..………………………………………………………...vi
SURAT PERNYATAAN ……………………………………………….………vii
KATA PENGANTAR…………..……………...……………………………….viii
DAFTAR ISI……………..……………………………………………………….ix
DAFTAR TABEL……………………………..………………………………...x
DAFTAR GAMBAR…………………………………………..………………... xi
BAB I. PENGANTAR……… ..…………………………………..…………….1
A. Latar belakang ………………………………………………………..
B. Rumusan masalah…………………………………………………...
1
. 10
C. Tujuan penelitian………………………………………………..……….. 10
D. Manfaat penelitian……………………..………………………………..
11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA…………… ……………............................... 11
A. Kinerja pelayanan …………..……..……………………………….
13
1. Pengertian kinerja pelayan……………………………………..….
13
2. Komponen pelayanan……………………………………………….
15
3. Faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan……………………
18
4. Dimensi pelayanan
…………………………………………………...19
B. Budaya organisasi…………………………………………………..
19
1. Pengertian budaya organisasi…………………………..………….
19
2. Karakteristik budaya organisasi…………………………………...
21
3. Fungsi budaya organisasi………………………………………….
24
4. Model- model budaya organisasi…………………………………..
24
5. Budaya organisasi PT. TELKOM......................................................
25
C. Persepsi dukungan organisasi……………………………………....
28
1. Pengertian POS…………………………………………………..
28
2. Bentuk-bentuk dukungan organisasi………………………………
30
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi POS…………………………. .
32
D. Organizational Citizenship Behavior………………………………...
34
1. Pengertian OCB……………………………………..…………….
34
2. Dimensi-dimensi OCB………………………………………….…
35
3. Motif- motif yang mendasari OCB…………………………….
37
4. Manfaat OCB dalam perusahaan………………………………..
38
E. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap OCB………………………..
39
F. Pengaruh POS terhadap OCB…………………………….…………...
41
G. Pengaruh OCB terhadap kinerja pelayanan…………………………....
43
H. Kerangka berpikir………………………………..………………….
45
I. Hipotesis……………………………………………….…………...
45
BAB III. METODE PENELITIAN…………………………………….…
46
A. Jenis penelitian………………………………………………..…….
46
B. Identifikasi variable………………………………………………....
46
C. Definisi operasional……………………………………………........
47
D. Subyek penelitian………………………………………….………..
48
1. Populasi…………………………………………………….……...
48
2. Sampel…………………………………………………….……….
49
E. Metode pengumpulan data………………………………………….
49
1. Instrumen penelitian………………………………………………
50
F. Validitas dan rehabilitas alat ukur………………………………......
58
G. Tahapan penelitian………………………………………………….
59
H. Metode analisa data…………………………………………………
70
BAB IV. HASIL PENELITIAN …………………….…………………..
A. Hasil penelitian……………………………………………..……….
71
71
1. Deskripsi subyek penelitian………………………………………..…
71
2. Hasil analisa data……………………………………………………
74
a. Uji hipotesa …………………………………………………..
74
b. Uji deskriptif …………………………………………………
78
B. Pembahasan…………………………………………………………
79
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………
90
A. Kesimpulan…………………………………………………………
90
B. Saran………………………………………………………………...
91
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………..
93
LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Skala Penelitian ……………………………………………… 96
Lampiran 2
Data Penelitian ……………………………………………… 105
Lampiran 3
Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ……………………. 123
Lampiran 4
Uji Asumsi ………………………………………………….. 136
Lampiran 5
Uji hipotesis …………………………………………………. 141
Lampiran 6
Uji Deskriptif ……………………………………………….. 146
Lampiran 7
Surat Ijin Penelitian …………………………………………. 153
Lampiran 8
Surat Keterangan Penelitian ………………………………… 155
DAFTAR PUSTAKA
Ali,A.
(2010).
Perceived
Organizational
Support
and
Psychological
Empowerment. European Journal of Social Science. Vol.17, No.2
Ahmadi, P. (2010). The Relationship OCB and Social Exchange Constructs.
European Journal of Economics, Finance and Administrative Science.
ISSN 1450 – 2275.
Azwar,S. (2001). Reliabilitas & Validitas. Edisi 3, Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Brown,D. & Harvey, D. (2006). An Experiental Approach to Organization
Development. Prentice Hall
Chien, M.H. (2000). A Study to Improve OCB. Department of Marketing &
Distribution management.
Cropanzano,R. & Mitchel,M (2005). Social Exchange Theory : An Interdicipliner
review. Journal of Management;31;874. http://Jom sagepub.com
Chien, C. & Hung ( 2008). Goal Orientation, Service Behavior and Service
Performance. Asia Pacific Management Review. 13 (2). 513 - 529
Da Liang et al (2010). Impact of Service Orientation on Frontliner Employee
Service Performance and Consumer Response. International Journal
Marketing. Vol.2 No.2. November 2010
Davidoff,L (1988). Psikologi Suatu Pengantar. Penerbit Erlangga.Jakarta
Eastman.K.K (1994) In the Eyes of The Beholder : An Atributional Approach to
Ingratiation and Organizational Citizenship Behavior. Academy of
Management Journal,37 (5). 1379 - 1391
Hadi,S. (2004). Metodologi Research Jilid 1.Andi Offset. Yogyakarta
Ivancevich, J. (2005). Perilaku dan Manajemen Organisasi. Edisi ke 7. Penerbit
Erlangga. Jakarta
Jahangir, N. (2004). Organization Citizenship Behavior. Its nature and
antecedents. BRAC University Journal Vol.1 No.2 pp 75 – 85
Kartajaya, H. (2004). On Becoming A Customer-Centric Company. Transformasi
TELKOM Menjadi Perusahaan Berbasis Pelanggan. PT Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta
Koesmono,T. (2005). Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Motivasi dan
kepuasan Kerja serta Kinerja Karyawan pada Sektor Industri
Pengolahan kayu Skala Menengah di Jawa Timur. Jurnal Manajemen
& Kewirausahaan. Vol.7 No.2 September 2005. 171-188
Liao,H. (2004). A. Multilevel Investigation of Factor Influencing Employee
Service Performance And
Customer Outcomes.
Academy of
management Journal. Vol. 47, No. 1, 41- 58
Moeljono, D. (2003). Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi. Penerbit Elex
Media Komputindo. Jakarta
Ojo,O. (2009). Impact assessment of Corporate Culture on Employee Job
performance. Business Intellegence Journal-August.2009 Vol.2 no.2
Robbins, P.S.(2002) Prinsip-prinsip perilaku Organisasi. Edisi ke 5. Penerbit
Erlangga. Jakarta
Rhoades, L & Eisenberg, R (2002). Perceived Organizational Support : A Review
of the Literature. Journal of Applied Psychological. Vol.87,No.4 pp
689 -714
Tschohl,J. (2003). Achieving Excellence Trough Customer Service. Unggul
Bersaing melalui Layanan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Rank,J & Carsten,J. (2007) Proactive Customer Service Performance :
Relationship with Individual Task and Leadership Variable. Human
Performance 20,4, PP.363 – 390
Suryabrata,S. (1995). Metodologi Penelitian.PT Grafindo persada.Jakarta
Suryabrata,S. (2000). Pengembangan Alat Ukur Psikologis. Andi Offset.
Yogyakarta
Sonnentag,S. & Frese,M. (2002). Performance Concept and performance Theory.
Psychological management of Individual performance. Jphn Willey &
Sons,Ltd.
Shore,&Wayne, S.J (1993). Commitment and employee behavior :Comparison of
affective commitment and continuance commitment with perceived
organizational support. Journal apllied Psychology,78 pp. 774 – 780
Supriyati (2004). Hubungan Budaya Organisasi dan Komitmen organisasi
terhadap Kinerja Pelayanan PT TELKOM Kandatel Yogyakarta.
Tidak di terbitkan.
Winarsunu, Tulus (2009). Statistik. Dalam Penelitian Psikologi & Pendidikan.
UMM Press. Malang
Yoon,M. & Suh, J. (2003). Organization Citizenship Behavior and Service
Quality as External Effectiveness of Contact Employees. Journal of
Business Research 56 (2003) 597 – 611
Yew Lew,T. (2009). The Relationship between Perceived Organizational Support,
Felt Obligation, Affective Organizational Commitment and Turnover
Intention of Academics working with Private Higher Educational
Institution in Malaysia. European Journal of Social Sciences. Vol. 9,
No 1(2009).
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan ilmu dan teknologi saat ini berkembang dengan pesat,
kondisi ini membuat dunia bisnis semakin dipenuhi dengan persaingan yang
ketat. Adanya persaingan ini menyebabkan sejumlah tuntutan yang tidak bisa
ditawar lagi oleh sejumlah perusahaan. Perusahaan melakukan berbagai upaya
untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain dengan meningkatkan kualitas
sumber daya manusia dan meningkatkan kualitas produk atau jasa yang
perusahaan miliki.
Perusahaan dapat mencapai tujuannya ketika sumber daya yang ada di
dalamnya dapat bersinergi dengan optimal. Sumber daya manusia, merupakan
salah satu sumber daya yang memiliki peran yang sangat penting dalam
pencapaian tujuan perusahaan. Salah satu cara perusahaan untuk mencapai
tujuannya dengan meningkatkan kinerja karyawan. Kinerja karyawan
merupakan inti berjalannya sebuah perusahaan untuk mencapai tujuannya. Hal
ini sesuai dengan pendapat Campbell,et al (dalam Sonentag,2002) bahwa
kinerja karyawan sebagai sesuatu yang nampak, dimana perilaku karyawan
relevan dengan tujuan perusahaan.
Menurut Campbell,et al (dalam Sonentag,2002) Kinerja karyawan
dikatakan baik ketika kinerja yang mereka munculkan mencapai produktivitas
kerja yang tinggi, hal ini tidak terlepas dari kualitas sumber daya manusia
yang baik pula. Kinerja karyawan dikatakan berhasil jika secara keseluruhan
1
selama periode tertentu karyawan melaksanakan tugas sesuai dengan standart
kerja, target atau tujuan yang telah ditentukan oleh perusahaan.
PT TELKOM Tbk, merupakan salah satu badan usaha milik Negara yang
bergerak di bidang pelayanan jasa telekomunikasi. Beberapa tahun yang lalu
PT TELKOM masih memonopoli bisnis telekomunikasi, namun dengan
adanya AFTA dan pasar bebas bisnis telekomunikasi tidak lagi di monopoli
oleh PT TELKOM. Bisnis telekomunikasi saat ini berkembang dengan maju,
banyak perusahaan provider bermunculan sehingga persaingan antara
perusahaan provider saat ini sangat tinggi. Pada saat ini hampir semua
perusahaan telekomunikasi menawarkan produk yang hampir sama antara
provider satu dengan yang lainnya dan melakukan perang tarif untuk merebut
hati konsumen. Adanya persaingan diantara perusahaan telekomunikasi,
menuntut PT TELKOM untuk dapat memiliki suatu perencanaan ke depan
untuk dapat bertahan ditengah persaingan dengan provider lainnya.
Perencanaan itu di perlukan agar PT TELKOM dapat bersaing dengan para
kompetitor guna memenuhi kebutuhan konsumen dan mempertahankan
konsumen yang sudah ada supaya tidak beralih kepada perusahaan lain.
TELKOM sebagai perusahaan telekomunikasi menjual berbagai produk untuk
masyarakat, dalam proses perjualan produk yang ditawarkan terkadang
mengalami
permasalahan
dan
komplain
dari konsumen.
TELKOM
memberikan sarana untuk mengatasi berbagai masalah dan komplain dari
konsumen. Layanan berkualitas dapat diberikan kepada konsumen ketika
TELKOM memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu usaha
yang telah dilakukan PT TELKOM saat ini adalah dengan meningkatkan
2
kualitas sumber daya manusia yang perusahaan miliki, sehingga kinerja
karyawan menjadi lebih optimal.
PT TELKOM memiliki standart kompetensi yang harus dimiliki oleh
semua karyawannya. Standart ini di buat supaya kinerja karyawan sesuai
dengan tujuan dari perusahaan. PT TELKOM memiliki direktori kompetensi
yang berisi penjelasan tentang berbagai macam kompetensi yang harus
dimiliki oleh karyawan TELKOM. Berdasarkan surat keputusan direksi nomor
: KD.28/PS000/SDM-20/2003, tanggal 25 April 2003. Kompetensi yang harus
dimiliki oleh karyawan PT TELKOM terdiri dari Core Competencies
(kemampuan yang harus dimiliki semua karyawan) dan Spesific Competencies
(kemampuan spesifik yang sesuai dengan jenis pekerjaan).
Core Competencies yang harus dimiliki karyawan TELKOM salah satunya
adalah Customer orientation. Customer orientation adalah memberikan
layanan yang bernilai tambah dan lebih dari yang diharap pelanggan
internal/eksternal. Adanya core competencies ini, karyawan diharapkan dapat
membina hubungan baik dengan konsumen serta dapat memperlihatkan sikap
yang cepat tanggap dan empati dalam melayani konsumen. Selain itu
karyawan juga diharapkan dapat memberikan alternatif pemecahan masalah
yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, serta dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Pada tahun 2007 PT TELKOM melakukan restrukturisasi portofolio bisnis
dan membawa PT TELKOM menjadi perusahaan yang berbasis pelanggan
(Customer Centric organization). Adanya portofolio baru, PT TELKOM ingin
membuat spirit baru, komitmen baru dan citra baru demi ke nyamanan dan
3
kepuasan konsumen (Kartajaya, 2004). Berdasarkan portofolio dan core
competencies yang harus dimiliki karyawan TELKOM, kinerja karyawan
yang sesuai dengan tujuan perusahaan adalah kinerja pelayanan.
Kinerja pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilak ukan oleh
karyawan dalam memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada
konsumen. Menurut Kotler (dalam Supriyati,2004) kinerja pelayanan
merupakan salah satu aktivitas kerja yang memiliki nilai produk yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan, artinya ketika sebuah perusahaan ingin
memiliki nilai lebih dalam menawarkan produknya terhadap konsumen,
perusahaan harus dapat memberikan suatu layanan yang dapat memenuhi
harapan konsumen.
Kinerja pelayanan memiliki peran yang sangat penting bagi sebuah
perusahaan karena karyawan merupakan ujung tombak perusahaan dalam
berinteraksi dan melayani konsumen. Citra sebuah perusahaan terletak pada
bagaimana karyawan sebuah perusahaan mengenalkan dan menawarkan
produk kepada konsumen, serta bagaimana karyawan memberikan sebuah
layanan kepada konsumen. Sargeant (dalam Da Liang, 2010) mengungkapkan
bahwa peran karyawan dalam memberikan sebuah pelayanan kepada
konsumen, merupakan salah satu cara untuk mencapai keunggulan yang
kompetitif bagi sebuah perusahaan. Dukungan perusahaan sangat diperlukan
untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada, karena sumber
daya manusia merupakan asset modal yang membantu untuk dapat mencapai
tujuan perusahaan (Douglas, 2000).
4
Dari hasil survey yang pernah dilakukan, membuktikan perusahaan yang
memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen secara signifikan
menaikkan volume dan keuntungan bagi perusahaan (Tschohl, 2003). Lebih
lanjut Tschohl menjelaskan bahwa fungsi pelayanan tidak hanya berpengaruh
pada profit perusahaan, melainkan juga berfugsi sebagai alat untuk
mempertahankan konsumen yang sudah ada dan untuk mendapatkan
konsumen baru. Konsumen akan tetap loyal pada produk atau jasa yang di
tawarkan perusahaan, ketika mereka merasa mendapatkan pelayanan yang
memuaskan. Konsumen yang loyal pada produk tertentu secara tidak langsung
akan menjadi agen marketing bagi perusahaan lewat promosi mulut ke mulut
(Word of mouth) pada konsumen lainnya (Da Liang, 2010).
Pelayanan merupakan kinerja karyawan yang bersifat alamiah, artinya
kualitas pelayanan sangat bergantung pada cara interaksi karyawan dengan
konsumen, rekan kerja dan perusahaan. Kinerja pelayanan memiliki dimensi
interaksi antara karyawan dan konsumen, yang membutuhkan suatu sikap
kerja yang berorientasi pada pelayanan. Menurut pendapat Clary dan Synder
(dalam Yoon, 2003) individu yang bekerja memunculkan perilaku extra role
cenderung lebih bersedia untuk membantu orang lain, artinya karyawan dapat
memunculkan kinerja pelayanan yang optimal ketika karyawan tidak hanya
memenuhi harapan perusahaan (in role) namun juga perilaku extra role.
Perilaku extra role merupakan perilaku kerja yang melebihi standart khusus
kinerja. Perilaku ekstra role memiliki implikasi penting bagi organisasi, karena
hal ini mengacu pada perilaku kerja karyawan yang berkaitan organisasi dan
rekan kerja lainnya. Selain itu sikap positif dan perilaku extra role karyawan
5
memiliki pengaruh yang positif terhadap efisiensi dan efektivitas kinerja
organisasi. Perilaku extra role di organisasi biasa disebut dengan
Organizational Citizenship Behavior (OCB).
Organizational Citizenship behavior (OCB) merupakan perilaku kerja
karyawan yang melebihi tuntutan peran atau standart yang telah ditetapkan
oleh perusahaan. Menurut Organ (dalam Chien, 2000) Organizational
Citizenship Behavior (OCB) merupakan perilaku individu yang bijaksana
yang secara tidak langsung secara atau secara eksplisit diakui oleh system
reward formal dari perusahaan. lebih lanjut Organ menjelaskan lebih lanjut
bahwa OCB merupakan perilaku karyawan yang bersifat sukarela, sikap saling
membantu meskipun tanpa ada permintaan dari orang lain dan meski tidak ada
imbalan secara formal pada perusahaan. Hasil penelitian Yoon (2003)
mengungkapkan bahwa ada korelasi yang positif antara OCB dengan kua litas
pelayanan yang diberikan karyawan kepada konsumen. OCB yang muncul
pada kinerja karyawan merupakan inti dari kinerja pelayanan. Clary dan
Synder (dalam Yoon, 2003) berpendapat bahwa karyawan yang menunjukkan
OCB yang tinggi, akan lebih aktif dalam pemenuhan kebutuhan konsumen,
hal ini akan tercermin dari kinerja pelayanan karyawan.
Menurut Kwantez (dalam Ahmadi, 2010) OCB yang muncul pada kinerja
karyawan dipengaruhi oleh karateristik individu dan karateristik organisasi.
Lebih lanjut kwantez menjelaskan bahwa salah satu karateristik individu yang
mempengaruhi OCB adalah persepsi karyawan terhadap dukungan organisasi.
Hal ini sesuai dengan pendapat Rhoades dan Eisenberg (2002), karyawan akan
memunculkan perilaku OCB ketika karyawan menilai perusahaan tempat
6
bekerja memberikan sebuah dukungan kepada karyawan, kondisi ini akan
meningkatkan perasaan positif dan perilaku terhadap organisasi. Lebih lanjut
Rhoades menjelaskan bahwa persepsi karyawan terhadap dukungan organisasi
(POS) dipengaruhi oleh bentuk-bentuk dukungan organisasi yang diberikan
kepada karyawan. Karyawan yang menilai positif bentuk dukungan organisasi,
akan memunculkan perilaku kerja yang positif dan memberikan kontribusi
yang lebih kepada organisasi.
Faktor kedua yang mempengaruhi munculnya OCB pada karyawan adalah
karateristik organisasi, salah satunya adalah budaya organisasi. Budaya
organisasi merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam menentukan
keberhasilan organisasi untuk mencapai tujuannya. Perilaku OCB yang
dimiliki oleh karyawan berkembang seiring dengan proses sosialisasi nilainilai yang ada pada organisasi. ketika nilai- nilai yang dimiliki oleh perusahaan
memiliki “service value” maka OCB akan muncul pada karyawan. Hal ini
secara tidak langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan (Ahmadi, 2010).
Budaya organisasi dapat memiliki pengaruh yang bermakna pada sikap
dan kinerja karyawannya, ketika budaya organisasi yang dimiliki sebuah
perusahaan tersebut kuat. Robbins (2002) menjelaskan bahwa suatu budaya
organisasi yang kuat memiliki pengaruh yang besar pada anggotanya. Budaya
organisasi yang kuat akan mendorong munculnya sense of belonging
karyawan pada organisasi, sehingga berdampak pada kinerja karyawan. Dalam
upaya menjaga situasi kerja yang kondusif dan kinerja karyawan yang ada di
dalamnya, perusahaan diharapkan memiliki budaya organisasi yang bersifat
inovatif, kompetitif dan peka terhadap kondisi eksternal sehingga akan
7
memiliki pengaruh kuat terhadap kinerja karyawan. Selain menjadi pedoman
bagi karyawan dalam berperilaku dan melakukan pekerjaannya, budaya
organisasi memiliki makna penting bagi kelangsungan perusahaan. Budaya
organisasi merupakan identitas bagi perusahaan dan menjadi ciri yang
membedakan antara perusahaan satu dengan perusahaan lainnya. Budaya
organisasi sebagai Social Glue bagi anggota organisasi, ketika nilai- nilai
dalam perusahaan di pahami secara tepat oleh semua karyawan perusahaan,
maka keberlangsungan perusahaan akan tetap terjaga.
PT TELKOM melakukan sebuah proses transformasi yang berkelanjutan
untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis telekomunikasi. Transformasi
budaya merupakan salah satu proses yang telah dilakukan TELKOM. Pada
tahun 2009, PT TELKOM melakukan transformasi budaya dan bisnis.
Transformasi budaya PT TELKOM memiliki tujuan untuk membangun spirit
baru, komitmen baru dan citra baru TELKOM demi kenyamanan dan
kepuasan konsumen. Dengan adanya transformasi budaya, TELKOM ingin
memberikan ruang yang luas kepada karyawan untuk dapat berkolaborasi dan
berinovasi dalam upaya peningkatan kinerja karyawan terutama dalam
pelayanan terhadap konsumen. Transformasi budaya di TELKOM juga ingin
mengedepankan nilai- nilai pelayanan kepada konsumen, sehingga dengan
adanya nilai- nilai baru tersebut karyawan diharapkan mampu memahami apa
yang menjadi kebutuhan konsumen dan karyawan dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Kinerja pelayanan dikatakan berhasil jika konsumen merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan konsumen menjadi faktor
8
penting, karena kepuasan konsumen menjadi salah satu basis bagi
kelangsungan hidup dan perkembangan bisnis perusahaan. Keluhan atau
komplain dari konsumen merupakan salah satu indikator keberhasilan kinerja
pelayanan. Ketika jumlah komplain yang diterima sebuah perusahaan cukup
tinggi, hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan belum optimal.
PT TELKOM sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi juga tidak
lepas dari komplain dari konsumen. Untuk mengatasi komplain dari konsumen
dan membantu menyelesaikan apa yang menjadi keluhan ko nsumen, PT
TELKOM telah menyediakan sarana untuk menampung segala keluhan
konsumen melalui layanan e-service, datang langsung ke kantor TELKOM
dan pada saluran layanan 147. Dengan tersedianya sarana atau media untuk
menerima komplain dari konsumen, PT TELKOM berharap dapat melayani
konsumen dengan baik. Berdasarkan data Komplain konsumen PT TELKOM
kandatel Jember pada tahun 2010 – 2011, rata-rata jumlah komplain
konsumen yang masuk dalam setiap bulan kurang lebih 100 komplain.
Layanan e-service yang dimiliki oleh TELKOM merupakan salah satu
bentuk layanan yang betujuan memudahkan konsumen untuk menyampaikan
komplain dan segera dapat
di respon oleh perusahaan. Berdasarkan data
komplain yang ada, komplain konsumen tertinggi yang diterima oleh PT
TELKOM area Jember pada layanan penagihan (Billing), komplain pada
layanan billing ini terjadi karena konsumen sering kali mengalami ketidak
sesuaian antara banyak pemakaian telepon rumah dengan jumlah penagihan
yang mereka terima. Bentuk-bentuk komplain lainnya adalah lambatnya
respon dari perusahaan pada laporan konsumen terhadap gangguan saluran
9
speedy maupun telepon rumah, sehingga konsumen harus melapor berulang
kali untuk mendapatkan pelayanan perbaikan. Dari kasus dan jumlah
komplain yang ada memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan karyawan
TELKOM masih belum optimal.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, nampak masih ada gap antara
harapan perusahaan kepada kinerja pelayanan karyawan dengan masih
banyaknya jumlah komplain konsumen yang ada. Dengan kondisi tersebut maka
munculah pertanyaan:
1. Apakah ada
pengaruh budaya organisasi
terhadap
Organizational
Citizenship Behavior (OCB).
2. Apakah ada pengaruh persepsi dukungan organisasi terhadap Organizational
Citizenship Behavior (OCB).
3. Apakah ada pengaruh budaya organisasi dan persepsi dukungan organisasi
terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB).
4. Apakah ada pengaruh Organizational Citizenship Behavior (OCB) terhadap
kinerja pelayanan.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
1. Pengaruh budaya organisasi terhadap Organizational Citizenship Behavior
(OCB).
10
2. Pengaruh persepsi dukungan organisasi terhadap Organizational Citizenship
Behavior (OCB).
3. Pengaruh budaya organisasi dan persepsi dukungan organisasi terhadap
Organizational Citizenship Behavior (OCB).
4. Pengaruh Organizational Citizenship Behavior (OCB) terhadap kinerja
pelayanan.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
a. Secara teoritis
-
Penelitian ini diharapkan dapat menyajikan hasil empiris pengaruh
budaya organisasi dan persepsi dukungan organisasi terhadap kinerja
pelayanan melalui organizational citizenship behavior (OCB) pada
karyawan
-
Penelitian ini diharapkan memberikan tambahan pemahaman tentang
bagaimana upaya mengembangkan organisasi atau perusahaan melalui
pemahaman tentang budaya organisasi dan dukungan organisasi
kepada karyawan dan perilaku OCB terhadap kinerja pelayanan
b. Secara Praktis
-
Bagi institusi, penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
sumber informasi untuk pengelolaan sumber daya manusia yang
berkaitan dengan kinerja pelayanan.
-
Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan menjadi salah satu bahan kajian
empirik
terutama
yang berkaitan dengan perilaku organisasi,
11
khususnya budaya organisasi, persepsi karyawan terhadap dukungan
organisasi , organizational citizenship behavior (OCB) dan kinerja
pelayanan.
-
Bagi praktisi SDM, penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan di perusahaan
terutama yang berkaitan dengan kinerja pelayanan.
12
ORGANISASI TERHADAP KINERJA PELAYANAN MELALUI
ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR PADA KARYAWAN
PT TELKOM AREA JEMBER
Usulan Penelitian untuk Tesis Sarjana S -2
Program Studi Magister Sains Psikologi
Diajukan oleh :
Siti Nur’Aini
NIM 09820010
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
Agustus 2011
TESIS
Dipersiapkan dan disusun oleh :
SITI NUR’AINI
Nim : 09820010
Telah dipertahankan di depan Dewan penguji
Pada tanggal 22 Juli 2011
SUSUNAN DEWAN PENGUJI
Ketua:
Prof. Dr Asip Hadi Pranata
Sekretaris : Dra Djudiyah M.Si
………………….
………………….
Penguji 1
: Yudi Suharsono, S.PsiM.Si ……………….
Penguji 2
: Zakariah Achmad, S.Psi M.Si
…………………..
PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN PERSEPSI DUKUNGAN
ORGANISASI TERHADAP KINERJA PELAYANAN
PADA KARYAWAN PT TELKOM AREA JEMBER
Yang diajukan oleh :
Siti Nur’Aini
Nim : 09820010
Telah disetujui
Tanggal, ………………..
Pembimbing Utama
Prof. Dr. Asip Hadipranata
Direktur
Program Pascasarjana
Dr. Latipun,M.Kes
Pembimbing Pendamping
Dra. Djudiyah,M.Si
Ketua program Studi
Magister Psikologi
Yudi Suharsono,S.Psi M.Si
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama
: Siti Nur’Aini
Nim
: 09820010
Program Studi
: Psikologi (Sains Psikologi Industri & Organisasi)
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :
1. Tesis dengan judul Pengaruh Budaya Organisasi dan Persepsi Dukungan
Organisasi Terhadap Kine rja
Pelayanan Melalui Organizational
Citizenship Behavior Pada Karyawab PT TELKOM Area Jembe r adalah
karya saya dan dalam naskah Tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang
pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu
Perguruan Tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis
atau diterbitkkan orang lain, baik sebagian ataupun keseluruhan, kecuali
yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan di sebutkan dalam sumber
kutipan dan daftar pustaka.
2. Apabila ternyata dalam naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsur –
unsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini DIGUGURKAN dan GELAR
AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta
diproses sesuai dengan ketentuan hokum yang berlaku.
3. Tesis ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS
ROYALTI NON EKSLUSIF.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya untuk dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Malang, 22 Agustus 2011
Siti Nur’Aini
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Maha suci Allah atas segala karunia
nikmat-Nya. Puji syukur atas kehadirat Allah SWT atas petunjuk dan
pertolonganNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Shalawat serta
salam semoga tetap tercurah pada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, beserta
keluarga dan para sahabatnya.
Tesis ini disusun sebagai salah satu prasyarat untuk mencapai gelar
Magister Sains psikologi. Penulis menyadari bahwa telah banyak pihak yang
memberikan bantuan berupa arahan dan motivasi yang tulus, mulai dari persiapan,
tempat dan pelaksanaan penelitian sehingga tersusunnya tesis ini. Untuk itu
dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih tiada terhingga
kepada :
1. Rektor Universitas Muhammadiyah Jember,
yang telah memberikan
kesempatan bagi penulis dalam menempuh studi lanjut.
2. Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Jember, atas dukungan
dan saran bagi penulis dalam menempuh studi lanjut.
3. Prof. Dr. Asip Hadipranata, selaku dosen pembimbing utama yang telah
banyak meluangkan waktu dalam membimbing tesis serta banyak memberikan
motivasi dan inspirasi pada penulis.
4. Dra Djudiyah,M.Si, selaku pembimbing pendamping yang telah banyak
memberikan masukan dan saran-saran yang berarti bagi kesempurnaan tesis
ini.
5. Yudi Suharsono,S.Psi M.Si, selaku penguji satu yang telah memberikan
banyak masukan demi kesempurnaan tesis ini
6. Zakariyah Achmad,S.Psi M.Si, selaku penguji kedua atas masukan dan kritik
yang membangun guna kesempurnaan tesis ini
7. Khumaedi, selaku Junior Operation Manager (JOM) Human Resources
Representative
Jember
yang
telah
memberikan
kesempatan
untuk
melaksanakan penelitian bagi penulis.
8. Tri Cahyono SE MM, atas informasi yang telah diberikan, dan
banyak
membantu penulis belajar mengenal budaya organisasi PT TELKOM.
9. Kepala Kantor Cabang TELKOM Lumajang, Bondowoso, Situbondo dan
Banyuwangi, yang telah banyak membantu dalam proses pengambilan data.
10. Rekan-rekan Dosen di Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Jember, atas doa dan dukungan yang luar biasa.
Dalam penyusunan tesis ini, banyak sekali kekurangannya. Saran dan
kritik yang membangun sangat diperlukan oleh penulis, guna kesempurnaan
tesis ini di masa mendatang.
Malang, 22 Agustus 2011
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………..………………………………………i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................………….....ii
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………….iii
INTISARI……………………………………………………………………… iv
ABSTRACT ……………………………………………………………………v
PERSEMBAHAN……..………………………………………………………...vi
SURAT PERNYATAAN ……………………………………………….………vii
KATA PENGANTAR…………..……………...……………………………….viii
DAFTAR ISI……………..……………………………………………………….ix
DAFTAR TABEL……………………………..………………………………...x
DAFTAR GAMBAR…………………………………………..………………... xi
BAB I. PENGANTAR……… ..…………………………………..…………….1
A. Latar belakang ………………………………………………………..
B. Rumusan masalah…………………………………………………...
1
. 10
C. Tujuan penelitian………………………………………………..……….. 10
D. Manfaat penelitian……………………..………………………………..
11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA…………… ……………............................... 11
A. Kinerja pelayanan …………..……..……………………………….
13
1. Pengertian kinerja pelayan……………………………………..….
13
2. Komponen pelayanan……………………………………………….
15
3. Faktor yang mempengaruhi kinerja pelayanan……………………
18
4. Dimensi pelayanan
…………………………………………………...19
B. Budaya organisasi…………………………………………………..
19
1. Pengertian budaya organisasi…………………………..………….
19
2. Karakteristik budaya organisasi…………………………………...
21
3. Fungsi budaya organisasi………………………………………….
24
4. Model- model budaya organisasi…………………………………..
24
5. Budaya organisasi PT. TELKOM......................................................
25
C. Persepsi dukungan organisasi……………………………………....
28
1. Pengertian POS…………………………………………………..
28
2. Bentuk-bentuk dukungan organisasi………………………………
30
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi POS…………………………. .
32
D. Organizational Citizenship Behavior………………………………...
34
1. Pengertian OCB……………………………………..…………….
34
2. Dimensi-dimensi OCB………………………………………….…
35
3. Motif- motif yang mendasari OCB…………………………….
37
4. Manfaat OCB dalam perusahaan………………………………..
38
E. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap OCB………………………..
39
F. Pengaruh POS terhadap OCB…………………………….…………...
41
G. Pengaruh OCB terhadap kinerja pelayanan…………………………....
43
H. Kerangka berpikir………………………………..………………….
45
I. Hipotesis……………………………………………….…………...
45
BAB III. METODE PENELITIAN…………………………………….…
46
A. Jenis penelitian………………………………………………..…….
46
B. Identifikasi variable………………………………………………....
46
C. Definisi operasional……………………………………………........
47
D. Subyek penelitian………………………………………….………..
48
1. Populasi…………………………………………………….……...
48
2. Sampel…………………………………………………….……….
49
E. Metode pengumpulan data………………………………………….
49
1. Instrumen penelitian………………………………………………
50
F. Validitas dan rehabilitas alat ukur………………………………......
58
G. Tahapan penelitian………………………………………………….
59
H. Metode analisa data…………………………………………………
70
BAB IV. HASIL PENELITIAN …………………….…………………..
A. Hasil penelitian……………………………………………..……….
71
71
1. Deskripsi subyek penelitian………………………………………..…
71
2. Hasil analisa data……………………………………………………
74
a. Uji hipotesa …………………………………………………..
74
b. Uji deskriptif …………………………………………………
78
B. Pembahasan…………………………………………………………
79
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………
90
A. Kesimpulan…………………………………………………………
90
B. Saran………………………………………………………………...
91
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………..
93
LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Skala Penelitian ……………………………………………… 96
Lampiran 2
Data Penelitian ……………………………………………… 105
Lampiran 3
Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur ……………………. 123
Lampiran 4
Uji Asumsi ………………………………………………….. 136
Lampiran 5
Uji hipotesis …………………………………………………. 141
Lampiran 6
Uji Deskriptif ……………………………………………….. 146
Lampiran 7
Surat Ijin Penelitian …………………………………………. 153
Lampiran 8
Surat Keterangan Penelitian ………………………………… 155
DAFTAR PUSTAKA
Ali,A.
(2010).
Perceived
Organizational
Support
and
Psychological
Empowerment. European Journal of Social Science. Vol.17, No.2
Ahmadi, P. (2010). The Relationship OCB and Social Exchange Constructs.
European Journal of Economics, Finance and Administrative Science.
ISSN 1450 – 2275.
Azwar,S. (2001). Reliabilitas & Validitas. Edisi 3, Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Brown,D. & Harvey, D. (2006). An Experiental Approach to Organization
Development. Prentice Hall
Chien, M.H. (2000). A Study to Improve OCB. Department of Marketing &
Distribution management.
Cropanzano,R. & Mitchel,M (2005). Social Exchange Theory : An Interdicipliner
review. Journal of Management;31;874. http://Jom sagepub.com
Chien, C. & Hung ( 2008). Goal Orientation, Service Behavior and Service
Performance. Asia Pacific Management Review. 13 (2). 513 - 529
Da Liang et al (2010). Impact of Service Orientation on Frontliner Employee
Service Performance and Consumer Response. International Journal
Marketing. Vol.2 No.2. November 2010
Davidoff,L (1988). Psikologi Suatu Pengantar. Penerbit Erlangga.Jakarta
Eastman.K.K (1994) In the Eyes of The Beholder : An Atributional Approach to
Ingratiation and Organizational Citizenship Behavior. Academy of
Management Journal,37 (5). 1379 - 1391
Hadi,S. (2004). Metodologi Research Jilid 1.Andi Offset. Yogyakarta
Ivancevich, J. (2005). Perilaku dan Manajemen Organisasi. Edisi ke 7. Penerbit
Erlangga. Jakarta
Jahangir, N. (2004). Organization Citizenship Behavior. Its nature and
antecedents. BRAC University Journal Vol.1 No.2 pp 75 – 85
Kartajaya, H. (2004). On Becoming A Customer-Centric Company. Transformasi
TELKOM Menjadi Perusahaan Berbasis Pelanggan. PT Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta
Koesmono,T. (2005). Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Motivasi dan
kepuasan Kerja serta Kinerja Karyawan pada Sektor Industri
Pengolahan kayu Skala Menengah di Jawa Timur. Jurnal Manajemen
& Kewirausahaan. Vol.7 No.2 September 2005. 171-188
Liao,H. (2004). A. Multilevel Investigation of Factor Influencing Employee
Service Performance And
Customer Outcomes.
Academy of
management Journal. Vol. 47, No. 1, 41- 58
Moeljono, D. (2003). Budaya Korporat dan Keunggulan Korporasi. Penerbit Elex
Media Komputindo. Jakarta
Ojo,O. (2009). Impact assessment of Corporate Culture on Employee Job
performance. Business Intellegence Journal-August.2009 Vol.2 no.2
Robbins, P.S.(2002) Prinsip-prinsip perilaku Organisasi. Edisi ke 5. Penerbit
Erlangga. Jakarta
Rhoades, L & Eisenberg, R (2002). Perceived Organizational Support : A Review
of the Literature. Journal of Applied Psychological. Vol.87,No.4 pp
689 -714
Tschohl,J. (2003). Achieving Excellence Trough Customer Service. Unggul
Bersaing melalui Layanan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Rank,J & Carsten,J. (2007) Proactive Customer Service Performance :
Relationship with Individual Task and Leadership Variable. Human
Performance 20,4, PP.363 – 390
Suryabrata,S. (1995). Metodologi Penelitian.PT Grafindo persada.Jakarta
Suryabrata,S. (2000). Pengembangan Alat Ukur Psikologis. Andi Offset.
Yogyakarta
Sonnentag,S. & Frese,M. (2002). Performance Concept and performance Theory.
Psychological management of Individual performance. Jphn Willey &
Sons,Ltd.
Shore,&Wayne, S.J (1993). Commitment and employee behavior :Comparison of
affective commitment and continuance commitment with perceived
organizational support. Journal apllied Psychology,78 pp. 774 – 780
Supriyati (2004). Hubungan Budaya Organisasi dan Komitmen organisasi
terhadap Kinerja Pelayanan PT TELKOM Kandatel Yogyakarta.
Tidak di terbitkan.
Winarsunu, Tulus (2009). Statistik. Dalam Penelitian Psikologi & Pendidikan.
UMM Press. Malang
Yoon,M. & Suh, J. (2003). Organization Citizenship Behavior and Service
Quality as External Effectiveness of Contact Employees. Journal of
Business Research 56 (2003) 597 – 611
Yew Lew,T. (2009). The Relationship between Perceived Organizational Support,
Felt Obligation, Affective Organizational Commitment and Turnover
Intention of Academics working with Private Higher Educational
Institution in Malaysia. European Journal of Social Sciences. Vol. 9,
No 1(2009).
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan ilmu dan teknologi saat ini berkembang dengan pesat,
kondisi ini membuat dunia bisnis semakin dipenuhi dengan persaingan yang
ketat. Adanya persaingan ini menyebabkan sejumlah tuntutan yang tidak bisa
ditawar lagi oleh sejumlah perusahaan. Perusahaan melakukan berbagai upaya
untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain dengan meningkatkan kualitas
sumber daya manusia dan meningkatkan kualitas produk atau jasa yang
perusahaan miliki.
Perusahaan dapat mencapai tujuannya ketika sumber daya yang ada di
dalamnya dapat bersinergi dengan optimal. Sumber daya manusia, merupakan
salah satu sumber daya yang memiliki peran yang sangat penting dalam
pencapaian tujuan perusahaan. Salah satu cara perusahaan untuk mencapai
tujuannya dengan meningkatkan kinerja karyawan. Kinerja karyawan
merupakan inti berjalannya sebuah perusahaan untuk mencapai tujuannya. Hal
ini sesuai dengan pendapat Campbell,et al (dalam Sonentag,2002) bahwa
kinerja karyawan sebagai sesuatu yang nampak, dimana perilaku karyawan
relevan dengan tujuan perusahaan.
Menurut Campbell,et al (dalam Sonentag,2002) Kinerja karyawan
dikatakan baik ketika kinerja yang mereka munculkan mencapai produktivitas
kerja yang tinggi, hal ini tidak terlepas dari kualitas sumber daya manusia
yang baik pula. Kinerja karyawan dikatakan berhasil jika secara keseluruhan
1
selama periode tertentu karyawan melaksanakan tugas sesuai dengan standart
kerja, target atau tujuan yang telah ditentukan oleh perusahaan.
PT TELKOM Tbk, merupakan salah satu badan usaha milik Negara yang
bergerak di bidang pelayanan jasa telekomunikasi. Beberapa tahun yang lalu
PT TELKOM masih memonopoli bisnis telekomunikasi, namun dengan
adanya AFTA dan pasar bebas bisnis telekomunikasi tidak lagi di monopoli
oleh PT TELKOM. Bisnis telekomunikasi saat ini berkembang dengan maju,
banyak perusahaan provider bermunculan sehingga persaingan antara
perusahaan provider saat ini sangat tinggi. Pada saat ini hampir semua
perusahaan telekomunikasi menawarkan produk yang hampir sama antara
provider satu dengan yang lainnya dan melakukan perang tarif untuk merebut
hati konsumen. Adanya persaingan diantara perusahaan telekomunikasi,
menuntut PT TELKOM untuk dapat memiliki suatu perencanaan ke depan
untuk dapat bertahan ditengah persaingan dengan provider lainnya.
Perencanaan itu di perlukan agar PT TELKOM dapat bersaing dengan para
kompetitor guna memenuhi kebutuhan konsumen dan mempertahankan
konsumen yang sudah ada supaya tidak beralih kepada perusahaan lain.
TELKOM sebagai perusahaan telekomunikasi menjual berbagai produk untuk
masyarakat, dalam proses perjualan produk yang ditawarkan terkadang
mengalami
permasalahan
dan
komplain
dari konsumen.
TELKOM
memberikan sarana untuk mengatasi berbagai masalah dan komplain dari
konsumen. Layanan berkualitas dapat diberikan kepada konsumen ketika
TELKOM memiliki sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu usaha
yang telah dilakukan PT TELKOM saat ini adalah dengan meningkatkan
2
kualitas sumber daya manusia yang perusahaan miliki, sehingga kinerja
karyawan menjadi lebih optimal.
PT TELKOM memiliki standart kompetensi yang harus dimiliki oleh
semua karyawannya. Standart ini di buat supaya kinerja karyawan sesuai
dengan tujuan dari perusahaan. PT TELKOM memiliki direktori kompetensi
yang berisi penjelasan tentang berbagai macam kompetensi yang harus
dimiliki oleh karyawan TELKOM. Berdasarkan surat keputusan direksi nomor
: KD.28/PS000/SDM-20/2003, tanggal 25 April 2003. Kompetensi yang harus
dimiliki oleh karyawan PT TELKOM terdiri dari Core Competencies
(kemampuan yang harus dimiliki semua karyawan) dan Spesific Competencies
(kemampuan spesifik yang sesuai dengan jenis pekerjaan).
Core Competencies yang harus dimiliki karyawan TELKOM salah satunya
adalah Customer orientation. Customer orientation adalah memberikan
layanan yang bernilai tambah dan lebih dari yang diharap pelanggan
internal/eksternal. Adanya core competencies ini, karyawan diharapkan dapat
membina hubungan baik dengan konsumen serta dapat memperlihatkan sikap
yang cepat tanggap dan empati dalam melayani konsumen. Selain itu
karyawan juga diharapkan dapat memberikan alternatif pemecahan masalah
yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, serta dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Pada tahun 2007 PT TELKOM melakukan restrukturisasi portofolio bisnis
dan membawa PT TELKOM menjadi perusahaan yang berbasis pelanggan
(Customer Centric organization). Adanya portofolio baru, PT TELKOM ingin
membuat spirit baru, komitmen baru dan citra baru demi ke nyamanan dan
3
kepuasan konsumen (Kartajaya, 2004). Berdasarkan portofolio dan core
competencies yang harus dimiliki karyawan TELKOM, kinerja karyawan
yang sesuai dengan tujuan perusahaan adalah kinerja pelayanan.
Kinerja pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilak ukan oleh
karyawan dalam memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada
konsumen. Menurut Kotler (dalam Supriyati,2004) kinerja pelayanan
merupakan salah satu aktivitas kerja yang memiliki nilai produk yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan, artinya ketika sebuah perusahaan ingin
memiliki nilai lebih dalam menawarkan produknya terhadap konsumen,
perusahaan harus dapat memberikan suatu layanan yang dapat memenuhi
harapan konsumen.
Kinerja pelayanan memiliki peran yang sangat penting bagi sebuah
perusahaan karena karyawan merupakan ujung tombak perusahaan dalam
berinteraksi dan melayani konsumen. Citra sebuah perusahaan terletak pada
bagaimana karyawan sebuah perusahaan mengenalkan dan menawarkan
produk kepada konsumen, serta bagaimana karyawan memberikan sebuah
layanan kepada konsumen. Sargeant (dalam Da Liang, 2010) mengungkapkan
bahwa peran karyawan dalam memberikan sebuah pelayanan kepada
konsumen, merupakan salah satu cara untuk mencapai keunggulan yang
kompetitif bagi sebuah perusahaan. Dukungan perusahaan sangat diperlukan
untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang ada, karena sumber
daya manusia merupakan asset modal yang membantu untuk dapat mencapai
tujuan perusahaan (Douglas, 2000).
4
Dari hasil survey yang pernah dilakukan, membuktikan perusahaan yang
memberikan layanan yang berkualitas kepada konsumen secara signifikan
menaikkan volume dan keuntungan bagi perusahaan (Tschohl, 2003). Lebih
lanjut Tschohl menjelaskan bahwa fungsi pelayanan tidak hanya berpengaruh
pada profit perusahaan, melainkan juga berfugsi sebagai alat untuk
mempertahankan konsumen yang sudah ada dan untuk mendapatkan
konsumen baru. Konsumen akan tetap loyal pada produk atau jasa yang di
tawarkan perusahaan, ketika mereka merasa mendapatkan pelayanan yang
memuaskan. Konsumen yang loyal pada produk tertentu secara tidak langsung
akan menjadi agen marketing bagi perusahaan lewat promosi mulut ke mulut
(Word of mouth) pada konsumen lainnya (Da Liang, 2010).
Pelayanan merupakan kinerja karyawan yang bersifat alamiah, artinya
kualitas pelayanan sangat bergantung pada cara interaksi karyawan dengan
konsumen, rekan kerja dan perusahaan. Kinerja pelayanan memiliki dimensi
interaksi antara karyawan dan konsumen, yang membutuhkan suatu sikap
kerja yang berorientasi pada pelayanan. Menurut pendapat Clary dan Synder
(dalam Yoon, 2003) individu yang bekerja memunculkan perilaku extra role
cenderung lebih bersedia untuk membantu orang lain, artinya karyawan dapat
memunculkan kinerja pelayanan yang optimal ketika karyawan tidak hanya
memenuhi harapan perusahaan (in role) namun juga perilaku extra role.
Perilaku extra role merupakan perilaku kerja yang melebihi standart khusus
kinerja. Perilaku ekstra role memiliki implikasi penting bagi organisasi, karena
hal ini mengacu pada perilaku kerja karyawan yang berkaitan organisasi dan
rekan kerja lainnya. Selain itu sikap positif dan perilaku extra role karyawan
5
memiliki pengaruh yang positif terhadap efisiensi dan efektivitas kinerja
organisasi. Perilaku extra role di organisasi biasa disebut dengan
Organizational Citizenship Behavior (OCB).
Organizational Citizenship behavior (OCB) merupakan perilaku kerja
karyawan yang melebihi tuntutan peran atau standart yang telah ditetapkan
oleh perusahaan. Menurut Organ (dalam Chien, 2000) Organizational
Citizenship Behavior (OCB) merupakan perilaku individu yang bijaksana
yang secara tidak langsung secara atau secara eksplisit diakui oleh system
reward formal dari perusahaan. lebih lanjut Organ menjelaskan lebih lanjut
bahwa OCB merupakan perilaku karyawan yang bersifat sukarela, sikap saling
membantu meskipun tanpa ada permintaan dari orang lain dan meski tidak ada
imbalan secara formal pada perusahaan. Hasil penelitian Yoon (2003)
mengungkapkan bahwa ada korelasi yang positif antara OCB dengan kua litas
pelayanan yang diberikan karyawan kepada konsumen. OCB yang muncul
pada kinerja karyawan merupakan inti dari kinerja pelayanan. Clary dan
Synder (dalam Yoon, 2003) berpendapat bahwa karyawan yang menunjukkan
OCB yang tinggi, akan lebih aktif dalam pemenuhan kebutuhan konsumen,
hal ini akan tercermin dari kinerja pelayanan karyawan.
Menurut Kwantez (dalam Ahmadi, 2010) OCB yang muncul pada kinerja
karyawan dipengaruhi oleh karateristik individu dan karateristik organisasi.
Lebih lanjut kwantez menjelaskan bahwa salah satu karateristik individu yang
mempengaruhi OCB adalah persepsi karyawan terhadap dukungan organisasi.
Hal ini sesuai dengan pendapat Rhoades dan Eisenberg (2002), karyawan akan
memunculkan perilaku OCB ketika karyawan menilai perusahaan tempat
6
bekerja memberikan sebuah dukungan kepada karyawan, kondisi ini akan
meningkatkan perasaan positif dan perilaku terhadap organisasi. Lebih lanjut
Rhoades menjelaskan bahwa persepsi karyawan terhadap dukungan organisasi
(POS) dipengaruhi oleh bentuk-bentuk dukungan organisasi yang diberikan
kepada karyawan. Karyawan yang menilai positif bentuk dukungan organisasi,
akan memunculkan perilaku kerja yang positif dan memberikan kontribusi
yang lebih kepada organisasi.
Faktor kedua yang mempengaruhi munculnya OCB pada karyawan adalah
karateristik organisasi, salah satunya adalah budaya organisasi. Budaya
organisasi merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam menentukan
keberhasilan organisasi untuk mencapai tujuannya. Perilaku OCB yang
dimiliki oleh karyawan berkembang seiring dengan proses sosialisasi nilainilai yang ada pada organisasi. ketika nilai- nilai yang dimiliki oleh perusahaan
memiliki “service value” maka OCB akan muncul pada karyawan. Hal ini
secara tidak langsung berpengaruh kepada kinerja pelayanan (Ahmadi, 2010).
Budaya organisasi dapat memiliki pengaruh yang bermakna pada sikap
dan kinerja karyawannya, ketika budaya organisasi yang dimiliki sebuah
perusahaan tersebut kuat. Robbins (2002) menjelaskan bahwa suatu budaya
organisasi yang kuat memiliki pengaruh yang besar pada anggotanya. Budaya
organisasi yang kuat akan mendorong munculnya sense of belonging
karyawan pada organisasi, sehingga berdampak pada kinerja karyawan. Dalam
upaya menjaga situasi kerja yang kondusif dan kinerja karyawan yang ada di
dalamnya, perusahaan diharapkan memiliki budaya organisasi yang bersifat
inovatif, kompetitif dan peka terhadap kondisi eksternal sehingga akan
7
memiliki pengaruh kuat terhadap kinerja karyawan. Selain menjadi pedoman
bagi karyawan dalam berperilaku dan melakukan pekerjaannya, budaya
organisasi memiliki makna penting bagi kelangsungan perusahaan. Budaya
organisasi merupakan identitas bagi perusahaan dan menjadi ciri yang
membedakan antara perusahaan satu dengan perusahaan lainnya. Budaya
organisasi sebagai Social Glue bagi anggota organisasi, ketika nilai- nilai
dalam perusahaan di pahami secara tepat oleh semua karyawan perusahaan,
maka keberlangsungan perusahaan akan tetap terjaga.
PT TELKOM melakukan sebuah proses transformasi yang berkelanjutan
untuk dapat bertahan dalam persaingan bisnis telekomunikasi. Transformasi
budaya merupakan salah satu proses yang telah dilakukan TELKOM. Pada
tahun 2009, PT TELKOM melakukan transformasi budaya dan bisnis.
Transformasi budaya PT TELKOM memiliki tujuan untuk membangun spirit
baru, komitmen baru dan citra baru TELKOM demi kenyamanan dan
kepuasan konsumen. Dengan adanya transformasi budaya, TELKOM ingin
memberikan ruang yang luas kepada karyawan untuk dapat berkolaborasi dan
berinovasi dalam upaya peningkatan kinerja karyawan terutama dalam
pelayanan terhadap konsumen. Transformasi budaya di TELKOM juga ingin
mengedepankan nilai- nilai pelayanan kepada konsumen, sehingga dengan
adanya nilai- nilai baru tersebut karyawan diharapkan mampu memahami apa
yang menjadi kebutuhan konsumen dan karyawan dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas.
Kinerja pelayanan dikatakan berhasil jika konsumen merasa puas terhadap
pelayanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan konsumen menjadi faktor
8
penting, karena kepuasan konsumen menjadi salah satu basis bagi
kelangsungan hidup dan perkembangan bisnis perusahaan. Keluhan atau
komplain dari konsumen merupakan salah satu indikator keberhasilan kinerja
pelayanan. Ketika jumlah komplain yang diterima sebuah perusahaan cukup
tinggi, hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan belum optimal.
PT TELKOM sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi juga tidak
lepas dari komplain dari konsumen. Untuk mengatasi komplain dari konsumen
dan membantu menyelesaikan apa yang menjadi keluhan ko nsumen, PT
TELKOM telah menyediakan sarana untuk menampung segala keluhan
konsumen melalui layanan e-service, datang langsung ke kantor TELKOM
dan pada saluran layanan 147. Dengan tersedianya sarana atau media untuk
menerima komplain dari konsumen, PT TELKOM berharap dapat melayani
konsumen dengan baik. Berdasarkan data Komplain konsumen PT TELKOM
kandatel Jember pada tahun 2010 – 2011, rata-rata jumlah komplain
konsumen yang masuk dalam setiap bulan kurang lebih 100 komplain.
Layanan e-service yang dimiliki oleh TELKOM merupakan salah satu
bentuk layanan yang betujuan memudahkan konsumen untuk menyampaikan
komplain dan segera dapat
di respon oleh perusahaan. Berdasarkan data
komplain yang ada, komplain konsumen tertinggi yang diterima oleh PT
TELKOM area Jember pada layanan penagihan (Billing), komplain pada
layanan billing ini terjadi karena konsumen sering kali mengalami ketidak
sesuaian antara banyak pemakaian telepon rumah dengan jumlah penagihan
yang mereka terima. Bentuk-bentuk komplain lainnya adalah lambatnya
respon dari perusahaan pada laporan konsumen terhadap gangguan saluran
9
speedy maupun telepon rumah, sehingga konsumen harus melapor berulang
kali untuk mendapatkan pelayanan perbaikan. Dari kasus dan jumlah
komplain yang ada memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan karyawan
TELKOM masih belum optimal.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, nampak masih ada gap antara
harapan perusahaan kepada kinerja pelayanan karyawan dengan masih
banyaknya jumlah komplain konsumen yang ada. Dengan kondisi tersebut maka
munculah pertanyaan:
1. Apakah ada
pengaruh budaya organisasi
terhadap
Organizational
Citizenship Behavior (OCB).
2. Apakah ada pengaruh persepsi dukungan organisasi terhadap Organizational
Citizenship Behavior (OCB).
3. Apakah ada pengaruh budaya organisasi dan persepsi dukungan organisasi
terhadap Organizational Citizenship Behavior (OCB).
4. Apakah ada pengaruh Organizational Citizenship Behavior (OCB) terhadap
kinerja pelayanan.
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
1. Pengaruh budaya organisasi terhadap Organizational Citizenship Behavior
(OCB).
10
2. Pengaruh persepsi dukungan organisasi terhadap Organizational Citizenship
Behavior (OCB).
3. Pengaruh budaya organisasi dan persepsi dukungan organisasi terhadap
Organizational Citizenship Behavior (OCB).
4. Pengaruh Organizational Citizenship Behavior (OCB) terhadap kinerja
pelayanan.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
a. Secara teoritis
-
Penelitian ini diharapkan dapat menyajikan hasil empiris pengaruh
budaya organisasi dan persepsi dukungan organisasi terhadap kinerja
pelayanan melalui organizational citizenship behavior (OCB) pada
karyawan
-
Penelitian ini diharapkan memberikan tambahan pemahaman tentang
bagaimana upaya mengembangkan organisasi atau perusahaan melalui
pemahaman tentang budaya organisasi dan dukungan organisasi
kepada karyawan dan perilaku OCB terhadap kinerja pelayanan
b. Secara Praktis
-
Bagi institusi, penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
sumber informasi untuk pengelolaan sumber daya manusia yang
berkaitan dengan kinerja pelayanan.
-
Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan menjadi salah satu bahan kajian
empirik
terutama
yang berkaitan dengan perilaku organisasi,
11
khususnya budaya organisasi, persepsi karyawan terhadap dukungan
organisasi , organizational citizenship behavior (OCB) dan kinerja
pelayanan.
-
Bagi praktisi SDM, penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan di perusahaan
terutama yang berkaitan dengan kinerja pelayanan.
12