The Effect of Banking Products and Quality of Service To Customer Satisfaction Which Has Implications for The Performance of PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk di Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat

(Studi Kasus di Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat)

Intan Zania

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2012

(Studi Kasus di Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat)

Tugas Akhir

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2012

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa segala pernyataan dalam laporan akhir saya yang berjudul :

PENGARUH PRODUK PERBANKAN DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERIMPLIKASI PADA KINERJA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT.

merupakan gagasan atau hasil penelitian laporan akhir saya sendiri, dengan pembimbing Komisi Pembimbing, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya. Laporan akhir ini belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar pada program sejenis di perguruan tinggi lain.

Semua data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.

Bogor, Februari 2012

Intan Zania

Satisfaction Which Has Implications for The Performance of PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk di Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat, supervised by H. Musa Hubeis and Sapta Rahardja.

Banking industry is very closely related to trust, service and customer interactions. In choosing a bank, customers have several reasons such as high interest rates, well known banks, various product or attention from bank officer to customers individually. The product, good and services must be given as customer desire and customer needs. Customer is the key success of a bank to survive in the rapid competition at this time. Therefore, bank make certain strategies to satisfy their customer and upgrade the service quality by listening the customer needs. This study conducted to describe customer satisfaction effected by banking products and service quality of PT BNI KCU Jakarta Pusat that has implications to their performance. The aims of PT BNI KCU Jakarta Pusat’s study are (1) to define customer valuation against banking products and service quality PT BNI KCU Jakarta Pusat, (2) to identify factors that bank needs to improve and maintained (3) to analyze influence of banking products and service quality against customer satisfaction that has implications for the performance of PT BNI KCU Jakarta Pusat. Descriptive methods that used in this observation is conducted to do the exact measurement of certain phenomenon, by develop the concept, collecting data from thirty five (35) respondent with purposive sampling and facts from the existing variables, explaining the phenomenon between company performance and services of the customer’s satisfaction. Primary data collection used in this observation by giving questionnaire and secondary data take from book’s, website literature or journals related to the observation. Data analysis use the descriptive statistic, Customer Satisfaction analysis (CSI), Importance Performance analysis (IPA). Based on Customer Satisfaction Index Analysis, the average level of importance value and satisfaction levels of each attribute of service quality are at the level of customer satisfaction index which means that customers are satisfied with the service performance of PT BNI KCU Jakarta Pusat. From IPA, the average of service quality is 4,041 which means that the quality of service that includes reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible is satisfactory while the level of importance is 4,3605 which means that the attributes are important for customers. From the data processing the result of the coefficient determination (adjusted R square) 0,653 or 65,3% customer satisfaction can be explained by banking products and service quality, and the rest (34,7%) caused by other factors.

Kepuasan Nasabah yang berimplikasi pada Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk di Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat. Dibimbing oleh H. Musa Hubeis sebagai Ketua dan Sapta Rahardja sebagai Anggota.

Industri jasa perbankan sangat terkait erat dengan kepercayaan, service

(layanan) dan hubungan yang dekat berpadu interaksi terkait kepada nasabah. Dalam memilih bank, nasabah memiliki beberapa alasan, seperti bunga tinggi, bank terkenal dan produk bervariasi, atau perhatian karyawan bank secara individu kepada nasabah. Perusahaan menyadari bahwa sentuhan dalam layanan prima penting untuk membangun daya saing, selain keandalan produknya.

Tujuan dilakukannya kajian ini (1) menetapkan penilaian nasabah terhadap produk perbankan dan mutu pelayanan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama (KCU) Jakarta Utama, (2) mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Jakarta Pusat, (3) menganalisis pengaruh produk perbankan dan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Jakarta Pusat.

Data pada kajian ini terdiri dari data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan melalui alat bantu kuesioner kepada tiga puluh lima (35) responden yang di ambil dengan teknik penarikan secara purposif. Kedua data tersebut dianalisis secara deskriptif statistik, CSI dan IPA, serta analisis imferensial dan regresi linear sederhana dan berganda.

Karakteristik responden nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Jakarta Pusat sebagian besar adalah laki-laki. Responden di dominasi oleh nasabah berusia 30-40 tahun dimana pada usia ini seseorang memiliki komitmen untuk memikirkan masa depan dan keluarganya, sehingga kebutuhan akan produk perbankan semakin tinggi. Mayoritas pendidikan terakhir responden adalah Sarjana/Pascasarjana, dimana semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya semakin sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya. Pekerjaan mayoritas responden nasabah BNI KCU Jakarta Pusat adalah pegawai swasta, atau pegawai negeri dengan tingkat penghasilan rataan per bulan Rp. 2,5 – 5 Juta, dimana pilihan konsumen/nasabah juga ditentukan oleh kondisi seseorang pada saat itu. Sedangkan mayoritas responden telah menjadi nasabah rataan di atas dua (2) tahun-delapan (8) tahun dan selama ini berkomunikasi atau melakukan transaksi dengan melakukan transaksi langsung ke kantor cabang utama.

merasa puas terhadap kinerja pelayanan PT BNI KCU Jakarta Pusat. Berdasarkan analisis Important Performance Analysis (IPA), nilai rataan tingkat kinerja pelayanan 4.041 yang menyatakan bahwa mutu pelayanan yang mencakup kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance),

empati (emphaty) dan wujud (tangible) adalah baik. Sedangkan tingkat kepentingan pelayanan nasabah adalah 4.3605 yaitu penting bagi nasabah. Dari masing-masing atribut layanan, terdapat lima (5) atribut dengan tingkat kesesuaian di atas 90% dan harus dipertahankan yaitu keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi, petugas Bank melayani dengan ramah dan sopan, petugas memberikan pelayanan, sertainformasi yang tepat tentang produk BNI dan persyaratannya, petugas Bank terdidik dan terlatih dengan baik, dan gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik. Terdapat 13 atribut dengan tingkat kesesuaian berada di atas 80%-90% yang harus ditingkatkan dan dua (2) atribut dengan tingkat kesesuaian berada dibawah 80% yang berarti harus diperbaiki.

Dari perhitungan analisis Regresi Linear, baik sederhana maupun berganda didapatkan bahwa produk perbankan dan mutu pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepuasan/harapan nasabah PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat, sertaberimplikasi kepada kinerjanyadimana faktor yang dominan adalah produk perbankan.

©Hak Cipta milik Institut Pertanian Bogor, tahun 2012 Hak Cipta dilindungi Undang-Undang

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB.

Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh Karya tulis dalam bentuk apapun tanpa izin IPB

Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat Nama Mahasiswa : Intan Zania

Nomor Pokok : P054100095

Disetujui Komisi Pembimbing

Prof.Dr.Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA Dr. Ir. Sapta Raharja, DEA

Ketua Anggota

Diketahui

Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana

Industri Kecil Menengah

Prof.Dr.Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc.Agr

Puji dan syukur dipanjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan rahmatnya, sehingga laporan akhir yang berjudul PENGARUH PRODUK PERBANKAN DAN MUTU PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERIMPLIKASI PADA KINERJA PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK., KANTOR CABANG UTAMA JAKARTA PUSAT berhasil diselesaikan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor (IPB).

Penulisan ini kiranya tidak dapat selesai tanpa bantuan dan dorongan dari beberapa pihak, oleh karena itu melalui prakata ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS,Dipl.Ing,DEA, selaku pembimbing utama yang telah memberikan dorongan dan motivasi, bimbingan dan pengarahan selama kegiatan kajian dan penulisan laporan akhir ini.

2. Dr. Ir. Sapta Rahardja, DEA, selaku pembimbing anggota yang juga telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama penulis melakukan kajian dan penulisan laporan akhir ini.

3. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc., selaku penguji luar komisi pembimbing, atas kritik dan masukan yang memperkaya penulisan laporan akhir ini.

4. Pemimpin Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., beserta staf yang banyak memberikan informasi mengenai kajian ini.

5. Rekan-rekan Magister Profesional Industri Kecil Menengah Angkatan 14, dimana penulis banyak mengadakan diskusi dan menerima masukan.

6. Papa A. Nasrun Himiyadi, Mama Zakiah Salimin dan keluarga atas segala doa dan kasih sayangnya. Arga Fitra Jaya untuk semangat dan perhatiannya.

Semoga kajian ini dapat menambah khasanah pengetahuan bagi dunia industri kecil pada umumnya dan kegiatan pelayanan prima pada khususnya. Saran dan kritik atas kajian ini diharapkan, agar kajian ini menjadi lebih sempurna dan memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.

Bogor, Februari 2012

Penulis dilahirkan pada tanggal 10 Februari 1982 di Palembang, sebagai putri kedua, dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak A. Nasrun Himiyadi dan Ibu Zakiah Salimin.

Pendidikan Sekolah Dasar (SD) diselesaikan pada tahun 1993 di SDN 01 Baturaja, Ogan Komering Ulu (OKU) Sumatera Selatan, Sekolah Menengah Pertama (SMP) diselesaikan pada tahun 1996 di SMPN 1 Baturaja, OKU, Sumatera Selatan, serta Sekolah Menengah Atas diselesaikan pada tahun 1999 di SMAN 1 Baturaja, OKU, Sumatera Selatan. Pada tahun 1999 Penulis diterima pada Program Diploma 3 Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi Universitas Padjadjaran, Bandung dan dinyatakan lulus tahun 2002, dilanjutkan pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Mahmud Badaruddin II Palembang dan lulus pada tahun 2006.

Penulis masuk kuliah di Program Studi Magister Profesional Industri Kecil Menengah (MPI) Institut Pertanian Bogor pada bulan Oktober 2010 sebagai angkatan ke 14. Memiliki riwayat pekerjaan sebagai karyawati PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk., sejak bulan Februari 2004 sampai dengan sekarang.

Halaman

DAFTAR TABEL……….... iv

DAFTAR GAMBAR……… v

DAFTAR LAMPIRAN……… vi

I. PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang... 1

B. Perumusan Masalah... 5

C. Tujuan... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA... 6

A. Perbankan... 6

B. Mutu dan Layanan BNI... 7

C. Kepuasan Nasabah... 12

D. Kinerja... 14

III. METODE KAJIAN... ... 16

A. Pengumpulan Data... 16

B. Pengolahan dan Analisis Data... 18

1. Uji Validitas dan Relibilitas... 18

2. Customer Satisfaction Index ... 20

3. Important Performance Analysis... 21

4. Regresi Linear Berganda... 23

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 25

A. Keadaan Umum... 25

1. Sejarah Singkat Perusahaan... 25

2. Struktur Organisasi Perusahaan... 26

3. Produk Simpanan BNI... 28

B. Mutu Pelayanan dan Kinerja Perusahaan... 32

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 32

2. Karakteristik Responden... 34

3. Analisis Customer Satisfaction Index... 38

4. Important Performance Analysis... 40

5. Analisis Regresi Linear Berganda... 51

6. Implikasi Hasil Kajian... 57

KESIMPULAN DAN SARAN... 60

A. Kesimpulan... 60

B. Saran... 61

DAFTAR PUSTAKA... 62

No. Halaman

1. Survei peringkat Bank berdasarkan loyalitas nasabah... 11

2. Karakteristik responden………. 17

3. Kriteria nilai CSI ………... 21

4. Uji validitas…………..……….. 33

5. Uji reliabilitas.………..……….. 34

6. Perhitungan CSI……..……….. 39

7. Tingkat penilaian kinerja dan kepentingan.……….. 40

8. Tabel coefficients.………..……….... 52

No. Halaman

1. Diagram Kartesius ... 22

2. Struktur Organisasi BNI KCU Jakarta Pusat... 27

3. Responden berdasarkan usia ………... 35

4. Responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 35

5. Responden berdasarkan pekerjaan ..………... 36

6. Responden berdasarkan frekuensi komunikasi... 37

7. Responden berdasarkan lama menjadi nasabah... 37

No. Halaman

1. Kuesioner kajian... 62

2. Uji validitas dan relibilitas... 67

3. Customer satisfaction index... 69

4. Rekapitulasi data kajian produk... 71

5. Rekapitulasi data kajian layanan... 72

6. Rekapitulasi data kajian kepuasan... 73

7. Rekapitulasi data kajian kinerja... 74

8. Frequency... 75

9. Analisis regresi parsial kepuasan (Y) terhadap produk (X1)... 78

10. Analisis regresi parsial kepuasan (Y) terhadap layanan (X2)... 80

11. Analisis regresi linear berganda... 82

A. Latar Belakang

Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian Bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang dikemukakan para ahli. Abdurachman diacu dalam Diana (2008) mengatakan bahwa :

“Bank adalah suatu badan usaha yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan, dan lain-lain”.

Persaingan bisnis perbankan di masa mendatang akan diwarnai dengan perubahan kompleks dari berbagai kombinasi faktor-faktor seperti politik, ekonomi, teknologi, sosial budaya disamping pengaruh dari faktor pelaku bisnis yang bersangkutan, sehingga persaingan bisnis antar perusahaan relatif ketat, baik di pasar domestik maupun internasional. Keadaan ini apabila tidak disadari maupun diantisipasi, membuat para pelaku bisnis sulit memposisikan dirinya secara baik dan benar dibandingkan dengan pesaingnya dalam merebut konsumen (Hubeis, 1997).

Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia begitu pesat, hal ini ditandai dengan jumlah bank yang semakin banyak dan produk semakin variatif. Disamping itu, terjadinya perubahan pola pikir konsumen yang ditandai dengan semakin banyaknya faktor yang menjadi pertimbangan dalam memilih bank, antara lain adalah akses yang mudah, rasa aman,

produk yang bersaing, dan pelayanan yang memuaskan. Bisnis perbankan adalah bisnis jasa, salah satu cirinya adalah setiap transaksi yang terjadi memerlukan kontak langsung antara petugas bank dengan konsumen.

Pertambahan jumlah bank menimbulkan meningkatnya persaingan antara industri perbankan, bukan saja persaingan antara lembaga industri perbankan itu sendiri, akan tetapi juga persaingan antara industri perbankan dengan lembaga keuangan bukan bank dan pasar modal. Kompetisi bisnis di masa mendatang akan diwarnai dengan perubahan kompleks dari berbagai kombinasi faktor-faktor seperti politik, ekonomi, teknologi, sosial dan budaya, disamping pengaruh dari faktor pelaku bisnis bersangkutan, sehingga persaingan bisnis antar perusahaan relatif ketat, baik di pasar domestik maupun internasional. Keadaan ini apabila tidak disadari maupun diantisipasi, membuat para pelaku bisnis sulit memposisikan dirinya secara baik dan benar dibandingkan dengan pesaingnya dalam merebut konsumen (Hubeis, 1997). Perusahaan yang ingin mendapat keunggulan kompetitif perlu menghasilkan produk (barang atau jasa) yang bermutu dengan harga bersaing, waktu penyerahan yang lebih cepat dan pelayanan yang baik kepada pelanggan (Subihaini, 2002).

Dalam era globalisasi yang sedang dihadapi Indonesia telah menyebabkan setiap perbankan harus siap menghadapi persaingan sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang besar. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank tersebut dapat merebut hati masyarakat, sehingga peranannya sebagai financial intermediary

(perantara keuangan) berjalan dengan baik (Sinungan diacu dalam Diana, 2008). Hal ini berarti produk, baik barang atau jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan harapan dan kebutuhan pelanggan. Nasabah adalah kunci bagi kesuksesan perbankan. Peran yang demikian penting telah membuat perusahaan berupaya untuk menariknya, sehingga menjadi pembeli produknya. Untuk sampai kepada tujuan itu, bank kemudian menyusun strategi bagi nasabah secara spesial. Dalam hal ini, mutu pelayanan sangat

ditentukan oleh kemampuan bank dalam mendengarkan suara nasabah. Artinya kemampuan dan kepekaan bank dalam menangkap apa yang menjadi harapan nasabah adalah sangat menentukan baik dan buruknya pelayanan yang diberikan.

Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai, apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, world of mouth (WOM) dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan nasabah datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya.

Secara umum kepuasan nasabah akan tercapai apabila kinerja dan mutu pelayanan yang dialami sesuai dengan yang diharapkan. Disamping itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti filosofi pribadi, kebutuhan nasabah, persepsi nasabah, situasi, janji yang diberikan penyedia jasa, WOM dan pengalaman masa lampau nasabah. Hal ini dapat mempengaruhi tindakannya dalam membeli produk atau jasa, serta berpengaruh pada kepuasan dan kemungkinan nasabah datang lagi, jika layanan yang diterima sesuai dengan harapannya.

Seiring dengan persaingan dalam dunia perbankan dan meningkatnya permintaan nasabah, telah menyebabkan pelanggan lebih leluasa dalam menentukan pilihannya terhadap jasa pelayanan yang dibutuhkan. Setiap bank harus siap dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan pangsa pasar yang baik dan besar. Hal ini berarti produk dan jasa yang dihasilkan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah.

Mutu pelayanan sangat diperlukan oleh setiap lembaga keuangan yang bergerak di bidang jasa, agar sukses dan unggul dalam persaingan. Oleh karena itu, bank hendaknya terus berusaha meningkatkan mutu pelayanannya kepada konsumen, karena semakin tinggi mutu pelayanan yang diberikan oleh nasabah, maka akan semakin puas dan setia terhadap bank tersebut.

Pada dasarnya produk dan fitur layanan pendukung perbankan adalah sama, sehingga industri perbankan bersifat homogen. Segmen produk perbankan dibedakan kepada individu dan korporat. Untuk nasabah individu, produk dan jasa yang tersedia meliputi simpanan, kredit, layanan dan treasuri. Sedangkan untuk nasabah korporat, produk dan jasa yang tersedia meliputi kredit, layanan, treasuri, cash management dan produk derivatif lainnya.

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk harus melakukan berbagai jenis upaya dalam kegiatan pemasarannya, agar menarik dan sesuai dengan keinginan dan harapan nasabah. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah merupakan salah satu jenis kegiatan dalam program pemasaran yang menjadi salah satu perhatian nasabah dalam memilih suatu produk perbankan. Pelaksanaan pelayanan terhadap nasabah sangat dipengaruhi oleh mutu dari pelayanan itu sendiri. Oleh karena itu dilakukan kajian berjudul “Pengaruh Produk Perbankan dan Mutu Pelayanan Terhadap kepuasan Nasabah yang Berimplikasi pada Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (Studi Kasus di Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalah berikut :

1. Bagaimana penilaian nasabah terhadap produk perbankan dan mutu pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat ?

2. Faktor apakah yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat, khususnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan ?

3. Apakah terdapat pengaruh produk perbankan dan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat ?

C. Tujuan

Tujuan umum kajian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan dan mutu layanan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat, sehingga dapat terciptanya perbaikan maupun peningkatan layanan yang diberikan.

Tujuan khusus kajian ini adalah :

1. Menetapkan penilaian nasabah terhadap produk perbankan dan mutu pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat.

2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu diperbaiki dan dipertahankan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat.

3. Menganalisis pengaruh produk perbankan dan mutu pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang berimplikasi pada kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat.

A. Perbankan

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (UU No. 10 tahun 1998). Ruang lingkup usaha atau jasa yang dilayani bank meliputi :

1. Menghimpun dan dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa Giro, Deposito Berjangka, Sertifikat Deposito, Tabungan dan, atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.

2. Memberikan kredit, yaitu penyediaan dana, uang, tagihan atau yang dipersamakan dengan itu, berdasarkan kesepakatan antara peminjam dengan bank yang memuat ketentuan jumlah uang, tingkat bunga dan jangka waktu tertentu yang menetapkan waktu pembayaran kembali oleh peminjam.

3. Memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran, baik dalam rupiah maupun dalam valuta asing maupun jasa keuangan lainnya.

4. Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh Bank sepanjang tidak bertentangan dengan Undang-undang dan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial internediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat sebagai agent of trust, agent of development dan agent of services

(Triandaru dan Santoso, 2000). 1. Agent of Trust

Dasar kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, baik dalam hal penghimpunan dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan. Masyarakat percaya bahwa uangnya tidak akan disalahgunakan oleh bank,

uangnya akan dikelola dengan baik, bank tidak akan bangkrut dan juga percaya bahwa pada saat yang telah dijanjikan masyarakat dapat menarik lagi simpanan dananya di bank. Pihak bank sendiri akan mau menempatkan atau menyalurkan dananya pada debitur, atau masyarakat apabila dilandasi unsur kepercayaan. Pihak bank percaya bahwa debitur tidak akan menyalahgunakan pinjamannya, debitur akan mengelola dana pinjaman dengan baik, debitur akan mempunyai kemampuan untuk membayar pada saat jatuh tempo dan bank percaya bahwa debitur mempunyai niat baik untuk mengembalikan pinjaman beserta kewajiban lainnya pada saat jatuh tempo.

2. Agent of Development

Sektor dalam kegiatan perekonomian masyarakat, yaitu sektor moneter dan sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut berinteraksi saling mempengaruhi satu dengan yang lain. Sektor riil tidak akan dapat berkinerja dengan baik, apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik. Tugas bank sebagai penghimpun dan penyaluran dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di sektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melalui investasi, distribusi dan juga konsumsi barang dan jasa, mengingat semua kegiatan investasi-distribusi-konsumsi selalu berkaitan dengan penggunaan uang. Kelancaran kegiatan investasi-distribusi-konsumsi ini tidak lain adalah kegiatan pembangunan perekonomian masyarakat.

3. Agent of Service

Disamping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana, bank juga memberikan penawaran jasa-jasa perbankan yang lain kepada masyarakat. Jasa-jasa yang ditawarkan bank ini, antara lain dapat berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa penyelesaian tegihan.

B. Mutu dan Layanan BNI

Mutu merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan (Garvin dan Davis diacu dalam Tjiptono 2004). Mutu jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah. Menurut Wyckof diacu dalam Tjiptono (2004), mutu jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah

Slamet (2003) menjelaskan bahwa filosofi mutu dalam hal ini adalah memberi kepuasan kepada khalayak sasaran (pelanggan). Kepuasan sendiri berasal dari (1) tujuan-tujuan yang dipahami oleh masyarakat yang berhubungan dengan kebutuhan dan harapan sasaran, (2) usaha-usaha yang berhubungan dengan kepuasan dan dapat dilihat/dirasakan dengan cara dapat memenuhi kebutuhan dan harapan, (3) merasakan dan menyaksikan hasil-hasil yang dicapai dan (4) sasaran dapat merasakan perkembangan “usaha yang

dirintisnya”, yaitu harapan untuk maju terus.

Mutu layanan digambarkan sebagai suatu bentuk sikap (attitude) yang berhubungan, namun tidak persis sama dengan kepuasan, yang diperoleh dengan membandingkan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Terdapat delapan dimensi mutu yang dikemukakan oleh Garvin, diacu dalam Nasution (2004), yaitu Kinerja, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, kehandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, serviceability, estetika dan mutu yang dipersepsikan

Mutu perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah mutu jasa sering timbul dalam empat aspek (Tjiptono, 2004), yaitu pertemuan jasa, desain jasa, produktivitas jasa, budaya dan organisasi jasa. Fokus dari mutu adalah kepuasan nasabah. Pada dasarnya, kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

Jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2005). Bank menawarkan jasa pelayanan terhadap nasabah merupakan hal yang sangat penting untuk memenangkan persaingan antar perbankan. Menurut Macaulay dan Sarah Cook, diacu dalam Diana (2008), pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga (3) komponen berikut :

1. Mutu produk dan layanan yang dihasilkan. 2. Cara anda memberikan layanan tersebut.

3. Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.

Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong suatu perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya mengatasi persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu pelayanan ini terletak pada aspek pemasarannya.

Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan mampu mengelola ketiga (3) aspek berikut :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada nasabah 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi

janji tersebut

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada nasabah.

Menurut Rangkuti (2006), tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Hal ini erat kaitannya dengan pelanggan sehingga tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Macaulay dan Cook (1997) menjelaskan bahwa baik buruknya citra sebuah perusahaan di mata pelanggan tergantung pada pelayanannya sehari-hari. Pelayanan dapat ditingkatkan melalui berbagai cara, yaitu :

1. Pengembangan dan penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu dan tidak berbelit-belit.

2. Penyelesaian masalah secara jitu dan kreatif.

3. Menghadapi pelanggan secara bijaksana dalam situasi sulit sekalipun.

Dasar dan falsafah layanan dibagi menjadi lima (5) acuan (BNI, 2003) yaitu :

1. Kepercayaan, adalah modal dasar bank. Semakin tinggi kepercayaan masyarakat terhadap suatu bank, maka semakin besar peluang bisnis bank yang bersangkutan.

2. Keramahan, kecepatan dan keakurasian adalah tiga (3) pilar yang menjadi indikator mutu layanan bank. Mutu layanan bank akan ditentukan oleh sinergisme pilar tersebut.

3. Nasabah adalah raja. Memberikan kepuasan nasabah menjadi tugas utama bank dan kepuasan tersebut haruslah berkelanjutan.

4. Layanan adalah cara bank untuk melaksanakan penyerahan produk/jasa yang dihasilkan bank kepada masyarakat atau nasabahnya.

5. Acuan layanan adalah budaya kerja. Dimana konsepsi dan pola layanan harus memiliki satu keragaman/standard dan seluruh jajaran manajemen harus memiliki persepsi yang sama.

Fungsi layanan menurut PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (2003) adalah :

1. Daya saing terletak pada mutu layanan. Mutu layanan adalah kunci keberhasilan bank, karena daya saing atas layanan sangat langgeng. Daya

saing yang dirasakan atas „features‟ dari produk sangat rapuh, karena cepat ditiru atau disesuaikan oleh bank pesaing.

2. Efisiensi, karena waktu bagi nasabah adalah uang. Layanan yang cepat dan akurat akan memuaskan nasabah, serta mendorong perkembangan bisnis bank pada tingkat produktivitas tinggi.

3. Profesionalisme, layanan bank akan menjadi ukuran kapabilitas SDM yang bersangkutan. Unsur profesionalisme dihasilkan oleh keterpaduan empat

(4) faktor, yaitu pengetahuan dan keterampilan, pengalaman, wawasan dan pengabdian.

Parasuraman dan Berry (1988) mengemukakan bahwa terdapat lima (5) dimensi yang menentukan mutu pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu :

1. Realibility, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan

2. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

3. Assurance, yaitu kesopanan dan sifat dapt dipercaya yang diiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko dari keraguan

4. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan

5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Loyalitas masyarakat terhadap bank menurut survei dapat dilihat pada Tabel.1 Tabel 1. Survey peringkat Bank berdasarkan loyalitas nasabah

No Nama Bank Peringkat

2005 2006 2007 2008 2009

1 BCA 2 1 1 1 1

2 MANDIRI 3 3 3 2 2

3 BNI 5 2 5 6 3

4 UOB BUANA 1 4 2 4 4

5 OCBC NISP 11 11 9 7 5

6 HSBC 8 6 7 3 6

7 BRI 9 7 12 12 7

8 CITIBANK 10 10 4 15 8

9 STANCHARD 14 8 6 10 9

10 BANK EKONOMI - 15 12 8 10

Sumber : Markplus Insight , 2009

Pada tahun 2010, Majalah Info Bank dan Markplus Insight kembali mengadakan survei yang sama, dimana hingga sat ini BCA paling unggul dalam produk tabungan yaitu Tahapan BCA, Mandiri dengan Tabungan Fiesta dan BNI dengan Taplus-nya.

Kotler (2000) menyebutkan ada enam (6) alasan mengapa institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua, Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga, Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi menjadi efisien, jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, karena pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

C. Kepuasan Nasabah

Band diacu dalam Nasution (2001), menyatakan definisi kepuasan nasabah adalah: “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations”. Definisi kepuasan nasabah menurut Lovelock dan Wright (2005) adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan nasabah terhadap kinerja produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.

Kepuasan nasabah menurut Kotler (2000) adalah suatu tingkat perasaan seorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila tingkat pelayanan memenuhi harapan nasabah. Suatu pelayanan dinilai tidak memuaskan, bila tingkat pelayanan di bawah harapan nasabah. Apabila nasabah tidak dipuaskan dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Memuaskan nasabah menurut Lele dan Seth diacu dalam Amalia (2005) adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum dan teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu : 1. Pertemuan dengan orang yang melayani nasabah.

2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk. 3. Interaksi dengan fasilitas peralatan perusahaan. 4. Karakteristik dan perilaku nasabah lain.

Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut :

1. Traditional Approach

Dimana konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati. Untuk itu, pada umumnya digunakan skala Likert, yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas sekali). Selanjutnya konsumen juga diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara keseluruhan.

2. Analisis secara Deskriptif

Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif menghasilkan pelanggan puas atau tidak puas, sebaiknya dilanjutkan dengan membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga kecenderungan perkembanganya dapat ditentukan. 3. Structural Approach

Dalam pendekatan ini, responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitas dan dapat juga dengan membandingkan produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya, dengan syarat peubah yang diukur adalah sama.

D. Kinerja

Dalam kamus bahasa Indonesia dikatakan bahwa kinerja adalah (1) sesuatu yang dicapai, (2) prestasi yang diperlihatkan dan (3) kemampuan kerja. Berdasarkan pengertian tersebut terlihat bahwa kinerja bermakna kemampuan kerja dan hasil atau prestasi yang dicapai dalam melaksanakan suatu pekerjaan. Kinerja adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan (Simanjuntak, 2005).

Kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya dengan hasil seperti yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan

performance sebagai kata benda (noun) di mana salah satu entrinya adalah hasil dari sesuatu pekerjaan (thing done), pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral atau etika.

Kinerja dalam menjalankan fungsinya tidak berdiri sendiri, tapi berhubungan dengan kepuasan kerja dan tingkat imbalan, dipengaruhi oleh keterampilan, kemampuan dan sifat-sifat individu. Oleh karena itu, menurut model partner-lawyer (Donnelly et al, diacu dalam Diana, 2008), kinerja individu pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti (a) harapan mengenai imbalan; (b) dorongan; (c) kemampuan; kebutuhan dan sifat; (d) persepsi terhadap tugas; (e) imbalan internal dan eksternal; (f) persepsi terhadap tingkat imbalan dan kepuasan kerja. Dengan demikian, kinerja pada dasarnya ditentukan oleh tiga hal, yaitu (1) kemampuan, (2) keinginan dan (3) lingkungan.

Oleh karena itu, agar mempunyai kinerja yang baik, seseorang harus mempunyai keinginan tinggi untuk mengerjakan dan mengetahui pekerjaannya. Tanpa mengetahui ketiga faktor ini, kinerja yang baik tidak

akan tercapai. Dengan kata lain, kinerja individu dapat ditingkatkan apabila ada kesesuaian antara pekerjaan dan kemampuan. Kinerja individu dipengaruhi oleh kepuasan kerja. Kepuasan kerja itu sendiri adalah perasaan individu terhadap pekerjaannya. Perasaan ini berupa suatu hasil penilaian mengenai seberapa jauh pekerjaannya secara keseluruhan mampu memuaskan kebutuhannya.

A. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa metode, teknik dan sumber. Data yang digunakan dalam kajian ini adalah data primer dan sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara :

1. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari reponden dengan menggunakan alat bantu kuesioner (Lampiran 1), maka dapat secara langsung bertatap muka dengan responden. Data primer lebih akurat, karena secara khusus berkaitan dengan kajian yang dilakukan. Kumpulan data primer dapat digunakan untuk mengklasifikasikan pelanggan ke dalam kategori demografi, psikografi dan sosiografi. Data primer juga membantu untuk menentukan profil orang yang diteliti secara akurat. 2. Data Sekunder adalah data yang sudah tersedia, ekonomis dan cepat

didapat. Diambil dari Surat Edaran, Petunjuk Pelaksanaan, SOP (Standard Operating Procedure) BNI, Majalah Info Bank, Informasi Bank Indonesia dan majalah buletin bank lainnya.

Data Primer yang dikumpulkan didasarkan hal berikut : 1. Kriteria responden meliputi :

a. Usia adalah usia nasabah saat penelitian ini dilakukan, dinyatakan dalam satuan tahun dengan skala rasio

b. Jenis kelamin meliputi perempuan dan laki-laki yang diukur dengan skala nominal

c. Pendidikan nasabah yang diukur adalah jenjang pendidikan formal nasabah saat penelitian ini dilaksanakan dengan skala nominal

d. Pekerjaan yang dimiliki nasabah

e. Penghasilan/penghasilan nasabah adalah total penerimaan nasabah yang diperoleh selama setiap bulan terakhir pada saat penelitian ini dilaksanakan yang dukur dengan rasio

g. Lama menjadi nasabah adalah sekuen waktu dalam satuan tahun/bulan menjadi nasabah yang diukur dengan skala rasio

h. Besarnya pengeluaran per bulan berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam memilih produk bank

i. Cara melakukan kontak dengan bank. Hal ini untuk mengetahui apakah kontak dilakukan melalui petugas bank langsung atau via media lain seperti telepon.

Tabel 2. Karakteristik responden

No Karakteristik Definisi Satuan

1 Umur _{umur nasabah pada saat dilakukan} kajian, diukur dengan skala interval

tahun

2 Jenis Kelamin _{wanita atau pria yang diukur dengan} skala nominal

-

3 Pendidikan

Terakhir jenjang pendidikan terakhir nasabah _{yang diukur dengan skala nominal}

-

4 Pekerjaan _{pekerjaan nasabah yang diukur dengan} skala nominal

-

5 Pendapatan/ Penghasilan

total penerimaan nasabah setiap bulannya yang diukur dengan skala interval

rupiah

6 Frekuensi

Kunjungan frekuensi komunikasi nasabah dengan _{petugas bank yang diukur dengan skala} nominal

-

7 Lama Menjadi

Nasabah jangka waktu nasabah menggunakan _{produk bank yang diukur dengan skala} interval

tahun

8 Pengeluaran per bulan

total pengeluaran nasabah setiap bulannya yang diukur dengan skala interval

rupiah

9 Cara melakukan

kontak cara melakukan kontak yang diukur _{dengan skala interval}

-

2. Produk perbankan diukur berdasarkan indikator setoran awal tabungan terjangkau untuk calon nasabah, fitur Taplus BNI lebih lengkap dari bank lain, biaya administrasi Taplus BNI rendah, setoran minimum deposito BNI terjangkau untuk calon deposan, suku bunga Deposito BNI menarik, mata uang Deposito BNI lebih beragam, syarat pembukaan Giro BNI lebih mudah dari bank lain, Giro Online BNI sangat membantu proses transaksi

usaha, produk tabungan lainnya lebih beragam, hadiah Rejeki Durian Runtuh Taplus BNI menarik, diukur berdasarkan skala ordinal dengan penilaian menggunakan sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), kurang setuju (3), setuju (4) dan sangat setuju (5).

3. Tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan layanan di BNI Jakarta Pusat diukur berdasarkan indikator mutu berupa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala Likert) yang terdiri dari sangat penting (5), penting (4), cukup penting (3), kurang penting (2) dan tidak penting (1)

Populasi penelitian meliputi nasabah dana pihak ketiga di PT. BNI Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat dan dipilih sebanyak 35 responden secara purposif. Jumlah ini sudah memenuhi persyaratan minimal sebanyak 30 responden (Supranto, 2006).

B. Pengolahan dan Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik responden nasabah BNI KCU Jakarta Pusat maka metode statistik yang digunakan adalah distribusi frekuensi sehingga dapat diketahui besarnya responden dalam kategori. Untuk mengukur korelasi antara pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi product moment dan alat bantu

Microsoft Statictical Package for Social Science (SPSS) versi 17.00 for windows. Koefisien korelasi item total Bivariate Pearson dapat dirumuskan sebagai berikut :

r =

] ][

[n X2 X 2 n Y2 Y 2

Y X XY

Keterangan :

r = Koefisien korelasi item total Bivariate Pearson (Indeks validitas)

X = Skor item pertanyaan Y = Skor total pertanyaan

N = Banyaknya butir pertanyaan

Kriteria valid, atau tidak valid adalah bila korelasi r hitung kurang dari nilai r tabel dengan taraf nyata 0,05. Kriteria pengujian adalah : a. Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen atau item-item pertanyaan

berkorelasi nyata terhadap skor total pertanyaan, maka pertanyaan yang diajukan kepada responden layak digunakan.

b. Jika r hitung < r tabel, maka instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi nyata terhadap skor total pertanyaan, maka pertanyaan yang diajukan kepada responden tidak layak digunakan.

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan tetap konsisten jika dilakukan pengulangan terhadap pengukuran. Metode pengukuran yang dilakukan pada uji reliabilitas penelitian ini adalah metode Alpha (Cronbach’s). Priyatno (2008) mengemukakan bahwa metode Alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4 atau 1-5) atau skor rentangan (misal 0-20 atau 0-50).

Arikunto (2002) merumuskan uji reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach’s berikut :

1 2

1

1 _t

ii

b k

k r

Keterangan :

11

r = Reliabilitas instrumen

k = Banyak butir pertanyaan

2

t = Ragam total 2

b = Jumlah ragam butir

Uji nyata dilakukan pada taraf nyata 0,05, artinya pertanyaan yang diajukan kepada responden dikatakan reliabel, bila nilai alpha lebih besar dari r kritis (r hitung).

2. Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI atau indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Stratford dalam

Listyari (2006) menyatakan bahwa terdapat empat (4) tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu :

a. Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score

(MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji :

Dimana, i = atribut ke i.

b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score

(MSS) dikali weighting factors (WF).

c. Weighted Score (WS adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20)

d. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage (WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam penelitian ini (skala 5) dikalikan 100%].

Kriterian indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihar pada Tabel 3.

Tabel 3. Kriteria nilai CSI

No. Nilai IKP Kriteria

1. 0,00-0,34 Tidak puas

2. 0,35-0,50 Kurang puas

3. 0,51-0,65 Cukup puas

4. 0,66-0,80 Puas

5. 0,81-1,00 Sangat puas

Sumber : Stratford dalam Listyari, 2006

3. Important Performance Analysis (IPA)

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan petugas bank maka digunakan analisis IPA. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan harapan, dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan harapan suatu jasa. Untuk mengidentifikasi karakteristik nasabah, dilakukan analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif, sedangkan untuk menganalisis data penelitian mengenai kesesuaian tingkat harapan atau kepentingan konsumen terhadap pelayanan petugas bank dengan IPA dengan alat bantu Microsoft Excel.

Rentang skala penilaian berguna untuk menentukan secara pasti jawaban responden berdasarkan nilai skor yang diperoleh. Rentang skala dengan rumus : Rs = ∑ (m-1) /m = ∑ (5-1) /5 = 0,8

Keterangan:

Rs : Rentang Skala m : Jumlah skala penilaian

Untuk menilai tingkat kinerja dan kepentingan terhadap pelayanan yang diberikan memakai skala penilaian dimana penilaian adalah memberi skala yang dimulai dari sangat tidak penting sampai sangat penting dan sangat tidak baik sampai sangat baik (James dalam Sugiyono, 2006).

STP TP B P SP

Keterangan :

STP = Sangat tidak penting TP = Tidak penting B = Biasa

P = Penting

SP = Sangat penting

Demikian pula skor untuk yang lain (sangat tidak baik sampai sangat baik) posisi tingkat kepuasan nasabah diperoleh berdasarkan nilai dari rataan pembobotan. Untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert), yaitu :

1. Sangat Baik : bobot 5

2. Baik : bobot 4

3. Cukup Baik : bobot 3 4. Tidak Baik : bobot 2 5. Sangat Tidak Baik : bobot 1

Matriks IPA yang digunakan merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus.

Y= Importance (Kepentingan)

Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B) Prioritas Rendah (C) Berlebihan (D)

X = Performance (Kinerja)

Gambar 1. Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Supranto, 2006)

i. Kuadran pertama (prioritas utama)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara

terus-menerus sehingga performance peubah yang ada dalamkuadran ini akan meningkat.

ii. Kuadran kedua (pertahankan prestasi)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

iii. Kuadran ketiga (prioritas rendah)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

iv. Kuadran keempat (berlebihan)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

4. Regresi Linear Sederhana dan Regresi Linear Berganda

Analisis Regresi Linear sederhana pada kajian ini mencakup : (1) peubah produk perbankan (X1) terhadap peubah kepuasan nasabah (Y),

atau Ŷ = bo+b1X1; (2) peubah mutu pelayanan (X2) terhadap peubah

kepuasan nasabah (Y), atau Ŷ = bo+b2X2; (3) peubah kepuasan nasabah

(Y) terhadap peubah kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Jakarta Pusat (Z), atau Z = bo+b3Y. Pengujian

hipotesis dilakukan dengan cara yang sama dengan persamaan regresi linear berganda, tetapi berlaku untuk pengujian secara parsial (persamaan (1) sampai dengan (3).

Peubah dalam penelitian ini terdiri dari tiga (3) peubah bebas (independent variable) dan satu peubah terikat (dependent variable): (1) Peubah bebas (X) dalam penelitian ini terdiri dari X1 adalah produk

perbankan, X2 adalah mutu pelayanan dan Peubah (Y) adalah kepuasan

nasabah.

Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda berikut :

Ŷ = bo+b1X1+b2X2

Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu produk perbankan atau mutu jasa pelayanan secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan kerja berikut (Priyatno, 2008) :

a. Menentukan kriteria pengujian hipotesis

Ho : βij = 0, artinya tidak terdapat pengaruh positif dan nyata produk

perbankan (X1) atau mutu pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah

(Y) secara parsial.

Ho : βij > 0, artinya terdapat pengaruh positif dan nyata produk

perbankan (X1) atau mutu pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah

(Y) secara parsial.

Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05. b. Kriteria Pengujian

Uji F

Ho ditolak apabila Fhitung > Ftabel, dengan demikian peubah produk

perbankann atau mutu jasa pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Ho diterima apabila Fhitung < Ftabel, dengan demikian peubah produk

perbankann atau mutu jasa pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Kedua analisis regresi tersebut dapat digambarkan dalam skema berikut :

∑1 ∑2

Keterangan :

X1 = produk perbankan

X2 = mutu pelayanan

Y = kepuasan nasabah Z = kinerja perusahaan

∑1 = error 1 ∑2 = error 2

X1

X2

Z Y

A. Keadaan Umum

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Diambil dari website resmi BNI, BNI berdiri sejak 1946. BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tunas bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan pada tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan mutu kinerja secara terus-menerus.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, dan senantiasa menjadi kebanggaan negara.

Visi BNI adalah menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Sedangkan Misi BNI adalah memaksimalkan

stakeholder value dengan menyediakan solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer. Misi BNI di tahun 2013 menjadi bank yang unggul dalam layanan dan kinerja dan tahun 2018 menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja.

2. Struktur Organisasi Perusahaan

PT BNI (Persero) Tbk, KCU Jakarta Pusat membawahi 10 (sepuluh) kantor layanan (KLN Hilton; Pasar Tanah Abang Blok A; Plaze Indonesia; Plaza FX Style; Sudirman park; Pasar Tanah Abang Blok B; Wisma 46; Grand Indonesia; Tanah Abang; Pasar Tanah Abang) dan 6 (enam) kantor kas (KK Thamrin City; Tanah Abang Blok A1; Tanah

abang Blok A2; Tanah Abang Blok B1; Tanah Abang Blok B2; Pasar Benhil).

BNI KCU Jakarta Pusat dipimpin oleh seorang Branch Manager

yang bertanggung jawab kepada Area Manager. Di bawah Branch Manager ada Operational Manager. Disetiap kantor layanan dan atau kantor kas terdiri dari pemimpin kantor layanan dan atau pemimpin kantor kas yang bertanggung jawab kepada Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan (KLN).

Pemimpin Bidang Penjualan

Pemimpin Bidang Layanan Nasabah

Pemimpin Bidang Pembinaan KLN Pemimpin Cabang

Penyelia CST Penyelia Pelayanan Uang Tunai

Penyelia Pelayanan Nasabah I

Penyelia Pelayanan Nasabah II

Penyelia Layanan Prima

Penyelia ASC I Penyelia ASC II

Teller Asisten Asisten ASC I

Pelayan

Sopir

Jamal

Satpam

Asisten ASC II

Asisten CST Asisten

3. Produk Simpanan BNI

BNI dalam melayani nasabah untuk mengelola dana nasabah menawarkan beberapa jenis Simpanan yang disesuaikan dengan kebutuhan, diantaranya :

a. Taplus

Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Syarat pembukaan adalah kartu identitas (KTP/SIM/Paspor yang masih berlaku); setoran awal untuk daerah Jabotabek Rp. 500.000,- dan diluar Jabotabek Rp. 250.000,- ; saldo minimum Rp. 150.000,- ; biaya pembuatan ATM Rp. 10.000,- ; denda dibawah saldo minimum Rp. 2.500,- per bulan.

Manfaat dan keunggulan : (a) fasilitas online, (b) suku bunga menarik, (c) asuransi hingga Rp. 75 Juta, (d) mendapatkan fasilitas e-banking, (e) sebagai sarana penyimpanan uang, (f) sebagai jaminan kredit (fasilitas Cash Collateral Credit), (g) Hadiah menarik dari Rejeki Durian Runtuh BNI, (h) fasilitas ATM, (i) penarikan melalui ATM Rp. 5 Juta per hari, (j) transfer via ATM Rp. 50 Juta per hari,(k) transaksi belanja maksimal Rp. 10 Juta per hari atau maksimal 5 x per hari.

b. Taplus Utama/Bisnis

Simpanan dana rupiah nasabah perorangan dalam rekening (buku tabungan) yang dapat disetor dan ditarik sewaktu-waktu dengan memakai slip setoran/pengambilan/ATM. Syarat pembukaan, yaitu kartu identitas (KTP/SIM/Paspor yang masih berlaku), setoran awal

untuk daerah Jabotabek Rp. 1.000.000,- dan diluar Jabotabek Rp. 500.000,- ; saldo minimum Rp. 1.000.000,- ; biaya pembuatan

ATM Rp. 15.000,- ; saldo rataan per bulan di bawah saldo Rp. 5 juta per bulan akan dikenakan biaya Rp. 20.000,- .

Manfaat dan keunggulan : (a) fasilitas online, (b) suku bunga menarik di atas bunga taplus sesuai ketentuan berlaku, (c) asuransi

hingga Rp. 1 Milyar, (d) mendapatkan fasilitas e-banking, (e) sebagai sarana penyimpanan uang, (f) sebagai jaminan kredit (fasilitas Cash Collateral Credit), (g) Hadiah menarik dari Rejeki Durian Runtuh BNI, (h) fasilitas ATM, (i) penarikan melalui ATM Rp. 10 juta per hari, (j) transfer via ATM Rp. 50 Juta per hari, (k) transaksi belanja maksimal Rp. 15 Juta per hari atau maksimal 5 x per hari, (l) gratis biaya bulanan jika saldo di atas Rp. 5 Juta.

c. BNI Giro

Bentuk ini merupakan simpanan nasabah dalam rekening koran yang penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat. Syarat pembukaan adalah (a) setoran awal Rp. 500.000 untuk nasabah perorangan dan Rp. 1 Juta untuk nasabah badan usaha dan merupakan saldo minimum, (b) kartu identitas seperti Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Surat Ijin Usaha Perusahaan (SIUP), Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Akta Pendirian perusahaan dan surat referensi.

Manfaat dan keunggulan adalah (a) meningkatkan citra perusahaan maupun perorangan, (b) pembayaran dapat dilakukan secara cepat dan tepat, (c) mendapatkan jasa giro, (d) memperoleh BNI Card untuk nasabah perorangan dan (e) setoran cek/bilyet giro tersedia fasilitas setoran kilat.

d. BNI Deposito Duo

Bentuk ini merupakan simpanan berjangka dengan sistem perhitungan bunga berbunga yang memmberikan fleksibilitas kepada deposan untuk mengganti valuta simpanan menurut perjanjian antara penyimpan dan bank. Syarat pembukaan adalah (a) perorangan atau badan usaha, (b) setoran minimal Rp. 20 Juta atau $2.500, (c) kartu identitas yang masih berlaku dan (d) jangka waktu 1, 3 dan 6 bulan.

Manfaat dan keunggulan yaitu (a) suku bunga kompetitif dengan sistem kapitalisasi, (b) bebas memilih currency sebelum jatuh tempo,

(c) fasilitas automatic roll over dan (d) bebas pinalti untuk perubahan

currency.

e. BNI Dollar

Bentuk ini merupakan simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valas yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller. Syarat pembukaan, yaitu (a) setoran awal $ 50 atau SGD 100, dan merupakan saldo minimum serta (b) kartu identitas dan NPWP.

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) bunga berdasarkan tiering

saldo, (b) sebagai sarana menyimpan uang, (c) perlindungan asuransi jiwa, (d) setoran dapat dilakukan dalam bentuk bank notes, traveller cheque atau rupiah dan e) penyetoran antar cabang bebas biaya.

f. BNI Haji

Bentuk ini merupakan tabungan yang digunakan sebagai sarana pembiayaan penyelenggaraan biaya ibadah haji. Syarat pembukaan, yaitu (a) setoran awal Rp. 500.000, merupakan saldo minimum dan (b) kartu identitas.

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) tidak dibebani biaya administrasi, (b) tidak diberikan bunga, (c) sebagai sarana pembayaran biaya haji, (d) ditutup pertanggungan asuransi kecelakaan diri dan asuransi jiwa, (e) dana nasabah yang telah mencapai Rp. 20 Juta dapat langsung dipindahkan ke rekening Departemen Agama untuk di daftarkan ke Siskohat.

g. BNI Tapenas

Bentuk ini merupakan tabungan berjangka untuk investasi dana pendidikan anak. Syarat pembukaan, yaitu (a) kartu identitas, (b) setoran awal minimal Rp. 100.000, (c) setoran bulanan tetap Rp. 100.000 s.d Rp. 5 Juta (kelipatan Rp. 50.000) dan (d) biaya pengelolaan rekening Rp. 12.000 per tahun.

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) investasi dana pendidikan anak, (b) cover asuransi jiwa secara otomatis, (c) bunga menarik sesuai ketentuan yang berlaku, (d) setoran bulanan di debet otomatis dari rekening afiliasi, (e) setoran tambahan lainnya dapat disetor langsung ke rekening Tapenas, (f) terdapat tiga (3) pilihan asuransi tambahan premi a/b nasabah dan (g) premi asuransi otomatis gratis.

h. Simponi DPLK BNI

Bentuk ini merupakan layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK) BNI yang dapat dimanfaatkan oleh seluruh lapisan masyarakat luas yang menginginkan kesejahteraan dan kebahagiaan bagi seluruh keluarga di masa depan. Syarat pembukaan, yaitu (a) warga negara indonesia, (b) berusia minimal 18 tahun atau sudah menikah, (c) mengisi formulir aplikasi, (d) menyerahkan fotocopy KTP dan Kartu Keluarga dan (e) membayar iuran minimal Rp. 50.000 per bulan.

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) bunga dihitung secara harian, (b) peserta akan menerima manfaat pensiun seumur hidup dan janda/dudanya seumur hidup serta anaknya hingga berusia 25 tahun atau telah menikah/bekerja, (c) menerima peserta pengalihan dari dana pensiun pihak lain, (d) dana dikelola oleh pemerintah, (e) penetapan usia pensiun dapat ditentukan oleh peserta (minimal usia 50-70 tahun), dan (f) peserta dapat memilih dan menetapkan arahan investasi dananya secara fleksibel.

i. BNI TKI

Bentuk ini merupakan simpanan nasabah dalam mata uang rupiah untuk Tenaga Kerja Indonesia (TKI) yang akan atau sedang bekerja di luar negeri atau keluarganya yang tinggal di Indonesia dengan bukti kepemilikan berupa buku dan kartu TKI. Syarat pembukaan, yaitu (a) setoran awal Rp. 10.000,- dan merupakan saldo minimum, (b) kartu identitas yang masih berlaku, serta (c) untuk keluarga menunjukkan bukti hubungan keluarga dengan TKI.

Manfaat dan keunggulan, yaitu (a) perhitungan bunga dilakukan berdasarkan saldo harian, (b) sebagai sarana menyimpan penghasilan, (c) sarana pengiriman uang kepada keluarga, (d) saldo minimal dan biaya lebih rendah dari BNI Taplus.

B. Hal Yang Dikaji

1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen a. Uji Validitas Instrumen

Uji validitas berfungsi untuk mengukur sahih, atau tidaknya kuesioner. Uji ini dilakukan pada setiap butir pertanyaan yang ada pada kuesioner. Instrumen dikatakan sahih, apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkap data peubah yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sampai sejauhmana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran tentang peubah yang diteliti. Untuk mengetahui valid tidaknya pertanyaan dalam kuesioner terlebih dahulu harus dibandingkan dengan r tabel.

1. r tabel pada α 0,05 dengan derajat bebas (db) = jumlah pertanyaan – 2, pada kasus ini jumlah pertanyaan 20, jadi db = 18.

2. r (0,05;18) pada uji eka arah = 0,378

Pengambilan keputusan

1. jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka butir tersebut valid. 2. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel, maka butir tersebut

tidak valid.

Dilihat pada Tabel 4, didapatkan nilai r hitung (dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation), semuanya lebih dari r tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa ke 20 pertanyaan tersebut sahih.

Tabel 4. Uji validitas

b. Uji Reliabilitas Instrumentasi

Nilai-nilai untuk pengujian reliabilitas berasal dari skor pertanyaan yang valid tersebut. Instrumen memiliki tingkat reliabilitas tinggi, jika nilai koefisien yang diperoleh > 0,60 (Ghozali, 2002). Uji reliabilitas dilakukan dengan melihat cronbach’s alpha pada kolom reliability statistics dan cronbach’s alpha it item deleted. Nilai cronbach’s alpha (0,931) > r tabel (0,378). Hal ini menunjukkan bahwa hasil pengujian lebih besar dari r tabel yang berarti bahwa kuesioner tersebut reliabel dapat diandalkan untuk menjadi alat ukur dalam penelitian ini.

No. Corrected

Item-Total Correlation Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 0,717 0,743 0,686 0,433 0,664 0,686 0,383 0,452 0,389 0,664 0,686 0,565 0,599 0,686 0,595 0,570 0,630 0,653 0,717 0,743 Valid (> r tabel 0,378)

Tabel 5. Uji reliabilitas

2. Karakteristik Responden

Karakteristik nasabah yang menjadi responden dalam kajian ini dilihat dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pendapatan, pekerjaan, intensitas kunjungan, lama menjadi nasabah, besar pengeluaran keluarga per bulan dan cara melakukan kontak.

a. Usia

Responden di dominasi oleh nasabah yang berusia 30-40 tahun (57%). Pada usia ini seseorang memiliki komitmen untuk memikirkan masa depan dan keluarganya, sedangkan dominasi berikutnya di usia 20-30 tahun (20%) merupakan umur produktif, sehingga memiliki kemampuan bekerja dan menabung menjadi cukup prioritas. Menurut Lumenta (1997), usia dapat menggambarkan pengalaman seseoarang dalam kehidupan sehingga terdapat keragaman perilaku berdasarkan umur yang dimilikinya.

No. Cronbach’s Alpha

It Item Deleted Keterangan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 0,926 0,925 0,926 0,931 0,927 0,926 0,931 0,931 0,932 0,927 0,926 0,929 0,928 0,926 0,929 0,929 0,928 0,927 0,926 0,925 Reliabel ( > 0,06)

b. Jenis Kelamin

Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar dalam melakukan segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku berbeda satu sama lain. Sebagian besar reponden adalah laki-laki 51% dan perempuan 49%. Perbedaan jenis kelamin dapat menyebabkan perbedaan pemilihan suatu produk (Andriyani, 2000).

c. Pendidikan Terakhir

Tingkat pendidikan responden terbanyak adalah Sarjana/Pascasarjana sebanyak 66%, dan yang paling sedikit adalah SMA (9%). Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun semakin sistematis dan ingin mendapatkan sesuatu yang baik dan bermanfaat bagi dirinya (Sumarwan, 2003).

d. Pekerjaan

Responden yang dominan adalah pegawai swasta/negeri (46%); dan paling sedikit yang belum bekerja (3%).

e. Penghasilan per bulan

Besarnya penghasilan rataan reponden per bulan 34% yang berpenghasilan Rp. 2,5 – 5 Juta Rp. 5-10 Juta sebanyak 29% responden; pendapatan di bawah Rp. 2,5 Juta sebanyak 26% dan di atas Rp. 10 Juta sebanyak 11%. Pilihan konsumen pada suatu produk sangat dipengaruhi oleh kondisi seseorang (Kotler, 2000).

f. Frekuensi kunjungan

Frekuensi kunjungan responden dapat terlihat dari Gambar 5 dimana nasabah yang melakukan kontak/frekuensi kunjungan di bawah 5 kali per bulan adalah 86% dan paling sedikit responden berkunjung 5-10 kali per bulan 6%.

g. Lama menjadi nasabah

Sebanyak 43% responden menjadi nasabah selama 2-8 tahun dan di atas 8 tahun (34%), sedang (23%) menjadi nasabah di bawah 2 tahun.

h. Besar pengeluaran per bulan

Besarnya pengeluaran keluarga responden perbulan di dominasi oleh responden yang memiliki pengeluaran Rp. 2,5-5 Juta per bulan dan di atas Rp. 5 Juta per bulan masing-masing 37%, serta 26% di bawah Rp. 2,5 Juta.

i. Cara melakukan komunikasi

Komunikasi antara nasabah dengan petugas bank dilakukan dengan komunikasi langsung 63% responden dan 37% melakukan, baik langsung maupun telepon.

3. Analisis (CSI)

Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada Tabel 6 didapatkan hasil CSI 0,808. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat indeks kepuasan pelanggan terletak pada 0,66-0,80, yang berarti pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan PT BNI KCU Jakarta Pusat.

Diharapkan PT. BNI KCU Jakarta Pusat dapat terus berkomitmen untuk terus meningkatkan kepuasan para pelanggan pada tahun-tahun berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas, atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan oleh PT. BNI dalam menentukan kebijakan peningkatan kepuasan pelanggan di masa mendatang.

Keterangan:

a = Skor rataan tingkat kepentingan b = Important Weighting Factor (a/∑a)

c = Important Weighting Factor (a/∑a) x 100%

d = Skor rataan tingkat kinerja e = Weighted Score

Dari tabel 6 di bawah, didapat bahwa atribut yang memiliki nilai rataan tingkat kepentingan dengan rating lima (5) yang tinggi adalah atribut (4) informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan, (19) lokasi kantor pelayanan mudah dicapai, (14) petugas bank bersikap proaktif kepada nasabah, (7) petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat, (18) ruang pelayanan bersih, rapi dan nyaman. Sedangkan atribut yang dinilai nasabah telah diterima dengan baik adalah (3) keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi, (11) petugas bank terdidik dan terlatih dengan baik, (9) petugas bank melayani dengan ramah dan sopan, (19) lokasi kantor pelayanan mudah dicapai, (13) petugas bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah.

Tabel 6. Perhitungan CSI Nomor Atribut Skor rataan Tingkat Kepentingan Importance Weighting Factor Importance Weighting Factor (%)

Skor rataan Tingkat Kinerja Weighted Score

(a) (b) (c) (d) (e)

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 4,629 4,657 4,657 4,800 4,686 4,571 4,743 4,486 4,314 4,314 4,514 4,600 4,686 4,771 4,629 4,486 4,429 4,714 4,800 4,629 0,050 0,051 0,051 0,052 0,051 0,050 0,051 0,049 0,047 0,047 0,049 0,050 0,051 0,052 0,050 0,049 0,048 0,051 0,052 0,050 5,025 5,056 5,056 5,211 5,087 4,963 5,149 4,870 4,684 4,684 4,901 4,994 5,087 5,180 5,025 4,870 4,808 5,118 5,211 5,025 4,057 3,686 4,371 3,800 4,029 3,914 4,000 3,857 4,229 4,086 4,371 4,057 4,200 4,143 3,914 3,943 4,057 4,057 4,229 3,829 0,204 0,186 0,221 0,198 0,205 0,194 0,206 0,188 0,198 0,191 0,214 0,203 0,214 0,215 0,197 0,192 0,195 0,208 0,220 0,192 Total Weighted Total Satisfaction Index

92,110 100,000

4,041

4. Analisis IPA

Tabel 7. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan

Daftar Pertanyaan Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan

X Y Tingkat

Kesesuaian Rangking 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 142 129 153 133 141 137 140 135 148 143 153 142 147 145 137 138 142 142 148 134 162 163 163 168 164 160 166 157 151 151 158 161 164 167 162 157 155 165 168 162 4,057 3,686 4,371 3,800 4,029 3,914 4,000 3,857 4,229 4,086 4,371 4,057 4,200 4,143 3,914 3,943 4,057 4,057 4,229 3,829 4,629 4,657 4,657 4,800 4,686 4,571 4,743 4,486 4,314 4,314 4,514 4,600 4,686 4,771 4,629 4,486 4,429 4,714 4,800 4,629 87,65 79,14 93,87 79,17 85,98 85,63 84,34 85,99 98,01 94,70 96,84 88,20 89,63 86,83 84,57 87,90 91,61 86,06 88,10 82,72 10 20 4 19 14 15 17 13 1 3 2 7 6 11 16 9 5 12 8 18

Rataan 4,041 4,3605

Dari Tabel 7 diperoleh gambaran bahwa dengan perhitungan skor Likert, maka diperoleh nilai rataan tingkat kinerja pelayanan 4,041 dengan skala 5 yang menyatakan bahwa mutu pelayanan yang mencakup kehandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan wujud (tangible) pada PT BNI KCU Jakarta Pusat adalah baik. Sedangkan tingkat kepentingan pelayanan nasabah adalah 4,3605, yaitu sangat penting bagi nasabah. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja pelayanan petugas PT BNI KCU Jakarta Pusat yang diberikan telah sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah.

Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari tabel di atas nampak bahwa atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus terus dipertahankan adalah (9) petugas bank melayani dengan ramah dan sopan, (11) petugas bank terdidik dan terlatih dengan baik, (10) petugas memberikan pelayanan dan informasi yang tepat tentang produk BNI dan

persyaratannya, (3) keakuratan dan ketelitian petugas saat melakukan transaksi, dan (17) gedung bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik.

Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan nasabah adalah (2) sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani, (4) informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas melalui brosur, leaflet dan iklan, (20) ketersediaan fasilitas parkir yang memadai, (7) petugas dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat, dan (15) petugas bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah.

Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel 7 adalah :

a. Prosedur pembukaan rekening yang sederhana

Prosedur pembukaan rekening yang sederhana merupakan salah satu faktor yang harus dipenuhi dan diterapkan oleh Perusahaan, mengingat pembukaan rekening tabungan, giro dan deposito di setiap Bank lain, juga telah menjadi sangat sederhana dan syarat yang mudah. Tingkat kesesuaian untuk atribut ini masih berada di bawah 90%, sehingga harus terus ditingkatkan sesuai dengan harapan nasabah.

b. Sistem antrian di kantor pelayanan membuat nasabah cepat terlayani Pada BNI KCU Jakarta Pusat sendiri telah terdapat sistem antrian yang baik. Dengan penggunaan sistem antrian dapat membantu petugas layanan di Bank sehingga proses transaksi dapat berjalan optimal. Nasabahpun merasa pasti dilayani. Namun jumlah nasabah yang antri dan jenis transaksi masing-masing nasabah diharap tidak menghalangi nasabah untuk cepat terlayani.

Tingkat kepentingan responden untuk atribut ini dinilai cukup tinggi yaitu 4,6657 dan tingkat kinerja 3,686. Dengan tingkat kesesuaian berada diperingkat 20, diharapkan kinerja atas atribut ini dapat terus ditingkatkan dengan meningkatkan kecepatan petugas dalam melakukan transaksi maupun model pemanggilan nasabah.

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan 3.8571 .28726 35

Layanan 3.8086 .34588 35

Correlations

Kepuasan Layanan

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .501

Layanan .501 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .001

Layanan .001 .

N Kepuasan 35 35

Layanan 35 35

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Layanana . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .530a .281 .260 .24719

Lanjutan Lampiran 10.

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .789 1 .789 12.919 .001a

Residual 2.016 33 .061

Total 2.806 34

a. Predictors: (Constant), Layanan b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{2.436 .398 6.128 .000}

Layanan .366 .102 .530 3.594 .001

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan 3.8571 .28726 35

Produk 3.8086 .33727 35

Layanan 3.8086 .34588 35

Correlations

Kepuasan Produk Layanan

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .754 .501

Produk .754 1.000 .521

Layanan .501 .521 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000 .001

Produk .000 . .001

Layanan .001 .001 .

N Kepuasan 35 35 35

Produk 35 35 35

Layanan 35 35 35

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Layanan,

Produka . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .808a .653 .631 .17440

Lanjutan Lampiran 11.

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 1.832 2 .916 30.125 .000a

Residual _{.973 32 .030}

Total _{2.806 34}

a. Predictors: (Constant), Layanan, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{.923 .381 2.422 .021}

Produk .552 .094 .648 5.856 .000

Layanan .214 .076 .310 2.800 .009

Kepuasan Nasabah (Y)

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kinerja 3.7886 .34791 35

Kepuasan 3.8571 .28726 35

Correlations

Kinerja Kepuasan

Pearson Correlation Kinerja 1.000 .860

Kepuasan .860 1.000

Sig. (1-tailed) Kinerja . .000

Kepuasan .000 .

N Kinerja 35 35

Kepuasan 35 35

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Kepuasana . Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kinerja

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .860a .740 .732 .18011

Lanjutan Lampiran 12.

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3.045 1 3.045 93.861 .000a

Residual 1.071 33 .032

Total 4.115 34

a. Predictors: (Constant), Kepuasan b. Dependent Variable: Kinerja

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _{-.230 .416 -.552 .585}

Kepuasan 1.042 .108 .860 9.688 .000