Effect of Quality Products and Services Financing Customer Satisfaction Level of SMEs at PT. Bank Syariah Mandiri Bogor

SRI KUNTARI

SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2011

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tugas akhir yang berjudul:

PENGARUH MUTU PRODUK PERBANKAN DAN PELAYANAN PEMBIAYAAN UKM TERHADAP KEPUASAN NASABAH

DI PT. BANK SYARIAH MANDIRI BOOR

adalah merupakan hasil karya dan hasil penelitian saya sendiri, dengan pembimbingan dari komisi pembimbing. Tugas akhir ini belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi dan data yang digunakan berasal atau dikutip dari karya penulis lain yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka secara jelas dan dapat diperiksa kebenarannya.

Bogor, 5 Agustus 2011

Sri Kuntari

P054094125

SRI KUNTARI, Effect of Quality Products and Services Financing Customer Satisfaction Level of SMEs at PT. Bank Syariah Mandiri Bogor. Supervised by H. Musa Hubeis as Chairman and H. Amiruddin Saleh as a Member.

As one banking institution whose shares are 99% owned by Indonesia's largest state-owned bank, Bank Syariah Mandiri (BSM) actively participate in order to implement and support government policies and programs in developing Small and Medium Enterprises (SMEs) in particular by providing financing to SMEs. Sectors of SMEs is now rated as one of Indonesia's economic strength is quite significant. Similarly in the banking world, banks began to compete to improve the portfolio in the field of SMEs financing. To be able to achieve a good quality product and outstanding service, there is need for the various steps of strategic and sustainable. Factors that determine the selection of products and services to customers. Quality products and good service will lead to customers choosing to use the products and services of a bank. The purpose of this study are: (1) to identify the customer's desire for products and services the SMEs finance sector in the BSM Branch Bogor, (2) to analyze the level of customer satisfaction of products and services SMEs financing in the BSM Branch Bogor and (3) to apply strategy efforts to improve our products and services SMEs financing in the BSM. The data was collected by means of interviews conducted to obtain primary and secondary data directly from customer financing SMEs by using an assessment instrument in the form of questionnaires, observation, and literature study. Primary data obtained in the form of questionnaires from respondents who are customers in the field of SMEs financing in the BSM Branch Bogor. The method of analysis used in this study were: (1) multiple linear regression method, (2) CSI (Customer Satisfaction Index) and (3) SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats) analysis. Analysis of the results of the study: (1) There is the influence of customer satisfaction with quality products and services, where the magnitude of the effect (Adjusted R square) is 0,096 (9,6%), which means the quality of products and services affect the results of customer satisfaction by 9,6% and the rest (91,4%) affected other factors besides the quality of products and services, (2) Calculation of CSI for SMEs PT service quality attributes. BSM Bogor is 78,1% or 0,66 to 0,80, which means customers were satisfied with the service performance of SMEs in the PT. BSM Bogor, (3) The results of the SWOT analysis showed that the development strategy of the matrix IE, showed that the position of SMEs financing products located on the cell I (growth), then the strategy is market penetration and products development.

Keywords: quality products and service financing customer satisfaction, SMEs, Strategy

RINGKASAN

SRI KUNTARI, Pengaruh Mutu Produk Pembiayaan dan Pelayanan Pembiayaan UKM terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Bogor. Dibimbing oleh H. Musa Hubeis sebagai Ketua dan H. Amiruddin Saleh sebagai Anggota.

Keberadaan PT. Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Sebagai salah satu lembaga perbankan yang sahamnya 99% dimiliki Bank Badan Usaha Milik Negara (BUMN) terbesar di Indonesia, BSM aktif berperan serta dalam rangka turut melaksanakan dan menunjang kebijakan dan program pemerintah dalam mengembangkan pengusaha Usaha Kecil Menengah (UKM) yaitu dengan cara pemberian pembiayaan untuk pengusaha UKM.

Sektor UKM kini dinilai sebagai salah satu kekuatan ekonomi Indonesia yang cukup nyata. Demikian pula di dunia perbankan, bank-bank mulai bersaing untuk meningkatkan portofolio di bidang pembiayaan UKM. Untuk mencapai mutu produk yang baik dan pelayanan yang memuaskan, maka perlu adanya berbagai langkah strategik dan berkesinambungan. Agar dapat unggul dalam persaingan di bidang pembiayaan, maka BSM harus mampu bersaing dengan perbankan lainnya. Pada dasarnya semua produk perbankan, terutama di bidang pembiayaan adalah sama. Perbedaannya dengan mengemas produk dan cara pelayanan kepada nasabah. Faktor inilah yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi para nasabah dalam memilih suatu Bank.

Tujuan penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi keinginan nasabah terhadap produk dan pelayanan pembiayaan sektor UKM di BSM Cabang Bogor, (2) menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan pembiayaan UKM di BSM Cabang Bogor dan (3) menyusun strategi upaya-upaya perbaikan produk dan pelayanan pembiayaan UKM di BSM Cabang Bogor.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara untuk mendapatkan data primer dan sekunder langsung dari nasabah pembiayaan UKM dengan menggunakan kuesioner, observasi dan studi kepustakaan. Data primer berupa kuesioner diperoleh dari responden yang merupakan nasabah pembiayaan di bidang UKM di BSM Cabang Bogor.

dengan mutu produk dan pelayanan, dimana besarnya pengaruh (adjusted R square) 0,096 (9,6%), yang artinya mutu produk dan pelayanan mempengaruhi hasil kepuasan pelanggan 9,6% dan sisanya (91,4%) dipengaruhi faktor lain selain mutu produk dan pelayanan; (b) Perhitungan CSI untuk atribut kualitas pelayanan UKM PT. BSM Bogor adalah 78,1% atau antara 0,66 – 0,80, yang diartikan pelanggan merasa puas terhadap kinerja pelayanan UKM di PT. BSM Bogor; (c) Hasil analisis SWOT menunjukkan bahwa pengembangan strategi pada matriks IE, dimana posisi produk pembiayaan UKM terletak pada sel I (growth), sehingga strategi yang diterapkan adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.

Implikasi hasil penelitian dari masalah mutu produk pembiayaan dan pelayanan pembiayaan dalam hubungannya dengan kepuasan nasabah terbukti kedua peubah tersebut berhubungan dengan kepuasan nasabah.

©Hak cipta milik Institut Pertanian Bogor, tahun 2011 Hak cipta dilindungi Undang-Undang

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang

wajar IPB. Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh Karya tulis dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

SRI KUNTARI

Tugas Akhir

Sebagai salah satu syarat untuk melakukan tugas penyelesaian pada Program Studi Industri Kecil Menengah

SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR 2011

Judul Tugas Akhir : Pengaruh Mutu Produk Perbankan dan Pelayanan Pembiayaan UKM terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Bogor

Nama Mahasiswa : Sri Kuntari

Nomor Pokok : P054094125

Disetujui, Komisi Pembimbing

Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Dr. Ir.H. Amiruddin Saleh, MS

Ketua Anggota

Diketahui,

Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana

Industri Kecil Menengah

Prof.Dr.Ir.H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA Dr.Ir.H. Dahrul Syah, M.Sc.Agr

Tanggal Ujian: 15 Agustus 2011 Tanggal lulus:

PRAKATA

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala karunia-Nya sehingga tugas

akhir yang berjudul Pengaruh Mutu Produk Perbankan dan Pelayanan

Pembiayaan UKM terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Bogor berhasil diselesaikan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Profesional pada Program Studi Industri Kecil dan Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor .

Penulis menyadari bahwa laporan akhir ini tidak mungkin tersusun tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

- Prof.Dr.Ir.H.Musa Hubeis,MS,Dipl.Ing,DEA selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah memberikan dorongan, bimbingan dan pengarahan selama kegiatan kajian dan penulisan tugas akhir ini.

- Dr.Ir.H. Amiruddin Saleh, MS selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan selama penulis melakukan kajian dan penulisan tugas akhir ini.

- Dr.Ir.H. Asep Saifuddin, MSc selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan yang sangat berarti guna kesempurnaan tugas akhir ini.

- Bapak M. Agust Masrie, SE,MM selaku Kepala Cabang PT. Bank Syariah Mandiri Bogor yang telah banyak meluangkan waktu dan memberikan bantuan data yang diperlukan.

- Suami saya tercinta, atas segala pengertian dan dukungan moril yang telah diberikan selama ini.

- Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, atas kerjasama dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.

Semoga kajian ini dapat menambah khasanah pengetahuan bagi dunia perbankan pada umumnya dan perbankan syariah pada khususnya. Saran dan kritik atas kajian ini sangat diharapkan guna penyempurnaan di masa mendatang.

Bogor, Agustus 2011

Penulis

Penulis lahir di Magelang tanggal 2 April 1970, putri sulung dari tiga bersaudara dari Bapak Rochim (Alm) dan Ibu Sri Kudisah.

Tahun 1994 lulus sebagai Sarjana Sains dari Fakultas Biologi Jurusan Biologi Lingkungan Universitas Gadjah Mada (UGM) Yogyakarta dan pada tahun 2010 penulis diterima di Program Studi Industri Kecil Menengah, Sekolah Pascasarjana Institut Pertanian Bogor.

Pada tahun 1994 sampai dengan bulan April tahun 2003 bekerja sebagai Analis Kredit di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Bulan Mei tahun 2003 sampai dengan Mei 2004 bekerja di PT. Bank Niaga Tbk (sekarang CIMB Niaga). Pada bulan Juni 2004 sampai dengan sekarang bekerja di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRACT ……… iii

RINGKASAN ……….……… iv

PRAKATA ……….……….……… viii

RIWAYAT HIDUP ………..…. ix

DAFTAR TABEL ……….. xi

DAFTAR GAMBAR ………. xii

DAFTAR LAMPIRAN ……….…. xiii

I . PENDAHULUAN A. Latar Belakang ………...…... 1

B. Perumusan Masalah …..………..….……. 4

C. Tujuan ………... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pemasaran Produk dan Jasa Bank …..………... 6

B. Jenis Produk Pembiayaan di Bank Syariah Mandiri ………. 7

C. Fungsi Pembiayaan …….……….. 11

D. Kepuasan Pelanggan, Mutu dan Pelayanan ……….. E. Usaha Kecil dan Menengah ………..……….… 11

17

III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data ……….……… 18

B. Populasi dan Penarikan Sampel ….………..………..… 21

C. Pengolahan dan Analisis Data ………..………..… 21

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Keadaan Umum ...……….…... 26

B. Hasil Kajian ……….... 29

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….... 29

2. Karakteristik Responden ……….….. 30

3. Analisis Regresi Linear Berganda ……….…… 34

4. Analisis CSI ……….………. 37

5. Analisis SWOT ………. 38

KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN ……….…… 54

B. SARAN ………...…….. 54

DAFTAR PUSTAKA ……… 56

LAMPIRAN ……….. 57 x

No. Halaman

1. Kinerja keuangan Bank Syariah di Indonesia ………...…... 2

2. Karakteristik responden ………... 20

3. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan ... 23

4. Matriks SWOT …...………..……. 25

5. Perhitungan CSI ... 37

6. Matriks IFE ... 42

7. Matriks EFE ... 44

8. Hasil analisis SWOT ... 47

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Struktur organisasi PT. BSM Cabang Bogor ……… 4

2. Responden berdasarkan usia ……… 31

3. Responden berdasarkan pendidikan terakhir ………... 32

4. Responden berdasarkan lama menekuni usaha ……… 32

5. Responden berdasarkan frekuensi komunikasi ……… 33

6. Responden berdasarkan lama menjadi nasabah pembiayaan ………. 34

7. Matriks IE …….……..……… 46

No. Halaman

1. Kuesioner kajian ……….……….. 58

2. Uji validitas dan reliabilitas instrumentasi ………..……….. 71

3. Regresi linear berganda ………. 74

4. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja atribut-atribut pelayanan pembiayaan terhadap kepuasan nasabah …………..…… 77 5. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut-atribut pelayanan pembiayaan terhadap kepuasan nasabah ……….. 78 6. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja atribut-atribut produk pembiayaan terhadap kepuasan nasabah ……….. 79

7. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan atribut-atribut produk pembiayaan terhadap kepuasan nasabah …………... 80 8. Tabel bobot faktor strategik internal Pakar 1 dan 2 …………..…… 81

9. Tabel bobot faktor strategik internal Pakar 3 dan 4 …..……… 82

10. Tabel bobot faktor strategik eksternal Pakar 1 dan 2 ……..….….… 83

11. Tabel bobot faktor strategik eksternal Pakar 3 dan 4 ……..…...….. 84

12. Tabel rekapitulasi bobot faktor internal dan eksternal ... 85

13. Tabel rating bobot faktor internal dan eksternal ... 86

14. Pembobotan matriks IFE dan EFE ……….….. 87

15. Rekapitulasi data kajian ……….…….. 88

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perbankan dalam kehidupan suatu negara adalah salah satu agen pembangunan (agent of development), fungsinya sebagai lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pembiayaan. Fungsi inilah yang lazim disebut sebagai intermediasi keuangan (financial intermediary function) (Anshori, 2008).

Iklim usaha yang makin kompetitif dalam era globalisasi telah menuntut dunia usaha, terutama di dunia perbankan untuk unggul dalam berkompetisi. Dalam dunia perbankan, produk dan jasa yang ditawarkan pada dasarnya sama. Perbedaannya adalah cara mengemas produk dan cara pelayanan kepada nasabah. Faktor inilah yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi para konsumen. Mutu produk dan pelayanan yang baik telah menyebabkan nasabah akan memilih untuk menggunakan produk dan jasa Bank. Kepuasan konsumen akan tercapai, apabila mutu produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.

Untuk mencapai mutu produk yang baik dan pelayanan yang memuaskan, perlu adanya berbagai langkah strategik dan berkesinambungan. Salah satu langkah yang harus ditempuh adalah mengemas produk yang dapat menarik nasabah dan pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Dalam hal ini industri perbankan termasuk industri rentan terhadap masalah produk dan pelayanan, maka perlu meningkatkan kedua hal tersebut, jika ingin tetap bertahan di dunia perbankan.

Industri perbankan sejak krisis ekonomi tahun 1997 yang melanda Indonesia telah banyak mengalami pasang surut. Bank-bank yang memiliki kinerja tidak bagus, telah tutup dengan sendirinya. Sebaliknya, Bank-bank yang dipercaya masyarakat tetap berjalan, bahkan berkembang menjadi bank-bank yang besar. Salah satu perusahaan di bidang industri perbankan yang mampu melakukan ekspansi dan menjadi pemimpin di pasarnya adalah PT. BSM (BSM). Sebagai salah satu perusahaan yang telah berorientasi kepada kepuasan nasabah, tentunya telah memiliki

suatu standar produk dan pelayanan yang cukup baik. PT. BSM merupakan anak perusahaan bank milik pemerintah pertama yang melandaskan operasionalnya pada prinsip syariah. Secara struktural, BSM berasal dari Bank Susila Bhakti (BSB), sebagai salah satu anak perusahan di lingkup Bank Mandiri (eks Bank Dagang Negara atau BDN), yang kemudian dikonversikan menjadi bank syariah secara penuh. Dalam rangka melancarkan proses konversi menjadi bank syariah, BSM menjalin kerjasama dengan Tazkia Institute, terutama dalam bidang pelatihan dan pendampingan konversi (Antonio, 2001).

Kinerja PT. BSM dibandingkan dengan Bank Syariah lain menurut Majalah Infobank (Sunarto, 2011) seperti dimuat pada Tabel 1.

Tabel 1. Kinerja keuangan Bank Syariah di Indonesia

(dalam jutaan rupiah)

Keterangan: Kinerja keuangan per September 2009-2010 (non konsolidasi)

Sebagai bank syariah yang tertinggi tingkat Pembiayaan Sektor UKM dibandingkan dengan bank-bank syariah lainnya, tentunya PT. BSM dituntut mempertahankan dan memelihara pelanggan UKM agar terus menggunakan dana-dana pembiayaan UKM tersebut. Upaya yang dilakukan pihak BSM tidak hanya meningkatkan jumlah kantor dan karyawannya, melainkan juga perlu meningkatkan mutu produk dan pelayanan kepada nasabah pengguna dana pembiayaan UKM.

Apabila nasabah merasa terpuaskan dengan produk dan pelayanan yang diberikan oleh pihak BSM, maka akan berdampak pada kinerja dan citra positif BSM.

No. Bank Aset Dana Pihak

ketiga

Pembiayaan Laba (Rugi)

1 BSM 28.053.984 24.564.246 21.330.931 320.049 2 Bank Muamalat 17.725.347 13.856.508 13.769.517 96.880 3 Bank Mega Syariah 4.455.914 3.766.162 3.345.464 82.414 4 Bank BNI Syariah 6.088.008 4.902.567 3.254.704 (10.121) 5 Bank BRI Syariah 6.073.535 4.864.164 4.972.856 11.009 6 Bank Syariah Bukopin 2.163.300 1.514.139 1.558.030 9.292 7 BTN Syariah 2.852.788 1.775.868 2.618.212 19.378 8 Bank Danamon Syariah 893.659 663.508 636.732 33.088 9 Bank CIMB Niaga

Syariah

2.457.783 1.817.243 1.509.266 26.012

3 Dalam hal ini, nasabah akan semakin loyal terhadap BSM dan sekaligus nasabah tersebut akan menjadi media BSM dalam mempromosikan dirinya.

PT. BSM Cabang Bogor adalah salah satu cabang dari PT. BSM yang merupakan Anak Perusahaan dari Bank papan atas di Indonesia, yaitu PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kantor PT. BSM Cabang Bogor terletak di Jl. Pajajaran No. 35 Bogor merupakan pusat bisnis di Kota Bogor. PT. BSM Cabang Bogor memiliki 5 (lima) Kantor Cabang Pembantu dan 1 (satu) Konter Layanan Syariah, yaitu : 1. Kantor Cabang Pembantu Tajur

2. Kantor Cabang Pembantu Dramaga

3. Kantor Cabang Pembantu Merdeka 4. Kantor Cabang Pembantu Jalan Baru

5. Kantor Cabang Pembantu Pomad

6. Kantor Layanan Syariah di Jl. Kapten Muslihat.

Jumlah seluruh pegawai 150 orang dan struktur organisasi PT. BSM Cabang Bogor disajikan pada Gambar 1. Dengan jumlah personel yang sedemikian besar sekitar 150 (seratus lima puluh) karyawan, seharusnya BSM memiliki kesempatan sangat baik untuk meningkatkan mutu produk maupun pelayanannya. Apabila mutu produk dan pelayanan prima, tentunya berdampak pada kepuasan pelayanan.

Gambar 1. Struktur organisasi PT. BSM cabang Bogor Keterangan :

PKP : Pengawas Kepatuhan dan Prinsip mengenal nasabah

KCP : Kantor Cabang Pembantu

KLS : Konter Layanan Syariah

SDI : Sumber Daya Insani

Dari 150 (seratus lima puluh) pegawai di PT. BSM Cabang Bogor, yang berhubungan langsung dengan nasabah di lini terdepan adalah Kepala Cabang, Kepala Cabang Pembantu, Manajer Marketing,Marketing dan front liner (Customer service dan teller). Oleh karena itu, pegawai tersebut harus benar-benar mengerti dan memahami apa saja keinginan nasabah mengenai mutu produk dan pelayanan prima.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah dari kajian ini adalah :

Kepala Cabang

Manajer Operasional

Marketing Adm &

Keuangan

SDI & Umum Teller &

Customer Service

2 staf 9 staf _{7 staf 2 staf}

KCP dan KLS

Manajer Marketing

6 staf Konter

Gadai

PKP

50 staf

5 1. Hal-hal apakah yang menjadi keinginan nasabah terhadap produk dan pelayanan di bidang pembiayaan sektor usaha kecil menengah (UKM) di PT. BSM Cabang Bogor ?

2. Apakah produk dan pelayanan di bidang pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang

Bogor telah memenuhi kepuasan nasabah ?

3. Strategi apakah yang dapat dilakukan untuk perbaikan produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor ?

C. Tujuan

Tujuan dari kajian adalah :

1. Mengidentifikasi kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan pembiayaan sektor UKM di PT. BSM Cabang Bogor.

2. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor.

3. Menyusun strategi bagi perbaikan produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Produk dan Jasa Bank

Marketing Mix (bauran pemasaran) yang terdiri dari Product, Price,

Promotion dan Place atau dikenal 4P (Kotler, 2003). Penerapan bauran pemasaran pada produk dan jasa dapat dijabarkan sebagai berikut (Kotler, 2003) :

1. Product. Hal yang penting diperhatikan dalam desain dan produk jasa bank adalah atribut yang melekat, seperti sistem, prosedur dan pelayanannya. Desain produk dan jasa bank juga memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan ukuran bentuk dan mutu.

2. Price. Pengertian harga dalam produk dan jasa bank, berupa kontra prestasi dalam bentuk suku bunga, baik untuk produk simpanan maupun pinjaman, serta

fee untuk jasa-jasa perbankan.

3. Promotion. Kegiatan promosi pada produk dan jasa bank pada umumnya dilakukan melalui iklan di media masa, atau televisi. Konsep kegiatan promosi secara menyeluruh meliputi advertising, sales promotion, public relation, sales training, marketing research and development.

4. Place, atau disebut saluran distribusi. Saluran distribusi produk dan jasa bank, berupa kantor cabang yang secara langsung menyediakan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan semakin majunya teknologi, maka saluran distribusi dapat dilakukan melalui saluran telekomunikasi seperti telepon dan jaringan.

5. People. Ciri bisnis bank adalah dominannya unsur personal approach, baik dari jajaran front office, back office sampai tingkat manajerial. Para pekerja bank dituntut untuk melayani nasabah secara optimal.

6. Process. Hal ini meliputi sistem dan prosedur, termasuk persyaratan ataupun ketentuan yang diberlakukan oleh bank terhadap produk dan jasa bank. Sistem dan prosedur (sisdur) akan merefleksikan penilaian, apakah pelayanan cepat atau lambat. Pada umumnya nasabah lebih menyenangi proses yang cepat, walaupun bagi bank akan menimbulkan resiko lebih tinggi. Penggunaan teknologi yang

7 tepat guna dan kreativitas prima diperlukan, untuk suatu proses yang cepat namun aman.

B. Jenis Produk Pembiayaan di Bank Syariah Mandiri

Pada dasarnya, produk yang ditawarkan oleh perbankan syariah dapat dibagi menjadi 3 (tiga) bagian besar, yaitu produk penyaluran dana (financing), produk penghimpunan dana (funding) dan produk jasa atau service (Karim, 2003).

Pembiayaan merupakan salah satu produk bank yang harus dipasarkan. Setelah mendapatkan nasabah pembiayaan, maka tugas pokok bank adalah memberikan fasilitas penyediaan dana untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang merupakan defisit unit (Wiroso, 2005).

Menurut sifat penggunaannya pembiayaan, dapat dibagi menjadi 2 (dua) hal berikut (BSM, 2011) :

1. Pembiayaan produktif, yaitu pembiayaan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan produksi dalam arti luas, yaitu peningkatan usaha, baik usaha produksi, perdagangan, maupun investasi. Menurut keperluannya, pembiayaan produktif dapat dibagi menjadi 2 (dua) hal seperti pembiayaan modal kerja, yaitu pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan :

a. Peningkatan produksi, baik secara kuantitatif, yaitu jumlah hasil produksi, maupun secara kualitatif, yaitu peningkatan mutu hasil produksi.

b. Untuk keperluan perdagangan atau peningkatan utility of place dari suatu barang. Pembiayaan investasi, yaitu untuk memenuhi kebutuhan barang-barang modal (capital goods) dan fasilitas-fasilitas yang erat kaitannya dengan investasi.

2. Pembiayaan konsumtif, yaitu pembiayaan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumsi. Pembiayaan konsumtif diperlukan oleh pengguna dana untuk memenuhi kebutuhan konsumsi dan barang habis dipakai untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Kebutuhan konsumsi dapat dibedakan atas kebutuhan primer (pokok atau dasar) dan kebutuhan sekunder. Kebutuhan primer adalah kebutuhan

pokok, baik berupa barang, seperti makanan, minuman, pakaian dan tempat tinggal maupun berupa jasa, seperti pendidikan dasar dan pengobatan. Kebutuhan sekunder adalah kebutuhan tambahan, yang secara kuantitatif maupun kualitatif lebih tinggi atau lebih mewah dari kebutuhan primer, baik berupa barang, seperti makanan dan minuman, pakaian/perhiasan, bangunan rumah, kendaraan dan sebagainya, maupun berupa jasa, seperti pendidikan, pelayanan kesehatan, pariwisata, hiburan, dan sebagainya.

Bank syariah dapat menyediakan pembiayaan komersial untuk pemenuhan barang konsumsi (Karim, 2003) sebagai berikut :

1. Al-bai’bitsaman ajil (salah satu bentuk murabahah) atau jual beli dengan angsuran.

2. Al-ijarah al-muntahia bit-tamlik atau sewa-beli.

3. Al-musyawarakah mutanaqhishah atau decreasing participation, di mana secara bertahap bank menurunkan jumlah partisipasinya.

4. Ar-rahn untuk memenuhi kebutuhan jasa.

Dalam penyaluran dana yang berhasil dihimpun dari nasabah atau masyarakat, bank syariah menawarkan beberapa produk perbankan (Karim, 2003) berikut : 1. Pembiayaan Mudharabah.

Bank menyediakan pembiayaan modal investasi atau modal kerja secara penuh (trusty financing), sedangkan nasabah menyediakan proyek atau usaha lengkap dengan manajemennya. Hasil keuntungan dan kerugian yang dialami nasabah dibagikan atau ditanggung bersama antara bank dan nasabah dengan ketentuan sesuai kesepakatan bersama. Prinsip mudharabah dalam perbankan digunakan untuk menerima simpanan dari nasabah, baik dalam bentuk tabungan atau deposito dan melakukan pembiayaan. Rukun dan syaratnya adalah :

1. Ada shahibul maal (modal/bank) 2. Ada mudharib (pengusaha/bank) 3. Ada amal (usaha/pekerjaan) 4. Ada hasil (bagi hasil/keuntungan) 5. Ada aqad (ijab-kabul).

9 2. Pembiayaan Musyarakah.

Hal ini merupakan pembiayaan sebagian dari modal usaha, yang mana pihak bank dapat dilibatkan dalam proses manajemennya. Modal yang disetor dapat berupa uang (seperti hak paten dan goodwill) dan barang-barang lainnya yang dapat dinilai dengan uang.

3. Pembiayaan Murabahah.

Pembiayaan Murabahah dalam istilah fiqh ialah akad jual beli atas barang tertentu dalam transaksi jual beli tersebut. Penjual menyebutkan dengan jelas barang yang diperjualbelikan, termasuk harga pembelian dan keuntungan yang diambil. Murabahah dalam teknis perbankan adalah akad jual beli antara bank selaku penyedia bank dengan nasabah yang memesan untuk membeli barang.

Rukun dan syaratnya sebagai berikut : a. Penjual

b. Pembeli

c. Barang yang diperjualbelikan d. Harga

e. Ijab Qobul.

4. Pembiayaan Al Bai’Bithaman Ajil.

Ini adalah pembiayaan untuk membeli barang dengan cicilan. Syarat-syarat dasar dari produk ini hampir sama dengan pembiayaan Murabahah. Perbedaan di antara keduanya terletak pada cara pembayaran, dimana pada pembiayaan Murabahah pembayaran ditunaikan setelah berlangsungnya akad pembiayaan. Pada pembiayaan Al Bai’Bithaman Ajil, cicilan baru dilakukan setelah nasabah penerima barang yang mampu memperlihatkan hasil usahanya. 5. Pembiayaan Salam diaplikasikan dalam bentuk pembiayaan jangka pendek untuk

produksi agrobisnis atau industri jenis lainnya. 6. Pembiayaan Isthina.’

Pembiayaan ini diaplikasikan dalam bentuk pembiayaan manufaktur, industri kecil-menengah dan konstruksi. Dalam pelaksanaan pembiayaan isthina’

dapat dilakukan dengan 2 (dua ) cara, yakni pihak produsen ditentukan oleh bank, atau pihak produsen ditentukan oleh nasabah. Pelaksanaan salah satu dari kedua cara tersebut harus ditentukan di muka dalam akad oleh kedua belah pihak.

7. Pembiayaan sewa-beli (ijarah wa iqtina atau ijarah muntahiyyah bi tamlik). Ini adalah pembiayaan model akad sewa suatu barang antara bank dengan nasabah, di mana nasabah diberi kesempatan untuk membeli obyek sewa pada akhir akad atau dalam dunia usaha dikenal dengan finance lease. Harga sewa dan harga beli ditetapkan bersama di awal perjanjian. Dalam pembiayaan ini yang menjadi obyek sewa diisyaratkan harus barang bermanfaat dan dibenarkan oleh syariat dan nilai dari manfaat dapat diperhitungkan atau diukur. Pembiayaan sewa-beli ini dapat dilakukan dengan cara pertama lembaga pembiayaan atau perusahaan leasing berdasarkan syariah Islam dalam membeli aset yang akan dibeli oleh nasabah dan setelah terbeli lembaga tersebut menyewakan aset itu dalam jangka waktu dan harga yang ditentukan dalam perjanjian kedua belah pihak.

8. Hiwalah

Hiwalah adalah produk perbankan syari’ah yang disediakan untuk membantu pemasok dan mendapatkan modal tunai agar melanjutkan produksinya. Dalam hal ini bank akan mendapatkan imbalan (fee) atas jasa pemindahan piutang. Besarnya imbalan yang akan diterima bank ditetapkan berdasarkan hasil kesepakatan antar bank dengan nasabah.

9. Rahn

Produk perbankan ini disediakan untuk membantu nasabah dalam pembiayaan kegiatan multiguna. Rahn sebagai produk pinjaman, berarti bank hanya memperoleh imbalan atas penyimpanan, pemeliharaan, asuransi dan administrasi barang yang digadaikan. Berkenaan dengan hal tersebut, produk

11 C. Fungsi Pembiayaan

Pembiayaan adalah penyediaan sumber daya oleh salah satu pihak kepada pihak lain dimana pihak kedua tidak mengembalikan ke pihak pertama dengan segera (menghasilkan debt). Sumber daya yang diberikan dapat dalam bentuk finansial (pemberian pinjaman atau loan), atau dapat terdiri dari barang atau jasa (pembiayaan konsumen). Pembiayaan mencakup setiap bentuk pembayaran yang ditangguhkan. UU No. 10 tahun 1998 mendefinisikan pembiayaan adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antar bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga (Bank Indonesia, 1998).

Pembiayaan berdasarkan prinsip syariah adalah penyediaan uang atau tagihan yang dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang atau tagihan tabungan setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasil.

Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah, seperti pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musharakah), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).

D. Kepuasan Pelanggan, Mutu dan Pelayanan

Kepuasan pelanggan adalah apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan (Gerson, 2002), atau persepsi pelanggan yang menggambarkan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika pelanggan tidak puas, maka akan menghentikan bisnisnya dengan suatu instansi dan berpindah

ke instansi lain. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali, jika pelanggan tidak puas.

Menurut Deming dalam Tenner and Detoro(1992), mutu haruslah bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan masa datang. Juran dalam Tenner and Detoro (1992) mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan dan manfaatnya. Crosby dalam Tenner and Detoro (1992) berpendapat bahwa mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness. Pendapat Goetsch dan Davis dalam Tenner and Detoro (1992) tentang mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.

Mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis bukanlah untuk menghasilkan produk atau jasa yang bermutu, atau memberikan pelayanan prima. Tujuan utama adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan prima adalah suatu keharusan jika ingin mencapai tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia (Gerson, 2002).

Dalam perilaku pelanggan, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman pelanggan setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa (Schifman and Kanuk, 2008). Dapat terjadi bahwa secara aktual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan, tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh produsen, terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan (Schifman and

Kanuk, 2008).

Mengukur kepuasan pelanggan adalah mengukur mutu dan aktivitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan akan mengembangkan perusahaan untuk meningkatkan ikatan pelanggan. Istilah mutu sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan, mengingat mutu produk yang dihasilkan suatu perusahaan akan menyangkut reputasi perusahaan, penurunan biaya, peningkatan

13 pangsa pasar, pertanggungjawaban produk, dampak internasional, penampilan produk atau jasa dan mutu yang dirasakan (Supranto, 2006).

Menurut Kotler (2003), terdapat 5 (lima) faktor determinan mutu pelayanan yang harus dikondisikan oleh pihak pemberi jasa pelayanan, yaitu :

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan atau terpercaya, akurat, konsisten dan kesesuaian pelayanan. 2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan atau komplain yang diajukan konsumen.

3. Keyakinan (confidence), yaitu kemampuan dan kesopanan karyawan dalam bekerja serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, sehingga pelanggan merasa terjamin.

4. Emphati (emphaty), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.

5. Fasilitas fisik (tangible), yaitu penampilan dan tersedianya fasilitas fisik, peralatan dan sumber daya manusia.

Menurut Gerson (2002), alasan mengukur mutu dan kepuasan pelanggan adalah :

1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan.

Pelanggan memiliki sifat individual dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. Walaupun banyak program pengukuran berusaha untuk mendapatkan gambaran rataan pelanggan yang akan menjadi dasar untuk membangun atau membangun kembali program pelayanan pelanggan, paling tidak identifikasi persepsi masing-masing individu pelanggan harus dilakukan.

2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan, maka pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang dibeli dan pelayanan yang diterima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Persyaratan yang amat vital untuk keberhasilan

program pengukuran adalah mempelajari kebutuhan pelanggan saat ini dan masa mendatang. Banyak sekali perusahaan yang meminta pelanggan untuk membeli tanpa berusaha mencari tahu mengapa membeli, kebutuhan pribadi dan psikologis apa yang ingin dipenuhi dengan membeli barang/jasa tersebut, bagaimana rencananya untuk menggunakan barang/jasa yang dibeli, apa yang diharapkan dari pembelian itu dan apa harapan terhadap kebutuhan di masa mendatang.

3. Untuk menutup kesenjangan.

Banyak sekali kesenjangan yang ada antara pelanggan dengan penyedia barang/produk. Mengukur kesenjangan tersebut merupakan satu-satunya cara untuk menutupnya. Semua kesenjangan berdasarkan pada perbedaan persepsi antara penyedia dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia dengan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan. Kesenjangan antara penyedia produk/jasa dengan konsumen dapat berupa : a. Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap keinginan pelanggan

dengan keinginan pelanggan yang sesungguhnya.

b. Kesenjangan antara pandangan perusahaan terhadap barang/jasa yang telah dibeli pelanggan dan pandangan pelanggan terhadap barang/jasa yang telah diterimanya.

c. Kesenjangan antara pandangan perusahaan dengan pandangan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

d. Kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap mutu pelayanan dengan kinerja pelayanan yang sesungguhnya.

e. Kesenjangan antara janji pemasaran dengan pelayanan yang sesungguhnya. 4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

sesuai harapan atau tidak.

Perusahaan harus menetapkan standar kinerja, menginformasikannya kepada staf, pelanggan dan mengukur kinerja sesungguhnya dengan standar tersebut. Bila Perusahaan menetapkan tujuan bisnis berdasarkan persyaratan dan harapan pelanggan, serta kemudian mengukur kinerja dengan tujuan tersebut, maka

15 perusahaan akan memiliki kesempatan yang sangat baik untuk meningkatkan mutu produknya maupun pelayanan.

5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.

Jika kinerja mutu dan pelayanan meningkat, maka laba akan meningkat. Dalam hal ini, semakin banyak orang membeli produk/jasa suatu perusahaan maka kontribusi volume penjualan terhadap laba juga meningkat. Demikian pula, jika tingkat mutu pelayanan meningkat sejalan dengan meningkatnya tingkat kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, perusahaan dapat membebankan harga lebih tinggi untuk barang atau jasa yang dijual. Peningkatan harga dikombinasikan dengan penurunan biaya yang didapatkan dari proses peningkatan mutu, sehingga membawa perusahaan pada tingkat laba tinggi. 6. Untuk mempelajari bagaimana perusahaan melakukannya dan apa yang harus

dilakukan kemudian.

Penelitian pelanggan memberikan informasi bagaimana perusahaan

melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian. Dalam hal ini pelanggan akan memberi tahu, apakah perusahaan memuaskannya atau tidak dan apa yang harus dilakukan untuk memuaskan di masa depan. Hal lainnya akan memberi tahu, apakah perusahaan perlu mengubah strategi dan/atau arah bisnis. Pengukuran persepsi pelanggan dalam hal mutu pelayanan, produk dan tingkat kepuasan sangatlah penting bagi keberhasilan bisnis suatu perusahaan. 7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.

Jika suatu perusahaan tidak berusaha untuk meningkatkan pelayanan, pesaing akan melakukannya dan pelanggannya akan menjadi pelanggan pesaing. Perusahaan harus mengukur segala tindakan yang terkait dengan produksi barang dan jasa, serta penyampaiannya kepada pelanggan. Dengan cara terus menanyakan kepada pelanggan bagaimana cara melakukan dengan baik, maka perusahaan akan berusaha untuk berinovasi pada pelayanan pelanggan, sehingga dapat dipakai sebagai pijakan untuk terus-menerus melakukan perbaikan.

Dalam konsep Trilogi Juran (Juran, 1989) manajemen mutu didasarkan kepada proses manajerial yang biasa digunakan dalam mengelola finansial, baik dalam

perencanaan finansial, pengendalian finansial dan perbaikan finansial. Penerapannya pada manajemen mutu adalah (Kadarisman, 2006) :

1. Perencanaan Mutu

Perencanaan mutu merupakan suatu proses mengidentifikasi pelanggan, persyaratannya, harapannya tentang ciri-ciri produk dan jasa serta proses untuk menjadikan produk dan jasa tersebut dengan atribut yang tepat.

2. Pengendalian Mutu

Pengendalian mutu merupakan suatu proses menguji dan mengevaluasi produk dan jasa terhadap persyaratan yang diminta pelanggan. Masalah dideteksi kemudian dikoreksi.

3. Perbaikan Mutu

Perbaikan mutu merupakan suatu proses dengan mekanisme yang berkelanjutan sehingga mutu dapat dicapai dengan kontinyu. Proses ini mencakup alokasi sumber daya, penugasan orang mengerjakan proyek mutu dan secara teratur membangun struktur untuk mencapai mutu.

Untuk produk pembiayaan perbankan, mutu yang dilihat adalah (Juran, 1989) :

1. Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan. 2. Bagi hasil lebih rendah dibandingkan bank lain. 3. Akad dan prosedur syariah.

4. Biaya administrasi rendah.

5. Skim pembiayaan lebih bervariasi.

Manfaat pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan (Gerson, 2002) adalah : 1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang

kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan.

2. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkannya menuju mutu semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

17 3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama apabila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberi pelayanan.

4. Pengukuran dapat menginformasikan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan.

5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi.

E. Usaha Kecil Menengah

Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1995, yang dimaksud usaha kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat berskala kecil dan memenuhi kriteria kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan serta kepemilikan sebagaimana diatur dalam Undang-Undang ini (Tohar, 2000). Kriteria tersebut adalah :

1. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp. 200.000.000,- (dua ratus juta rupiah), tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha.

2. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp. 1.000.000.000,- (satu milyar rupiah).

3. Milik Warga Negara Indonesia (WNI).

4. Berdiri sendiri, bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan yang dimiliki, dikuasai, atau berafiliasi baik langsung maupun tidak langsung dengan usaha menengah atau usaha besar.

5. Berbentuk usaha orang perseorangan, badan usaha yang tidak berbadan hukum, atau badan usaha yang berbadan hukum, termasuk koperasi.

III. METODE KAJIAN

A. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai metode, teknik dan sumber, yang dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Metode pengumpulan data meliputi :

1) Wawancara, baik dengan tatap muka langsung, telepon atau media lainnya yang dilakukan dengan bantuan kuesioner (Lampiran 1 ).

2) Observasi, pengumpulan data dilakukan berdasarkan pengamatan secara langsung.

b. Teknik pengumpulan data secara umum dibagi menjadi 2 (dua), yaitu : 1) Mengkoleksi data yang sesungguhnya sudah dimiliki responden. 2) Pembangkitan data sendiri.

Data yang dikumpulkan terdiri dari :

a. Data Primer, yaitu data yang secara langsung dikumpulkan dari responden. Data yang bersumber langsung dari pengusaha dilakukan melalui interview

dengan alat bantu kuesioner (Lampiran 1). Data primer lebih akurat, karena secara khusus berkaitan dengan penelitian pelanggan yang dilakukan. Kumpulan data primer dapat digunakan untuk mengklasifikasi pelanggan ke dalam kategori demografi, psikografi dan sosiografi. Data primer juga membantu untuk menentukan profil orang yang diteliti secara lebih akurat. Data yang diperlukan meliputi :

1) Karakteristik nasabah pembiayaan :

i. Umur, yaitu usia nasabah pembiayaan pada saat dilakukan kajian yang dinyatakan dalam satuan tahun, diukur dengan skala interval. ii. Jenis kelamin yang meliputi wanita dan pria yang diukur dengan

19 iii. Pendidikan nasabah pembiayaan yang diukur adalah jenjang sekolah formal terakhir saat penelitian dilakukan, yang diukur dengan skala nominal.

iv. Pendapatan/penghasilan nasabah pembiayaan adalah total penerimaan nasabah pembiayaan satu bulan terakhir yang diukur saat penelitian dengan menggunakan skala interval.

v. Pengalaman berusaha nasabah pembiayaan, diukur berdasarkan jangka waktu nasabah pembiayaan menjalankan usaha dari awal sampai dengan penelitian dilakukan, diukur dengan skala interval. vi. Frekuensi kontak dengan petugas bank adalah frekuensi

komunikasi nasabah pembiayaan dengan petugas pembiayaan bank yang diukur menggunakan skala interval. Cara kontak nasabah pembiayaan dengan petugas bank diukur dengan skala nominal berdasarkan alat/media komunikasi yang digunakan.

vii. Lama menjadi nasabah pembiayaan adalah jangka waktu nasabah pembiayaan menggunakan produk pembiayaan bank yang diukur dengan skala interval.

Tabel 2. Karakteristik responden

No. Karakteristik Definisi Satuan

1 Umur umur nasabah pembiayaan pada saat dilakukan kajian, diukur dengan skala interval

tahun

2 Jenis kelamin wanita atau pria yang diukur dengan skala nominal

-

3 Pendidikan jenjang pendidikan formal nasabah saat penelitian dilakukan, diukur dengan skala nominal

-

4 Pendapatan/ penghasilan

total penerimaan nasabah pembiayaan satu bulan terakhir saat penelitian, diukur dengan skala interval

rupiah

5 Pengalaman berusaha

diukur berdasarkan jangka waktu nasabah pembiayaan menjalankan usaha awal sampai

tahun

dengan penelitian dilakukan, diukur dengan

skala interval

6 Frekuensi kontak dengan petugas bank

frekuensi komunikasi nasabah pembiayaan dengan petugas bank, diukur dengan skala nominal

-

7 Lama menjadi nasabah

jangka waktu nasabah pembiayaan

menggunakan produk pembiayaan bank, diukur dengan skala interval

tahun

2) Mutu produk perbankan diukur berdasarkan indikator angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan, bagi hasil lebih rendah dibandingkan bank lain, akad dan prosedur sesuai syariah, biaya rendah, skim pembiayaan lebih bervariasi diukur berdasarkan skala ordinal dengan penilaian menggunakan sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), kurang setuju (3), setuju (4) dan sangat setuju (5).

3) Proses pelayanan yang meliputi proses pelayanan pembiayaan di BSM yang dilakukan oleh petugas pembiayaan yang diukur berdasarkan indikator ketepatan dan kecepatan waktu, prosedur pembiayaan, respons pengelola pembiayaan yang diukur berdasarkan skala ordinal dengan penilaian menggunakan kategori buruk (1), kurang baik (2), cukup baik (3), baik (4) dan sangat baik (5), sehingga proses tersebut dapat diukur.

21 4) Tingkat kepuasan nasabah pembiayaan terhadap produk dan mutu layanan pembiayaan di BSM Bogor yang diukur berdasarkan indikator mutu berupa

reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala Likert) yang terdiri dari sangat penting (5), penting (4), cukup penting (3), kurang penting (2) dan tidak penting (1).

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang sudah tersedia. Petunjuk penulisan dalam penelitian ini, berupa data sekunder diambil dari Surat Edaran (SE), Juklak, SOP (Standard Operating Procedure) BSM, Majalah Infobank, Informasi dari Bank Indonesia dan dari studi literatur.

B. Populasi dan Penarikan Sampel

Populasi penelitian meliputi nasabah pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor yang berjumlah 77 orang dengan contoh penelitian dipilih 40 orang. Jumlah ini sudah memenuhi persyaratan minimal sebanyak 30 responden (Supranto, 2006). Teknik penarikan sampel ini menggunakan metode simple random sampling

(penarikan contoh acak sederhana) dengan cara sistem lotre.

C. Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah : 1. Regresi Linear Berganda.

Peubah dalam penelitian ini terdiri dari 2 (dua) peubah bebas (independent variable) dan 1 (satu) peubah terikat (dependent variable). Peubah bebas dalam penelitian ini terdiri dari

X

₁ adalah mutu produk dan

X

₂ adalah pelayanan pembiayaan UKM. Peubah tidak bebas adalah tingkat kepuasan nasabah (Y). Peubah-peubah tersebut dianalisis dengan teknik regresi linear berganda berikut :

Keterangan :

Ŷ = tingkat kepuasan nasabah

β

0 ₌ intersep,

β

₁ dan

β

₂ : koefisien regresi

X

1= mutu produk

X

2 = pelayanan pembiayaan

Untuk mengetahui apakah seluruh peubah bebas, yaitu mutu produk dan pelayanan pembiayaan UKM secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap peubah kepuasan nasabah, maka dilakukan tahapan kerja berikut :

a. Menentukan kriteria pengujian hipotesis

H_o :

β

_ij = 0, artinya tidak terdapat pengaruh nyata dan positif antara mutu produk (X1) atau pelayanan pembiayaan UKM (

X

2) terhadap kepuasan

nasabah (Y).

H_o :

β

_ij > 0, artinya terdapat pengaruh nyata dan positif antara mutu produk (

X

₁) atau pelayanan pembiayaan UKM (

X

₂) terhadap kepuasaan nasabah. b. Menentukan taraf nyata, yaitu 0,05.

c. Kriteria Pengujian Uji F

H_o ditolak apabila F_hitung < F_tabel, dengan demikian peubah mutu produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.

H_o diterima apabila F_hitung > F_tabel, dengan demikian peubah mutu pelayanan pembiayaan UKM tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan nasabah.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Stanford dalam Listyari (2006) menyatakan bahwa terdapat empat (4) tahap yang harus dilakukan untuk menghitung CSI adalah : a. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i)

masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score

(MIS-i) untuk seluruh atribut yang diuji :

23 Keterangan : i = atribut ke-i

MIS adalah skor rataan tingkat kepentingan, didapat dari jumlah responden dikalikan dengan bobot masing-masing tingkat kepentingan.

b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF).

c. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20).

d. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage (WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam kajian ini (skala 5 dikalikan 100 %].

e. Kriteria indeks kepuasan pelanggan (CSI) menggunakan kisaran 0,00-1,00 (tidak puas hingga sangat puas) yang dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 3. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan

No. Nilai CSI Kriteria

1 0,00 – 0,34 Tidak puas

2 0,35 – 0,50 Kurang puas

3 0,51 – 0,65 Cukup puas

4 0,66 – 0,80 Puas

5 0,81 – 1,00 Sangat Puas

Sumber : Stranford dalam Listyari, 2006 WS = MSS x WF

WAT = Wsa-1 + Wsa-2 + … + Wsa-20

CSI = WA x 100% HS

3. Analisis strategi perbaikan produk dan pelayanan pembiayaan UKM di PT. BSM Cabang Bogor menggunakan Matriks SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats). Pakar yang diberikan kuesioner adalah Kepala Cabang (pakar 1), Marketing Manager (pakar 2), Analis Kredit (pakar 3) dan Pelaksana Marketing Support (pakar 4). Analisis matriks SWOT digunakan untuk memilih alternatif strategi yang tepat bagi perusahaan. Analisis ini terdiri dari Strengths, yaitu sumber daya, keterampilan dan keunggulan terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani oleh perusahaan;

Weaknesses berupa keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja efektif perusahaan; Opportunities, yaitu situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan; Threats, yaitu situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.

Matriks SWOT seperti tersaji pada Tabel 3 merupakan matching tool yang penting untuk membantu para manajer mengembangkan 4 (empat) alternatif strategi. Keempat (4) tipe alternatif strategi yang dimaksud adalah :

a. Strategi SO (Strengths-Opportunities)

Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk meraih peluang-peluang yang ada di luar perusahaan. Jika perusahaan memiliki banyak kelemahan, maka perusahaan harus mengatasi kelemahan ini untuk menjadi kekuatan. Apabila perusahaan menghadapi banyak ancaman, maka perusahaan harus berusaha menghindarinya dan berusaha berkonsentrasi pada peluang-peluang yang ada.

b. Strategi WO (Weaknesses-Opportunities)

Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan internal

perusahaan dengan memanfaatkan peluang-peluang eksternal.

Kadangkala perusahaan menghadapi kesulitan untuk memanfaatkan peluang-peluang yang ada, karena adanya kelemahan-kelemahan internal. c. Strategi ST (Strengths-Threats)

25 Dalam strategi ini perusahaan berusaha untuk menghindari atau mengurangi dampak dari ancaman-ancaman eksternal.

d. Strategi WT (Weaknesses-Threats)

Strategi ini merupakan taktik untuk bertahan dengan cara mengurangi kelemahan internal dan menghindari ancaman.

Tabel 4. Matriks SWOT

Faktor Internal

Faktor Eksternal

STRENGTHS (S) Daftar 5-10

faktor-faktor Kekuatan internal

WEAKNESSES (W) Daftar 5-10

faktor-faktor Kelemahan internal OPPORTUNITIES (O)

Daftar 5 – 10 faktor peluang eksternal STRATEGI S-O Strategi yang menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang STRATEGI W-O Strategi yang meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang THREATS (T)

Daftar 5 – 10 faktor ancaman eksternal

STRATEGI S – T Strategi yang menggunakan kekuatan

untuk mengatasi ancaman

STRATEGI W – T Strategi yang meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Keadaan Umum

1. Sejarah PT. BSM

PT. BSM ada sejak tahun 1999 yaitu setelah krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa. Oleh karena itu Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya merger dengan beberapa bank lain dan mengundang investor asing. Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan (merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapindo) menjadi satu (1) bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri melakukan

konsolidasi dan membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.

Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system).

27 Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.

2. Profil Perusahaan a. Profil :

Nama : PT Bank Syariah Mandiri

Alamat Kantor Pusat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin No. 5

Jakarta 10340 – Indonesia

Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000 (Hunting)

Faksimili : (62-21) 3983 2989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999

Lampiran 12. Tabel rekapitulasi bobot faktor internal dan eksternal

FAKTOR INTERNAL KC MM AO PMS Jumlah Rataan

A. Prosedur pengurusan tidak

berbelit 0,149 0,149 0,146 0,147 0,591 0,148 B. Syarat pengajuan mudah 0,140 0,140 0,146 0,138 0,564 0,141 C. Proses realisasi pembiayaan cepat 0,131 0,140 0,141 0,151 0,564 0,141 D. Marjin/bagi hasil rendah 0,145 0,145 0,146 0,151 0,586 0,147 E. SDM sigap dalam melayani

nasabah 0,145 0,145 0,146 0,142 0,577 0,144 F. Keterbatasan informasi 0,045 0,048 0,052 0,050 0,196 0,049 G. Masih lemahnya SDM dan

kemampuan di bidang pembiayaan

UKM 0,050 0,044 0,052 0,055 0,200 0,050 H. Produk UKM BSM belum dikenal

luas di masyarakat 0,041 0,044 0,047 0,046 0,177 0,044 I. Keterbatasan jumlah petugas BSM 0,072 0,066 0,070 0,078 0,287 0,072

J. Iklan produk pembiayaan UKM

kurang 0,081 0,079 0,056 0,041 0,258 0,065 1,000 1,000 1,000 1,000 4,000 1,000

FAKTOR EKSTERNAL KC MM AO PMS Jumlah Rataan

A. Pembiayaan UKM memiliki

potensi besar 0,159 0,152 0,147 0,151 0,610 0,152 B. Produk UKM didukung pemerintah 0,159 0,152 0,152 0,151 0,615 0,154 C. Masih banyak masyarakat terjerat

rentenir 0,163 0,152 0,157 0,151 0,624 0,156 D. Meningkatnya kesadaran

masyarakat untuk berbank Syariah 0,130 0,152 0,157 0,161 0,600 0,150 E. Fatwa MUI tentang riba 0,130 0,135 0,134 0,133 0,531 0,133 F. Bank pesaing makin gencar dalam

penetrasi pasar segmen UKM 0,043 0,040 0,041 0,041 0,166 0,042 G.Penawaran penghasilan lebih

menarik di Bank pesaing bagi

pegawai 0,043 0,049 0,046 0,046 0,185 0,046 H. Banyak bermunculan bank Syariah

yang menyalurkan pembiayaan

UKM 0,043 0,049 0,046 0,046 0,185 0,046 I. Banyak lembaga non bank yang

menyalurkan pembiayaan UKM 0,087 0,072 0,078 0,078 0,315 0,079 J. Perubahan kondisi sosial, ekonomi

dan politik bersifat dinamis 0,043 0,045 0,041 0,041 0,171 0,043 1,000 1,000 1,000 1,000 4,000 1,000

Lampir

a

an 1

FAKTOOOR IN A. Proseeedur p berbeeelit B. Syaraaat pen C. Proseees rea D. Marjinininininininininininininininininiinnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnn/b/b/b/b//b//b///b/b/b/////b///b/b/b//b//b/b/b/b/b/b/b/b/b/b/b/b/b/b/b/b//b/b/b/b/b//b////b/b/b/b//b/b/b/b/b/b/bbbbbbbbagbbbbbbbbbbbbbbbbbbaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaagagaaaaaaaagaaaaaaaaaaaaaaaaaaa E. SDMM siMsisisisissisisisisisissssisssississsisssssisisisisisisisissisisisisisisisississisiiiiiigaiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiggggaggggggaggggggggggggggggaggggggagagagagagagagagagagagagagagagagagagaggagagagagaggggaaaaaaaaaaappp

nasabbabah hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh hhhhhhhhhhhhhhhhhhhh hhh hh hhh F. Keterrbarbabababaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaataaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaatttttttttttttttatattttttttttattatttattatatttatttatatttattatatatatatatattatatatatatatattttttattattatttattataaaaaaaaas G. Masiih i lellelllllellelellelllllelelelelellllemlellellelellelllelellelllellelelllelellllelelelllelelelelelelelellelelllelelllelelellllelelleleleleeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeemmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm kemaampampmpmpmpmpmmpmmpmpmmmpmpmmmpmmmpmmpmmpmmpmmpmmmpmmpmpmmpmmpmmpmpmpmpmpmpmpmpmpmmmmpmpmmpmpmpmpmpmpmpmpmpmpmmpmmpmpmpmppppppppppupppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppppuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu UKMMM H. Prodduuk kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk kkkkkk kk kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUKUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU

luas di di i iimmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmammmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmm I. Keterrbarbaaaaaaaaaaaaaaaaaaaataaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaatttattatattatttttatatatattttatttttatttttattatatttatttatatatttatttatatatatatatatatatattattttattattttttatatatatatatataaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaas J. Iklann prnprprpprprrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrroooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooododoododoodooooooooooooooooooo

kuranngngggggg

FAAAKTAKKTKTKTKTKTKKKTKTKKKTKTKKTKTKKKKTKKTKKTKKTKKKTKKKKKTKTKTKKTKTKKKKTKKKTKTKKTKKTKTKTKTKKKTKKTKTKTKTKTKTKKKTKTKTKKTKKKTKTKTKTKTKTKTKTKKTKKKTKKTKTKTKTKTKTKTKTKTKTKTKTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTO A. Pembbiabiaiaiaaaaaaaaaaaaaaaayaaaaaaaaaaaaaaaaaaayyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyayayyyyyyayyyyyyyyayayayayyyyyyyyyyayyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy a potennsnssissiiiiiii iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii iiiiiii iii i iiiiiiiiiiii iiiii iiii b b b b b bbe B. Produkukukkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk U U U U U U U U U U U U U U U U UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUK C. Masiihh bbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbabbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbaaaaaaaaaaaanana

renteenenniriririririririiriririiriririiriiriir iririiririiriiririririririirirrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrr D. Meniingingngngngngngngngngngnnngnngngnnnnngngngngnngngngngngngngngngggggggggggggkggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggggkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkakakkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk

masyyaryarararararrrrrrrrrrrrrrrrrakrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrraaaaaaaaaakaakaaaaakaakaaaaaaaaaaaaakaaaaaaaaaakaaakaakaaaaakakakakaaaaaaaaaaaaaakaaaaaaka E. Fatwwaa MU F. Bankkk pesa

penetttrasi p G.Penawwwaran menaaarik di pegawwwai H. Banyyyak be

yanggg meny UKMMM I. Banyyyak lem

menyyyalurk J. Perubbbahan dan ppopooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooolililililillililililililililililililililliliiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiititittittititititititititititititiktitititititititiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiikkkk

Lampiran 13. Tabel rating bobot faktor internal dan eksternal

FAKTOR INTERNAL KC MM AO PMS Jumlah Rataan

A. Prosedur pengurusan tidak berbelit 4,000 4,000 4,000 4,000 16,000 4,000 B. Syarat pengajuan mudah 4,000 4,000 4,000 4,000 16,000 4,000 C. Proses realisasi pembiayaan cepat 4,000 4,000 4,000 4,000 16,000 4,000 D. Marjin/bagi hasil rendah 3,000 4,000 3,000 4,000 14,000 3,500 E. SDM sigap dalam melayani

nasabah 4,000 4,000 4,000 3,000 15,000 3,750

F. Keterbatasan informasi 1,000 1,000 2,000 2,000 6,000 1,500

G. Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM

1,000 2,000 1,000 2,000 6,000 1,500

H. Produk UKM BSM belum dikenal

luas di masyarakat 1,000 2,000 2,000 2,000 7,000 1,750

I. Keterbatasan jumlah petugas BSM 1,000 2,000 1,000 1,000 5,000 1,250 J. Iklan produk pembiayaan UKM

kurang 1,000 2,000 2,000 1,000 6,000 1,500

24,000 29,000 27,000 27,000 107,000 2,675

FAKTOR EKSTERNAL KC MM AO PMS Jumlah Rataan

A. Pembiayaan UKM memiliki

potensi besar 4,000 4,000 4,000 4,000 16,000 4,000

B. Produk UKM didukung pemerintah 4,000 3,000 3,000 3,000 13,000 3,250 C. Masih banyak masyarakat terjerat

rentenir 4,000 3,000 3,000 3,000 13,000 3,250

D. Meningkatnya kesadaran

masyarakat untuk berbank Syariah 4,000 4,000 3,000 3,000 14,000 3,500 E. Fatwa MUI tentang riba 4,000 4,000 4,000 4,000 16,000 4,000 F. Bank pesaing makin gencar dalam

penetrasi pasar segmen UKM 2,000 2,000 2,000 2,000 8,000 2,000 G.Penawaran penghasilan lebih

menarik di Bank pesaing bagi pegawai

2,000 2,000 2,000 2,000 8,000 2,000

H. Banyak bermunculan bank Syariah yang menyalurkan pembiayaan UKM

2,000 2,000 1,000 1,000 6,000 1,500

I. Banyak lembaga non bank yang

menyalurkan pembiayaan UKM 2,000 2,000 2,000 1,000 7,000 1,750 J. Perubahan kondisi sosial, ekonomi

dan politik bersifat dinamis 2,000 2,000 1,000 1,000 6,000 1,500

FAKTOR INTERNAL 30,000 28,000 25,000 24,000 107,000 2,675

La

FA A. B. C. D E F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G G H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H H I I I I I I I. I. I. I. I I I I. I I I I. I. I. I I I I. I I I I.. I I I I I. I I I I I I. I. I I I I I I

I... I...

J J J J J J J. J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J J A. A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B B C C C C C C D D D D D D. D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D D E E E E E E E E E E. E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E F F F F F F F F. F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F F G H I. J. FA FA FA F F

Lampiran 14. Pembobotan matriks IFE dan EFE

MATRIKS IFE

Bobot Rating Skor FAKTOR INTERNAL (a) (b) (c=a x b) KEKUATAN

1 Prosedur pengurusan tidak berbelit 0,148 4,000 0,591 2 Syarat pengajuan mudah 0,141 4,000 0,564 3 Proses realisasi pembiayaan cepat 0,141 4,000 0,564 4 Marjin/bagi hasil rendah 0,147 3,500 0,513 5 SDM sigap dalam melayani nasabah 0,144 3,750 0,541 Jumlah (A)

Prosentase

(%) 87,052

KELEMAHAN

1 _{Keterbatasan informasi 0,049 1,500 0,073} 2 Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang

pembiayaan UKM 0,050 1,500 0,075 3 Produk UKM BSM belum dikenal luas di

masyarakat 0,044 1,750 0,078

4 _{Keterbatasan jumlah petugas BSM 0,072 1,250 0,090} 5 _{Iklan produk pembiayaan UKM kurang 0,065 1,500 0,097} Jumlah (B)

Prosentase

(%) 12,948

TOTAL (A+B) 1,000

MATRIKS EFE

Bobot Rating Skor FAKTOR EKSTERNAL (a) (b) (c=a x b) PELUANG

1 _{Pembiayaan UKM memiliki potensi besar 0,152 4,000 0,610} 2 _{Produk UKM didukung pemerintah 0,154 3,250 0,499} 3 _{Masih banyak masyarakat terjerat rentenir 0,156 3,250 0,507} 4 Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk

berbank Syariah 0,150 3,500 0,525 5 _{Fatwa MUI tentang riba 0,133 4,000 0,531}

Jumlah (A) 2,672

Prosentase (%) ANCAMAN

1 Bank pesaing makin gencar dalam penetrasi pasar

segmen UKM 0,042 2,000 0,083

2 Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank

pesaing bagi pegawai 0,046 2,000 0,092 3 Banyak bermunculan bank Syariah yang

menyalurkan pembiayaan UKM 0,046 1,500 0,069 4 Banyak lembaga non bank yang menyalurkan

pembiayaan UKM 0,079 1,750 0,138 5 Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik

bersifat dinamis 0,043 1,500 0,064 Jumlah (B)

Prosentase (%)

TOTAL (A+B) 1,000

La

M M M MATR

KEK 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 Juummmmmlmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmlammlmmmmmmmmmmmmmmmmmmmlmlmmmmlmmmmmmmlmlmmmmlmmlmlmlmlmmmmmmmlmmmlmlmmlmlmmlmlmmmmmmmlmmmmmmmmmlmlmmlmmlllllllaaaaaaaaaaaaaaaaaa P P P Prooooooooooooooooooooooooosoooooooooooooooooooooooooooooossessssssesssssssssssssesssesesessesesssssssssssssssssssssssessesesssesesesesesesssesssssssssssessesssseeee (%%%%%)%))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))

K K KE KEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEELLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLELELELLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLL

1 2 2 2 2 2 3 4 4 4 5 Juumlmmmlmlmmmmlmlmmmlmlmmlmmmmlmmmmmmmlmlmmlmlmmlmmmlmlmmmlmmlmmlmlmmmmmlmmlmlmlmlmmmlmlmlmmlmmmlmmlmmlmlmlmmlmmlmmlmmmmlmmmlmmmlmmmmlmlmlmllllllaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa P P P Prooooooooooooooooooooosoooooooooooooooooooooooooosssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssessssesesssssssessessssssssssssssssssssssssss (%%%%%%)%)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))) T T TO TOOOTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTATTTTTTTATATATTTATATTTATATATTTTTATATATATATATTATATTTTATATATATTTTTATATATATTTATATATTTTTTATTTTTTATTTTTTTAAAAAAAAAAAA

M M MA MAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATRAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAATTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTRTRTRTRTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

P P P PELU

1 2 3 4 5 Juuuuuuummlmmlmlmmmlmlaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa P P Pr Prrrorooooooooooooooooooooooseooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooooossesssssssessssesssssesssssssessssssesesessesesesesessesssssesesesesesessesesesssesesssseeeeeeeee

A AN AN AN AN ANN AN AN AN AN ANN ANN AN AN ANN AN ANNNNN AN ANN ANN ANN AN AN ANN ANNN ANN ANN AN ANNN ANNN A A AN AN ANNN ANNNNNNN ANNNNNNN ANNN AN ANN A AN A A ANN A AN ANNN A AN AN A A A AN ANN A A ANN A ANNNN ANNNNNN A ANNNCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCACCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC

1 2 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Juuuuuuuumummmmmmlmmlmlmmmmmlmmlmlmlmmmmmmmmmmlmmmmmmlmlmmlmmlmlmlmlmlmmlmlmlmlmmlmlmlmlmlmmmmmmlmlmlmlmlllllllllllllllllllllaaaaa P Pr Pr Prrrrorrrrrrrrrrrrrrrrroooooooooooooooooooooooooooseooooooooooooooooooooooooooooooosssesssssessssesesesesssssessesesesesesesesesesesesesseeeeeeeeeeeeeeeeeeeee T T TO TOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOTAOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOOTATATATATATATTTTTTTATTTTTTATATATTATATATATATATTTATTATATATATATATATATTATAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA

Lampiran 15. Rekapitulasi data kajian

A. PRODUK (X1)

No. Responden Angsuran Bagi Hasil Akad Adm Skim Total Rataan

X11 X12 X13 X14 X15

1 R1 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 25,00 5,00 2 R2 4,00 4,00 4,00 5,00 5,00 22,00 4,50 3 R3 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 25,00 4,90 4 R4 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 21,00 4,25 5 R5 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 24,00 4,90 6 R6 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 25,00 5,00 7 R7 5,00 5,00 5,00 4,00 5,00 24,00 4,85 8 R8 5,00 5,00 5,00 4,00 5,00 24,00 5,00 9 R9 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00 21,00 4,20 10 R10 5,00 5,00 5,00 4,00 4,00 23,00 4,70 11 R11 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 25,00 5,00 12 R12 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 24,00 4,95 13 R13 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 21,00 4,20 14 R14 4,00 2,00 4,00 5,00 4,00 19,00 3,90 15 R15 4,00 5,00 5,00 4,00 4,00 22,00 4,45 16 R16 4,00 5,00 5,00 5,00 5,00 24,00 4,75 17 R17 4,00 4,00 4,00 5,00 4,00 21,00 4,25 18 R18 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 25,00 5,00 19 R19 4,00 4,00 5,00 4,00 5,00 22,00 4,40 20 R20 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 24,00 4,85 21 R21 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 25,00 4,90 22 R22 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 24,00 4,85 23 R23 4,00 5,00 5,00 5,00 5,00 24,00 4,90 24 R24 5,00 5,00 5.00 5,00 4,00 24,00 4,90 25 R25 4,00 4,00 5.00 4,00 4,00 21,00 4,25 26 R26 4,00 4,00 4.00 4,00 5,00 21,00 4,10 27 R27 5,00 5,00 5.00 5,00 4,00 24,00 4,90 28 R28 3,00 4,00 4.00 5,00 4,00 20,00 4,10 29 R29 5,00 5,00 5.00 4,00 4,00 23,00 4,60 30 R30 5,00 5,00 5.00 4,00 5,00 24,00 4,90 31 R31 5,00 5,00 5.00 4,00 5,00 24,00 4,65 32 R32 5,00 5,00 4.00 5,00 4,00 23,00 3,65 33 R33 5,00 4,00 5.00 4,00 5,00 23,00 4,50 34 R34 4,00 5,00 5.00 5,00 5,00 24,00 4,60 35 R35 4,00 4,00 5.00 5,00 4,00 22,00 4,45 36 R36 5,00 5,00 5.00 5,00 4,00 24,00 4,65 37 R37 5,00 5,00 5.00 5,00 5,00 25,00 5,00 38 R38 5,00 5,00 5.00 5,00 5,00 25,00 5,00 39 R39 4,00 5,00 5.00 4,00 4,00 22,00 4,55 40 R40 5,00 5,00 5.00 5,00 5,00 25,00 5,00

La

A.

N

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

Lanjutan Lampiran 15

B. LAYANAN (X2)

No. Responden Keandalan

Daya

tanggap Keyakinan Emphati

Fasilitas

fisik Total Rataan

X21 X22 X23 X24 X25

1 R1 3,75 4,00 5,00 5,00 5,00 22,75 4,60 2 R2 5,00 5,00 5,00 4,00 5,00 24,00 4,80 3 R3 5,00 4,50 5,00 4,50 4,00 23,00 4,60 4 R4 3,50 4,00 4,25 4,50 3,25 19,50 4,00 5 R5 3,75 4,00 4,00 4,00 4,00 19,75 4,00 6 R6 3,75 4,00 5,00 4,00 4,00 20,75 4,20 7 R7 5,00 4,00 5,00 5,00 4,00 23,00 4,60 8 R8 5,00 5,00 5,00 5,00 4,00 24,00 4,80 9 R9 4,00 3,50 4,00 4,00 3,50 19,00 3,80 10 R10 3,75 4,25 4,25 4,00 4,25 20,50 4,00 11 R11 4,00 4,00 3,75 4,00 4,00 19,75 4,00 12 R12 3,75 3,00 4,00 4,25 4,25 19,25 3,80 13 R13 5,00 5,00 4,75 4,75 5,00 24,50 5,00 14 R14 3,75 3,75 4,25 4,00 4,00 19,75 4,00 15 R15 3,50 4,00 5,00 3,75 3,50 19,75 4,00 16 R16 5,00 4,00 5,00 5,00 4,00 23,00 4,60 17 R17 3,00 2,00 3,00 3,00 3,00 14,00 2,80 18 R18 4,00 3,00 4,00 4,00 4,25 19,25 3,80 19 R19 4,00 3,00 4,00 4,00 3,75 18,75 3,80 20 R20 3,00 3,00 3,00 4,00 4,00 17,00 3,40 21 R21 3,75 4,00 3,00 4,00 4,00 18,75 3,80 22 R22 4,00 4,00 4,00 5,00 4,00 21,00 4,20 23 R23 4,00 3,50 4,00 3,00 4,00 18,50 3,80 24 R24 3,50 3,50 4,25 4,50 3,25 19,00 4,00 25 R25 4,00 4,00 4,00 4,00 3,25 19,25 3,80 26 R26 3,50 4,00 5,00 4,50 4,00 21,00 4,20 27 R27 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 20,00 4,00 28 R28 5,00 4,00 4,00 4,00 4,00 21,00 4,20 29 R29 3,75 3,75 4,00 4,00 4,00 19,50 4,00 30 R30 4,00 3,50 4,00 3,00 4,00 18,50 3,80 31 R31 4,00 3,75 4,00 4,00 3,50 19,25 3,80 32 R32 5,00 4,00 5,00 4,00 4,00 22,00 4,40 33 R33 4,00 5,00 5,00 4,00 3,50 21,50 4,40 34 R34 5,00 4,00 5,00 5,00 4,00 23,00 4,60 35 R35 5,00 5,00 4,00 4,00 4,00 22,00 4,40 36 R36 5,00 4,00 5,00 5,00 4,00 23,00 4,60 37 R37 4,00 4,00 4,00 3,75 4,00 19,75 4,00 38 R38 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 20,00 4,00 39 R39 4,00 3,75 4,75 4,00 4,50 21,00 4,00 40 R40 3,75 3,00 4,00 5,00 4,00 19,75 4,00

La

B.

No

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

Lanjutan Lampiran 15

C. TINGKAT HARAPAN (Y)

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Total

No. Responden Rataan

1 R1 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 18 3,75 2 R2 3,00 3,00 3,00 3,00 4,25 16 3,30 3 R3 4,00 4,00 5,00 4,00 4,50 22 4,35 4 R4 4,00 4,00 4,00 3,00 3,50 19 3,70 5 R5 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 18 3,70 6 R6 3,00 3,00 3,00 4,00 5,00 18 3,75 7 R7 4,00 4,00 4,00 4,00 5,00 21 4,20 8 R8 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 25 5,00 9 R9 3,00 4,25 3,00 4,25 4,00 19 3,80 10 R10 4,00 4,00 4,00 4,75 4,50 21 4,25 11 R11 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 18 3,60 12 R12 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 20 4,15 13 R13 4,00 4,00 5,00 4,75 4,00 22 4,40 14 R14 3,75 5,00 4,00 4,00 4,00 21 4,10 15 R15 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 18 3,50 16 R16 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 18 3,70 17 R17 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 16 3,20 18 R18 5,00 4,00 4,00 5,00 5,00 23 4,60 19 R19 4,00 3,00 3,00 4,00 5,00 19 3,75 20 R20 4,00 4,25 4,00 4,00 4,00 20 4,00 21 R21 4,00 4,00 3,00 4,00 4,00 19 3,95 22 R22 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 20 4,00 23 R23 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 20 3,90 24 R24 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 19 3,80 25 R25 4,00 3,00 4,00 4,25 4,00 19 3,70 26 R26 3,00 3,00 4,00 3,75 4,00 18 3,70 27 R27 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 20 4,00 28 R28 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 19 3,65 29 R29 4,00 3,75 4,00 4,00 4,00 20 3,90 30 R30 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 19 3,90 31 R31 4,00 4,00 4,00 5,00 3,25 20 4,15 32 R32 3,75 3,00 4,00 3,50 4,00 18 3,65 33 R33 4.00 3,00 4,25 4,00 4,25 20 4,10 34 R34 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 18 3,70 35 R35 3,00 4,25 4,00 4,00 4,00 19 3,85 36 R36 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 18 3,70 37 R37 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 25 3,75 38 R38 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 18 3,75 39 R39 4,00 5,00 4,25 4,75 4,00 22 4,40 40 R40 3,00 3,00 4,00 4,00 4,00 18 3,65

La

C. No 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 8 8 8 8 9 9 9 9 9 9 1 1 1 10 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 13 1 1 1 1 1 1 1 1 1 14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 16 1 1 1 1 1 17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 21 2 2 2 2 2 2 2 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 32 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 36 36 36 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 40 4 4 4 4 4 4 4 4 40 40 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4