Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya terhadap Word Of Mouth (Studi Kasus Warung Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA

TERHADAP WORD OF MOUTH

(STUDI KASUS WARUNG SPESIAL SAMBAL CABANG BINTARO 1)

Oleh

Brian Nur Pratama 1111081000055

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

i PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA TERHADAP WORD OF MOUTH

(Studi Kasus Warung Spesial Sambal Cabang Bintaro 1)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Brian Nur Pratama NIM: 1111081000055

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Ir. MuniatyAisyah, MM Ade Suherlan, SE., MBA

NIP. 19780307 201101 2 003 NIP. 19802505 2009121001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(3)

ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, 5 Oktober 2015 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa:

Nama : Brian Nur Pratama

NIM : 1111081000055

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Terhadap Word of Mouth (Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan terhadap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 5 Oktober 2015

1. Fitri Amalia, M.Si (___________________)

NIP. 19820710 200912 2 002 Penguji I

2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si (___________________)

NIP. 19731221 200501 2 002 Penguji II

3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si (___________________)

(4)

iii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Kamis 26 Mei 2016 telah dilakukan ujian Skripsi atas mahasiswa: Nama : Brian Nur Pratama

NIM : 1111081000055

Jurusan : Manajemen

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan DanDampaknya Terhadap Word of Mouth(Studi Kasus Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro) Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 26 Mei 2016

1. Ela Patriana, Ir., MM (_____________________) NIP. 19690528 200801 2 010 Ketua

2. Ade Suherlan, SE. MBA (_____________________)

NIP. 19802505 200912 1 001 Sekretaris

3. Leis Suzanawaty, SE., M.Si (_____________________)

NIP. 19720809 200501 2 004 Penguji Ahli

4. Dr. Ir. Muniaty Aisyah, MM (_____________________) NIP. 19780307 201101 2 003 Pembimbing I

5. Ade Suherlan, SE. MBA (_____________________)

(5)

iv LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Brian Nur Pratama NIM : 1111081000055 Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggung jawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilikkarya.

4. Tidak melakukan pemanipulasi dan pemalsuan data.

5. Menggerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Tangerang, 25 April 2016 Yang Menyatakan

Brian Nur Pratama 111108100005

(6)

v DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama : Brian Nur Pratama

Tempat, Tanggal Lahir : Serang, 12 Maret 1993

Agama : Islam

Alamat : Jl Paninggilan Utara No. 54 Ciledug, Tangerang

Nomor Telepon : 0812 1083 7020

Email : briannurrr@gmail.com

PENDIDIKAN

1999 – 2005 : SDI Darunnajah

2005 – 2008 : SMP Negeri 161 Jakarta 2008 – 2011 : SMA Negeri 90 Jakarta

2011 – 2016 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta PENGALAMAN KERJA

2011 European Higer Education Fair divisi Data Entry 2013 European Higer Education Fair divisi Data Entry 2014 European Higer Education Fair divisi Playground 2014 Wisuda Akbar Daarul Qur‟an divisi penerima tamu VIP 2015 Carear Expo Jakarta divisi registrasi

2015 Asean Literary Festival divisi peralatan 2015 Internship Tokopedia divisi Customer Care 2015 European Higer Education Fair divisi Playground 2015 Wisuda Akbar Daarul Qur‟an divisi penerima tamu VIP PENGALAMAN ORGANISASI

2005 Anggota Paskibra Tunas SMP Negeri 161 Jakarta 2009 Anggota Tae Kwon Do SMA Negeri 90 Jakarta

(7)

vi ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, kualitas harga, terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap word of mouthpada konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” Cabang Bintaro 1. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik nonprobability samplingdengan metode purposive sampling,, kemudian data di proses menggunakan analisis path. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam struktur I kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk secara simultanberpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kemudian secara parsial kualitas pelayanan,harga dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada struktur II variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap word of mouth. Kemudian secara parsial kualitas produk dan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Namun kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap word of mouth. Analisis koefisien determinan pada struktur I dilihat dari R2sebesar 62,0%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen secara simultansebesar 62,0%, sedangkan sisanya sebesar 38,0% (100% - 62,0%) disumbangkan oleh faktor lain. Analisis koefisien determinan pada struktur II dilihat dari R2sebesar 54,2%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan kepuasan konsumen terhadap word of mouth sebesar 54,2%, sedangkan sisanya sebesar 45,8% (100% - 54,2%) disumbangkan oleh faktor lain.

(8)

vii ABSTRACT

The aim of this research is to analyze the effect of service quality, price, product quality, on customers’ satisfaction and its impact on word of mouth on

Waroeng Spesial Sambal “SS” branch Bintaro 1. The data which is used in this research is primary and secondary data from 100 respondents. The sample was selected by using non probability sampling technique with purposive sampling, and analyzed by path analysisThe result of this research shows that the structure I, there is a significant effect of service quality, price and product quality on customers’s satisfaction simultaneously. In partially there is a significant effect of service quality, price and product quality on customers’ satisfaction. The structure II shows there is a significant effect of service quality,product quality

and customer’s satisfaction on word of mouth simultaneously. In partially there is a significant effect product quality and customer’s satisfaction on word of mouth. However there isn’t a significant effect of service quality on word of mouth partialy.Determinant coefficient analysis in structure I, seen from R2 is 62,0%. It means that simultaneously the effect of service quality, price, and product quality

on customers’ satisfaction is 62,0% and 38,0% (100% - 62,0%) is affected by other variables. Determinant coefficient analysis in the structure II, seen from R2 is 54,2%. It means that simultaneously there is an effect of service quality, product quality and customers’ satisfaction on word of mouth is 54,2% and45,8% (100% - 54,2% is affected by other variables.

(9)

viii KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas segala rahmat dan karunia yang diberikan kepada kita semua. Shalawat dan salam terhaturkan kepada junjungan umat Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan kita semua yang senantiasa istiqomah dalam menjalankan sunah-Nya. Alahmdullilah, atas izin Allah SWT penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Terhadap Word of Mouth(Studi Kasus Waroeng SS Cabang Bintaro 1)”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis sangat menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil, penulisan skripsi ini tidak akan terwujud dengan baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak ucapan terimakasih kepada : 1. Papah Mamah ku yang amat ku sayangi, Erwin Syuhadarwin dan

NikenSutiyaningsih yang telah memberikan dukungan terbaiknya baik berupa moril, materil dan doa yang selalu menyertai untuk penulis. Segala sesuatu yang kalian berikan tidak akan tergantikan oleh apapun

2. Segenap keluarga besar yang telaH memberi motivasi untuk menyelesaikan S1 secepat mungkin. Terutama kepada Embah Elin, Embah Aki, Om Erwan, Tante Esti, Tante Euis, Om Erie, Tante Trie, Om Dayat, dan Tante Ola yang telah memberikan dukungan dalam pembuatan Skripsi Ini

3. Untuk adek-adek ku Wini dan Dafa serta adek sepupuku Reyfan, Calista, dan Klea yang juga telah memberikan dukungan dalam pembuatan skripsi ini .

4. Ibu MuniatyAisyah, Dr., Ir., MM, Selaku Dosen pembimbing I atas segala motivasi, bimbingan dan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapat terlesaikan sesuai dengan yang diharapkan.

5. Ade Suherlan, SE. MBA., selaku Dosen pembimbing II atas segala motivasi, bimbingan dan masukan untuk skripsi saya sehingga dapat terlesaikan sesuai dengan yang diharapkan.

6. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mau berbagi pengalaman dan menjadi isnpirasi

(10)

ix saya dalam membangun, membawa, semangat idealisme, yang sudah dibangun dikelas sebagai bekal kehidupan.

7. Kepala Cabang Waroeng SS Cabang Bintaro 1 Pak Heri, mas Syarif dan seluruh karyawan Waroeng SS Cabang bintaro yang telah banyak membantu terutama pada saat penyebaran kuesioner. Kemudian pihak manajemen Waroeng SS Jabodetabek terutama pada Pak Heru dan Bu Prita serta pihak manjemen pusat bu Rica yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian serta data data yang diberikan. 8. Ririn Aida yang telah memberikan supportnya baik moril maupun materil dan

selalu mendorong penulis agar cepet lulus. Makasih pinjeman laptop dan flash disk nya hehe.

9. Semua temen-temen Manajemen angkatan 2011, khususnya Manajemen B, Hilman, Fiky, Dije, Azis, Cahyo, Upay, Ari, Azam,Didit, Mulki yang dulu pergi kemana-mana selalu bareng terutama semester awal. Temen seperjuangan kemana-manajemen pemasaran dalam mengerjakan skripsi terutama Bewok, Abdul, Didi, Umi, Yuan. Juga Fenta, Ina, Nia dan Selvi yang telah banyak memberikan masukan pada penulis dan lainnya yang telah banyak memberikan dukungan bagi penulis.

10. Anak CU! Tyo, Amban, Adit, Pras, Pak Vangal, Gobi, Windu dan Wendi yang selalu ada baik diwaktu susah maupun senang. Hasyuulll.

11. Anak Share Everything dari futsalan bareng sampe touring ke puncak. Meskipun sudah banyak yang lulus semoga tali silaturahim tetap terjaga.

Penulis ini menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kata sempurna, dikarenakan terbatasnya ilmu dan pengetahuan yang penulis miliki. Maka dari itu, penulis menerima segala bentuk masukan kritik dan saran dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Tangerang, 25 April 2016

Penulis

(11)

x DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 11

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Pelayanan ... 14

B. Harga. ... 18

C. Kualitas Produk. ... 25

D. Kepuasan Konsumen ... 30

E. Word of Mouth ... 40

F. Hubungan Antar Variabel ... 45

G. Penelitian Terhadulu ... 48

H. Kerangka Pemikiran... 51

(12)

xi BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian... 55

B. Metode Penentuan Sampel ... 55

C. Metode Pengumpulan Data ... 58

D. Metode Analisis Data ... 61

E. Operasional Variabel Penelitian ... 72

BAB IVPEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 76

B. Uji Validitas Dan Reabilitas ... 80

C. Uji Normalitas ... 83

D. Karakteristik Responden ... 84

E. Hasil dan Pembahasan ... 88

F. Pengujian Hipotesis ...108

G. Analisis Korelasi ...131

H. Model Trimming ...137

I. Uji Kesesuaian Model : Koefisien Q ...140

J. Uji Sobel...143

K. Perhitungan Pengaruh ...147

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...150

B. Saran ...151

DAFTAR PUSTAKA ...155

(13)

xii DAFTAR TABEL

2.1 Penelitian Terdahulu ... 48

3.1 Skala Liekert ... 60

3.2 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R ... 70

3.3 Operasional Variabel ... 73

4.1 Hasil Tryout Uji Validitas ... 81

4.2 Hasil Tryout Uji Reabilitas ... 82

4.3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur I ... 83

4.4 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Sub Struktur II ... 84

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 85

4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 85

4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 86

4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 87

4.9 Sumber Responden Mengetahui Tentang Waroeng SS ... 87

4.10 Karakteristik Berdasarkan Jumlah Kunjungan ... 88

4.11 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.1) ... 89

4.12 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.2) ... 90

4.13 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.3) ... 90

4.14 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.4) ... 91

4.15 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.5) ... 92

4.16 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.6) ... 92

4.17 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.7) ... 93

4.18 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X1.8) ... 94

4.19 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.1) ... 94

4.20 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.2) ... 95

4.21 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.3) ... 96

4.22 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X2.4) ... 96

4.23 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.1) ... 97

4.24 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.2) ... 98

4.25 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.3) ... 98

(14)

xiii

4.27 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.5) ...100

4.28 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.6) ...100

4.29 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (X3.7) ...101

4.30 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.1) ...102

4.31 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.2) ...103

4.32 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.3) ...103

4.33 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.4) ...104

4.34 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.5) ...105

4.35 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Y.6) ...105

4.36 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.1) ...106

4.37 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.2) ...107

4.38 Frekuensi Jawaban dari Pernyataan (Z.3) ...107

4.39 Model Summary Sub Struktur I ...109

4.40 Coefficient Sub Struktur I ...110

4.41 Anova Sub Struktur I ...117

4.42 Model Summary Sub Struktur II ...120

4.43 Coefficient Sub Struktur II ...121

4.44 Anova Sub Struktur II ...128

4.45 Correlations ...131

4.46 Rangkuman Anova Model 1 dan Model 2 Sub Struktur II ...137

4.47 Rangkuman Coefficients Model 1 dan Model 2 Sub Struktur II ...138

(15)

xiv DAFTAR GAMBAR

1.1 Jumlah Rata-Rata Pendapatan Restoran / Rumah Makan Tahun 2010-2014 ... 2

1.2 Persentase Usaha Restoran dan Rumah Makan Menurut Jaringan Usaha ... 3

1.3 Persentase Jenis Makanan Utama yang disajikan ... 4

1.4 Jumlah Pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 Tahun 2015 ... 6

1.5 Wroeng Spesia Sambal Cabang Bintaro 1 dan 2 ... 7

2.1 Model Kerangka Pemikiran Penelitian ... 51

3.1 Diagram Analisis Jalur ... 64

3.2 Sub Struktur I ... 65

3.3 Sub Struktur II ... 65

4.1 Logo Waroeng Spesial Sambal SS ... 76

4.2 Contoh Menu di Waroeng Spesial Sambal ... 77

4.3 Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ... 78

4.4 Struktur Organisasi Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 ... 80

4.5 Model Sub Struktur I ... 119

4.6 Model Sub Struktur II ... 130

4.7 Model Struktur Analisis Jalur ... 136

4.8 Model Sub Struktur II Setelah Trimming ... 139

(16)

xv DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1: Surat Izin Penelitian ...159

Lampiran 2: Surat Izin Penelitian Dari Waroeng Spesial Sambal ...160

Lampiran 3: Kuesioner Penelitian ...161

Lampiran 4: Rekapituasi Jawaban Tryout 30 Responden ...165

Lampiran 5: Distribusi Jawaban Responden ...167

Lampiran 6: Karakteristik Responden ...168

Lampiran 7: Rekapitulasi Jawaban Responden ...172

Lampiran 8: Hasil Output SPSS Uji Validitas ...176

Lampiran 9: Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas...176

Lampiran 10: Hasil Output SPSS Uji Normalitas ...177

Lampiran 11: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Sktruktur I ...178

Lampiran 12: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Sub Struktur II ...179

Lampiran 13: Hasil Output SPSS Uji Korelasi ...180

(17)

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG PENELITIAN

Dewasa ini perkembangan bisnis kuliner terus berkembang karena makanan merupakan kebutuhan pokok bagi semua manusia dan hal ini menjadikan persaingan yang ketat dalam bisnis kuliner. Oleh karena itu diperlukan strategi bisnisdan pemasaran yang tepat agar bisnis lebih berkembang. Terlebih lagi Indonesia dikenal dengan dunia kulinernya sehingga makanan yang diperjualbelikanpun tersedia dalam berbagai jenis. Dan semakin berkembang masyarakat modern yang memiliki aktivitas yang sibuk sehingga cenderung mencari makanan dan minuman diluar rumah dengan kualitas-kualitas tertentu yang memenuhi standar. Sehingga bisnis kulinerpun banyak bermunculan membuat persaingan di bisnis kuliner semakin tinggi dan para pengusaha dituntut untuk menentukan perencanaan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan.

Perilaku konsumenpun terus berkembang seiring berjalannya waktu. Konsumen semain kritis dan keingginannya terus berubah. Paradigma tentang rumah makan dan restoran yang sebelumnya hanya menyediakan menu hidangan (makanan dan minuman) saja untuk dijual namun sekarang menjadi sebuah konsep modern yang menawarkan berbagai pelayanan. Selain untuk memuaskan rasa lapar para pelanggan, usaha rumah makan dan restaurant juga menyediakan suasana yang nyaman, tenang dalam menyantap hidangan. Di samping sebagai tempat untuk memenuhi kebutuhan utama yaitu makan dan

(18)

2 minum, restoran dan rumah makan juga digunakan sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi, bertukar pikiran, memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospectingbusiness antar eksekutif perusahaan. Sehingga dapat dikatakan kebiasaan makan dan minum di luar rumah telah menjadi bagian yang tak terpisahkan dari kehidupan masyarakat modern dan bertambah luas dari fungsi utamanya. Hal inilah yang menyebabkan bisnis kuliner terus berkembang. Perkembangan bisnis kuliner ini juga menyebabkan naiknya jumlah pendapatan restoran atau rumah makan di Indonesia. Hal tersebut dapat diihat melalui grafik dibawah ini:

Gambar 1.1

Jumlah Rata-Rata Pendapatan Restoran / Rumah Makan Skala Menengah dan Besar Tahun 2010-2014

Sumber : Badan Pusat Statistik (2010 - 2014)

Berdasarkan grafik diatas menunjukkan bahwa dalam 5 tahun kebelakang ini terdapat kenaikan rata-rata pendapatan dalam setahun. Pada tahun 2010 rata rata pendapatan restoran di Indonesia dalam setahun sebesar

2010 2011 2012 2013 2014

3.22 3.35 3.51

4.05 4.33

(19)

3 3.22 Miliar Rupiah. Kemudian di tahun 2011 dan 2012 sebesar 3.35 Milliar dan 3.51 Milliar Rupiah. Kenaikan cukup signifikan terjadi pada tahun 2013 yaitu menjadi 4.05 Milliar rupiah. Dan ditahun 2014 rata-rata pendapatan restoran di Indonesia dalam setahun sebesar 4.33 Milliar Rupiah.

Perkembangan usaha restoran dan rumah makan pun dapat dilihat dari meningkatnya jumlah cabang-cabang dari restoran dan rumah makan. Hal ini dapat dilihat melalui grafik berikut ini.

Gambar 1.2

Presentase Usaha Restoran Dan Rumah Makan Menurut Jaringan Usaha di Indonesia

Sumber : Badan Pusat Statistik (2010-2014)

Berdasarkan grafik diatas, presentase usaha restoran dan rumah makan menurut jaringan usaha, perusahaan yang berstatus cabang terus mengalami kenaikan, pada tahun 2010 presentase perusahaan berstatus cabang sebesar 50,83% mengalami kenaikan 3,15% menjadi 53,98% di tahun 2011. Pada Tahun 2012 persentase perusahaan bersatus cabang mengalami kenaikan 3,35% menjadi 57,33%, pada tahun 2013 juga mengalami kenaikan sebesar 4,77 % menjadi 62,10% dan di tahun 2014 menjadi 62,38%. Dari grafik

50.83% 53.98% 57.33%

62.10% 62.38%

42.85% _39.00%

35.40% 37.90% 37.62%

6.32% 7.02% 7.27%

2010 2011 2012 2013 2014

(20)

4 tersebut menggambarkan terus meningkatnya bisnis ruumah makan atau restoran yang ditunjukan dengan meningkatnya jumlah cabang pada rumah makan atau restoran di Indonesia.

Banyaknya restoran yang ada pada saat ini membuat masyarakat di Indonesia cenderung lebih menyukai makan di restoran yang dikarenakan lebih cepat dan praktis. Mulai dari restoran yang menawarkan hidangan utama dan nuansa yang kental dengan ciri khas cita rasa Indonesia sampai restoran yang menghidangkan makanan khas dari negara lain seperti restoran Amerika, Eropa, Jepang, Cina, India, Timur Tengah, dan sebagainya. Hal ini dapat dilihat pada grafik dibawah ini.

Gambar 1.3

Presentase Jenis Masakan Utama yang Disajikan

Sumber: Badan Pusat Statistik 2014

Berdasarkan grafik diatas menunjukan bahwa persentase restoran yang menyajikan masakan Indonesia sebesar 57,18%, diikuti dengan masakan Amerika / Eropa dengan 22,90%, masakan Cina sebesar 7,11%, Masakan Jepang sebesar 6,78%, masakan korea sebesar 0.98 % dan lainnya 5,08%. Dari uraian diatas dapat disimpulkan masakan Indonesia tetap menjadi pilihan bagi

57.18% 22.90%

7.11% 6.78%

0.98%

5.05%

_s

Indonesia

Amerika/Eropa Cina

Jepang Korea Lainnya

(21)

5 para konsumen hal ini dapat dilihat dari banyaknya jumlah restoran atau rumah makan yang menyajikan masakan Indonesia.

Dari banyaknya restoran yang mengalami perkembangan, penulis mengambil salah satu contoh restoran dengan makanan khas Indonesia yang mengalami perkembangan cukup pesat dalam 10 tahun kebelakang ini yaitu Waroeng Spesial Sambal. “Waroeng SS” khususnya untuk Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1. Sesuai dengan namanya, produk utama yang diandalkan adalah sambalnya. Seperti yang kita ketahui masyarakat indonesia sangat akrab dengansambal dan rasanya kurang lengkap jika ketika kita makan tidak disertai dengan sambal.

Waroeng Spesial Sambal (SS) didirikan pada tahun 2002 dengan konsep warung tenda, Yoyok Heri Wahyono bersama temen-temannya membuka usaha makanan dengan mengandalkan cita rasa sambal yang pedas. Waroeng SS memiliki pilihan sambal yang bervariasi, tidak tanggung-tanggung 28 jenis sambal disiapkan sebagai pendamping lauk pauk dan nasi dengan tingkat kepedasan di atas rata-rata.Waroeng SS ini pun terus berkembang dan dapat memperoleh omzet rata-rata 11-12 milyar per bulan dengan keuntungan bersih berkisar di angka 8-13% dari semua cabang di Indonesia. Saat ini waroeng SS mempunyai lebih dari 58 cabang yang tersebar di Jawa, Bali dan Sumatera dan salah satunya adalah Waroeng SS Cabang Bintaro 1 (www.bisnisukm.com)

Waroeng SS Cabang Bintaro 1 berdiri pada 20 November 2015 dan merupakan cabang ke 5 dari Waroeng SS. Terletak pada jalan Bintaro Utama III Blok AP No. 57, Bintaro Sektor 3, Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ini

(22)

6 terletak di jalan utama daerah Bintaro yang merupakan lokasi yang strategis dan mudah diakses. Waroeng SS Cabang pun selalu ramai terutama saat jam makan siang, makan malam dan hari libur bahkan ada beberapa orang rela mengantri (waiting list) ketika Waroeng SS penuh.Berikut ini adalah grafik jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 tahun 2015.

Gambar 1.4

Jumlah Pengunjung Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 Tahun 2015

Sumber: Manajemen Waroeng Spesial Sambal

Dari gambar diatas dapat jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1 tahun 2015 mengalami kenaikan dan penurunan setiap bulannya. Penurunan tebesar terlihat pada bulan Juli 2015 yaitu dari 4950 menjadi 2841 pengunung atau sekitar 42,6%. Hal ini terjadi karena pada Juli 2015 merupakan bulan Ramadhan dimana sebagian besar masyarakat Bintaro dan sekitarnya merupakan warga muslim yang menjalankan ibadah puasa. Kemudian berkurangnya jam oprasional juga berdampak pada berkurangnya jumlah pengunjung Waroeng SS Cabang Bintaro 1. Setelah itu pada bulan Agustus

6400

5200 6100

5100 5900

4950

2841

5200 4996 5859

5471 5823

0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000

(23)

7 mengalami peningkatan pengunjung kembali sebesar 83,03% yaitu dari 2841 pengunjung menjadi 5200 pengunjung. Pada akhir April Waroeng SS Cabang Bintaro 1 melakukan renovasi (28 April – 30 April 2015) hal tersebut memberi dampak penurunan pengunjung sebesar 16,38 % yaitu dari6100 menjadi 5100 pengunjung, Untuk dibulan bulan lain penurunan terbesar terjadi pada bulan Februari yaitu sekitar 18,75 % dan kenaikan pengunjung terbesar terjadi pada bulan Maret 17,30% dengan rata rata pengunjung sebesar 5455 pengunjung perbulan (selain bulan ramadhan).

Gambar 1.5

Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 dan 2

Sumber: Dokumentasi Peneliti 2016

Banyaknya jumlah pengunjung di Waroeng Spesial Sambal Cabang Bintaro 1 menyebabkan beberapa pengunjung harus menunggu (waiting list)untuk dapat menikmati makanan dan minuman di Waroeng SS Cabang Bintaro 1 ini, terutama pada saat jam makan siang dan makan malam. Oleh karena itu demi mengurangi jumlah konsumen yang menunggu (waiting list) dan menjaga kepuasan para konsumen, pada Juni 2015 Pihak Waroeng Spesial Sambal membuka cabang baru tepat disebelah Waroeng SS Cabang Bintaro

(24)

8 1(Waroeng SS Cabang Bintaro 2). Hal ini dapat menggambarkan bahwa besarnya minat masyarakat (khususnya masyarakat di daerah bintaro dan sekitarnya) yang ingin menikmati makanan dan minuman yang disediakan Waroeng SS Cabang Bintaro ini.

Dari uraian tersebut dapat dilihat bahwa Waroeng Spesial Sambal terus berkembang dan telah memiliki cabang yang cukup banyak. Bahkan untuk daerah bintaro terdapat 2 cabang yang berdampingan. Padahal jarang kita lihat Waroeng SS memasang iklan baik media cetak ataupun media elektronik. Salah satu fakor yang menyebabkan hal tersebut adalah word of mouth. Berdasarkan kuesioner yang disebar peneliti pada 100 konsumen Waroeng SS Cabang Bintaro 1 menggambarkan bahwa 78 % konsumen mengetahui Waroeng SS dari keluarga / teman. Hal ini menunjukan bahwa besarnya peran word of mouth dalam mempromosikan Waroeng SS.

Menurut Kotler & Keller (2012:568) word of mouth communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Sementara Ennew et al (2000) yang dikutip Harsasi (2006:3) mengatakan bahwa WOM adalah bentuk komunikasi secara verbal (baik positif maupun negatif) diantara kelompok orang-orang misalnya penyedia produk, para ahli, keluarga, teman, konsumen aktual dan konsumen potensial. Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh karena itu

(25)

9 perusahan dituntut untuk selalu menjaga kepuasan konsumen demi mendorong konsumen untuk menyampaikan pengalaman positif.

Kepuasan konsumen adalah salah satu tujuan utama dari tiap perusahaan. Konsumen yang puas berarti jaminan kesuksesan dan keberhasilan. Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2014:353) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Jika kinerja suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan puas. Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).

Ratnasari dan Aksa (2011:177) menyebutkan beberapa faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk. Menurut Lupiyoadi (2011:168), salah satu indikator dalam bisnis jasa adalah kualitas, dimana salah satu cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui peningkatan kualitas. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Demikian juga dengan kualitas produk,Kotler dan Armstrong (2014:253) menjelaskan kualitas produk adalah “karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau

(26)

10 diimplikasikan. Maka dengan demikian suatu produk dapat dinyatakan berkualitas jika produk tersebut dapat memuaskan kebutuhan pelanggan.

Harga menurut Kotler dan Amstrong, (2014:312), adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa.Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Harga juga merupakan indikator nilai, karena berhubungan dengan manfaat langsung yang dirasakan oleh konsumen. Bagi bisnis kuliner, pertimbangan harga berkaitan dengan penentuan harga yang sesuai dengan kualitas sehingga bisa dijangkau oleh konsumen namun tetap menghasilkan keuntungan terhadap perusahaan. Hal lain yang tidak boleh dilupakan dalam pertimbangan harga adalah harga dari produk pesaing karena jika harga produk pesaing lebih rendah pelanggan akan mudah terpengaruh untuk mengkonsumsi produk pesaing tersebut.Oleh karena itu perusahaan harus cermat dalam strategi penentuan harga.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji tentang

“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Terhadap Word of Mouth (Studi

(27)

B. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan pada paparan yang telah dijelaskan pada bagian latar belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga

terhadap kepuasan konsumen?

5. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth? 6. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth? 7. Apakah terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth? 8. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepuasan konsumen terhadap word of mouth?

9. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga terhadap word of mouth melalui kepuasan konsumen?

C. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

(28)

12 c. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. d. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen.

e. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth. f. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth. g. Menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth. h. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan

kepuasan konsumen terhadap word of mouth.

i. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kualitas produk, terhadap word of mouthmelalui kepuasan konsumen.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa pihak, adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

a. Bagi Peneliti

Sebagai bahan pembelajaran dan penelitan untuk membandingkan teori yang dipelajari dengan keadaan lapangan yang sebenarnya.

b. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan perusahaan dalam pertimbangan menentukan produk, pelayanan serta harga yang tepat agar menarik pelanggan dimasa yang akan dating sehingga tercapainya kepuasan pelanggan yang kemudian akan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli produk dari perusahaan tersebut.

(29)

13 c. Bagi Akademisi

Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

(30)

14 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. KUALITAS PELAYANAN

1. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dan Keller (2012:378) jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi Jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:4) jasa ialah semua kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik, umumnya dikonsumsi pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk (seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, comfort, atau kesehatan)

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan kinerjalah yang dibeli oleh konsumen. Kualitas pelayanan jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono, 2014:266). Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) kualitas pelayanan jasa merupakan

(31)

15 evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Umumnya pelayanan yang diberikan perusahaan baik akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang sangat tinggi pula. Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2014:268). Jadi dapat disimpulkan bahwa kuaitas pelayanan adalah suatu produk yang bersifat intangible yang diberikan penyedia jasa untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Zeithaml et.al (2006:88) mengatakan bahwa harapan pelanggan terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:

a. Pelayanan Yang Diinginkan (Desired Service)

Merupakan tingkat pelayanan yang diinginkan pelanggan yang terdiri dari campuran tantangan apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima

b. Pelayanan yang memadai (Adequate Service)

Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan diterima pelanggan. Pelayanan memadai merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dasar konsumen

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi utama pelayanan menurut Parasuraman (1998) (dalam Lupoyudi, 2011:170), yakni sebagai berikut :

(32)

16 a. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

b. Daya tanggap (responsiveness), yakni suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, denggan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

c. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelangan kepada perusahaan.

d. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari

(33)

17 pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 4. Kategori Service Mix

Menurut Kotler dan Keller (2012:378) ada lima macam kategori penawaran produk antara lain:

a. Produk fisik murni. Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak, dan sabun cuci, tanpa adanya jasa atau pelayanan yang melengkapinya

b. Produk fisik dengan jasa pendukung. Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi para konsumen. Contohnya, podusen mobil melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung, seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, pregantian dan pemasangan suku cadang, dan lain-lain.

c. Hybird. Dalam kategori ini, kompenen jasa dan barang sama besar prosinya.

d. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor. Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahan penerbangan adalah jasa transportasi, produk fisik tetap dibutuhkan (misalnya pesawat, makanan dan minuman, serta bahan bacaan selama penerbangan.

(34)

18 e. Jasa Murni. Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Misalnya

fisioterapi, konsultasi psikologi, jasa tukang pijat, dan lain-lain. 5. Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu:

a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap spesial.

c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan barang contohnya

d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satusatunya adalah dengan meminta maaf.

f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan.

B. HARGA

1. Pengertian Harga

Menurut Swastha (2011:7.1) harga dapat dipersepsikan sebagai ongkos atau pengeluaran, bahkan secara luas diartikan sebagai pengorbanan. Harga hanya merupakan bagian dari pengorbanan total yang dikeluarkan oleh konsumen dalam suatu pertukaran.. Kotler dan Keller

(35)

19 (2012:405) Mendefinisikan harga bukan sekedar angka atau label. Harga berasal dari banyak bentuk dan fungsi. Sewa, biaya, ongkos, cukai, upah dan komisi adalah hara yang harus dibayar untuk sebuah prouk atau jasa Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong,(2014:312), harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa. Lebih luas lagi, harga adalah jumlah semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga merupakan suatu pengorbanan yang harus dikeluarkan baik itu berupa uang tenaga ataupun hal lainnya agar seseorang mendapatkan suatu barang atau jasa.

2. Perceived Price

Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:193) perceived price menggambarkan nilai yang diterima oleh konsumen dari pembelian. Apakah harga yang diterima konsumen terlalu tinggi, rendah atau adil dan mempunyai pengaruh yang kuat terhadap intensitas pembeian dan kepuasan. Percieved price yang tidak adil dapat mempengaruhi persepsi nilai produk dan akhirnya mempengaruhi keingginan mereka untuk berlangganan pada suatu toko atau layanan. Penelitian baru baru ini menunjukan bawa persepsi harga yang adil berdampak kuat terhadap kepuasan konsumen.

Konsep perceived price berhubungan dengan konsep harga acuan (reference price). Menurut Schiffman dan Kanuk (2010:194) harga acuan

(36)

20 merupakan hargga yang digunakan konsumen sebagai dasar untuk membandingkan dengan harga produk yang lain. Dalam membeli sebuah produk, konsumen akan membandingkan harga sebuah produk dengan produk yang lain untuk mengetahui apakah harga tersebut dapat diterima (wajar) atau tidak (Alvarez dan Casielles, 2004:55)

3. Tujuan Penetapan Harga

Tujuan Penetapan Harga menurut Tjiptono (2014:152) tujuan penetapan harga pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :

a. Tujuan Beroreintasi Pada Laba

Asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba. Dalam era persaingan global yang kondisinya sangat kompleks maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat harga tertentu.dengan demikian, tidak munkin seatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat menghasilkan laba maksimum.

b. Tujuan Beroreintasi Pada Volume

Selain tujuan beroreintasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasakan tujuan yang beroreintasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing

(37)

21 objectives. Harga ditetapkan sedimikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan. Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan pengusaha bioskop dan pemilik bisnis pertunjukan lainya. Bagi sebuah perusahaan penerbangan, biaya penerbangan untuk satu pesawat terisi penuh maupun yang hanya terisi separuh tidak banyak berbeda. Oleh karena itu, banyak perushaan penerbangan yang berupaya memberikan insentif berupa harga special agar dapat meminimalisasi jumlah kursi yang tidak terisi.

c. Tujuan Beroreintasi Pada citra Citra (image)

Suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menerapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misal dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu. Pada hakikatnyaa, naik penetapan harga tinggi mapun rendah bertujuan untukmeningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.

d. Tujuan Stabilisasi Harga

Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang

(38)

22 mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industy leader).

e. Tujuan tujuan lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.

4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Harga

Banyak faktor yang dapat mempengaruhi terjadinya harga., Menurut Swastha (2011:7.1) tidak hanya yang terkait dengan kondisi internal perusahaan tetapi juga faktor diluar perusahaan. Faktor-faktor tersebut adalah:

a. Kondisi perekonomian

Tingkat harga yang berlaku sangat dipengaruhi oleh kondisi perekonomian. Pada periode resesi, harga berada pada suatu tingkat yang rendah. Kenaikan yang paling menyolok terjadi pada harga barang-barang mewah, barang-barang impor, dan barang-barang yang dibuat dengan bahan atau komponen dari luar negeri.

b. Penawaran dan permintaan

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya, tingkat harga yang lebih rendah akan meningkatkan jumlah yang diminta lebih besar.

(39)

23 Penawaran merupakan kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. Pada umumnya harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar. Menurut teori ekonomi, harga akan ditentukan pada suatu titik pertemuan antara kurva permintaan dan kurva penawaran.

c. Elastisitas permintaan

Faktor lain yang dapat mempengaruhi penentuan harga adalah sifat permintaan pasar. Sebenarnya sifat permintaan pasar ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya, tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, yaitu jika terjadi kenaikan harga, maka penjualan akan menurun dan sebaliknya.

d. Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. Terkadang produsen harus menetapkan harga sesuai dengan kondisi persaingan yang sedang terjadi. Strategi penetapan harga pun dapat berbeda tergantung karakteristik persaingan dan jenis pasar.

e. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan

(40)

24 kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya, baik biaya produksi, biaya operasi maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan.

f. Tujuan perusahaan

Penentuan harga suatu barang sering dikaitkan dengan tujuan-tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan lainnya. Tujuan-tujuan yang hendak dicapai tersebut antara lain:

1) Laba maksimum

2) Volume penjualan tertentu

3) Penguasaan pasar atau pangsa pasar tertentu

4) Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu g. Pengawasan pemerintah

Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta praktek-praktek lain yang mendorong atau mencegah usaha-usaha ke arah monopoli seperti pengenaan pajak yang tinggi atau pembebasan pajak sama sekali. Tentunya pemerintah melakukan pengawasan berdasarkan peraturan perundang undangan. Dengan kata lain pemerintah melakukan pembatasan atau pembebasan harga dengan penggunakan peraturan.

(41)

25 C. KUALITAS PRODUK

1. Pengertian Produk

Kotler dan Armstrong (2014:248) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan perusahaan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Swastha (2011:5.3) menyatakan bahwa produk itu terdapat suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhannya.. Parreault, Cannon, dan McCarthy (2009:231), menyatakan produk adalah pemuas kebutuhan yang ditawarkan oleh perusahaan. Banyak perusahaan yang melakukan promosi tentang fitur produk, namun biasanya akan lebih baik bila fokus pada fitur-fitur yang dapat memuaskan konsumen.

2. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan hal yangperlu mendapat perhatian di perusahaan, karena kualitas produk berkaitan dengan kepuasan konsumen. Kotler dan Armstrong (2014:253) menjelaskan kualitas produk adalah “karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. The American Society for Quality dalam Kotler dan Armstrong (2014:253) mendefinisikan kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan

(42)

26 kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012:153), Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan.

Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalam memenuhi harapan dari pelanggan sehingga pelanggan merasa puas setelah mengkonsumsi suatu produk.

3. Dimensi Kualitas Produk

Terdapat sembilan dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2012:351) yaitu :

a. Form (Bentuk)

Banyak produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk – ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.

b. Features (Fitur)

Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk c. Customization

Pemasar dapat membedakan produk dengan menyesuaikan mereka.sebagai perusahaan yang telah tumbuh,maka perusahaan harus mahir dalam mengumpulkan informasi tentang pelanggan individu dan mitra bisnis merekadan sebagai pabrik mereka dirancang lebih

(43)

27 fleksibel, mereka telah meningkatkan kemampuan mereka untuk melakukan penawaran pasar, pesan, dan media secara individual. d. Performance Quality (Mutu Kinerja)

Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar produk. Perusahaan tidak harus merancang level kinerja setinggi mungkin. Terus menerus memperbaiki produk dapat menghasilkan pendapatan dan pangsa pasar yang besar.

e. Conformance Quality (Mutu Kesesuaian)

Pembelimengharapkan mutu kesesuaianyang tinggi, sejauh manasemuaunit yang diproduksiidentikdanmemenuhi spesifikasiyang dijanjikan.

f. Durability (Daya Tahan)

Daya tahan adalah suatu ukuran daya tahan produk yang diharapkan oleh konsumen pada masa pekerjaan di bawah keadaan yang biasa saja atau dalam keadaan tertekan.

g. Reliability (Keandalan)

Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang lebih handal. keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami kerusakan atau gagal dalam jangka waktu tertentu.

h. Repairability (Perbaikan)

Perbaikan yang dimaksud di sini adalah mengukur kemudahan dalam memperbaiki produk yang rusak atau gagal.

(44)

28 i. Style (Gaya)

Gaya menggambarkan tampilan produk dan perasaan untuk para pembeli. Hal ini menciptakan kekhasan yang sulit untuk di ikuti oleh para pesaing.

4. Dimensi Kualitas Makanan

Menurut West, Wood dan Harger, Gaman dan Sherrington serta Jones dalam Setiawan dan Japarianto (2012:1) secara garis besar faktor-faktor yang mempengaruhi food quality adalah sebagai berikut

a. Warna

Warna dari bahan-bahan makanan harus dikombinasikan sedemikian rupa supaya tidak terlihat pucat atau warnanya tidak serasi.Kombinasi warna sangat membantu dalam selera makan konsumen.

b. Penampilan

Ungkapan ―looks good enough to eat bukanlah suatu ungkapan yang berlebihan.Makanan harus baik dilihat saat berada di piring, di mana hal tersebut adalah suatu faktor yang penting. Kesegaran dan kebersihan dari makanan yang disajikan adalah contoh penting yang akan mempengaruhi penampilan makanan baik atau tidak untuk dinikmati.

c. Porsi

Dalam setiap penyajian makanan sudah ditentukan porsi standarnya yang disebut standard portion size.

(45)

29 d. Bentuk

Bentuk makanan memainkan peranan penting dalam daya tarik mata. Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh lewat cara pemotongan bahan makanan yang bervariasi, misalnya wortel yang dipotong dengan bentuk dice atau biasa disebut dengan potongan dadu digabungkan dengan selada yang dipotong chiffonade yang merupakan potongan yang tidak beraturan pada sayuran.

e. Temperatur

Konsumen menyukai variasi temperatur yang didapatkan dari makanan satu dengan lainnya. Temperatur juga bisa mempengaruhi rasa, misalnya rasa manis pada sebuah makanan akan lebih terasa saat makanan tersebut masih hangat, sementara rasa asin pada sup akan kurang terasa pada saat sup masih panas.

f. Tekstur

Ada banyak tekstur makanan antara lain halus atau tidak, cair atau padat, keras atau lembut, kering atau lembab. Tingkat tipis dan halus serta bentu makanan dapat dirasakan lewat tekanan dan gerakan dari reseptor di mulut.

g. Aroma

Aroma adalah reaksi dari makanan yang akan mempengaruhi konsumen sebelum konsumen menikmati makanan, konsumen dapat mencium makanan tersebut.

(46)

30 h. Tingkat kematangan

Tingkat kematangan makanan akan mempengaruhi tekstur dari makanan. Misalnya wortel yang direbus cukup akan menjadi lunak daripada wortel yang direbus lebih cepat. Untuk makanan tertentu seperti steak setiap orang memiliki selera sendiri-sendiri tentang tingkat kematangan steak.

i. Rasa

Titik perasa dari lidah adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam, asin, pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan sehingga menjadi satu rasa yang unik dan menarik untuk dinikmati.

D. KEPUASAN KONSUMEN

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu‟ atau „membuat sesuatu memadai”. Secara umum, kepuasan adalah perasaan seseorang atas kesenangan atau ketidakpuasan atas hasil dari perbandingan antara peforma atau kualitas produk yang diterima dengan harapan. Jika kinerja suatu produk lebih rendah dibandingkan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk sama dengan harapan maka konsumen akan puas. Kemudian jika peforma produk melebihi harapan, maka konsumen akan sangat puas. (Kotler dan Keller 2012:150).

(47)

31 Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2014:353) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Andreassen and Lindestad (1998) dalam Thakur dan Singh (2012:38) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan akumuasi dari pengalaman konsumen dalam melakukan pembelian dan pengalaman dalam mengkonsumsi. Kemudian Yi (1990) dalam Thankur dan Singh (2012:38) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen terpengaruh dari dua factor yaitu pengalaman (experience)dan harapan (expectation) atas performa pelayanan.

Dari definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jika kinerja yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka akan memuaskan pelanggan. Sebaliknya jika kinerja yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka akan menyebabkan pelanggan tidak puas atas suatu produk atau jasa

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performa dari suatu produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Pelanggan merasa puas apabila harapan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila harapan konsumen tersebut dapat terpenuh setelah konsumen mengkonsumsi suatu barang atau jasa.

(48)

32 Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:177) faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:

a. Kualitas Produk

pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas dan mampu memenuhi harapan konsumen

b. Kualitas Pelayanan

Pada industri jasa, adalah mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang pelanggan harapkan.

c. Faktor Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, atetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

(49)

33 e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa (pengorbanannya semakin kecil), cenderung puas terhadap produk/jasa ini.

Sementara itu, menurut Tjiptono (2014:368), terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Ada dua cara dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan.Kedua, menilai dan membandingkannya dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.

b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Umumnya, proses memilah kepuasan pelanggan terdiri atas empat langkah.Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

(50)

34 c. Kesesuaian Harapan (Conformance of Expectation)

Dalam konsep ini, kepuasan disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.

d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.

f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

3. Manfaat Kepuasan Konsumen

Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2014:356), antara lain:

(51)

35 a. Reaksi Terhadap Produsen Memiliki Biaya Yang Rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

b. Manfaat Ekonomi Retensi Pelanggan Versus Perpectual Prospecting Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.

c. Nilai Kumulatif Dari Relasi Yang Berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d. Daya Persuasif Dari Mulut Ke Mulut (Word Of Mouth)

Banyak industri (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya

(52)

36 kepada orang lain dari pada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.

e. Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

f. Kepuasan Pelanggan Sebagai Indikator Kesuksesan Bisnis Dimasa Depan.

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan reputasi atas pelayananprima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.

4. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono, 2014:358) yakni :

a. Barang Dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam

(53)

37 industri.Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.

b. Relationship Marketing

Relationship Marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program ini memberikan semacam “penghargaan” (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepadapelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

d. Fokus Pada Pelanggan Terbaik (Best Customers)

Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu,

(54)

38 tidak terlalu banyak membutuhkan layananan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga murah.

e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan.Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya :

1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.

2) Empati terhadap pelanggan yang marah. 3) Kecepatan dalam penanganan keluhan

4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. f. Unconditional Guarantees

Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

(55)

39 g. Program Pay-For-Performances

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

5. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Berikut ini adalah metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2012 : 151):

a. Periodic Survey

Periodic Survey dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mangajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahan dan merek kepada orang lain.

b. Customer Loss Rate

Perusahaan perlu mengamati para pesaingnya juga. Perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya.

c. Mystery Shopper

Perusahaan dapat memperkejakan Mystery Shopper untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan

(56)

40 lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing dimana mereka tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat menelpon perusahaan mereka sendiri dan mengajukan pertanyaandan keluhan untuk melihat bagaimana karyawan menangani panggilan tersebut.

E. WORD OF MOUTH

1. Pengertian Word of Mouth

Menurut Kotler & Keller (2012:568) word of mouth communication (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Kemudian menurut Ekotama (2009:17) komunikasi dari mulut kemulut adalah kegiatan promosi yang dilakukan oleh konsumen yang menawarkan produk secara sukarela, dimana mereka menceritakan produk kita dan menyarankan orang lain untuk mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Kemudian medurut Sumardy (2011:67) word of mouth adalah tindakan penyediaan informasi koleh konsumen kepada konsumen.

WOMMA (Word of Mouth Marketing Associaton) (dalam Sumardy (2011:68) menyatakan pemasaran dari mulut ke mulut adalah upaya oleh sebuah organisasi untuk mempengaruhi bagaimana konsumen membuat dan mendistribusikan informasi pemasaran yang relevan kepada

(57)

41 konsumen lain, memfasilitasi dan memperkuat pemasaran yang relevan di kalangan konsumen. Menurut Tjiptono (2014:368), word of mouth merupakan salah satu indicator dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti

Maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) adalah komunikasi antar konsumen yang memberitahukan atau menginformasikan pengalamannya tentang produk atau aja yang sudah pernah dikonsumsi kepada orang lain.

2. Indikator Word of Mouth

Menurut Babin, Lee, Kim, dan Griffin (2005:136) untuk mengukur word of mouth dengan menggunakan indikator sebagai berikut

a. Keingginan konsumen membicarakan hal-hal positif tentang kualitas produk kepada orang lain

b. Rekomendasi produk kepada orang lain

c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk meakukan transaksi terhadap produk

3. Jenis – Jenis Word of Mouth

WOM sendiri terbagi atas dua jenis yaitu Organic Word of Mouth dan Amplified Word of Mouth (Sumardy, 2011:67)

a. Organic Word of Mouth

Organic word of mouth adalah WOM yang terjadi secara alami dari kualitas positif perusahaan. Ada beberapa hal yang patut

(58)

42 diperhatikan untuk meningkatkan keberhasilan Organic WOM ini yakni Fokus terhadap kepuasan pelanggan, Tingkatkan kualitas produk dan tingkat kegunaannya, Tanggap terhadap keluhan dan kritik, Buka jalur dialog dan lebih berupaya untuk „mendengar‟, jika semua tahapan ini telah dilakukan loyalitas konsumen hanyalah sebuah keniscayaan

b. Amplified Word of Mouth

Amplified word of mouth adalah WOM yang terjadi karena sengaja dibuat oleh perusahaan. Beberapa hal yang juga perlu diperhatikan agar amplified WOM dapat berjalan seperti yang diharapkan yakni ciptakan komunitas, bangun perangkat yang memungkinkan individu dapat saling berbagi pendapat mereka, motivasi para konsumen loyal agar mereka semakin aktif mempromosikan produk, lengkapi konsumen loyal dengan segala informasi yang mereka butuhkan.

4. Tahapan Word of Mouth

Menurut Sumardy (2011:71) terdapat tiga tahap terciptanya WOM yang sempurna yaitu customer do talking, promoting, dan selling.

a. Customer do Talking

Maksudnya adalah perusahaan berhasil membuat dan menciptakan orang-orang sehingga membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan.

(59)

43 b. Customer do Promoting

Pada tahap ini perusahaan dapat memberdayakan para profitable talker agar dapat membicarakan produk atau jasa yang ditawarkan secara positif.

c. Customer do Selling

Pada tahapan ini pelanggan atau talker juga harus mengusahakan agar terjadi perubahan perilaku pada orang yang mereka ajak bicara secara sukarela.

5. Elemen Word of Mouth

Menurut Sernovitz (2012:19) terdapat 5 elemen yang harus diperhatikan dalam mengupayakan WOM yang menguntungkan yaitu:

a. Talkers yaitu yang pertama dalam elemen ini adalah kita harus tahu siapa yang menjadi pembicara dalam hal ini pembicara adalah konsumen yang telah mengkonsumesi produk atau jasa yang telah kita berikan. Terkadang orang lain cenerung dalam memilih atau memutuskan suatu produk tergantung kepada onsumen yang telah berpengalaman menggunakan produk atau jasa tersebut atau yang biasa disbut dengan referral yaitu orang yang merekomendasikan suatu produk atau jasa.

b. Topic yaitu adanya suatu word of mouth karena tercipta suatu pesan atau perihal yang membuat mereka berbicara mengenai produk atau

(60)

44 jasa, contohnya spserti pelayanan yang kita berikan dank arena peroduk kita mempunyai keunggulan tersendiri.

c. Tools yaitu setelah mengetahui pesan atau perihal yang membaut mereka berbicara mengenai produk atau jasa tersebut dibutuhkan suatu alat untuk membantu agar pesan tersebut dapat berjalan, contohnya seperti brosur, spanduk atau alat lainnya yang dapat membuat orang mudah untuk membicarakan atau menularkan suatu produk kepada orang lain.

d. Taking Part atau partisipasi perusahaan yaitu suatu partisipasi perusahaan seperti halnya dalam menanggapi respon pertanyaan-pertanyaan mengenai produk atau jasa tersebut dari para calon konsumen dengan menjelaskan secara lebih jelas dan terperinci mengenai produk atau jasa tersebut, melakukan follow up ke calon konsumen sehingga mereka melakukan proses pengambilan keputusan.

e. Tracking atau pengawasan akan hasil WOM Marketing perusahaan setelah suatu alat tersebut berguna dalam proses word of mouth dan perusahaan pun cepat tanggap dalam merespon calon konsumen, perlu pula pengawasan atas word of mouth yang telah ada yaitu dengan melihat hasil seperti dalam kotak saran sehingga informasi banyaknya word of mouth positif atau negative dari para konsumen.

(61)

45 F. HUBUNGAN ANTAR VARIABEL

1. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut penelitian Ryu dan Han (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang berdimensi empathy, responsiveness, assurance” dan tangibles dapat memunculkan kepuasan bagi pelanggan. Kemudian dalam penelitian Saidini dan Arifin (2012) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan responsiveness sebagai dimensi yang paling dominan.

2. Hubungan Antara Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Tuan (2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa pemberian harga yang adil dari produsen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Begitu pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Herrmann,

Xia, Monroe, dan Huber (2007) menyatakan bahwa persepsi harga berpenaruh positif terhadap kepuasan dalam pembelian.

3. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam penelitian Andaleeb dan Conway (2006) menyatakan bahwa responsiveness, kualitas makanan dan harga merupakan faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kemudian Namkung dan Jan (2007) dalam penelitiannya menyatakan kualitas makanan secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dimana rasa dan presentasi makanan memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan konsumen.

(62)

46 4. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth

pada penelitian kualitas pelayanan dan word of mouth oleh Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) menyatakan bahwa dimensi empati pada kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap word of mouth. Semakin tinggi tingkat empati yang diberikan maka akan meningkatkan word of mouth yang positif. Menurut Trarintya (2011:8) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouthyang berarti bahwa jika kinerja kualitas pelayanan meningkat, maka akan meningkatkan intensitas word of mouth kepada pihak lain.

5. Hubungan Antara Harga Terhadap Word of Mouth

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lestari (2013) menunjukkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap word of mouth. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Widyaswati (2010) yang menunjukkan bahwa semakin tinggi harga yang kompetitif maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dan semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi word of mouth yang positif.

6. Hubungan Antara Kualitas Produk Terhadap Word of Mouth

Penelitian yang dilakukan oleh Wuryanto (2007) membuktikan bahwa keunggulan atribut layanan (yang diantaranya memiliki atribut keunggulan rasa masakan atas tempat makan sejenis dan keunggulan variasi produk atas tempat makan sejenis) memiliki pengaruh positif terhadap kinerja word of mouth. Kemudian menurut Jeong dan Jang (2011) kualitas pelayanan dan kualitas makanan berpengaruh positif

(1)

176

Lampiran 8 : Hasil Output SPSS Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

X1.1 100,77 215,495 ,509 ,958

X1.2 101,00 208,207 ,632 ,957

X1.3 101,30 207,114 ,734 ,956

X1.4 100,70 204,976 ,693 ,957

X1.5 101,13 199,430 ,746 ,956

X1.6 100,77 212,185 ,470 ,958

X1.7 100,73 207,582 ,485 ,959

X1.8 100,77 211,151 ,484 ,958

X2.1 100,80 201,614 ,791 ,956

X2.2 101,17 202,764 ,648 ,957

X2.3 101,10 203,817 ,834 ,956

X2.4 100,80 209,200 ,498 ,958

X3.1 101,00 205,862 ,750 ,956

X3.2 100,70 209,114 ,580 ,958

X3.3 100,73 207,168 ,705 ,957

X3.4 101,10 212,507 ,534 ,958

X3.5 101,03 206,447 ,594 ,958

X3.6 101,00 206,828 ,505 ,959

X3.7 101,20 207,890 ,589 ,958

Y.1 100,80 204,097 ,817 ,956

Y.2 101,07 205,375 ,760 ,956

Y.3 101,10 200,714 ,832 ,955

Y.4 101,10 208,300 ,719 ,957

Y.5 100,80 203,821 ,831 ,956

Y.6 100,87 200,326 ,861 ,955

Z.1 100,77 206,875 ,613 ,957

Z.2 100,83 206,833 ,665 ,957

Z.3 100,87 204,740 ,751 ,956

Lampiran 9 : Hasil Output SPSS Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

(2)

177

Lampiran 10 : Hail Output SPSS Uji Normalitas

Uji Normalitas Skruktur 1

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1.69669596

Most Extreme Differences

Absolute .108

Positive .092

Negative -.108

Kolmogorov-Smirnov Z 1.080

Asymp. Sig. (2-tailed) .194

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Uji Normalitas Sktruktur 2

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7

Std. Deviation 1.24399343

Most Extreme Differences

Absolute .073

Positive .073

Negative -.049

Kolmogorov-Smirnov Z .731

Asymp. Sig. (2-tailed) .659

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

(3)

178

Lampiran 11 : Hasil Output SPSS Uji HipotesisSub Struktur I

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .787a .620 .608 1.723

a. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 464.761 3 154.920 52.184 .000b

Residual 284.999 96 2.969

Total 749.760 99

a. Dependent Variable: TOTAL_Y

b. Predictors: (Constant), TOTAL_X3, TOTAL_X1, TOTAL_X2

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) .105 1.914 .055 .956

TOTAL_X1 .266 .062 .318 4.318 .000

TOTAL_X2 .266 .101 .203 2.639 .010

TOTAL_X3 .399 .073 .437 5.488 .000

(4)

179

Lampiran 12: Hasil Output SPSS Uji Hipotesis Struktur II

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .736a .542 .528 1.263

a. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 181.356 3 60.452 37.880 .000b

Residual 153.204 96 1.596

Total 334.560 99

a. Dependent Variable: TOTAL_Z

b. Predictors: (Constant), TOTAL_Y, TOTAL_X1, TOTAL_X3

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) -.924 1.382 -.669 .505

TOTAL_X1 .018 .049 .032 .362 .718

TOTAL_X3 .180 .059 .295 3.029 .003

TOTAL_Y .319 .072 .478 4.418 .000

(5)

180

Lampiran 13 : Hasil Output SPSS Uji Korelasi

Correlations

TOTAL_X1 TOTAL_X2 TOTAL_X3 TOTAL_Y TOTAL_Z

TOTAL_X1

Pearson Correlation 1 .425** .484** .616** .469**