Kotler 2000 menyebutkan ada enam 6 alasan mengapa institusi perlu
mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama, Pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada
institusi. Kedua, Biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada.
Ketiga, Pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat, biaya operasi institusi menjadi
efisien, jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima, institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial, karena pelanggan lama telah
mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam, pelanggan loyal akan selalu membela institusi, bahkan berusaha menarik dan memberi
saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.
C. Kepuasan Nasabah
Band diacu dalam Nasution 2001, menyatakan definisi kepuasan nasabah
adalah: “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the transaction cycle, are not or exceeded, resulting in
repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this: customer satisfaction =
perceived quality: needs , wants and expectations”. Definisi kepuasan nasabah
menurut Lovelock dan Wright 2005 adalah reaksi emosional jangka pendek yang dirasakan nasabah terhadap kinerja produk tertentu, dapat berupa
kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Kepuasan nasabah menurut Kotler 2000 adalah suatu tingkat perasaan seorang nasabah setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila tingkat pelayanan memenuhi harapan nasabah. Suatu pelayanan dinilai tidak
memuaskan, bila tingkat pelayanan di bawah harapan nasabah. Apabila nasabah tidak dipuaskan dengan pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut
dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Memuaskan nasabah menurut Lele dan Seth diacu dalam Amalia 2005 adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah
perusahaan untuk selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum dan
teknologi; melainkan dengan menjaga agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu :
1. Pertemuan dengan orang yang melayani nasabah. 2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk.
3. Interaksi dengan fasilitas peralatan perusahaan. 4. Karakteristik dan perilaku nasabah lain.
Menurut Rangkuti 2006, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara berikut :
1. Traditional Approach Dimana konsumen diminta memberikan penilaian atas masing-masing
indikator produk atau jasa yang mereka nikmati. Untuk itu, pada umumnya digunakan skala Likert, yaitu dengan cara memberikan rating dari 1
sangat tidak puas sampai 5 sangat puas sekali. Selanjutnya konsumen juga diminta memberikan penilaian atas produk atau jasa tersebut secara
keseluruhan. 2. Analisis secara Deskriptif
Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif menghasilkan pelanggan puas atau tidak puas, sebaiknya
dilanjutkan dengan membandingkan hasil kepuasan tahun lalu dengan tahun ini, sehingga kecenderungan perkembanganya dapat ditentukan.
3. Structural Approach Dalam pendekatan ini, responden diminta untuk memberikan penilaiannya
terhadap suatu produk atau fasilitas dan dapat juga dengan membandingkan produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya,
dengan syarat peubah yang diukur adalah sama.
D. Kinerja
