Fokus Dan Kepuasan Pelanggan

  ABC Amber Text Converter Trial version,

CUSTOMER FOCUS & SATISFACTION

  Materi Kuliah :  Customer Needs  Total Quality Management  Product and Process Design  Quality Function Development (QFD)  Service Quality (Customer Atributes)  Voice of Customer & Voice of Market  Benchmarking  Customer Relationship Management (CRM)  Pengukuran Customer Satisfaction

  TUGAS besar : ♣ Quality Function Development (QFD) ♣ Customer Relationship Management (CRM) ♣ Pengukuran Customer Satisfaction

  Penilaian :

• Tugas : 40%
• UTS : 20%
• UAS : 40% Referensi : 1.

  Total Quality Management, Vincent Gaspersz 2. Customer Relationship Management, Creating Competitive Advantage Through Win-win Relationship Strategies, Kaj StorBacka & Jarmo R. Lehtinen 3. Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry 4. Customer Satisfaction, Allan Dulka.

  5. Quality Function Development, Lou Cohen.

  ABC Amber Text Converter Trial version, OUTLINE TUGAS CUSTOMER SATISFACTION

  BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang I.2 Studi Pendahuluan Lapangan I.3 Identifikasi Permasalahan I.4 Perumusan Masalah I.5 Tujuan Penelitian BAB II STUDI LITERATUR BAB III MEKANISME PENELITIAN III.1 Langkah-langkah Penelitian III.2 Perancangan Mekanisme Penelitian III.3 Penentuan Variabel Penelitian III.4 Pembuatan Kuesioner III.5 Penentuan Responden dan Sampel Penelitian III.5.1 Responden Penelitian III.5.2 Penentuan Sampel BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA IV.1 Data Umum Perusahaan IV.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan IV.2 Pengumpulan dan Pengolahan Data Awal IV.2.1 Penentuan Ukuran Sampel

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  IV.2.3 Penyebaran dan Pemeriksaan Kuesioner Awal

  IV.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

  IV.3.1 Pengujian Validitas Instrumen

  IV.3.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen

  IV.4 Pengumpulan Data Akhir

  IV.4.1 Pengumpulan Data Kuesioner Akhir

  IV.4.2 Pemeriksaan Kuesioner Akhir

  IV.4.3 Rekapitulasi Data Ekspektasi dan Persepsi Responden

  IV.5 Analisis Faktor

  IV.5.1 Perhitungan Principal Component Analyis

  IV.5.2 Perhitungan Total Variance Explained

  IV.5.3 Perhitungan Rotated Component Matrix

  IV.5.4 Penyusunan Ulang Model Penelitian

  IV.6 Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa

BAB V ANALISIS V.1 Analisis Faktor V.2 Analisis Gap / Kualitas Pelayanan Jasa BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN OUTLINE TUGAS QFD BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah I.2 Perumusan Masalah I.3 Batasan Masalah dan Asumsi I.4 Tujuan Penelitian I.5 Sistematika Penulisan BAB II PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA II.1 Pembuatan Kuesioner dan Penentuan Sampel II.1.1 Penentuan Ukuran Sampel II.1.2 Penentuan Teknik sampling II.1.3 Pembuatan Kuesioner II.1.4 Responden Penelitian II.2 Pembentukan House of Quality (Rumah Kualitas) II.2.1 Penentuan Customer Attributes II.2.2 Penentuan Customer Perception II.2.3 Penentuan Engineering Characteristics II.2.4 Penentuan Target BAB III ANALISIS III.1 Analisis Prioritas Perbaikan

  

ABC Amber Text Converter Trial version,

III.2 Analisis Penentuan Target

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

CUSTOMER NEEDS

  Kemampuan bersaing: sejauh mana suatu perusahaan mampu mengetahui dan memenuhi kebutuhan konsumen. Konsumen yang puas akan mempengaruhi temannya.

  Tingkat kepuasan konsumen (degree of satisfaction) :

   angry dissatisfied satisfied delighted ecstatic Angry:

• dianggap gagal
• Konsumen ingin membalas
• Tidak mungkin kembali
• Tidak dapat memenuhi kebutuhan.
• Tidak seperti produk lain.
• Mencari alternatif pengganti.

  Dissatisfied :

  Satisfied

  Produk memenuhi kebutuhan minimal, konsumen bisa kembali & mempengaruhi teman, bisa pula tidak.

  Delighted _➉

  Puas sekali _➉ Melebihi harapan _➉ Bercerita kepada teman dengan senyum

  Ecstatic _➉

  Sangat puas & bahagia sekali _➉ Mendorong teman untuk merasakan _➉ Mendorong teman untuk melakukan bisnis

  THE CUSTOMERS VIEW OF SERVICE QUALITY ABC Amber Text Converter Trial version,

  World of Mouth Personal Needs

  Past Experience External Communications

  Expected Service Perceived Service

  Perceived Service Quality Dimensions of Service Quality: ß

  Tangibles ß Reability ß Responsiveness ß Competence ß Courtesy ß Credibility ß Security ß Acces ß Communication ß Understanding the Customer

  Berdasarkan tabel Customer View of Service Quality dapat dibuat pertanyaan untuk mengetahui beda Customer expectation dengan Customer perception.

  Contoh pertanyaan untuk:  Customer expectation: bila perusahaan menjanjikan sesuatu, maka perusahaan harus melaksanakannya.

   Customer perception: bila perusahaan menjanjikan akan melakukan sesuatu dan perusahaan melakukannya.

  Customer Expectation kadang-kadang sulit didefinisikan secara identik oleh konsumen. Customer Satisfaction tercapai bila customer expectation telah terpenuhi. Customer satisfaction menempati bagian terbesar. Penelitian ini berguna untuk :

  Mengetahui customer requirement Pengembangan standar-standar Mengukur kepuasan konsumen Mengetahui kecenderungan-kecenderungan Melakukan perbandingan dengan perusahaan lain

  Tujuan penelitian customer satisfaction : Menentukan critical performance Menilai performance perusahaan vs pesaing Sebagai dasar tindakan koreksi

  Monitoring progress

  Tugas Kecil 1: Buat materi tentang dimensi produk dan dimensi jasa beserta contoh produk dan jasa dari masing2 dimensi.

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  ABC Amber Text Converter Trial version,

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

   usaha peningkatan quality secara terus menerus dengan melibatkan seluruh pihak yang punya keterlibatan dalam penciptaan produk mulai dari Top Manager sampai dengan operator. Pihak external seperti supplier, pemegang saham dan sebagainya.

  MODEL TQM CONTINUOUS

  IMPROVEMENT PROCESS TOTAL CUSTOMER FOCUS

  IMPROVEMENT

  INVOLVEMENT

  Prinsip-prinsip pokok TQM 1.

  Customer Focus

   setiap orang/unit organisasi memiliki konsumen yang harus dipenuhi kebutuhannya.

2. Continuous Improvement r ✁✂ ✄ ☎ ✆ ✂ ✁  proses diperbaiki secara kontinue agar variasi hasil menurun & proses .

  3. Total Involvement  seluruh karyawan & pimpinan & supplier diberdayakan untuk bekerja sama memperbaiki proses untuk memuaskan konsumen dalam upaya meningkatkan daya saing.

  CUSTOMER FOCUS

• Identifikasi Konsumen Konsumen adalah orang atau kelompok orang kepada siapa kita berikan hasil kerja kita. _{✥✝✞ ✟ ✠✡ ☛☞✌✍ ☞ ✌✎}

  Apakah hasil 1.

  Output bukan yang kita awasi/disetujui tapi output adalah hasil yang kita kerjakan.

  2. Output bukan tujuan.

  3. Output bukan langkah-langkah yang harus dilakukan.

  4. Output bukan fungsi yang harus dikerjakan.

  MENCARI HARAPAN KONSUMEN

  Harapan konsumen dapat diidentifikasikan melalui: 1.

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  2. Sejauhmana (pada tingkat berapa) harapan konsumen harus dipenuhi 3.

  Bagaimanakah tingkat kepentingan setiap karakteristik. Sejauhmana tingkat kepuasan konsumen dengan kinerja produk/service yang ada saat ini.

  Beberapa model kebutuhan konsumen: 1. _{❋✘ ✙ ✚✛✜✢ ✣ ✛✚✚✛✜ ✢}

   Cheaper 2. _{✽ ❛✤ P ✦ ✧ ★ ✩ ✪} dimensi Kualitas _{✛✜ ✜ ✘ ✛ ❜ ✤} , misal Komfortabilitas mobil _{❝ ✤ ❘ ✛✫ ✬ ✘ ✭ ✬ ✫ ✬ ✚✮} Features (Tambahan pada fungsi pokok), misal Sunroff pada mobil, lemari es,TV _{❞ ✤} (Tingkat keberhasilan produk melakukan fungsinya secara optimal) _{❢ ✤ ❡✤ ❉✯} Conformance (Tingkat kemampuan produk memenuhi standard) _{✜✘ ✭ ✬ ✫ ✬ ✚ ✮ ❣ ✤} Service ✘ ✭ ✬ ✫ ✬ ✚✮ _{❤ ✤ P ✛✜ ✪ ✛✬ ✰ ✛✱} Aesthetics Quality (Reputasi)

  Menurut Bery, Parasuraman & Valerie, ada 10 DIMENSI SERVICE QUALITY, yaitu : 1. _{❘ ✛✫ ✬ ✘ ✭ ✬ ✫ ✬ ✚ ✮} , kemampuan menghasilkan performansi secara konsisten.

  2. Responsiveness, keunggulan & kesiapan pegawai dalam meyediakan jasa.

  3. Competence, keterampilan & pengetahuan yang dimiliki untuk menghasilkan jasa.

  4. Access, kemudahan memperoleh pelayanan.

  5. _{✻ ✤} Courtesy, kesopanan & keramahan dalam melayani.

  Communication, kemampuan meyampaikan informasi kepada konsumen & mendengarkan _{✼ ✤ ❈} konsumen. _{✜ ✛✱ ✬ ✭ ✬ ✫ ✬ ✚ ✮ ✲ ✤} , kejujuran (dapat dipercaya) dan reputasi perusahaan.

  Security, aman (bebas) dari bahaya, resiko kehilangan/kerusakan baik fisik keuangan atau _{✾ ✤} rahasia. _{✶ ✳ ✤ ❚ ✩ ✴} Pengertian kepada konsumen, usaha untuk mengerti kebutuhan konsumen. _{✘ ✬ ✭ ✫ ✛}

  , bukti-bukti fisik seperti fasilitas fisik, penampilan pegawai, peralatan yang digunakan untuk menghasilkan jasa dan sebagainya.

  Selanjutnya Bery & Parasuraman melakukan agregasi dari 10 menjadi 5 dengan akronim RATER _{❘ ✛✫ ✬ ✘ ✭ ✬ ✫ ✬ ✚ ✮} R: , kemampuan menghasilkan jasa yang diinginkan.

  A: Assurance, pengetahuan & kemampuan untuk menunjukkan bahwa dapat dipercaya _{❚ ✘ ✩ ✴ ✬ ✭ ✫ ✛} T:

  E: Empathy, perhatian perusahaan kepada konsumen sebagai individu R: Responsiveness

  ABC Ambe r T e xt Conve rte r T ria l ve rsion,

  ABC Amber Text Converter Trial version,

✵ ✷ ✸✹✺ ✿ ❀ ❁❂ ✹ ✵ ✷ ✸✿ ❃❄ ❄ ✹❃❄ ❅ ❆❂

  Product design : _{❇ ❇} Memunculkan produk baru

  Merupakan alat untuk meningkatkan daya saing Terdapat 3 strategi dalam perancangan produk : 1. _{▼❊ ● ❍■❏}

   pull, pasar (kebutuhan konsumen) merupakan faktor paling penting dalam perancangan produk.

  2. Technical push, teknologi sebagai faktor dominan dalam perancangan produk. Dihasilkan produk dengan keunggulan teknis dan marketing harus menciptakan demand.

  3. _{♠ ❊ ● ❍ ■ ❏❑ ▲ ◆}

  Interfunctional view, kedua faktor (

  dan teknologi) merupakan faktor dominan sehingga produk diharapkan memenuhi kebutuhan konsumen juga memiliki keunggulan teknis.

  Tahap-tahap pengembangan produk Beberapa perusahaan memiliki tahap-tahap formal dimana setiap tahap menghasilkan sesuatu yang _{❖ ◗ ◗ ◗} disetujui (ditandatangani) oleh senior manager ISO mempersyaratkan hal ini.

  Tahap-tahap umum :

  

Concept Development (pengembangan konsep), pengumpulan dan evaluasi ide-ide pengembangan

produk agar produk dapat memenuhi kebutuhan pasar dan/atau memiliki keunggulan teknis.

  

Product Design (perancangan produk), produk dirancang secara fisik. Ditentukan spesifikasi teknis &

dibuat gambar teknisnya. Perlu pertimbangan : teknis, biaya, kualitas.

  

Pilot Production/Testing, membuat prototype (misal laptop dibuat sejumlah tertentu), ditesting

_{❙ ■● ❯ ❱ ● ♠ ❊ ▲ ❲■ ❳ ❏ ❑ ♠ ■ ❳ ●■ ❨ ❑ ❊ ❩ ❑ ❨ ❑ ❏❬} life

  baik lalu test pasar akhirnya finalisasi design, penentuan spesifikasi akhir.

  ABC Amber Text Converter Trial version, Preliminary Process Design, merancang proses awal berdasarkan rancangan awal. Final Process Design

   melakukan finalisasi rancangan proses berdasarkan rancangan akhir produk  optimalisasi proses dan menentukan spek proses dan pelatihan.

  (dalam riset pasar, mau apa) MARKETING CONCEPT DEVELOPMENT Leading setter

  ENGINEERING (mencoba menafsirkan design teknisnya seperti apa) (marketing masing berfungsi mengawasi apakah PRODUCT DESIGN produk yang dirancang sesuai dengan “needs”)

  Leading setter _{❭❪❫ ❴❵ ✐ ❥ ❫ ❦❧ ♥♦ ❥ q ❪ ❴❵ q st ✐ ✉❫} PRODUCTION CROSS _{✈ ✇ ①② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦}

  Sering terjadi ketidakcocokan antara , Engineering dan operation di dalam perancangan produk. Kadang-kadang rancangan produk oleh engineering tidak bisa dilaksanakan oleh operasi. Karena tidak cocok dengan teknologi/infra struktur yang ada. Perlu dilakukan concurent approach :

• melibatkan marketing, engineering dan operation dengan urutan :

  ❭ ❪ ❫❴❵ ✐ ❥ ❫ q s♥❧ ❥ ⑧⑨ s❫❵ ⑩ ❶ ❭ q ❷ QUALITY

   membantu menghubungkan antara kebutuhan konsumen (dalam bahasa biasa) dengan spesifikasi teknis (dalam bahasa teknik) yang dimengerti oleh engineering. _{✈ ✇ ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ engineering dan operation. ❸ ❹ ❺ ❻ ❼ ❽ ❼ ❾ ❿ ➀ ❹ ➁ ➀➂❼ ➃❺ ➀}  alat komunikasi menghubungkan

   ( CUSTOMER ATTRIBUTE)

  Diperoleh dengan melakukan market research kepada konsumen yang menjadi target. Ditanyakan tentang feature/karakteristik produk yang dibutuhkan konsumen, tingkat kepentingan dan

  ABC Amber Text Converter Trial version, _{➄ ➅➆ ➅➇➈ ➊➆➋ ➌➈ ➋ ➇ ➍ ➊ ➇ ➎➋ ➌ ➏ ➐➑ ➒➓ ➑ ➐➐➔ ➓ ➑ ➒ → ➣ ↔➔ ↔ → ➍ ➐➔➓ ↕ ➍ ➓ → ➙} performance produk perusahaan dengan saingan.

  Didefinisikan melalui pemikiran teknis guna mencari karakteristik teknis produk agar memenuhi _{➛ ➜➜➝ ➞ ➟ ➠ ➜➡ ➢ ➡ ➛ ➤ ➠ ➝➛ ➟ ➥ ➡}

  customer

  . Engineering characteristic harus dan dekat dengan spesifikasi teknis. _➦➧

  HOUSE QUALITY (HOQ) _{➨➩ ➠ ➤ ➡} of Quality dengan tambahan : _➫➭ Dibuat _{➯ ➭} Bagian atas memperlihatkan hubungan antara engineering characteristic ( ec) Bagian bawah memperlihatkan nilai ec bagi pesaing dan target ec dari perusahaan.

  ABC Amber Text Converter Trial version,

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

  (QFD)

  ➲ ➳➵➸➺➸ ➻➸ ➼➽➲

  QFD adalah suatu metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menentapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen serta, mengevaluasi secara sistematis kapabilitas suatu produk/jasa dalam memenuhi kebutuhan dan _{➾ ➚ ➚ ➪ ➶➹} keinginan konsumen (Cohen, QFD adalah suatu metodologi untuk menterjemahkan kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalam _{➾ ➚ ➚ ➘ ➾ ➚ ➚ ➴ ➶➹} suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu (Akao, dan Urban, QFD adalah suatu sistem untuk mendesain sebuah produk/jasa yang berdasarkan permintaan pelanggan dengan melibatkan partisipasi fungsi-fungsi yang terdekat dalam organisasi tersebut _{➾ ➚ ➚ ➪ ➶ ➹}

  (Oakland J.S., QFD adalah suatu proses perencanaan sistematis yang dikembangkan untuk membantu tim proyek dalam menyusun semua elemen-elemen yang dibutuhkan untuk mendefinisikan, mendesain dan menghasilkan suatu produk/jasa yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Daetz, Bernard B. dan _{➾ ➚ ➚ ➪ ➶ ➹} Norman, QFD merupakan adaptasi dari salah satu alat (tools) dalam TQM. Konsep dasar QFD sebenarnya adalah suatu cara pendekatan untuk mendesain produk agar dapat memenuhi keinginan konsumen. _{➷ ➳➬ ➮➱ ➮✃ ➼➽➲} QFD bermula dari suara pelanggan (voice of customer).

  ❐❒ ❮❰

  Konsep QFD pertama kali diperkenalkan oleh Akao, seorang Professor of Management

  

Engineering dari Tagawa University (1996). Dipraktek kembangkan pada tahun 1972 di

perusahaan-perusahaan besar di Jepang seperti Mitsubishi dan Toyota.

  Konsep QFD secara tidak langsung mewakili karakter masyarakat Jepang yang antara alain: _{Ï Ð Ñ Ò Ó Ñ Ô Ó Õ} , yang berarti kualitas

  ABC Amber Text Converter Trial version, _{Ø ÙÚÛ Ü Ý Þ ß àá âã âá äå} , yang berarti penyebaran, difusi, pengembangan atau evaluasi QFD

  Aktivitas-aktivitas yang termasuk dalam QFD 1. _{æ Ý çÜÚè} Research

  2. _{é Ý ê Þ ë} Research

3. Invention 4.

  Prototype Testing 5. _{ìÞ Û Ý í îï ç ð ñ ò è ë or Sevice Testing} 6. _{óô èÚ çî ê Ý í Ú ê Ù çð ò õ í Ú} Service or Shooting Manfaat QFD

  Menurut Lou Cohen, manfaat utama yang diperoleh dari penerapan QFD yaitu:

  1. Rancangan produk dan jasa baru fokus pada kebutuhan pelanggan karena kebutuhan pelanggan tersebut sudah lebih dipahami.

  2. Kegiatan desain dapat lebih diutamakan dan dipusatkan pada kebutuhan pelangggan.

  3. Dapat menganalisis kinerja produk/jasa perusahaan terhadap pesaing utama dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan utama pula.

  4. Dapat memfokuskan pada upaya rancangan sehingga akan mengurangi waktu untuk perubahan rancangan secara keseluruhan sehingga akan mengurangi waktu pemasaran produk baru.

  5. Dapat mengurangi frekuensi perubahan suatu desain setelah dikeluarkan dengan memfokuskan pada tahap perencanaan sehingga akan mengurangi biaya untuk memperkenalkan desain baru.

  6. Dapat mendorong terselenggaranya tim kerja antar departemen.

  7. Dapat menyediakan cara untuk membuat dokumentasi proses dan dasar yang kuat untuk pengambilan keputusan.

  Tahapan QFD Metode QFD menurut Cohen (1995) memiliki beberapa tahap perencanaan dan pengembangan _{ö ÷ ì} yang disebut empat fase model .

  ô Ý ê Ú ø ð ñ Úí ö ì ÷

  Tahap perencanaan dan pengembangan dapat disebut juga matriks, adapun matriks perencanaan dan pengembangan QFD adalah sebagai berikut:

  1. Matriks perencanaan produk (house of quality) . _{Û ÚÚñ ê ù ç Ú ú ò Þ ç Ú ø ÚÛ è ê ù ë ð îçÚí Ý è Þ ð Û ê û Þ ï ù çÚí Ý è Þ ð Û ê û Þ ï ù}

  

technical

  Menjelaskan tentang customer _{Ú ü Ý í ò Ý èÞ ð Û ù}

  customer competitive competitive technical assement, dan targets. HOQ terdiri dari tujuh bagian utama tersebut.

  2.

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  Merupakan faktor-faktor teknis yang critical terhadap pengembangan produk.

  3. Matriks perencanaan proses (process planning) .

  Merupakan matriks proses pembuatan pengembangan suatu produk.

  4. Matriks perencanaan produksi (production plannning) Memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas produk.

  QFD Iterasi 1

  QFD iterasi 1 mengkombinasikan voice of customer atau kebutuhan pelanggan dengan karakteristik teknis yang dibuat tim pengembang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengolahan QFD iterasi pada 1 menggunakan bagan house of quality seperti di bawah ini:

  ý þÿ þ✥ ✁✂ Bagian A. Matriks kebutuhan pelanggan/ customer needs and

  Matriks ini berisi daftar kebutuhan pelanggan secara terstruktur yang langsung diterjemahkan dari kata-kata pelanggan, sering disebut juga voice of customers Langkah-langkah mendapatkan voice _{✄☎ ✂ ✁✆ ✝ þ✞✂ ✟}

  of 1. Mendapatkan suara pelanggan melalui wawancara, kuisioner terbuka, komplain pelanggan. _{ÿ þþ ♥ ✠ ý þÿ þ✥ ✁}

  2. Sortir Voice of Customer ke dalam beberapa kategori ( , dimensi kualitas, dll) 3. Masukkan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan.

  Bagian B. Matriks perencanaan/ planning matrix _{✡☛☞✌ ✍✎✏ ✑ ✑ ✒}

  Menurut menjelakan bahwa matriks Perencanaan merupakan alat yang dapat membantu tim pengembangan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan.Matriks ini mencatat seberapa penting masing-masing kebutuhan atau keuntungan dari produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan interpretasi tim pengembang dan data hasil penelitian. Kondisi ini mempengaruhi keseimbangan antara prioritas perusahaan dan prioritas pelanggan.

  Adapun bagian- bagian dari Matriks Perencanaan adalah sebagai berikut: 1.

  Tingkat kepentingan pelanggan(Important to Customer) Kolom tingkat kepentingan pelanggan merupakan tempat dimana hasil pengambilan data mengemai seberapa penting yang suatu atribut kebutuhan.

  2. Tingkat kepuasan pelanggan(Customer Satisfaction Performance) Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

  3. Tingkat kepuasan pelanggan pesaing(Competitive Satisfaction Performance) Tingkat kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan mengenai seberapa baik suatu produk atau layanan kompetitor dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

  ABC Amber Text Converter Trial version, _{✕ ✖ ✗ ✘} merupakan target kepuasan pelanggan yang ingin dicapai oleh perusahaan berdasarkan _{✕ ✖ ✗ ✘}

  kondisi tingkat kepuasan sebenarnya. Penentuan kepuasan pelanggan dalam matriks perencanaan memberikan efek yang besar dalam prioritas sepanjang proyek pengembangan.

  5. Improvement ratio _{✕ ✖ ✗ ✘} Kombinasi dari Customer Satisfaction Performance dan menghasilkan sebuah niali yang _{✕ ✖ ✗ ✘} disebut Improvement ratio. Improvement ratio merupakan perkalian faktor dan tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Performance).

  ✻✙ Sales point Sales point adalah daya jual yang dimiliki oleh sebuah produk berdasarkan seberapa baik

  kebutuhan pelanggan terpenuhi. Sales point mempunyai nilai dari salah satu diantara tiga nilai berikut: 1.0, 1.2, dan 1.5. Arti dari ketiga nilai tersebut adalah sebagai berikut: _✼ ✙

  Raw weight

  Kolom Raw weight berisi nilai dari data dan keputusan yang diambil dari kolom-kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya. Nilai raw weight adalah sebagai berikut: _{✽ ✙} Raw weight = (important to customer)x(improvement ratio)x(sales point) Normalized raw weight

  Normalized raw weight merupakan presentase nilai raw weigh dari masing masing atribut _✾✙ kebutuhan _{❇✚ ✛ ✜✚ ✢} Cumulative normalized raw weight.

C. Matriks karakteristik teknis/ substitute quality characteristics

  Matriks ini memuat karakteristik teknis yang merupakan bagian dimana perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan dalam usaha memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam technical response, perusahaan mentranslasikan kebutuhan konsumen menjadi substitute quality characteristics Perlu ditentukan arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai, yaitu: 1. ↑ semakin besar nilainya, semakin baik 2. ↓ semakin kecil nilainya, semakin baik _{❇✚ ✛ ✜✚ ✢ ✣} 3. nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik

  . Matriks hubungan/ relationship Matriks ini menentukan hubungan antara VOC dengan SQC dan kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan kekuatan hubungan tersebut (impact). Dari hubungan ini ada 4 kemungkinan yang terjadi, yaitu :

  ABC Amber Text Converter Trial version, _{✤ ✦✧ ★ ✩ ✧ ✪ ✫ ✬}

  1. Tidak berhubungan _{✤ ✦✧ ★ ✩✧ ✪ ✬ ✭}

  2. Sedikit hubungan = _{✪ ✤ ✦✧ ★ ✩✧ ✪ ✬} ∆ _✮

  3. Hubungan biasa _{✪ ✯}

  4. Sangat berhubungan (nilai 5,7,9 atau 10 tergantung pemilihan tim perancang) _{✰✱ ✲ ✳✱ ✴}

E. Matriks korelasi karakteristik teknis / technical correlation Matriks ini menggambarkan

  peta saling ketergantungan (independancy) dan saling berhubungan (interrelationship) antara SQC. Ada 5 tingkat pengaruh teknis pada bagian ini, yaitu : 1.

  √√ pengaruh positif kuat 2. √ pengaruh positif sedang

  3. tidak ada hubungan

  4. X pengaruh negatif sedang

  5. XX pengaruh negatif kuat _{✰✱ ✲ ✳✱ ✴ ✵} . Matriks teknis

  Matriks ini berisi tiga jenis informasi, yaitu : 1.

  Kontribusi karakteristik teknis kepada performansi produk atau jasa secara keseluruhan. Kontribusi ini didapat dengan mengurutkan peringkat karakteristik teknis, berdasarkan bobot kepentingan dan kebutuhan pelanggan pada bagian B serta hubungan antara karakteristik teknis dan kebutuhan pelanggan pada bagian D.

  2. Technical benchmark yang menguraikan informasi pengetahuan mengenai keunggulan karakteristik pesaing. Dilakukan dengan membandingkan masing-masing SQC

  3. Target untuk SQC diekspresikan sebagai ukuran performansi fungsi dari SQC, yang selanjutnya akan menjadi target aktivitas pengembangan.

  Proses dari QFD menggunakan beberapa matriks yang disebut juga ‘quality tables’, dimana setiap matriks menunjukkan tahapan dari QFD, yaitu:

  1. Matriks perencanaan produk 2.

  Matriks perencanaan komponen 3. Matriks perencanaan proses 4. Matriks perencanaan produksi

  Matriks pertama QFD dinamakan House of Quality (HOQ), karena bentuknya yang menyerupai

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  rumah dengan adanya atap dari matriks tersebut. Dalam HOQ, menggambarkan keinginan atau kebutuhan konsumen ditempatkan paling kiri gambar dan karakteristik teknik (technical response) ditempatkan di bagian atas.

  

E

Technical

Correlations

C

  

Technical Response

D

_✶ A Relationship The Planning Matrix Customer Needs and (Impact of Techniccal _{✶ ✷✸ ✷ ✹ ✺ ✿❀} (Market Researdh and

Response of Customer Needs

  Strategic Planning)

and Benefits)

F

Technical Matrix

  

(Technical Response

Priorities, Competitive

Technical Benchmarks,

Technical Target

  Figure 1. General organization of a QFD matrix.

  Figure 2. Start with WHATs and HOWs.

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  Figure 3. Adding correlations between WHATs and HOWs.

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  Figure 4. QFD matrix with objective measures added.

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  Figure 5. Completed QFD matrix.

  

ABC Amber Text Converter Trial version,

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  ABC Amber Text Converter Trial version,

❙ ❁❂ ❃ ❄❅❁ ❆ ❈ ❉❊ ❄❋ ❍

• Merupakan dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance , dan emphaty. _{■ ❏❑▲ ▼◆ ❏}  Dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamel, dan Berry.

   Servqual

   Tangibles yaitu fasilitas fisik atau hal-hal yang berwujud  Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu, secara tepat dan akurat.

   Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan menerima pelayanan yang diminta.  Assurance, yaitu kemampuan yang berhubungan dengan pengetahuan dan kompetensi karyawan dalam memberikan pelayanan.  Emphaty, yaitu kemampuan untuk memberikan perhatian secara individu terhadap pelanggan. Beberapa Kelebihan Survei SERVQUAL  Diterima sebagai standar untuk menilai dimensi-dimensi kualitas jasa.  Terbukti valid untuk sejumlah situasi jasa.  Terbukti reliable. _{❖ P ◗❘}  Memiliki standarisasi prosedur analisa untuk memperoleh interpretasi hasil survei. _{▲ ❏}

   SERVQUAL

  Terdiri dari dua bagian, yaitu : 1. _{❚❯ ❱ ❲❳❨❩ ❨ ❬ ❭ ❪}

  Customer , untuk mengukur sejauhmana harapan pelanggan terhadap pelayanan yang ingin diterimanya.

  2. Customer Perception, untuk mengukur sejauhmana pelanggan merasakan atas pelayaan yang sudah diterimanya.

  Jasa sifatnya adalah intangible (yang tidak bisa diukur, tapi berhubungan dengan perasaan pelanggan). Intangible  tangible (measurable) _{❫ ❴❵❛ ❜ ❝❞ ❡❢❛❣} Dalam melakukan survey mengenai jasa, maka : buat yang sederhana tapi harus tertuju pada 2 aspek tsb

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  Quesioner I : statement yang berhubungan dengan harapan konsumen (expectation) Quesioner II : statement yang berhubungan dengan persepsi konsumen (perception) Antara I dan II harus saling berhubungan (nyambung). _{❤✐ ❥ ✐❦ ❧♠♦ ♣ q rs ♦ t} Sebelum digunakan ada beberapa langkah yang harus dilakukan : 1. _{❧♠♦ ♣ q rs ♦ t}

  Pretest (uji coba)  dengan mengguanakn sampel yang kecil, untuk melihat apakah dapat memberikan jawaban yang benar (menggali informasi dengan benar) karena dimengerti oleh responden. Uji coba ini dilakukan dengan cara interview.

  2. Test  validity (korelasinya) dan reability ( Cronbach dengan SPSS atau Lisrell) _{❧♠♦ ♣ q rs ♦ t ✉} Ada beberapa hal yang penting dalam menyebarkan : _✉ kecukupan data ( menurut SEM 100 sampel cukup atau berdasarkan error dan keyakinan) representatif ( jika acak / random)

• Setelah memperoleh hasil survei selanjutnya hitung skor masing-masing item pertanyaan berikut pengelompokan dimensinya.
• Kemudian hitung selisih antara skor kepuasan dengan skor persepsi tadi
• Dari hasil tersebut akan diperoleh struktur kepuasan pelanggan, dimana kita akan mengetahui dimensi-dimensi apa saja yang perlu diperbaiki.

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  ♠ Dari tabel di atas diperoleh bahwa kesenjangan terjadi pada dimensi emphaty dan reliability.

  Sehingga perlu dilakukan usaha-usaha untuk mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan yang terjadi. ♠ Karenanya perusahaan perlu melakukan misalnya program pelatihan karyawan supaya lebih _{✈✇ ①②} empati terhadap konsumen dan lebih handal dalam melakukan pelayanan. bisa memberikan emphaty terhadap konsumen bisa oleh perusahaan atau karyawan. Contoh : Ramah (courtesy) Karyawan mendengarkan dengan seksama keluhan konsumen

   Perusahaan  fasilitas yang dibutuhkan konsumen (toilet, mushola, dll.) dan CRM (customer _{③④⑤⑥ ⑦ ⑧ ① ⑤⑨} relationship management) dengan mengirmklan kartu ultah ke pelanggan.

  Gap hasil bisa diperbaiki dengan menggunakan tool PDCA (Plan Do Check Action) : P

   buat fishbone diagram dari emphaty D  lakukan training, rubah budayanya _{⑥ ⑤⑨ ⑩ ③④ ❶ ✇} C lagi (jika adanya perbaikan, gap akan mengecil bahkan bisa positif, artinya

   survei tujuan tercapai) _➆ A  lakukan PDCA untuk reability, buat standarisasi supaya emphaty yang sudah bagus jangan _➆ drop lagi (pembakuan tentang reword the punishement system) _{❷ ✇ ❶ ⑦ ❸❸ ❸❸❸ ❸❹ ❺❻ ❼ ❽❾ ❿ ➀ ➁➂ ➃➄ ➅ ➁ ❾➄ ➇➈ ➀ ➁ ➉➉ ➃➊ ➃➄ ➋ ➃ ➌➈ ➇ ➄ ➃} Contohnya kasus PKL, standarisasi nya adalah bila ada tenda harus dicabut (bulu

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  contoh (kuadran III) : KA ekonomi berpapasan dengan KA executive, yang KA ekonomi mengalah karena bagi konsumen terlalu peduli dimensi waktu, tapi kalo KA executive yang terlambat konsumennya tidak bias terima. _{➍➎➏ ➐➑ ➒➓➔}  Dapat digunakan untuk mengevaluasi respon secara visual atas suatu pelayanan jasa.  Sumbu vertikal mewakili skor harapan, sedangkan sumbu horizontal mewakili skor persepsi.  Dari gambar di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi reliability dan dimensi empathy berada dalam area skor harapan yang tinggi dan skor persepsi yang rendah. Sehingga kedua dimensi ini perlu ditingkatkan guna mencapai kepuasan pelanggan.

  7 ● Tangibles Reliability ●

6 Emphaty ●

  5

  1

  2

  3

  4

  5

  6

  7 ● Assurance 3 ● Responsiveness 2 _{→ ➣ ↔ ↕ ➙}

1 Gap

• Berry, Parasuraman dan Zeithamel memformulasikan sebuah model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan utama untuk menyampaikan kualitas jasa yang diharapkan. Model tersebut mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan ketidakberhasilan penyampaian jasa. _{➛ ➜ → ↕ ↕}

  Ada 5 jenis gap model, yaitu : _{➝➞ ➝➟ ➠ ➞}

  Gap Persepsi , yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pelanggan

  dengan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Manajemen tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.

  Contoh : perbedaan antara persepsi (pemikiran) manajemen (seorang kepala cabang suatu bank) dengan pelanggan tentang ingin dilayani dengan cepat, jika gapnya besar berarti manajemen tidak peka / sensitif terhadap kebutuhan pelanggan. _{➡➢➤ ➥ ➦ ➧➨ ➤ ➩} Dampaknya : missleading (salah arah) dalam memimpin manajemen, seharusnya bikin _➫ dari manajemen dan konsumen, caranya: _➫ liat gap mana yang paling butuh perbaikan lakukan perubahan pola pikir untuk para manajer (seminar, pelatihan, studi banding / comparative study)

  ABC Amber Text Converter Trial version,

  pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin dapat merasakan keinginan pelanggan dengan tepat, tetapi tidak menetapkan standar kinerja yang spesifik.

  Manajemen/perusahaan yang menetapkan speksifikasi/ standarisasi, contoh : ayam KFC  spek : kecepatan saji, hangatnya, kematangannya, rasa. Solusinya : perbaiki speknya sesuai dengan kemampuan manajemen dan harus dikomunikasikan _{➚ ➪} dengan para karyawan. _{➶➹ ➘ ➴ ➷ ➬ ➮➷ ➱➷ ➘ ✃➷❐➷}

  Gap , yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa

  (service delivery). Karyawan mungkin tidak dilatih dengan baik atau mengemban terlalu banyak pekerjaan sehinga tidak mampu memenuhi standar.

  Karyawan tidak ditraining or mengemban banyak tugas sehingga tidak dapat mendeliver jasa _❒ dengan baik, sifatnya internal. Contoh : pesen makanan di hotel, dgn spek 10 sudah sampai, kamar dibersihkan dgn spek 2 kali sehari. Solusinya : karyawan kudu di training lagi. Jika gap 2 tidak dikomunikasikan solusinya ke karyawan akan berdampak terhadap gap 3. Hubungan gap 1 dan 2  pola pikir manajemen akan dapat membuat spek yang sesuai dgn pelanggan. If gap 1 besar maka gap 2 juga besar. If gap 1 mengecil tapi gap 2 malah membesar, _{❮ ➪ ❰ Ï➬ Ð➘ ➱ Ñ➷❐ ➱ ➶➹ ➬➷ ❐➷ Ò➷➘} artinya manajemen belum mampu utk membuat spek yang diinginkan pelanggan.

  Gap , yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi

  eksternal. Ekspektasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat melalui komunikasi pemasaran, akan tetapi janji tersebut tidak dapat dipenuhi oleh petugas pemberi jasa.

  2 Marketing berusaha utk mempengaruhi pelanggan utk memilih produk, berupa janji , contoh :

  2

  brosur dario PTS, isi dari brosur m/ janji PTS kepd konsumen. Tapi kenyataannya hanya berupa _{Ó ➪ Ô ➷ ➮ ➶➹ Õ➷ ➴ ➷ ➘ ➷ ➘ Ö➷ ➘ × Ø ➱ Ò➷❐➷ Ñ➷ ➘} janji saja.

   Dalam , adalah perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan.

  Merupakan resultant dari gap 1, 2, 3, 4, bila gap 1 atau gap 2 atau gap 3 atau gap 4 membesar maka gap 5 juga membesar.

  Plan : diperbaiki dengan bikin fishbone, shg gap 3 menghasilkan berbagai faktor , baru bikin plan-nya pake 5W1H. Do : lakukan perbaikannya Check : lakukan check atas perbaikan tadi Action : liat lagi gap nya, if ada kemajuan baru bikin standarisasi baru.

  ABC Amber Text Converter Trial version, _{Ù ÚÛÜ ÝÞ ßà á â ã ä å} vs Gap _{æ ç è éâ ã ä å ê ë ç åçé ì ä åç í ç îç î ïç î æ ẻ đựẫ ò ç óçî ô} tipe

   Servqual mengukur , yaitu Gap  Jika jasa yang diterima lebih baik dari jasa yang diharapkan, atau jasa yang diharapkan sama dengan yang diterima, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif  Tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah dari jasa yang diharapkan, maka timbul permasalahan bagi perusahaan. Dan hal ini yang harus segera ditanggulangi.

  ABC Amber Text Converter Trial version,

THE VOICE OF CUSTOMER

_{õ ö}

  

The customer is always right

_÷

  (Macy s Slogan) Pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal penting karena :  Pelanggan akan mengatakan pengalaman buruk dua kali lebih banyak dibanding dengan pengalaman baiknya. _ø  Pelanggan yang tidak puas akan mengatakan kepada sampai 10 orang yang ditemuinya.

   Tujuh puluh persen pelanggan yang kecewa akan mengingatkan pelanggan lainnya bahwa (perusahaan) anda dapat menyelesaikan komplain dengan baik.  Lebih mudah membuat pelanggan kembali datang untuk membeli produk/jasa dari pada menemukan bisnis baru. _{ø ù ú ù}

   Perusahaan jasa mengandalkan kepada pelanggan yang datang kembali untuk s.d. persen bisnisnya.  Delapan puluh persen ide produk dan jasa baru datang dari ide pelanggan.  Biaya menjaga pelanggan yang sudah ada adalah satu per enam dari biaya memperoleh pelanggan baru.

  Pelanggan  Adalah penerima produk atau jasa.