Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Call Center Bank Pemerintah dan Swasta di Kota Medan.

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM EKSTENSION MEDAN

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CALL CENTRE BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA

DI KOTA MEDAN

Diajukan Oleh :

Nama : ANDRI HASAN NST.

NIM : 040523001

Departemen : Ekonomi Pembangunan

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

(2)

ABSTRAK

Analisis Kepuasan Pelanggan Call Center Bank Pemerintah dan bank Swasta dii Kota Medan

Oleh A. Hasan Nasution

040523001

Di era globalisasi dan komputerisasi, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi opsi bagi suatu perusahaan, melainkan merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki setiap perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan usaha. Perusahaan berusaha dengan cara yang terbaik, agar pelanggan menjadi pembeli yang setia.

Call Center adalah layanan melalui telepon yang berfungsi sebagai Customer Service dimana pelanggan menelpon untuk memperoleh layanan dari staf call center untuk memenuhi kebutuhannya. Industri perbankan merupakan industri jasa yang keberhasilannya sangat ditentukan mutu jasa yang diberikan kepada nasabahnya, baik melalui walk-in center maupun call center. Untuk itu, dilakukan penelitian kualitatif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan dimensi-dimensi layanan call center dalam rangka peningkatan mutu layanannya.

Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode studi lapangan dengan menggunakan contoh dari pelanggan pada tiga bulan terakhir yang pernah menelpon call center dari Bank Central Asia (BCA) dan Bank Mandiri. Jumlah contoh yang diambil sebanyak tiga puluh orang per bank.

Untuk meningkatkan kinerja call center langkah yang dapat dilakukan adalah memperhatikan dimensi prioritas pelanggan, yaitu mengalokasikan staf lebih banyak pada saat beban kerja sangat tinggi dan memperbaiki sistem agar lebih user friendly, memperbaiki proses penyelesaian keluhan, menyeragamkan mutu layanan yang diberikan dengan lebih banyak memberikan pelatihan product knowledge dan customer service skill guna meningkatkan kemampuan dari staf call center dan proses peralihan dari pelayanan oleh staf menjadi pelayanan oleh mesin untuk layanan yang sifatnya reguler. Di masa depan, call center dapat digunakan sebagai perangkat Customer Relationship Management untuk mengidentifikasi konsumen melalui solusi servis yang customized.

(3)

KATA

PENGANTAR

Bismillahirrohmaanirrohiim

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT serta salawat dan salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, berkat rahmat dan karuniaNya penulis telah dapat menyelesaikan skripsi yang sederhana ini berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Call Center Bank Pemerintah dan Swasta di Kota Medan” yang merupakan sebagai salah satu syarat guna memenuhi kelengkapan studi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari sepenuhnya dalam pembuatan skripsi ini terdapat kesulitan-kesulitan yang dihadapi dan kekurangan-kekurangan, maka sumbang saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi penyelesaian skripsi ini.

Disamping itu penulis juga menyadari keterbatasan penulis baik yang bersifat material maupun moril, sehingga dalam mewujudkan tulisan ini penulis menerima bantuan dari pihak yang tidak dapat dinilai besarnya. Penulis menghaturkan terima kasih sebesar-besarnya kepada ayahanda H. Dasril Nasution dan Ibunda Hj. Elitta Poppy yang selalu memberikan kasih sayangnya dan senantiasa berdoa untuk kesuksesan penulis. Pada kesempatan ini penulis juga berterima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Arifin Hamzah, SE, MM selaku PUDEK I Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, Mec selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(4)

4. Bapak Dr. Irsyad Lubis, SE, Moc, Phd selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Dr. Lic, rer, reg, Sirojuzilam, SE sebagai dosen pembimbing yang telah banyak membantu dengan penuh kesabaran telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan dan pengarahan selama penulisan skripsi ini.

6. Bapak Drs. Rahmad Sumanjaya Hasibuan, SE, Msi selaku Dosen Penguji I. 7. Bapak Paidi Hidayat, SE, Msi selaku Dosen Penguji II.

8. Bapak Drs. Muhammad Sayuti Nasution, SE, MS selaku Dosen Wali.

9. Seluruh staf pengajar beserta staf administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan mengajarkan berbagai disiplin ilmu kepada penulis.

10. Adik-adik Rahmat Ivandi dan Hermansyah Putra, saudara serta teman - teman yang telah memberikan motivasi maupun bantuan moril yang tulus dan ikhlas. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu segala

bantuannya selama ini.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkannya, khususnya bagi penulis sendiri maupun pembaca demi meningkatkan mutu dan kemampuan di masa mendatang.

Medan, Maret 2008

Hormat saya,

(5)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 7

2.2. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan ... 10

2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 12

2.4. Kepuasan Pelanggan Sebagai Kunci Sukses ... 15

2.5. Pelayanan ... 17

2.6. Layanan Pelanggan Call Center ... 20

2.7. Call Center Sebagai Perangkat CRM ... 23

2.8. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Ruang Lingkup Penelitian ... 29

3.2. Jenis Data, Sumber dan Metode Pengumpulan Data ... 29

3.2.1. Data Sekunder ... 29

3.2.2. Data Primer ... 29

(6)

3.4. Populasi dan Sampel... 31

3.5. Metode Analisa Data ... 32

BAB IV HASIL PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden ... 35

4.2. Penilaian Kinerja dan Kualitas Layanan ... 43

4.3. Peringkat dan Tingkat Kepentingan ... 45

4.4. Tingkat Kepuasan ... 52

4.4.1. Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan ... 52

4.4.2. Tingkat Kepuasan Terhadap Perilaku Menggunakan Kembali Layanan, Preferensi, Promosi Lisan dan Loyalitas ... 53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 57

5.2. Saran ... 58

DAFTAR PUSTAKA ... 60

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1. Model Kepuasan /Ketidakpuasan Pelanggan (Mowen, 1998) ... 9

4.1. Jenis Kelamin Responden ... 35

4.2. Usia Responden ... 36

4.3. Pendidikan Terakhir Responden ... 36

4.4. Profesi Responden ... 37

4.5. Posisi Pekerjaan Responden ... 37

4.6. Pendapatan Responden perbulan ... 38

4.7. Lamanya Menjadi Nasabah ... 39

4.8. Produk yang digunakan Responden ... 39

4.9. Frekuensi Responden Menelpon Call Center ... 40

4.10. Tujuan Responden Menelpon Call center ... 40

4.11. Penyampaian Komplain ... 41

4.12. Frekuensi Responden Menelpon Call Center ... 41

4.13. Waiting Time Call Center ... 42

4.14. Lama Pembicaraan Call Center ... 42

4.15. Waktu mengnelpon Call Center ... 43

4.16. Tingkat Kepentingan Harapan dan Kinerja BCA ... 48

4.17. Tingkat Kepentingan Harapan dan Kinerja MANDIRI ... 50

4.18. Kepuasan secara keseluruhan ... 52

4.19. Kesediaan responden untuk menelpon kembali ... 53

4.20. Pelayanan yang diterima akan mempengaruhi preferensi terhadap bank ... 54

4.21. Bercerita kepada orang lain mengenai pengalaman menelpon call center ... 55

4.22. Tetap menjadi nasabah setelah memperoleh layanan call center ... 55

(8)

DAFTAR

TABEL

Tabel Judul Halaman

4.1. Perbandingan kinerja dan kualitas layanan call center kedua bank ... 44

4.2. Nilai rata-rata harapan responden terhadap kinerja dimensi layanan call center ... 46

4.3. Peringkat dimensi layanan call center ... 47

4.4. Harapan dan Kinerja BCA ... 48

4.5. Harapan dan Kinerja MANDIRI ... 50

(9)

ABSTRAK

Analisis Kepuasan Pelanggan Call Center Bank Pemerintah dan bank Swasta dii Kota Medan

Oleh A. Hasan Nasution

040523001

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On Investment (ROI) yang lebih tinggi dari perusahaan dengan mutu produk dan jasa yang biasa, maka setiap bisnis perlu melakukan secara terus menerus peningkatan nilai dari produk atau jasanya.

Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa bank, perusahaan harus mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk.

Fitzsimmons and Fitzsimmons (2001), menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang lainnya. Sementara orang yang puas rata-rata akan menceritakan kepada tiga orang lainnya mengenai pengalaman terhadap suatu produk. Biaya untuk mendapatkan

(11)

seorang pelanggan baru biasanya lima sampai tujuh kali lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Kualitas mutu terhadap pelayanan pelanggan memiliki arti yang berbeda bagi setiap orang, dimana tingkat kepentingan berbeda pada tiap konsumen, sehingga apa yang sekarang dianggap cukup, akan terus meningkat di masa depan. Hal ini menyebabkan bahwa yang dianggap penting oleh konsumen berbeda dengan yang dianggap penting oleh perusahaan.

Pada industri jasa perbankan, pelayanan call center sering disebut juga sebagai phone banking, karena aktivitas pelayanan perbankan dilakukan melalui telepon. Call Center adalah layanan jasa bank melalui telepon yang berfungsi sebagai unit pelayanan pelanggan. Call center mempunyai peran bagi perusahaan sebagai penghubung langsung dalam melayani kebutuhan pelanggan dan merupakan sarana bagi konsumen untuk memperoleh informasi, transaksi layanan jasa bank, serta menyampaikan saran tentang produk atau jasa yang dikonsumsinya. Berbagai layanan tersebut antara lain meliputi informasi rekening, pembayaran tagihan, pembayaran angsuran dan transfer layanan kartu kredit, informasi terkini layanan melalui faksimili dan lainnya.

Call center kini lebih berfungsi sebagai sentral informasi terpadu, baik bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran. Bagi bank, fungsi call center menjadi sarana untuk memperoleh input dalam memperbaiki dan mengembangkan mutu

(12)

produk dan layanannya, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen akan informasi dan merupakan sumber informasi untuk melakukan penjualan langsung maupun mengembangkan produk baru yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing konsumen.

Perkembangan pelayanan phone banking di Indonesia, terlihat semakin menonjol beberapa tahun belakangan ini, dan telah menjadi bagian dari strategi persaingan bisnis perbankan. Phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan call center perbankan 24 jam yang lebih mudah, lebih cepat dan lebih canggih.

Berbagai bank mengeluarkan merek bagi pelayanan call center atau phone banking mereka, diantaranya Call Mandiri, HaloBCA, BNI Phone Plus, Call BRI, Danamon Access Center, Niaga Akses, PermataTel, LippoCall, MegaCall, Citiphone dan lain sebagainya. Pada umumnya menggunakan kata-kata yang berkorelasi telepon, seperti "halo", "phone", "telephone" serta "call", yang mempertegas bahwa fungsi yang dijalankan berfokus pada penggunaan telepon sebagai media interaksi perbankan.

Prestasi Call Center Indonesia cukup banyak menunjukan peningkatan yang luar biasa, antara lain PT. Bank Mandiri Tbk. dan PT. Bank Central Asia Tbk. (BCA) menjadi wakil bank nasional yang mendapatkan penghargaan di bidang contact center tingkat regional Asia Pasifik dan Asean.

Di tingkat Asia Pasifik, Bank Mandiri memperoleh Asia Pasific Customer Service Excellence Award dari Asia Customer Service Association (ACSA) yang diterima pada

(13)

2 November 2007. BCA pada dua ajang itu juga mendapatkan penghargaan, baik untuk kelas industri perbankan pada level Asia Pasifik maupun secara keseluruhan untuk lingkup Asia Tenggara.

Call Center Mandiri dan BCA adalah contoh kemajuan Call Center di Indonesia, di tengah persaingan bisnis perbankan yang lebih menonjolkan pada hadiah undian dan bunga yang rendah, kemungkinan merek call center muncul sebagai identitas nilai, menjadi tantangan tersendiri perbankan Indonesia. Layanan contact center yang berkualitas akan mendukung kinerja perusahaan membukukan keuntungan. Pelayanan profesional harus bisa ditunjukkan untuk menjawab tantangan tersebut, sehingga nasabah merasa mendapat pelayanan perbankan yang lebih mudah, cepat, aman dan nyaman melalui telepon.

Ketatnya persaingan antara bank-bank di Indonesia disebabkan karena produk yang ditawarkan oleh satu bank tidak berbeda jauh dengan yang ditawarkan oleh bank lainnya. Di samping itu, perkembangan teknologi menyebabkan setiap produk baru yang inovatif menjadi begitu mudah ditiru oleh pesaing lainnya. Hal yang paling membedakan adalah proses penyampaian dari produk tersebut. Produk yang ditawarkan dan teknologi yang digunakan bisa saja sama, tetapi bila penyampaian dari suatu bank lebih baik daripada bank lain, maka bank tersebut memiliki keunggulan kompetitif yang dapat dipertahankan.

(14)

Standar pelayanan yang diberikan oleh call center merupakan salah satu tolak ukur utama bagi pelanggan atau konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kinerja bank tersebut Maka dari itu, kepuasan pelanggan harus selalu diukur, agar standar pelayanan dapat selalu ditingkatkan.

Dari latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan fenomena awal penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Call Center Bank Pemerintah dan Bank Swasta di Kota Medan”.

1.2. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan keterangan yang telah diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dipelajari dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan mutu pelayanan ? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan di bank pemerintah dan bank swasta ?

1.3. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan terhadap kinerja dan mutu layanan yang diberikan oleh call center bank pada umumnya.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh masing-masing bank.

(15)

Manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Dapat digunakan sebagai bahan studi dan referensi bagi mahasiswa/i yang ingin melakukan penelitian selanjutnya.

2. Untuk menambah wawasan ilmiah penulis, khususnya dalam penelitian analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan call center bank.

3. Sebagai sumbangan pemikiran dan informasi bagi perusahaan terkait maupun bagi masyarakat luas.

(16)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan penyedia layanan akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapan-harapan pelanggan oleh penyedia layanan merupakan masukan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk. Pelanggan akan

(17)

membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas, ada kecenderungan akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Kunci utama untuk mencapai sasaran perusahaan adalah dengan mengenali kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari pasar sasarannya dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaingnya. Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.

Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan akan memperoleh pengalaman mengenai kinerja suatu produk, dan ini akan menimbulkan perasaan puas atau tidak puas.

Lele (1991) mendefinisikannya sebagai berikut : Kepuasan pelanggan adalah kunci menuju keuntungan jangka panjang dan memberikan kesenangan kepada pelanggan merupakan tugas tiap orang. Sedangkan Parasuraman, Zeithmal and Berry (1985) mendefinisikannya : Kepuasan pelanggan adalah persepsi konsumen terhadap satu jenis pelayanan yang dialaminya.

(18)

Peralatan yang digunakan Evaluasi

Pertukaran Ekuitas

Konsumen Puas / Tidak Puas

Respon Harapan

Evaluasi Kualitas Produk

Faktor-faktor yang membentuk perasaan puas atau tidak puas digambarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan seperti pada (Gambar 2.1).

Gambar 2.1. Model Kepuasan /Ketidakpuasan Pelanggan (Mowen, 1998)

Dalam model pada (Gambar 2.4) pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut. Berdasarkan pengalaman itu, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi terjadi pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Berdasarkan hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif

Respon Emosi Harapan terhadap

Kualitas Produk

(19)

maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Respon emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan. Sebagai tambahan, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan juga dipengaruhi oleh hasil evaluasi terhadap nilai dari proses pertukaran. Dari atribut-atribut yang menghasilkan mutu atau kinerja dari suatu produk juga mempengaruhi sikap puas atau tidak puas.

Meskipun harapan yang dikonfirmasi adalah pernyataan yang positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, bila kinerja melebihi harapan mereka.

2.2. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap layanan call center bank di antaranya adalah sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap layanan yang

(20)

ditawarkan oleh perusahaan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Kualitas atau mutu memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjangikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.

Menurut Gaspersz dalam Lukman (1999 : 146) pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik, yaitu sebagai berikut :

(21)

1. Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya memberikan pelayanan purnajual kepada pelanggan.

2. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan kualitas secara terus-menerus.

3. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

4. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

5. Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996 : 159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan,

(22)

seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu :

1) Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi

2) Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :

a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan

c) Manfaat yang diperoleh d) Pengetahuan dan pengalaman e) Sikap pelanggan terhadap keluhan

f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :

(23)

1) Tingkah laku yang sopan

2) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

3) Waktu penyampaian yang tepat, dan 4) Keramahtamahan.

Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan dan mutu yang dirasakan secara subyektif. Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variabel berikut :

1. Persyaratan dari produk. Persyaratan ini kurang lebih merupakan hasil dari kebutuhan dan keinginan pelanggan.

(24)

2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima.

3. Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima konsumen di masa lalu.

2.4. Kepuasan Pelanggan sebagai Kunci Sukses

Nilai perusahaan akan dapat ditingkatkan dengan tingginya tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah dibuktikan memiliki dampak terhadap perilaku membeli kembali dan dapat mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang puas akan senang membeli kembali produk yang sama dan hal ini dikombinasi dengan kesediaan untuk membeli produk tersebut dengan harga yang lebih mahal, sehingga pelanggan yang loyal akan lebih menguntungkan dibandingkan pelanggan baru atau seorang pelanggan yang tidak puas.

Dalam proses pengambilan keputusan, pelanggan memutuskan untuk memiliki salah satu alternatif yang tersedia berdasarkan produk mana yang menawarkan nilai tertinggi. Kepuasan pelanggan adalah salah satu peubah utama. Pengalaman akan

(25)

kepuasan terhadap suatu produk akan mempengaruhi penilaian terhadap produk, serta pengaruh orang lain juga mempunyai dampak terhadap perilaku pembelian kembali.

Menurut Lele (1991), ada beberapa alasan yang mendorong perusahaan memaksimalkan kepuasan, yaitu :

1. Tingkat keuntungan jangka panjang yang lebih tinggi, melalui kepuasan pelanggan yang tinggi, perusahaan mendapat keunggulan kompetitif yang mendorong mereka ke arah profibilitas yang tinggi, yaitu :

a. The firms gets a price advantage

b. Customers come back more often

c. Transaction cost are lower

d. Communications costs are lower.

2. Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama, yaitu tidak beralih ke perusahaan lain hanya karena produk baru atau harga yang lebih murah.

3. Perusahaan dengan reputasi kepuasan pelanggan yang tinggi umumnya memiliki peluang sukses lebih besar ketika mencoba meraih pangsa pasarnya kembali.

(26)

2.5. Pelayanan

Menurut Lukman (1999 : 11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan yang menyediakan kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelayanan adalah suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan konsumen.

Menurut Hadikusumo (2000 : 43): “Pelayanan yang baik adalah si pemberi layanan mengadakan upaya si penerima merasa senang, interaksi yang berlangsung lebih hangat dan si pemberi pelayanan lebih aktif untuk membuat pelayanan momen pelayanan lebih hidup”.

Adalah suatu cara, teknik atau kemampuan dalam memenuhi, menanggapi kepentingan kebutuhan dan keluhan orang lain. Dengan indikator:

1) Ketepatan waktu pelayanan

2) Prosedur dan Cara pelayanan

3) Pelayanan diberikan tanpa memandang status sosial

4) Pelayanan yang diberikan

(27)

Dengan berkembangnya kehidupan manusia maka tuntutan akan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu, yaitu kualitas pelayanan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Pelayanan yang secara umum diinginkan adalah kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih kasih, serta mendapatkan perlakuan jujur dan terus terang. Akan tetapi, pada kenyataannya sering terjadi kesenjangan antara mutu yang diharapkan dengan mutu yang dilaksanakan sehingga dukungan dan kepercayaan masyarakat/pelanggan belum maksimal.

Grubbs and Reidenbach (1991) menjelaskan bahwa :

1. Ekspektasi terhadap Customer Service sekarang adalah tinggi dan semakin tinggi, sehingga untuk dapat berkompetisi di pasar domestik dan internasional, harus mempu menghasilkan produk terbaik yang dilengkapi dengan customer service terbaik pula.

2. Customer Service yang bermutu tinggi membutuhkan investasi awal yang bila berjalan dengan baik dapat mengurangi biaya, karena biaya untuk memperbaiki kesalahan merupakan bagian nyata dari biaya operasi.

3. Konsumen setia membeli dengan sendirinya dan tidak perlu dibujuk untuk membeli dan biaya untuk menghasilkan pendapatan dari konsumen setia adalah lebih sedikit dari biaya untuk mendapatkan konsumen baru.

(28)

4. Pelayanan yang buruk merupakan alasan utama konsumen beralih.

5. Berita buruk menghancurkan promosi : rataan konsumen yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya pada minimun 9 orang, 13 % dari konsumen yang tidak puas akan mengeluhkan pengalamannya pada 20 orang dan dari keseluruhan konsumen yang tidak puas, yang menyampaikan ke pihak manajemen hanya 2%. Publisitas yang buruk dianggap lebih kredibel sebagai informasi dibanding iklan.

6. Layanan bermutu berarti kebebasan lebih banyak dalam menetapkan harga, karena konsumen menghargai servis, menghargai bank yang mudah diakses, responsif terhadap kebutuhannya, jarang membuat kesalahan dan ketika membuat kesalahan berusaha memperbaikinya dengan seminimal mungkin menyusahkan konsumen.

7. Kesetiaan konsumen dan kesetiaan karyawan saling berhubungan dimana terdapat hubungan yang bersifat siklus, yaitu konsumen yang puas berarti sedikit konsumen yang beralih, sehingga menghasilkan profit yang lebih tinggi. Profit margin yang lebih tinggi ini akan meningkatkan kesejahteraan karyawan dan semakin sedikit karyawan yang pindah, sehingga meningkatkan kepuasan konsumen.

(29)

2.6. Layanan Pelanggan Call Center

Bagi kebanyakan industri jasa, kontak melalui telepon merupakan kontak utama dengan konsumen. Suara di telepon merupakan kontak utama di saat buruk (produk konsumen tidak berfungsi pada saat dibutuhkan), sehingga ketidakpedulian dan ketidakhandalan dalam memberi respon akan berdampak sangat mengecewakan bagi konsumen. Dalam hal ini, pendekatan dalam mengelola kontak melalui telepon :

1. Memonitor waktu konsumen berada dalam antrian hingga teleponnya dijawab berdasarkan suatu target (biasanya 3 deringan)

2. Menyediakan satu nomor yang mudah diingat untuk seluruh transaksi konsumen

3. Staff memperoleh pelatihan untuk interpersonal skill dan product knowledge 4. Desain dari lingkungan kerja untuk memfasilitasi kerjasama dan

memungkinkan akses yang cepat dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan

5. Beberapa penelpon harus menunggu akibat kapasitas yang dibutuhkan untuk dapat menanggapi langsung setiap telepon yang masuk sangat mahal (penggunaan Interactive Voice Response).

(30)

Armistead and Clark (1992) menjelaskan beberapa tantangan yang harus diatasi pada Call Center :

1. Telephone Service Representative (TSR) harus bekerja keras untuk mengkomunikasikan kepeduliannya dalam memecahkan masalah konsumen akibat ketiadaan dimensi visual, sehingga harus jelas bahwa konsumen mendapatkan perhatian penuh darinya. Kesunyian terasa lebih lama saat tidak ada tatap muka.

2. Konsumen ingin melalui seminimum mungkin tahap sebelum dapat berbicara dengan orang yang dapat membantunya. Idealnya tidak ada pembicaraannya yang ditransfer akibat adanya resiko kehilangan konsumen dan membangun persepsi penundaan dalam merespon. Untuk mengatasi ini dibutuhkan investasi pada staff dan sistem pendukung.

3. Konsumen mengharapkan TSR untuk mengerti detail dari konsumen dan prosedur perusahaan. Konsumen mengharapkan bahwa TSR memiliki informasi ini tepat dihadapannya.

4. Konsumen tidak boleh dibiarkan dalam keadaan ragu terhadap hasil dari pembicaraan tersebut dan bila alasan apapun, penyelesaian yang dijanjikan tidak dapat dipenuhi maka konsumen harus diinformasikan sedini mungkin untuk memberinya kesempatan untuk membuat penyesuaian rencana.

(31)

Penggunaan call center pada mulanya dianggap sebagai biaya dari bisnis yang bertujuan menyediakan pelayanan bagi konsumen. Inovasi dilakukan hanya untuk “menjawab lebih banyak telepon masuk dengan lebih sedikit staf”, yaitu diukur dari :

1. Kecepatan menjawab telepon

2. Lamanya waktu yang dihabiskan untuk menangani satu telepon masuk (harus seminim mungkin)

3. Jumlah staf.

Ini berhubungan dengan kapasitas yang oleh Fitzsimmons and Fitzsimmons (2001) yang didefinisikan sebagai kemampuan untuk menghasilkan jasa dalam jangka waktu tertentu. Kapasitas ditentukan oleh jumlah sumber daya yang tersedia pada organisasi dalam bentuk fasilitas, peralatan dan tenaga kerja. Perencanaan kapasitas adalah proses penentuan tipe dan jumlah sumber daya yang dibutuhkan suatu organisasi untuk mengimplementasikan strategi bisnisnya. Dalam hal ini, terdapat trade off antara biaya dari kapasitas dan ketidaknyamanan konsumen. Biaya dari kapasitas jasa ditentukan oleh jumlah yang sedang bertugas melayani dan ketidaknyamanan konsumen ditentukan oleh waktu menunggu.

Queeing Theory mengindikasikan bahwa pada jangka panjang, kapasitas harus dapat melebihi permintaan. Bila kriteria ini tidak dipenuhi, maka salah satu peristiwa berikut ini akan terjadi :

(32)

1. Menunggu terlalu lama menyebabkan konsumen pergi sebelum dilayani, sehingga menurunkan permintaan

2. Menunggu terlalu lama bila diketahui oleh calon konsumen, maka akan menyebabkan untuk mempertimbangkan kembali kebutuhannya, sehingga akan mengurangi permintaan

3. Di bawah tekanan antrian yang panjang, staf yang melayani akan menghabiskan waktu seminim mungkin dengan setiap konsumen untuk meningkatkan kapasitas layanan. Layanan yang ramah dan sopan dapat berubah menjadi tidak ramah dan tidak personal.

4. Tekanan yang terus menerus akan menyebabkan hilangnya fitur-fitur yang membutuhkan waktu lama dan menampilkan hanya fitur yang minimum demi meningkatkan kapasitas

2.7. Call Center sebagai Perangkat CRM

Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah kolaborasi dengan setiap konsumen, sehingga mampu untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai dari kehidupan konsumen setiap harinya dan sebagai gantinya membuat loyal.

(33)

Call Center berperan sebagai perangkat CRM yang memungkinkan dialog untuk membangun pengetahuan tentang kebutuhan konsumen dan menciptakan peluang menuju kustomisasi yang menguntungkan. Menurut Evans (1999), call center harus dikelola sebagai perangkat :

1. Untuk meningkatkan pendapatan

2. Menghemat biaya pemasaran

3. Mengakumulasikan pengetahuan tentang konsumen

2.8. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Memperoleh informasi langsung dari pelanggan merupakan hal yang terpenting pada saat melakukan pengukuran mengenai sejauh mana perusahaan telah berhasil memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, untuk memperoleh gambaran yang lengkap mengenai posisi perusahaan dalam persaingan memberikan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu mengumpulkan informasi dengan melakukan perbandingan terhadap pesaingnya.

Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996 : 148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

(34)

1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut :

a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka

(35)

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu (i) untuk mengetahui dengan baik

(36)

bagaimana jalannya proses bisnis; (ii) mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan; (iii) menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.

Menurut Cravens (2000), melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, maka hasil yang diperoleh akan memberikan peluang kepada perusahaan untuk :

1. Pengembangan produk baru

2. Melakukan peningkatan produk yang sudah ada

3. Melakukan peningkatan dalam proses produksi

4. Melakukan peningkatan pemberian layanan jasa pendukung

Terdapat empat kritikan terhadap penelitian kepuasan pelanggan yang menjelaskan mengapa perusahaan yang memiliki tingkat kepuasan yang tinggi tetap berpotensi untuk kehilangan pelanggannya :

(37)

1. Penelitian kepuasan pelanggan hanya berfokus pada apakah kebutuhan saat ini terpenuhi

2. Penelitian kepuasan pelanggan cenderung berfokus pada keluhan yang terdaftar, dan melupakan elemen-elemen operasional yang lebih penting 3. Penelitian kepuasan pelanggan seringkali tidak mengikutsertakan karyawan

perusahaan dalam proses surveinya. Padahal pegawai merupakan pelanggan internal yang seringkali memberikan sumbangan saran berharga untuk meningkatkan operasi perusahaan, sehingga persepsi pegawai mengenai sistem penyampaian nilai juga perlu dibandingkan dengan persepsi pelanggan yang akan memberikan umpan balik kepada pegawai mengenai kinerja perusahaan

4. Perusahaan seringkali mengganggap bahwa pelanggan tidak mengetahui apa yang mereka diinginkannya, sehingga pelanggan seringkali ditinggalkan, terutama bila berhubungan dengan pengembangan produk baru.

(38)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. RUANG LINGKUP PENELITIAN

Responden yang digunakan dalam penelitian ini ialah nasabah bank yang memenuhi kriteria dalam tiga bulan terakhir pernah menelpon ke call center dan berdomisili di Kota Medan.

3.2. JENIS DAN SUMBER DATA

3.2.1. Data Sekunder

Data Sekunder diperoleh dengan mengumpulkan majalah dan buku-buku, serta memanfaatkan komunikasi internet untuk mengumpulkan data yang berhubungan dengan penelitian mengenai kepuasan pelanggan. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk memahami permasalahan secara lebih mendalam.

3.2.2. Data Primer

Penelitian dilakukan dengan metode contoh survei untuk mengumpulkan data primer, yaitu merupakan data yang diperoleh dari responden dengan menggunakan instrumen utama penelitian, yaitu kuesioner dengan melakukan observasi dan wawancara di lapangan

(39)

3.3. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data menggunakan self administered survey, yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri kuesioner yang diberikan.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala nominal dan skala berjenjang. Skala nominal digunakan untuk mengetahui karakteristik responden seperti variabel demografi responden. Skala berjenjang digunakan, karena yang diukur adalah hal-hal yang bersifat subyektif. Oleh sebab itu penentuan tingkat pengukuran dalam skala berjenjang menjadi sangat penting. Jumlah jenjang yang digunakan tergantung tingkat sensitivitas yang diinginkan, yaitu lima jenjang.

Tiga jenis skala berjenjang yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

(a) (b) (c) 1 = sangat tidak penting 1 = sangat tidak puas 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak penting 2 = tidak puas 2 = tidak setuju 3 = biasa saja 3 = biasa saja 3 = biasa saja

4 = penting 4 = puas 4 = setuju

(40)

3.4 POPULASI DAN SAMPEL

Populasi yang menjadi obyek penelitian ini adalah nasabah bank yang berdomisili di Kota Medan. Dalam hal ini, sampel yang diambil adalah nasabah bank yang memenuhi kriteria sebagai responden dan bersedia menjadi responden.

Metode Non Probability Sampling digunakan dalam survei ini, dimana tidak semua populasi memiliki kesempatan sama untuk menjadi calon responden atau sampel. Dalam menentukan calon responden sebagai sampel, pada survei ini digunakan convinience sampling. Ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 30 responden per bank, sehingga jumlah sampel ditentukan berdasarkan jumlah yang diyakini sebagai ukuran yang tepat untuk suatu sampel penelitian.

Penelitian ini menggunakan metode non probabilistik khususnya convinience sampling, memungkinkan terjadinya non-sampling error (Malhotra, 1996). Non response error, yaitu error yang terjadi bila calon responden tidak bersedia untuk menjadi responden. Hal ini ada yang dapat diantisipasi dengan memberikan secara jelas mengenai identitas administrator, tujuan dilakukan penelitian, memberikan jaminan akan kerahasiaan data responden dan memberikan souvenir sebagai ucapan terima kasih atas kesediaannya meluangkan waktu untuk menjadi responden.

(41)

3.5 METODE ANALISA DATA

Data yang diperoleh dari hasil kuesioner dimasukkan ke dalam komputer. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel, untuk melakukan analisis terhadap karakteristik responden, analisis terhadap peringkat dan tingkat kepentingan dimensi layanan, analisis terhadap kinerja layanan, dan analisa tingkat kepuasan.

1. Analisis Karakteristik Responden

Analisa ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai karakteristik responden yang menelpon call center dan untuk mengetahui besarnya jumlah responden dalam kategori atau kelompok yang telah ditentukan. Metode statistik yang digunakan adalah distribusi frekuensi dengan alat analisis menggunakan diagram batang clustered coloumn.

Analisa ini meliputi antara lain :

- Usia responden - Pendapatan responden perbulan - Pendidikan terakhir - Profesi dan posisi pekerjaan

- Jenis kelamin - Produk dan layanan yang digunakan

2. Analisis terhadap kinerja layanan

Dalam tahap ini analisa yang dilakukan untuk menilai kinerja dari layanan call center berdasarkan dimensi-dimensi layanan yang diberikan oleh call center tersebut. Pada penelitian ini diidentifikasi sejauh mana

(42)

dimensi-dimensi yang ada dapat dipenuhi, Penilaian dilakukan dengan cara meminta responden untuk memberikan nilai dalam rentang sangat tidak puas (1) hingga sangat puas (5). Metode statistik yang digunakan adalah rata-rata. Analisa ini meliputi antara lain:

- Dimensi fisik : peralatan dan perlengkapan media komunikasi - Dimensi ketanggapan : respon petugas terhadap pelanggan

- Dimensi kesopanan : sikap dan perhatian petugas - Dimensi kompetensi : penguasaan produk dan layanan

- Dimensi keandalan : kesiapan dan ketepatan waktu pelayanan - Dimensi kredibilitas : kepercayaan dan keyakinan pelanggan

3. Analisis Peringkat dan Tingkat Kepentingan

Analisa peringkat dan tingkat kepentingan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat harapan responden atas kinerja layanan yang diberikan oleh call center serta ukuran atau dimensi yang menjadi prioritas bagi responden dan mengetahui seberapa penting dimensi-dimensi tersebut baginya. Responden diminta untuk memberikan peringkat sesuai dengan tingkat kepentingan layanan dengan cara memberikan penilaian dari sangat tidak penting (1) hingga sangat penting (5). Metode statistika yang digunakan adalah nilai rata-rata dan Grafik Bubble Scatter Plot

(43)

4. Analisa tingkat kepuasan

Analisa tingkat kepuasan ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh, dan mengetahui dimensi-dimensi serta faktor-faktor yang memberikan kontribusi besar terhadap kepuasan menyeluruh dan berguna sebagai alat dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode statistik yang digunakan adalah rata-rata dengan menggunakan alat analisis diagram batang clustered coloumn.

(44)

40%

30% 60%

70%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

BCA

MANDIRI

PRIA WANITA

BAB IV

HASIL PEMBAHASAN

Pengolahan dan analisa data dilakukan dengan menggunakan metode-metode statistik yang sesuai dengan informasi yang ingin diperoleh dari penelitian dan menggunakan alat bantu komputer dengan perangkat lunak Microsoft Excel.

4.1. Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh data mengenai karakteristik responden yang meliputi informasi mengenai jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, profesi, jabatan di kantor dan pendapatan per bulan. Dari pengelompokan berdasarkan jenis kelamin, diperoleh data bahwa responden BCA dan Mandiri mayoritas adalah wanita. (Gambar 4.1).

(45)

0% 10% 20% 30% 40%

BCA

MANDIRI

SMA D1 ‐D3 S1 S2 S3 0%

10% 20% 30% 40% 50%

BCA

MANDIRI

> 20 20‐29 30‐39 40‐49 > 50

Berdasarkan kelompok usia, diperoleh data bahwa pada responden kedua bank yang menjadi contoh, memiliki kesamaan, yaitu kelompok terbesar adalah kelompok usia 20-29 tahun dan diikuti oleh kelompok usia 30-39 tahun (Gambar 4.2).

Gambar 4.2. Usia responden

Berdasarkan tingkat pendidikan responden, tingkat pendidikan S1 menduduki persentase terbesar di masing-masing bank, diikuti oleh D1-D3 dan S2 (Gambar 4.3).

(46)

0% 20% 40%

BCA

MANDIRI

Staff Supervisor Manajer Direktur Lainnya 0%

10% 20% 30% 40%

BCA

MANDIRI

Pelajar/mahasiswa

Pegawai

BUMN/swasta PNS/TNI/POLRI

Profesi responden pada kedua bank, mayoritas adalah pegawai BUMN/swasta. Responden yang berprofesi sebagi pelajar/mahasiswa, terbesar terdapat pada Mandiri. Responden yang berprofesi sebagai wirausaha, terbesar terdapat pada BCA. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada (Gambar 4.4).

Gambar 4.4. Profesi responden

Posisi pekerjaan responden kedua bank saat ini di tempat kerja mayoritas adalah staff dan kedua terbanyak adalah manager dan ketiga terbanyak adalah supervisor (Gambar 4.5).

(47)

0% 10% 20% 30% 40%

BCA MANDIRI

< 1 jt 1 ‐3 jt 3 ‐5 jt 5 ‐10 jt > 10 jt

Berdasarkan tingkat pendapatan, ternyata terdapat perbedaan untuk masing-masing bank, responden BCA mayoritas adalah kelompok dengan pendapatan antara Rp. 3 juta hingga Rp. 5 juta, diikuti oleh responden Mandiri mayoritas responden dengan pendapatan antara Rp. 1 juta hingga Rp. 3 juta. Responden yang memiliki pendapatan diatas Rp. 10 juta terbanyak, terdapat pada Mandiri. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada (Gambar 4.6).

Gambar 4.6. Pendapatan responden perbulan

Bila dilihat dari sisi nasabah yang pernah menggunakan call center, maka dapat dibagi berdasarkan lamanya menjadi nasabah, produk yang digunakan, kapan terakhir menelpon, frekuensi menelpon ke call center, tujuan menelpon, preferensi pelayanan oleh mesin atau staff. Sebagai ilustrasi, bila dilihat dari lamanya menjadi nasabah, maka mayoritas responden telah menjadi nasabah lebih dari 4 tahun (Gambar 4.7). Artinya, sebagian besar nasabah merupakan nasabah yang memiliki loyalitas cukup tinggi dan

(48)

0% 20% 40% 60%

BCA

MANDIRI

Tab. Giro Dep. Cc. Lainnya 0%

10% 20% 30% 40% 50%

BCA

MANDIRI

< 6 bln 6 bln ‐1 thn 1 ‐3 thn > 4 thn

nasabah ini hendaknya menjadi prioritas utama bagi bank untuk terus dikelola dan dibina hubungannya.

Gambar 4.7 Lamanya menjadi nasabah

Berdasarkan produk yang digunakan, produk tabungan telah digunakan oleh mayoritas responden BCA dan Mandiri. Pada produk kartu kredit, responden BCA mayoritas telah menggunakan kartu kredit. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada (Gambar 4.8).

(49)

0% 10% 20% 30% 40% 50%

BCA

MANDIRI

Tiap hari 1 x seminggu 1 x sebulan bila ada masalah

Berdasarkan frekuensi menelpon yang dilakukan responden ke call center, mayoritas responden menelpon call center hanya bila ada masalah, diikuti dengan responden yang menelpon 1 x sebulan (Gambar 4.9).

Gambar 4.9. Frekuensi menelpon call center

Tujuan utama responen menelpon call center adalah untuk menanyakan saldo, menanyakan transaksi dan menyampaikan keluhan (Gambar 4.10).

Gambar 4.10. Tujuan responden menelpon call center

Untuk komplain dapat dijabarkan lagi menjadi komplain penarikan tunai ATM/kartu kredit yaitu rekening terdebet tetapi uang tidak keluar dan komplain

(50)

0% 50% 100%

BCA

MANDIRI

Mesin Staf M&S 0%

10% 20% 30% 40% 50%

BCA

MANDIRI

ATM Cc

pembayaran kartu kredit yaitu tagihan sudah dibayar tetapi masih ditagih. Dapat dilihat pada (Gambar 4.11).

Gambar 4.11. Penyampaian komplain

Preferensi untuk dilayani oleh staff atau mesin menunjukkan bahwa pada kedua bank, mayoritas responden lebih suka dilayani oleh staff. Kelompok kedua terbesar adalah responden yang merasa dilayani oleh mesin atau staff sama saja, sehingga terlihat bahwa yang lebih suka dilayani oleh mesin sedikit sekali. Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada (Gambar 4.12).

Gambar 4.12. Preferensi responden terhadap layanan call center

Waktu yang diharapkan responden mulai dari menelpon hingga dapat berbicara dengan call center pada BCA, responden terbesarnya memilih 2 sampai 3 deringan dan

(51)

0% 20% 40% 60%

BCA

MANDIRI

< 1 menit 1 ‐3 menit 3 ‐5 menit > 5 menit 0%

50% 100%

BCA

MANDIRI

1 dering 2 ‐3 dering lebih 3 dering

diikuti oleh responden yang memilih 1 deringan. Responden Mandiri mayoritas memilih 1 deringan dan diikuti responden lainnya yang memilih 2 sampai 3 deringan. Dari responden BCA dan responden Mandiri ternyata hanya sedikit responden yang memilih waiting time lebih dari 3 deringan Kesemua hal yang dijabarkan dapat dilihat pada (Gambar 4.13).

Gambar 4.13. Waiting time call center

Waktu yang diharapkan responden mulai dari berbicara dengan call center sampai mengakhiri pembicaraan untuk responden BCA mayoritas responden memilih antara 3-5 menit diikuti oleh antara 1-3 menit. Dalam hal ini, responden Mandiri yang mengharapkan pembicaraan dapat diselesaikan antara 1-3 menit dan diikuti oleh 3-5 menit (Gambar 4.14).

(52)

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14%

BCA MANDIRI Waktu responden menelpon call center terbanyak adalah dari pagi hari antara jam 09.00 hingga 11.00 lalu sesudah makan siang antara jam 13.00-15.00 dan di malam hari antara jam 18.00-20.00 (Gambar 4.15).

Gambar 4.15. Waktu menelpon call center

4.2. Penilaian Kinerja dan Kualitas Layanan Call Center

Dalam tahap ini responden diminta untuk menilai kinerja dari call center berdasarkan dimensi-dimensi layanan yang diberikan oleh call center tersebut. Pada penelitian ini diidentifikasi sejauh mana dimensi-dimensi yang ada dapat dipenuhi, dan selanjutnya diuraikan dalam butir-butir pernyataan deklaratif yang menjabarkan masing-masing dimensi. Penilaian dilakukan dengan cara meminta responden untuk memberikan nilai dalam rentang sangat tidak puas (1) hingga sangat puas (5). Hasil penilaian terhadap kinerja call center dapat dilihat pada (Tabel 4.1).

(53)

Tabel 4.1. Perbandingan kinerja dan kualitas layanan call center kedua bank

No. Dimensi Layanan BCA MANDIRI RATA2

Dimensi FISIK

1 Kualitas line telepon selalu jernih 4,09 3,82 3,96

2 Koneksi sewaktu berhubungan tidak ada gangguan 3,94 3,64 3,79

Dimensi AKSES

3 Pelayanan call center mudah dan cepat dihubungi 3,71 3,36 3,54

Dimensi Pelanggan

Saat anda berada dalam antrian, diberikan selingan

informasi produk 2,85 3,22 3,04

Anda tidak ditransfer dari satu bagian ke bagian lain tanpa

penjelasan lebih dahulu 3,36 3,13 3,25

Staff call center yang melayani anda memperkenalkan diri

terlebih dahulu dengan menyebutkan namanya 4,03 4,06 4,05

Staff call center menyapa anda dengan menyebutkan nama

anda 3,91 3,38 3,65

Dimensi KESOPANAN

8 Staff call center bersikap sopan 4,06 4,1 4,08

Dimensi kompetensi

Staff call center memiliki product knowledge yang baik

beserta aplikasinya untuk menyelesaikan masalah anda 3,62 3,84 3,73

Staff call center menggunakan bahasa yang mudah anda

mengerti 3,12 2,89 3,01

Dimensi KOMUNIKASI

Staff call center mendengarkan masalah anda dengan

seksama, sehingga anda tidak perlu mengulang satu hal

beberapa kali 4,06 3,89 3,98

12 Masalah anda terselesaikan dalam satu kali pembicaraan 3,85 3,64 3,75

Dimensi KEANDALAN

Bila masalah tidak selesai dalam 1 kali pembicaraan, ada

follow up dari staff call center untuk menyelesaikannya 3,74 3,37 3,56

Dimensi KREDIBILITAS

Anda dapat dengan mudah meminta untuk berbicara

dengan atasan staff tersebut bila anda tidak puas dengan 3,36 3,1 3,23

15 Memberikan pelayanan dengan baik seperti yang dijanjikan 3,53 3,3 3,42

TOTAL 55,2 52,74 54

(54)

4.3. Peringkat dan Tingkat Kepentingan

Responden yang menelpon call center mempunyai tingkat kepentingan dan harapan mengenai bagaimana kinerja dan layanan yang akan diterima dalam rangka pemenuhan kebutuhannya. Dalam hal ini, harapan responden tampak pada layanan yang menjadi prioritas bagi responden dan seberapa penting layanan tersebut bagi konsumen. Hal ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai layanan yang menjadi prioritas responden dan seberapa penting layanan tersebut.

Responden diminta untuk memberikan peringkat sesuai dengan tingkat kepentingan dimensi layanan tersebut dengan cara memberikan penilaian dari sangat tidak penting sampai sangat penting. Data ini diolah dan diperoleh nilai rata-rata seperti terlihat pada (Tabel 4.2).

(55)

Tabel 4.2 Nilai rata-rata harapan responden terhadap kinerja dimensi layanan call

center

No. DIMENSI LAYANAN BCA MANDIRI RATA

RATA

Tangibles

1 Kualitas suara sambungan telepon selalu jernih 4,29 4,4 4,35 2 Koneksi tidak terputus -putus pada saat

berhubungan

4,47 4,6 4,54

3 Akses, call center mudah dihubungi 4,65 4,76 4,71 4 Call center memiliki telepon bebas pulsa 4,24 4,37 4,31 5 Pelayanan call center kapan saja dimana saja

setiap hari

4,47 4,35 4,41

6 Memiliki fasilitas Automated Phone Banking ( dilayani oleh mesin )

3,71 3,92 3,82

Reliability

7 Keandalan : kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang diberikan dengan tepat dan terpercaya

4,79 4,87 4,83

Responsiveness

8 Ketanggapan : kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan solusi dengan cepat

4,85 4,9 4,88

Assurance

9 Kompetensi : penguasaan produk 4,56 4,52 4,54

10 Kesopanan staff call center 4,68 4,48 4,58

11 Kredibilitas : kepercayaan terhadap kejujuran pelayanan yang diberikan

4,7 4,65 4,68

Empathy

12 Komunikasi : menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan mendengarkan keluhan pelanggan

4,56 4,53 4,55

13 Mengerti pelanggan : berusaha untuk mengenal pelanggan dan memahami kebutuhan mereka

4,38 4,28 4,33

(56)

DAFTAR PUSTAKA

Dergibson Siagian Sugiarto, Metode statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi, penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006

Eric Reidenbanch M. Pray Grubbass, Menegembangkan Produk Baru Perbankan, Penerbit Bumi Aksara, 1998

Jadgish dan Milind, Pelanggan Kunci Keberhasilan, Penerbit Mitra Utama, 1995 Thomas R Marshall, Perbankan Elektonik, Penerbit Renika Cipta, 2002 J. Supranto M.A, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Penerbit PT Renika Cipta, 1997

Rangkuti, Freddy, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, 2002

Kertajaya, H., Marketing Push Siasat Memenangkan Persaingan Global. Edisi Pertama. Salemba, Jakarta, 1998

Tjiptono Fandy, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi, 2000.

www.cbcindonesia.com, diakses Sabtu, 12 Januari 2008.

www.vibiznews.com, diakses Sabtu, 12 Januari 2008.

(1)

4.3. Peringkat dan Tingkat Kepentingan

Responden yang menelpon call center mempunyai tingkat kepentingan dan

harapan mengenai bagaimana kinerja dan layanan yang akan diterima dalam rangka

pemenuhan kebutuhannya. Dalam hal ini, harapan responden tampak pada layanan yang

menjadi prioritas bagi responden dan seberapa penting layanan tersebut bagi konsumen.

Hal ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai layanan yang

menjadi prioritas responden dan seberapa penting layanan tersebut.

Responden diminta untuk memberikan peringkat sesuai dengan tingkat

kepentingan dimensi layanan tersebut dengan cara memberikan penilaian dari sangat

tidak penting sampai sangat penting. Data ini diolah dan diperoleh nilai rata-rata seperti

terlihat pada (Tabel 4.2).

(2)

center

No.

DIMENSI LAYANAN

BCA

MANDIRI

RATA

Tangibles

1 Kualitas suara sambungan telepon selalu jernih

4,29 4,4

4,35

2 Koneksi tidak terputus -putus pada saat

berhubungan

4,47 4,6

4,54

3 Akses, call center mudah dihubungi

4,65 4,76

4,71

4 Call center memiliki telepon bebas pulsa

4,24 4,37

4,31

5 Pelayanan call center kapan saja dimana saja

setiap hari

4,47 4,35

4,41

6 Memiliki fasilitas Automated Phone Banking (

dilayani oleh mesin )

3,71 3,92

3,82

Reliability

7 Keandalan : kemampuan untuk melaksanakan

pelayanan yang diberikan dengan tepat dan

terpercaya

4,79 4,87

4,83

Responsiveness

8 Ketanggapan : kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan solusi dengan cepat

4,85 4,9

4,88

Assurance

9 Kompetensi : penguasaan produk

4,56 4,52

4,54

10 Kesopanan staff call center

4,68 4,48

4,58

11 Kredibilitas : kepercayaan terhadap kejujuran

pelayanan yang diberikan

4,7 4,65

4,68

Empathy

12 Komunikasi : menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti oleh pelanggan dan mendengarkan

keluhan pelanggan

4,56 4,53

4,55

13 Mengerti pelanggan : berusaha untuk mengenal

pelanggan dan memahami kebutuhan mereka

4,38 4,28

4,33

(3)

60 DAFTAR PUSTAKA

Dergibson Siagian Sugiarto,

Metode statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi

, penerbit

PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006

Eric Reidenbanch M. Pray Grubbass,

Menegembangkan Produk Baru Perbankan

,

Penerbit Bumi Aksara, 1998

Jadgish dan Milind,

Pelanggan Kunci Keberhasilan

, Penerbit Mitra Utama, 1995

Thomas R Marshall,

Perbankan Elektonik

, Penerbit Renika Cipta, 2002

J. Supranto M.A,

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan

Pangsa Pasar

, Penerbit PT Renika Cipta, 1997

Rangkuti, Freddy,

Mengukur Kepuasan Pelanggan

, Penerbit Gramedia Pustaka

Utama, 2002

Kertajaya, H.,

Marketing Push Siasat Memenangkan Persaingan Global

. Edisi

Pertama. Salemba, Jakarta, 1998

Tjiptono Fandy,

Prinsip-Prinsip Total Quality Service

, Penerbit Andi, 2000.

www.cbcindonesia.com

, diakses Sabtu, 12 Januari 2008.

www.vibiznews.com

, diakses Sabtu, 12 Januari 2008.

www.ebizzasia.com

, diakses Sabtu, 12 Januari 2008

(4)

Responden Yang Terhormat,

Saya adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang sedang mengadakan penelitian tentang kepuasan pelanggan terhadap

pelayananyangdiberikanolehcallcenterbank.Agarhasilpenelitianinimempunyaikredibilitasyangtinggi,sayamengharapkanrespondenuntukmengisikuesioner

ini dengan lengkap dan benar. Semua informasi yang diterima bersifat rahasia dan anda tidak perlu menuliskan nama.

A. Karakteristik Produk

1. Andaadalahnasabahbank(bilalebihdarisatu,mohondisebutkan):

... ... ...

2. Di antara bank‐bank tersebut yang menjadi bank utama anda (bank di mana anda paling sering bertransaksi) adalah :

...

3. Dalam3bulanterakhirandapernahmenelponcallcenterbanktersebut?

a. Ya b. Tidak

Bila jawabannya adalah tidak, terima kasih atas partisipasinya. Bila jawabannya adalah ya, silahkan melanjutkan ke pertanyaan berikut :

4. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah bank tersebut :...

5. Produkyangdigunakandibanktersebut(bolehmemilihlebihdarisatu):

a. Tabungan b. Giro c. Deposito d. Kartu kredit e. Lainnya ...

6. Kapan anda terakhir menelpon call center :

a. Tiap hari c. Satu bulan yang lalu e. Bila ada masalah

b. Minggu lalu d. Tiga bulan yang lalu f. Lainnya...

7. Tujuan menelpon (boleh memilih lebih dari satu) :

a. Informasi saldo c. Informasi produk/fasilitas e. lainnya...

b. Informasi transaksi d. Menyampaikan keluhan/komplain

8. Andalebihsukabiladilayanioleh:

a. Mesin b. Staff c. Mesin atau staff sama saja

9. Berapa lama waktu yang anda harapkan mulai dari berbicara dengan call center untuk menyelesaikan kebutuhan anda, sampai anda mengakhiri

pembicaraan :

a. Kurang dari 1 menit b. Antara 1 – 3 menit c. Antara 3 – 5 menit d. Lebih dari 5 menit

10. Jam berapa umumnya anda menelpon call center ………... ( sebutkan dalam format 00.00 )