Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kopi Baba (Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)

(1)

PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN

KEPUASAN PELANGGAN PADA KOPI BABA MEDAN

(Studi Kasus Pada Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur No.47 Medan)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Persyaratan Meraih Gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Disusun Oleh :

090907001

MARISSA CATELLYA ARIFIN

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :

Nama : Marissa Catellya Arifin

NIM : 090907001

Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis

Judul : Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kopi Baba (Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)

Medan, 2013

Pembimbing Ketua Program Studi

Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

195908161986111001 195908161986111001

Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

19680525199203100 Prof. Dr.Badaruddin, Msi

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa serta shalawat dan salam penulis panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW atas lindungan, rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kopi Baba, Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan”.

Adapun skripsi ini ditulis guna memenuhi salah satu persyaratan untuk menyelesaikan studi Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Penulis memilih judul tersebut karena didasari rasa ingin tahu mengenai kebijakan bisnis yang ada di Kopi Baba dan peran kebijakan bisnis tersebut dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Selama perkuliahan, penulis banyak memperoleh bimbingan, dukungan, semangat, nasihat dan bantuan lainnya. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada :

1. Prof. Dr. Badaruddin, Msi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

2. Prof.Dr.Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Dosen Pembimbing dalam penulisan skripsi ini

(4)

3. Kepada kedua orang tua penulis yang sangat penulis sayangi, Ir. Maimunah Siregar, MP dan Ir.Mawardi Arifin, serta adik penulis, Rizky Febriandy Arifin dan seluruh keluarga yang terus mendukung baik secara moril maupun materil serta tak henti memberikan doa agar penulis mampu menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP selaku staff pengajar dan administrasi di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

6. Seluruh staff pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, terutama kepada Bapak Faisal Eriza, S.Sos, MSP untuk bimbingannya. 7. Kepada Bapak Antonius Ho selaku pemilik/pimpinan Kopi Baba

Medan dan seluruh karyawan yang telah memberikan izin penelitian, pengalaman dan ide yang membangun kepada penulis.

8. Para informan penelitian yang telah bersedia memberikan waktu untuk menjawab pertanyaan wawancara yang diajukan penulis.

9. Teman-teman seperjuangan di Ilmu Administrasi Bisnis 2009 dan 2010, terutama Marlina dan Dinda (My Partner in Crime selama nge-Kos), Ebbita dan Christina (Everyday, non-stop sharing), Friska (Terima Kasih buat stock Running Man-nya, dan waktunya buat nongkrong

(5)

selama penelitian). Tak lupa juga kepada Wina, Dahlina, Ayu, Novi, Feri, Sony, Nadra dan semuanya yang tidak bisa disebutkan penulis satu persatu.

10. Kepada Bang Bembenk dan Bang Toms AN 08. Terima Kasih sudah bersedia ica kejar-kejar pertanyaan soal skripsi setiap harinya.

11. Teman-teman keluarga besar JENESYS 2.0 Gifu B, yang telah memberikan kenangan tersendiri selama penyelesaian skripsi ini : Bapak Akira Saito untuk kesempatan yang diberikan, David, Anthony, Reesa, Laura, A’jibah, Hayra, although it’s only Laura who can read it,

but “Be a man and do the right thing.” dan khususnya Inthavath

Duangta (Ichi). Tokyo, Elevator and Body Temperature Check are three things i keep from you, FAT.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan. Oleh karena itu, penulis bersedia menerima kritik dan saran yang membangun agar skripsi ini menjadi lebih baik ke depannya dan dapat menambah wawasan penulis.

Medan, Juli 2013

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERSETUJUAN ... ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ...vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

ABSTRAK ... ix

ABSTRACT ... x

LAMPIRAN ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

2.2 Pengertian Bisnis ... 11

2.3 Kebijakan Bisnis 2.3.1 Pengertian Kebijakan Bisnis ... 13

2.3.2 Faktor-Faktor Penentu Kebijakan Bisnis ... 14

2.4 Bauran Pemasaran Jasa ... 16

2.5 Kepuasan Pelanggan 2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 26

(7)

2.5.2 Faktor Penentu Kepuasan Pelanggan ... 26

2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 28

2.5.4 Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan ... 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 31

3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian ... 32

3.3 Informan Penelitian ... 33

3.4 Definisi Konsep ... 35

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.6 Teknik Analisis Data ... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah dan Profil Singkat Kopi Baba ... 38

4.1.2 Visi dan Misi ... 44

4.1.3 Struktur Organisasi ... 45

4.1.4 Definisi Tugas dan Fungsi Bidang ... 46

4.2 Penyajian Data 4.2.1 Karakteristik Informan ... 47

4.2.2 Informan Penelitian ... 48

4.2.3 Hasil Wawancara... 50

4.2.3.1 Kebijakan Bisnis Kopi Baba ... 50

4.2.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 57 4.3 Analisis Data

(8)

4.3.2 Peran Kebijakan Bisnis dalam

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 75 4.3.3 Manfaat Kebijakan Bisnis bagi Kopi Baba ... 80 BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 82 5.2 Saran ... 83 DAFTAR PUSTAKA

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 Kebijakan Bisnis Kafe-Kafe Kopi di

Jl. Dr. Mansyur Medan ... 6

Tabel 3.1 Waktu Pelaksanaan Penelitian ... 33

Tabel 4.1 Daftar Menu Kopi Baba ... 41

Tabel 4.2 Deskripsi Tugas Karyawan Kopi Baba ... 46

Tabel 4.3 Jumlah Pengunjung Kopi Baba ... 80

Tabel 4.4 Jenis Kebijakan Bisnis yang Menciptakan Kepuasan Pelanggan ... 86

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kebijakan Bisnis ... 15

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa ... 24

Gambar 3.1 Analisis Data Kualitatif Menurut Miles dan Huberman ... 36

Gambar 4.1 Logo Kopi Baba ... 39

Gambar 4.2 Kopi Cokelat Tarik Baba ... 40

Gambar 4.3 Nasi Ayam Lada Hitam Baba ... 41

Gambar 4.4 Pengembangan Kebijakan Bisnis di Kopi Baba ... 64

Gambar 4.5 Implementasi Kebijakan Produk Kopi Baba... 67

Gambar 4.6 Penggunaan Twitter Sebagai Sarana Promosi dan Interaksi ... 70

(11)

PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN KOPI BABA

(Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan) Nama : Marissa Catellya Arifin

Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

ABSTRAK

Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Kepuasan yang dirasakan pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan setiap bisnis dan hal yang akan menentukan apakah seorang konsumen akan memilih kembali atau tidak. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kebijakan bisnis serta untuk mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffee Shop Jl. Dr Mansyur No.47 Medan.

Bauran pemasaran jasa merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan. Menurut Tiptono (2008:95) bauran pemasaran jasa mencakup keseluruhan unsur dalam kegiatan bisnis di suatu perusahan dan terdiri dari 7 aspek : produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Kotler dan Keller (2009:138) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap harapan (ekspektasi) mereka.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian menggunakan teknik penarikan sampel secara Non Probability Sampling yakni purposif (purposive sampling). Seluruh informan berjumlah 15 orang yang terdiri dari informan kunci, informan utama dan informan tambahan. Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti adalah reduksi data, penyajian (display data) dan kesimpulan/verifikasi data.

Secara umum Kopi Baba memang menerapkan kebijakan bisnis yang merupakan elemen dari bauran pemasaran jasa. Kebijakan bisnis tersebut tidak dibuat secara tertulis, namun lebih kepada penyampaian secara lisan pemilik Kopi Baba kepada para karyawan. Para pelanggan yang menjadi informan penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan mereka merasa puas dengan Kopi Baba. Kebijakan bisnis yang memberikan kepuasan paling tinggi adalah bukti fisik

(physical evidence) yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak,

sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.

Kata Kunci : Kebijakan Bisnis, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan

(12)

THE ROLE OF BUSINESS POLICY IN INCREASING CUSTOMER’S SATISFACTION OF KOPI BABA MEDAN

(Case Study at Kopi Baba Dr.Mansyur Street Number 47 Medan) Name : Marissa Catellya Arifin

Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

ABSTRACT

Success in implementing and conducting business policy derives from a good strategic management. Perceived saticfaction of customers is an end result expected by every business and also a way to decide if a customer will return or not. The aim of this research is to find business policy and its role in increasing customer’s satisfaction at Kopi Baba Coffee Shop Dr. Mansyur Street Number 47, Medan.

Service Marketing Mix is a substantial aspect which generates a proper business policy for a company. Tiptono (2008:95) stated that service marketing mix consists of the whole elements in business activity. It has 7 aspects :product, proce, place, promotion, people, process and physical evidence. Kotler dan Keller (2009:138) also defined satisfaction is a glad or dissapoint feeling as a result of perceived product perfomance compared with their expectation towards the product.

This research was conducted by using descriptive and qualitative approachment. It applied Purposive Sampling as a part of Non Probability Sampling technique. There were 15 informants for this research who were divided into key informant, main informant and additional informant. In order to analyze the data, this research also used reduction, display and verification data technique.

In general, Kopi Baba applied business policy which derives from 7 aspects of service marketing mix. Applied business policy is not officially written, nevertheless orally notified by the owner to all employees. Informants also asserted their whole satisfaction towards Kopi Baba. The highest satisfaction was due to physical evidence which consists of some facilities such as internet access, decoration, air circulation and created environtment in Kopi Baba.

Key Words : Business Policy, Service Marketing Mix, Customer’s Satisfaction

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Wawancara Lampiran 2 Dokumentasi Penelitian

Lampiran 3 Syarat Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 4 Surat Permohonan Judul Skripsi Lampiran 5 Surat Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran 6 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi

Lampiran 7 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi untuk Dosen Pembimbing

Lampiran 8 Undangan Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi untuk Dosen Penguji

Lampiran 9 Jadwal Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 10 Berita Acara Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 11 Daftar Hadir Seminar Proposal Usulan Penelitian Skripsi Lampiran 12 Surat Pra Penelitian

(14)

PERAN KEBIJAKAN BISNIS DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN KOPI BABA

(Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan) Nama : Marissa Catellya Arifin

Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

ABSTRAK

(physical evidence) yang mencakup fasilitas seperti akses internet, tata letak,

sirkulasi udara dan suasana yang tercipta.

Kata Kunci : Kebijakan Bisnis, Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Pelanggan

(15)

THE ROLE OF BUSINESS POLICY IN INCREASING CUSTOMER’S SATISFACTION OF KOPI BABA MEDAN

(Case Study at Kopi Baba Dr.Mansyur Street Number 47 Medan) Name : Marissa Catellya Arifin

Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

ABSTRACT

Key Words : Business Policy, Service Marketing Mix, Customer’s Satisfaction

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Dewasa ini bisnis kedai kopi merupakan salah satu bisnis yang paling berkembang dan banyak digemari di seluruh dunia. Bisnis ini bukan merupakan bisnis yang langsung berkembang dalam waktu singkat. Kedai kopi pertama didirikan pada tahun 1475 di Konstantinopel yang bernama Kiva Han. Bisnis kedai kopi sempat mengalami jatuh bangun akibat banyaknya anggapan yang menyatakan kandungan kopi sangat berbahaya bagi tubuh manusia. Pada akhirnya, bisnis ini terus berkembang dan mulai dikenal secara luas di Amerika sejak tahun 1920.

Starbucks merupakan salah satu ikon kedai kopi waralaba (franchise) yang paling sukses di dunia. Sejak didirikan tahun 1971 di Seattle, Amerika Serikat, Starbucks menjadi sangat berkembang dengan menjual variasi minuman dingin dan panas, camilan, sandwich panas dan dingin, biji kopi, salad, kue kering

hingga barang-barang berupa souvenir (merchandise).

Diakses pada 8 April 2013).

Bisnis kopi di Indonesia diawali dengan masuknya kopi pada tahun 1690-an. Bisnis kedai kopi di Indonesia awalnya didirikan dan didominasi oleh masyarakat etnis Tionghoa. Kedai Kopi Tung Tau merupakan salah satu kedai kopi tertua di Indonesia yang didirikan di Kota Bangka pada tahun 1938 disusul oleh Kopi Tiam Ong yang didirikan pada tahun 1968 di Kota Medan. Pada tahun 2002, gerai pertama Starbucks juga didirikan di Plaza Indonesia Jakarta. Bisnis

(17)

kedai kopi di Indonesia kemudian semakin berkembang pesat sejak berdirinya gerai tersebut. Hal ini dibuktikan dengan berdirinya 147 cabang yang tersebar di seluruh kota di Indonesia sejak gerai pertama didirikan.

Menyadari peluang pasar yang besar dikarenakan semakin berkembangnya budaya minum kopi sambil rapat (meeting) atau sekedar berkumpul (nongkrong), banyak wirausahawan yang berkompetisi menciptakan konsep tempat usaha yang mengusung tema kopi. Salah satu lokasi yang strategis di Kota Medan, yakni Jl. Dr. Mansyur, menjadi salah satu wilayah (spot) yang dipenuhi kafe-kafe bertema kopi. Terdapat enam kafe kopi yang ada di sepanjang jalan tersebut, yakni Kopi Ulee Kareng, Kopi Tiam Ong, Kopi Baba, Coffee Cangkir, Music Coffee dan Boss Coffee Chocolate.

Hampir semua kafe-kafe maupun restoran yang berdiri di sepanjang Jl. Dr. Mansyur memilih kalangan mahasiswa sebagai segmen pasar. Hal ini disebabkan karena Universitas Sumatera Utara (USU) sebagai salah satu universitas yang memiliki jumlah mahasiswa terbanyak di Kota Medan, berlokasi di Jl. Dr. Mansyur. Oleh karena itu, berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, mayoritas pengunjung memang berasal dari mahasiswa USU. Namun bukan berarti kafe-kafe maupun restoran tersebut tidak melayani segmen pasar dari kalangan lain, ada juga komunitas-komunitas tertentu, pebisnis, atau masyarakat umum yang berkunjung.

Banyaknya kafe dan restoran yang berdiri di sepanjang Jl. Dr. Mansyur tersebut mendorong timbulnya persaingan yang sangat ketat sehingga mendorong

(18)

pengelola untuk memilih strategi bisnis yang berbeda dan menurunkannya menjadi kebijakan-kebijakan yang dapat mengungguli para pesaingnya dan menghasilkan keuntungan (profit) jangka panjang bagi bisnis tersebut.

Keberhasilan dalam menetapkan dan melaksanakan kebijakan bisnis berasal dari proses manajemen strategis yang baik. Proses tersebut menghasilkan kebijakan-kebijakan yang menjadi pedoman dalam melaksanakan kegiatan bisnis. Kepuasan yang dirasakan pelanggan merupakan hasil akhir yang diharapkan setiap bisnis dan hal yang akan menentukan apakah seorang konsumen akan memilih kembali atau tidak. Hal ini berarti, kepuasan akan menentukan tingkat kesetiaan pelanggan di masa mendatang. Selain itu, apabila pelanggan merasa puas, bukan tidak mungkin pelanggan tersebut akan membantu pemasaran bisnis tersebut, misalnya dengan mengajak teman-temannya untuk berkunjung ke lokasi bisnis tersebut. Secara menyeluruh dapat dikatakan bahwa keberhasilan satu bisnis sangat bergantung pada kepuasan pelanggannya.

Kebijakan bisnis dapat dilakukan dengan banyak cara, seperti misalnya menyajikan menu yang lebih bervariasi dengan cita rasa yang lebih nikmat daripada para pesaing, menyediakan tempat yang nyaman bagi para pengunjung, fasilitas internet (wifi), menawarkan harga yang terjangkau oleh pelanggan, atau dengan memberikan pelayanan yang ramah bagi para pelanggan.

Pada penelitian ini, penulis memilih bauran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence) sebagai variabel

(19)

penelitian. Ketujuh unsur bauran pemasaran jasa tersebut merupakan komponen yang penting dalam proses pemasaran produk yang ditawarkan. Kopi Baba merupakan salah satu bisnis yang dikategorikan penghasil jasa. Peneliti juga melihat kedai-kedai kopi yang ada di Jl. Dr. Mansyur Medan memiliki paling tidak satu dari komponen bauran pemasaran tersebut.

Sebelum melakukan penulisan skripsi, peneliti lebih dahulu melakukan pengamatan selama seminggu yang dimulai dari tanggal 1-7 April 2013. Berdasarkan informasi dan data yang diperoleh peneliti, kafe-kafe yang ada di Jl. Dr. Mansyur tersebut juga memiliki beragam kebijakan bisnis untuk mengungguli para pesaingnya dalam hal menciptakan kepuasan pelanggan.

Kopi Tiam Ong merupakan kedai kopi yang tertua di antara kedai kopi lainnya di sepanjang Jl.Dr.Mansyur Medan. Kedai kopi ini termasuk kedai kopi yang telah memiliki nama (brand) yang kuat di masyarakat dan juga menu yang khas. Oleh karena itu, banyak pengunjung yang datang ke kedai kopi ini terutama pada saat sore hingga malam hari.

Kedai kopi lainnya adalah Ulee Kareng, yang merupakan cabang dari kedai sebelumnya yang ada di Jl. Setia Budi Medan. Kedai kopi yang ada di Jl. Setia Budi tersebut memang sering dipenuhi oleh mahasiswa USU untuk berbagai tujuan, misalnya berkumpul, mengadakan pertemuan organisasi atau memakai fasilitas jaringan internet (wifi).

(20)

adalah para pekerja dan murid-murid sekolah menengah. Menu yang ditawarkan kedai kopi ini sangat bervariasi. Banyak pengunjung yang datang ke Coffee Cangkir pada jam makan siang ataupun setelah pulang kantor.

Music Coffee berada tepat di sebelah Coffee Cangkir. Pada awalnya Music Coffee merupakan sebuah restoran biasa dan tidak menggunakan kata Kopi atau Coffee. Restoran tersebut akhirnya tutup dalam waktu kurang dari setahun dan berganti menjadi Music Coffee. Konsep yang digunakan sangat mirip dengan Coffee Cangkir sehingga Musik Coffee. Jumlah pengunjung yang datang pada siang hari cenderung lebih sedikit daripada pengunjung yang datang ke Coffee Cangkir. Oleh karena itu, Coffee Cangkir merupakan pesaing utama bagi Music Coffee, namun, kedai kopi ini juga diuntungkan dengan posisinya yang tepat berada di sebelah Coffee Cangkir, sehingga para pengunjung di Coffee Cangkir juga dapat mengetahui dan tertarik berkunjung.

Boss Coffee Chocolate merupakan kafe yang melakukan manajemen ulang dalam menjalankan kegiatannya. Kafe ini menggunakan konsep yang hampir sama namun dengan menu utama olahan cokelat. Olahan kopi yang disajikan lebih sedikit. Meskipun demikian, kafe ini berlokasi tepat di seberang Coffee Cangkir dan Music Coffee, sehingga menimbulkan persaingan yang lebih tinggi dalam merebut pangsa pasar.

Kopi Baba Coffee Shop yang menjadi lokasi penelitian juga memiliki kebijakan bisnis sendiri. Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh peneliti dengan Bapak Antonius selaku pemilik, Kopi Baba banyak menggunakan media

(21)

sosial twitter untuk mempromosikan bisnisnya. Peneliti juga mengamati kegiatan promosi yang aktif dilakukan oleh Bapak Antonius di sosial media tersebut. Kebijakan bisnis yang diterapkan Kopi Baba menekankan pada komunikasi pemasaran.

Tabel 1.1

Kebijakan Bisnis Kafe-Kafe Kopi di Jl. Dr. Mansyur Medan

No.

Nama Kafe Jenis Kebijakan Bisnis Sumber

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Kopi Tiam Ong Coffee Cangkir Kopi Baba

Kedai Kopi Ulee Kareng Music Coffee

Boss Chocolate Cafe

Menu dan Merk (Brand) Variasi Menu Promosi Harga Tempat Diferensiasi Menu Pengamatan Pengamatan Pengamatan/Wawancara Pengamatan Pengamatan Pengamatan

Sumber : Hasil Pengamatan dan Wawancara Peneliti dari 1-7 April 2013

Berdasarkan uraian mengenai kebijakan bisnis dan pentingnya memiliki kebijakan bisnis terutama dalam menciptakan, meningkatkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur Nomor. 47 Medan”

1.2Rumusan Masalah

Pada setiap penelitian, seorang peneliti akan menentukan rumusan masalah yang berperan penting dalam menentukan arah dan fokus penelitian. Rumusan masalah membantu peneliti untuk menentukan teori dan metode yang

(22)

akan digunakan untuk memecahkan permasalahan penelitian. Oleh karena itu, peneliti juga menarik beberapa rumusan masalah pada penelitian ini :

1. Bagaimana kebijakan bisnis (bauran pemasaran jasa) yang telah dilaksanakan pada Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur Medan?

2. Bagaimana peran kebijakan-kebijakan bisnis tersebut dalam meningkatkan kepuasan Pelanggan pada Kopi Baba Jl.Dr Mansyur Medan?

1.1Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kebijakan produk, harga, promosi, pemilihan tempat, proses, orang dan bukti fisik pada Kopi Baba.

2. Untuk mengetahui peran kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba.

3. Untuk mengetahui bagaimana usaha mengembangkan kebijakan bisnis dan manfaat dari kebijakan bisnis tersebut.

1.2Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan oleh penulis diharapkan dapat memberikan manfaat baik secara teoritis maupun praktis

1. Manfaat Teoritis

Topik mengenai kebijakan bisnis merupakan salah satu topik yang penting dan menarik yang dipelajari pada Ilmu Administrasi Bisnis, oleh karena itu secara

(23)

teoritis, penelitian diharapkan mampu memberikan kontribusi berupa referensi penelitian bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik khususnya Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.

2. Manfaat Praktis

Secara praktis, penelitian diharapkan mampu :

a. Memberikan manfaat bagi penelitian untuk terus mengembangkan diri, berfikir kritis, rasional dan ilmiah serta mampu bertindak praktis dalam memberikan penyelesaian masalah yang ada di lingkungan penelitian. b. Mahasiswa diharapkan mampu menjadi lulusan yang memiliki jiwa

kewirausahaan (enterpreneur) sehingga penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kebijakan bisnis yang baik bagi mahasiswa Ilmu Administrasi Bisnis yang ingin mendirikan usaha bisnis sendiri.

c. Adanya penelitian yang dilakukan oleh peneliti juga diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur No.47 Medan agar lebih mengembangkan kebijakan bisnisnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

(24)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu

Pada penelitian ini, peneliti mencoba mencari referensi yang mendukung dan berhubungan dengan permasalahan yang ingin diteliti. Referensi berasal dari hasil penelitian mahasiswa-mahasiswa USU sebelumnya (skripsi). Beberapa penelitian terdahulu yang mengacu kepada penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti adalah

Penelitian mengenai “Pengaruh Keunggulan Bersaing Dalam Perumusan Strategi Pemasaran Terhadap Citra Merek Pada Rumah Makan Wong Solo Medan” (Ronald, 2011). Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan menggunakan survai. Hasil analisis penelitian menunjukkan unsur strategi persaingan yang juga merupakan elemen kebijakan bisnis untuk dapat bertahan. Selain itu, hasil analisis SWOT penelitian menunjukkan bahwa kekuatan merek yang dimiliki oleh Rumah Makan Wong Solo Medan dapat menutupi kelemahan yang dimiliki oleh rumah makan tersebut.

Penelitian sebelumnya yang juga menjadi referensi adalah “Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat dan Promosi Terhadap Minat Berkunjung pada Rumah Makan Mie Aceh Titi Bobrok Medan” (Khairiansyah, 2012). Hipotesis penelitian menyatakan bahwa variabel-variabel terikat penelitian (Produk, Harga, Tempat dan Promosi) berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat berkunjung pelanggan pada Rumah Makan Mie Aceh Titi Bobrok Medan. Metode

(25)

penelitian yang digunkan adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebijakan pada produk, harga, tempat dan promosi sangat berpengaruh terhadap minat pelanggan untuk berkunjung ke Rumah Makan Mie Aceh titi Bobrok Medan. Uji parsial menunjukkan bahwa variabel tempat adalah variabel yang dominan mempengaruhi minat berkunjung.

Penelitian yang dilakukan oleh Suci (2011) berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh suatu bisnis berjudul “Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan)”. Rumusan masalah yang digunakan peneliti adalah “Bagaimana pengaruh keandalan (Reliability) (X1), Respon dan Cara Pemecahan Masalah

(Responsiveness to and remedy of problems) (X2), Pengalaman Karyawan (Sales

Experience) (X3), Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of Acquisition)

(X4) terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil menunjukkan bahwa variabel X2, X3 dan X4 berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sementara itu, variabel X1 berpengaruh positif tapi tidak signifikan.

“Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Walikota” (Mahmudah, 2011). Penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kualitatif. Hasil Uji F menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan yang terdiri dari variabel Sense, Feel,

(26)

terhadap kepuasan pelanggan. Pada uji parsial (uji t) diketahui bahwa variabel

Feel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan KFC Cabang Walikota.

Yudha (2011) yang berjudul “Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan”. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah apakah Kualitas Produk (X1), Pelayanan (X2) dan Harga (X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Restaurant Famili. Penelitian menggunakan analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel X berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Variabel X3 yakni harga memiliki tingkat paling tinggi karena thitung yang paling besar daripada X1 dan X2.

Pada penelitian ini, peneliti ingin mengisi kekosongan dari penelitian-penelitian terdahulu. Penelitian yang dijadikan referensi belum meneliti peran dari kebijakan bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Peneliti ingin mengetahui lebih mendalam bagaimana penerapan kebijakan bisnis lain di Kopi Baba Coffee Shop yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Oleh karena itu, penelitian akan diarahkan kepada kebijakan bisnis baik eksternal maupun internal dan perannya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada Kopi Baba Coffee Shop.

2.2 Pengertian Bisnis

Kismono (2001:4) mendefinisikan bisnis sebagai proses sosial yang dilakukan oleh setiap individu atau kelompok melalui proses penciptaan dan pertukaran kebutuhan dan keinginan akan suatu produk tertentu. Produk yang

(27)

ditukar tersebut adalah produk yang telah memiliki nilai atau memperoleh manfaat atau keuntungan.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi. Oleh karena itu, setiap individu akan mengupayakan atau melakukan usaha untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan tersebut. Produk merupakan alat yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk dapat berupa barang maupun jasa.

Badan atau unit usaha yang didirikan untuk memproduksi produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat disebut dengan organisasi bisnis. Badan atau unit ini dapat dimiliki baik pemerintah (public) maupun swasta

(private). Organisasi yang dimiliki pihak swasta dapat berupa usaha perorangan

maupun usaha kelompok.

Selain itu, usaha yang dimiliki oleh pihak swasta juga dapat berskala kecil, mikro, menengah maupun besar tergantung dari besarnya modal yang dimiliki dan besar kecilnya kapasitas produksi yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan pasar. Apabila usaha perorangan, maka modal yang dimiliki tidak akan sebesar modal yang dimiliki secara berkelompok.

Dalam menjalankan kegiatan bisnis, suatu unit bisnis dapat memproduksi barang maupun jasa. Saat ini, produk jasa merupakan salah satu produk yang paling berkembang dan semakin diminati pasar.

(28)

2.3Kebijakan Bisnis

2.3.1 Pengertian Kebijakan Bisnis

Kebijakan (policy) dapat didefinisikan sebagai pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna mencapai tujuan perusahaan (Steiner, 1997:22). Awalnya istilah kebijakan bisnis digunakan pada sekolah Bisnis Harvard sebagai salah satu mata kuliah. Namun, istilah kebijakan bisnis saat ini telah digantikan dengan istilah manajemen strategis.

Manajemen strategis lebih bersifat mengintegrasikan kebijakan bisnis dengan menambahkan penekanan terhadap pengawasan lingkungan dan mencakup keseluruhan kinerja suatu perusahaan dalam jangka panjang mencakup pengamatan lingkungan (eksternal dan internal), formulasi strategi, implementasi strategi, evaluasi dan pengawasan yang terintegrasi. Seluruh startegi tersebut diintegrasikan dengan tujuan, visi dan misi perusahaan.

Selanjutnya Hunger dan Wheelen (2003 :2) menjelaskan bahwa kebijakan bisnis lebih menekankan kepada tujuan manajemen secara umum dan lebih menekankan kepada lingkungan internal organisasi sehingga kebijakan bisnis lebih bertujuan untuk mengintegrasikan kegiatan fungsional perusahaan.

Kebijakan bisnis berawal dari perumusan strategi bisnis (Hunger dan Wheelen, 2003:12). Kebijakan-kebijakan tersebut dapat bersifat eksternal maupun internal, misalnya kebijakan yang bersifat internal mengenai produksi, harga, pemasaran, sumber daya manusia. Sementara kebijakan eksternal dapat berupa lingkungan dan persaingan (kompetisi).

(29)

Kebijakan bisnis yang baik diawali dengan proses analisis lingkungan, baik eksternal maupun internal. Lingkungan eksternal terdiri dari lingkungan sosial dan lingkungan tugas, sementara lingkungan internal terdiri dari struktur, budaya perusahaan, sumber daya. Analisis lingkungan tersebut akan dilanjutkan ke tahapan perumusan startegi yang terdiri dari perumusan misi, tujuan, strategi dan kebijakan. Setelah proses perumusan strategi, tahapan selanjutnya adalah implementasi strategi yang terdiri dari pembuatan program, anggaran, dan prosedur. Tahapan akhir adalah evaluasi dan pengendalian kinerja. Seluruh proses tersebut akan memperoleh umpan balik (feed back) agar mampu menghasilkan strategi baru yang lebih baik dari sebelumnya.

2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis

Ada banyak faktor yang dapat mempengaruhi kebijakan bisnis yang ada di suatu perusahaan sehingga perusahaan perlu melaksanakan analisis strategis dan menetapkan tujuan sebelum menetapkan kebijakan strategisnya. Spulber (2004:5) menjelaskan bahwa tujuan perusahaan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kebijakan bisnis. Suatu organisasi bisnis harus melakukan pengamatan dan analisis lingkungan baik eskternal maupun internal sebelum menetapkan kebijakan. Oleh karena itu, faktor lingkungan juga merupakan salah satu faktor penting yang harus dipertimbangkan.

Faktor lainnya adalah visi, misi serta kepentingan para pemangku kepentingan (stakeholder). Seperti yang kita ketahui, para pemangku kepentingan dalam bisnis dapat bersifat eksternal maupun internal. Para pemegang saham

(30)

(stockholder) dan pekerja pemangku kepentingan di internal perusahaan. Sementara itu, pemasok (supplier), pelanggan (customer) dan lembaga keuangan yang menyediakan pinjaman (debtholder) merupakan pemangku kepentingan di eksternal perusahaan. Kebijakan yang diambil tentu tidak boleh merugikan para pemangku kepentingan tersebut.

Kebijakan bisnis bukan hanya sebatas memberikan pelayanan terhadap pasar (market) tertentu, namun juga memenangkan persaingan di dalam pasar yang mereka layani tersebut. Triton (2007:21) juga menyatakan bahwa tujuan dan sasaran strategis yang ditetapkan perusahaan juga bertujuan agar perusahaan tersebut dapat seoptimal mungkin memiliki arah, cakupan dan perspektif jangka panjang secara keseluruhan sehingga dalam merumuskan kebijakan bisnis, diperlukan identifikasi yang jeli dan tidak boleh bertentangan dengan arah, cakupan dan perspektif jangka panjang tersebut.

Penjelasan di atas memberikan gambaran tentang dampak yang akan diterima oleh satu perusahaan bila tidak menetapkan kebijakan bisnis dan manajemen strategis yang tepat. Tujuan perusahaan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen dan kepentingan para pemangku kepentingan tidak akan tercapai. Perusahaan juga dapat menderita kerugian dengan adanya kebijakan bisnis yang salah. Dampak lain yang dapat dirasakan oleh perusahaan adalah posisi perusahaan yang lemah di pasar dibandingkan dengan para pesaingnya. Secara sistematis faktor-faktor yang mempengaruhi kebijakan bisnis dapat digambarkan sebagai berikut.

(31)

Gambar 2.1

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis

Suatu bisnis atau perusahaan didirikan dengan tujuan tertentu, misalnya beroriantasi pada laba atau non-laba. Tujuan ini nantinya akan dirumuskan dalam suatu visi dan misi dan langkah-langkah yang harus diambil para pemangku kepentingan untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut. Langkah-langkah atau prosedur tersebut dirumuskan dengan mengacu pada kepentingan pemangku kepentingan. Seperti misalnya perusahaan yang berorientasi laba memiliki karyawan yang harus meperoleh gaji, pemegang saham yang harus memperoleh keuntungan maupun pemasok yang harus memperoleh pembayaran atas bahan baku yang disediakannya.

2.4Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran merupakan salah satu hal yang penting yang dapat melahirkan kebijakan bisnis yang tepat bagi suatu perusahaan. Menurut Tiptono (2008:95) bauran pemasaran jasa mencakup keseluruhan unsur dalam kegiatan bisnis di suatu perusahaa dan terdiri dari 7 aspek : produk (product), harga (price),

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kebijakan Bisnis Perusahaan

Tujuan Perusahaan

Visi dan Misi

Perusahaan Kepentingan _Pemangku Kepentingan (stackholder)

(32)

tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence).

a. Produk (Product)

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan pasar atau keinginan pasar yang bersangkutan. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan menjadi dua jenis :

1) Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Oleh karena itu, barang merupakan produk yang dapat secara langsung dinikmati manfaatnya oleh konsumen. Produk barang dapat diklasifikasi lagi menjadi dua jenis yakni :

a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Barang tidak tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau dua kali pemakaian. Contohnya adalah sabun, minuman, makanan ringan, gula, garam dan kapur tulis. Frekuensi pembelian terhadap produk ini sering terjadi.

b. Barang Tahan Lama (Durable GoodsI)

Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan umur ekonomis untuk pemakaian normal adalah satu

(33)

tahun atau lebih. Contohnya adalah lemari es, mobil atau komputer.

2) Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yakni :

a. Tidak Dapat Dilihat (Intagibility)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(performance) atau usaha. Seorang konsumen tidak dapat menilai

kualitas jasa sebelum mengkonsumsi atau merasakannya. Seorang pemasar jasa harus memiliki kemampuan untuk membuktikan manfaat yang tidak dapat dirasakan konsumen secara fisik.

b. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Jasa juga dibedakan dari barang melalui prosesnya. Barang umumnya diproduksi lebih dahulu sebelum dijual. Sebaliknya, jasa dijual lebih dahulu sebelum diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Variasi (Variability)

Jasa juga merupakan suatu produk yang memiliki banyak variasi, bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di

(34)

meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

d. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa juga merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Oleh karena itu, produsen jasa akan mengalami kesulitan bila menghadapi permintaan yang berfluktuasi, misalnya saat permintaan sepi produsen tidak memproduksi jasa, sementara saat permintaan tinggi produsen akan memproduksi jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam jumlah besar. Hal ini dapat menimbulkan penurunan kualitas layanan yang diberikan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan.

Menurut Fitzsimmons dan Sullivan dalam Tjiptono (2004 :2), perkembangan sektor jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Primer (Ekstraktif) meliputi pertanian, pertambangan, perikanan dan kehutanan.

2. Sekunder (Produksi Barang) meliputi pemanufakturan dan pemrosesan 3. Tersier (Jasa Domestik) meilput i restoran, hotel, salon kecantikan,

binatu (laundry) serta pemeliharaan dan reparasi.

4. Kuarter (Perdagangan) meliputi transportasi, perdagangan eceran

(retailing), komunikasi, keuangan dan asurasi dan pemerintahan.

5. Kuliner (Perbaikan dan Peningkatan Kapasitas Manusia) terdiri dari kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi dan kesenian.

(35)

b. Harga

Harga adalah salah satu kebijakan yang sangat penting bagi perusahaan. oleh karena itu, perusahaan harus mampu menetapkan harga dengan tepat agar berhasil memasarkan produknya (Tjiptono, 2002:151). Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2003:430), harga merupakan jumlah seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.

Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa harga yang ditetapkan atas suatu produk harus mampu mewakili nilai yang terkandung dalam produk tersebut. Satu perusahaan, tidak bisa menetapkan harga yang terlalu tinggi karena akan membuat pelanggan kurang berminat untuk membeli produk dan lebih memilih produk pesaing yang memproduksi produk sejenis, namun di sisi lain harga yang terlalu rendah juga harus dihindari mengingat ada faktor lain seperti kebanggan tersendiri (prestise) yang dirasakan konsumen bila mengkonsumsi produk mahal.

Penetapan harga suatu produk baik barang maupun jasa pada umumnya dapat terjadi karena faktor internal maupun eksternal perusahaan. Faktor Internal perusahaan terdiri atas :

a) Tujuan Pemasaran Perusahaan

Perusahaan harus mengetahui lebih dulu tujuan utama perusahaan sebelum menetapkan harga. Misalnya, perusahaan bertujuan untuk memaksimalkan laba, mempertahankan kelangsungan perusahaan,

(36)

menarik pangsa pasar atau tujuan lainnya. Tujuan yang berbeda akan menghasilkan penetapan harga yang berbeda.

b) Strategi Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh unsur yang saling mendukung dan terkait, sehingga penetapan kebijakan harga juga harus memperhatikan strategi bauran pemasaran yang ditetapkan.

c) Biaya

Biaya merupakan unsur yang digunakan perusahaan untuk menetapkan harga minimal agar perusahaan tidak menderita kerugian. Beberapa jenis biaya misalnya biaya tetap (fix cost), biaya variabel (varoable cost) atau biaya oportunitas (opportunity cost).

Faktor eksternal perusahaan yang perlu dipertimbangkan dalam melakukan penetapan harga adalah :

i. Sifat Pasar dan Permintaan

Beberapa jenis sifat pasar yang harus diketahui oleh setiap perusahaan adalah monopolistik, oligopoli atau monopoli.

ii. Persaingan

Menurut Porter dalam Tjiptono (2008:156), terdapat lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yakni persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan dan ancaman pendatang baru.

(37)

iii. Unsur-Unsur Lingkungan Eksternal Lainnya

Faktor eksternal lain yang dimaksud di sini adalah kondisi ekonomi (inflasi, perpajakan, bom atau resesi, tingkat bunga), kebijakan pemerintah dan peraturan pemerintah serta aspek sosial yang berkaitan dengan lingkungan.

c. Promosi

Promosi menurut Kotler dan Amstrong (2001:153), promosi adalah salah satu program yang ditujukan kepada pelanggan untuk memberikan informasi mengenai keunggulan produk.

Promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran (Promotion). Promosi merupakan salah satu cara yang banyak digunakan oleh perusahaan, terutama untuk memberitahukan iformasi mengenai produk, menarik minat beli, menciptakan citra perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan kesetiaan (loyalitas) pelanggan.

Menurut Kotler (2002:658), perusahaan dapat melakukan promosi terdiri dari beberapa kegiatan yang disebut dengan bauran promosi :

i. Periklanan (advertising)

Merupakan semua bentuk persentasi non personal dan promosi ide barang atau jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat bayaran.

(38)

ii. Penjualan Personal (personal selling)

Merupakan interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.

iii. Promosi Penjualan (sales promotion)

Merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk atau jasa.

iv. Hubungan Masyarakat (public relations)

Merupakan berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan melindungi citra perusahaan atau produk individualnya.

v. Pemasaran Langsung (direct marketing)

Yaitu penggunaan surat, telepon, dan alat penguhubung non-personal lainnya untuk berkomunikasi dengan mendapatkan respon dari calon pelanggan dan pelanggan lainnya.

Kopi Baba Coffee Shop juga melakukan upaya promosi dengan memberikan paket harga untuk menu-menu tertentu. Program tersebut berakhir pada Juli 2012. Program ini berlaku pada hari Senin-Kamis dan bertujuan untuk memperkenalkan Kopi Baba Coffee Shop kepada masyarakat luas dan menarik minat beli mereka.

d. Tempat (Place)

Tempat (place) merupakan berbagai aktivitas untuk membuat produk, dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Pemilihan tempat merupakan

(39)

salah satu aspek yang juga menentukan keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.

Pemilihan tempat dapat dikatakan sebagai salah satu upaya distribusi produk bagi perusahaan tersebut. Pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang mudah dijangkau daripada lokasi yang jauh. Selain itu, pelanggan akan cenderung memilih lokasi yang menyediakan sarana dan prasarana yang memadai, terutama untuk kenyamanan berkendara, misalnya adanya area parkir yang luas yang dapat menampung kendaraan konsumen yang datang.

Hal lain yang harus diperhatikan adalah lokasi pesaing, karena akan memungkinkan pelanggan untuk lebih luas membuat pilihan terhadap tempat yang menawarkan nilai dan manfaat lebih, sehingga lebih memilih lokasi pesaing.

e. Orang (people)

Orang merupkan aspek yang penting bagi perusahaan jasa. Hal ini dikarenakan perusahaan jasa memberikan pelayanan kepada para konsumen. Pelayanan tersebut dilakukan oleh karyawan di perusahaan tersebut. Adanya pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang baik bagi konsumen sehingga konsumen akan merasa puas.

f. Bukti Fisik (physical evidence)

Bukti fisik dapat terdiri dari tata letak interior, suasana, peralatan hingga seragam pelayan. Melalui bukti fisik tersebut, konsumen akan berusaha menciptakan persepsi tersendiri. Persepsi tersebut akan mempengaruhi citra

(40)

g. Proses (Process)

Proses merupakan prosedur, mekanisme dan arus aktivitas aktual saat jasa diproduksi hingga dipasarkan kepada para konsumen. Proses terjadi di luar pandangan konsumen. Hal ini berarti konsumen tidak mengetahui bagaimana jasa tersebut diproduksi hingga bisa dikonsumsinya, namun hasil yang diperoleh dari proses tersebut sangat penting karena akan menentukan puas atau tidak seorang konsumen dalam menggunakan produk tersebut.

Gambar 2.1

Bauran Pemasaran Jasa

Sumber : Tjiptono (2005)

2.5Kepuasan Pelanggan

Setiap usaha bisnis bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berupa barang maupun jasa. Mereka menukarkan sejumlah uang yang mereka miliki untuk memperoleh manfaat dan nilai dari mengkonsumsi barang dan jasa tersebut.

Pada Kopi Baba Coffee Shop, pelanggan yang datang bukan hanya berasal dari kalangan mahasiswa, namun juga masyarakat luar, pebisnis, bahkan pelajar,

Produk Harga

Promosi

Bauran Pemasaran Jasa Tempat

Orang

Bukti Fisik Proses

(41)

namun mahasiswa merupakan pelanggan yang jumlahnya paling besar di Kopi Baba Coffee Shop.

2.5.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2009 : 138) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap harapan (ekspektasi) mereka, jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan merasa puas, namun bila memenuhi ekspektasi, maka akan muncul kepuasan konsumen.

2.5.2 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Rambat (2001 : 158), terdapat lima faktor yang mendorong kepuasan pelanggan dalam menggunakan satu produk.

a. Faktor Kualitas Produk

Terdapat enam elemen yang ada pada kualitas produk, yakni penampilan (performance), daya tahan (durability), reabilitas (reability), konsistensi (consistency), dan desain bentuk (design). Kualitas produk yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang baik dengan perusahaan. Hal ini akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Kualitas produk merupakan salah satu komponen dalam bauran pemasaran jasa dan berhubungan erat dengan komponen bauran pemasaran jasa lainnya yakni proses dan orang. Proses produksi hingga pemberian layanan yang baik yang diberikan oleh karyawan yang berdedikasi dan berkualitas

(42)

akan mendorong penetapan harga yang sesuai sehingga konsumen tidak merasa dirugikan dengan nilai yang ditukarkan dengan manfaat yang diperolehnya.

b. Faktor Harga

Dewasa ini, persaingan bisnis dengan menekan harga tidak mampu lagi menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen. begitu pula aspek kualitas produk. Seperti yang telah diuraikan sebelumnya, konsep pemasaran modern yang diterapkan para pemasar saat ini bertolak belakang dengan konsep pemasaran konvensional yang menekankan harga serendah-rendahnya demi menciptakan kepuasan pelanggan. Konsumen masa kini lebih didominasi dengan pemikiran bahwa harga yang tinggi akan memberikan kualitas dan kepuasan.

c. Faktor Kualitas Pelayanan (Service Quality)

Seperti halnya kualitas produk, faktor kualitas pelayanan juga bergantung kepada tiga hal, yakni sistem, teknologi dan manusia. Faktor yang paling mendominasi adalah manusia (70%). Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk memiliki kualitas sumber daya manusia yang handal dalam menjalankan kegiatan perusahaan agar mampu memberikan kualitas pelayanan terbaik.

d. Faktor Emosional (Emotional Factor)

Faktor emosional berasal dari dalam diri dan berhubungan dengan gaya hidup konsumen tersebut (life style). Contoh faktor emosional adalah rasa

(43)

bangga, percaya diri, sukses dan perasaan lain yang muncul dari dalam konsumen bila dia menggunakan suatu barang atau jasa.

e. Berhubungan dengan Biaya dan Kemudahan

Faktor ini berhubungan dengan kemudahan, kenyamanan dan kecepatan akses bagi para pelanggan untuk mendapatkan produk. Faktor lain yang menjadi pertimbangan adalah harga. Konsumen cenderung melakukan perhitungan atas biaya yang harus dikeluarkannya untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkannya. Apabila dinilai tidak ekonomis dan tidak memberikan manfaat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan, maka konsumen juga tidak akan mengkonsumsi produk tersebut. Oleh karenanya, produsen dan pemasar harus jeli memperhitungkan seluruh komponen biaya untuk suatu produk yang dihasilkan.

2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tiptono (2008:34), untuk mengukur kepuasan pelanggan, ada 4 metode yang dapat digunakan :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem keluhan dan saran merupakan metode yang memungkinkan para pelanggan untuk memberikan komentar yang berkaitan dengan kepuasan mereka setelah menggunakan satu produk. Metode ini dapat menggunakan kotak saran, kartu komentar atau saluran telepon khusus bebas pulsa (customer care). Adanya metode ini akan membantu

(44)

tetapkan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan. Selain itu, adanya metode ini akan membantu perusahaan untuk memperoleh masukan positif langsung dari pelanggan.

b. Pembelanja Hantu (Ghost Shopping)

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing. Metode ini banyak digunakan oleh perusahaan besar. Para pekerja tersebut akan memberikan laporan mengenai keunggulan dan kelemahan produk pesaing dan membandingkannya dengan produk perusahaan.

c. Analisis Kehilangan Konsumen (Lost Customer Analysis)

Metode ini digunakan dengan cara menghubungi para pelanggan yang telah berhenti mengkonsumsi produk perusahaan. Tujuannya adalah agar perusahaan mengetahui mengapa kondisi tersebut terjadi. Faktor apa yang menyebabkan pelanggan berhenti menggunakan produk perusahaan atau lebih memilih produk pesaing.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Salah satu cara yang dilakukan pada metode ini adalah dengan melakukan wawancara pribadi. Selain itu, dapat pula dengan cara lain seperti penggunaan telepon atau pos. Survai ini akan memperoleh tanggapan langsung dari para pelanggan yang dapat dianalisis perusahaan secara lebih cepat.

(45)

2.5.4 Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan

Perusahaan perlu mengetahui hal-hal yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen. Pengetahuan akan hal-hal tersebut akan membantu produsen menetapkan kebijakan bisnis yang dapat mencegah timbulnya ketidakpuasan konsumen. Buchari (2003 : 23) menyatakan bahwa terdapat beberapa alasan yang dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang atau jasa :

a. Tidak sesuai antara harapan dengan kenyataan yang ditemui b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

d. Biaya yang mahal, karena jarak yang jauh dan banyaknya waktu yang terbuang

e. Promosi yang terlalu muluk, sehingga tidak sesuai dengan apa yang diharapkan.

(46)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Penelitian deskriptif merupakan penelitian yang memusatkan pada masalah-masalah atau fenomena-fenomena aktual pada saat penelitian dilakukan, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselediki sebagaimana diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

Menurut Tohirin (2012:19), terdapat tiga pendekatan dalam kualitatif yang dipilih berdasarkan masalah yang diteliti.

a. Studi Kasus

Menurut Suharsimi dalam Tohirin (2012:20), studi kasus merupakan pendekatan yang dilakukan secara intensif, terperinci dan mendalam terhadap suatu organisasi, mengamati gejala-gejala tertentu dan mencoba mencermati individu secara mendalam.

b. Etnografi

Merupakan pendekatan kualitatif yang berupa deskripsi tertulis mengenai sebuah budaya berdasarkan temuan-temuan di lapangan.

c. Teori Dasar (Grounded Theory)

Merupakan pendekatan yang memungkinkan peneliti membawa sedikit asumsi untuk memasuki proses penelitian. Pendekatan ini lebih

(47)

berstruktur, dan bersifat refleksif dan terbuka. Proses pengumpulan data, pengembangan konsep teoritis dan ulasan literatur berlangsung dalam proses siklus yang berkelanjutan.

d. Analisis Wacana

Merupakan pendekatan dengan seperangkat prinsip metodologis, yang diterapkan pada bentuk percakapan dan teks baik yang terjadi secara alamiah maupun yang telah direncanakan sebelumnya. Pendekatan ini dapat dikombinasikan dengan pendekatan lain misalnya studi kasus ataupun etnografi.

Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti, maka pendekatan yang dipilih adalah studi kasus. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebijakan bisnis yang ada di Kopi Baba Coffee Shop, serta untuk memberikan penjelasan (deksirpsi) yang jelas dan mendalam mengenai peran dari kebijakan bisnis (variabel dependen) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (variabel independen) dapat dilakukan dengan pendekatan studi kasus.

3.2 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada Kopi Baba Coffee Shop yang beralamat di Jl. Dr. Mansyur No. 47 Medan. Penelitian ini dilakukan dari April hingga Juli 2013 dengan rincian sebagai berikut :

Tabel 3.1

Waktu Pelaksanaan Penelitian

(48)

April Mei Juni Juli 1. Pra-Penelitian

2. Penulisan Proposal Penelitian

3. Seminar Proposal 4. Perbaikan Proposal 5. Penelitian

6. Penulisan Skripsi 7. Sidang

Sumber : Peneliti

3.3 Informan Penelitian

Tohirin (2012:68) mengatakan bahwa penelitian kualitatif umumnya jarang menggunakan sampel dalam jumlah besar, terutama dalam pendekatan studi kasus. Penelitian menggunakan teknik penarikan sampel secara Non-Probabilitas (Non Probability Sampling) yakni purposif (purposive sampling).

Pengambilan sampel secara purposif merupakan penarikan sampel yang bertujuan. Sampel akan dipilih sesuai dengan kebutuhan peneliti untuk memperoleh informasi, data dan fakta yang tepat agar dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian. Menurut Suyanto (2005:172), informan penelitian terdiri dari beberapa macam, yakni 1) Informan Kunci (key informant) yakni informan yang memiliki informasi pokok yang diperlukan dalam melakukan penelitian. 2) Informan utama merupakan informan yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang diteliti. 3) Informan tambahan yang

(49)

merupakan informan yang dapat memberikan informasi meskipun tidak terlibat langsung dalam interaksi sosial.

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan tiga jenis informan tersebut untuk mengumpulkan data. Seluruh informan berjumlah 15 orang dengan rincian sebagai berikut :

1. Informan kunci

Pemilik dan Pimpinan di Kopi Baba Coffee Shop 1 Orang

2. Informan Utama

Pelanggan di Kopi Baba Coffee Shop untuk mengetahui tingkat kepuasan mereka. Kategori pelanggan yang ditetapkan peneliti adalah orang yang telah melakukan kunjungan minimal tiga kali dan bersusia lebih dari 17 tahun. Hal ini dilakukan karena pelanggan dalam rentang usia tersebut dianggap memiliki tingkat pengambilan keputusan yang baik dan mampu memberikan penilaian secara objektif. Peneliti akan melakukan wawancara mendalam terhadap 10 orang pelanggan yang memenuhi kriteria yang ditetapkan peneliti.

3. Informan Tambahan

Kopi Baba Coffee Shop terdiri dari 9 orang karyawan, dengan rincian bidang, penanggung jawab dapur (koki) sebanyak 3 orang, pembuat minuman 2 orang, kasir 2 orang dan pelayan sebanyak 2 orang. namun peneliti hanya mewawancarai 4 orang dari masing-masing bidang.

(50)

3.4 Definisi Konsep 1. Kebijakan Bisnis

Kebijakan (policy) dapat didefinisikan sebagai pernyataan keinginan dan kehendak manajemen untuk mengatur kegiatan guna mencapai tujuan perusahaan (Steiner, 1997:22).

2. Kepuasan Pelanggan

3.5 Teknik Pengumpulan Data 1. Data Primer

Pengumpulan data primer dilakukan dengan dua cara yakni :

a. Pengamatan (Observasi)

Pengamatan dilakukan dengan mengamati secara langsung hal-hal yang berhubungan dengan permasalahan penelitian, melakukan pencatatan terhadap informasi atau fakta yang ditemukan di lapangan.

b. Wawancara Mendalam (Indepth Interview)

Wawancara mendalam akan dilakukan terhadap ketiga jenis informan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan mengenai bentuk kebijakan bisnis yang diterapkan dan bagaimana peran kebijakan bisnis tersebut dalam meningkatkan kepuasan para pelanggan

(51)

2. Data Sekunder

Pengumpulan data sekunder dilakukan dengan melakukan :

a. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan dilakukan dengan membaca sumber tertulis seperti buku, arsip, artikel ilmiah yang relevan dengan permasalahan kebijakan bisnis maupun kepuasan pelanggan.

b. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan mempelajari catatan atau dokumen lain yang ditemukan di lapangan yang mendukung pemecahan permasalahan penelitian.

3.6 Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan oleh peneliti akan dilakukan sesuai dengan teknik analisa data kualitatif menurut Miles dan Huberman dalam Sugiyono (2005:91), analisa data kualitatif akan dilakukan dengan tiga tahapan yakni reduksi data, penyajian (display data) dan kesimpulan/verifikasi data.

Gambar 3.1

Analisis Data Kualitatif Menurut Miles dan Huberman

Sumber : Sugiyono (2005:91)

Penyajian Data Koleksi Data

Reduksi Data

(52)

a. Reduksi Data

Reduksi data merupakan proses merangkum data-data yang telah dikumpulkan di lapangan selama waktu penelitian. Data-data yang diperlukan dan berhubungan dengan permasalahan akan dipilih, sementara yang tidak diperlukan akan dipisahkan oleh peneliti.

b. Penyajian Data (Display Data)

Penyajian data secara kualitatif akan dilakukan dengan menggunakan teks yang bersifat naratif.

c. Kesimpulan/Verifikasi

Pada tahapan ini peneliti akan melakukan interpretasi data sesuai dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan sebelumnya. Interpretasi data akan berusaha menjawab pertanyaan yang diajukan pada rumusan masalah. Tahapan ini akan menghubungkan antara seluruh data, fakta dan informasi yang ditemukan dengan nalar peneliti.

(53)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian 4.1.1 Sejarah dan Profil Singkat Kopi Baba

Kopi Baba berlokasi di Jl. Dr. Mansyur No.47 Medan. Kopi Baba berada di antara Ayam Penyet DJoko Solo dan Toko Komputer dan Rumah Makan Ayam Penyet Jakarta. Kopi Baba berdiri pada tanggal 6 Mei 2012. Kopi Baba di Jl. Dr. Mansyur No47 Medan ini adalah gerai pertama yang dimiliki sendiri oleh Bapak Antonius Ho. Saat ini, Kopi Baba juga membuka gerainya di Jl. A. Yani No. 36 A Kesawan, Medan.

Sebelum mendirikan Kopi Baba, Bapak Antonius bersama dengan rekan-rekannya terlebih dahulu mengelola bisnis jual beli biji kopi. Bapak Antonius kemudian menyadari bahwa dengan mengolah biji kopi keuntungan yang dapat diperoleh akan menjadi lebih besar sehingga mendorong dirinya untuk mendirikan Kopi Baba di Jl. Dr. Mansyur No. 47 Medan. Pada tanggal 3 Maret 2013, Kopi Baba meresmikan gerai kedua mereka yang berlokaso di Jl. A. Yani No. 36 Kesawan, Medan. Berbeda dengan gerai pertama yang dimodali secara penuh oleh Bapak Antonius, gerai kedua ini merupakan hasil dari investasi Bapak Antonius dengan beberapa rekannya. Meskipun hasil investasi bersama, gerai kedua juga dikelola langsung oleh Bapak Antonius.

Nama Kopi Baba berasal dari bahasa masyarakat Tanah Deli di Kota Medan. Baba memiliki arti “Yang Dipertuan” sehingga setiap pengunjung

(54)

diibaratkan sebagai “Yang Dipertuan”. Filosofi ini yang membuat Kopi Baba sangat memperhatikan bentuk pelayanan yang diberikan pada para pelanggannya. Pemilik sangat menekankan sikap menghargai dan melayani yang harus ditampilkan para pekerja di depan pelanggan.

Kopi Baba awalnya didirikan dengan tujuan untuk membangun jiwa kewirausahaan yang ada pada diri pemiliknya. Bapak Antonius ingin mengaplikasikan pengetahuan yang diperolehnya selama di perkuliahan. Selain itu, orang tua Bapak Antonius juga memiliki usaha keluarga sehingga dirinya dapat belajar dari usaha orang tua tersebut. Lazimnya bisnis yang ada, Kopi Baba juga berusaha memperoleh keuntungan (profit), namun pemilik menyatakan bahwa keuntungan akan datang sendiri seiring dengan kerja keras dan ketulusan yang diberikan pada pelanggan.

Gambar 4.1 Logo Kopi Baba Medan

(55)

Kopi Baba menyajikan beragam menu makanan dan minuman. Meskipun mengusung tema kopi, namun menu yang disajikan bukan hanya yang berbahan dasar kopi saja. Hal ini dilakukan mengingat pesaing Kopi Baba juga mencakup rumah makan maupun restoran yang ada di sepanjang Jl. Dr. Mansyur tersebut. Kopi Baba buka pada pukul 09.00-23.00 WIB. Pada hari libur, Kopi Baba akan tutup pada pukul 24.00 WIB.

Kopi Baba juga menyajikan banyak makanan dan minuman. Secara keseluruhan, makanan dan minuman yang disajikan lebih mengarah kepada budaya luar baik barat maupun asia. Minuman yang terbuat dari kopi juga tidak mendominasi daftar menu. Kopi Baba memiliki menu khas yang banyak digemari oleh pelanggannya yakni Kopi Cokelat Tarik dan Nasi Ayam Lada Hitam.

Gambar 4.2

Kopi Cokelat Tarik Baba

(56)

Gambar 4.3

Nasi Ayam Lada Hitam Baba

Sumber : Kopi Baba (2013)

Berikut daftar makanan dan minuman yang disajikan di Kopi Baba beserta harga yang ditawarkan :

Tabel 4.1

Daftar Menu Makanan dan Minuman Kopi Baba

No. Nama Menu Harga

Mie Sop dan Bakso - Bakso Ping Pong - Mie Sop Kampung - Mie Sop Bakso

- Mie Sop Bakso Spesial Steak

- Grilled Chicken Steak - Fried Chicken Steak - Crispy Chicken Steak - Fish & Chip

Saus : BBQ/Mushroom/Blackpepper Mie/Bihun/Kwetiaw

- Bihun/Kwetiaw Sapi Lada Hitam - Kwetiaw Siram Sapi

- Kwetiaw Siram Seafood - Kwetiaw Siram Kepiting

10.000 10.000 10.000 12.000 36.000 33.000 33.000 30.000 23.000 23.000 22.000 22.000

(57)

- Mie/Kwetiaw Kangkung Belacan - Mie/Bihun/Kwetiaw Goreng Seafood - Mie Goreng Indonesia

- Mie/Bihun Ayam Lada Hitam - Mie/Kwetiaw/Bihun Goreng Telur - Indomie Kari

- Indomie Goreng Baba Nasi

- Nasi Goreng Baba Spesial - Nasi Goreng Sapi

- Nasi Goreng Baba - Nasi Goreng Katsu - Nasi Sapi Lada Hitam - Nasi Soto Sapi

- Nasi Goreng Kepiting - Nasi Cumi Cabe Ijo - Nasi Ayam Cabe Ijo - Nasi Ayam Teriyaki - Nasi Goreng Sosis - Nasi Goreng Seafood - Nasi Ayam Lada Hitam - Nasi Ayam Sedap Wangi - Nasi Ayam Sambal Rica - Nasi Ayam Kemangi - Nasi Ayam Kari Baba - Nasi Ayam Green Curry - Nasi Goreng Kampung

- Nasi Daging Ikan Saus Thailand - Nasi Daging Ikan Sambal Rica - Nasi Daging Ikan Cabe Ijo - Nasi Soto Ayam

- Nasi Tambah Snack

- Chicken Wing BBQ - Chicken Wing Teriyaki - Onion Ring

- Cumi Goreng Tepung - Sossis Floss

- Crispy Potato - Lumpia Kentang - Lumpia Thailand - Pisgor Keju - Pisgor Srikaya - Nugget Kentang

20.000 18.000 16.000 16.000 12.000 11.000 11.000 25.000 23.000 22.000 22.000 21.000 21.000 21.000 20.000 19.000 19.000 18.000 18.000 17.500 17.500 17.500 17.500 17.500 17.500 16.500 16.500 16.500 16.500 16.500 5.000 20.000 20.000 16.000 16.000 16.000 16.000 12.000 12.000 12.000 12.000 12.000

(58)

- Ubi Goreng/Fried Cassava Freshers

- Ice Lychee Jelly - Strawberry Squash - Cranberry Squash - Terong Belanda Squash - Guava Juice

- Alpokat Juice

- Sprite Susu/Fanta Susu - Lemon Tea

- Lome Juice/Ice Grass Jelly - Coca Cola/Sprite/Sarsi - Aqua/Ades

- Es Kosong/Air Putih Float dan Ice Cream

- Coffee Float - Cappucino Float - Milo Float - Avocado Float - Fanta Float - Root Beer Float - Ice Cream 2 Scoop - Ice Cream 1 Scoop Special Blend

- Chocolate Avocado - Ice Coffee Hazelnut - Ice Coffee Vanilla - Ice Coffee Moccha - Ice Coffee Avocado - Kopi Cokelat Tarik Kopi/Teh/Coklat/Susu

- Matcha Latte (Green Tea) - Strawberry Shake

- Blackcurrent Shake - Teh Tarik Grass Jelly - Ice Strawberry Choco - Kopi Tarik Jelly Dingin - Ice Moccha Chino - Cappucino Jelly Dingin - Ice Belgium Chocolate - Chocolate Shake - Milo Fuzz

12.000 13.000 13.000 13.000 13.000 13.000 13.000 13.000 12.000 12.000 9.000 5.000 1.000 20.000 20.000 20.000 18.000 15.000 15.000 13.000 7.000 20.000 18.000 18.000 18.000 18.000 16.000 22.000 20.000 20.000 17.000 17.000 17.000 17.000 17.000 17.000 16.000 16.000

(59)

- Ice Jelly

- Kopi Teh Tarik - Kopi Ho Jelly Dingin - Kopi Ho Tarik - Teh Tarik - Cappucino - Hot Chocolate - Soya Bean - Kopi Ho Dingin - Kopi Ho Panas - Teh O Manis Dingin - Teh O Manis Panas - Teh O Dingin - Teh O Panas

16.000 15.000 15.000 13.000 13.000 15.000 13.000 13.000 12.000 8.000 6.000 5.000 4.000 3.000 Sumber : Dokumen Kopi Baba (2013)

4.1.2 Visi dan Misi

Setiap jenis bisnis terutama bisnis yang berskala besar, tentu memiliki visi dan misi. Namun, bukan berarti bisnis dengan skala kecil maupun menengah tidak memiliki visi dan misi. Beberapa di antara bisnis tersebut memiliki visi dan misi, meskipun tidak seluruhnya. Para pemilik yang merumuskan visi dan misi biasanya menyadari manfaat adanya visi dan misi dalam membuat pedoman dan mencapai tujuan perusahaan.

Kopi Baba dikategorikan sebagai salah satu jenis bisnis yang dimiliki secara perorangan (individu). Menurut Bapak Antonius, awalnya beliau tidak menetapkan secara khusus visi dan misi yang harus dijalankan oleh bisnisnya. Namun, setelah melihat perkembangan bisnis yang dijalankannya, Kopi Baba akhirnya merumuskan visi dan misi.

Visi : Ingin menjadi salah satu bisnis yang mampu melakukan perluasan pasar (ekspansi) hingga ke luar negeri.

(60)

Misi Kopi Baba terdiri dari beberapa poin yang bersinergi dengan visi yang telah ditetapkan oleh pemilik, yakni :

a. Memiliki merek (brand) yang mempu diterima tidak hanya pasar dalam negeri namun juga pasar luar negeri.

b. Menciptakan kerja sama dengan para rekan-rekan bisnis yang ada di luar Kota Medan (Pekan Baru dan Pulau Jawa) untuk mengembangkan sistem waralaba (franchise)

c. Menciptakan kerja sama dengan para rekan bisnis untuk memasuki pasar baru di Malaysia setelah kerja sama di dalam negeri berhasil diterapkan.

Kopi Baba saat ini mulai mengembangkan sistem waralaba (franchise) dengan menjual merk kepada para pebisnis yang ingin mendirikan bisnis di bawah merk dan manajemen Kopi Baba. Hal ini dilakukan untuk mencapai visi dan misi yang telah ditetapkan oleh pemilik Kopi Baba.

4.1.3 Struktur Organisasi

Kopi Baba tidak memiliki struktur organisasi seperti kebanyakan bisnis lainnya. Seluruh proses manajemen Kopi Baba dikendalikan oleh Bapak Antonius. Kegiatan-kegiatan seperti pengaturan keuangan, promosi, tenaga kerja, produksi dan kegiatan lainnya dikendalikan oleh pemilik. Oleh karena itu, Bapak Antonius secara langsung membawahi seluruh karyawannya. Sistem manajemen ini dipilih karena Kopi Baba merupakan usaha yang baru berkembang dan belum

(61)

membutuhkan proses manajemen yang dikendalikan secara khusus oleh seorang manajer untuk satu bidang tertentu. Hal ini juga menguntungkan bagi Kopi Baba karena dapat memangkas pengeluaran yang digunakan untuk membayar gaji para manajer tersebut. Sejauh ini, manajemen Kopi Baba masih berjalan dengan baik meskipun seluruhnya dikendalikan oleh satu orang saja.

Kopi Baba Jl. Dr. Mansyur Medan memiliki 9 orang karyawan yang terbagi dalam dua bagian (shift) yakni pagi dan sore. Para karyawan dibagi-bagi untuk menjalankan tugas sebagai penanggung jawab dapur, peracik minuman (bartender), kasir dan pramu saji. Selain itu, pemilik juga membentuk tim khusus untuk berbelanja kebutuhan dapur. Tim tersebut berasal dari para karyawan dan diatur telah diatur jadwalnya oleh pemilik.

4.1.4 Deksripsi Tugas dan Fungsi Bidang Tabel 4.2

Deskripsi Tugas Karyawan Kopi Baba Penanggung Jawab

Dapur

Bertanggung jawab untuk memasak masakan yang dipesan oleh para pelanggan, menjaga kebersihan bahan makanan yang akan diolah, mengatur waktu memasak agar tidak terlalu lama, menjaga cita rasa yang disajikan.

Peracik Minuman (Bartender)

Meracik minuman baik yang berbahan dasar kopi maupun yang tidak berbahan dasar kopi. Menjaga kebersihan, waktu penyajian dan cita rasa minuman yang disajikan.

Kasir Bertanggung jawab terhadap pembayaran yang dilakukan

oleh pelanggan. Melakukan rekapitulasi atas penjualan yang telah berlangsung dalam satu shift sebelum terjadinya pertukaran shift.

Pramu Saji Meyajikan makanan dan minuman yang telah dipesan,

mengantarkan tagihan (bill) pelanggan. Mengangkat piring dan gelas yang telah selesai digunakan pelanggan.

Tim Belanja Bertanggung jawab atas ketersediaan bahan-bahan baku makanan dan minuman.

(62)

4.2 Penyajian Data

4.2.1 Karakteristik Informan a. Jenis Kelamin Informan

Pada penelitian ini, peneliti memilih 6 orang informan yang berjenis kelamin laki-laki (40%) dan 9 orang yang berjenis kelamin perempuan (60%). Informan yang berjenis kelamin laki-laki terdiri dari 1 orang pemilik, 2 karyawan dan 3 pelanggan Kopi Baba. Sementara itu informan perempuan terdiri atas 2 orang karyawan dan 7 orang pelanggan Kopi Baba. Selama melakukan penelitian, peneliti lebih banyak menemukan pelanggan perempuan yang datang secara berkelompok.

b. Tingkat Pendidikan

Informan penelitian memiliki rentang pendidikan mulai dari tamatan Sekolah Menengah Atas hingga lulusan perguruan tinggi. Informan yang memiliki latar belakang lulusan perguruan tinggi hanya pemilik Kopi Baba yakni sekitar (6,7%). Informan yang memiliki latar belakang pendidikan terakhir lulusan Sekolah Menengah Atas sebanyak 14 orang (93,3%). Sebanyak 8 orang pelanggan merupakan mahasiswa dan 2 orang pelanggan tidak melanjutkan pendidikan ke tingkat perguruan tinggi.

(63)

c. Usia

Informan penelitian seluruhnya memiliki rentang usia di atas 17 tahun. Informan yang berusia 30 tahun yakni pemilik Kopi Baba (6,7%). Informan yang berusia di atas 20 tahun sebanyak 12 orang (80%). Informan yang berusia di bawah 20 tahun sebanyak dua orang (13,3%).

4.2.2 Informan Penelitian

Informan penelitian terdiri dari Informan kunci, Informan tambahan dan informan utama. Sebagai tambahan informasi mengenai informan, peneliti melampirkan data mengenai informan :

No. Nama Usia Jenis

Kelamin

Pendid ikan

Pekerjaan Keterangan

I. 1. II. 2. 3. 4. 5. Informan Kunci Antonius Ho Informan Tambahan Yuni Angga Putra Ari Fitri 30 th 23 th 23 th 22 th 19 th Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan S1 SMA SMA SMA SMA Wiraswasta Karyawan Swasta Karyawan Swasta Karyawan Swasta Karyawan Swasta

Pemilik Kopi Baba

Kasir Kopi Baba

Koki Kopi Baba

Barista Kopi Baba

Pramu Saji Kopi Baba

(64)

III. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Informan Utama Marlina .D. Friska Siregar Feby Echa Prima Lana Mentari .S. Acha Silitonga Haqi Ramadhan Fajar 22 th 22 th 25 th 21 th 21 th 19 th 21 th 21 th 21 th 22 th Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki SMA SMA SMA SMA SMA SMA SMA SMA SMA SMA Mahasiswa Mahasiswa Wiraswasta Karyawan Swasta (Salon) Mahasiswa FE USU Mahasiswa FH Dharma Agung Mahasiswa FISIP USU Mahasiswa FISIP USU Mahasiswa FISIP USU Mahasiswa

Pelanggan (4 kali kunjungan) Pelanggan (6 kali

kunjungan) Pelanggan (lebih 3

kali kunjungan) Pelanggan (lebih 3

kali kunjungan)

Pelanggan (lebih 6 kali kunjungan) Pelanggan (lebih 20 kali kunjungan)

Pelanggan (lebih 3 kali kunjungan) Pelanggan (lebih 3

kali kunjungan) Pelanggan (lebih 3

kali kunjungan) Pelanggan (Hampir

Setiap Hari) Sumber : Hasil Wawancara Peneliti dari tanggal 3 s/d 11 Juni 2013

Peneliti melakukan wawancara kepada pemilik dan karyawan untuk mengetahui bagaimana Kopi Baba menerapkan kebijakan bisnisnya, jenis kebijakan bisnis yang diterapkan dan manfaat apa yang diperoleh dari penerapan kebijakan bisnis tersebut. Peneliti mewawancarai pelanggan (informan utama)

(1)

menyesuaikan diri dalam setiap perubahan. Kopi Baba juga berhasil bertahan meskipun semakin banyak kafe sejenis yang berdiri di sekitarnya. Sebagai bukti keberhasilan Kopi Baba adalah berdirinya Kopi Baba di daerah Kesawan Medan. Kafe tersebut berdiri satu tahun setelah kafe yang ada di Jl.Dr.Mansyur Medan didirikan.

Keinginan awal Antonius adalah untuk mengembangkan merek Kopi Baba. Oleh karena itu, Antonius berusaha mengimplementasikan kebijakan yang terintegrasi dengan harapan merek Kopi Baba dapat diterima oleh masyarakat. Hal ini dapat dikatakan berhasil, karena apresiasi dan kepercayaan yang diberikan oleh para rekannya sehingga mereka tertarik untuk melakukan investasi gabungan dan mendirikan Kopi Baba di wilayah Kesawan Medan.

Apabila Kopi Baba terus konsisten menjalankan kebijakan bisnisnya, maka bukan tidak mungkin keuntungan yang diperoleh akan semakin besar dan keinginan pemilik untuk menjadikan Kopi Baba sebagai salah satu usaha waralaba (franchise) dapat terlaksana.

(2)

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari pembahasan penelitian yang telah dilakukan, peneliti menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Kopi Baba menggunakan ketujuh elemen bauran pemasaran jasa dalam menetapkan kebijakan bisnisnya. Kebijakan yang paling menonjol adalah kegiatan promosi dengan menggunakan media sosial Twitter dan menjalin kerja sama dengan berbagai komunitas di Kota Medan untuk membantu kegiatan promosi. Kopi Baba juga sangat menekankan pelayanan yang harus diberikan oleh para karyawan kepada para pelanggan. Pemilik juga sangat memperhatikan inovasi dan kreasi dalam menciptakan menu baru sehingga pelanggan tidak akan merasa bosan dan mau terus berkunjung ke Kopi Baba . Oleh karena itu, pemilik sering mengumpulkan informasi dari para karyawan mengenai minat pelanggan terhadap menu-menu tertentu. 2. Meskipun pemilik menekankan kebijakan promosi dan pelayanan,

kebijakann bisnis yang memiliki pengaruh paling besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah bukti fisik (phsical evidence) dan produk. Pelanggan merasa Kopi Baba mampu menciptakan kesan nyaman baik dari segi tata letak hingga fasilitas yang diberikan kepada pelanggan. Dari sepuluh informan yang diwawancarai, hanya dua orang pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan di bawah pelanggan lainnya.

(3)

Hal ini juga menunjukkan bahwa kebijakan bisnis Kopi Baba mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

5.2 Saran

1. Berdasarkan hasil wawancara dan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti, akan lebih baik bila pemilik segera mengambil kebijakan baru terhadap permasalahan tempat. Kopi Baba memiliki potensi besar untuk dikembangkan, namun keterbatasan ruangan seringkali mengurangi minat masyarakat untuk datang.

2. Sebaiknya Kopi Baba memperbaiki sistem manajamen yang hanya bertumpu pada satu orang saja. Tujuan Kopi Baba adalah untuk mengembangkan bisnis terutama dari segi merek. Sistem manajemen tunggal akan merepotkan pemilik sendiri terlebih saat ini Kopi Baba juga menganut sistem patungan dalam pengadaan modal. Apabila manajemen tunggal tidak berhasil dapat menyebabkan kerugian finansial bagi banyak pihak. Oleh karena itu, diperlukan pihak-pihak lain untuk membantu pengambilan keputusan.

3. Pemilik dapat memulai kegiatan Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) terhadap para pelanggan. Misalnya dengan mengumpulkan data pelanggan setia dan memberikan ucapan selamat ulang tahun atau hari-hari besar keagamaan pelanggan tersebut. Penggunaan twitter selama ini bukan merupakan bagian dari konsep CRM tersebut, namun hanya sebagai upaya promosi saja. Adanya CRM akan

(4)

membantu pelanggan untuk terus setia berkunjung ke Kopi Baba sehingga Kopi Baba tidak kehilangan pelanggannya.

4. Penelitian ini adalah penelitian pertama yang dilakukan di Kopi Baba. Oleh karena itu, peneliti berharap akan ada penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh peneliti lain. Penelitian lanjutan dapat menganalisis permasalahan tingkat kesetiaan pelanggan. Sehingga penelitian yang dilakukan saat ini dapat menjadi acuan bagi penelitian selanjutnya, serta penelitian berikutnya mampu mengisi kekososngan dari penelitian yang dilakukan saat ini.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Alma, Buchari. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta

Hunger, David J dan Thomas L. Wheelen. 2003. Manajemen Strategis. Yogyakarta : Penerbit Andi

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Gramedia

. 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Gramedia

Kotler, Philip dan Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Gramedia

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Gramedia

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Jilid I.

Edisi Ketiga Belas : Jakarta : Erlangga

PB, Triton. 2007. Manajemen Strategis. Yogyakarta : Tugu

Steiner, George A. dan John B. Miner. 1997. Kebijakan dan Strategi Manajemen. Jakarta : Erlangga

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta

Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial : Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta : Prenada Media

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi . 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Penerbit Andi

Tohirin.2012. Metodologi Penelitian Kualitatif dalam Pendidikan dan Bimbingan Konseling. Jakarta : Raja Grafindo Persada

Jurnal :

Spulber, F. Daniel. 2005. Economic Analysis and Management Strategy : A Survey. Journal of Economic and Management Strategy. Vol. 1. Issue 3. DOI : 10.1111/j.1430-9134.1992.00535.x (Diakses pada 22 April 2013)

(6)

Skripsi :

Khairiansyah. 2012. Analisis Pengaruh Produk, Harga, Tempat dan Promosi Terhadap Minat Berkunjung pada Rumah Makan Mie Aceh Titi Bobrok Medan. Medan : Universitas Sumatera Utara

Mahmudah. 2011. Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Walikota.

Medan : Universitas Sumatera Utara

Ronald, Juni 2011. Pengaruh Keunggulan Bersaing Dalam Perumusan Strategi Pemasaran Terhadap Citra Merek Pada Rumah Makan Wong Solo Medan. Medan : Universitas Sumatera Utara

Suci, Tri Dinda. 2011. Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rumah Makan Surabi Bandung Abah Enhaii Cabang Medan). Medan : Universitas Sumatera Utara

Yudha, Syuhada Fela. 2011. Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan. Medan : Universitas Sumatera Utara

Sumber Lain :

Starbuck. 2012. Starbucks Company Timeline. http us/company-information. ( Diakses pada 8 April 2013)

PemkoMedan.2011.http://www.pemkomedan.go.id/file/Perda%20No.5%20Thn% 202011%20ttg%20Pajak%20Restoran.pdf (Diakses pada 15 Juli 2013)

Peran Kebijakan Bisnis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Kopi Baba (Studi Kasus pada Kopi Baba Jl.Dr.Mansyur No.47 Medan)