Peranan humas dan protokoler RSUP Dr.hasan Sadikin Bandung dlaam memberikan informasi keada publik ekternal melalui customer service

157 DATA PRIBADI

Nama Lengkap : Setia Hernawan

Nama Panggilan : Tia, Herna, Asep, Kocret Tempat / Tanggal Lahir : Sumedang, 7 Desember 1989 Jenis Kelamin : Laki-laki

Gol. Darah : B

Agama : Islam

No. KTP : 3211100712890002

Status : Belum Menikah

Kewarganegaraan : Warga Negara Indonesia (WNI)

Alamat : Dusun Peuntas Rt.02 Rw.05

Desa Cibitung Kec. Buahdua Kab. Sumedang 45392

Telepon : 081809687697

Email : Setiaajj@gmail.com

Hobi : Nyanyi, Sepak Bola, Internetan, Ngulik

Motto : “Do More”

Nama Ayah : Agus Sutisna

Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil

Nama Ibu : Elis Rostini

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga

Alamat Orang Tua : Dusun Peuntas Rt.02 Rw.05 Desa Cibitung Kec. Buahdua Kab. Sumedang 45392

PENDIDIKAN FORMAL

No Tahun Uraian Keterangan

1. 1996 - 2002 SDN Cibitung – Sumedang Lulus / Berijazah 2. 2002 - 2005 SMPN 1 Buahdua - Sumedang Lulus / Berijazah 3. 2005 - 2008 SMK Pemuda (Otomotif) - Sumedang Lulus / Berijazah 4. 2008 - 2013 Universitas Komputer Indonesia

(Public Relations) - Bandung

Lulus / Berijazah

PENGALAMAN ORGANISASI

No Tahun Uraian Keterangan

1. 2000 - 2002 Pramuka SDN Cibitung tingkat Kec. Buahdua

Wakil Pimpinan Regu 2. 2003 - 2004 Pramuka SMPN 1 Buahdua tingkat

Kec. Buahdua

Anggota

3. 2003 - 2004 Osis SMPN 1 Buahdua Seksi Peralatan

4. 2003 - 2004 Paduan Suara SMPN 1 Buahdua Vokal 1 5. 2005 - Sekarang Karang Taruna Desa Cibitung Anggota

SEMINAR & PELATIHAN

No Tanggal Uraian Keterangan

1. 15 Maret 2010 Table Manner Program Studi Ilmu

Komunikasi Dan Public Relations di Hotel Banana Inn n Spa Bandung

Bersertifikat

2. 1 April 2010 Mentoring Agama Islam di Auditorium UNIKOM Bandung

Bersertifikat 3. 3 Juni 2010 Pelatihan Public Speaking di Auditorium

UNIKOM

Bersertifikat 4. 21 Maret 2010 Seminar Get motivation and Innovation

with Billy Boen di Kampus STT TELKOM Bandung

Bersertifikat

5. 21 Juni 2012 Seminar Tekhnologi Informasi Fun With Office 2010 di Auditorium UNIKOM

PENGALAMAN KERJA

No Tahun Uraian Keterangan

1. 2007 Mekanik Rahayu Bengkel (Sumedang) PKL

2. 2012 Humas Dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

PKL

PRESTASI

No Tahun Uraian

1. 2000 Bek Kiri Terbaik Se Desa Cibitung

2. 2000 Juara 2 Turnamen Sepak Bola Antar Rt Se Desa Cibitung 3. 2002 Juara 2 Halang Rintang Pramuka Sekolah Dasar Tingkat

Kecamatan. Buahdua

4. 2003 Juara 2 Turnamen Sepak Bola Antar Kelas SMPN 1 Buahdua 5. 2004 Juara 1 Turnamen Sepak Bola Antar Kelas SMPN 1 Buahdua

6. 2004 Juara 1 Halang Rintang Pramuka SMP Tingkat Kecamatan. Buahdua

KEMAMPUAN LAINNYA

No Keahlian

1. Microsoft Office (Word, Excel, Powerpoint) 2. Adobe Photoshop CS

3. AAA Logo 4. Photo Scape

Demikian daftar riwayat hidup ini dibuat dengan seungguhnya, untuk dapat dipergunakan seperlunya.

Bandung, 29 Agustus 2013 Peneliti

Setia Hernawan NIM. 43308721

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Dalam Menempuh Ujian Sidang Diploma 3 Program Studi Public Relations

Oleh :

SETIA HERNAWAN NIM. 43308721

PROGRAM STUDI PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

vi

SWT karena berkat rahmat dan hidayah-NYA peneliti dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Peranan Humas Dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Dalam Memberikan Informasi Kepada Publik Eksternal Melalui Customer Service “, tepat pada waktunya.

Dengan Do’a kedua orang tua Bapak Agus Sutisna Dan Ibu Elis Rostini, akhirnya Peneliti mampu menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini dengan baik, Peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini, maka Peneliti harapkan saran dan kritikan yang membangun demi perbaikan di masa yang akan datang.

Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, Peneliti melibatkan berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini Peneliti ingin menyampaiakn ucapan terima kasih untuk dukungannya selama ini kepada orang tua tercinta Bapak Agus Sutisna dan Ibu Elis Rostini, yang tidak pernah berhenti mendoakan dan memberikan banyak dukungan baik moril maupun materil, sehingga Peneliti dapat menyelesaikan peneltiian ini tepat pada waktunya.

Selain itu, pada kesempatan ini Peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada pihak-pihak terkait sehingga terwujud penelitian ini, yang sebesar-besarnya kepada :

1. Yth Bapak Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo. Drs.,MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Komputer Indonesia, yang telah memberikan ijin kepada Peneliti untuk melakukan penelitian.

vii

3. Yth Ibu Melly Maulin P, S.Sos., M.Si, selaku Dosen Wali Peneliti yang telah memberikan banyak motivasi dan pembelajaran dalam menyelesaikan studi di Universitas Komputer Indonesia.

4. Yth. Ibu Tine Wulandari, S.I.KOM selaku dosen pembimbin yang telah meluangkan waktu, memberikan bimbingan dan arahan kepada Peneliti. 5. Yth Seluruh staf Dosen Public Relations Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Komputer Indonesia Ibu Rismawaty, S.Sos., M.Si, Ibu Desayu Eka Surya, S.Sos., M.Si, Bapak Inggar Prayoga S.I.KOM, Bapak Sangra Juliano, S.I.KOM, Bapak Arie Prasetio, M.Si, Bapak Olih Solihin, S.Sos., M.Si dan Bapak DR. Drs. Ali Syamsudin, yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada peneliti.

6. Sekretariat Public Relations Ibu Astri Ikawati, A.md.,Kom, selaku Sekretariat Jurusan Ilmu Komunikasi FISIP Universitas Komputer Indonesia.

7. Yth Ibu Dr. Tengku Djumala Sari selaku Kepala Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, yang telah memberikan izin kepada Peneliti untuk melalukan penelitian di Humas dan Protokoler dan menjadi informan penelitian.

8. Yth Bapak Robi Somantri A.md, dan Ibu Gina Mandelina, A.md Sebagai Informan Penelitian, yang telah memberikan data dan informasi demi kelengkapan penelitian ini.

viii

Akhir kata Peneliti mengucapkan hanya Allah SWT yang mampu membalas semua kebaikan kita semua, semoga kita selalu ada dalam lindungan-NYA. Amin

Bandung, Agustus 2013 Peneliti,

Setia Hernawan NIM. 43308721

ix

SURAT PERNYATAAN ... ii

LEMBAR PERSEMBAHAN ... iii

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 9

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian ... 9

1.3.1 Maksud Penelitian ... 9

1.3.2 Tujuan Penelitian... 10

1.4 Kegunaan Penelitian ... 10

1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 10

1.4.2 Kegunaan Praktis... 11

1.5 Kerangka Pemikiran ... 12

x

1.8 Teknik Pengumpulan Data dan Analisis Data... 22

1.8.1 Teknik Pengumpulan Data ... 22

1.8.2 Teknik Analisis Data ... 24

1.9 Subjek Dan Informan Penelitian ... 25

1.9.1 Subjek Penelitian ... 25

1.9.2 Informan Penelitian ... 26

1.10 Lokasi Dan Waktu Penelitian ... 28

1.10.1 Lokasi Penelitian ... 28

1.10.2 Waktu Penelitian ... 29

1.11 Sistematika Penelitian ... 30

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 32

2.1 Tinjauan Tentang (Humas)... 33

2.1.1 Definsi Humas ... 32

2.1.2 Humas Sebagai Bagian Dari Lembaga... 34

2.1.3 Sejarah Humas... 36

2.1.3.1 Sejarah Humas di dunia ... 36

2.1.3.2 Sejarah Humas Di Indonesia ... 37

2.1.4 Ciri- Ciri Humas ... 37

2.1.5 Fungsi Humas ... 38

xi

2.2.3 Tinjauan Tentang Eksternal Relations ... 47

2.3 Tinjauan Tentang Peranan ... 48

2.4 Tinjauan Tentang Informasi ... 50

2.5 Tinjauan Tentang Customer Service ... 51

BAB III OBJEK PENELITIAN ... 53

3.1 Sejarah Perusahaan ... 53

3.1.1 Sejarah RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung ... 54

3.1.2 Perkembangan Status Kelembagaan RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung ... 56

3.1.3 Rumah Sakit Pendidikan ... 58

3.1.4 RSHS Dalam Pengembangan Konsep Teaching Hospital ... 59

3.2 Visi , Misi, Tujuan & Motto RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung ... 60

3.2.1 Visi RSUP. Dr. Hasan Sadikin Bandung ... 60

3.2.2 Misi ... 60

3.2.3 Tujuan ... 60

3.2.4 Motto ... 61

3.3 Logo RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung... 61

3.4 Divisi Humas Dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung .... 63

3.4.1 Sejarah Humas Dan Protokoler ... 63

xii

3.5 Job Description Humas Dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin

Bandung ... 72

3.5.1 Tata laksana Kegiatan ... 72

3.5.2 Kegiatan / Tugas Pokok Individu ... 75

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 82

4.1 Deskriptif Data Informan ... 82

4.1.1 Kepala Humas dan Protokoler... 84

4.1.2 Staff Customer Service ... 85

4.1.3 Staff Customer Service ... 85

4.1.4 Kerabat Pasien Rawat Inap ... 86

4.1.5 Pasien Rawat Jalan ... 87

4.2 Hasil Penelitian ... 88

4.2.1 Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Sebagai Fasilitator Komunikasi Dalam Memberikan Informasi Kepada Publik Eksternal Melalui Customer service ... 88

4.2.2 Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung Sebagai Teknisi Komunikasi Dalam Memberikan Informasi Kepada Publik Eksternal Melalui Customer Service ... 102

xiii

4.3 Pembahasan ... 109

BAB V PENUTUP ... 125

5.1 Kesimpulan... 125

5.2 Saran ... 126

DAFTAR PUSTAKA ... 128

LAMPIRAN ... 130

127

Abdurachman, Oemi. 1993. Dasar-Dasar Public Relation. Bandung : PT Citra. Aditya Bakti.

_______________ 1995. Dasar-dasar Public Relations, Bandung : PT Citra Aditya Bakti

Astrid, Phill dan S Susanto, 1974. Komunikasi Dalam Teori dan Praktek . Jakarta : Bina Cipta.

Arni Muhammad, 2007. Komunikasi Organisasi. Jakarta : Bumi Aksara

Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Sinar Harapan.

Azwar, Saifudin. 1998. Sikap Manusia, Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta:Pustaka Pelajar.

______________2009. Sikap Manusia, Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Bilson, Simamora. (2001). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan. Profitabel. Edisi pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Burch, John G Jr. And Strater, Felix R. Jr. 1974. Information Systems : Theory and. Practice. Wiley International Edition

Cangara, Hafied. 1998. Pengantar Ilmu komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Cutlip Scott M., Center Allen H., Broom Glen M. 2010. “Effective Public Relations edisi kesembilan”. Jakarta : Kencana Prenada Media Group Effendy, Onong Uchjana. 1984.Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek,.

Bandung:Rosda Karya

________________.2005, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

________________.2009. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

F. Rachmadi, 1996. PR dalam Teori Dan Praktek Aplikasi Dalam Badan Usaha Swasta Dan Lembaga Pemerintahan, Jakarta : PT.Gramedia

George R. Terry, Ph.D 1962. Office Management and Control, Fourth Edition. Homewood, Ilinois

Gordon B Davis. 1974. Sistem Infomasi Manajemen . Tokyo ; Mc Graw. Hill. Gronroos Christian, Service Management and Marketing: A Moment of Truth.

1990. Singapore: Maxwell Macmillan International,

H.B. Sutopo. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Surakarta : UNS Press. Hessel Nogi .S T. 2005. Manajemen Publik. Jakarta : PT. Grasindo.

Hs, Widjono.1997. Bahasa Indonesia. Jakarta: Gramedia.

Jefkins, Frank. 1996. Public Relations: Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.

Kasali, Rhenald. 1994. Manajemen Public Relations: Konsep Dan Aplikasinya Di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.

_____________.2005. Manajemen Public Relations : Konsep Dan Aplikasi Di Indonesia. Jakarta : Pustaka Utama Grafiti.

______________1994. Manajemen Public relations: Konsep Dan Aplikasinya Di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti.

Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta : Kencana Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN

Press

Mulyana, Deddy. 2009. Fenomenologi. Bandung : Widya Padjadjaran

Moleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif, Jakarta: Remaja Rosdakarya.

Rakhmat. 2009. Teori Administrasi dan Manajemen Pubkik. Jakarta : Pustaka Arif.

Rachmat Jalaludin. 2005. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. remaja Rosdakarya,

_____________. 2003. Psikologi Komunikasi. Bandung : Remadja Rosdakarya Rogers, Everett M & Rekha Agrawala-Rogers. 1976.Communication in

Ruslan, Rosady. 2012. Kiat & Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

______________2008. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Rumanti, Maria Assumpta. 2004. Dasar-dasar Public Relations: Teori & Praktik. Jakarta: PT Gramedia Widiasarana Indonesia.

SK, Patmono. 2003. Teknik Jusnalistik, Tuntutan Praktis Untuk Menjadi Wartawan. Jakarta : BPK Gunung Mulia

Sidartha, Lani. 1996. Internet : Informasi Bebas Hambatan. Jakarta : Gramedia Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta

Venus, Antar. 2004. Manajemen Kampanye. Bandung : Bina Aksara

Yulianita, Neni. 2003. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Pusat Penerbitan Universitas.

____________. 2005. Dasar-dasar Public Relations. Pusat Penerbitan Universitas Bandung.

B. Literatur Lainnya :

Undang-Undang No 14 Tahun 2008

1 1.1 Latar Belakang

Berdirinya suatu organisasi/perusahaan tidak akan lepas dari peranan sumber daya manusia, karena manusialah yang mengelola, menjalankan tugas serta memberikan pengetahuan untuk tumbuh dan berkembang, dan untuk itu dalam menjalankannya sangat diperlukan informasi. Karena, setiap informasi dapat dimanfaatkan oleh manusia agar dapat berdaya guna bagi siapapun. Untuk mendapatkan informasi ini adalah melalui proses komunikasi sebab tanpa komunikasi tidak mungkin mendapatkan informasi, karena itu pula komunikasi memegang peranan penting dalam organisasi/perusahaan.

Proses komunikasi pada dasarnya merupakan proses penyampaian pesan-pesan. Dalam proses komunikasi, isi pesan dapat berupa informasi, kebutuhan akan informasi merupakan kebutuhan yang sangat penting dalam berbagai kegiatan manusia.

Dari sinilah eksistensi hubungan masyarakat (Humas) difungsikan melalui hubungan-hubungan yang harmonis dan simbiosis mutualisme antara instansi dengan stakeholder-nya. Inilah yang secara tidak langsung menimbulkan persaingan antar berbagai instansi/perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, agar instansi/perusahaan yang bersangkutan tidak kehilangan pelanggan karena pelayanan yang kurang memuaskan.

Dalam organisasi/perusahaan yang menyadari pentingnya komunikasi yang terkoordinir dengan baik dengan semua pihak maka akan sangat

membutuhkan kehadiran Humas (hubungan masyarakat) sebagai pembina komunikasi dan hubungan yang harmonis baik internal ataupun eksternal, peranan Humas mutlak dibutuhkan oleh organisasi/perusahaan karena dengan mengunakan jalur humas perusahaan dapat memberikan informasi yang dapat dipertanggungjawabkan kepada pasiennya.

Public Relations adalah suatu aktifitas atau hubungan masyarakat dengan tujuan mempengaruhi masyarakat, pengertian lain yang dirumuskan oleh Dr. Rex Harlow yang telah mengkaji 472 definisi Public Relations dan terkenal sebagai definisi kerja (working definition) sebagaimana dikutip dalam handout Public Relations (Nuri, 2008:2) yaitu:

”Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerja sama; melibatkan manajemen dalam permasalahan; membantu manajemen menjadi tahu dan tanggap terhadap opini publik; menetapkan dan menekankan tanggung jawab manajemen untuk melayani kepentingan publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam membantu mengantisipasi kecenderungan dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama”. (Nuri, 2008:2)

Salah satu perusahaan/instansi yang selalu berusaha menjaga kualitas pelayanannya adalah perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan. Kualitas pelayanan di instansi kesehatan haruslah terus dipertahankan kualitasnya karena perhatian masyarakat yang besar terhadap masalah pelayanan kesehatan. Hal ini dapat diamati dari banyaknya kasus pengaduan yang ditujukan kepada Instansi Kesehatan baik itu Rumah Sakit, Puskesmas, Klinik Bersalin, Apotek, maupun

kepada petugas kesehatan yaitu Dokter, Perawat, Fishioteraphis, Ahli Gizi, Humas, Personalia, serta petugas lainnya.

Bertolak dari paparan tersebut diatas, Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr. Hasan Sadikin merupakan rumah sakit yang telah berdiri sejak lama telah menunjukan eksistensinya ditengah masyarakat merupakan rumah sakit rujukan puncak (top referal hospital) untuk daerah Jawa Barat dan sekitarnya, juga sebagai rumah sakit pendidikan dan sebagai rumah sakit unit swadana dalam perkembangan selanjutnya RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung berdasarkan PP Republik Indonesia no 119/ 2002 pada tanggal 12 Desember 2002 membuat status RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung secara yuridis berubah menjadi rumah sakit perusahaan jawatan (PERJAN) hal ini membuat seluruh potensi di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dapat dioptimalkan, implementasinya dilakukan dalam bentuk pelayanan–pelayanan, baik pelayanan kesehatan maupun pelayanan informasi.

Tuntutan pelayanan informasi untuk pasien di suatu rumah sakit semakin meningkat, pelayanan ini harus didukung dengan sistem informasi yang dapat memberikan kemudahan dalam pelayanan kesehatan bagi masyarakat serta lembaga rumah sakit tersebut. Oleh karena itu dibutuhkan sistem yang dapat mengatur semua pelayanan ini. sehingga pasien dapat mudah untuk melakukan segala urusan administrasi tersebut, begitu juga dengan rumah sakit dapat memudahkan manajemen rumah sakit karena terbantu oleh sistem tersebut.

Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan dan mengarahkan informasi pelayanan mengenai alur rumah sakit

kepada pasien maupun keluarga pasien serta pasien baru yang akan berobat, diemban oleh Divisi Customer Service di bahwa naungan bagian Humas dan Protokoler. Adapun divisi pelayanan informasi terdapat di lobi utama RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, yang mempunyai fungsi dominan bagi pengunjung atau pasien RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

Pada dasarnya Customer Service (pelayanan kepada pelanggan) itu merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk meningkatkan kegunaan dari pada yang ditawarkan oleh perusahaan. Pengertian Customer Service menurut Kotler adalah “Setiap tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun” (Kotler, 1985:548).

Divisi Customer service ini terdapat dua bagian ruang lingkup, yakni pelayanan informasi divisi pelayanan terpadu Gedung Baru RS. Dr. Hasan Sadikin Bandung dan divisi pelayanan informasi rawat jalan. Kedua divisi tersebut mempunyai tugas dan fungsi dalam memberikan pelayanan informasi kepada pengunjung dan pasien, sebagai publik eksternal RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

Customer Service RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung mengemban tanggung jawab dalam memberikan informasi kepada publik eksternal, yakni baik pasien maupun pengunjung rumah sakit. Bila ada keluarga pasien dan pengunjung yang ingin mengetahui fasilitas, pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan, maka dapat menghubungi Customer Service yang terletak di lobi utama RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung. Customer Service merupakan garda depan Humas RSUP

Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan pelayanan informasi kepada publik eksternalnya, agar terciptanya hubungan yang harmonis antara RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung terhadap publiknya, terutama publik eksternal. Hal ini lah yang merupakan keistimewaan yang dimiliki Customer Service agar dapat memberikan pelayanan terbaik kepada publik eksternal terutama dalam pelayanan informasi.

Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung memiliki peran untuk menghubungkan publik atau pihak-pihak yang berkepentingan di dalam suatu instansi atau lembaga dengan adanya suatu kegiatan. Hubungan yang efektif antara pihak-pihak yang berkepentingan dalam suatu organisasi atau perusahaan adalah sangat penting demi tercapainya kepuasaan bersama. Oleh karena itu untuk mendapatkan dan memberikan informasi yang jelas didalam suatu organisasi atau perusahaan tentunya dibutuhkan proses komunikasi organisasi. Dimana bentuk dari informasi yang diberikan oleh Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung kepada publik eksternalnya yaitu dengan melalui Customer Service.

Pelayanan Rumah Sakit dinilai belum dapat memenuhi tuntutan dan kebutuhan pasien, sehingga tidak jarang memunculkan masalah hubungan antara rumah sakit dengan pasien, atau tenaga kesehatan dengan pasien/keluarga. Untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit, Kementerian Kesehatan telah melakukan berbagai upaya diantaranya melalui akreditasi rumah sakit.

Direktur Bina Upaya Kesehatan Rujukan, dr. Chairul Radjab Nasution menyampaikan akreditasi RS merupakan pengakuan yang diberikan oleh lembaga independen yang ditetapkan oleh Menteri Kesehatan terhadap rumah sakit yang

telah memenuhi standar yang ditentukan. Sejak tahun 2012, akreditasi RS mulai beralih dan berorientasi pada paradigma baru dimana penilaian akreditasi didasarkan pada pelayanan berfokus pada pasien. Keselamatan pasien menjadi indikator standar utama penilaian akreditasi baru yang dikenal dengan Akreditasi RS versi 2012 ini. Dalam standar Akreditasi RS versi 2012 mencakup standar pelayanan berfokus pada pasien, standar manajemen rumah sakit, sasaran keselamatan pasien di rumah sakit dan standar program MDGs, dan pelayanan dalam memberikan informasi kepada pasien” ungkap dr. Chairul saat acara Workshop Bimbingan Teknis Akreditasi Rumah Sakit dengan Standar Internasional.

Rumah Sakit adalah sebuah instansi umum yang memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat secara komersial. Di dalamnya tersedia tenaga medis, non medis dan para medis yang saling mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya. Ditunjang pula oleh fasilitas seperti unit gawat darurat, radiologi, laboratorium, farmasi, dan fasilitas lain yang menjadikan pelayanan lebih berkualitas.

Berdasarkan Undang Undang RI No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit dalam Pasal 29 bahwa Rumah Sakit dibangun serta dilengkapi dengan sarana, prasarana dan peralatan yang dapat difungsikan serta dipelihara sedemikian rupa untuk mendapatkan keamanan, mencegah kebakaran/bencana dengan terjaminnya keamanan, kesehatan dan keselamatan pasien, petugas, pengunjung, dan lingkungan Rumah Sakit.

Tidak dapat dipungkiri bahwa era globalisasi membawa dampak persaingan yang semakin ketat dalam berbagai bidang usaha, tidak terkecuali pada bidang kesehatan. Telah terjadi pula pergeseran gaya hidup masyarakat yang sangat berdampak pada pola hidup sehat, sehingga tuntutan masyarakat semakin tinggi terhadap pelayanan kesehatan.

Keberadaan rumah sakit ditengah masyarakat yang semakin tinggi kesadarannya merupakan hal mendasar yang tidak dapat dipungkiri akan kehadirannya. Semakin kompleksnya masalah kesehatan dan semakin tingginya kesadaran masyarakat akan kesehatan, membuat bermunculan berdirinya rumah sakit-rumah sakit baru selain rumah sakit yang telah berdiri lama tetap eksis dalam dunia bisnis kesehatan ini.

Hal tersebut diatas terbukti meskipun krisis multidimensi yang dialami oleh Indonesia telah banyak melimbungkan banyak industri, namun tidak demikian halnya dengan industri kesehatan. Boleh dikatakan, obat boleh pahit, tetapi bisnis kesehatan atau bisnis farmasi ternyata amat manis. Pasar industri kesehatan secara keseluruhan justru terus membesar.

Akibat dari pertumbuhan rumah sakit yang cukup banyak itu disatu sisi merupakan hal positif untuk masyarakat luas, karena masyarakat akan dapat memilih rumah sakit yang dipercayainya, tapi disisi lain pertumbuhan rumah sakit ini memicu persaingan diantara rumah sakit-rumah sakit tersebut untuk memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat.

Persaingan ini tidak hanya dari segi fisik (gedung, peralatan medis moderen yang lengkap, tenaga ahli medik dan non medik yang profesional) tapi juga dari

segi non fisik seperti jasa pelayanan yang baik dan memuaskan. Rumah sakit sebagai sebuah lembaga yang bergerak dalam pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat baik mampu ataupun tidak mampu harus selalu siap dengan semua perkembangan yang terjadi di tengah masyarakat.

Perubahan ini memberikan konsekensi logis pada manajemen dan kinerja pegawainya yang terlibat dalam jasa pelayanan di tuntut lebih profesional dan lebih baik serta tanggap pada berbagai situasi. Tujuan Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr. Hasan Sadikin Bandung selaku organisasi moderen adalah menyelenggarakan kegiatan usaha pelayanan kesehatan yang bertujuan untuk memanfaatkan potensi masyarakat umum agar menjaga serta memelihara kesehatannya dengan menggunakan fasilitas yang ada di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung berupa pelayanan yang berkualitas tinggi dan tidak semata –mata mencari keuntungan serta didukung oleh pegawai yang sejahterah.

Maka dalam hal ini harapan dari RSUP Dr. Hasan Sadikin sebagai lembaga instansi Pemerintah yang bergerak di bidang kesehatan, dapat memberikan Pelayanan informasi. Pelayanan informasi ini merupakan tugas dan fungsi dari Humas dan Protokoler melalui Customer Service, yaitu menjadi pusat informasi bagi masyarakat atau publik eksternalnya.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : “BAGAIMANA PERANAN HUMAS DAN RSUP Dr. HASAN SADIKIN BANDUNG DALAM MEMBERIKAN INFORMASI KEPADA PUBLIK EKSTERNAL MELALUI CUSTOMER SERVICE?”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan rumusan masalah diatas, untuk memberi arah pada penelitian yang dilakukan, maka disusun beberapa identifikasi masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana Fasilitator Komunikasi Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung sebagai dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service?

2. Bagaimana Teknisi Komunikasi Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service?

3. Bagaimana Peranan Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service?

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian

Penelitian ini bermaksud untuk menjelaskan fasilitator komunikasi, teknisi komunikasi dan peranan Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui Fasilitator Komunikasi Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service.

2. Untuk mengetahui Teknisi Komunikasi Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service.

3. Untuk mengetahui Peranan Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dalam penelitian ini akan terbagi menjadi dua, yakni kegunaan secara teoritis dan kegunaan secara praktis.

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian ilmu komunikasi di bidang kehumasan, terutama mengenai peranan Humas dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Kegunaan bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat membuat Peneliti lebih memahami peranan Humas secara lebih mendalam, khususnya mengenai pelayanan informasi, kemudian dapat menambah pengalaman bagi Peneliti mengenai profesi Humas dalam suatu perusahaan/instansi. 2. Kegunaan bagi Universitas

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan wawasan dan literatur tentang peranan Humas dalam meningkatkan pelayanan informasi bagi Universitas, khususnya program studi Public Relations. 3. Kegunaan bagi Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin

Bandung

Penelitian ini bagi instansi RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, diharapkan dapat memberikan masukan tentang peranan Humas dan Protokoler dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service.

1.5 Kerangka Pemikiran 1.5.1 Kerangka Teoritis

Sebagai landasan untuk memecahkan masalah yang telah ditemukan, peneliti memerlukan kerangka pemikiran yang berupa teori atau pendapat para ahli yang tidak diragukan lagi kebenarannya, yaitu teori mengenai hal yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

Peranan Public Relationsatau Humas dalam suatu organisasi dapat dibagi empat kategori menurut Dozier & Broom, 1995 yang dikutip oleh Rosady Ruslan dalam bukunya yang berjudul Manajemen Public Relations& Media Komunikasi yaitu:

1. Penasihat Ahli (Expert prescriber)

2. Fasilitator Komunikasi (Communication fasilitator)

3. Fasilitator Proses Pemecahan masalah (Problem solving process fasilitator)

4. Teknisi Komunikasi (Communication Technician) (Ruslan, 2012 : 20)

Berikut penjelasan mengenai peranan Public relations dalam suatu organisasi menurut Rusady Ruslan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Fasilitator Komunikasi (Communications Fasilitators)

Dalam hal ini, praktisi Humas bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, Humas juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat

tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.

2. Teknisi Komunikasi (Communication Technician)

Berbeda dengan tiga peranan praktisi Humas professional sebelumnya yang terkait erat dengan fungsi dan peranan manajemen organisasi. Peranan Teknisi Komunikasi (communication technician) ini menjadikan praktisi Humas sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknisi komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in organization.” (Ruslan, 2012:20).

Dari uraian tersebut, pada penelitian ini memfokuskan peranan Humas yaitu Fasilitator Komunikasi dan Teknisi Komunikasi. Karena pada penelitian ini yang sangat mendukung untuk peranan humas dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service adalah Fasilitator Komunikasi dan Teknisi Komunikasi. Humas dan Protokoler melalui Customer Service bertugas hanya memberikan informasi kepada publik eksternal-nya, yakni mengenai informasi yang dbutuhkan oleh publik eksternal, misalnya mengenai informasi data kamar dan lain sebagainya. Sedangkan untuk krititikan, keluhan dan saran, Humas dan Protokoler mempunyai divisi lain yang melayani hal tersebut, untuk itu penelitian ini hanya memfokuskan menggunakan dua unsur peranan dari Dozier & Broom, 1995 dalam Ruslan (2012:20) yaitu peran Humas sebagai Fasilitator Komunikasi dan peran Humas sebagai Teknisi Komunikasi.

Dewasa ini hampir seluruh organisasi ataupun instansi pemerintahan memiliki public relations atau humas. Perbedaan pokok antara fungsi dan tugas Hubungan Masyarakat (Humas) yang terdapat di instansi pemerintah dengan non pemerintah (lembaga komersial) adalah tidak adanya unsur komersial, walaupun humas pemerintah juga melakukan hal yang sama dalam kegiatan publikasi, promosi, dan periklanan. Humas pemerintah lebih menekankan pada public services atau demi meningkatkan pelayanan umum. Melalui unit atau program kerja tersebut, pemerintah dapat menyampaikan informasinya atau menjelaskan mengenai kebijakan dan tindakan-tindakan tertentu, serta aktivitas dalam melaksanakan tugas-tugas atau kewajiban-kewajiban kepemerintahannya.

Hubungan Masyarakat (Humas) yang dewasa ini sering disebut dengan Public Relation (PR) menurut Dr. Rex Harlow yang dikutip oleh Rusady Ruslan mendefinisikan demikian :

“Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama, melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan atau permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama”. (Ruslan, 2008:16).

1.5.2 Kerangka Konseptual

Kesehatan sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum harus diwujudkan melalui berbagai upaya kesehatan dalam rangkaian pembangunan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang didukung oleh suatu sistem

kesehatan nasional. Sejalan dengan amanat Pasal 28 H ayat (1) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak.

Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di Rumah Sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan kesehatan dan informasi yang bermutu, membuat semakin kompleksnya permasalahan dalam Rumah Sakit.

Hubungan masyarakat merupakan sebuah profesi yang didalamnya terdapat tugas, fungsi dan peranan yang erat kaitanya dengan kaitan komunikasi. Humas harus mampu merancang dan menyusun sebuah informasi dan kemudian dikomunikasikan serta dimengerti publik. Seorang humas dituntut untuk bisa menciptakan sebuah komunikasi dua arah yang dapat menimbulkan adanya saling pengertian.

Dewasa ini hampir seluruh organisasi ataupun instansi pemerintahan memiliki public relations atau humas. Perbedaan pokok antara fungsi dan tugas Hubungan Masyarakat (Humas) yang terdapat di instansi pemerintah dengan non pemerintah (lembaga komersial) adalah tidak adanya unsur komersial, walaupun humas pemerintah juga melakukan hal yang sama dalam kegiatan publikasi, promosi, dan periklanan. Humas pemerintah lebih menekankan pada public services atau demi meningkatkan pelayanan umum. Melalui unit atau program kerja tersebut, pemerintah dapat menyampaikan informasinya atau menjelaskan mengenai kebijakan dan tindakan-tindakan tertentu, serta aktivitas dalam melaksanakan tugas-tugas atau kewajiban pemerintah. Karena fungsi pokok humas pemerintahan adalah memberikan pelayanan, dan menyebarluaskan pesan atau informasi mengenai kebijaksanaan dan hingga program-program kerja secara nasional kepada masyarakat atau kepada publik.

Pada kerangka konseptual, Peneliti akan menerapkan indikator peranan menurut Dozier &Broom, 1995 yang dikutip oleh Rusady Ruslan dalam bukunya yang berjudul Manajemen Public Relations& Media Komunikasi (2012:20) ke-dalam masalah penelitian, yaitu peranan Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service, yakni unsur fasilitator komunikasi dan teknisi komunikasi.

Pada penelitian ini memfokuskan peranan Humas sebagai Fasilitator Komunikasi dan Teknisi Komunikasi. Karena pada penelitian ini yang sangat

mendukung untuk peranan humas dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service adalah Fasilitator Komunikasi dan Teknisi Komunikasi. Humas dan Protokoler melalui Customer Service bertugas hanya memberikan informasi kepada publik eksternal-nya, yakni mengenai informasi yang dbutuhkan oleh publik eksternal, misalnya mengenai informasi data kamar dan lain sebagainya. Untuk itu penelitian ini hanya memfokuskan menggunakan dua unsur peranan dari Dozier & Broom, 1995 dalam Ruslan (2012:20) yaitu peran Humas sebagai Fasilitator Komunikasi dan peran Humas sebagai Teknisi Komunikasi.

Menurut Dozier & Broom, 1995 dalam Ruslan (2012:20), Fasilitator Komunikasi (communication fasilitator), dalam hal ini praktisi Public Relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Dipihak lain, Public Relations juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan, dan harapan organisasi kepada pihak publiknya. Sehingga dengan komunikasi timbal balik tersebut dapat tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai, mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak.

Sedangkan Peranan Humas sebagai Teknisi Komunikasi, menurut Dozier & Broom, 1995 dalam Ruslan (2012:21) adalah: “Peranan Teknisi Komunikasi (communication technician) ini menjadikan praktisi Public Relations sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layanan teknisi komunikasi atau dikenal dengan methode of communication in

organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan (level), yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan”.

Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung memiliki peranan sebagai Fasilitator Komunikasi, karena Humas dituntut untuk mampu menjelaskan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service. Memberikan informasi merupakan aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh individu ataupun profesi humas suatu organisasi untuk memenuhi kebutuhan setiap manusia dalam berbagai kegiatan manusia agar bisa tercapainya publikasi organisasi yang maksimal serta berimbang.

Selain sebagai fasilitator Komunikasi Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung memiliki peranan sebagai Teknisi Komunikasi dalam memberikan informasi kepada publik eksternalnya melalui Customer Service. Dalam hal ini Customer Service dibawah nauang Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung menyediakan layanan teknisi komunikasi, dapat berupa data dan informasi yang dibutuhkan oleh publik eksternal rumah sakit.

Adapun Customer Service terdapat di lobi utama RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, yang mempunyai fungsi dominan bagi pengunjung atau pasien rumah sakit umum pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung. Bagian customers service ini terdapat dua bagian ruang lingkup, yakni pelayanan informasi divisi pelayanan terpadu Gedung Baru RS. Dr. Hasan Sadikin dan

divisi pelayanan informasi rawat jalan. Kedua divisi tersebut mempunyai tugas dan fungsi dalam memberikan pelayanan informasi kepada pengunjung dan pasien, sebagai publik rumah sakit Dr. Hasan Sadikin.

Peranan Humas sangat dibutuhkan oleh perusahaan ataupun suatu instansi pemerintah untuk membantu atau memfasilitasi kinerja lembaga itu sendiri. Dalam hal ini Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin mempunyai peranan penting dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service.

1.6 Pertanyaan Penelitian

Penelitian ini menggunakan pertanyaan-pertanyaan penelitian yang bertujuan dapat memberikan sebuah arahan pada penelitian. Peneliti mengembangkan pertanyaan-pertanyaan secara terbuka kepada subjek penelitian.

Adapun pertanyaan-pertanyaan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Fasilitator Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service

a. Apakah motivasi Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service?

b. Bagaimana kebijakan Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service?

c. Apakah harapan Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service?

d. Bagaimana prosedur dalam Customer Service Humas dan Protokoler RSUP Hasan Sadikin Bandung sebagai fasilitator komunikasi dalam memberikan informasi kepada publik eksternal ?

e. Kapan waktu pelaksanaan Customer Service Humasdan Protokoler RSUP Hasan Sadikin Bandung sebagai fasilitator komunikasi dalam memberikan informasi kepada publik eksternal ?

f. Apakah Customer Service Humas dan ProtokolerRSUP Hasan Sadikin Bandung memiliki kemampuan dan pengetahuan sebagai fasilitator komunikasi dalam memberikan informasi kepada publik eksternal ? g. Apakah Customer Service Humas dan Protokoler RSUP Hasan Sadikin

Bandung sebagai fasilitator komunikasi berpenampilan rapi & sopan dalam memberikan informasi kepada publik eksternal?

h. Informasi yang disampaikan Customer Service RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung sebagai fasilitator komunikasi dalam memberikan informasi kepada publik eksternal?

i. Apakah informasi yang disampaikan Customer Service Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung sebagai fasilitator komunikasi dengan bahasa Indonesia yang baik dan benar, sehingga mudah dimengerti oleh publik eksternal?

2. Teknisi Komunikasi Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan Informasi Kepada Publik Eksternal melalui Customer Service

a. Bagaimana Arus penyampaian informasi Humasdan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin sebagai Teknisi Komunikasi melalui Customer Service dalam memberikan infomasi kepada publik eksternal?

b. Media apa yang digunakan oleh Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin sebagai Teknisi Komunikasi melalui Customer Service dalam memberikan informasi kepada publik eksternal?

3. Peranan Humas dan Protokoler RSUP Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service

1.7 Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan menggunakan Metode Deskriptif. Penelitian kualitatif adalah pendekatan yang digunakan untuk meneliti objek yang alamiah, dimana peneliti adalah instrumen kunci.

Adapun definisi penelitian kualitatif menurut Bogdan dan Taylor yang dikutip dalam Moleong (2004:4):

“Penelitian kualitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati”. (Moleong, 2004:4).

Sedangkan Metode Deskriptif adalah manfsirkan dan menuturkan data yang ada kemudian dianalisis, sebagaimana dikemukakan oleh Jalaludin Rakhmat dalam bukunya yang berjudul Metode Penelitian Komunikasi (2005:24) deskriptif analisis sebagai berikut : “Suatu metode yang membahas masalah dengan memaparkan, menafsirkan dan menuliskan suatu keadaan atau peristiwa yang kemudian dianalisis serta mengambil kesimpulan dari masalah yang dibahas. Penelitian ini tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat prediksi “.

Melalui metode deskriptif, Peneliti akan menggambarkan masalah yang akan dibahas berdasarkan data-data yang dimaksud sebagai suatu proses analisis untuk mencari relevansi dari daya yang diperoleh, yang mendeskriptifkan mengenai peranan Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan pelayanan informasi kepada publiknya.

1.8 Teknik Pengumpulan data dan Analisis Data 1.8.1 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mempermudah penelitian ini, maka Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data seperti :

1. Wawancara (Interview)

Menurut Berger dalam Kriyantono “Wawancara adalah percakapan antara periset (seseorang yang berharap mendapatkan informasi) dan informan (seseorang yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang suatu objek” (Berger dalam Kriyantono, 2009:96).

Wawancara merupakan metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperolah informasi langsung dari sumbernya, dengan narasumber yang berjumlah lima orang, yakni terdiri dari narasumber yang berasal dari Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, yaitu Kepala Humas RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, dan staff Customer Service. key informan atau narasumber yang berasal dari publik eksternal yang diwakili oleh pasien rawat inap dan pasien rawat jalan RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

2. Studi Pustaka

Untuk melengkapi data yang sudah didapat, Peneliti menggunakan referensi yang ada hubungannya dengan masalah yang akan Peneliti bahas, yaitu dengan membaca buku-buku, literatur-literatur maupun majalah-majalah yang ada hubungannya dengan kegiatan Hubungan Masyarakat. Penelitian ini mempunyai maksud yakni untuk memperolah data sekunder. Selain studi kepustakaan dimaksud untuk memperoleh telaah teori-teori komunikasi, Hubungan Masyarakat dan teori-teori pendukung yang dapat memberikan penjelasan mengenai pokok-pokok permasalahan yang diteliti.

3. Internet Searching

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan internet searching untuk melengkapi sebagai referensi dalam tugas akhir ini. Internet searching memiliki pengertia yakni ”Suatu pencarian data melalui website guna melengkapi data penelitian yang saling terhubung ke seluruh dunia

dan merupakan sumber daya informasi suatu database atau perpustakaan multimedia yang sangat besar dan lengkap” (Lani Sidharta, 1996:10).

4. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen dapat berupa tulisan, gambar, atau karya-karya monumental yang berhubungan dengan penelitian.

5. Observasi

Observasi merupakan penijauan atau pengamatan, untuk mengetahui permasalahan dan objek yang akan diteliti.

1.8.2 Analisis data

Analisa data merupakan kegiatan mengurai sesuatu sampai ke komponen-komponennya dan kemudian menelaah hubungan masing-masing komponen dengan keseluruhan konteks dari berbagai sudut pandang. Penelaahan dilakukan sesuai dengan tujuan penelitian yang ditetapkan.

Definisi analisis data menurut Sugiyono dalam buku “Memahami Penelitian Kualitatif” antara lain :

“Analisis data adalah mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara. Catatan lapangan, dan dokumentasi dengan cara mengorganisir data ke dalam kategori, menjabarkan ke dalam unit-unit melakukan sitesa, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain” (Sugiyono, 2005:89)

Analisis data dilakukan pada penelitian ini adalah analisis data kualitatif dengan menerapkan konsep dari Miles and Huberman (dalam Sugiyono, 2005:89), yang terdiri dari :

a. Data Colletion, merupakan kegiatan pengumpulan data-data yang ada terlebih dahulu.

b. Data Reduction, merupakan kegiatan mereduksi data yang diperoleh setelah dilakukan pengumpulan dengan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membunag data yang tidak diperlukan dan mengorganisasi data.

c. Data Display, merupakan kegiatan memperlihatkan data yang diperoleh setelah direduksi terlebih dahulu.

d. Conclusion Drawing (verification), merupakan kegiatan membuat kesimpulan dngan menggambarkan atau memverifikasi data-data yang diperoleh.

1.9 Subjek Penelitian Dan Informan 1.9.1 Subjek Penelitian

Adapun subjek penelitian adalah tempat untuk memperoleh keterangan penelitian, yakni Rumas Sakit Umum Pusat Dr. Hasan Sadikin Bandung, dengan sumber keterangan atau informasi yang diperoleh dari divisi Humas dan Protokoler bagian Customer Service.

Sebagaimana yang dijelaskan pada metode penelitian bahwa penelitian ini adalah kualitatif, sehingga kuantitas subjek penelitian bukanlah hal yang

utama. Effendy dalam bukunya Penelitian Survey, menyatakan bahwa “ Subjek penelitian merupakan bagian terkecil dari suatu lembaga yang dijadikan subjek/sasaran dalam penelitian deskriptif” (Singarimbun dan Effendy, 1989:108). Dalam penelitian ini, subjek penelitian adalah Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin yang berjumlah 7 orang. Dan untuk lebih jelaskan akan dijelaskan pada tabel berikut ini :

Tabel 1.1 Subjek Penelitian

NO NAMA JABATAN

1. Tengku Djumala Sari Ka. Subbag Humas & Protokoler

2. Nina Herlina Koordinator Central Operator Telepon 3. Ekie Adrian S, A.Md Koordinator Publikasi &

Wartawan

4. Ani Muljani Koordinator Humas & Protokoler

5. Sri Isnaeni Djamila Pelaksana Tata Usaha 6. Gina Mardalena Customer Service 7. Robi Somantri Customer Service

Sumber : Company Profile RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, 2003

1.9.2 Informan

Informan adalah orang yang dianggap mengetahui dengan baik terhadap masalah yang diteliti dan bersedia untuk memberikan informasi kepada peneliti. “Dalam penelitian kualitatif posisi narasumber sangat penting, sebagai individu yang sangat penting”. Informan merupakan tumpuan pengumpulan data bagi peneliti dalam mengungkap permasalahan penelitian. (HB Sutopo 2002:50)

Dari pendapat yang dikemukan tersebut, dan mengacu pada jumlah total subjek penelitian yang diperoleh, maka teknik penarikan informan yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling. Dimana purposive sampling adalah “Suatu teknik penarikan sampel dengan cara memilih orang-orang tertentu karena dianggap berdasarkan penilaian tertentu mewakili statistik, tingkat signifikansi, dan prosedur pengujian hipotesis” (Rakhmat, 2009:97).

Informan dalam penelitian ini berjumlah tiga orang, yakni satu orang Kepala Humas RSUP Hasan Sadikin Bandung dan dua orang Staff bagian Customer Service, karena yang paling mengetahui dan dapat memberikan keterangan untuk penelitian ini. Selain itu terdapat key informan pada penelitian ini, yang berjumlah dua orang, dimana mereka adalah pengguna jasa Customer Service RSUP Hasan Sadikin Bandung dan pernah menggunakan jasa Customer Service berulang - ulang. Adapun keterangan lebih jelas mengenai informan penelitian adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2 Informan Penelitian

No Nama Jabatan

1 Tengku Djumala Sari Kepala Humas RSUP Hasan Sadikin Bandung 2 Gina Mandalena Staf Customer Service 3 Robi Somantri Staf Customer Service

Jumlah : 3 Orang Sumber : Catatan Penelitian,2013

Tabel 1.3

key informan Penelitian

No Nama Jabatan

1 Herlina Pengunjung Pasien rawat inap

2 Adhi Siswandi Pasien rawat jalan Jumlah : 2 Orang

1.10 Lokasi dan Waktu Penelitian 1.10.1 Lokasi Penelitian

Dalam melakukan penelitian untuk mendapatkan data sebagai syarat penulis tugas akhir ini, penulis memilih RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung yang beralamat di Jl. Pasteur No. 38 Bandung. Dan dapat dihubungi melalui Telepon (022) 2034953/57, Fax (022) 2032216, atau Sms Hotline 081220050547, serta Email perjan_rshs@yahoo.com.

1.10.2 Waktu Penelitian

Adapun waktu dilaksanakannya penelitian ini dari bulan Februari – Juli 2013. Rincian penelitian dapat dilihat pada tabel berikut ini

Tabel 1.4 Waktu Penelitian

No. Uraian

Maret 2013 April 2013 Mei 2013 Juni 2013 Juli 2013 Agustus 2013 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Pengajuan Judul

2. Studi

pendahuluan 3. Persetujuan

Dosen Pembimbing

4. Bimbingan bab 1

5. Bimbingan bab 2

6. Bimbingan bab 3

7. Penyusunan

wawancara penelitian

8. Wawancara

penelitian

9. Bimbingan Bab 4

10. Bimbingan bab 5 Penyusunan keseluruhan 11. Penyerahan

Bab 1, 2, 3, 4, 5 12. Penyerahan draf

tugas akhir 13. Pelaksanaan

sidang tugas akhir

1.11 Sistematika Penelitian

Penulisan penelitian memiliki sistematika sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN

Pendahuluan terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran, pertanyaan penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, subjek penelitian dan informan, lokasi dan waktu penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Dalam Bab ini, berisikan mengenai teori-teori dan definisi-definisi yang dapat membantu peneliti dalam menjawab pertanyaan penelitian dan mencapai tujuan penelitian. Antara lain tinjauan mengenai, tinjauan tentang Hubungan Masyarakat, tinjuan tentang kegiatan eksternal, dan tinjauan tentang Customer Service.

BAB III : OBJEK PENELITIAN

Dalam bab ini akan menjelaskan tentang sejarah instansi tempat dilakukannya penelitian, Divisi Humas, serta menjelaskan tugas pokok dan fungsi, logo instansi dan struktur organisasi.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan menjelaskan mengenai hasil penelitian yang terdiri dari data nforman, hasil penelitian dan pembahasan.

BAB V : PENUTUP

Dalam bab ini, akan terdiri dari kesimpulan dan saran penelitian yang diajukan oleh Peneliti untuk objek penelitian maupun pihak lain yang akan memanfaatkan hasil penelitian ini.

32 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Tentang Hubungan Masyarakat (Humas) 2.1.1 Definisi Humas

Istilah Public Relations di Indonesia secara umum diterjemahkan menjadi Hubungan Masyarakat, sebenarnya baru dikenal pada abad ke -20, namun gejalanya sudah tampak sejak abad-abad sebelumnya, unsur-unsur dasarnya memberi informasi, membujuk, dan mengintegrasikan khalayak selalu tampak dalam kehidupan mayarakat zaman dahulu.

Karena begitu banyaknya definisi yang berkembang dari banyak tokoh, maka para praktisi Public Relations / humas yang berasal dari berbagai negara di dunia, yang tergabung dalam “The International Public Relations Association” (IPRA) menarik kesimpulan mengenai definisi tersebut. Dimana definisi tersebut diharapkan dapat diterapkan dan dipraktekkan secara bersama-sama. Definisinya adalah sebagai berikut :

“Hubungan Masyarakat adalah fungsi manajemen dari sikap budi yang berencana dan berkesinambungan, yang dengan itu, organisasi-organisasi dan lembaga-lembaga yang bersifat umum dan pribadi berupaya membina pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang ada kaitannya atau yang mungkin ada hubungannya dengan jalan menilai pendapat umum diantara mereka, untuk mengorelasikan, sedapat mungkin, kebijaksanaan dan tata cara mereka, yang dengan informasi yang berencana dan tersebar luas, mencapai kerjasama yng lebih produktif dan pemenuhan kepentingan bersama yang lebih efisien”

Menurut International Public Relations Asosciation (IPRA) terbitan Gold Paper Nomor 4 dengan judul A model for Public Relations educations for professional practise dalam Ruslan (2012:8), walaupun terdapat perbedaan tetapi mengandung kesamaan arti, yakni diantaranya adalah :

a. Public Relations merupakan suatu kegiatan yang bertujuan memperoleh good will, kepercayaan, saling pengertian, dan citra baik dari masyarakat.

b. Sasaran Public Relations adalah berupaya menciptakan opini public yang favourable dan menguntungkan semua pihak.

c. Public Relations merupakan unsur yang cukup penting dalam mendukung manajemen untuk mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau lembaga

d. Public Relations adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis antara suatu lembaga atau organisasi dengan pihak masyarakat melalui suatu proses komunikasi timbal balik, hubungan yang harmonis, saling mempercayai dan menciptakan citra positif. Sementara itu menurut Frank Jefkins Public Relations dalam Yulianita (2003:33) adalah : “Public relations consist of all farms of planned communications, out ward and inward, between an organization and its public for the puposes of achieving specific objectives concerning mutual understanding”.

Definisi tersebut mengemukakan bahwa Public Relations merupakan keseluruhan bentuk komunikasi yang terencana, baik itu keluar maupun ke dalam, yakni antara suatu organisasi dengan publiknya dalam rangka mencapai tujuan yang spesifik atas dasar adanya saling pengertian.

Dari definisi tersebut dapat dilakukan suatu analisa bahwa pada prinsipnya Public Relations menekankan pada “suatu bentuk komunikasi”. Hal ini memberikan pemahaman bahwa kegiata PR atau Humas adalah kegiatan komunikasi, karena Humas merupakan bagian dari komunikasi, dimana komunikasi ini tekanannnya pada komunikasi organisasi yang sasaran komunikasinya adalah untuk publik didalam organisasi dan publik luar organisasi yang landasan utama dari aplikasi komunikasi organisasi ini adalah adanya saling pengertian diantara keseluruhan publik yang berkepentingan terhadap organisasi tersebut.

2.1.2 Humas Sebagai Bagian Dari Lembaga

Suatu lembaga dalam menjalankan kegiatan dan fungsinya selalu terkait dengan publiknya. Publik internal maupun eksternal sama-sama memiliki peranbesar terhadap proses berjalannya suatu lembaga menuju tujuan yang telah ditetapkan pada tahap perencanaan. Perusahaan atau instansi sebagai suatu bentuk dari lembaga atau organisasi harus mempunyai suatu cara yang tepat dalam menjaga dan membina hubungan baik dengan publiknya.

Public Relations merupakan suatu profesi yang menghubungkan antar lembaga atau organisasi dengan publiknya yang ikut menentukan kelangsungan hidup lembaga tersebut.

Menurut F. Rachmadi, dalam bukunya Public Relations dalam Teori dan Praktek, Public Relations menyelenggarakan komunikasi timbal balik antara organisasi/lembaga dengan publiknya untuk menciptakan saling pengertian (public understanding) dan dukungan (public Support) bagi organisasi itu. Semua itu di tujukan untuk mengembangkan pengertian dan kemauan baik (goodwill) pubiknya serta untuk menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan publik. Fungsi Public Relations dapat diharapkan sebagai “mata”, “telinga”, dan “tangan kanan” pimpinan puncak perusahaan (Rachmadi,1996:47)

Empat Falsafah Public Relations menurut Rumanti dalam bukunya Dasar-Dasar Public Relations (2004 : 56) yakni:

1. Public Relations sebagai upaya mempengaruhi kemauan individu, golongan, atau masyarakat yang menjadi sasaran dengan maksud mengubah pikiran, pendapat publik secara umum oleh pemerintah. 2. Public Relations ditujukan untuk mendorong atau memajukan

usha-usha bidang ekonomi. Falsafah ini dipakai oleh badan usaha ekonomi yang mencari keuntungan.

3. Public Relations dengan menggunakan pengetahuan yang luas dan bijaksana bisa dipergunakan dalam pencapaian tujuan.

4. Misi Public Relations yang perlu disampaikan kepada masyarakat diintegrasikan dengan kebutuhan publik.

2.1.3 Sejarah Humas

2.1.3.1 Sejarah Humas di dunia

Kata Humas atau Public Relations begitu familiar di telinga kita pada zaman globalisasi saat ini. Sesuatu yang familiar saat ini bukan berarti sesuatu itu merupakan hal yang baru. Begitu juga Humas, sudah ada sejak lama. Untuk mengetahui Humas secara utuh, maka harus mengetahui sejarahnya.

Dalam Kamus Besar Bahasa Indionesia (KBBI) sejarah adalah asal-usul, silsilah, kejadian, dan peristiwa yang benar-benar terjadi pada masa lampau. Istilah Public Relations lahir di Amerika Serikat yang dikemukakan oleh Thomas Jefferson pada kongres tahun 1807. Pada saat itu maksudnya dikaitkan dengan istilah foreign relations dari Amerika Serikat. Edward L. Bernays mengklaim bahwa ia berhak mendapat gelar “ The Father of Public Relations”. Karena telah mempopulerkan istilah Public Relations dalam bukunya yang berjudul “Crystalizing Opinion” pada tahun 1966.

Sejarah mencatat bahwa tokoh yang berhak mendapat gelar The Father of Public Relations adalah Ivy Ledbetter Lee, hal ini dikarenakan beliau telah menerbitkan sebuah buletin yang berjudul Public Relations di New York pada tahun 1921. Kemudian dalam sejarahnya istilah ini menguat dengan adanya aktivitas “The Declaration of PRinciples” pada tahun 1906 yang mana telah berhasil dalam menanggulangi kelumpuhan industri batu

bara di Amerika Serikat dengan sukses, karena inilah ia disebut sebagai The Father of Public Relations.

2.1.3.2 Sejarah Humas Di Indonesia

Humas di Indonesia dikenal pada tahun 1950an dimana Humas bertugas untuk menjelaskan peran dan fungsi-fungsi setiap kementrian, jawatan, lembaga, badan, dan lain sebagainya. Public Relations digunakan oleh PERTAMINA pertama kali. Public Relations di Indonesia berkembang seiring dengan Perkembangan Public Relations di dunia.

Menurut Rhenald Kasali dalam bukunya Manajemen Public Relations (2005:23), disebutkan bahwa Public Relations digunakan untuk kepentingan usaha dalam bentuk seperi Olimpiade Korea Selaton, Glassnot Perestroika, Kasus Lemak Babi tahun 1988 dan lain-lain. Beberapa kasus-kasus tadi menggunakan jasa Konsultasn Public Relations.

2.1.4 Ciri- Ciri Humas

Seperti apa yang dikemukakan oleh Onong Uchjana Effendy, ciri Humas adalah sebagai berikut :

1. Komunikasi yang dilancarkan berlangsung dua arah secara timbal balik.

2. Kegiatan yang dilakukan terdiri dari penyebaran informasi, penggiatan persuasi, dan pengkajian pendapat umum.

3. Tujuan yang hendak dicapai adalah tujuan organisasi tempat Humas menginduk.

4. Sasaran yang dituju adalah khalayak di dalam organisasi dan khalayak di luar organisasi.

5. Efek yang diharapakan dalah terbinanya hubungan yang harmonis antara organisasi dan khalayak (Effendy, 2009:132).

Dari definisi diatas dapat dikatakan bahwa seorang humas berkaitan erat dengan publik untuk mendapatkan tujuan dan sasaran yang baik perusahaan.

2.1.5 Fungsi Humas

Fungsi dalam Bahasa Inggris yang berarti function, bersumber pada perkataan bahasa latin, functio, yang berarti penampilan, perbuatan pelaksanaan atau kegiatan. Fungsi Public Relations Officer (PRO) dalam konsepnya ketika menjalankan tugas dan operasionalnya, baik sebagai komunikator dan mediator, maupun organisator, menurut Onong Uchjana Effendy dalam Ruslan (2012), adalah sebagai berikut:

1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik

internal dan publik eksternal.

3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasinya kepada publiknya dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.

4. Melayani publik dan menasihati pimpinan organisasi demi kepentingan umum.

5. Operasionalisasi dan organisasi public relations adalah bagaimana membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya, untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis, baik yang menimbulkan dari pihak organisasi maupun dari pihak publiknya (Ruslan, 1998:67).

Berdasarkan ciri khas Humas, menurut pakar Humas International Cutlip, Center and Canfield dalam Ruslan (2010:19), fungsi Humas dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Menunjang aktifitas utama manajemen dlam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi)

b. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran.

c. Mengindentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.

d. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. e. Menciptakan komunikasi dua arah timbak balik dan mengatur arus

informasi, publikasi serta pesan dari badan / organisasi ke publiknya, demi tercapainya citra positif kedua belah pihak.

Betrand R. Canfield dalam Yulianita (2005:49), menjelaskan secara lebih luas mengenai fungsi dari public relations ini dengan tidak memandang

apakah kegiatan Humas itu bersifat internal maupun eksternal. Dalam bukunya, ia mengemukakan tiga fungsi Humas:

a) It should serve the public’s interest (mengabdi kepada kepentingan publik)

b) Maintain good communication (memelihara komunikasi yang baik) c) And stress good morals and manners (menitikberatkan moral dan

tingkah laku yang baik).

Profesi Humas dengan berbagai kegiatan dan tantangan yang dihadapi dalam menjalankan tugasnya menyangkut unsur-unsur citra baik (good image), itikad baik (good will), saling pengertian (mutual understanding), saling mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual appreciations) dan toleransi (tolerance).

Fungsi utama Humas adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan antara lembaga/organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan, motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi (Rachmadi,1996:21).

Menurut Rhenald Kasali dalam Dalam bukunya Manajemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya di Indonesia mengatakan :

“Fungsi manajemen dalam konsep public relations bertujuan menciptakan dan mengembangkan persepsi terbaik bagi suatu lembaga, organisasi, perusahaan, atau produknya terhadap segmen masyarakat, yang kegiatannya langsung atau tidak langsung mempunyai dampak bagi masa depan organisasi, lembaga, perusahaan, atau produknya” (Khasali, 2005:11)

Fungsi Humas adalah menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, sehingga dengan adanya komunikasi yang timbal balik ini kesenjangan komunikasi dalam organisasi bisa diantisipasi dan tercipta hubungan yang harmonis.

Dengan memelihara komunikasi yang baik, yaitu hubungan komunikatif diantara public relations dengan publik internal maupun publik eksternal yang dilakukan secara timbal balik yang dilandasi empati sehingga menimbulkan rasa simpati.

2.1.6 Tujuan Humas

Mengenai tujuan Humas, di dalam definisi-definisi yang sudah diuraikan, banyak yang menunjukkan dengan jelas tujuan bidang ini. Untuk mencapai tujuan tersebut, diantaranya ialah mengembangkan good will dan memperoleh opini publik yang favorable atau menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik, kegiatan Humas harus dikerahkan ke dalam dan ke luar. Kegiatan yang ditujukan kedalam maka disebut dengan internal relations, sedangkan kegiatan keluar disebut eksternal relations (Abdurachman, 1995:34).

Pada dasarnya tujuan yang ingin dicapai oleh Humas mengembangkan goodwill dan menciptakan hubungan kerja sama dengan berbagai publik. Menurut Dimock Marshall. CS dalam Yulianita (2005:42), tujuan Humas dibagi menjadi 2, yaitu :

Berusaha untuk mendapatkan dan menambah penilaian dan goodwill suatu organisasi atau badan.

b. Secara Defensif

Berusaha untuk membela diri terhadap massa yang bernada negatif, bilamana diserang dan serangan itu kurang wajar. Padahal organisasi kita tidak salah, dengan demikian tindakan ini adalah salah satu aspek penjagaan atau pertahanan.

Yulianita dalam bukunya “Dasar-dasar Public Relations”, mengatakan ada empat hal yang prinsip dari tujuan Humas yakni:

1. Menciptakan citra yang baik 2. Memelihara citra yang baik 3. Meningkatkan citra yang baik

4. Memperbaiki citra jika citra organisasi kita menurun/rusak. (Yulianita, 2005: 43).

Dari berbagai pendapat diatas, maka dapat dirumuskan tentang tujuan Humas secara umum/universal yang pada prinsipnya menekankan tujuan pada aspek citra/image. Citra merupakan salah satu tujuan penting bagi sebuah perusahaan, karena dengan memiliki citra yang baik, sebuah perusahaan akan dinilai bonafid. Hal ini memberikan pengaruh pada tingkat kepercayaan publik-publikya.

2.2 Tinjauan Tentang Publik Eksternal 2.2.1 Definisi Publik

Publik merupakan suatu kelompok dalam masyarakat dimana di dalam masyarakat heterogen terdapat sekelompok yang sifatnya homogen, dan homogen tersebutlah dikategorikan sebagai publik. “Publik adalah sekelompok orang yang menaruh perhatian pada sesuatu hal yang sama, mempunyai minat dan kepentingan yang sama” (Abdurachman, 1995:28).

Publik terdiri dari publik internal dan eksternal. Publik internal adalah yang berada di dalam organisasi seperti misalnya publik pegawai, publik manjer, publik pemegang saham dan dll. Sedangkan untuk publik eksternal adlah publik yang berada diluar organisasi, yang harus diberikan penerangan atau informasi untuk dapat membina hubungan baik (goodwill), dan yang termasuk ke dalam publik eksternal adalah publik pers, pemerintah, masyarakat, rekanan/pemasok, konsumen, publik umum dll.

Publik adalah kelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi, baik secara internal, maupun eksternal. (Jefkins, 1996 ; 71).

Dan ada empat macam penggolongan publik, yaitu diantaranya : a. Publik secara kuantitatif, ditandai dengan adanya jumlah dari

orang-orang yang terdapat dalam suatu kelompok tertentu. Publik terbentuk jika didalamnya memenuhi syarat jumlah yakni dari dua atau lebih dimana kesemuanya mempunyai minat dan perhatian yang sama terhadap sesuatu hal.

b. Publik secara geografis, ditandai dengan adanya sejumlah orang yang berkumpul bersama-sama disuatu tempat/wilayah dimana mereka mempunyai minat dan perhatian terhadap sesuatu hal.

c. Publik secara psikologis, secara psikologis yang dimaksud publik adalah jika di dalamnya ditandai dengan adanya sejumlah orang yang sama-sama mempunyai minta dan perhatian yang sama terhadap sesuatu hal, tanpa ada hubungannya dengan tempat dimana mereka berada.

d. Publik secara sosiologis, secara sosiologis yang dimaksud dengan publik adalah ditandai dengan adanya sejumlah orang yang mempunyai keinginan yang sama, dasar yang sama, dan berkehendak untuk memecahkan masalah sosial bersama-sama (Yulianita, 2003:17-19).

Pengertian publik yang dikemukakan oleh Jefkins di atas merupakan pokok tujuan dari Humas itu sendiri adalah mengembangkan goodwill dan memperoleh opini public yang favorable atau menciptakan kerja sama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan berbagai publik, kegiatan Humas harus dikerahkan ke dalam (internal) dan keluar (eksternal). Dan pernyataan tersebut sesuai dengan pengertian Public Relations itu sendiri yaitu :

“Sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara sesuatu organisasi dengan semua khalayak dalam rangka mencapai tujuan – tujuan yang spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian”. (Jefkins, 1996: 9)

Oleh karena itu di antara organisasi dan publik ini sebaiknya terjadi hubungan yang saling mempengaruhi, sehingga terjadinya perubahan pada salah satu pihak akan mendorong terjadinya perubahan pada pihak yang lain. (Kasali, 2005 : 63).

Pada umumnya kegiatan PR ditujukan pada kegiatan internal publik dan eksternal publik, kedua macam publik ini dapat juga dikenal dengan istilah stakeholder. Publik internal berada dalam organisasi sedangkan publik eksternal merupakan publik yang berada diluar organisasi.

2.2.2 Publik Eksternal

Sama halnya dengan internal Humas, publik eksternal Humas juga tergantung pada jenis, sifat, atau karakter dari organisasinya. Berikut ini merupakan publik eksternal secara umum didalam perusahaan atau organisasi menurut Ruslan (2012:51):

1. Publik Pers (press public)

2. Publik Pemerintahan (government public) 3. Publik masyarakat sekitar (community public) 4. Publik rekanan atau pemasok (supplier public) 5. Publik pelanggan (customer public)

6. Publik konsumen (consumer public)

7. Publik bidang pendidikan (educational public) 8. Publik umum (general public)

Bagi suatu perusahaan, hubungan dengan publik eksternal merupakan suatu keharusan dalam usahanya untuk :

a. Memperluas langganan. b. Memperkenalkan produk.

c. Mencari modal dan hubungan baik.

d. Memperbaiki hubungan dengan serikat-serikat buruh, mencegah pemogokan dan mempertahankan karyawan yang cakap, efektif, dan produktif dalam kerjanya.

e. Mencegah persoalan-persoalan yang sedang dihadapi (Abdurachman, 1995:38)

Berdasarkan hal – hal yang telah disebutkan di atas, tugas penting humas eksternal adalah mengadakan komunikasi yang efektif, yang bersifat informatif dan persuasif yang ditujukan kepada publik di luar preusahaan atau publik eksternal (Abdurachman, 1995: 38).

Perhatian yang besar terhadap kepentingan publik dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka akan membangkitkan simpati dan salah satu tugas Humas adalah memikirkan serta memperhatikan kepentingan publiknya.

Dengan sudah terbentuknya opini publik yang baik dan publik luar yang menaruh simpati pada suatu organisasi maupun perusahaan, kerjasama pun akan berjalan karena kerjasama itu sudah didasari oleh kepercayaan dan saling mendukung satu sama lainnya.

121

komitmen Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin dalam memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada publik eksternal.

Sedangkan media yang digunakan oleh Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Curstomer Service adalah dengan menggunakan sistem informasi yang dikelola oleh petugas Customer Service sebagai teknisi komunikasi Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung. Sistem informasi ini membantu kinerja Customer Service dalam memberikan informasi, dan sistem informasi ini menggunakan media komputer dan media pengeras suara, kedua media tersebut digunakan untuk membantu Customer Service dalam perolehan informasi dan memberikan informasi kepada publik eksternal.

Rumah Sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan di Rumah Sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuannya masing-masing berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran yang berkembang sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan dalam rangka pemberian pelayanan kesehatan dan informasi yang bermutu, membuat semakin kompleksnya permasalahan dalam Rumah Sakit.

Hubungan masyarakat merupakan sebuah profesi yang didalamnya terdapat tugas, fungsi dan peranan yang erat kaitannya dengan kaitan komunikasi. Humas harus mampu merancang dan menyusun sebuah informasi dan kemudian

dikomunikasikan serta dimengerti publik. Seorang humas dituntut untuk bisa menciptakan sebuah komunikasi dua arah yang dapat menimbulkan adanya saling pengertian.

Dewasa ini hampir seluruh organisasi ataupun instansi pemerintahan memiliki public relations atau humas. Perbedaan pokok antara fungsi dan tugas Hubungan Masyarakat (Humas) yang terdapat di instansi pemerintah dengan non pemerintah (lembaga komersial) adalah tidak adanya unsur komersial, walaupun humas pemerintah juga melakukan hal yang sama dalam kegiatan publikasi, promosi, dan periklanan. Humas pemerintah lebih menekankan pada public services atau demi meningkatkan pelayanan umum. Melalui unit atau program kerja tersebut, pemerintah dapat menyampaikan informasinya atau menjelaskan mengenai kebijakan dan tindakan-tindakan tertentu, serta aktivitas dalam melaksanakan tugas-tugas atau kewajiban pemerintah. Karena fungsi pokok humas pemerintahan adalah memberikan pelayanan, dan menyebarluaskan pesan atau informasi mengenai kebijaksanaan dan hingga program-program kerja secara nasional kepada masyarakat atau kepada publik.

Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung memiliki peranan sebagai Fasilitator Komunikasi, karena Humas dituntut untuk mampu menjelaskan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service. Memberikan informasi merupakan aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh individu ataupun profesi Humas suatu organisasi untuk memenuhi kebutuhan setiap manusia dalam berbagai kegiatan manusia agar bisa tercapainya publikasi organisasi yang maksimal serta berimbang.

123

Selain sebagai fasilitator Komunikasi Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung memiliki peranan sebagai Teknisi Komunikasi dalam memberikan informasi kepada publik eksternalnya melalui Customer Service. Dalam hal ini Customer Service dibawah naungan Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung menyediakan layanan teknisi komunikasi, dapat berupa data dan informasi yang dibutuhkan oleh publik eksternal rumah sakit.

Gambar 4.9

Skema Peranan Humas Dan Protokoler Dalam Memberikan Informasi Kepada Publik Eksternal Melalui Customer Service

Sumber : Hasil Penelitian, 2013

Peranan

Humas dan

Protokoler

dalam

memberikan

informasi

kepada

publik

eksternal

melalui

Customer

Service

Sebagai Fasilitator Komunikasi : 1. Motivasi dalam

memberikan informasi 2. Kebijakan dalam

memberikan informasi 3. Harapan dalam

memberikan informasi 4. Prosedur Humas 5. Waktu Pelaksanaan 6. Kemampuan dan

Pengetahuan 7. Pemampilan Humas 8. Informasi Yang

disampaikan

9. Bahasa Yang digunakan

Sebagai Teknisi Komunikasi : 1. Arus penyampaian

informasi

2. Media yang digunakan oleh Humas Dalam Memeberikan Informasi

Humas Dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung telah berperan dalam memberikan informasi kepada publik eksternal sebagai upaya pelayanan informasi kepada publik eksternal

124 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Peneliti mengenai Peranan Humas dan Protokoler Dalam Memberikan Informasi Kepada Publik Eksternal Melalui Customer Service, yang dilaksanakan di RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung, maka mengambil kesimpulan adalah sebagai berikut :

1. Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service, berperan sebagai fasilitator komunikasi, memiliki motivasi dan kebijakan untuk memberikan informasi kepada publik berdasarkan tugas dan fungsi Humas. Humas dan Protokoler melalui Customer Service memiliki harapan bahwa publik eksternal dapat merasa puas terhadap pelayanan petugas, karena tidak diberlakukannya prosedur yang dapat memberatkan publik eksternal dalam mendapatkan informasi. Customer Service memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan, objektif, jelas dan mudah dipahami oleh publik eksternal. Selain itu Customer Service mengenakan seragam resmi dalam bertugas dan berperan aktif dalam memberikan informasi kepada publik eksternal.

2. Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung melalui Customer Service berperan sebagai teknisi komunikasi dalam memberikan informasi kepada publik eksternal. Sebagai teknisi komunikasi, penyampaian informasi yang disampaikan oleh Customer Service dapat

125

disampaikan langsung kepada publik eksternal dengan menerangkan secara langsung yang diawali dengan mengucapkan salam, kepada publik eksternal. Selain itu media yang digunakan dalam memberikan informasi, Customer Service dibantu dengan sistem informasi yang berfungsi sebagai media untuk membantu Customer Service dalam memberikan informasi kepada publik eksternal.

3. Peranan Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal melalui Customer Service, merupakan suatu upaya pelayanan rumah sakit terutama pelayanan informasi untuk meningkatkan hubungan baik dengan publik eksternal dan mencapai akreditasi rumah sakit International.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis, pembahasan serta kesimpulan maka Peneliti dapat memberikan beberapa saran untuk Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung serta bagi Peneliti selanjutnya, adalah sebagai berikut:

1. Saran untuk RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung

a. Peneliti berharap agar RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung menambah jumlah unit Customer Service, agar tidak hanya terletak di lobi utama saja, tetapi disetiap pintu masuk rumah sakit, sehingga publik eksternal mendapatkan pelayanan lebih terutama pelayanan dalam mendapatkan informasi.

b. Agar pelayanan Customer Service diharapkan dilaksanakan selama 24 jam, sehingga dapat sesuai jam kerja RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung.

2. Saran Untuk Peneliti Selanjutnya

Saran untuk mahasiswa yang akan melakukan penelitian agar melakukan penelitian tentang kredibilitas kinerja Humas dan Protokoler RSUP Dr. Hasan Sadikin Bandung dalam memberikan informasi kepada publik eksternal.