Strategi Manajemen Public Relation Pada divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit (Studi Deskriptif Strategi Manajemen Public Relation Pada Divisi Bussines Developme

MELALUI KARTU KREDIT

Studi Deskriptif TentangStrategi Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu

Kredit)

SKRIPSI

Diajukan untuk memperoleh gelar akademik strata satu (sarjana) program studi Ilmu Komunikasi konsenstrasi Humas

Oleh, Ririn Pertiwi NIM : 41809174

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA B A N D U N G

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

SURAT PERNYATAAN ... ii

LEMBAR PERSEMBAHAN ... iii

ABSTRAK ... iv

ABSTRACT ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ………... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1

1.2 Rumusan Masalah ………... 8

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ………... 9

1.4 KegunaanPenelitian ………... 10

BAB II : KAJIAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sejenis ... 12

2.2 Tinjauan Pustaka ... 14

2.2.1 Tinjauan Tentang Ilmu Komunikasi ... 14

2.2.1.3 Bentuk-bentuk Komunikasi ... 17

2.2.1.4 Jenis Komunikasi ... 18

2.2.1.5 Hambatan komunikasi ... 19

2.2.2 Tinjauan Komunikasi ... 20

2.2.2.1 Pengertian Komunikasi Organisasi ... 20

2.2.3 Definisi Komunikasi Organiasi ... 20

2.2.3.1 Fungsi Komunikasi Organisasi ... 22

2.2.3.2 Tinjauan Komunikasi Organisasi ... 24

2.2.4 Tinjauan Tentang Public Relations ... 25

2.2.5 Tinjauan Tentang Manajemen Public Relations ...... 27

2.2.5.1 Public Relations sebagai fungsi Manajemen ... 30

2.2.6 Minat ... 33

2.2.7 Tinjauan Tentang Pelanggan ... 36

2.3 Kerangka Pemikiran ... 37

BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian... 41

3.1.1 SejarahPerusahaan …...……...………... 41

3.1.2Visi dan MisiPerusahaan ....………...………... 44

3.1.3 Logo PT Bank Mandiri ... 45

3.1.4 Struktur PT Bank Mandiri ………... 47

3.2 Metode Penelitian ... 80

3.2.1 DesainPenelitian …...……...………... 80

3.2.2TeknikPengumpulanData ....…………...………... 83

3.2.2.1 Studi Pustaka ... 83

3.2.2.2 Studi Lapangan ... 83

3.2.3 Teknik Penentuan Informan ... 84

3.2.4 Teknik Analisa Data .………... 85

3.2.6 Uji Keabsahan Data ... 88

3.3 Lokasi dan Waktu ………... 90

3.3.1 Lokasi ………... 90

3.3.2 Waktu ………... 90

3.3.3 Jadwal Penelitian ………... 91

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profile Informan ... 93

4.2 Hasil Penelitian ... 95

4.3 Pembahasan ... 113

BAB V : PENUTUP 5.1 Simpulan ... 118

5.2 Saran ... 121

5.2.1 Saran Untuk Perusahaan ... 121

5.2.2 Saran Untuk Peneliti selanjutnya ... 122

Daftar Gambar

Gambar 2.1 komunikasi langsung……… 17

Gambar 2.2 komunikasi tidak langsung ………. 17

Gambar 2.3 Model analisa ……… 40

Gambar 3.1 Logo ……….. 45

Gambar 3.2 Struktur Bank Mandiri……… 47

Gambar 3.3 Teknik Analisa Data ... 87

Gambar 4.1 Informan Penelitian ... 93

Gambar 4.2 Informan Penelitian ... 94

Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Sejenis Terdahulu ... 12 Tabel 3.1 Teknik Penentuan Informan ………..... 85 Tabel 3.2 Jadwal Penelitian ……….. 91

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Permohonan penelitian... 130

Lampiran 2 : Surat balasan penelitian dari Bank Mandiri ... 131

Lampiran 3 : Surat pengajuan pendaftaran sidang... 132

Lampiran 4 : Surat Rekomendasi mengikuti sidang... 133

Lampiran 5 : Berita acara bimbingan... 134

Lampiran 6 : Surat lampiran pembimbing... 135

Lampiran 7 : Lembar revisi usulan penelitian... 136

Lampiran 8 : Pedoman Wawancara ... 137

Lampiran 9 : Pedoman Observasi ... 140

Lampiran 10 : Transkip wawancara... 141

Bismillahirrohmanirrohim Assalamu ’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT. Karena atas rahmat, hidayah, dan karunia-Nya, akhirnya peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini dengan tepat waktu, dengan judul penelitian, “Strategi Manajemen PR Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit”

Dalam penelitian ini, peneliti cukup mengalami beberapa hambatan dan kesulitan baik itu secara teknis atau non-teknis. Akan tetapi atas izin Allah SWT, dengan usaha dan doa dari peneliti, serta dukungan dari semua pihak yang telah turut serta membantu baik secara langsung maupun tidak langsung, akhirnya penelitian ini dapat diselesaikan oleh peneliti.

Hasil penelitian ini peneliti persembahkan kepada orang tua peneliti Bapak Dedi Rustandi dan Ibu Lely Nofriana, saudara, sahabat, dan semua pihak yang telah memberikan dukungan, nasihat, dan pelajaran dalam hidup yang berarti bagi peneliti.

Melalui kesempatan ini pula, dengan segala kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :

1. Yth. Bapak. Dr. Ir. Eddy Suryanto Soegono, M.Sc, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia yang telah mendirikan kampus UNIKOM

2. Yang Terhormat, Prof. Dr. Samugyo Ibnu Redjo, Drs., MA., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Komputer Indonesia yang telah mengizinkan peneliti untuk melakukan penelitian ini dan memberikan pengesahan penelitian ini sehingga dapat digunakan sebagai literatur bagi yang membutuhkan

3. Yang Terhormat, Bapak Drs. Manap Solihat., M.Si., selaku Dosen dan Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia

4. Yang Terhormat, Ibu Melly Maulin P, S.Sos., M.Si., selaku Dosen dan Sekertaris Program Ilmu Komunikasi Fakulta Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia

5. Yang Terhormat, Bapak Sangra Juliano P, S.I.Kom., selaku Dosen Wali yang telah banyak membantu saat peneliti melakukan kegiatan perkuliahan dan memberikan motivasi untuk terus maju

6. Yang Terhormat, Bapak Arie Prasetio S.Sos., M.Si., selaku dosen pembimbing pemelitian yang telah memberikan banyak pengarahan bimbingan dan nasehat kepada peneliti selama peneliti menyusun laporan penelitian ini

7. Yang Terhormat bapak/ibu dosen Program Ilmu Komunikasi dan Public Relations yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Terimakasih untuk bantuan dan dukungan yang telah diberikan

8. Yang Terhormat, Ibu Ratna Widiastuti, A.Md., selaku sekretaris Dekan Fisip Universitas Komputer Indonesia yang telah membantu semua keperluan peneliti sebelum dan sesudah penelitian dilakukan

9. Yang Terhormat, Ibu Astri Ikawati, A.Md. Kom, selaku staf sekretariat Program Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia yang telah membantu selama penelitian

11.Untuk teman-teman seperjuangan peneliti diantaranya, Tris, Risma, Lusy, Galih, Fitri, Cynthia, Dewi, Gita, Ajeng, Andreas, Budi, Yogi, Riezka, Hysua. Terimakasih atas semua bantuan serta kenangan yang sudah kalian berikan selama ini

12.Para rekan-rekan di kelas IK Humas dan Jurnalistik semua angkatan terima kasih atas bantuan dan dorongan serta kebersamaannya dalam suka dan dukanya. Penghargaan terbesar bagi saya bisa mengenal kalian.

Semua bantuan, dukungan, dan support dari seluruh pihak sangat membantu peneliti dalam penyusunan penelitian ini, tanpa bantuan semuanya tidaklah mungkin peneliti lupakan. Akhir kata, peneliti mengharapkan semoga amal kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak yang terlibat dalam penulisan hasil penelitian ini, di terima oleh Allah SWT.

Peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu koreksi dan saran sangat peneliti harapkan, sehingga di masa yang akan datang dapat menjadi bahan yang lebih menarik dan bermanfaat.

Wassalamualaikum Wr.Wb

Bandung, April 2013 Peneliti

DAFTAR PUSTAKA

 Buku :

Anwar Arifin, 1984. Strategi Komunikasi: Suatu Pengantar Ringkas, Bandung: Armico.

Daymon, Christine., dan Immy Holloway, 2008. Metode-metode Riset Kualitatif: dalam Public Relations dan Marketing Communications, Yogyakarta: Penerbit Bentang.

Deddy Mulyana, 2005. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung: Remaja Rosdakarya

Effendy Onong Uchjana, 2002. Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktek , Bandung :

Remaja Rosda Karya

Irwan Purwanto, 2007 . Manajemen Strategi, Bandung : Yprima Widya.

Jefkins, Frank, 1996 . Public Relations,: Jakarta: Erlangga.

Kasali, Rhenald ,2009. Manajemen Public Relations Konsep dan aplikasi di

Indonesia, Bandung : Graviti.

Miles, M.B. dan Huberman, A.M, 1992. Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tentang MetodeMetode Baru. UIPress. Jakarta.

Morrisan, 2009 . Teori Komunikasi Organisasi , Jakarta : Ghalia Indonesia. Rahmat, Jalaludin, 2001 . Metode Penelitian Komunikasi , Bandung : Rosdakarya. Ruslan Rosady, 2005 . Manajemen Komunikasi, Bandung : Remaja Rosdakarya. Satori, Djam’an dan Aan Komariah, 2009 . Metodologi Penelitian Kualitatif,

Bandung : Alfabeta.

Sugiono, 2005 . Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung : Alfabeta.

Sugiyono, 2011 . Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif , Bandung : Alfabeta. Terry, George R, 1991 . Prinsip-prinsip Manajemen, Jakarta : Bumi Aksara.

Tidjan, 1976 . Meningkatkan Minat Membaca, Jakarta : Pustaka Hidayah. Widjaja, A.W., 1988 . Ilmu Komunikasi Pengantar Studi, Jakarta : PT Bina

Aksara

Wiryanto, 2005, Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia.

 Internet :

www.bankmandiri.co.id www.google.com

 Studi Literatur

Oleh Muslikhul A’mal dengan judul STRATEGI MANAJEMEN HUMAS DALAM PENERIMAAN SISWA BARU DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI MODEL PEMALANG

Oleh Aliyah dengan judul STRATEGI PELAYANAN PT BANK BUKOPIN TBK DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI MAKASAR. Nim E31105037

Oleh Lisa Rostikasari dengan judul STRATEGI MARKETING COMMUNICATION SUB DIVISI PR PROMOTION AUTO RADIO 88.9 FM BANDUNG MELALUI PROGRAM TRAFFIC REPORT DALAM MENINGKATKAN MINAT PENDENGAR. Nim 43308010

 Sumber lain

Company Profile PT Bank Mandiri

Pusat pengembangan bahan ajar oleh ispawati asri manajemen Public Relations

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam perusahaan atau lembaga apapun suatu strategi tidak dapat diabaikan dan dinilai sangat penting. Oleh karena itu, setiap perusahaan atau lembaga mempunyai fungsi dan tujuannya masing-masing. Tanpa strategi masalah-masalah di dalam perusahaan akan sulit diatasi bahkan bisa berantakan karena tidak terorganisir dengan baik. Untuk itu, sebuah lembaga/perusahaan memerlukan suatu strategi dengan pemahaman dari berbagai perspektif/sumber terhadap situasi dan tantangan yang dihadapi oleh perusahaan/lembaga. Perumusan strategi menjadi tanggungjawab pimpinan dalam perusahaan sebagai pengambil kebijakan dan keputusan atas setiap tindakan yang akan dilakukan. Namun demikian strategi perusahaan bukan hanya urusan pada pimpinan saja, tetapi sudah menjadi urusan seluruh pihak terkait tidak ada pengecualian dalam perumusan strategi perusahaan.

Menurut Glueck dan Jauch yang dikutip oleh Murad dan Henry Sitanggang, pengertian strategi adalah:

“rencana yang disatukan, luas dan berintegrasi yang menghubungkan keunggulan strategis perusahaan/lembaga dengan tantangan lingkungan, yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh organisasi”. (Muran dan Henry Sitanggang 1998)

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dana menyalurkannya pada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan tarif hidup masyarakat banyak menurut UU no.7 tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU no.10 tahun 1998. Definisi bank diatas memberi tekanan bahwa bank dalam melakukan usahanya terutama menghimpun dana dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana bank. Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak semata-mata meperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pemilik tapi juga kegiatannya itu haus pula diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat, definisi tersebut merupakan komitmen bagi setiap bank yang menjalankan usahanya di Indonesia. Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak bank memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada nasabah. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Oleh karena itu, pihak bank harus memberikan berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menyimpan dananya. Di Indonesia tidak terlepas dari Bank Mandiri merupakan salah satu Bank terbesar di Indonesia termasuk di kota Bandung, Jawa Barat. Bank Mandiri didirikan pada 2 oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia. Sampai dengan hari ini,

3

Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.

Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak bank Mandiri memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada nasabah. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Oleh karena itu, pihak bank harus memberikan berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menyimpan dananya.

Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh bank dana tersebut diputarkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya administrasi.

Besarnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besarnya bunga simpanan. Semakin besar atau semakin mahal bunga simpanan, maka semakin besar pulabunganya. Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang dibebankan kepada penyimpan dengan bunga pinjaman kredit yang disalurkan.

Disamping itu bank juga melakukan kegiatan jasa-jasa pendukung lainnya. Jasa-jasa ini diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun danmenyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengan

kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Sebagai bank Negeri yang memiliki kredibilitas tinggi di mata pelanggannya tentu saja Bank Mandiri memerlukan Manajemen PR untuk dapat mewujudkan terciptanya jasa Kartu Kredit dalam meningkatkan minat pelanggan. Pentingnya Manajemen PR memang tidak perlu diragukan lagi. Karena Manajemen PR merupakan salah satu fungsi strategis dalam manajemen perusahaan. (sumber:tinjauan terdahulu)

Definisi Manajemen PR menurut Gurnig dan Hunt menyatakan public relations sebagai manajemen komunikasi antara sebuah organisasi dan publiknya :

“Manajemen PR adalah proses perencanaan, pengorganisasian, aksi, dan pengevaluasian/pengawasan suatu kegiatan komunikasi yang disponsori oleh organisasi. Proses manajemen humas biasa dilakukan oleh seorang praktisi dalam kegiatan PR (Gurnig dan Hunt,1984)”

Situasi seperti ini merupakan tantangan bagi Manajemen PR untuk menjawabnya dengan kiat atau strategi dan teknik Manajemen PR tertentu. Dengan kiat strategi Manajemen PR, ia akan mampu mengatasi situasi dan persoalan, bagaimanapun bentuknya, khususnya jika tengah berhadapan dengan suatu krisis kepercayaan, krisis manajemen, dan krisis lainnya.

Manajemen PR pada umumnya dianggap sebagai bagian dari strategi pemasaran organisasi. Strategi sendiri pada hakikatnya merupakan perencanaan dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan. Akan tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang

5

hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.

Strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi. Individu dan organisasi memang bisa lestari tanpa Manajemen PR, tetapi dengan Manajemen PR yang terencana, suatu perusahaan bisa mengharapkan hasil yang lebih baik dan reputasi yang semakin meningkat.

Tidjan (1976:71) mengemukakan bahwa minat adalah :

“Gejala psikologis yang menunjukan pemusatan perhatian terhadap suatu obyek sebab ada perasaan senang. Dari pengertian tersebut jelaslah bahwa minat itu sebagai pemusatan perhatian atau reaksi terhadap suatu obyek seperti benda tertentu atau situasi tertentu yang didahului oleh perasaan senang terhadap obyek tersebut “.

Minat dapat menjadi sebab sesuatu kegiatan dan hasil dari turut sertanya dalam kegiatan tersebut, begitu pula Bank Mandiri dengan memberikan kontribusi baru kepada para pendengar melalui produk Kartu Kredit diharapkan dapat meningkatkan minat para pelanggan.

Pelanggan terdiri dari berbagai karakteristik pelanggan yang beragam, mulai golongan rumah tangga, industri, bisnis, pemerintah, sosial, serta pelanggan very important person (VIP) sampai pelanggan dengan kategori very-very important person (VVIP).

Banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha meningkatkan minat pelanggan karena bagi perusahaan apapun khususnya

perusahaan jasa seperti yang diungkapkan oleh Edgar Sugiharto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam industri jasa mengatakan bahwa :

“Pelanggan adalah orang yang tergantung pada kita tapi kita tergantung kepadanya, pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya, tidak seorang pun yang pernah menang argumentasi dengan pelanggan” (Vincent, 1997 : 33)

Pada permasalahan ini peneliti menggunakan fungsi-fungsi manajemen fundamental menurut George R. Terry:

1. Planning ialah menetapkan pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan planning mencakup kegiatan pengambilan keputusan, karena termasuk pemilihan alternatif-alternatif keputusan. Diperlukan kemampuan untuk mengadakan viualisasi dan melihat kedepan guna merumuskan suatu pola dari himpunan tindakan untuk masa mendatang.

2. Organizing mencakup : (a) membagi komponen-komponen kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan kedalam kelompok-kelompok, (b) membagi tugas kepada seorang manajer untuk mengadakan pengelompokan tersebut dan (c) menetapkan wewenang diantara kelompok atau unit-unit organisasi. Pengorganisasian berhubungan erat dengan manusia, sehingga pencaharian dan penugasannya kedalam unit-unit organisai dimasukan sebagai bagian dari unsur organizing. Ada yang tidak berpendapat demikian, dan lebih condong memasukan staffing sebagai fungsi utama. Di dalam setiap kejadian, pengorganisasian melahirkan peranan kerja dalam struktur formal dan

7

dirancang untuk memungkinkan manusia bekerja sama secara epektif guna mencapai tujuan bersama.

3. Actuating atau disebut juga “gerakan aksi” mencakup kegiatan yang dilakukan seorang manager untuk mengawali dan melanjutkan kegiatan yang ditetapkan oleh unsur perencanaan dan pengorganisasian agar tujuan-tujuan dapat tercapai. Actuating mencakup penetapan dan pemuasan kebutuhan manusiawi dari pegawai-pegawainya, memberi penghargaan, memimpin, mengembangkan dan memberi komponsasi kepada mereka.

4. Controlling mencakup kelanjutan tugas untuk melihat apakah kegiatan-kegiatan dilaksanakan sesuai rencana. Pelaksanaan kegiatan-kegiatan dievaluasi dan peyimpangan-penyimpangan yang tidak diinginkan diperbaiki supaya tujuan-tujuan dapat tercapai dengan baik. Ada berbagai cara untuk mengadakan perbaikan, termasuk merubah rencana dan bahkan tujuannya, mengatur kembali tugas-tugas atau merubah wewenang, tetapi seluruh perubahan tersebut dilakukan melalui manusiannya. Orang yang bertanggungjawab atas penyimpangan yang tidak diinginkan itu harus dicari dan mengambil langkah-langkah perbaikan terhadap hal-hal yang sudah atau akan dilaksanakan. (sumber: George R. Terry, 1991:15)

Tujuan saya mengambil judul skripsi ini adalah agar mengetahui cara kerja sebuah divisi sebuah bank untuk meningkatkan produk yang mereka keluarkan. Disini saya mencari strategi dari Bank Mandiri

untuk meningkatkan pelanggannya melalui kartu kredit, karena kita sendiri tahu kartu kredit sangat diminati oleh sekumpulan orang yang mempunyai kebutuhan lebih, karena dengan kartu kredit mereka bisa mengurangi beban mereka lebih sedikit walaupun pada akhirnya mereka harus membayar apa yang mereka gunakan, menggunakan kartu kredit sama dengan kita berhutang, tetapi yang dimaksud hutang disini sah dan sebelum mempunyainya ada syarat-syarat yang harus dimiliki. Bank Mandiri, kita sendiri tahu Bank mandiri adalah salah satu bamk terbesar di Indonesia, disamping itu program-program yang diadakan Bank Mandiri selalu muncul dimana, serta cabangnya pun tersebar luas di Indonesia.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti merumuskan masalah makro dan mikro kedalam bentuk pertanyaan, guna untuk membatasi lingkup permasalahan yang akan dikaji.

1.2.1 Rumusan masalah makro

“Bagaimana Strategi Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?

1.2.2Rumusan masalah mikro

Peneliti merumuskan identifikasi masalah berdasarkan rumusan masalah di atas yaitu sebagai berikut :

9

1. Bagaimana tahap plannning yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?

2. Bagaimana tahap organizing yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?

3. Bagaimana tahap actuating yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?

4. Bagaimana tahap controlling yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development

Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Berangkat dari permasalahan yang telah penulis identifikasikan di atas tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui tahap planning yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.

2. Untuk mengetahui tahap organizing yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.

3. Untuk mengetahui tahap actuating yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.

4. Untuk mengetahui tahap controlling yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.

11

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Teoritis

Hasil dari penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan Manajemen PR serta memperkaya wawasan kalangan akademis terutama mengenai perkembangan Strategi Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Bandung Cabang Batununggal dalam meningkatkan minat public terhadap perusahaan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

Secara praktis, penelitian ini di lakukan dengan harapan dapat berguna, yaitu bagi :

a. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat membuat peneliti lebih menguasai materi Strategi Manajemen PR secara lebih mendalam, khususnya dalam meningkatkan minat terhadap perusahaan serta diharapkan dapat memberikan gambaran begi peneliti mengenai pekerjaan seorang Manajemen PRdalam suatu perusahaan.

b. Bagi Universitas

Bagi universitas, khususnya program studi Manajemen PR, penelitian ini diharapkan mampu memberikan tambahan wawasan mengenai Strategi Manajemen PR suatu Bank dalam meningkatkan minat pelanggan melalui produk-produknya.

c. Bagi Bank Mandiri Bandung cabang Batununggal

Bagi Bank Mandiri Bandung Cabang Batununggal, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan tentang cara kerja Manajemen PR dan manfaat kerja Manajemen PR tersebut bagi perusahaan dalam membantu meningkatkan minat pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Tinjauan Penelitian Sejenis Terdahulu

Tabel 2.1 No Judul Penelitian Nama

Peneliti

Metode yang digunakan

Hasil Penelitian Perbedaan dengan penelitian kripsi ini 1 Strategi

Komunikasi Pemasaran Rumah Catik Citra

Bandung(studi kasus tentang strategi

komunikasi pemasaran rumah cantik citra bandung dalam upaya meningkatkan minat pengunjung) Ofik Permana Setiawan (41808039) Kualitatif metode, studi kasus Hasil pengelolahan menunjukan bahwa proses penyebaran dapat

meningkatkan minat

pengunjungnya

Penelitian Ofik bertujuan untuk meningkatkan mina pengunjung melalui strategi komunikasi pemasaran dengan menggunakan studi kasus, sedangkan penelitian saya meningkatkan minat

pelanggan oleh manajemen PR dengan

menggunakan deskriptif

2 Strategi Marketing Communication Sub Divisi PR Promotion Uto Radio 88.9 FM Bandung

Melalui Program

Traffic Report Dalam Meningkatkan Minat Pendengar Lisa Rostikasari (43308010) Kualitatif metode, deskriptif Hasil pengelolahan menunjukan bahwa proses penyebaran dapat

meningkatkan minat

pendengar

Penelitian Lisa juga bertujuan untuk meningkatkan minat pendengar samamelalui strategi komunikasi pemasaran dengan menggunakan deskriptif, sedangkan penelitian saya meningkatkan minat

pelanggan oleh manajemen PR tetapi sama dengan

menggunakan deskriptif

14

2.2. Tinjauan Pustaka

2.2.1 Tinjauan Tentang Ilmu Komunikasi 2.2.1.1 Definisi Komunikasi

Kata Komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama”, communico, comunicatio, atau communicare yang berarti “membuat sama”(to make common). Istilah pertama (communis) adalah istilah yang paling sering disebut sebagai asal-usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip. Komunkasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama. Akan tetapi definisi-definisi kontemporer menyarankan bahwa komunikasi merujuk pada cara berbagi hal-hal yang tersebut seperti dalam kalimat” kita berbagi pikiran” “Kita mendiskusikan makna” dan “kita mengirimkan pesan”

Banyak definisi komunikasi diungkapkan oleh para ahli dan pakar komunikasi seperti yang di ungkapkan oleh Carl. I. Hovland yang dikutip oleh Effendy dalam buku “Ilmu Komunikasi Teori dan Peraktek” ilmu komunikasi adalah:

Upaya yang sistematis untuk merumuskan secara tegar asas-asas penyampain informasi serta pembentukan pendapat dan sikap.(Effendy, 2001:10)

Menurut M. Djenamar. SH, dalam bukunya Komunikasi dan Pidato, “Komunikasi adalah seni untuk menyampaikan informasi, ide -ide, seseorang kepada orang lain”.(Djenamar 1986:2)

Sedangkan Menurut Hovland, dikutip oleh Onong Uchjana Effendy dalam buku “Ilmu Komunikasi Teori dan Peraktek” mendefinisikan komunikasi sebagai berikut :

The process by which an individual (the communicator) transmits stimuli (usually verbal symbols) to modify the behavior of other individuals (communicatees). (proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang (biasanya lambang bahasa) untuk mengubah perilaku orang lain (komunikan)). (Effendy, 2002:49).

Definisi diatas memberikan gambaran bahwa ketika ingin mengubah perilaku seseorang yakni dengan melakukan komunikasi dengan cara memberikan rangsangan berupa suatu lambang bahasa yang dipahami oleh komunikan dan komunikator. Perubahan yang diinginkan tidak hanya bersifat perubahaan perilaku tapi juga perubahaan cara berpikir (mindset) orang yang dituju. Reaksi perubahaan itu pun bermacam-macam, ada yang langsung atau bahkan ada yang mengalami proses penundaan sampai orang yang dituju benar-benar memahami maksud dari aksi komunikasinya.

16

Komunikasi merupakan proses seorang komunikator menyampaikan sesuatu, apakah itu pesan, kesan, atau informasi kepada orang lain sebagai komunikan, bukan hanya sekedar memberitahu, tapi juga mempengaruhinya untuk melakukan tindakan tertentu, yakni mengubah perilaku orang lain dengan menggunakan suatu media dalam penyampainnya.

2.2.1.2 Fungsi Komunikasi

Manusia merupakan mahluk sosial yang sangat membutuhkan orang lain untuk melengkapi kehidupannya, kebutuhan terhadap orang lain itu juga tidak melulu kebutuhan psikis untuk berbagi dan komunikasi saja, namun juga masalah kebutuhan fisik seperti ketersediaan makanan, minuman, pelayanan kesehatan yang layak, karena tidak mungkin kan, kita mengolah seluruh kebutuhan fisik kita sendirian, seperti kita menyiapkan makanan sendiri, dari menanam tanaman, berburu hewan, memasak dan mengolah masakan, semuanya sendiri, semuanya balik lagi ke masalah komunikasi, untuk memenuhi syarat mahluk sosial tsb kita membutuhkan sesuatu yang namanya komunikasi, komunikasi lah yang akan menyebabkan orang lain mengenal kita, tau kebutuhan kita, memahami keinginan kita, dll, sehingga tercipta interaksi sosial antar individu, antar komunitas, dan bahkan antar kebudayaan di dunia

bahasa tubuh, bahasa isyarat, bahasa qalbu, dll yang tentunya baik sumber maupun tujuan mengerti mengenai informasi yang disampaikan.

2.2.1.3 Bentuk-Bentuk Komunikasi

1. Bentuk Komunikasi berdasarkan prosesnya a.Komunikasi langsung

gbr 2.1

 Komunikasi langsung tanpa menggunakan alat.

 Komunikasi berbentuk kata-kata, gerakan-gerakan yang berarti khusus dan penggunaan isyarat,misalnya kita berbicara langsung kepada seseorang dihadapan kita. A---><---B

b.Komunikasi tidak langsung

18

 Biasanya menggunakan alat dan mekanisme untuk melipat gandakan jumlah penerima penerima pesan (sasaran) ataupun untuk menghadapi hambatan geografis, waktu misalnya menggunakan radio, buku, dll. Contoh : "BUANGLAH SAMPAH PADA TEMPATNYA"

2.2.1.4 Jenis Komunikasi

Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk mencipta atau meningkatkankeaktifan hubungan antara manusia atau kelompok. Komunikasi boleh dibahagikankepada dua (2) kelompok yaitu komunikasi verbal iaitu komunikasi lisan melaluipertuturan dan percakapan dan juga komunikasi non-verbal iaitu komunikasi bukanlisan seperti gerak badan dan reaksi wajah.

1. KOMUNIKASI VERBAL (LISAN)

Komunikasi verbal (lisan) boleh didefinisikan sebagai proses komunikasi yangmelibatkan maklumbalas menggunakan percakapan untuk menyampaikan maklumatlengkap kepada penerima.

2. KOMUNIKASI NON-VERBAL

Komunikasi non-verbal adalah proses komunikasi dimana pesanan disampaikantanpa menggunakan kata-kata. Contoh komunikasi non-verbal ialah menggunakangerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah dan pandangan mata, penggunaan objekseperti pakaian, potongan rambut, dan sebagainya, simbol-simbol, serta cara berbicaraseperti intonasi, penekanan, kualiti suara, gaya emosi, dan gaya

berbicara. Ahli dalam bidang komunikasi non-verbal biasanya menggunakan definisi "tidakmenggunakan kata" dengan ketat, dan tidak menyamakan komunikasi non-verbaldengan komunikasi non-lisan. Contohnya, bahasa isyarat dan tulisan tidak dianggapsebagai komunikasi non-verbal kerana menggunakan kata, sedangkan intonasi dangaya berbicara tergolong sebagai komunikasi non-verbal. Komunikasi non-verbal jugaberbeza dengan komunikasi bawah sedar, yang dapat wujud dalam bentuk komunikasi verbal ataupun nonverbal.

2.2.1.5 Hambatan Komunikasi

Pada sebuah proses komunikasi yang terjadi terkadang kita juga akan mengalami banyak hambatan dalam berkomunikasi. Beberapa Hambatan Komunikasi adalah :

1. Hambatan Semantik

2. Hambatan Psikologi

1. Hambatan Fisik

Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat komunikasi dan sebagainya.

2. Hambatan Semantik.

Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima.

20

3. Hambatan Psikologis

Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan.

2.2.2 Tinjauan Konteks Komunikasi 2.2.2.1 Komunikasi Organisasi

Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu organisasi, bersifat formal dan juga informal, dan berlangsung dalam suatu jaringan yang lebih besar dari pada komunikasi kelompok. Komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi, yakni komunikasi vertikal yang terdiri dari komunikasi ke bawah dan komunikasi ke atas, dan komunikasi horizontal, sedangkan komunikasi informal tidak bergantung pada struktur organisasi, seperti komunikasi antar sejawat.

2.2.3 Definisi Komunikasi Organisasi

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan konteks komunikasi organisasi .

Menurut Redding dan Sanborn mengatakan bahwa, “Komunikasi Organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi dalam organisasi yang kompleks. Yang termasuk dalam bidang ini adalah komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikas Downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan, komunikasi Upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan,

komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program”.( Masmuh,2010 : 5)

Berbeda dengan R. Wayne Pace dan Don F. Faules (1998) mengklasifikasikan definisi komunikasi organisasi menjadi dua, yakni definisi fungsional dan definisi interpretatif. Definisi fungsional komunikasi organisasi adalah sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan-hubungan hierarkis antara yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan. Sedangkan definisi interpretatif komunikasi organisasi cenderung menekankan pada kegiatan penanganan pesan yang terkandung dalam suatu batas organisasi. Dengan kata lain, definisi interpretatif komunikasi organisasi adalah proses penciptaan makna atas interaksi yang menciptakan, memelihara,dan mengubah organisasi. Jadi, perspektif interpretatif menekankan peranan

“orang-orang” dan “proses” dalam menciptakan makna. Makna tersebut

tidak hanya pada orang, namun juga dalam “transaksi” itu sendiri. Sifat terpenting komunikasi organisasi adalah penciptaan pesan, penafsiran, dan penanganan kegiatan anggota organisasi. (Masmuh, 2010:5)

Joseph A. Devito mendefinisikan komunikasi organisasi merupakan pengiriman dan penerimaan berbagai pesan didalam

22

organisasi – didalam kelompok formal maupun informal organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri yang sifatnya berorientasi pada organisasi. Isinya berupa cara-cara kerja didalam organisasi, produktifitas , dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara sosial. Orientasinya tidak pada organisasinya sendiri, tetapi lebih pada para anggotanya secara individual. ( Masmuh, 2010 : 6)

2.2.3.1 Fungsi Komunikasi Organisasi

Dalam suatu organisasi, baik yang berorientasi komersil maupun sosial, aktivitas komunikasi melibatkan empat fungsi. Menurut Sasa Djuarsa Sendjaja dalam buku Teori Komunikasi yaitu:

1. Fungsi Informatif

Dalam fungsi informatif organisasi dipandang sebagai suatu system pengelolaan informasi berupaya memperoleh informasi sebanyakbanyaknya dengan kualitas sebaik-baiknya dan tepat waktu. Informasi yang diperoleh oleh setiap orang dalam organisasi diharapkan akan memperlancar pelaksanaan tugas masing-masing. Melalui penyebaran informasi ini, setiap orang didalam organisasi menjadi mengerti akan tata cara serta kebijaksanaan yang diterapkan pimpinan.

2. Fungsi Regulatif

Fungsi regulatif berhubungan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi, ada dua hal yang berperan dalam fungsi ini, yaitu:

a. Atasan atau orang-orang yang berada pada pucuk pimpinan (tatanan manajemen) adalah mereka yang memiliki kewenangan untuk mengendalikan informasi.

b. Berhubungan dengan pesan regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja, artinya bawahan membutuhkan kepastian tata cara dara batasan mengenai pekerjaannya.

3. Fungsi Persuasif

Fungsi persuasif lebih banyak dimanfaatkan oleh pihak pimpinan dalam sebuah organisasi dengan tujuan untuk memperoleh dukungan dari karyawan tanpa adanya unsur paksaan apalagi kekerasan. Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan tidak akan selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Adanya kenyataan ini, maka banyak pimpinan yang lebih suka untuk mempersuasi bawahannya daripada memberi perintah. Pekerjaaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibandingkan jika pemimpin sering memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya.

24

4. Fungsi Integratif

Untuk menjalankan fungsi integrasi, setiap organisasi berusahauntuk menyediakan saluran yang memungkinkan karyawan dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik.

(Senjaya, 2007:4.8 – 4.10)

2.2.3.2 Tujuan Komunikasi Organisasi

Pada dasarnya komunikasi organisasi bertujuan untuk mengetahui dan memahami proses , prinsip dan arus komunikasi yang ada didalam organisasi untuk mewujudkan tujuan organisasi. Seperti yang dikemukakan oleh para ahli berikut ini :

1. Memahami peristiwa komunikasi didalam organisasi

2. Mengetahui prinsip dan keahlian komunikasi yang berlangsung dalam organisasi baik arus komunikasi vertikal yang terdiri dari downward communication dan upward communication serta komunikasi horizontal. (Sinurat, 2010: )

Menurut R. Wayne. Pace dan Don F. Faules dalam bukunya “Komunikasi Organisasi” tujuan utama komunikasi organisasi yaitu memperbaiki organisasi ditafsirkan sebagai memperbaiki hal-hal untuk mencapai tujuan manajemen, serta memperoleh hasil yang diinginkan.(sumber:maetode penelitian komunikasi:Jalaludin Rahmat)

2.2.4 Tinjauan Tentang Public Relation

Public Relations merupakan salah satu cabang ilmu dari Ilmu Komunikasi. Pada kegiatannya Public Relations akan selalu bertemu dengan orang-orang yang menjadi publiknya maupun tidak. Berikut ini adalah beberapa pengertian PublicRelations menurut para ahli.

Menurut J.C. Seidel sebagaimana dikutip oleh Oemi Abbdurrahman,Public Relations adalah :

Proses yang kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para langganannya, pegawainya dan publik pada umumnya; kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaikanperbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataanpernyataan (Abdurrachman, 2001:25).

Sedangkan menurut Howard Bonham sebagaimana dikutip oleh Oemi Abbdurrahman, Public Relations adalah :

Suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau suatuorganisasi atau badan (Abdurrachman, 2001:25).

Masih mengenai pengertian Public Relations, menurut The Statement of Mexico Praktek Public Relations yang dikutip oleh Rosady Ruslan adalah :

26

Seni dan ilmu pengetahuan sosial untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensi-konsekuensinya, menasehati para pemimpinorganisasi, dan melaksanakan program yang terencana mengenai kegiatankegiatanyang melayani, baik kepentingan organisasi maupun kepentingan publik dan umum (Ruslan, 1999:17).

Dari pengertian diatas maka penulis mencoba untuk menyimpulkan bahwapengertian Public Relations menurut penulis adalah suatu kegiatan untukmemperoleh pengertian, kepercayaan, good-will dari masyarakat pada umumnya dan dari publik pada khususnya. Lebih dari itu dalam Public Relations terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang baik dan harmonis antara perusahaan atau badan dengan publiknya. Publik merupakan bagian penting dari kegiatan Public Relations. Publik adalah sekumpulan orang yang menaruh perhatian pada suatu hal yang sama, mempunyai minat dan kepentingan yang sama. Publik dapat merupakan kelompok kecil, terdiri atas orang-orang dengan jumlah sedikit, juga dapat merupakan kelompok besar. Publik dalam Public Relations terbagi atas dua yaitu :

1. Publik Internal :

Yaitu orang-orang yang berada didalam perusahaan atau badan, seperti karyawan dan keluarga karyawan.

Yaitu orang-orang yang berada diluar perusahaan atau badan, seperti pemerintah, pers, dan masyarakat lingkungan sekitar.

Berikut dijelaskan pula mengenai pengertian relations. Kata relation diambil dari bahasa Inggris yang berarti hubungan. Istilah ini diambil karen mengandung makna jamak yakni hubungan-hubungan. Hal ini dikarenakan Public Relations dalam kegiatannya mengandung arti selalu berhubungan timbal bali atau two-way-communication dengan pihak lain apakah itu publik internal maupun publik eksternalnya. (sumber:Public Relations, Frank Jafkins)

2.2.5 Tinjauan Tentang Manajemen Public Relations

Manajemen berasal dari kata manage (bahasa latinnya: manus) yang berarti : memimpin, menangani, mengatur, atau membimbing. George R.Terry (1972) mendefinisikan manajemen sebagai, sebuah proses yang terdiri dari tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan, dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.(sumber:George R Terry, 1991:5)

Manajemen dan Public Relations adalah dau bidang ilmu yang berkembang secara terpisah. Akan tetapi, seperti yang kita saksikan perkembangannya pada akhir abad ke-20 ini, manajemen akhirnya berhasil meningkatkan peranannya pada hampir setiap bidang kehidupan. Seperti pada hubungan antara manajemen dan bidang-bidang

28

lainnya, manajemen juga telah menyatu dengan Public Relations. Artinya, manajemen telah memberi kontribusi yang sangat besar bagi penerapan konsepsi Public Relations dalam kehidupan manusia.

Manajemen dalam konteks strategi, mempunyai peran untuk membantu perusahaan menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan dalam lingkungan usaha. Lingkungan usaha, seperti yang sering kita baca di surat kabar, dalam kurun waktu 10 tahun belakangan ini tampak menjadi sangat penting bagi penentu keberhasilan perusahaan. Lingkungan adalah satu set faktor yang muncul dari luar dan tidak dapat dikendalikan begitu saja secara mudah. Misalnya, perubahan-perubahan peraturan, kegiatan politik, situasi ekonomi, perkembangan teknologi, perkembangan jumlah penduduk dan sebagainya. Perubahan-perubahan lingkungan tentu akan mempengaruhi prestasi perusahaan dalam meraih keuntungan atau memberi kontribusi pada pihak-pihak yang terkait. Public Relations mempunyai peranan yang penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis.

Sudah barang tentu dalam pelaksanaan pekerjaannya, seorang praktisi Public Relations akan menggunakan konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaan tugas-tugasnya, seperti membuat rencana, melakukan persiapan-persiapan, melakukan aksi dan komunikasi, dan ditutup dengan tindakan pengendalian.

Fungsi hubungan atau relasi publik ini merupakan salah satu tugas manajemen Public Relations yang utama dalam manajemen perusahaan, yaitu melaksanakan :

a. Berupaya mendengarkan pendapat dan aspirasi publik, serta mampu untuk mengidentifikasi keinginan-keinginan publik khalayak sasarannya. b. Menyampaikan sumbang-saran dan ide atau gagasan kreatif tertentu yang positif kepada pimpinan organisasi demi manfaat bersama bagi perusahaan dan publik.

c. Mampu menciptakan susasana iklim yang kondusif dan hubungan yang harmonis serta positif untuk kalangan internal perusahaan mulai dari tingkat pimpinan ke bawahnya atau sebaliknya, dengan membangun hubungan baik bagi kedua belah pihak dalam suatu organisasi.

Manajemen PR bisa mencakup :

(1) Manajemen terhadap seluruh kegiatan kehumasan yang dilakukan oleh organisasi.

(2) Manajemen terhadap kegiatan-kegiatan kehumasan yang lebih spesifik atau yang berupa satuan-satuan kegiatan kehumasan. Misal, pengelolaan peristiwa khusus, pengelolaan penerbitan internal, pengelolaan kunjungan perusahaan oleh para wartawan, pengelolaan konfrensi pers, dll.

Pada prinsipnya secara strukturl, fungsi PR dalam organisasi merupakan bagian integral yang tidak dapat dipisahkan dari suatu kelembagaan atau organisasi. Humas terkait langsung dengan fungsi top

30

manajemen. Fungsi kehumasam dapat berhasil secara optimal apabila berada langsung di bawah pimpinan atau mempunyai hubungan langsung dengan pimpinan tertinggi pada organisasi bersangkutan.

2.2.5.1 Public Relations sebagai fungsi Manajemen

Public Relations berkaitan dengan pemikiran-pemikiran pada tingkat manajemen, dalam hal ini berkaitan dengan bagaimana sebuah organisasi menyusun kebijakan sehingga memperlihatkan sebuah kinerja yang bertanggungjawab. Ini berkaitan dengan kenyataan bahwa penampilan yang bertanggungjawab merupakan dasar penerimaan publik terhadap sebuah organisasi. Kinerja yang bertanggungjawab biasanya dicirikan antara lain;

1.Perusahaan bertindak sesuai dengan kepentingan publik 2.Perusahaan harus benar secara hukum dan

3.Perusahaan harus berpedoman pada moralitas

Jika salah satu dari unsur tersebut dilanggar oleh perusahaan, maka reputasi perusahaan berada dalam taruhannya. Masalah Public Relationship akan muncul manakala perusahaan melanggar salah satu unsur tersebut. Sehingga tidak salah bila ada yang mengatakan bahwa manajer perusahaan juga menjalankan kegiatan Public Relations. Public Relations sebuah perusahaan tidak semata-mata menjadi tanggungjawab praktisi humas, ia harus menjadi tanggungjawab para pimpinan puncak sebuah perusahaan.(sumber:rhenald kasali,2009)

Pada suatu tindakan tertentu, arti bahasa dan kegagalan memakai istilah-istilah secara tepat merupakan suatu problema tersendiri. Demikian pula ada perbedaan pendapat diantara kelompok-kelompok paham tentang fungsi-fungsi yang harus ditekankan di dalam proses manajemen.

1. Planning ialah menetapkan pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan planning mencakup kegiatan pengambilan keputusan, karena termasuk pemilihan alternatif-alternatif keputusan. Diperlukan kemampuan untuk mengadakan viualisasi dan melihat kedepan guna merumuskan suatu pola dari himpunan tindakan untuk masa mendatang.

2. Organizing mencakup : (a) membagi komponen-komponen kegiatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan kedalam kelompok-kelompok, (b) membagi tugas kepada seorang manajer untuk mengadakan pengelompokan tersebut dan (c) menetapkan wewenang diantara kelompok atau unit-unit organisasi. Pengorganisasian berhubungan erat dengan manusia, sehingga pencaharian dan penugasannya kedalam unit-unit organisai dimasukan sebagai bagian dari unsur organizing. Ada yang tidak berpendapat demikian, dan lebih condong memasukan staffing sebagai fungsi utama. Di dalam setiap kejadian, pengorganisasian melahirkan peranan kerja dalam struktur formal dan dirancang untuk memungkinkan manusia bekerja sama secara epektif guna mencapai tujuan bersama.

32

3. Actuating atau disebut juga “gerakan aksi” mencakup kegiatan yang dilakukan seorang manager untuk mengawali dan melanjutkan kegiatan yang ditetapkan oleh unsur perencanaan dan pengorganisasian agar tujuan-tujuan dapat tercapai. Actuating mencakup penetapan dan pemuasan kebutuhan manusiawi dari pegawai-pegawainya, memberi penghargaan, memimpin, mengembangkan dan memberi komponsasi kepada mereka.

4. Controlling mencakup kelanjutan tugas untuk melihat apakah kegiatan-kegiatan dilaksanakan sesuai rencana. Pelaksanaan kegiatan-kegiatan dievaluasi dan peyimpangan-penyimpangan yang tidak diinginkan diperbaiki supaya tujuan-tujuan dapat tercapai dengan baik. Ada berbagai cara untuk mengadakan perbaikan, termasuk merubah rencana dan bahkan tujuannya, mengatur kembali tugas-tugas atau merubah wewenang, tetapi seluruh perubahan tersebut dilakukan melalui manusiannya. Orang yang bertanggungjawab atas penyimpangan yang tidak diinginkan itu harus dicari dan mengambil langkah-langkah perbaikan terhadap hal-hal yang sudah atau akan dilaksanakan.

Tugas seorang manajer bersifat kreatif dan adoptif. Sebagian besar pengikut kelompok pengikut paham manajemen sependapat bahea kreativitas sangat diperlukan didalam manajemen, jika hanya mengerjakan sesuatu tidak lebih daripada hal-hal yang sudah dikerjakan sebelumnya, berarti menghambat kemajuan. Tetapi mereka juga mempermasalahkan bahwa inovasi sebenernya sudah tercakup di

dalam planning yang memotong kompas tugas, agar berusaha lebih giat daripada hal-hal yang sudah dapat dikerjakan kini dan untuk memanfaatkan kesempatan yang ada guna mengadakan perbaikan seperlunya. (sumber: George R Terry, 1991:15)

2.2.6 Minat

Dengan melalui proses komunikasi antarpribadi maupun secara persuasif mempunyai tujuan untuk merubah perilaku orang lain yaitu untuk meningkatkan minat masyarakat terhadap produk yang ditawarkan atau yang baru di keluarkan oleh

Minat adalah Gejala psikologis yang menunjukan pemusatan perhatian terhadap suatu obyek sebab ada perasaan senang. Dari pengertian tersebut jelaslah bahwa minat itu sebagai pemusatan perhatian atau reaksi terhadap suatu obyek seperti benda tertentu atau situasi tertentu yang didahului oleh perasaan senang terhadap obyek tersebut (Tidjan 1976:71)

Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia minat adalah:

“kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu, gairah, keinginan”.

(Depdikbud, 1996: 656)

Dari definisi di atas dapat dijabarkan bahwa seseorang dikatakan berminat apabila ia pertama-tama menaruh perhatian yang lebih pada sesuatu hal yang kemudian akan menimbulkan hasrat/keinginan yang tinggi terhadap sesuatu hal itu.

34

Selanjutnya Kartini Kartono mengungkapkan pendapatnya yaitu: “minat merupakan momen dari kecenderungan yang terarah secara intensif kepada suatu obyek yang dianggap penting. Minat ini timbul karena adanya perhatian, rasa tertarik dan adanya keinginan”. (Kartono, 1990:11)

Walgito menambahkan bahwa, “minat adalah sebagai suatu keadaan seseorang, mempunyai perhatian yang mendalam terhadap suatu obyek/obyekobyek”. (Walgito, 1975: 29)

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa minat timbul dari dalam diri seseorang karena telah diterimanya pesan dari komunikator yang kemudian menimbulkan perhatian yang lebih, dan mempengaruhi sisi emosional si komunikan sehingga terjadilah perubahan sikap/perilaku untuk mengikuti apa yang telah disampaikan oleh komunikator tersebut. Efektif atau tidaknya komunikasi yang diterima oleh komunikan tergantung pada kredibilitas dari komunikator dan daya tarik fisik yang ada.

Dilihat dari aspek psikologi, menurut Whitherington dalam Buchori, minat adalah:

“kesadaran seseorang, bahwa suatu obyek, seseorang, suatu soal, atau suatu situasi mengandung sangkut-paut dengan dirinya.”(Buchori, 1985: 135)

Selanjutnya Whitherington masih dalam Buhori mengatakan, bahwa minat dapat dibedakan menjadi dua yatu:

1. Minat primitif, yaitu minat yang timbul dari kebutuhan-kebutuhan jaringan dalam diri manusia, seperti misalnya kebutuhan-kebutuhan akan makanan. Minat ini timbul karena danya dorongan primitif (biologis) yang didukung oleh dorongan kultural (sosial). Dorongan primitif tersebut ada dalam diri seseorang dan tidak akan terlambang dengan sempurna tanpa adanya dorongan kultural.

2. Minat kultural, yaitu minat yang timbul dari dorongan sosial, yakni perbuatan belajar dengan taraf yang lebih tinggi, karena taraf yang lebih tinggi merupakan sesuatu yang lebih penting bagi manusia terdidik yang ditandai oleh adanya minat yang benar-benar luas terhadap hal-hal yang bernilai. (Buchori, 1985: 135-136)

Sehubungan dengan meningkatkan minat pelanggan Kartu Kredit di Bank Mandiri yang akan diteliti, maka diharapkan sesuai dengan unsur-unsur tersebut di atas yaitu, pelanggan menaruh perhatian terhadap Kartu Kredit secara aktif dan dinamis, pelanggan perhatian karena merasa produk tersebut penting baginya, pelanggan perhatian terhadap produk karena termotivasi oleh berbagai informasi yang diketahuinya, dan pelanggan tertarik untuk memperhatikan produk karena produk tersebut mempunyai variasi yang menarik, sehingga pada akhirnya diharapkan menigkatkan minat dalam dirinya.

36

2.2.7 Tinjauan Tentang Pelanggan

Dalam peneliti ini, pelanggan adalah hal yang penting, karena merupakan sasaran dari kegiatan yang dilakukan oleh manajemen PR, dalam rangka meningkatkan minat terhadap poduk yang sudah ditawarkan.

Definisi pelanggan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah:

“orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang secara tetap”. (Depdikbud, 1996:561)

Sedangkan menurut Sampara Lukman mendefinisikan pelanggan adalah:

“semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pada performasi kita, manajemen perusahaan”. (Lukman, 1999:141)

Gaspersz Vincent mengungkapkan pengertian tentang prlanggan sebagai berikut:

“Pelanggan adalah orang yang tergantung pada kita tapi kita tergantung kepadanya, pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya, tidak seorang pun yang pernah menang argumentasi dengan pelanggan”(Vincent, 1997:33)

Dari beberapa definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa yang disebut sebagai pelanggan adalah orang yang menggunakan barang, menurut standar kualitas tertentu, tergantung pada kita dan sebaliknya serta orang yang paling penting untuk kita puaskan

keinginannya. Berkaitan dengan penelitian ini, maka pelanggan adalah hal yang paling penting karena perusahaa akan tergantung pada mereka mengenai produk yang ditawarkan yaitu Kartu Kredit. Produk tersebut sukses atau tidak dipasaran sangat bergantung pada mereka. Apakah pada produk tersebut telah memenuhi standar kualitas tertentu menurut mereka, dan apakah produk tersebut telah berhasil meningkatkan minat mereka. Dalam penelitian ini yang disebut pelanggan adalah orang yang sudah menggunakan Kartu Kredit.

2.3 Kerangka Pemikiran

Sebagaimana telah diuraikan dalam bab terdahulu, pendekatan dari proses atau operasional memberi identitas kepada manajemen sebagai hal-hal yang dikerjakan seorang manajer supaya ia dikatakan mampu bertindak sebagai seorang manajer. Selanjutnya hal-hal yang dikerjakan oleh manajer tersebut harus jelas yakni merupakan kegiatan yang dihimpun dari beberapa fungsi fundamental menjadi suatu proses yang unik. Fungsi fundamental tersebut menjadi subyek-subyek dari bab ini. Keyakinan trhadap proses manajemen sudah tersebar luas dan populer. Walaupun demikian, masih ada perbedaan-perbedaan pendapat diantara kelompok-kelompok paham dan para pelaksana manajemen tentang fungsi-fungsi fundamental dan proses tersebut.

Seperti yang dikutip oleh George R Terry, fungsi-fungsi manajemen terdiri dari :

38

1. Planning ialah menetapkan pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan planning mencakup kegiatan pengambilan keputusan, karena termasuk pemilihan alternatif-alternatif keputusan.

Di dalam sebuah rencana ada pula ada juga kegiatan dari pemasaran, dikenal dengan konsep 4P yaitu:

 Product : Menentukan produk/jasa yang akan ditawarkan ke pasar umumnya menjadi langkah paling awal. Seperti disini produk yang akan ditawarkan adalah kartu kredit, sebenarnya kartu kredit itu sendiri sudah menarik minat pelanggan, tetapi yang akan dilakukan adalah bagaimana cara meningkatkan minat dari pelanggan itu sendiri.

 Price : Menentukan harga produk yang bisa diterima oleh pasar. Harga disini lebih kepada representasi apa yang sudah diberikan oleh kartu kredit itu sendiri kepada kebutuhan yang diperlukan.

 Place : mengenai dimana produk tersebut yang akan ditawarkan tersebut mudah ditemukan oleh target pasar yang dituju. Seperti di mall-mall diadakan stand khusus untuk memperkenalkan kartu kredit yang kita punya

 Promotion : mengenai promosi dari produk. Dengan adanya diskon bila menggunakan kartu kredit Bank Mandiri

2. Organizing kegiatan-kegiatan yang akan dilakukan untuk mencapai Tujuan. Disini kegiatan yang dilakukan itu seperti Menyalurkan Dana, karena sebelum kredit dikucurkan bank terlebih dahulu menilay kelayakan kredit yang diajukan oleh pelanggan/nasabah. Kelayakan ini meliputi berbagai aspek penilaian. Pengguna kartu kredit akan dikenakan bunga kredit yang bersarnya tergantung dari bank yg menyalurkan. Besar kecilnya bunga kredit sangat mempengaruhi keuntungan bagi bank, mengingat keuntungan utama bank adalah dari selisih bunga kredit dengan bunga simpanan.

3. Actuating atau disebut juga “gerakan aksi” mencakup kegiatan yang dilakukan seorang manager untuk mengawali dan melanjutkan kegiatan yang ditetapkan oleh unsur perencanaan dan pengorganisasian agar tujuan-tujuan dapat tercapai. di dalam aksi ini ada kegiatan promosi, seperti adanya diskon bulanan yang bekerja sama dengan supermarket-supermarket yang memberikan benefit bagi pemegan kartu kredit, kerjasama dilakukan juga dengan beberapa tempat makan, karena kita tahu semua orang butuh makan dan akan sangat tertarik dengan adanya diskon yang cukup besar, kerjasama juga dengan beberapa macam produk kecantikan dengan adanya diskon walaupun hanya 10%, tetapi

40

kegiatan itu bisa meningkatkan minat para pelanggan khususnya para wanita yang lebih sering menggunakan kartu kredit.

4. Controlling mencakup kelanjutan tugas untuk melihat apakah kegiatan-kegiatan dilaksanakan sesuai rencana. Setelah tugas itu dilakukan kita tunggu hasil yang akan didapat, berhasil/tidak nya kegiatan tersebut.

Gambar 2.3

Model Analisa yang menentukan Meningkatkan Minat

(sumber:peneliti,2013) Meningkatkan

Minat

Aksi pengorganisa

sian

Rencana mengontrol

3.1 Obyek Penelitian

3.1.1 Sejarah Perusahaan

Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Expor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, digabung ke dalam Bank Mandiriri. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan perbankan di Indonesia dimana sejarahnya berawal pada lebih dari 140 tahun yang lalu.

Setelah selesainya proses merger, Bank mandiri kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi.

Dasar Hukum

PT Bank Mandiri (Persero) (selanjutnya disebut "Bank Mandiri") didirikan di Negara Republik Indonesia pada tanggal 2 Oktober 1998 berdasarkan Akta Notaris Sutjipto,SH dan No. 10 tanggal 2 Oktober

42

1998 dan telah memperoleh persetujuan Menteri Kehakiman tanggal 2 Oktober 1998 No. C2-16561.HT.01.01 TH 98 dan telah diumumkan dalam Berita Republik Indonesia tanggal 4 Desember 1998 No. 97, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 6859.

Perubahan pertama Anggaran Dasar sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Sutjipto, SH No. 98 tanggal 24 Juli 1999, yang telah diterima dan dicatat di Departemen Kehakiman RI tanggal 29 Juli 1999 No. C-13.781.HT.01.04 TH 99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tanggal 24 September 1999 No. 77, Tambahan Berita Negara RI No. 252.

Perubahan kedua Anggaran Dasar sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH pengganti notaris Sutjipto, SH No. 48 tanggal 10 Juli 2001, perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database Sistem Administrasi Badan Hukum (SISMINBAKUM) Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 18 Juli 2001 No. C-03458.HT.01.04 TH 2001 dan telah diumumkandalam Berita Negara RI tanggal 18 Desember 2001 No. 101, Tambahan Berita Negara RI No.491.

Perubahan ketiga sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH pengganti notaris Sutjipto, SH No. 1 tanggal 1 Juni 2003, perubahan mana telah dicatat dalam database Sistem Administrasi Badan Hukum (SISMINBAKUM) Dirjen Administrasi Hukum Departemen

Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 3 Juni 2003 No. C-12266.HT.01.04 TH 2003 dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tanggal 8 Agustus 2003 No. 63, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 517.

Perubahan keempat sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH pengganti notaris Sutjipto, SH No. 2 tanggal 1 Juni 2003 dan telah memperoleh persetujuan dari Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI sesuai seurat tanggal 6 Juni 2003 No. C-12783.HT.01.04 TH 2003 dan telah diumumkan dalam Berita NEgara RI tanggal 8 Agustus 2003 No. 63, Tambahan Berita Negara RI No. 6590.

Perubahan kelima sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Sutjipto, SH no. 130 tanggal 29 September 2003, perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database Sistem administrasi Badan Hukum (SISMINBAKUM) Dirjen Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 23 Oktober 2003 No. C-25309.HT.01.04 TH 2003 dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tanggal 21 Oktober 2003 No. 910, Tambahan Berita Negara RI No. 93.

Perubahan keenam sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Sutjipto,SH No. 43 tanggal 10 nopember 2004, perubahan mana elah diterima dan dicatat dalam database SISMINBAKUM Dirjen Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 8 Desember 2004 No. C-29749.HT.01.04 TH 2004.

44

Perubahan ketujuh sebagimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH, pengganti notaris Sutjipto, SH No. 108 tanggal 26 Januari 2005, perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database SISMINBAKUM Dirjen Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 14 Februari 2005 No. C-03680.HT.01.04 TH 2005. Perubahan kedelapan sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH pengganti notaris Sutjipto, SH No. 5 tanggal 4 April 005, perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database SISMINBAKUM Dirjen Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 18 April 2005 No.C-10564.HT.01.04 TH 2005.

3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

a. Visi dari perusahaan Bank mandiri

adalah : Terdepan, Terpercaya, Tumbuh Bersama Anda

b. Misi dari perusahaan Bank mandiri

adalah : Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar, mengembangkan sumber daya manusia profesional, memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder, melaksanakan manajemen terbuka, Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.

3.1.3 Logo PT Bank Mandiri

Dalam setiap perusahaan memiliki logo, dalam logo itu mempunyai makna tersendiri, seperti hal nya bank mandiri.

Gambar Logo 3.1

Sumber : bank mandiri

Makna Logo : Logo baru Bank Mandiri yang menampilkan tulisan “mandiri” tanpa kata bank adalah sejalan dengan kebijakan Bank Indonesia ke depan yang akan mengijinkan Bank untuk menjual produk-produk non Bank seperti reksadana, bank assurance dan produk-produk non bank lainnya, serta sejalan dengan rencana Bank Mandiri memiliki anak perusahaan non Bank.

Selain itu, warna biru melambangkan rasa nyaman, tenang, menyejukkan dan mencerminkan keseriusan serta tahan uji selain juga melambangkan kesetiaan, kepercayaan , kehormatan yang

46

tinggi dan profesionalisme. Sedangkan warna emas dengan paduan warna orange menunjukan keagungan, kemuliaan, kemakmuran dan kekayaan. Warna keemasan tersebut juga sebagai penarik perhatian yang menunjukkan sifat aktif, kreatif, meriah serta merupakan warnaspiritual.

Bentuk Gelombang Emas Cair merupakan simbol dari kekayaan finansial dimana lengkungan emas merupakan metamorphosa dari sifat lincah, progresif, pandangan ke depan, fleksibilitas serta ketangguhan dalam menghadapi segala kemungkinan yang akan datang.

3.1.4 Struktur PT Bank Mandiri

Gambar 3.2

Sumber : Bank Mandiri Batununggal

Internal Control & Compliance Head Hub Manager Spoke Manager Cash Outlet Officer Priority Banking Manager Marketing Officer Assisten Marketing Officer Business Development Officer Hub Outlet Manager CSO CSR/ Greeter Head Teller Teller

HR & GA Officer

-HR & GA cerk

-Sekretaris

48

3.1.5 Job Descriptions

1. Rincian Jabatan : Jabatan : Hub Manager

Melapor kepada : Regional Manager Fungsi Hub Manager:

a. Memimpin, mengelola, mengawasi dan mengembangkan kegiatan serta mendayagunakan sarana organisasi Hub serta Cabang-cabang di Hub area untuk mencapai tingkat serta volume operasional yang optimal, efektif, dan efisien sesuai dengan target yang telah ditentukan bersama antara Kepala Wilayah dan Hub Manager.

b. Mewakili Kepala Wilayah ke luar dan ke dalam yang berhubungan langsung dengan Hub-nya.

Wewenang dan Tanggung Jawab :

a. Terlaksananya Service Standard pada Cabang-cabang di Hub Area sesuai standar yang telah ditentukan Bank Mandiri.

b. Terlaksananya kegiatan operasional Hub serta Cabang-cabang di Hub Area sesuai ketentuan yang berlaku dalam mencapai target yang telah ditentukan bersama antara Kepala Wilayah dan Hub Manager.

c. Terlaksananya kegiatan bisnis di semua Cabang dalam Hub Area. d. Bertanggung jawab atas rugi-laba dan neraca di Hub.

e. Mengusulkan Hub Outlet Manager dan/atau salah satu Spoke Manager atau Community Manager ke Kepala Wilayah sebagai pengganti

apabila Hub Manager berhalangan/cuti dengan wewenang dan tanggung jawab penuh sebagai Hub Manager.

f. Melakukan verifikasi serta memutuskan atas aplikasi kredit yang diajukan oleh Cabang-cabang di Hub Area, sesuai batas kewenangan yang diberikan.

g. Mempertahankan dan mengembangkan posisi volume transaksi, keuntungan dan nama baik Cabang-cabang di Hub Area.

h. Pembinaan sumber daya manusia, pengelolaan dan pendayagunaan i. Keamanan dan keutuhan asset Hub serta Cabang-cabang di Hub Area. j. Pengambilan kebijakan diluar ketentuan setelah memperoleh persetujuan dari Kantor Wilayah atau Divisi terkait di Kantor Pusat. k. Melaksanakan tugas-tugas khusus yang diberikan oleh Direksi, Kepala Kanwil maupun Kantor Pusat

l. Memberikan kebijakan dalam penanganan pelayanan kepada nasabah pada Cabang-cabang di Hub Area agar tetap sesuai standar yang ditentukan.

m.Memberikan kebijakan atas kurs transaksi kepada nasabah tertentu sesuai dengan kewenangan yang ditentukan oleh Kantor Pusat.

n. Mengusulkan rencana pengembangan jaringan cabang berupa Spoke maupun cash outlet atas dasar studi kelayakan.

o. Mewakili Bank Mandiri dalam berhubungan dengan pihak ketiga. p. Mengusulkan kepada Direksi dalam hal penerimaan, pengangkatan, penempatan, pemberian penghargaan/ hukuman, pemberhentian pegawai

50

di Hub serta di Cabang sesuai pedoman, SE dan ketentuan lainnya yang berlaku.

q. Memutuskan kebijaksanaan terhadap SDM untuk mencapai tujuan organisasi sesuai ketentuan yang berlaku.

r. Mendayagunakan seluruh asset Hub untuk tercapainya target yang telah ditentukan.

s. Menandatangani/mengesahkan nota jurnal atau pembukuan lainnya yang berhubungan dengan transaksi di Hub.

t. Menindaklanjuti hasil audit dari auditor intern/ekstern. 2. Rincian Jabatan :

Jabatan : Marketing Officer Melapor kepada : Hub Manager

a. Menyusun rencana bisnis ritel dan target yang harus dicapai secara individual.

b. Melaksanakan dan menjaga hubungan baik dengan nasabah/calon nasabah yang terdapat pada Hub

c. Melaksanakan aktivitas proses consumer loan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.

d. Melaksanaan aktivitas pemasaran produk-produk dan pencarian nasabah baru yang potensial untuk seluruh produk ritel.

e. Melaksanakan analisa pemberian fasilitas consumer loan secara komprehensif.

g. Mengelola dan memelihara rekening consumer loan.

h. Sebagai partner Divisi CRM-Retail dalam pemrosesan permohonan kredit sesuai kewenangannya.

i. Melakukan pemasaran produk trade finance and services untuk meningkatkan jumlah nasabah, volume, nilai transaksi.

j. Memberikan jasa advising dan konsultasi nasabah atas transaksi trade finance and services

k. Merupakan contact point trade services di Hub. Wewenang dan Tanggung Jawab :

a. Bertanggungjawab atas terlaksananya Service Standard pengelolaan aktifitas yang berkaitan dengan rekening pinjaman consumer loan di Hub.

b. Bertanggungjawab terhadap pembinaan hubungan yang baik dengan nasabah secara profesional dengan tujuan mengembangkan bisnis yang saling menguntungkan

c. Bertanggung jawab terhadap tercapainya target kualitas asset, profitabilitas dan ekspansi yang ditetapkan.

d. Bertanggung jawab atas terlaksananya proses consumer loan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.

e. Bertanggungjawab terhadap proses dan mutu analisa awal pemberian fasilitas.

f. Bertanggungjawab terhadap pelayanan nasabah ritel.

52

h. Menerima permohonan consumer loan yang diajukan nasabah

i. Memproses permohonan consumer loan yang memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan, dengan menuangkan dalam Nota Analisa.

j. Mengadakan hubungan langsung dengan nasabah consumer loan. k. Melakukan inspeksi on the spot ke lokasi usaha calon nasabah dan mencari segala informasi yang dibutuhkan untuk pemrosesan permohonan consumer loan.

l. Melakukan inspeksi rutin ke lokasi usaha nasabah.

m. Mewakili Hub Manager dalam melakukan kunjungan dan presentasi kepada nasabah.

n. Dengan surat kuasa khusus dari BPC (untuk TSAO yang tidak satu kota dengan BPC), menandatangani korespondensi dengan nasabah dan pihak lain yang berkaitan.

o. Melakukan hubungan dengan Kantor pusat dan Bills Processing Center.

p. Menangani/mengkoordinasikan penanganan transaksi trade services di Hub atau cabang-cabang dibawah koordinasinya.

q. Melakukan hubungan dengan unit kerja terkait untuk penangan transaksi trade services

r. Melakukan hubungan dengan lembaga/Bank Indonesia/Departemen terkait.

s. Bertanggung jawab atas terlaksananya layanan prima dan advis bidang trade finance and services kepada nasabah di Hub dan cabang–cabang

di Hub Area.

t. Bertanggung jawab atas pemrosesan dokumen ekspor dan impor nasabah.

u. Memastikan bahwa seluruh layanan transaksi trade finance and services di Hub sesuai standar prosedur dan kualitas yang ditetapkan. v.Memastikan transaksi trade services telah di administrasikan/dibukukan sesuai ketentuan yang berlaku.

3. Rincian Jabatan :

Jabatan : Assistant Marketing Officer Melapor kepada : Marketing Officer Fungsi Assistant Marketing Officer :

a. Mengadministrasikan data debitur dan memutakhirkan informasi yang diperlukan Marketing Officer

b. Membantu Marketing Officer menyusun rencana bisnis dan target yang harus dicapai secara individual.

c. Membantu Marketing Officer atas terlaksananya proses consumer loan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.

d. Membantu Marketing Officer dalam membuat analisa pemberian consumer loan

e. Membuat laporan-laporan baik internal maupun eksternal.

f. Membantu Marketing Officer dalam melaksanaan pengelolaan rekening pinjaman consumer loan

mampu mengerjakan, yakin bagi dirinya, tidak sedang dibebani oleh tugas yang mendesak, tugas tersebut merupakan kepercayaan bagi yang bersangkutan.

4. Controlling adalah salah satu fungsi manajemen yang berupa mengadakan penilaian, bila perlu mengadakan koreksi sehingga apa yang dilakukan bawahan dapat diarahkan ke jalan yang benar dengan maksud tercapai tujuan yang sudah digariskan semula. Dalam melaksanakan kegiatan ini, atasan mengadakan pemeriksaan, mencocokan, serta mengusahakan agar kegiatan-kegiatan yang dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan serta tujuan yang dicapai.

Tahap Planning diharapkan bahwa Manajemen PR Bank Mandiri menjalankan rencana telah dibuat sebelumnya dengan menginformasikan kepada pelanggan mengenai produk Kartu Kredit yang memberikan kelebihan dan keuntungan bagi pengguna kartu kredit.

Selain itu telah terungkap juga bahwa planning yaitu Bank Mandiri mengadakan kerja sama dengan restoran, outlet, dan swalayan maupun toko elektronik untuk memberikan diskon kepada pengguna kartu kredit mandiri, sehingga minat dari pelanggan pun semakin meningkat.

Tahap Organizazing Di Bank Mandiri setiap pegawai sudah melakukan pembagian tugas sesuai dengan kemampuannya. Disini adanya kerjasama yang baik antar atasan dan bawahan sehingga untuk meningkatkan minat pelanggan itu akan mudah tercapai, dan perencanaan yang telah dibuat dapat terlaksana dan dijalankan dengan baik.

Tahap Actuating di Bank Mandiri yaitu kerjasama dengan banyak merchand semakin menarik minat pelanggan untuk menggunakan fasilitas kartu kredit. Dengan menggunakan kartu kredit pelanggan mendapatkan banyak keuntungan. Sehingga dalam penggunaannya baik pihak bank mandiri maupun pelanggan sama-sama diuntungkan. Pihak bank diuntungkan dengan mendapatkan bunga kredit dan pelanggan diuntungkan dengan banyaknya potongan harga serta cicilan sampai 0 (nol) persen.

Dengan kerjasama pihak bank mandiri dengan pihak penjual atau merchand dengan memberikan diskon-diskon serta cicilan sampai nol persen

menjadi ajang promosi yang sangat efektif menurut penulis untuk meningkatkan minat pelanggan dalam menggunakan kartu kredit. Selain itu membawa uang cash dalam jumlah yang cukup banyak dinilai sangat berbahaya dan tidak aman pada jaman sekarang ini.

Tahap Controlling yang dilakukan bank mandiri dalam komunikasi pemasarannya adanya kendala-kendala. Hal ini disebabkan oleh beragamnya karakteristik serta kemauan dari masing-masing pelanggan. Setelah mendapatkan data tersebut dari pihak humas Pihak manajemen bank mandiri melakukan kontrol dengan cara menjadikan kemauan pelanggan sebagai masukan guna menyempurnakan produk dan fasilitas kartu kredit.

Dengan perbaikan-perbaikan pada produk dan fasilitas ini diharapkan akan semakin meningkatkan minat pelanggan terhadap penggunaan kartu kredit. Semakin difasilitasinya kemauan pelanggan akan membuat pelanggan semakin nyaman menggunakan kartu kredit.

Onong Uchjana Effendy yang mengatakan bahwa : “Salah satu faktor yang dapat menyebabkan komunikasi tidak berhasil adalah kurangnya rasa percaya komunikan kepada komunikator, kepercayaan ini banyak berkaitan dengan profesi atau keahlian yang dimiliki komunikator,” (Effendy,1994:44) dari hasil wawancara, dapat diketahui bahwa pendidikan staff Manajemen Humas dalah minimal D3. Selain itu pengalaman staff Manajemen Humas juga sudah memenuhi standar meskipun Humas nya itu sendiri baru ada setelah 4 tahun, mereka belum hafal benar apa yang harus dilakukan terhadap para pelanggan. Cara berkomunikasi para staff Manajemen Humas Bank Mandiri cabang Batununggal Bandung sudah maksimal, Dengan perbaikan-perbaikan pada produk dan fasilitas ini diharapkan akan semakin meningkatkan minat pelanggan terhadap penggunaan kartu kredit. Semakin difasilitasinya kemauan pelanggan akan membuat pelanggan semakin nyaman menggunakan kartu kredit. Peneliti melakukan observasi langsung baik di dalam kantor Bank Mandiri Caban Batununggal Bandung maupun di luar seperti dijalan-jalan. Lokasi Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung tidak terlalu strategis, tetapi berada dijalan besar, dan memiliki gedung yang besar juga dan bagus. Kemudian peneliti masuk ke

dalam gedung, peneliti menemukan berbagai macam media pamflet mengenai kartu kredit itu sendiri. Lalu peneliti survey langsung kejalan dan adanya billboard yang besar ditengah-tengah tentang promosi kartu kredit Bank Mandiri yaitu ada di jalan dago di depan planet dago.

IV SIMPULAN

4. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah di uraikan pada bab IV, maka dapat ditarik simpulan bahwa strategi Manajemen Public RelationsBank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit, yaitu sebagai berikut:

1. Tahap Planning yang Dilakukan oleh Manajemen Public Relations Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit, terdiri dari :

- Rencana yang dilakukan kerjasama dengan perusahaan dan produk-produk yang sering menjadi konsumsi masyarakat, sehingga masyarakat lebih tertarik menggunakan kartu kredit.

2. TahapOrganizing yang dilakukan ManajemenPublic Relations Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.

- Oganisasi yang dijalankan oleh Bank Mandiri, dengan adanya pembagian tugas diantara staff lain sudah memiliki fungsi masing-masing yang menunjang kinerja perusahaan dan menunjangGood Corporate Government

3. Tahap Actuating yang dilakukan Manajemen Public Relations Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.

- pelaksanaan nya dengan cara bekerjasama dengan pihak tertentu untuk memberikan diskon khusus bagi pengguna kartu kredit Mandiri, adapun cara lain yaitu dengan cara memberikan pembebasan biaya keanggotaan kartu kredit Mandiri bagi pengguna baru, dan Mandiri pun bekerjasama dengan pihak tertentu untuk memberikan cicilan dengan bunga 0% dengan jangka waktu tertentu.

4. TahapControllingyang dilakukan Manajemen Public Relations Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.

- masih adanya kendala yang dihadapi, karena karakteristik dan dari setiap pelanggan berbeda-beda. Hal tersebut menjadi masukan kepada pihak Mandiri guna menyempurnakan produk-produk dan fasilitas kartu kredit dengan harapan akan semakin meningkatkan minat pelanggan.

5. Strategi Manajemen Public Relations Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.

- Strategi Manajemen Public Relations Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Melalui Kartu Kredit memiliki respon dimana salah satu pelanggan yang cukup baik, dan hanya perlu diperbaiki sedikit saja. Seperti cara pemasaran yang lebih ditingkatkan , contohnya syarat karakteristik pengguna kartu kredit, tidak hanya mengisi biodata, pekerjaan, dan transip gaji tanpa adanya bukti yang kuat karena itu dapat merepotkan Bank itu sendiri seperti nasabah yang tidak bayar pada batasnya, nasabah kabur dan lain sebagainya.

DAFTAR PUSTAKA

Anwar Arifin, 1984.Strategi Komunikasi: Suatu Pengantar Ringkas, Bandung: Armico. Daymon, Christine., dan Immy Holloway, 2008. Metode-metode Riset Kualitatif: dalam Public Relations dan Marketing Communications, Yogyakarta: Penerbit Bentang.

Irwan Purwanto, 2007 .Manajemen Strategi,Bandung : Yprima Widya. Jefkins, Frank, 1996 .Public Relations,: Jakarta: Erlangga.

Kasali, Rhenald ,2009.Manajemen Public Relations Konsep dan aplikasi di Indonesia,Bandung : Graviti.

Lincoln dan Guba dalam Soegiono, 2005.Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung : Alfabeta

Miles, M.B. dan Huberman, A.M, 1992.Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber Tentang MetodeMetode Baru. UIPress. Jakarta.

Sugiono, 2005 .Memahami Penelitian Kualitatif,Bandung : Alfabeta.

Sugiyono, 2011 .Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, Bandung : Alfabeta. Terry, George R, 1991 .Prinsip-prinsip Manajemen, Jakarta : Bumi Aksara. Tidjan, 1976 .Meningkatkan Minat Membaca,Jakarta : Pustaka Hidayah.