Manajemen Koperasi Analisis Manajemen Koperasi Selapa Polri Pondok Pinang Dalam Pelayanan Untuk Meningkatkan Kesejahteraan Anggota

19 Manajemen koperasi pada dasarnya dapat ditelaah dari tiga sudut pandang yaitu organisasi, proses, dan gaya. Dari sudut pandang organisasi, manajemen koperasi pada prinsipnya terbentuk dari tiga unsur yaitu anggota, pengurus dan karyawan. Dapat dibedakan struktur atau alat perlengkapan organisasi yang sepintas adalah sama, yaitu : rapat anggota, pengurus, dan pengawas. Untuk itu, hendaknya dibedakan antara fungsi organisasi dengan fungsi manajemen. Unsur pengawas seperti yang terdapat pada alat perlengkapan organisasi koperasi, pada hakekatnya adalah merupakan perpanjangan tangan dan anggota, untuk mendampingi pengurus dalam melakukan fungsi control sehari-hari terhadap jalannya roda organisasi dan usaha koperasi. Keberhasilan koperasi tergantung pada kerjasama ketiga unsur organisasi tersebut dalam mengembangkan organisasi dan usaha koperasi, yang dapat memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada anggota. Dan sudut pandang proses, manajemen koperasi lebih mengutamakan demokrasi dalam pengambilan keputusan. Istilah satu orang satu suara sudah mendarah daging adalah organisasi koperasi. Karena itu, manajemen koperasi ini sering dipandang kurang efisien, kurang efektif, dan sangat mahal. Terakhir, ditinjau dari sudut pandang gaya manajemen, manajemen koperasi menurut gaya partisipatif, dimana posisi anggota ditempatkan sebagai subjek dan manajemen yang aktif dalam mengendalikan manajemen perusahaannya. Badan usaha koperasi di Indonesia memiliki manajemen koperasi yang dianut berdasarkan perangkat organisasi koperasi, yaitu : rapat anggota, pengurus, pengawas, dan pengelola. Telah diuraikan sebelumnya bahwa watak manajemen 20 koperasi ialah gaya manajemen partisipatif. Pola umum manajemen koperasi yang partisipatif tersebut menggambarkan adanya interaksi antar unsur manajemen koperasi. Terdapat pembagian tugas pada masing-masing unsur. Demikian pula setiap unsur manajemen mempunyai lingkup keputusan yang berbeda, kendatipun masih ada lingkup keputusan yang dilakukan secara bersama. Adapun lingkup keputusan masing-masing unsur manajemen koperasi adalah sebagai berikut: 1. Rapat Anggota merupakan pemegang kuasa tertinggi dalam menetapkan kebijakan umum di bidang organisasi, manajemen, dan usaha koperasi. Kebijakan yang sifatnya sangat strategis dirumuskan dan ditetapkan pada forum Rapat Anggota. Umumnya, Rapat Anggota diselenggarakan sekali setahun. 2. Pengurus dipilih dan diberhentikan oleh Rapat Anggota. Dengan demikian, pengurus dapat dikatakan sebagai pemegang kuasa Rapat Anggota dalam mengoperasionalkan kebijakan-kebijakan strategis yang ditetapkan Rapat Anggota. Penguruslah yang mewujudkan arah kebijakan strategis yang menyangkut organisasi maupun usaha. 3. Pengawas mewakili anggota untuk melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan kebijakan yang dilaksanakan oleh pengurus. Pengawas dipilih dan diberhentikan oleh Rapat Anggota. Oleh sebab itu, dalam struktur organisasi koperasi, posisi pengawas dan pengurus adalah sama. 4. Pengelola adalah tim manajemen yang diangkat dan diberhentikan oleh pengurus, untuk melaksanakan teknis operasional di bidang usaha. 21 Hubungan pengelola usaha dengan pengurus koperasi adalah hubungan kerja atas dasar perikatan dalam bentuk perjanjian atau kontrak kerja.

C. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan pada hakekatnya adalah serangkaian kegiatan dalam proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain, oleh karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan. 19 Menurut Olsen dan Wyekoff kualitas pelayanan merupakan suatu perbandingan antara harapan pemakai jasa dengan kinerja kualitas jasa pelayanan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu harapan dan kinerja yang dirasakan karyawannya. 20

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, bahwa terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu sebagai beikut: 21 a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu organisasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi 19 Moenir , Manajemen Pelayana Umum, Bandung : Bina Aksara, 1995, h . 27 20 Yamit Zulian, Manajemen Produksi Dan Koperasi, Yogyakarta : Ekonisia, 2001, h. 22 21 Leonard L. Berry dan Parasuraman, Delivering Quality , New York : The Free Press, 1998, h. 77. 22 jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus disesuaikan dengan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan sikap simpatik. c. Responsiveness, atau tanggapan yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan organisasi. Dimana jaminan ini terdiri dari beberapa komponen antara lain: komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. e. Empaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan organisasi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.