a Tahap satu: suspect. Tersangka suspect adalah orang yang membutuhkan yang mungkin membeli
produk atau jasa anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita masih belum cukup yakin.
b Tahap dua: prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa anda dan memiliki
kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan
anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa anda, dimana anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka belum membeli dari anda.
c Tahap tiga: prospek yang dikualifikasi. Prospek yang dikualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk
mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memeiliki kemampuan membeli produk anda.
d Tahap empat: pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda dan
sekaligus pelanggan pesaing anda. e Tahap lima: pelanggan berulang.
Pelanggan berulang adalah orang-orang yang tealh membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah mereka telah membeli produk yang sama dua
kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan lebih.
f Tahap enam: klien. Klien membeli apapun yang anda jual dan yang dapat ia gunakan serat
membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga pendorong orang lain untuk membeli dari anda. Anda memeliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang
menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing. g Tahap tujuh: penganjur advocate.
Seperti klien, pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain
untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan kepada anda
2.2.1 Hubungan antara CRM Customer Relationship Management dan Loyalitas
Pelanggan
Menurut penelitian dalam jurnal Mojtaba P. Salami 2009, “CRM is a strategy
where banks to build and manage long-term relationships with their customers. Researchers have shown that CRM implementation can provide better customer
service, as well as improvement and management of customer expectations and loyalty Cho et.al., 2001; Reich held, 1996; Reichheld Sassari, 1990, Romano, 2001; Winer,
2001. “Dari kutipan tersebut dapat kita ketahui bahwa penerapan akan CRM sangatlah
diperlukan dimana selain meningkatkan pelayanan tetapi juga memperbaiki dan mengelola sesuai dengan harapan dan loyalitas konsumen.
Menurut penelitian Mosad Zineldin 2006, “A company has to creat customer
relationships that deliver value beyond the provided by the core products. This involves added tangible and intangible elements to the core products this creating and
enchancing the “product surrounding”. One necessary expecting result of the creation of value added is customer loyalty. This is an important function to ensure the
fulfillment of given customer requirenments and companies profits, survival and competitive positioning.”Dari penelitian tersebut dapat kita ketahui bahwa sebuah
perusahaan harus menciptakan hubungan pelanggan yang memberikan nilai luar yang diberikan oleh produk-produk. Hal ini melibatkan penambahan unsure berwujud dan
tidak berwujud dengan produk inti sehingga menciptakan dan meningkatkan “Produk surrounding”. Salah satu hasilnya mengharapkan diperlukan penciptaan nilai tambah
adalah loyalitas pelanggan.
2.2.2 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
Ada pengaruh atau hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, seperti beberapa ahli dari hasil penelitiannya seperti Zeithaml dkk
1996:403, dan Cronin dkk 1992:105. Dari hasil penelitian para pakar terse-but disimpulkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyali-tas
pelanggan yang sifatnya positif. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sependapat dengan penulis yang
berkesimpulan bahwa kualitas pelayanan menjadi penentu terhadap loyalitas konsumen.
2.2.3 Hubungan antara Customer Relationship Management dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Renny E Kalalo 2013 “Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM dan Kualitas Pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas Konsumen”, dari hasil penelitian tersebut penulis menyimpulkan bahwa hubungan yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas konsumen. Berikut adalah paradigma dari penelitian ini :
Lukas 2013
Kotler Keller 2012
Parasuraman 2006
Gambar 2.3 Paradigma Berfikir
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
People Manusia ProcessProses
TechnologyTeknol
ogi
KUALITAS PELAYANAN
Tangible Berwujud
Empathy Empati Responsiveness
Cepat tanggap Reliability
Keandalan Assurance
Jaminan LOYALITAS PELANGGAN
Repeat Purchase Pembelian Ulang
Retention Ketahanan
Referalls Mereferensikan
2.3 Hipotesis
Menurut Sugiyono 2011:64, menjelaskan tentang hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan penelitian
telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan
pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum
jawaban yang empirik. Hipotetsis penelitian dapat diartikan sebagai jawanban yang bersifat sementara
terhadap masalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji secra empiris. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatasa, maka hipotesis
penelitian adalah sebagai berikut : Sub Hipotesis :
H1 : Variabel Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Futsal 76 Bandung.
H2 : Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Futsal 76 Bandung .
Hipotesis Utama : Terdapat pengaruh Customer Relationship Manajement dan Kualitas Pelayanan
terhadap Loyalitas Pelanggan Futsal 76 Bandung.
53
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Pengertian dari objek penelitian menurut Sugiyono 2011:32 adalah “Objek penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek
atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan”
Adapun pengertian objek penelitian menurut Umar Husein 2005:303 “Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek
penelitian, juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga ditambahkan hal- hal
lain jika dianggap perlu”.
Sesuai dengan pengertian diatas bahwa pengertian objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi sasaran dalam penelitian ilmiah. Objek dalam Penelitian ini
adalah Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Futsal 76 Bandung, dengan memilih
responden penelitian adalah konsumen Futsal 76 Bandung.
3.2 Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif verifikatif. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan kuantitatif berdasarkan data statistik
dan empiris.
54
Sugiyono 2008:13 menjelaskan metode deskriptif sebagai berikut : Metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil
penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Sugiyono 2009:8 metode penelitian kuantitatif adalah sebagai berikut :
Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada sample filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sample tertentu, pengumpulan data menggunkan istrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis
yang telah ditetapkan.
3.2.1 Desain Penelitian
Dalam membuat sebuah penelitian perlu adanya desain serta perancangan penelitian agar penelitian yang dibuat memenuhi kaidah-kaidah penulisan
penelitian dan sistematis. Desain penelitian menurut Moh. Nazir 2005:84 yaitu : Desain penelitian
adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian.
Tabel 3.1 Desain penelitian
Tujuan penelitian
Desain penelitian Jenis penelitian
Metode yang digunakan
Unit analisis
T-1 Descriptive
Descriptive dan
survey Member Futsal 76
Bandung
55
T-2 Descriptive
Descriptive dan
survey Member Futsal 76
Bandung T-3
Descriptive Descriptive
dan survey
Member Futsal 76 Bandung
T-4 Verifikatif
Explanatory Survey Member Futsal 76
Bandung
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel menurut Umi Narimawati 2008:30 adalah “Operasionalisasi Variabel adalah proses penguraian variabel penelitian ke dalam
sub variabel, dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran. Adapun syarat penguraian operasionalisasi dilakukan bila dasar konsep dan indikator masing-
masing variabel sudah jelas, apabila belum jelas secara konseptual maka perlu dila
kukan analisis faktor”.
Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep
variabel Indikator
Ukuran Skala
Customer Relationshi
p Manageme
nt X1 “suatu aktivitas
yang melibatkan seluruh sumber
daya manusia untuk
mempertahanka n pelanggan
yang ada; suatu strategi
mengelolah dan menjaga
hubungan dengan
pelanggan; suatu usaha
Manusia people
Antusiasme Pengetahuan
Ordinal Ordinal
Proses Process
Identifikasi Diferensiasi
Interaksi Personalitas
Ordinal Ordinal
Ordinal Ordinal
Teknologi Technology
Penggunaan Teknologi
Ordinal