Hasil dan Pembahasan
4.4 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Petugas IC
Dalam membuat strategi peningkatan kualitas pelayanan petugas IC, peneliti akan terlebih dahulu membuat analisis SWOT, kemudian peneliti menggunakan strategi matrik SWOT. Analisis SWOT dan strategi matrik SWOT ini peneliti gunakan agar mempermudah untuk memetakan permasalahan yang dihadapi petugas IC di TWCB.
4.4.1 Analisis SWOT
Tabel 4.13 Analisis SWOT
Strength
Weakness
Adanya SOP di TWCB : Adanya SOP Belum adanya standar khusus menjadi kekuatan bagi petugas IC di
bagi bagian IC : Belum adanya TWCB, karena dengan adanya SOP
standar khusus yang ditujukan petugas menjadi tahu standar yang
kepada bagian IC, menjadikan diberikan pihak perushaan untuk
suatu kelemahan bagi petugas IC, melayani wisatawan.
karena sebagaimana kita ketahui Petugas IC di TWCB sudah
IC merupakan bagian penting berpengalaman : Pengalaman kerja
dalam pariwisata, sehingga perlu yang dimiliki petugas IC dimana rata-
standar khusus. rata petugas sudah berkerja di TWCB
dibuatkan
Meskipun TWCB sudah memiliki lebih dari 15 tahun, dan dari 5 petugas 4
SOP untuk bagian IC, namun dintarannya sudah bekerja di bagian IC
menurut peneliti hal tersebut lebih dari 3 tahun. Sehingga dengan
masih kurang, karena isi dari SOP pengalaman tersebut petugas bisa
tersebut belum spesifik membahas mengatasi bebagai permasalahan yang
mengenai standar pelayanan yang mengenai standar pelayanan yang
baik.
Petugas IC di TWCB memiliki Kualitas SDM yang kurang kemauan untuk belajar: Berdasarkan
dibidang pariwisata: Dengan penjelasan beberapa petugas, karena
SDM yang kurang terutama dalam mereka merasa memiliki kekurangan
hal pariwisata. Bisa menjadikan dalam melayani, terutama dalam
kekurangan bagi petugas IC. penggunaan bahasa Inggris mereka
Karena mereka tidak sepenuhnya memilih untuk belajar sendiri guna
paham tentang tata cara melayani meningkatkan
wisatawan dengan baik. Misalnya dengan cara membaca buku, Adanya sistem rolling : Adanya dan bertanya kepada teman yang
kompetensinya.
sistem rolling membuat petugas dianggap
yang dipindah kerjanya, harus berbahasa Inggris yang lebih fasih.
memiliki
kemampuan
kembali mempelajari kembali tugas ditempat kerja yang baru. Meskipun hal tersebut tidak sepenuhnya dirasa menyulitkan oleh petugas, akan tetapi hal tersebut dapat membuat pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Pada sistem rolling ini, petugas yang akan dipindah kerja di tempat yang baru adalah petugas yang dinilai bisa membantu bagian tersebut agar lebih baik.
Minimnya pelatihan yang
diberikan oleh pihak TWCB
untuk petugas IC : Pelatihan yang diberikan pelengola TWCB terhadap petugas IC yang masih kurang
membuat pelayanan petugas IC tidak maksimal, misalnya banyak dari petugas yang masih kurang fasih dalam membuat pelayanan petugas IC tidak maksimal, misalnya banyak dari petugas yang masih kurang fasih dalam
Opportunitty
Threat
Adanya perguruan tinggi yang pernah Komplain dari wisatawan :
membantu TWCB dalam pelatihan
Komplain dari wisatawan dapat petugas dalam bahasa asing : Hal
menjadi ancaman, bagi TWCB. tesebut dapat menjadi peluang jika dapat
Karena bisa saja wisatawan dimanfaatkan dengan baik. Misalnya
tersebut enggan untuk datang pihak pengelola kembali menjalin
kembali.
kerjasama dengan perguruan tinggin Adanya sistem prosedural yang tersebut, sehingga dapat membantu
cukup lama: Dampak dari sistem mengatasi permasalahan yang dihadapi
prosedural dapat dilihat dari petugas IC dalam pengusaan bahasa
terlambatnya asing.
kasus,
pendistribusian brosur. Khususnya Kompaknya setiap bagian kerja di
brosur berbahasa Inggris bisa TWCB : Lengkapnya setiap bagian
membuat wisatawan asing kurang kerja di TWCB, sehingga memudahkan
nyaman.
bagian IC menyampaikan informasi jika Pengelola yang dianggap kurang terjadi sesuatu dibagian lainnya,
komunikatif terhadap petugas
misalnya ada barang wisatawan yang IC : Pengelola yang kurang tertinggal atau wisatawan yang terpisah
komunikatif terhadap petugas bisa dengan rombongan.
menjadi ancaman tersendiri, Pihak pengelola yang bersedia
contoh kurang komunikatifnya
pengelola antara lain adalah: kendala : Pihak Perusahaan yang
membantu jika bagian IC mengalami
pengelola tidak memberitahukan bersedia membantu jika bagian IC tidak
terlebih dahulu kepada petugas dapat mengatasi masalah yang hadapi
yang akan di- rolling . oleh wisatawan, misalnya pada saat Petugas IC mendekati masa wisatawan asing marah dan komplain
pensiun : Sebagian petugas masalah harga yang terlalu mahal.
hampir memasuki masa pensiun, Selain itu pengelola juga menyediakan
rata-rata petugas IC hanya formulir komplain di bagian IC,
memiliki sisa waktu kerja di sehingga wisatawan yang ingin
TWCB 5-9 tahun lagi, ini dapat TWCB 5-9 tahun lagi, ini dapat
menjadi ancaman tersendiri, disampaikan oleh petugas IC.
masukan
dapat
karena mereka yang bekerja dibagian IC sudah memiliki pengalaman dalam
melayani
wisatawan.
4.4.2 Strategi SWOT Matrik
Tabel 4.14 Strategi SWOT Matrik
Memanfaatkan Peluang atau Opportunity S –O( Strength – Opportunity )
- Alangkah baiknya jika petugas IC lebih memanfaatkan kekompakan setiap bagian kerja (bagian museum, bagian pos keamanan, bagian portir, dan beberapa bagian lainnya) di TWCB untuk meningkatkan pelayanan di bagian IC.
W –O( Weakness – Opportunity) - Menjalin kerjasama kembali dengan perguruan tinggi yang pernah membatu untuk memberikan pelatihan kepada petugas. - Mengadakan pelatiahan kepada petugas IC, terutama dalam hal pelayanan dan penguasaan bahasa asing (Inggris). Menghadapi ancaman atau Threat
S –T( Strength – Threat ) - Memaksimalkan peran dari SOP agar petugas dapat bekerja sesuai standar yang ada. - Alangkah baiknya jika brosur dicetak oleh TWCB, dan tidak melalui kantor pusat yang berada di Sleman. W –T( Weakness – Threat )
- TWCB membuat standar khusus untuk bagian IC. - Pengelola lebih komunikatif terutama dalam masalah sistem rolling, misalnya
pengelola memberitahukannya kepada petugas yang akan di- rolling paling tidak
1 bulan sebelumnya. - Tidak me- rolling petugas IC paling tidak selama 2-3 tahun, hal ini agar petugas
bisa memberikan kemampuan terbaiknya selama bekerka dibagian IC.
- Jika ada petugas IC sudah pensiun, alangkah baiknya pengelola menggantikannya dengan SDM yang berlatar belakang pariwisata.