PENGARUH KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO

(1)

PENGARUH KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA

KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO

SKRIPSI

Disusun Oleh:

Nanda Bagus Prasetya

08610320

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penelitian ini dapat diselesaikan. Penelitian berjudul

“Pengaruh Kemampuan Pelayanan Teradap Kinerja Karyawan Pad

a PT.TELKOM

INDONESIA STO Mojokerto”.

Skripsi ini bukan semata-mata prasyarat untuk

mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang, akan

tetapi juga merupakan sebuah tanggung jawab moral dan intelektual bagi setiap orang

yang berkecimpung dalam ilmu pengetahuan.

Penelitian ini dapat disusun berkat bantuan, bimbingan, dorongan, dan saran

dari berbagai pihak. Oleh karena itu, melalui laporan hasil penelitian ini, peneliti

menyampaikan penghargaan yang tinggi dan terima kasih yang dalam kepada

pihak-pihak berikut:

1. Drs. Shobari, M.M dan Dra. Nurul Asfiah, M.M selaku Dosen Pembimbing

yang telah memberikan bimbingan dengan penuh kesabaran dan kebijaksanaan,

memberikan saran dan dukungan selama penyusunan skripsi;

2. Dr. Nazaruddin Malik. M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan penulis

untuk menimba ilmu;

3. Dra. Aniek Rumijati, M.M, selaku Ketua Jurusan Manajemen FEB Universitas

Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis

untuk menyelesaikan skripsi;

(10)

4. Bapak dan Ibu

tercinta yang telah memberikan banyak do’a, dorongan dan materi

baik dalam penyelesaian penulisan skripsi maupun selama proses perkuliahan;

5. Terimakasih teman-teman manajemen F 2008 atas canda, tawa, suka, duka dan

pengalaman selama berteman. Insya’Allah perteman ini akan terus terjaga.

6. Semua pihak yang memberikan bantuan dalam pelaksanaan penelitian ini yang

tidak dapat disebutkan satu per satu.

Semoga amal baik dan bantuan yang diberikan mendapatkan imbalan dari Allah

SWT

Penulis telah berupaya secara optimal untuk menyelesaikan penelitian ini

namun, kritik, saran dan pendapat senantiasa peneliti harapkan dalam rangka

penyempurnaan hasil penelitian ini. Semoga skripsi ini bermanfat bagi Mahasiswa,

pemerhati masalah pembelajaran, dan peneliti lain.

Malang , 30 Januari 2013

Penulis,

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

SURAT PERNYATAAN... iii

KARTU KENDALI KONSULTASI ... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

BAB I.

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Batasan Masalah ... 6

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu ... 7

B. Kemampuan Kerja ... 9

1. Pengertian Kemampuan Pelayanan ... 9

2. Klasifikasi Kemampuan Pelayanan ... 10

C. Kinerja ... 14

1. Pengertian Kinerja ... 14

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja ... 15

3. Pengukuran Kinerja ... 16

4. Kerangka Pikir Penelitian ... 20

5. Hipotesis ... 21

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian ... 22

B. Jenis Penelitian ... 22

(12)

D. Definisi Operasional Variabel ... 23

E. Teknik Pengukuran Data ... 26

F. Data dan Sumber Data ... 27

G. Teknik Pengumpulan Data ... 27

H. Uji Instrumen ... 28

I. Teknik Analisa Data ... 30

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ... 33

1. Gambaran umum TELKOM ... 33

2. Visi dan Misi ... 35

3. Struktur Organisasi ... 35

B. Uji Instrumen ... 39

1. Uji Validitas ... 39

2. Uji Reliabilitas ... 40

C. Deskripsi Responden ... 41

1. Jenis kelamin ... 41

2. Lama Bekerja ... 42

3. Umur ... 43

4. Pendidikan Terakhir ... 43

D. Hasil Analisis Data ... 44

1. Hasil Analisis Rentang Skala ... 44

2. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... 49

3. Pembahasan Hasil Penelitian ... 53

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 57

B. Saran ... 57

DAFTAR PUSTAKA

(13)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Pengaruh Kemampuan Pelayanan Terhadap Kinerja Karyawan...20

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto ... 36

Gambar 4.2 Kurva Uji t. ... 52

(14)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Pengukuran Kemampuan dan Kinerja Karyawan Pada PT. Telkom

Indonesia STO Mojokerto Tahun 2009 dan 2010 ... 4

Tabel 2.1 Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu dengan Penelitian

Sekarang ... 8

Tabel 3.1 Penilaian Variabel Berdasarkan Hasil dari Rentang Skala ... 31

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 40

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 41

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 41

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Kemampuan pelayanan ... 42

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kinerja Karyawan ... 43

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ... 44

Tabel 4.8 Pelayanan Pelanggan ... 45

Tabel 4.9 Kinerja Karyawan ... 48

Tabel 4.10 Hasil Koefisien Determinasi (R

) ... 50

Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana... 50

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Angket Penelitian

2. Skor Hasil Penelitian

3. Hasil Distribusi Frekuensi

4. Hasil Uji Validitas

5. Hasil Reability

(16)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2006,

Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek

, Edisi

Revisi. V, Penerbit Rineka Cipta: Jakarta.

Atmosoeprapto, Kisdarto, 2001,

Produktivitas Aktualisasi Budaya Perusahaan,

Penerbit PT. Gramedia, Jakarta.

Darma, Agus, 1993,

Manajemen Personalia,

Edisi Ketiga, Penerbit Erlangga:

Jakarta.

Dessler, Gary, 1998,

Sumber Daya Manusia,

Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 2,

Penerbit PT. Prenhallindo: Jakarta.

Hamid, 2010,

Pengaruh Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan

Bagian Produksi Pada Perusahaan Rokok Gandum Malang

, Skripsi

Universitas Muhammadiyah Malang, Tidak Dipublikasi.

Hariadi, 2009,

Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan

Pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar

, Skripsi Universitas

Muhammadiyah Malang.

Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2000.

Manajemen Sumber Daya Manusia

Perusahaan.

Cetakan Ketiga. Penerbit PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Masyhadi,Anang R,2002, Profesionalisme: Memilih Orannng yanng Kompeten,

Suara Muhammadiyah, Edisi Ketujuh, Malang.

http://directory.umm.ac.id/index.php?dir=Suara_Muhammadiyah%2FSM_1

3_04%2F

. November,28,2012.

Rao, T.V. 2000

Penilaian Prestasi Kerja

. LPPM dan Pustaka Binaman Pressindo.

Jakarta.

Robbin, Stepen P. 2006.

Perilaku Organisasi

. Edisi kesepuluh. PT. Indeks,

Kelompok Gramedia. Jakarta.

(17)

Setyaningrum, 2009,

Pengaruh kemampuan kerja terhadap kinerja karyawan

pada CV. Aneka Karya Pasuruan, Skripsi Universitas Muhammadiyah

Malang

, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.

Sinungan, Muchdarsyah, 2000,

Produktivitas Apa Dan Bagaimana,

Edisi Kedua,

Cetakan Keempat, PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Swasto, Bambang. 2000.

Pengembangan Sumber Daya Manusia Pengaruhnya

terhadap Kinerja dan Imbalan.

FIA Unibraw Malang.

Singarimbun, Masri dan Effendi, 1995,

Metode Penelitian Survai,

Edisi Revisi,

Jakarta: LP3S.

Widayat, 2004,

Metode Penelitian Pemasaran,

Edisi Pertama, Cetakan Pertama,

Penerbit, CV. Cahaya Press, Malang.

(18)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Kemampuan dalam bekerja seorang karyawan mutlak dimiliki oleh karyawan sehingga aktivitas atau pekerjaan yang menjadi tanggungjawab mereka dapat terselesaikan dengan baik sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kemampuan kerja karyawan ditentukan dari kemampuan pengetahuan, kemampuan keterampilan serta kemampuan sikap.

Beberapa indikasi dari kemampuan kerja para karyawan dengan sendirinya dapat menunjukkan adanya kemampuan kerja secara keseluruhan, dimana kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawan dapat menunjukkan tingkat kemampuan kerja yang dimiliki. Dengan adanya kemampuan kerja yang dimiliki oleh karyawan maka dengan sendirinya dapat mencerminkan kinerja yang akan dihasilkan oleh karyawan.

Kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawan menjadi hal yang sangat penting bagi setiap karyawan sehingga mampu untuk menyesuaikan diri dan beradaptasi dengan lingkungan di perusahaannya. Kemampuan kerja para karyawan dianggap penting karena pimpinan perlu memahami sifat yang dimiliki oleh pegawai, melalui usaha tersebut maka dapat tercipta suasana kerja yang lebih tepat bagi usaha meningkatkan kinerja pegawai.

Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan akan memberikan dukungan atas upaya perusahaan dalam proses pencapaian tujuan perusahaan.

(19)

Dengan demikian terdapat keterkaitan yang erat antara kemampuan dengan usaha pencapaian tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan dalam hal ini PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto.Kemampuan yang dimiliki oleh karyawan secara langsung juga menentukan sejauh mana kemampuan seorang karyawan dalam pencapaian kinerja sesuai dengan ketentuan perusahaan.

Kemampuan yang dimiliki seorang karyawan akan memberikan jaminan bahwa segala bentuk aktivitas yang dilakukan sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang ditetapkan oleh perusahaan. Kemampuan yang dimiliki para karyawan secara langsung menentukan keberhasilan para karyawan dalam bekerja sehingga pada akhirnya para karyawan mampu memaksimalkan pencapaian kinerja dalam bekerja.

PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto merupakan salah satu kantor cabang PT. Telkom Indonesia yang terdapat di wilayah Kota Mojokerto dengan wilayah kerja yaitu meliputi Ngoro, Mojosari, Pacet dan wilayah dalam Kota Mojokerto. Dalam upaya untuk memaksimalkan kemampuan yang dimiliki para karyawan maka pihak manajemen melakukan berbagai bentuk atau kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kemampuan kerja para karyawan. Upaya nyata tersebut yaitu dengan adanya program pengembangan kompetensi yang terdiri dari pengembangan bakat dan kepemimpinan, Telkom New Culture, program edukasi dan core function.

Penetapan keikutsertaan karyawan dalam keseluruhan program pengembangan kompetensi atau pelatihan tersebut ditentukan oleh kebutuhan perusahaan dan karyawan dengan memperhatikan kesetaraan gender. Pihak

(20)

Telkom untuk pelaksanaan program pelatihan dan pendidikan selama tahun 2011, Telkom mengeluarkan Rp157,0 miliar atau rata-rata sebesar Rp7,9 juta per karyawan yang mengikuti program tersebut.

Upaya lain yang dilakukan perusahaan untuk mengembangkan kompetensi atau kemampuan para karyawan yaitu dengan memberikan fasilitas knowledge management, dimana setiap karyawan berkesempatan untuk bertukar ide, konsep dan berbagi informasi melalui artikel yang dapat diakses oleh semua karyawan. PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto dalam upaya untuk mengembangkan kemampuan kerja para karyawan juga mengikutsertakan para pegawai untuk mengikuti pelatihan yang diselenggarakan oleh Telkom pusat.

Kegiatan pelatihan dilakukan setiap rutin satu tahun sekali dan bentuk pelatihan yang diberikan yaitu terkait dengan upaya pengembangan kemampuan yang dimiliki para karyawan di perusahaan. Kebijakan-kebijakan terkait dengan pengembangan potensi atau kemampuan kerja para karyawan tersebut menjadikan peranan pengembangan kemampuan tenaga kerja menjadi hal penting untuk dilakukan.

Kebijakan instansi dalam proses pengelolaan SDM telah mendapatkan pengakuan dari pihak luar, yaitu dengan memenangkan 5 penghargaan dalam

Indonesian Human Capital Studies 2011 yang diselenggarakan oleh Dunamis

Human Capital dan majalah Business Review pada 30 Juni 2011, serta memperoleh peringkat kedua untuk kategori Inovasi HR BUMN terbaik dalam

(21)

BUMN Award 2011 pada tanggal 1 Desember 2011 dari majalah BUMN Track, BUMN Public Relations Forum dan Kementrian BUMN.

Apabila dikaitkan dengan pencapaian kinerja para karyawan selama ini menunjukkan adanya peningkatan atau pencapaian kinerja menunjukkan adanya peningkatan apabila dibandingkan dengan standar pelayanan yang ditetapkan. Hasil pencapaian kinerja para karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto dapat disajikan pada tabel berikut:

Tabel 1.1

Pengukuran Kemampuan dan Kinerja Karyawan

Pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto Tahun 2009 dan 2010

KEMAMPUAN PELAYANAN PARAMETER TOLOK UKUR (standart) Realisasi THN 2009 Realisasi Th 2010

Standar Kinerja Tagihan Prosentase keluhan atas akurasi tagihan

≤ 5% 0,01% 0,01%

Prosentase Jumlah keluhan diselesaikan dalam 30 Hari kerja atas akurasi tagihan

≥ 85% 100% 100%

Standar Pemenuhan Permohonan Pasang Baru

Prosentase Persetujuan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari

≥ 95% 97,04% 92,96%

Prosentase Pemenuhan Permohonan Pasang Baru Diselesaikan Dalam 7 Hari

≥ 95% 99,73% 99,91%

Standar Penanganan Keluhan Umum Pelanggan

Prosentase Jumlah Keluhan Dalam 12 bulan

≤ 5% 1.08% 1.11%

Prosentase Keluhan Umum yang Ditangani *)

≥ 85% 86,93% 93,41%

Standar Pemulihan layanan Prosentase Permohonan Pemulihan Layanan diselesaikan dalam 24 Jam

≥ 80% 96.29% 96.63%

Prosentase Permohonan Pemulihan Layanan Diselesaikan dalam 48 Jam

≥ 90% 99.29% 98.72%

Standar Tingkat Layanan Jumlah Laporan Gangguan per 1000 pelanggan Dalam 12 Bulan **)

≤ 50% 31,27 % 37,1 %

Standar Kecepatan Jawab Operator

Prosentase Panggilan yang dijawab Dalam 30 Detik

≥ 75% 91.31% 87.31%

Sumber: PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto, Tahun 2012

Berdasarkan tabel 1.1 menunjukkan bahwa adanya peningkatan atas pencapaian kinerja para karyawan, kondisi tersebut menunjukkan adanya

(22)

keterkaitan antara upaya peningkatan kemampuan kerja dengan pencapain kinerja para karyawan. Peningkatan atas kemampuan pelayanan para karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen tergantung pada kemampuan masing-masing karyawan dalam bekerja di perusahaan. Kemampuan kerja yang dimiliki karyawan akan memberikan jaminan bahwa para karyawan mampu bekerja sesuai dengan ketentuan atau prosedur yang telah ditetapkan sehinga kemampuan pelayanan akan meningkat.

Peningkatan atas pencapaian kinerja karyawan juga tidak terlepas dari upaya perusahaan dalam meningkatkan kemampuan kerja para karyawan, kondisi tersebut menunjukkan bahwa terdapat keterkaitan antara kemampuan para karyawan dengan kinerja yang telah dicapai. Berdasarkan kenyataan tersebut maka dalam penelitian ini akan dilakukan pengkajian mengenai pengaruh kemampuan terhadap peningkatan kinerja para karyawan. Maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “PENGARUH KEMAMPUAN PELAYANAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA STO MOJOKERTO”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian maka dapat diajukan rumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kemampuan pelayanan karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto?

2. Bagaimana tingkat kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto?

(23)

3. Apakah kemampuan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto?

C. Batasan Masalah

Agar pembahasan yang akan dilakukan tidak meluas maka penelitian hanya dibatasi mengenai pengaruh kemampuan pelayanan terhadap kinerja khususnya karyawan bagian teknis operasional khususnya bagian customer service pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mendeskripsikan tingkat kemampuan pelayanan karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto.

2. Untuk mendeskripsikan tingkat kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto

3. Untuk menguji kemampuan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto

E. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari penelitian ini, antara lain: 1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan kontribusi bagi manajemen pada KPT. Telkom Indonesia STO Mojokerto dalam meningkatkan kemampuan pelayanan para karyawan dengan harapan dapat meningkatkan kinerja para karyawan. 2. Bagi Peneliti Lain

Sebagai rujukan bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti permasalahan yang sama yaitu terkait dengan kemampuan serta kinerja karyawan.

(24)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Hasil penelitian Hamid (2010) dengan judul: ”Pengaruh Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Bagian Produksi Pada Perusahaan Rokok Gandum Malang”. Alat analisis data yang digunakan yaitu rentang skala dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa kemampuan kerja karyawan bagian produksi pada Perusahaan Rokok Gandum Malang masuk dalam kategori baik, hal tersebut dibuktikan dengan nilai rata-rata rentang skala pada variabel kemampuan kerja karyawan sebesar 301 yang masuk dalam kategori baik. Kinerja karyawan bagian produksi pada Perusahaan Rokok Gandum Malang masuk dalam kategori tinggi, hal tersebut dibuktikan dengan hasil rata-rata rentang skala sebesar 283,8 yang masuk dalam kategori tinggi. Berdasarkan hasil analisis regresi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kemampuan kerja terhadap kinerja karyawan bagian produksi pada Perusahaan Rokok Gandum Malang yang ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi.

Penelitian yang dilakukan Hariadi (2009) dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar”. Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji F. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kemampuan terhadap kinerja karyawan pada

(25)

Perusahaan kecap Rahayu Blitar. Hasil penelitian dapat diketahui bahwa kemampuan berpengaruh signifikan terhadap kinerja karyawan pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar.

Hasil penelitian Setyaningrum (2009) dengan judul penelitian yaitu Pengaruh kemampuan kerja terhadap kinerja karyawan pada CV. Aneka Karya Pasuruan. Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji F. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara parsial kemampuan kerja berpengaruh terhadap kinerja karyawan pada CV. Aneka Karya Pasuruan. Adapun untuk mengetahui perbandingan hasil penelitian terdahulu dengan penelitian yang sekarang dilakukan yaitu sebagai berikut:

Tabel 2.1

Perbandingan Hasil Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang

Judul Penelitian Variabel Metode Penelitian Hasil Penelitian

1. Hamid (2010) Pengaruh

Kemampuan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan

2. Hariadi (2009) Analisis Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar

 Variabel bebas adalah

kemampuan kerja.  Variabel Terikat yaitu

kinerja karyawan.

 Lokasi Penelitian PR.

Gandum Malang

 Populasi karyawan

bagian produksi. .

 Variabel bebas adalah

kemampuan

 Variabel Terikat yaitu kinerja.

 Lokasi Penelitian

Perusahaan kecap Rahayu Blitar

 Populasi pegawai

bagian produksi. .

Alat analisis data yang digunakan yaitu rentang skala dan analisis regresi linier berganda

Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji F

 Kemampuan kerja

karyawan adalah baik

sedangkan kinerja

karyawan tinggi.  Terdapat pengaruh yang

signifikan antara

Kemampuan Kerja

Terhadap Kinerja

Karyawan.

Kemampuan mempunyai pengaruh terhadap Kinerja Karyawan Pada Perusahaan kecap Rahayu Blitar

(26)

3. Setyaningrum (2008) Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja karyawan pada CV. Aneka Karya Pasuruan

4. Nanda Bagus Prasetya (2012) Pengaruh Kemampuan Terhadap Kinerja pada Karyawan PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto

 Variabel bebas adalah

kemampuan

 Variabel terikat kinerja.

 Lokasi penelitian CV.

Aneka Karya Pasuruan  Populasi seluruh

karyawan.

 Variabel bebas adalah

kemampuan verja  Variabel terikat yaitu

kinerja.

 Lokasi Penelitian PT.

Telkom Indonesia STO Mojokerto

 Populasi kayawan

bagian teknis atau operasional

Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji F

Alat analisis data dengan menggunakan regresi linier sederhana dengan uji T

Terdapat pengaruh yang

signifikan antara

kemampuan terhadap

kinerja.

Sumber: Hamid (2010), Hariadi (2009) dan Setyaningrum (2008)

B. Kemampuan Kerja

1. Pengertian Kemampuan Kerja

Menurut hadist Abu Hurairah r.a kemampuan adalah sebagai berikut:

: و ﮫ ﷲا ﻰ ﺻ ﷲا لﻮ ر لﺎﻗ :لﺎﻗ ﮫ ﷲا ﻲﺿر ةﺮ ﺮھ ﻰ أ

اذإ :لﺎﻗ ؟ﷲا لﻮ رﺎ ﺎﮭﺘ ﺎﺿإ ﻛ :لﺎﻗ ,ﺔ ﺎﱠ ا ﺮﻈﺘ ﺎ ﺔ ﺎ ﻷا ﺖ ﱢﺿ اذإ

(ىرﺎﺨ ا هاور) ﺔ ﺎﱠ ا ﺮﻈﺘ ﺎ ﮫ ھا ﺮ ﻏ ﻰ إ ﺮ ﻷا ﺪ ا

Dari Abu Hurairah r.a ia berkata, Rasulullah S.a.w bersabda: Jika amanah telah hilang (sudah tidak dipegang lagi dengan teguh), maka tunggulah saat kehancurannya. Ia bertanya: Ya Rasul, bagaimana orang menghilangkan amanah itu? Rasul menjawab: (Yaitu) apabila suatu urusan (amanah) diserahkan kepada orang yang bukan ahlinya, maka tunggulah saat kehancurannya. (HR. Bukhari)

(27)

Menurut Robbins (2006:52) kemampuan kerja dapat diartikan sebagai kepasitas individu untuk melaksanakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu. Sedangkan menurut Gibson (1996:167) menjelaskan bahwa kemampuan kerja adalah : potensi seseorang untuk melaksanakan tugas atau pekerjaan.

Kemampuan kerja menunjukkan kecakapan seseorang seperti kecerdasan dan keterampilan. Kemampuan berhubungan erat dengan kemampuan fisik dan mental yang dimiliki orang untuk melaksanakan pekerjaan. Ketidakberadaan hal seperti ini dapat mempengaruhi peningkatan kinerja karyawan (Robbins, 2006:49).

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut, maka dapat ditarik suatu simpulan bahwa yang dimaksud dengan kemampuan kerja adalah kapasitas individu atau potensi seseorang untuk melaksanakan pekerjaan yang menunjukkan kecakapan seseorang seperti kecerdasan dan keterampilan.

2. Klasifikasi Kemampuan Pelayanan

Menurut Fitz dalam Swasto (2000:80) mengemukakan bahwa kemampuan pelayanan dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1) Kemampuan pengetahuan, adalah pemahaman secara luas mencakup segala hal yang pernah diketahui yang berkaitan dengan tugas-tugas individu dalam organisasi.

2) Kemampuan keterampilan merupakan kemampuan psikomotorik dan teknik pelaksanaan kerja tertentu yang berkaitan dengan tugas individu dalam organisasi.

(28)

3) Kemampuan sikap merupakan kemampuan yang mempunyai pengaruh tertentu terhadap tanggapan seseorang kepada orang lain, obyek dan situasi yang berhubungan dengan orang tersebut.

Sedangkan menurut Rao (2000:98) mengklasifikasikan kemampuan kerja menjadi empat yaitu:

1) Kemampuan teknis mencakup pengertian mengenai suatu aktivitas khusus dan kecakapan di dalamnya, terutama yang berkenaan dengan metode, proses, prosedur dan teknik.

2) Kemampuan perilaku, mencakup kepandaian orang berhubungan dengan orang lain.

3) Kemampuan manajerial, mencakup pengertian yang berkenaan dengan perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, pemonitoran, penilaian, penyeliaaan dan sebagainya.

4) Kemampuan konseptual, mencakup kemampuan untuk melihat organisasi secara keseluruhan

Menurut Robbins (2006:51) mengklasifikasikan kemampuan menjadi dua bagian yaitu:

1) Kemampuan Intelektual

Kemampuan intelektual adalah kemampuan yang diperlukan untuk melakukan kegiatan mental. Ada tujuh dimensi yang membentuk kemampuan intelektual antara lain:

(29)

a) Kecerdasan numerik

Kemampuan untuk melakukan perhitungan dengan cepat dan akurat.

b)Pemahaman verbal

Kemampuan memahami apa yang dibaca atau didengar dari hubungan antar kata.

c) Kecepatan perceptual

Kemampuan mengidentifikasi kesamaan dan perbedaan visual dengan cepat dan akurat.

d) Penalaran induktif

Kemampuan mengidentifikasi suatu urutan logis dalam suatu masalah dan kemudian memecahkan masalah.

e) Penalaran deduktif

Kemampuan menggunakan logika dan menilai implikasi dari suatu argumen.

f) Visualisasi ruang

Kemampuan membayangkan bagaimana suatu objek akan tampak seandainya posisinya dalam ruang diubah.

g) Memori

Kemampuan mempertahankan dan mengingat kembali pengalaman masa silam.

(30)

2) Kemampuan Fisik

Kemampuan yang diperlukan untuk melakukan tugas-tugas yang menuntut stamina, kecekatan, kekuatan dan keterampilan serupa. Ada sembilan kemampuan fisik dasar meliputi:

Faktor-faktor kekuatan:

a) Kekuatan dinamik: kemampuan untuk menggunakan kekuatan otot secara berulang-ulang sepanjang kurun waktu.

b) Kekuatan otot bawah: kemampuan untuk menggunakan otot dengan menggunakan otot-otot ditubuh (terutama perut). c) Kekuatan statis: kemampuan menggunakan kekuatan terhadap

obyek luar.

d) Kekuatan eksplosit: kemampuan menghabiskan suatu maksimum energi eksplosit dalam satu atau sederetan tindakan eksplosit.

Faktor-faktor fleksibilitas:

a) Fleksibilitas jangkauan: kemampuan menggerakkan otot tubuh dan meregang punggung sejauh mungkin.

b) Fleksibilitas dinamik: kemampuan melakukan gerakan cepat. Faktor-faktor lain:

a) Koordinasi Tubuh: Kemampuan mengkoordinasikan tindakan-tindakan serentak dari bagian-bagian tubuh yang berlainan. b) Keseimbangan: kemampuan menjaga keseimbangan meskipun

(31)

c) Stamina: kemampuan menggerakkan upaya maksimum yang mensyaratkan upaya terus menerus.

C. Kinerja

1. Pengertian Kinerja

Kinerja merupakan perwujudan kerja yang dilakukan oleh karyawan atau organisasi. Kinerja yang baik merupakan langkah untuk tercapainya tujuan organisasi sehingga perlu diupayakan untuk meningkatkan kinerja. Tetapi hal ini tidak mudah dilakukan sebab banyak faktor yang mempengaruhi tingkat rendahnya kinerja seseorang.

Mangkunegara (2000:67) mengatakan pengertian kinerja adalah: “Hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. Sedangkan menurut Dharma (1993:212) “Kinerja adalah sesuatu yang dikerjakan atau produk atau jasa yang dihasilkan atau diberikan seseorang atau kelompok orang”.

Dari kedua pendapat di atas, dapat diambil suatu pengertian bahwa kinerja merupakan hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas yang diberikan kepadanya sesuai dengan kriteria yang ditetapkan. Kinerja dapat digunakan sebagai ukuran hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang telah dicapai oleh seorang karyawan atau pegawai dalam rangka melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang telah dibebankan kepadanya.

(32)

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja, menurut Mangkunegara (2000:67) adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation).

1. Faktor kemampuan

Secara psikologis kemampuan (ability) pegawai terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill ). Artinya pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110-120) dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari maka ia akan lebih mudah untuk mencapai kinerja yang diharapkan.

2. Motivasi

Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang pegawai dalam menghadapi situasi (situation) kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai yang terarah untuk mencapai tujuan organisasi (tujuan kerja)

Berdasarkan pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan dipengaruhi oleh faktor internal maupun faktor eksternal seorang karyawan. Faktor eksternal tersebut sangat erat kaitannya dengan situasi atau kondisi kerja pada suatu perusahaan atau organisasi

(33)

3. Pengukuran Kinerja

Secara umum pengukuran kinerja berarti perbandingan yang dapat dibedakan dalam tiga jenis yang sangat berbeda. Seperti yang dikemukakan oleh Sinungan (2000:23) yaitu:

1) Perbandingan-perbandingan antara pelaksanaan secara historis yang tidak menunjukkan apakah pelaksanaan sekarang ini memuaskan, namun hanya mengetengahkan apakah meningkat atau berkurang serta tingkatannya. 2) Perbandingan pelaksanaan antara satu unit (perorangan, tugas, seksi,

proses) dengan lainnya. Pengukuran seperti ini menunjukkan pencapaian relatif

3) Perbandingan pelaksanaan sekarang dengan targetnya, dan inilah yang terbaik sebagai memusatkan perhatian pada sasaran atau tujuan.

Penerapan standar diperlukan untuk mengetahui apakah kinerja karyawan sesuai sasaran yang diharapkan sekaligus melihat besarnya penyimpangan dengan cara membandingkan antara hasil yang aktual dengan hasil yang diharapkan olah karena itu adanya suatu standar yang baku merupakan tolak ukur bagi kinerja yang akan dievaluasi.

Sedangkan menurut Atmosoeprapto (2001:6) menyatakan bahwa “Kinerja tidak dapat diukur secara kuantitatif semata-mata, sehingga mempunyai nilai mutlak, melainkan menggambarkan keragaman dari suatu kegiatan”. Ada dua titik kunci untuk mengukur keragaman pada setiap situasi atau kegiatan, yaitu meliputi:

(34)

1. Lebih memusatkan pada hasil akhir daripada kegiatan-kegiatan. Sebagai contoh, bagi bisnis yang berorientasi pada keuntungan, sasaran nilai dolar penjualan lebih berarti daripada jumlah penjualan yang tercapai.

2. Berfikir pada perbandingan dari “kenyataan” terhadap “yang seharusnya”. Meskipun pada output yang “tangible” dan dapat diukur secara kuantitatif, hasil bagi output terhadap input saja kurang berarti apabila tidak diperbandingkan dengan hasil bagi atau sasaran yang diharapkan.

Penilaian kinerja pada umumnya dilakukan dengan bantuan metode predeterminasi dan formal seperti satu atau lebih, sedangkan menurut Dessler (1998:5) metode penilaian kinerja pada perusahaan dapat dibagi menjadi: 1. Metode Skala Penilaian Grafik

Penilaian kinerja dengan skala grafik adalah teknik yang paling sederhana dan yang paling populer untuk menilai kinerja. Skala ini mendaftarkan sejumlah ciri dan kisaran kinerja masing-masing. Karyawan kemudian dinilai dengan mengidentifikasi skor yang paling baik menggambarkan tingkat kinerja untuk masing-masing ciri. Nilai yang ditetapkan untuk ciri-ciri tersebut kemudian dijumlahkan. Sebagai ganti penilaian ciri-ciri dan faktor generik (seperti kualitas dan kuantitas) banyak perusahaan yang melakukan spesifikasi dalam melakukan penilaian atas kinerja yang telah dicapai oleh masing-masing karayawannya.

2. Metode Peringkatan Alternasi

Yaitu metode dengan jalan membuat peringkat karyawan dari yang terbaik ke yang terjelek pada satu atau banyak ciri adalah metode lainnya untuk

(35)

menilai karyawan. Karena biasanya lebih mudah untuk membedakan antara karyawan yang paling jelek dan paling baik dari pada menyusun mereka dalam peringkat berdasarkan ciri tertentu.

3. Metode Perbandingan Berpasangan

Metode ini merupakan metode yang memeringkatkan karyawan dengan membuat peta dari semua pasangan karayawan yang mungkin untuk setiap ciri dan menunjukkan mana karyawan yang lebih baik dari pasangannya. Untuk masing-masing ciri (kuantitas kerja, kualitas kerja dan sebagainya). Andai terdapat lima orang karyawan yang harus dinilai, dalam metode perbandingan berpasangan masing-masing karyawan yang mungkin untuk masing-masing ciri tunjukanlah (dengan tanda + atau -) dan siapa yang merupakan karyawan yang lebih baik dalam pasangan yang telah terbentuk.

4. Metode distribusi paksa (forced distribution method)

Metode ini adalah sama dengan pemeringkatan pada sebuah kurva. Dengan metode ini, persentase yang sudah ditentukan dari peserta penilaian ditempatkan dalam kategori kinerja.

5. Metode Insiden Kritis (critical incident method)

Metode ini dengan jalan membuat satu catatan tentang contoh-contoh yang luar biasa baik atau tidak diinginkan dengan perilaku yang berhubungan dengan kerja seorang karyawan dan meninjauanya bersama karyawan pada waktu yang telah ditetapkan sebelumnya.

(36)

6. Skala Penilaian berjangkarkan Perilaku

Skala penilaian berjangkar perilaku (BARS: Behaviorally Anchored Rating Scala), yaitu dengan mengkombinasikan manfaat penilaian berdasarkan kuantitas dan penilaian insiden kritis, penilaian naratif dengan menjangkari sebuah skala berdasarkan kuantitas dengan contoh-contoh perilaku spesifik dari kinerja yang baik dan jelek.

Sedangkan menurut Mangkunegara (2000:67) terdapat tiga metode yang digunakan dalam rangka pengukuran kinerja para karyawan atau pegawai pada perusahaan, yaitu:

1. Mutu atau kualitas produk.

Pada pengukuran ini perusahaan lebih mendasarkan pada tingkat kualitas produk yang telah dihasilkan para pegawai atau karyawannya. Pengukuran melalui kualitas ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana seorang karyawan perusahaan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan kepadanya.

2. Kuantitas atau jumlah produk.

Pengukuran melalui kuantitas atau jumlah produk yang dihasilkan ini erat kaitannya dengan kemampuan seorang karyawan dalam menghasilkan produk dalam jumlah tertentu. Kuantitas ini secara langsung juga berhubungan dengan tingkat kecepatan yang dimiliki oleh seorang karyawan dalam menghasilkan produk.

(37)

3. Ketepatan waktu

Ketepatan waktu dalam menghasilkan suatu produk menjadi salah satu sarana untuk mengukur tingkat kinerja yang telah dicapai oleh seorang pegawai. Dalam pengukuran ini anggaran perusahaan dapat dijadikan ukuran atau barometer untuk mengetahui tingkat kinerja yang telah dicapai seorang karyawan.

4. Kerangka Pikir Penelitian

Berdasarkan teori sebelumnya maka dapat digambarkan kerangka pemikiran yang berkaitan dengan pengaruh kemampuan terhadap kinerja karyawan, yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kemampuan Pelayanan dan Kinerja Karyawan

Berdasarkan kerangka diatas, dapat diuraikan bahwa tingkat kemampuan pelayanan berpengaruh terhadap kinerja karyawan. Dimana apabila kemampuan pelayanan meningkat maka secara tidak langsung kinerja karyawan juga akan ikut meningkat, yang nantinya dari peningkatan kemampuan pelayanan tersebut akan berdampak pada peningkatan kinerja karyawan, sehingga visi misi dan tujuan dari PT Telkom Indonesia STO Mojokerto.

Kemampuan Pelayanan (X)

 Pengetahuan (X1)

 Keterampilan (X2)

 Sikap (X3)

Kinerja Karyawan (Y)

 Kuantitas hasil kerja (Y1)

 Kualitas hasil kerja (Y2)

(38)

Menurut (Fitz dalam Swasto,2000) kemampuan pelayanan yang dimiliki oleh karyawan dalam hal ini yaitu kemampuan pengetahuan,keterampilan dan sikap dalam bekerja di perusahaan. Menurut (Mangkunegara,2000) tingkat pencapaian kinerja yaitu kualitas, kuantitas dan waktu penyelesaian pekerjaan yang dilakukan.

5. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini yaitu diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kemampuan pelayanan terhadap kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto.

(1)

3. Pengukuran Kinerja

Secara umum pengukuran kinerja berarti perbandingan yang dapat dibedakan dalam tiga jenis yang sangat berbeda. Seperti yang dikemukakan oleh Sinungan (2000:23) yaitu:

proses) dengan lainnya. Pengukuran seperti ini menunjukkan pencapaian relatif

3) Perbandingan pelaksanaan sekarang dengan targetnya, dan inilah yang terbaik sebagai memusatkan perhatian pada sasaran atau tujuan.

(2)

2. Berfikir pada perbandingan dari “kenyataan” terhadap “yang seharusnya”. Meskipun pada output yang “tangible” dan dapat diukur secara kuantitatif, hasil bagi output terhadap input saja kurang berarti apabila tidak diperbandingkan dengan hasil bagi atau sasaran yang diharapkan.

2. Metode Peringkatan Alternasi

Yaitu metode dengan jalan membuat peringkat karyawan dari yang terbaik ke yang terjelek pada satu atau banyak ciri adalah metode lainnya untuk

(3)

menilai karyawan. Karena biasanya lebih mudah untuk membedakan antara karyawan yang paling jelek dan paling baik dari pada menyusun mereka dalam peringkat berdasarkan ciri tertentu.

3. Metode Perbandingan Berpasangan

4. Metode distribusi paksa (forced distribution method)

Metode ini adalah sama dengan pemeringkatan pada sebuah kurva. Dengan metode ini, persentase yang sudah ditentukan dari peserta penilaian ditempatkan dalam kategori kinerja.

5. Metode Insiden Kritis (critical incident method)

(4)

6. Skala Penilaian berjangkarkan Perilaku

Skala penilaian berjangkar perilaku (BARS: Behaviorally Anchored Rating Scala), yaitu dengan mengkombinasikan manfaat penilaian berdasarkan kuantitas dan penilaian insiden kritis, penilaian naratif dengan menjangkari sebuah skala berdasarkan kuantitas dengan contoh-contoh perilaku spesifik dari kinerja yang baik dan jelek.

Sedangkan menurut Mangkunegara (2000:67) terdapat tiga metode yang digunakan dalam rangka pengukuran kinerja para karyawan atau pegawai pada perusahaan, yaitu:

1. Mutu atau kualitas produk.

2. Kuantitas atau jumlah produk.

(5)

3. Ketepatan waktu

4. Kerangka Pikir Penelitian

Berdasarkan teori sebelumnya maka dapat digambarkan kerangka pemikiran yang berkaitan dengan pengaruh kemampuan terhadap kinerja karyawan, yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kemampuan Pelayanan dan Kinerja Karyawan

Kemampuan Pelayanan (X)  Pengetahuan (X1)  Keterampilan (X2)  Sikap (X3)

Kinerja Karyawan (Y)  Kuantitas hasil kerja (Y1)  Kualitas hasil kerja (Y2)  Ketepatan waktu (Y3)

(6)

5. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini yaitu diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kemampuan pelayanan terhadap kinerja karyawan pada PT. Telkom Indonesia STO Mojokerto.