KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN E-KTP (Studi di Desa Kanigoro Kecamatan Pagelaran Kabupaten Malang

1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Dalam rangka membangun kualitas kinerja pemerintahan yang efektif dan
efisien, diperlukan waktu untuk memikirkan bagaimana mencapai kesatuan
kerjasama sehingga mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat. Karena
selama ini dalam pelayanan publik kurang bisa dilaksanakan secara maksimal,
karena jumlah penduduk yang relatif banyak, pelayanan yang bertele-tele dan
birokrasi yang cenderung rumit. Salah satunya adalah pelayanan E- KTP, dimana
pelaksanaan KTP Elektronik (e-KTP) merupakan amanat Undang-Undang No.23
tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan dan Peraturan Pemerintah No.35
Tahun 2010 tentang penerapan KTP Elektronik (e-KTP). Hal ini merupakan salah
satu upaya pemerintah untuk mewujudkan visi Tertib Administrasi Kependudukan
pada tahun 2015 mendatang, dimana pada peraturan Mendagri no.62 tahun 2008
tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) menyatakan bahwa dokumen
kependudukan wajib diberikan kepada masyarakat sampai akhir tahun 2012 dalam
bentuk KTP dan Akte Kelahiran.
Dalam hal ini aparatur pelayanan publik memiliki peran penting dan

strategis bagaimana aparatur pelayanan publik untuk dapat mengupayakan,
mengajak dan menghimbau masyarakatnya untuk mendapatkan pelayanan e-KTP
secara gratis. Walaupun dalam pelaksanaan pelayanan masih terdapat beberapa
kendala pelayanan yang disebabkan oleh beberapa faktor, seperti kualitas

2

penyelenggara pelayanan yang rendah, tidak adanya standar terhadap pelayanan
yang diberikan, serta minimnya sarana dan prasarana pendukung. Kualitas
penyelenggara pelayanan yang rendah salah satunya dapat disebabkan oleh
ketidakmengertian penyelenggara pelayanan akan instruksi kerja yang diberikan
oleh atasan. Sehingga hal ini berpengaruh terhadap hasil kerja yang mereka
lakukan. Ketidakmengertian akan informasi atas pekerjaan yang mereka lakukan
ini terkait dengan proses komunikasi yang dilakukan di internal organisasi.
Menyangkut kinerja pemerintah dalam melayani masyarakat sebagai
pengelola negara didorong untuk memperbaiki dirinya guna mewujudkan tata
pemerintahan yang baik. Inti dari good governance adalah pemerintah memiliki
kewajiban melayani masyarakatnya untuk memuaskan masyarakat. Untuk
mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan
memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi
dilihat dari aspek suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang
mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima
pelayanan publik1.

1

Sinambele, lijan. Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. PT. Bumi Aksara. Jakarta. Hlm. 6.

3

Mengacu pada Peraturan Daerah (Perda) Propinsi Jawa Timur
Nomor 11 Tahun 2005, bahwa kewajiban Pemerintah sebagai penyelenggaran
utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih baik sesuai
dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan
demokratis merupakan amanat konstitusional Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945.2 Untuk memperoleh pelayanan, masyarakat
harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan oleh pemberi pelayanan, baik
berupa persyaratan teknis dan atau persyaratan administratif sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan. Penetapan persyaratan, baik teknis
maupun administratif harus seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar
benar-benar sesuai atau relevan dengan jenis pelayanan yang akan diberikan.
Dennis A. Rondinelli pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan
utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya, tugas
desentralisasi) adalah: Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit;
kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal;
kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab;
adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang; dan kurangnya

infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan
tugas-tugas pelayanan publik. Demikian juga Malcolm Walters menambahkan
bahwa kegagalan daripada pelayanan publik ini disebabkan karena aparat
(birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan yang terjadi dalam budaya

2

Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik

4

masyarakatnya dari budaya yang bersifat hirarkhis, budaya yang bersifat
individual, budaya yang bersifat fatalis, dan budaya yang bersifat egaliter.3
Terkait dengan pentingnya pelayanan publik, maka terdapat point
informasi mengenai tindakan pelayanan publik, khususnya pemberi layanan EKTP, yang serentak dilakukan setiap kecamatan se Indonesia yang diperkirakan
selesai dalam 6 bulan. Dalam artian, setelah program dimulai tanpa harus dipaksa
mendatangi kecamatan untuk melakukan sidik jari dan pemotoan dan persyaratan
lainnya. E-KTP dengan segala persyaratannya, ini akan menambah kemudahan
bagi masyarakat, selain gratis, karena menggunakan APBN, dan APBD sebagai
anggaran pelengkapnya. Pemilik E-KTP akan dapat leluasa mengakses berbagai

informasi, secara tidak langsung dapat menumbuhkan kepedulian masyarakat
untuk

turut

menilai

sejauh

mana

keberpihakan

pemerintahnya

telah

mengakomodir kebutuhan dasar yang selama ini menjadi harapan masyarakat.
Jika demikian, barangkali para pegawai layanan masih perlu meningkatkan
ilmu pengetahuan layanan yang telah dimiliki melalui berbagai diklat yang diikuti

tanpa harus melakukan studi banding dan sejenisnya agar keseimbangan hak dan
kewajiban antara penyelenggara layanan dan pengguna layanan dapat terwujud
secara proporsional dan professional. Karena selama ini dalam pemberian layanan
E-KTP belum diikuti dengan bertambahnya tenaga kerja operasional yang
seharusnya dipersiapkan untuk mensukseskan pengadaan E -KTP. Setidaknya ada
dua orang operator komputer yang digunakan untuk memasukkan atau entry data
kependudukan. Hal ini masih dirangkap oleh pegawai kantor kecamatan.

3

Siagian, Sondang P, 2000, Teori Pengembangan Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta

5

Selain permasalahan di atas adalah dalam pemberian pelayanan kurang
memperhatikan kebutuhan masyarakat, seperti yang terjadi di Desa Kanigoro
Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang, dimana proses pelayanan E- KTP
banyak membuat masyarakat resah. Misalnya seringnya komputer yang error
sehingga orang jadi sia-sia datang untuk memperoleh layanan E- KTP, belum lagi
kuantitas masyarakat yang harus dilayani kurang sesuai dengan petugas layanan

yang minim petugas dan sarana prasarana. Terlebih lagi jika masyarakat yang
terlambat mengurus E- KTP sesuai dengan waktunya tidak akan bisa dilayani
sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian, petugas pelayanan E- KTP harus
mampu merespon kebutuhan atau keinginan masyarakat dengan menyediakan
sistem pelayanan dan strategi yang tepat. Sifat dan jenis masyarakat yang
bervariasi membutuhkan strategi pelayanan yang berbeda dan hal ini harus
diketahui oleh petugas pelayanan. Karena itu, petugas pelayanan perlu mengenali
pengguna dengan baik sebelum dia memberikan pelayanan.
Untuk menilai kualitas pelayanan publik itu sendiri, terdapat sejumlah
indikator yang dapat digunakan. Pelayanan publik setidaknya harus memenuhi
tiga indikator, yaitu, responsiveness, atau responsivitas adalah daya tanggap
penyedia layanan terhadap harapan, keinginan, aspirasi maupun tuntutan
pengguna Iayanan responsibility, atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan
sesuai dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan
organisasi yang benar dan telah ditetapkandan accoantability atau akuntabilitas
adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses penyalenggaraan

6

pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-norma yang
berkembang dalam masyarakat. Berdasarkan permasalahan pelayanan E- KTP
yang telah diuraikan di atas, penulis tertarik untuk lebih jauh meneliti tentang
kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro Kecamatan
Pegelaran Kabupaten Malang.
B. Rumusan Masalah
Berkaitan dengan pemikiran diatas maka yang menjadi rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP di Desa
Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang?
2. Bagaimana respon masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik dalam
pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten
Malang?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP di
Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang.
2. Untuk mengetahui respon masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik
dalam pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran
Kabupaten Malang.
D. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teoritis
1. Memberikan

sumbangan

pemikiran

untuk

memperkaya

pengetahuan berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik.

ilmu

7

2. Sebagai bahan informasi dalam rangka menambah wawasan tentang
pelayanan publik terkait dengan pelayanan E- KTP.
b. Manfaaat Praktis

1. Sebagai

bahan

pertimbangan

bagi

petugas

layanan

dalam

meningkatkan kinerja yang berorientasi pada pelayanan publik.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan kontribusi

pemikiran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan

disiplin ilmu pemerintahan dan juga sebagai bahan pembanding atau
lanjutan atas penelitian yang serupa.
E. Definisi Konsep
1. Kinerja
Bernardin dan Russel (dalam Ruky, 2002) memberikan pengertian
kinerja sebagai berikut: kinerja adalah catatan tentang hasil-hasil yang
diperoleh dari fungsi- fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan selama
kurun waktu.4 Menurut Gibson, job performance adalah hasil dari
pekerjaan yang terkait dengan tujuan organisasi, efisiensi dan kinerja
kefektifan kinerja lainnya.5 Sementara menurut Ilyas, kinerja adalah
penampilan hasil kerja personil maupun dalam suatu organisasi.
Penampilan hasil karya tidak terbatas kepada personil yang memangku
jabatan fungsional maupun struktural tetapi juga kepada keseluruhan
jajaran personil di dalam organisasi.6

4

Achmad S. Ruky. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta:Gramedia Pustaka.Hlm:15
Gibson, James L, 1992. Organisasi Dan Manajemen. E rlangga, Jakarta.Hlm:355
6
Ilyas, Y. 1999. Kinerja: Teori Penilaian dan Penelitian. Jakarta: FKM UI.Hlm:99
5

8

2. Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat
oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat)
tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat)
haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini
bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang
sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.7
3. E-KTP
E-KTP adalah dokumen kependudukan yang memuat sistem pengendalian
baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi dengan berbasis
pada database kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan
memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK)
pada setiap penduduk dan berlaku seumur hidup yang nantinya akan
dijadikan dasar dalam penerbitan Paspor, SIM, Nomor Pokok Wajib Pajak,
Polis Asuransi, Sertifikat Tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya.8
F. Definisi Operasional
1. Kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro
Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang.
a. Kemampuan dan sikap petugas dalam pembuatan E- KTP
b. Kondisi SDM petugas dalam pelayanan E- KTP
c. Keterampilan petugas dalam mengoperasikan alat pembuatan E- KTP
7

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. PT. Bumi Aksara. Jakarta. Hlm. 5-6.
8
Pasal 13 UU No. 23 Tahun 2006 tentang Adminduk

9

2. Respon masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik dalam pembuatan EKTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang
a. Respon terhadap kinerja petugas
b. Respon terhadap sarana prasarana yang ada
c. Respon terhadap layanan yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat
G. Metode Penelitian
Metode merupakan cara kerja yang digunakan untuk memudahkan kita
dalam melaksanakan suatu pekerjaan atau kegiatan, agar tercapai tujuan seperti
yang telah kita tentukan dan harapkan. Dalam hal ini metode merupakan prosedur
untuk mencapai hasil penelitian yang diinginkan. Sedangkan hasil penelitian yang
diinginkan adalah temuan tentang kinerja pelayanan publik dalam pembuatan EKTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pagelaran Kabupaten Malang yang mencakup
kemampuan petugas dalam pembuatan E- KTP, kondisi SDM petugas dalam
pelayanan E- KTP dan keterampilan petugas dalam mengoperasikan alat
pembuatan E- KTP.
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini di kategorikan dalam penelitian deskriptif kualitatif, yaitu
penelitian yang bertujuan untuk memperoleh gambaran dan penjelasan
sehubungan dengan kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP, data yang
dikumpulkan berupa kutipan-kutipan laporan dan bukan angka-angka yang akan
memberikan gambaran penyajian laporan tersebut.9

9

Moeloeng, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Hlm: 4.

10

2. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan tempat dimana penelitian dilakukan, untuk
mendapatkan informasi serta data-data yang diperlukan oleh peneliti untuk
menunjang penelitian ini. Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Desa Kanigoro
Kecamatan Pagelaran Kabupaten Malang, dengan pertimbangan kemudahan akses
informasi data dan subyek utama penelitian dilakukan. Selain itu banyaknya
permasalahan dalam proses pelayanan E-KTP, baik dari sisi petugas maupun
masyarakat sebagai pengguna layanan.
3. Subyek Penelitian
Peneliti ini telah menetapkan subyek penelitian secara puposive sampling
yaitu memilih subyek penelitian yang dianggap memahami permasalahan yang
akan diteliti secara mendalam dan dapat dipercaya menjadi sumber data10:
a. Kepala desa
b. Kepala Seksi pelayanan E- KTP
c. Petugas pelayanan pelayanan E- KTP
d. Masyarakat yang memperoleh layanan E- KTP
4. Sumber Data
a) Data Primer
Data primer adalah salah satu sumber data yang diperoleh secara
langsung peneliti dari nara sumber yang dapat dipercaya dalam
memberikan informasi yang berkaitan dengan judul peneliti. Data primer
dalam penelitian ini adalah seluruh unsur yang berkaitan dengan masalah
10

Hasan, M Tholchah dkk, 2003. “Metode Penelitian Kualitatif” Malang: Lembaga Penelitian
UNISMA,. Hal 142

11

yang diangkat dalam penelitian ini seperti orang (petugas layanan EKTP) yang terlibat langsung dan dapat dipertanggung jawabkan
kapabilitasnya sebagai nara sumber untuk mendapat data yang akurat.
b) Data Skunder
Data Sukunder adalah data yang digunakan untuk mendukung data
primer. Data skunder tersebut dapat berupa buku-buku ilmiah, dokumendokumen, maupun dari internet atau televisi, perundang-undangan yang
berhubungan dan berkaitan dengan penelitian ini serta masyarakat umum
yang juga menjadi bagian penting dalam penelitian ini.
5. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data ini bertujuan untuk mengumpulkan atau memperoleh
data yang ada dilapangan secara akurat dan sesuai dengan fakta yang ada di
lapangan, agar dapat memecahkan permasalahan yang ada dalam penelitian ini.
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Wawancara (interview)
Wawancara adalah pembicaraan dengan maksud tertentu. Pembicaraan itu
dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang
mengajukan pertanyaan dan terwawancara yang memberikan jawaban atas
pertanyaan itu. Maksud mengadakan wawancara, seperti ditegaskan oleh
Lincoln dan Guba, antara lain: mengkonstruksi mengenai orang, kejadian,
organisasi, perasaan, motivasi, tuntutan, kepedulian dan lain-lain kebulatan;
merekonstruksi kebulatan-kebulatan demikian sebagai yang diharapkan
untuk dialami pada masa yang akan datang; memverifikasi, mengubah, dan

12

memperluas informasi yang diperoleh orang lain, baik manusia maupun
bukan manusia (triangulasi); dan memverifikasi, mengubah dan memperluas
konstruksi yang dikembangkan oleh peneliti sebagai pengecek anggota.
Dengan adanya wawancara ini diharapkan tidak terjadi perbedaan
pengertian antara peneliti dengan responden, serta teknik ini digunakan
untuk memperoleh data primer dari subyek peneliti secara langsung.11
Dalam penelitian ini wawancara yang digunakan adalah wawancara secara
bebas dan leluasa tanpa terkait dengan susunan pertanyaan yang telah
disiapkan sebelumnya. Tetapi tetap terpusat pada satu pokok masalah yaitu
mengenai kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP. Keadaan
demikian ini memungkinkan wawancara berlangsung secara luwes, arahnya
bisa berlangsung secara lebih terbuka, sehingga dapat diperoleh informasi
yang lebih lengkap dan pembicara tidak terlalu terpaku dan pada akhirnya
menjemukan kedua belah pihak.
b. Observasi
Observasi adalah suatu usaha untuk mengumpulkan data yang dilakukan
secara sistematis, dengan prosedur yang standart. Artinya data dapat
diperoleh secara langsung dalam keadaan sadar dari objek penelitian dengan
melakukan pengamatan yang sistematis dengan cara merekam kejadian dan
mencatatnya. Dalam penelitian, observasi dilakukan dengan mengamati
kinerja petugas dalam memberikan pelayanan E-KTP, mengamati sarana
prasarana pelayanan public dan kemampuan petugas layanan .

11

Ibid:186

13

c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data dan informasi melalui
pencarian dan penemuan bukti-bukti. Metode ini merupakan metode
pengumpulan data yang berasal dari sumber non-manusia. Selain itu,
dikatakan juga bahwa dokumentasi juga dapat dikategorikan peneliti sebagai
sumber data sekunder atau pendukung.
6. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang
lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan. Analisa data yang dipergunakan dalam
penelitian kali ini adalah kualitatif. Dari penelitian ini maka data akan dianalisa
dengan pelukisan keadaan obyek berdasarkan data obyektif, sehingga data-data
yang ada dapat disimpulkan setelah analisa. Adapun tahapan dalam menganalisa
data adalah sebagai berikut :
1. Pengumpulan Data, yang terdiri dari :
a) Mengedit data, yaitu memeriksa data yang terkumpul berkenaan dengan
kelengkapan dan kebenaran sehingga siap untuk diproses lebih lanjut.
b) Mengkode data, yaitu data yang terkumpul diberi kode tertentu dan
dikelompokkan.
c) Klasifikasi data, yaitu mengadakan seleksi data yang terkumpul sesuai
dengan sumber data masing-masing.
2. Pengelolaan dan penyajian data dilakukan setelah data terkumpul
diklasifikasikan

dengan

beberapa

kebutuhan,

kemudian

dilakukan

pengelolaan data dengan cara mengklasifikasikan dalam bentuk uraian.

14

3. Pengembangan dan pengambilan alternatif yaitu setelah data diolah maka
diambil beberapa alternatif yang terbaik atau dijadikan bahan penyampaian
informasi dan pengambilan keputusan.12
Oleh karenanya

dengan menerapkan metode analisa yang lazim

digunakan dalam penelitian lapangan. Peneliti berpedoman pada tahapan
penelitian, bahwa:
1. Analisa data dalam penelitian lapangan dilakukan secara jalin-menjalin
dengan proses pengamatan.
2. Berusaha menemukan kesamaan dan perbedaan berkenaan dengan
gejala

sosial

yang

diamati,

dan

menemukan

penyimpangan-

penyimpangan pola-pola tindakan atau norma sosial tersebut.
3. Membentuk taksonomi tindakan sosial yang diamati.
4. Menyusun secara tentatif proposisi-proposisi teoritis, berkenaan dengan
hubungan antar kategori yang dikembangkan atau dihasilkan dari
penyusunan taksonomi tersebut diatas.
5. Melakukan pengamatan lebih lanjut terhadap tindakan sosial yang
berkaitan dengan proposisi-proposisi sementara.
6. Mengevaluasi proposisi teoritis untuk menghasilkan kesimpulan.
Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada
analisis deskriptif kualitatif dari Matthew B. Miles dan Michael Huberman,
meliputi empat komponen, diantaranya:13

12
13

Ibid:112
Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, Analisa data Kualitatif . UI-Pers Jakarta

15

1) Pengumpulan data,
2) Reduksi data,
3) Penyajian data,
4) Penarikan kesimpulan atau verifikasi.
Seperti pada konsep analisa data kualitatif tersebut dapat terlihat pada
diagram berikut ini:
Gambar 1.1
Komponen analisa data model interaktif

Pengumpulan
data

Reduksi
Data

Penyajian
data

Kesimpulan-kesimpulan
Penarikan/verifikasi

Sumber: Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, Analisa data Kualitatif . UI-Pers Jakarta

7. Keabsahan Hasil Penelitian
Dalam penelitian kualitatif pada dasarnya dibutuhka keabsahan data.
Keabsahan data merupakan usaha untuk meningkatkan derajat kepercayaan data.
Apabila penelitian melaksanakan pemeriksaan terhadap keabsahan data secara
cermat sesuai dengan teknik yang digunakan, maka hasil upaya penelitiannya
benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Setelah diperoleh data yang sudah
disusun secara sistematis dalam rangkuman yang jelas, maka langkah selanjutnya

16

memeriksa keabsahan data yang ada. Hal ini dilakukan dengan kategorisasi data
yang ada.
Dari data yang sudah dikategorikan tersebut, kemudian dilakukan
pengelolaan data sedemikian rupa yaitu dengan memanipulasi data agar data yang
ada mempunyai makna sebagaimana yang tergambar dalam permasalahan, mulai
dari menelaah dan mengelompokkan data yang diperoleh baik primer maupun
sekunder serta menganalisanya dilihat dari permasalahan dari pemberian layanan
E-KTP. Dari hasil yang didapat kemudian penulis mengurut-urutkan sesuai
dengan permasalahan yang diteliti, dalam hal ini kinerja pelayanan publik dalam
pembuatan E- KTP. Setelah data yang diperoleh tersebut dikelompokkan, maka
penulis memeriksa dan mengoreksi kembali keabsahan data tersebut dengan
menggunakan dua dari empat kriteria tekink pemeriksaan yaitu kepercayaan dan
kepastian. Hal ini dilakukan sebelum sampai pada kesimpulan.

KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN E-KTP
(Studi di Desa Kanigoro Kecamatan Pagelaran Kabupaten Malang

SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk
Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh:
Mia Diyah Yuniati
09230031

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2013

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat, ni’mat dan taufiknya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ini. Penyelesaian penelitian ini memerlukan pencurahan tenaga dan pikiran, oleh
sebab itu diharapkan hasilnya akan banyak memberikan konstribusi, manfaat dan
informasi baru tentang pelayanan publik dalam rangka membangun wawasan
berfikir dibidang sosial dan upaya meningkatkan kebijakan pelayanan publik yang
lebih baik.
Penelitian yang kami lakukan ini berjudul “Kinerja Pelayanan Publik
dalam Pembuatan E- KTP (Studi di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran
Kabupaten Malang).”. Secara sadar kami mengakui, bahwa penelitian ini masih
terdapat kekurangan terutama karena penelitian sifatnya kasuistik, sehingga
kesimpulan yang dihasilkan tidak dapat digeneralisasi secara umum. Untuk itu,
penelitian lebih lanjut sebagai pengembangan fokus penelitian ini sangat
diperlukan.
Selanjutnya, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kami sampaikan
kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung
terhadap penelitian ini. Mudah-mudahan amal baiknya diterima disisi Allah SWT
sebagai amal shaleh, Amiin. Secara khusus kami sampaikan kepada :
1. Kedua orang tuaku, karena pengorbanan dan motivasinya, sehingga kami
dapat menyelesaikan perkuliahan sekaligus penulisan skripsi ini.

2. Ibu Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si, kepada beliau kami sampaikan terima
kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan bimbingannya dalam
penyelesaian skripsi ini.
3. Ibu Dra, Hj. Su’adah, M.Si, kepada beliau juga kami sampaikan banyak
terimakasi atas pengorbanan dan waktu yang diberikan dalam proses
bimbingan skripsi.
4. Bapak Drs. Krishno Hadi, MA,. selaku penguji terimakasi atas masukan
dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini
5. Ibu Dra. Tutik Sulistyowati, M.Si. selaku penguji juga kami sampaikan
terimakasi atas masukan yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini
6. Teman-teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang,
tempat dimana kami dapat saling berbagi, berdiskusi bersama.
Akhirnya kami tidak lupa mohon maaf yang sebesar-besarnya selama
perkuliahan ini terutama terhadap kekurangan yang ada dalam penelitian ini.
Kami tetap berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan
penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat, Amiin.

Malang, 26-04-2013

Mia Diyah Yuniati

ABSTRAKSI

Mia Diyah Yuniati, 09230031. Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan EKTP (Studi di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang).
Pembimbing I: Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si. Pembimbing II: Dra, Hj.
Su’adah, M.Si
Kata kunci : Pelayanan Publik, Pembuatan E- KTP
Selama ini dalam pemberian pelayanan publik, khususnya layanan E-KTP
belum diikuti dengan bertambahnya tenaga kerja operasional yang seharusnya
dipersiapkan untuk mensukseskan pengadaan E -KTP. Selain permasalahan di
atas adalah dalam pemberian pelayanan kurang memperhatikan kebutuhan
masyarakat. Misalnya seringnya komputer yang error sehingga orang jadi sia-sia
datang untuk memperoleh layanan E- KTP, belum lagi kuantitas masyarakat yang
harus dilayani kurang sesuai dengan petugas layanan yang minim petugas dan
sarana prasarana. Terlebih lagi jika masyarakat yang terlambat mengurus E- KTP
sesuai dengan waktunya tidak akan bisa dilayani sesuai dengan kebutuhannya.
Dengan demikian, petugas pelayanan E- KTP harus mampu merespon kebutuhan
atau keinginan masyarakat dengan menyediakan sistem pelayanan dan strategi
yang tepat. Sifat dan jenis masyarakat yang bervariasi membutuhkan strategi
pelayanan yang berbeda dan hal ini harus diketahui oleh petugas pelayanan.
Karena itu, petugas pelayanan perlu mengenali pengguna dengan baik sebelum dia
memberikan pelayanan. Mengacu pada permasalahan tersebut, maka penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan publik dalam pembuatan E- KTP,
sekaligus untuk mengetahui respon masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik
dalam pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten
Malang.
Pendekatan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
administrasi yang menyangkut pelayanan public, dimana penyebab kegagalan
utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini (jelasnya, tugas
desentralisasi) adalah: Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit;
kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit lokal;
kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab;
adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang; dan kurangnya
infrastruktur teknologi dan infra struktur fisik dalam menunjang pelaksanaan
tugas-tugas pelayanan publik.
Peneliti menggunakan jenis penelitian deskripstif melalui pendekatan
kualitatif, dengan adanya penelitian tersebut dapat memberikan pemahaman dan
pengertian secara mendalam terhadap kinerja pelayanan publik dalam pembuatan
E- KTP. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk mengumpulkan data
dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara dan dokumentasi.
Hasil penelitian menunjukan, pertama bahwa kinerja pelayanan publik
dalam pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten

Malang sudah sesuai prosedur pelayanan hanya saja kurang cepat dan teliti dalam
memberikan layanan karena memang keterbatasan petugas yang melayani yang
tidak seimbang dengan jumlah penduduk Desa Kanigoro yang cukup banyak yaitu
sekitar 10.524 jiwa. Walaupun demikian proses layanan e-KTP dapat
terselesaikan dengan baik dengan bantuan petugas dari kabupaten sebayak 2 orang
dan dari kecamatan juga 2 orang sehingga pelayanan dapat dilaksanakan mulai
jam 8 sampai 17.00. Untuk mengantisipasi kendala dalam layanan e-KTP petugas
sudah diberi bimbingan dan pelatihan bagaimana cara memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat, sekaligus bagaimana cara mengantisipasi
ketidakpuasan masyarakat. Namun dalam proses pelayanan e- KTP sebagian
masyarakat menganggap pelayanan belum memuaskan seperti pada aspek
ketrampilan petugas dalam melayani e- KTP, orang yang hanya ada kesalahan
kecil dalam menulis nama saja dijadikan masalah. Terlebih lagi jika masyarakat
yang terlambat mengurus e- KTP sesuai dengan waktunya tidak bisa dilayani
sesuai dengan kebutuhannya.
Kedua, Respon masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik dalam
pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang
cukup beragam. Sebagian masyarakat menganggap petugas pelayanan E- KTP
kurang responsif, hal ini dapat dilihat waktu komputer eror atau peralatan macet,
mereka tidak dapat mencarikan alternatif lain sehingga waktu menjadi molor dan
antrian semakin banyak dan membuat gaduh terlebih lagi petugas layanan yang
sedikit membuat proses layanan menjadi lama. Belum lagi permasalahan
ketidakcocokan data yang diberikan masyarakat sebagai syarat untuk
mendapatkan layanan. Petugas yang terlibat juga terkadang bergantian sehingga
focus menyelesaikan masalah layanan tidak bisa pasti sesuai dengan permasalahan
sebelumnya. Selain itu keberadaan peralatan atau sarana prasarana penunjang
dalam pembuatan KTP elektronik (e-KTP) kurang mendukung dengan banyaknya
jumlah masyarakat yang dilayani.

ABSTRACT
Mia Diyah Yuniati, 09230031. Performance of Public Service in the Making EKTP (Studies in the Village Kanigoro districts pegelaran Malang).
Supervisor I: Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si. Supervisor II: Dra, Hj.
Su’adah, M.Si
Keywords: Public Service, Making E-KTP
So far in the provision of public services, especially E-KTP service has not
been followed by increasing operational workforce should be prepared to succeed
in the procurement of E-KTP. In addition to the above problems is the lack of
service delivery to the needs of the community. For example, frequent computer
error so that people come to be in vain to obtain the E-KTP services, not to
mention the quantity of people who have served less qualified personnel in
accordance with minimal personnel and infrastructure. Moreover, if people are
late taking care of E-KTP in accordance with the time will be served according to
their needs. Thus, E-KTP service personnel must be able to respond to the needs
or desires of the community by providing care system and the right strategy. The
nature and varying types of people need different strategies and services must be
known to service personnel. Therefore, care workers need to recognize the user
well before she gives service. Referring to the problems, the study aims to
investigate the performance of public services in the manufacture of E-KTP, as
well as to study the response of the public on the performance of public services
in the manufacture of E-KTP in the Village District Kanigoro.
Theoretical approach used in this study is a theory concerning the
administration of public services, where the main cause of failure in carrying out
this public service orientation (specifically, the task of decentralization) is: The
strong commitment of the political culture of nuanced narrow; lack of personnel
trained and skilled labor in local units; lack of financial resources to carry out its
duties and responsibilities; their reluctance to delegate authority, and lack of
technological infrastructure and physical infrastructure to support the
implementation of public service tasks.
Researchers use this type of research descriptif through a qualitative
approach, the presence of such research can provide insight and in-depth
understanding of the performance of public services in the manufacture of E-KTP.
Data capture techniques used to collect data in this study is the observation,
interview and documentation.
The results showed, first that the performance of public services in the
manufacture of E-KTP in the Village District Kanigoro was appropriate service
procedures only less rapid and thorough in providing services because it is the
limitations of a serving officer with a disproportionate number of the villagers are
quite Kanigoro a lot of which is about 10 524 inhabitants. Nevertheless, the
process of E-KTP can be resolved properly with the help of officers from the
district 2 people and 2 people from the district also so that services can be
conducted from 8 to 17.00. To anticipate problems in E-KTP service officers are

given guidance and training on how to provide good service to the community, as
well as how to anticipate public discontent. But in the process of E-KTP service
most people think of the service has not been satisfactory as the skills of officers
in the service aspect of the E-KTP, people are only a small error in writing the
name of course be a problem. Moreover, if people are late taking care of E-KTP in
accordance with the timing could not be served in accordance with their needs.
Second, the public response to the performance of public services in the
manufacture of E-KTP in the Village Kanigoro quite diverse. Most people think
of E-KTP service representatives are less responsive, this can be seen when a
computer error or jammed equipment, they can not find another alternative so that
the time delay and the queue became more and more and make noise even more
workers who make the service a bit longer . Not to mention the problem of
incompatibility of data given community service as a condition to get. Officers
involved also sometimes turns focus to solve the problem so that the service can
not be bound in accordance with the previous problem. Besides the existence of
equipment or supporting infrastructure in the manufacture of electronic identity
cards (e-KTP) do not support the large number of communities served.

DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan ......................................................................................... i
Lembar Pengesahan ......................................................................................... ii
Lembar Pernyataan .......................................................................................... iii
Lembar Persembahan ....................................................................................... iv
Kata pengantar ................................................................................................. v
Abstraksi ......................................................................................................... vi
Daftar Isi.......................................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian......................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 6
E. Definisi Konsep ........................................................................................... 7
F. Definisi Operasional .................................................................................... 8
G. Metode Penelitian ....................................................................................... 9
1. Jenis Penelitian ........................................................................................ 9
2. Lokasi Penelitian ..................................................................................... 10
3. Subjek Penelitian ..................................................................................... 10
4. Sumber Data............................................................................................ 10
5. Teknik Pengumpulan Data. ...................................................................... 11
6. Teknik Analisis Data. .............................................................................. 13
7. Keabsahan Hasil Penelitian...................................................................... 15
BAB II KAJIAN TEORI
A. Kinerja Pelayanan Publik.. .......................................................................... 17
1. Pengertian Kinerja ................................................................................... 17
2. Kinerja Pegawai Desa .............................................................................. 19
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai ............................... 22
B. Pelayanan Publik ........................................................................................ 27
1. Pengertian Pelayanan Publik .................................................................... 27
2. Konsep Pelayanan Publik ........................................................................ 29
3. Pelayanan Publik dalam Konteks Good Governance ................................ 32

C. Pemerintah Desa dalam Pelayanan Publik .................................................. 37
1. Pengertian Pemerintahan Desa................................................................. 37
2. Kemandirian Desa ................................................................................... 38
3. Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Pemerintahan Desa ............ 39
BAB III. DESKRIPSI WILAYAH
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ............................................................ 46
1. Letak Geografis ....................................................................................... 46
2. Keadaan Desa .......................................................................................... 46
3. Demografis/ Kependudukan .................................................................... 47
4. Mata Pencaharian .................................................................................... 47
5. Keadaan Sosial ........................................................................................ 48
6. Keadaan Ekonomi ................................................................................... 50
7. Sumber Daya Manusia............................................................................. 50
8. Kondisi Pemerintahan Desa ..................................................................... 51
9. Pendidikan............................................................................................... 52
BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
A. Informan Penelitian ..................................................................................... 55
B. Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro
Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang ................................................... 56
1. Kemampuan Petugas dalam Pembuatan E- KTP ...................................... 56
2. Kondisi SDM Petugas dalam Pelayanan E- KTP...................................... 60
3. Keterampilan Petugas dalam Mengoperasikan Alat Pembuatan E- KTP... 65
C. Respon Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Publik dalam Pembuatan EKTP di Desa Kanigoro Kecamatan Pegelaran Kabupaten Malang ................ 69
1. Respon terhadap Kinerja Petugas............................................................. 69
2. Respon terhadap Sarana Prasarana yang ada ............................................ 74
3. Respon terhadap Layanan yang Berorientasi Kebutuhan Masyarakat ....... 80
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 85
B. Saran ........................................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Buku:
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara, 2005. Manajemen dan Motivasi, Balai
Pustaka, Jakarta
Achmad S. Ruky. 2002. Sistem Manajemen Kinerja. Jakarta:Gramedia
Pustaka.Hlm:15
Agung Kurniawan, 2005. Transformasi Pelayanan Publik, Yogyakarta :
Pembaruan
Agus Dwiyanto, 2005, Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik,
Yogyakarta : Gadjah Mada University Press
Gibson, 2003. Perilaku Manajemen Organisasi. Erlangga Jakarta
_________1992. Organisasi Dan Manajemen. Erlangga, Jakarta
Hasan, M Tholchah dkk, 2003. Metode Penelitian Kualitatif. Malang: Lembaga
Penelitian UNISMA.
Ilyas, Y. 1999. Kinerja: Teori Penilaian dan Penelitian. Jakarta: FKM UI
Irawan, 2001. Manajemen Konflik. Salemba
Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman,1992. Analisa data Kualitatif . UIPers Jakarta
Moeloeng, Lexy J. 2005. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya
Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara
MZ. Lawang, 2002. Pengantar Administrasi Negara, Universitas Terbuka, Jakarta
Ndraha, Taliziduhu.1998. Metodologi Pemerintahan Indonesia. Jakarta:PT. Bina
Aksara
Prawirosentono, 1999. Bahasa Komphrehensif Strategi Pengambilan Keputusan,
Bumi Aksara
Rochman, Meuthia Ganie, 1998. Good Governance dan Tiga Struktur Komunikasi
Rakyat dan Pemerintah, makalah yang disajikan pada Seminar
“Good Governance dan Reformasi Hukum di Jakarta.

Rasyid Ryaas, 2003. Pemerintahan Daerah dipresentasikan pada tanggal 22-23
Mei 2003
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2006. Manajemen Pelayanan: Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar
Pelayanan Minimal, Penerbit PUSTAKA PELAJAR, Yogyakarta
Sarundajang, 2003, Birokrasi dalam Otonomi Daerah. Pustaka Sinar Harapan
Siagian, Sondang P, 2000. Patologi Birokrasi Analisis, Identifikasi dan
Terapinya. Jakarta : Ghalia Indonesia
__________1997. Manajemen Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara, Jakarta
__________, Teori Pengembangan Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta
Simamora, Henry, 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE TKPN,
Yogyakarta
Sinambele, lijan. Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan,
dan Implementasi. PT. Bumi Aksara. Jakarta
Thoha. Miftah. 1999, Perilaku Organisasi, Rajawali Pers, Jakarta, (cetakan X)
Utomo, Warsito dan Abidin Zainal, 1998. Hand Out Analisis Organisai Publik,
MAP-UGM, Yogyakarta
Veithzal Rivai, 2006. Kepemimpinan dan Perilaku Organisasi, Rajawali pers
Widodo, Joko. 2007. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang. Bayu
Media
Sumber Lain:
_________Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah
_________Pasal 13 UU No. 23 Tahun 2006 tentang Adminduk
_________Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 47 Tahun 2002 tentang
Administrasi Desa
_________Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 tentang
Pelayanan Publik
_________Buku Panduan Komisi Pelayanan Publik Propinsi Jawa Timur

Informan Penelitian
No

Nama

Jabatan

1

Bapak Taufik

Sekdes/ Kepala Seksi Pelayanan e-KTP

2

Bapak Agung

Pegawai Kecamatan

3

Bapak Sudha Mariono

Kepala Desa

4

Bapak M. Toyib

Kaur Umum

5

Bapak M. Mahfud

Modin

6

Ahmad Wahidi

Masyarakat penerima layanan

8

Vika Astria Megawati

Masyarakat penerima layanan

9

Fitrotul Nurfaidah

Masyarakat penerima layanan

10

Ana Siti Nurhalima

Masyarakat penerima layanan

BAHAN PENELITIAN
Nama

:

Jabatan/pekerjaan :
Tgl wawancara

:

1. Bagaimana selama ini pelayanan E- KTP di Desa Kanigoro?
2. Secara kondisional apakah pelayanan E- KTP sudah sesuai dengan prosedur
pelayanan?
3. Bagaimana partisipasi masyarakat dalam pelayanan E- KTP di Desa
Kanigoro?
4. Apakah kesamaan hak masyarakat diperhatikan dalam pelayanan E- KTP?
5. Bagaimana perhatian petugas pelayanan E- KTP terhadap Keseimbangan
hak dan kewajiban masyarakat?
6. Sebelum dilaksanakan program E- KTP apakah patugas diberikan
Pelatihan/bimbingan?
7. Sejauh mana kesiapan pelayanan E- KTP terkait dengan sarana prasarana?
8. Bagaimana kondisi SDM petugas dalam pelayanan pembuatan E- KTP
9. Apakah jumlah petugas cukup mendukung dalam memberikan pelayanan EKTP?
10. Apakah keberadaan sarana prasarana sudah cukup mendukung dalam
pelayanan pembuatan E- KTP di Desa Kanigoro?
Informan:
a. Kepala desa
b. Kepala Seksi pelayanan E- KTP
c. Petugas pelayanan pelayanan E- KTP
d. Masyarakat penerima layanan E- KTP