PERSEPSI MASYARAKAT DAN APARAT DESA TERHADAP PELAYANAN PUBLIK (Studi di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang)

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Berdasarkan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005, bahwa kewajiban Pemerintah sebagai penyelenggaran utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) dan demokratis merupakan amanat konstitusional Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.1

Lebih jauh dari itu, pada pelaksanaan otonomi daerah, secara empiris juga membawa perubahan dan inovasi dari sistem penyelenggaraan pemerintahan desa yang merupakan ujung tombak pemerintahan yang berfungsi sebagai pengayom, pembina, pelayan, penggerak partisipasi masyarakat dan sub sistem dalam sistem penyelenggaraan pemerintahan nasional, sehingga desa memiliki kewenangan untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakatnya berdasarkan asal usul dan adat istiadat setempat. Desa menjadi satu kesatuan masyarakat hukum yang memiliki kewenangan untuk mengatur dan mengurus kepentingan masyarakat setempat berdasarkan asal usul dan adat istiadat setempat yang diakui dalam sistem Pemerintahan Nasional dan berada di daerah kabupaten.2

1

Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik 2

Departemen dalam Negeri. 2001. Himpunan Peraturan Perundang-Undangan Bidang Otonomi Daerah, Sekretariat Jendral Depnagri, Jakarta. Hlm:4

Landasan pemikiran dalam pengaturan mengenai pemerintahan desa adalah keanekaragaman, partisipasi, otonomi asli dan pemberdayaan masyarakat. Dalam wujudnya pemerintah desa tidak lagi merupakan level administrasi terendah, sistem administrasi yang dikembangkan dalam pemerintahan desa adalah layanan administrasi yang sesuai dengan kebutuhan riil masyarakat, hal ini untuk menciptakan layanan yang cepat dan efisien. Kebutuhan ini merupakan kepentingan umum yaitu suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat yang disesuaikan dengan norma dan aturan yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak/masyarakat setempat.3

Oleh sebab itu layanan terhadap masyarakat desa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat atau kepentingan umum merupakan hak dari masyarakat desa yang memiliki keabsahan untuk dipenuhi sebagaimana yang dikehendaki dan merupakan kewajiban yang harus dilakukan Pemerintah desa agar bisa memperjuangkan kepentingan umum dengan efektif, efisien dan transparan.

Dalam realita ternyata telah memberikan gambaran yang lain tentang proses pelayanan masyarakat bila dikaitkan dengan masalah yang sesungguhnya proses pelayanan dalam memberikan legalitas pelayanan (stempel) dari kepala desa sendiri, namun pada kenyataanya perpanjangan birokrasi masih berjalan hingga kini yang pada akhirnya banyak membebani masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masalah tuntutan administrasi.

3

Fakta membuktikan bahwa masyarakat desa, apapun kelompok bahkan individu-individu sekalipun memerlukan layanan dan harus disadari bahwa banyak sisi kehidupan sehari-hari yang erat kaitannya dengan fungsi layanan yang diemban oleh pemerintah desa, mulai dari Kartu Susunan Keluarga (KSK), Surat Kenal Lahir, Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan penyediaan berbagai fasilitas umum lainnya. Sebenarnya timbulnya layanan umum tidak terlepas dari kepentingan umum yaitu himpunan dari kepentingan pribadi yang telah disublimasikan dan tidak bertentangan dengan norma masyarakat dalam rangka menuju terpenuhinya kebutuhan mereka.4

Layanan publik itu sendiri bukanlah sasaran suatu kegiatan, melainkan merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran tertentu yang telah ditetapkan. Untuk itulah maka kualitas dan kuantitas layanan publik itu harus ditingkatkan dengan menekankan pada reliability yaitu kepercayaan yang harus dijaga dengan jalan memberikan layanan yang terbaik. Validity diartikan dengan menginformasikan segala keterangan, penjelasan serta tindakan secara benar dalam waktu yang tepat sesuai jadwal yang ditentukan. Responsibilitas ditunjukkan dengan memberikan layanan yang penuh tanggung jawab, kemudian

assurance dilaksanakan dengan jaminan kepuasan layanan yang optimal dan

melaksanakan kewajibannya dengan kesungguhan hati dan emphaty yaitu kemampuan menempatkan diri dalam kerangka berpikir orang lain berdasar maksud dan tujuannya serta situasi pada saat itu. Kualitas layanan ini terus

4

diupayakan untuk ditingkatkan dengan memperkecil gap antara masyarakat yang dilayani dengan prestasi yang dihasilkan oleh pemerintah.

Fakta di atas menjelaskan bahwa kualitas dan kuantitas layanan publik itu memang harus ditingkatkan, namun dalam realita mengungkapkan lain, artinya terlalu banyaknya tugas struktural dari kecamatan yang diberikan oleh aparat desa sehingga tugas dan proses pelayanan menjadi terhambat yang pada akhirnya aparat memiliki tugas ganda, artinya tidak hanya fokus pada pelayanan masyarakat tapi juga tugas yang diberikan oleh kecamatan.

Secara empiris dalam organisasi pemerintah desa ini meliputi Kepala desa dan para pembantu-pembantunya (Perangkat desa), tetapi dalam proses pembinaan dan penyelenggaraan layanan publik di desa yang langsung berhubungan dengan masyarakat adalah para perangkat desa, khususnya kepala desa yang memiliki kewenangan dalam mengelolah desa. Sebagai unsur terdepan dalam layanan publik akhirnya menempatkan posisi perangkat desa sebagai komponen yang menentukan disamping komponen lain (modal dan prosedur).

Realita yang terjadi adalah, bahwa perangkat desa yang terikat secara struktural, yang mana pihak kecamatan melakukan pembinaan langsung yang sebenarnya dilakukan oleh kepala desa. Fenomena ini terkesan bahwa kepala desa tidak mempunyai potensi dan legalitas dalam hal pembinaan terhadap aparat desa. Belum lagi hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh layanan dari aparatur pemerintah desa terasa belum dapat memenuhi harapan semua pihak. Di sana sini masih ditemui kelemahan-kelemahan yang dampaknya sering merugikan masyarakat yang menerima layanan. Fakta empiris yang terjadi dalam

proses pembuatan Kartu Kenal Lahir (KKL). Dari sisi ketepatan waktu pemrosesan terjadi keterlambatan yang semestinya hanya memerlukan 1(satu) hari tetapi baru selesai dalam waktu 1(satu) minggu, dengan dalih prosedur pembuatan KKL melibatkan Kantor Catatan Sipil yang sehari-hari cukup sibuk. Dalam hal pembiayaan juga terjadi ketidakjelasan masalah administrasi, artinya banyaknya biaya yang harus dikeluarkan tergantung pihak pelayanan di desa (perpanjangan birokrasi). Disamping itu pejabat yang menangani yaitu Kepala Urusan Pemerintahan sering tidak ada ditempat dengan alasan, salah satunya untuk memenuhi tugas dari kecamatan, sehingga masyarakat harus menunggu.

Dari sini nampak bahwa perilaku aparatur desa dalam layanan masyarakat cenderung untuk memperlambat proses penyelesaian layanan, mencari berbagai dalih seperti kekurang lengkapan dokumen pendukung dan keterlambatan pengajuan permohonan, beralasan sedang sibuk melaksanakan tugas lain, sulit untuk dihubungi, berdalih dengan menggunakan kata-kata “sedang diproses”. Lebih jauh seperangkat desa cenderung untuk mengutamakan kepentingan sendiri dengan menempatkan dirinya sebagai majikan dari pada pelayan masyarakat, hal ini nampak pada sikap mempertahankan status quo pola layanan masyarakat yang menunggu dari pada menjemput dengan dalih “siapa yang butuh, maka masyarakat harus meminta”, serta pendekatan kekuasaan.

Pendekatan kekuasaan ini berakibat dalam proses layanan yang terjadi adalah masyarakatlah yang datang dengan bersopan santun kepada aparatur, sedangkan aparatur pemerintah desa malah bersikap sebaliknya. Disamping itu juga terjadi praktek pemusatan kekuasaan yang pada akhirnya memunculkan

sikap untuk selalu meminta petunjuk pada atasan, hal ini secara empiris nampak pada pola layanan yang selalu menunggu atasan dari pada mengembangkan kemampuan dirinya. Kenyataan seperti itulah pada akhirnya menimbulkan kesan yang berkembang selama ini di masyarakat dengan konotasi bahwa layanan umum atau public service yang diberikan oleh aparatur desa cenderung kurang memuaskan dan bahkan dianggap kurang berkualitas. Padahal betapapun mulia rumusan, tujuan, tugas dan pengabdian pemerintah, citra pemerintah lebih banyak ditentukan oleh perilaku dan tindakan para pelakunya.

Sebagai gambaran yang telah diamati, bahwa tindakan layanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang, perlu ditingkatkan lagi, khususnya terkait dengan otonomi desa. Di samping itu karakterisitik masyarakat Desa Tumpang sesungguhnya memiliki potensi dalam beradaptasi di masyarakat desa, baik sisi budaya, teknologi dan perubahan sosial, kesemuanya merupakan rangkaian dari pola yang terstruktur dalam proses interaksi antara perangkat desa dengan warga masyarakat. Rasa tidak puas oleh masyarakat desa terhadap layanan yang diberikan oleh pemerintah desa telah disadari oleh masyarakat, namun masyarakat desa tidak berani untuk mengkritik bahkan melawan aparatur desa.

Dari uraian di atas, menarik penulis untuk meneliti tentang “persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap pelayanan publik (Studi kasus di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang).

B. Rumusan Masalah Penelitian

Bertitik tolak dari uraian latar belakang tersebut permasalahan yang akan diteliti adalah:

1. Bagaimanakah persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap pelayanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang ? 2. Bagaimana realita pelayanan publik di Desa Tumpang Kecamatan

Tumpang Kabupaten Malang?

3. Apa yang menjadi kendala dan penunjang pemerintah desa dalam memberikan pelayanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang ?

C. Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan proses layanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang. Tujuan umum secara operasional dijabarkan kedalam tujuan khusus sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap peyanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang.

2. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan realita pelayanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang.

3. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan faktor kendala dan penunjang pemerintah desa dalam memberikan pelayanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang

D. Manfaat Penelitian

Hasil dari suatu panelitian pada umumnya sangat diharapkan dapat mempunyai kegunaan dan manfaat yang besar baik bagi penulis maupun orang lain yang membacanya. Dengan demikian, manfaat yang diharapkan adalah:

1. Secara Akademis

Secara akademis penelitian ini dapat digunakan untuk menambah, memperdalam wawasan dan mengembangakan pengetahuan bagi mahasiswa ilmu pemeritahan pada khususnya, dan sebagai pembelajaran bagi peneliti dan menganalisis masalah secara ilmiah. Mendapatkan jawaban dari masalah yang ada dalam proses mewujudkan pelayanan publik publik.

2. Secara Praktis

Diharapkan dapat menjadi masukan dan memberikan kontribusi yang positif di lembaga pemeintahan desa, khususnya masalah pelayanan publik, dan sebagai bahan perbandingan dan dasar bagi peneliti berikutnya yang berkaitan dengan masalah ini.

E. Defenisi Konseptual

Dengan mengacu pada judul “ persepsi aparat dan masyarakat desa tentang model peyanan publik publik (Studi kasus di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang)”, maka dijelaskan secara rinci adalah sebagai berikut:

1. Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Di samping itu juga bisa diartikan suatu proses tentang petunjuk-petunjuk inderawi (sensory) dan pengalaman masa lampau yang relevan diorganisasikan. Dalam hal ini bahwa persepsi adalah proses dimana kita menafsirkan dan mengorganisasikan pola stimulus dalam lingkungan atau proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang individu.5

2. Masyarakat Desa adalah masyarakat yang memiliki hubungan yang lebih erat dan lebih mendalam dibandingkan masyarakat kota. Biasanya mereka hidup berkelompok dan mayoritas bermata pencaharian petani. Pekerjaan di luar pertanian hanya sekedar sampingan, meskipun ada pula sebagian kecil yang berstatus pegawai negeri.

4. Aparat Desa adalah sebagai kelompok kecil di masyarakat yang mempunyai keunggulan organisasi yang dapat mengganti kelompok lain yang kurang terorganisir. Kelompok ini mendapat posisi di masyarakat tidak hanya keunggulan dalam berorganisasi tetapi juga karena karakteristik individunya yang dihargai masyarakat.6

5. Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan.7

5

Rahkmat, J. (1996 ). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Karya. Hlm:51 6

Azwar, Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Edisi Ke 2, Yogyakarta : Pustaka Pelajar

7

F. Definisi Operasional

Definisi Operasional merupakan suatu unsur yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Untuk menilai variabel dapat dilihat melalui indikasi dengan indikator yang ada. Indikator tentang persepsi aparat dan masyarakat desa tentang model peyanan publik, terkait dengan apa yang harus dilakukan oleh pihak-pihak apartur desa adalah sebagai berikut:

1. Persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap peyanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang:

a. Kecepatan dalam memberikan layanan. b. Kemudahan pelayanan.

c. Perhatian dalam memberikan layanan.

2. Realita pelayanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang.

3. Faktor kendala dan penunjang aparat desa terhadap peyanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang:

b. Faktor kendala dalam pelayanan c. Faktor pendukung dalam pelayanan G. Metode Penelitian

Metode secara umum berisi cara atau langkah-langkah praktis yang ditempuh oleh peneliti untuk mencapai tujuan dari penelitian itu sendiri. Pada bagian ini dipaparkan jenis penelitian, lokasi penelitian subyek penelitian sumber data teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data, sehingga hasil penelitian dapat diperoleh secara jelas.

1. Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang berusaha memberikan gambaran sekaligus menerangkan fenomena-fenomena yang ada sebagai prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dari keadaan yang ada di masyarakat pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana mestinya sesuai dengan permasalahan penelitian.

Berkaitan dengan judul penelitian, yang termasuk dalam gejala-gejala sosial yang ada bersifat deskiptif kualitatif, sehingga penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif, yaitu menggambarkan tentang persepsi aparat desa secara alami.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang. Pemilihan lokasi objek penelitian ini didasarkan pada pertimbangan bahwa dalam fungsi struktur pemerintahan Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang bagian pelayanan diperlukan perubahan kinerja dalam memberikan pelayanan, baik proses pelayanan maupun profesionalitas pelayanan.

3. Subjek Penelitian

Subjek merupakan sumber data dalam suatu penelitian. Dalam hal ini yang menjadi sumber data dalam penelitian adalah perangkat desa yang terdiri dari:

1. Kepala Desa, 2. Sekretaris Desa,

3. Seksi Pemerintah,

4. Seksi Perekonomian dan Pembangunan. 5. Ketua lembaga pemberdayaan masyarakat. 6. Masyarakat/Tokoh-tokoh masyarakat.

4. Jenis Data a. Data Primer

Sumber data Primer yaitu sumber data yang diperoleh langsung dari narasumber penelitian. Dalam hal ini sumber datanya adalah orang-orang yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data atau informan yang dapat memberikan sejumlah informasi yang dibutuhkan sebagai data penelitian untuk menjawab permasalahan dalam penelitian ini. Dalam memperoleh data primer, penulis sengaja menentukan orang-orang yang memberikan informasi dan dengan pertimbangan narasumber yang dipilih tersebut berkualitas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan. Data primer juga bisa digunakan sebagai bahan pertimbangan data sekunder. b. Data Sekunder

Sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku-buku, Buletin-buletin, data dari dokumen, informasi lain, serta laporan yang terkait dengan permasalahan dalam penelitian ini.

5. Teknik Pengumpulan Data a. Teknik Interview (wawancara)

Metode interview (wawancara) adalah suatu cara untuk mendapatkan data dengan mengandalkan hubungan secara lisan atau tanya jawab yang tidak

beraturan. Interview dalam mengumpulkan data ini bertujuan untuk mengumpulkan keterangan yang dikumpulkan melalui sumber data yang tersedia, yang dapat diartikan tanyajawab lisan antara dua orang atau lebih seeara langsung, Dalam, kaitannya dengan teknik wawancara adalah percakapan secara maksud tertentu antara dua orang atau lebih yaitu pewawancara mengajukan pertanyaan yang diwawancarai akan memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut secara detail menurutnya.

Jenis wawancara yang dipakai untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara tidak terstruktur dengan menggunakan instrumen wawancara.

b. Teknik Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan mengunakan kegiatan pengamatan, tanya jawab/wawancara dan pencatatan secara sistematis yang langsung terhadap gejala-gejala dan peristiwa yang di teliti. Data yang diperoleh adalah dari metode observasi data tentang fasilitas-fasilitas pembangunan di berbagai sektor.

c. Teknik Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah suatu cara pengumpulan data melalui arsip, buku-buku, buletin, pendapat/delik, teori dan lain-lain yang berhubungan dengan masalah penelitian yang diambil. Data yang di dapat dari hasil penelitian melalui dokumen ini adalah data pelengkap dan cara pencatatan dan pengutipan dan dokumen-dokumen, arsip, buletin dan sumber-sumber lainnya untuk melengkapi data yang diperoleh langsung dari responden.

6. Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis data yang diperoleh dari data primer maupun data sekunder metode penelitian yang dipergunakan adalah metode kualitatif. Dimana data-data yang dihimpun, baik primer maupun skunder disusun, dianalisis dan diinterpretasikan kemudian ditarik suatu kesimpulan logis secara induktif sebagai hasil penelitian. Prinsip validitas, objektivitas, dan reliabilitas temuan akan dilakukan melalui cara pengkategorian data dengan sistem pencatatan yang relevan dan melakukan pengecekan atas data yang telah dikumpulkan dengan teknik triangulasi, yaitu melakukan pemeriksaan terhadap sumber lainnya.8

Teknik analisis data adalah proses mengatur urutan data, pengorganisasian ke dalam suatu pola, kategori dan satuan uraian dasar, sehingga dapat ditemukan tema yang dirumuskan. Data yang terkumpul terdiri dari catatan lapangan, interview, gambar, foto dan dokumen berupa laporan, biografi, artikel, kemudian direduksi dan diolah untuk memperoleh kesimpulan informasi tersebut. Proses analisis data dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber yang kemudian dilakukan reduksi data (menformulasikan teori ke dalam seperangkat konsep) yang dilakukan dengan membuat rangkuman inti dalam penelitian tersebut. Dalam penelitian ini data dianalisis secara normatif melalui studi literatur dan hasil analisis bersifat kualitatif dalam bentuk deskripsi atau uraian. 9

8

Moleong, Lexy J. 2001. Metode penelitian Kuatitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya 9

Oleh karenanya dengan menerapkan metode analisa yang lazim digunakan dalam penelitian lapangan. Peneliti berpedoman pada tahapan penelitian, bahwa:

1. Analisis data dalam penelitian lapangan dilakukan secara jalin-menjalin dengan proses pengamatan.

2. Berusaha menemukan kesamaan dan perbedaan berkenaan dengan gejala sosial yang diamati, dan menemukan penyimpangan-penyimpangan pola-pola tindakan atau norma sosial tersebut.

3. Membentuk taksonomi tindakan berkenaan dengan gejala sosial yang diamati.

4. Menyusun secara tentatif proposisi-proposisi teoritis, berkenaan dengan hubungan antar kategori yang dikembangkan atau dihasilkan dari penyusunan taksonomi tersebut diatas.

5. Melakukan pengamatan lebih lanjut terhadap tindakan sosial yang berkaitan dengan proposisi-proposisi sementara.

6. Mengevaluasi proposisi teoritis untuk menghasilkan kesimpulan. 7. Untuk mencegah penarikan kesimpulan secara subyektif, dilakukan

upaya: (a) mengembangkan intersubyektif melalui diskusi, (b) menjaga kepekaan sosial dan kesadaran sebagai peneliti.10

Di samping itu, untuk menambah bobot validitas dan otentisitas sumber data, peneliti akan menggunakan strategi internal, yakni; (a) melakukan kritik

ekstern untuk menentukan otentisitas sumber data, (2) melakukan kritik intern

10

untuk menentukan kredibilitas informasi. Selanjutnya, proses analisis data baik ketika mengumpulkan data maupun setelah selesai pengumpulan dimulai dengan:

1. Data yang telah terkumpul dari berbagai sumber, dibaca dan ditelaah dengan seksama untuk dijadikan acuhan berfikir serta mencari solusi yang tepat, dan pada penelitian lebih lanjut diharapkan menghasilkan hasil data yang valid.

2. Data yang telah terkumpul, direduksi sehingga tersusun secara sistematis, dan nampak pokok-pokok terpenting menjadi fokus penelitian, guna memberikan gambaran masalah yang diteliti.

3. Data yang direduksi, di susun dalam satuan-satuan yang berfungsi untuk menentukan atau mendefinisikan kategori dari satuan yang telah dikategorikan akan diberikan kode-kode tertentu untuk memudahkan pengendalian data dan penggunaannya setiap saat.11

Dengan demikian, peneliti harus aktif selama pengumpulan data, selanjutnya aktif di antara kegiatan reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi sebagaimana digambarkan Milles dan Huberman.12

11

Fasial Sanapiah, 1990, Penelitian Kualitatif, Dasar – Dasar dan Aplikasinya, Yayasan Asah Asih Asuh , Malang.

12

Miles, Matthew B dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: UI-Press. Hlm: 23.

Sumber: Miles, Matthew B dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif.

Jakarta: UI-Press. Hlm: 2313

Sebelum analisis data dilakukan, maka data yang sedang dan telah dikumpulkan terlebih dahulu disajikan dalam bentuk seperti yang disarankan Lincoln dan Guba. yaitu data dalam penelitian kualitatif disajikan dalam bahasa yang tidak formal, dalam susunan kalimat sehari-hari dan pilihan kata atau konsep asli responden, cukup rinci serta tanpa ada interpretasi dan evaluasi dari peneliti. 7. Pengecekan Keabsahan Data

Dalam upaya mendapatkan data yang valid atau sahih peneliti melakukan metode triangulasi. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan validitas data dengan memanfaatkan sesuatu yang lain diluar data itu untuk keperluan, pengecekan atau sebagai pembanding data itu.14

Hal ini merupakan cara paling popular dalam penelitian kualitatif. Dengan triangulasi ini peneliti mampu menarik kesimpulan yang tidak hanya dari satu cara pandang sehingga kebenaran data lebih diterima.

13

Ibid. Hlm: 20. 14

Moleong Lexey J. 2005 Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung.: Remaja Rosdakaria.Hlm:330

Pengum pulan Dat a

Kesimpulan-kesim pulan: Penarikan dan Ver ifikasi Reduksi

Dalam prakteknya peneliti menggunakan tiga macam triangulasi (perbandingan), pertama triangulasi sumber. Di sini peneliti membandingkan data

hasil pengamatan dengan hasil wawancara. Kedua, triangulasi metode. Caranya

dengan menggunakan metode wawancara, pengamatan dan dokumentasi untuk mengecek topik atau data yang sama. Ketiga, triangulasi teori. Menguraikan pola,

SKRIPSI

Disusun oleh: Fariz Hikmawan

04230078

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

NIM : 04230078

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Judul Skripsi : Persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap pelayanan publik (Studi kasus di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang).

Disetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

(Drs. Jainuri, M.Si) (Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si)

Dekan Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

Jurusan : Ilmu Pemerintahan Program Studi: Strata. 1 (S-1)

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Judul Skripsi : Persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap pelayanan publik (Studi kasus di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang).

Telah dipertahankan di depan dewan penguji dan dinyatakan diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan (S.IP)

Pada tanggal: 07-Mei- 2011 Dihadapan Dewan Penguji

1. Prof. H.M. Mas’ud Said. Ph.D ...

2. Drs. Krishno Hadi ...

3. Drs. Jainuri, M.Si ...

4. Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si ...

Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

NIM : 04230078

Jurusan : Ilmu Pemerintahan Program Studi: Strata. 1 (S-1)

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Judul Skripsi : Persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap pelayanan publik (Studi kasus di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang).

Pembimbing : 1. Drs. Jainuri, M.Si

2. Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si

Tanggal Bimbingan Paraf Pembimbing Keterangan

I II

Tanggal 17-02-2010 Revisi Bab I /Proposal

Tanggal 22-03-2010 ACC Bab I

Tanggal 01-04-2010 Seminar

Tanggal 12-06-2010 Revisi Bab II/III

Tanggal 16-06-2010 ACC Bab II/III

Tanggal 18-01-2011 Bimbingan Bab IV/V

Tanggal 22-02-2011 Revisi Bab IV/V

Tanggal 16-02-2011 ACC Bab IV dan V

Tanggal 20-04-2011 ACC ujian

Malang, 26-04-2011 Mengetahui,

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

(Drs. Jainuri, M.Si) (Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si) Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Fariz Hikmawan NIM : 04230078

Jurusan : Ilmu Pemerintahan Program Studi: Strata. 1 (S-1)

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Menyatakan bahwa karya ilmiah (Skripsi) dengan Judul: Persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap pelayanan publik (Studi kasus di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang), adalah bukan karya tulis ilmiah (Skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.

Demikian Surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Malang, 06-Mei- 2011 Yang menyatakan

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, ni’mat dan taufiknya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penelitian yang kami lakukan ini berjudul “Persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap pelayanan publik (Studi kasus di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang)”. Hasil dari penelitian ini peneliti harapkan dapat menjadi masukan bagi Mahasiswa-Mahasiswi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik berikutnya dalam meneliti fenomena-fenomena terkini, yang tentunya peneliti harapkan harus lebih baik dari penelitian ini. Secara sadar kami mengakui, bahwa penelitian ini masih terdapat kekurangan terutama karena penelitian sifatnya kasuistik, sehingga kesimpulan yang dihasilkan tidak dapat digeneralisasi secara umum. Untuk itu, penelitian lebih lanjut sebagai pengembangan fokus penelitian ini sangat diperlukan.

Selanjutnya, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kami sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung terhadap penelitian ini. Mudah-mudahan amal baiknya diterima disisi Allah SWT sebagai amal shaleh, Amiin. Secara khusus kami sampaikan kepada :

1. Kedua orang tuaku, karena pengorbanan dan motivasinya, sehingga kami dapat menyelesaikan perkuliahan sekaligus penulisan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Jainuri, M.Si, kepada beliau kami sampaikan terima kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan pengorbanannya dalam penyelesaian skripsi ini

4. Bapak Prof. H.M. Mas’ud Said. Ph.D, selaku penguji terimakasi atas masukan yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini

5. Bapak Drs. Krishno Hadi, selaku penguji terimakasi atas masukan dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini

6. Teman-teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang, tempat dimana kami dapat saling berbagi, berdiskusi bersama.

Akhirnya kami tidak lupa mohon maaf yang sebesar-besarnya selama perkuliahan ini terutama terhadap kekurangan yang ada dalam penelitian ini. Kami tetap berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat, Amiin.

Malang, 06-Mei- 2011 Penyusun

aparat desa terhadap pelayanan publik (Studi kasus di Desa Tumpang

Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang)”, Pembimbing I: Drs. Jainuri, M.Si;

Pembimbing II: Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si.

Dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat atau kepentingan umum, merupakan hak dari masyarakat desa yang memiliki keabsahan untuk dipenuhi sebagaimana yang dikehendaki dan merupakan kewajiban yang harus dilakukan Pemerintah desa agar bisa memperjuangkan kepentingan umum dengan efektif, efisien dan transparan. Dalam realita ternyata telah memberikan gambaran yang lain tentang proses pelayanan masyarakat bila dikaitkan dengan masalah kemandirian desa yang sesungguhnya proses pelayanan dalam memberikan legalitas pelayanan dari kepala desa sendiri, namun pada kenyataanya perpanjangan birokrasi masih berjalan hingga kini yang pada akhirnya banyak membebani masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masalah tuntutan administrasi. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui: Observasi dan wawancara serta dokumentasi. Setelah dilakukan pemeriksaan keabsahanya, data dianalisis dengan cara penyajian data sekaligus dianalisis dan penarikan kesimpulan.

Pendekatan teori dalam penetian ini adalah mengacu pada teori pertukaran, dimana bahwa manusia adalah makhluk yang mencari keuntungan (benefit) dan mengindari biaya (cost); manusia dalam perspektif pada penganut teori pertukaran, merupakan makhluk mencari imbalan (reward-seekinganimal). Keterkaitan antara teori ini dengan fenomena yang sedang diteliti adalah ketika masyarakat yang mengharapkan pelayanan yang ekstra cepat, maka akan dikenakan biaya administrasi yang ekstra, yang tentunya tindakan ini tidak terlepas dari pencarian keuntungan birokrasi pemerintahan daerah.

Penelitian ini dilakukan di Desa Tumpang, dimana menurut data Administrasi Pemerintahan Desa tahun 2009, jumlah penduduk Desa Tumpang adalah 14.444 jiwa, dengan rincian 6.300 laki-laki dan 7.244 perempuan. Jumlah penduduk demikian ini tergabung dalam 2.909 KK. Wilayah Desa Tumpang terbagi di dalam 17 Rukun Warga (RW) yang tergabung di dalam 06 Dusun yaitu: Kebonsari, Ledoksari, Ronggowuni, Jago, Tumpang 01 dan Tumpang 02. Secara umum mata pencaharian warga masyarakat Desa Tumpang dapat teridentifikasi ke dalam beberap sektor yaitu pertanian, Perkebunan, jasa/perdagangan, dan lain-lain

Dari hasil data yang diperoleh bahwa persepsi masyarakat dan aparat desa terhadap pelayanan publik di Desa Tumpang dianggap penting untuk dilaksanakan. Konsekwensi dari pelayanan yang cepat tepat dan sesuai dengan prosedur, misalnya perlengkapan administrasi pada saat pengurusan surat

kepada kebutuhan masyarakat. Aspek perhatian dalam memberikan layanan, bahwa sebagai aparat desa agar mutu pelayanan terhadap masyarakat dapat terealisasi secara cepat dan nyata, maka jelas dibutuhkan adanya kebersamaan terhadap semua perangkat desa dan masyarakat. Bentuk perhatian perangkat desa terhadap layanan masyarakat adalah perangkat desa sering terjun di dalam kegiatan dukuh memberikan sosialisasi pada warga agar lebih mengerti untuk mengurus surat-surat sebagai syarat mendapatkan pelayanan yang kemudian ditunjang dengan memberi kesempatan 24 jam pelayanan terhadap masyarakat. Realita pelayanan publik di Desa Tumpang Kecamatan Tumpang Kabupaten Malang masih belum sempurna. Hal ini terlihat pada masih rumitnya persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi. Apalagi juga ada biaya administrasi yang terkadang masyarakat tidak bisa memenuhi. Selain itu pemerintah desa kurang memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai penerima layanan. Hampir warga Tumpang menghendaki pelayanan yang mudah dan cepat dan gratis tapi belum teralisasi. Hal ini diakuhi oleh kepala desa, bahwa masih diperlukan bimbingan kepada pegawai yang terlibat dalam pelayanan terhadap masyarakat. Seperti kemampuan mengelolah administrasi pelayanan dan kemampuan mengelolah data di komputer yang memakai program baru. Padahal sarana prasarana desa cukup mendukung untuk pelayanan terhadap masyarakat. Hanya kesungguhan pemerintah desa dalam melayani masih kurang, seperti sering kali para staf terkadang tidak ditempat padahal warga sudah harus dilayani

Meyetujui,

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Social and Political Sciences, Department of Government. "Public perception and village officials to the service public (Case study in the Village District Tumpang Malang)", Advisor I: Drs. Jainuri, M. Si; Advisors II: Dr. Tri Sulistyaningsih, M.Si.

In order to meet the needs of the community or public interest, the rights of rural communities that have validity to be filled as desired and is an obligation that must be done for the village government can fight for common interests with effective, efficient and transparent . In reality it turns out has provided another illustration of the process of community service in relation to the real problem the village autonomy in providing legal service process of service to the village chief himself, but in fact an extension of the bureaucracy is still running until now that in the end a lot of burden to the citizens who need services in particular problem of administrative charges. This research was conducted using a qualitative approach with descriptive methods. Technique of data collecting is done through: Observations and interviews and documentation. After legitimated examination, data were analyzed by way of presenting the data at once analyzed and conclusion.

This research theoretical approach in this is referring to the theory of exchange, where that man is a creature who seek profit (benefit) and avoid the cost (cost); man in the perspective of the adherents of the theory of exchange, a creature seeking reward (reward-seekinganimal). The linkage between this theory with the phenomenon being studied is when people who expect extra fast service, it will be an extra administrative fee, which of course this action can not be separated from profit-seeking local government bureaucracy.

This research was conducted in the Village Tumpang, where according to data from the Village Administration in 2009, the total population is 14,444 souls Tumpang Village, with details of 6300 men and 7244 women. The population is thus incorporated in 2909 households. Tumpang Village area divided into 17 Pillars of Citizens (RW) is incorporated in the 2006 Hamlet, namely: Kebonsari, Ledoksari, Ronggowuni, Jago, Tumpang 01 and Tumpang 02. In general, the livelihoods of village residents can be identified Tumpang into several sectors, namely agriculture, plantation, service / trade, etc.

From the data obtained that the perception of community and village officialson service public in the Village Tumpang considered essential for implementation. The consequence of precise and fast service in accordance with procedures, such equipment at the time of administration and correspondence must be complete. While the convenience of the service looks at the ability of village officials who rely Tumpang creativity to create new employment models

the villages and communities. Forms attention of the village against village community services are often plunge in the hamlet activities provide socialization of citizens to better understand to take care of the letters as a condition of receiving services who then supported by allowing 24 hours of community service. Reality of public services in the Village District Intercropping Intercropping Malang Regency still not perfect. This can be seen on the still complex requirements that must be met. Moreover, there are also administrative costs that sometimes people can not meet. In addition, the village government pays little attention to the needs of the community as recipients of services. Most residents Tumpang want easy and fast service and free but not yet teralisasi. This is considered by the village head, that is still needed guidance to employees involved in service to the community. Like the ability to manage administrative services and the ability to manage data on computers that use the new program. Though the village is quite supportive infrastructure for service to the community. Only the village government's sincerity in serving is still lacking, as is often times the staff sometimes are not in place when residents had to be served.

Approve,

Advisor I Advisor II

Lembar Pernyataan ... iii

Lembar Persembahan ... iv

Kata pengantar ... v

Abstraksi ... vi

Daftar Isi ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

E. Definisi Konseptual ... 8

F. Definisi Operasional ... 10

G. Metode Penelitian ... 10

1. Jenis Penelitian ... 11

2. Lokasi Penelitian ... 11

3. Subyek Penelitian ... 11

4. Jenis Data ... 12

5. Teknik Pengumpulan Data ... 12

6. Teknik Analisa Data ... 14

C. Peran Pemerintah Desa dalam Proses Layanan Masyarakat ... 22

D. Teori Pertukaran ... 31

BAB III. DESKRIPSI WILAYAH A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 39

1. Letak Geografis ... 39

2. Keadaan Desa ... 40

3. Demografis/ Kependudukan ... 41

4. Mata Pencaharian ... 42

5. Keadaan Sosial ... 44

6. Keadaan Ekonomi ... 46

7. Sumber Daya Manusia ... 47

8. Kondisi Pemerintahan Desa ... 48

BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Persepsi Masyarakat dan Aparat Desa terhadap Pelayanan Prima ... 53

B. Realita pelayanan publik di Desa Tumpang ... 71

C. Faktor Kendala dan Pendukung ... 74

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 83

B. Saran ... 82 DAFTAR PUSTAKA

Departemen dalam Negeri. 2001. Himpunan Peraturan Perundang-Undangan Bidang Otonomi Daerah, Sekretariat Jendral Depnagri, Jakarta

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik: Yogyakarta. pusaka sinar harapan

E Kast Fremont,1990. Organisasi dan Menejemen Edisi keempat. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta

Fasial Sanapiah, 1990, Penelitian Kualitatif, Dasar – Dasar dan Aplikasinya,

Yayasan Asah Asih Asuh , Malang

Johnson Doyle Paul, 1990. Teori Sosiologi Klasik dan Modern, Jilid 2 Penerbit PT Gramedia, Jakarta

Miles, Matthew B dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif.

Jakarta: UI-Press.

Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara

Moleong Lexey J. 2005 Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung.: Remaja Rosdakaria

Menpan. 1993. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, Bagian Organisasi Setwilda TK II Sidoarjo

Rakhmat, Jalaludin. 1999. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya

Rita L Atkinson, 1991. Pengantar Psikologi. Edisi Kesebelas. Interaksara Batam Center

Rasyid Ryaas, 2003. Pemerintahan Daerah dipresentasikan pada tanggal 22-23 Mei 2003

Siagian P. Sondang. 1994. Patologi Birokrasi Analisis, Identifikasi dan Terapinya. Jakarta : Ghalia Indonesia

Yosmardin, Mursyid A.M, Nazief E.S, Reno Oktaviani,2004. Dinamika Pemerintah Lokal Kota Bukittinggi, Kerjasama Pemerintah Kota Bukittinggi Lembaga Pengembangan Masyarakat, Institut Ilmu Pengetahuan LPM-IIP, Bukittinggi

masyarakat sesuai dengan waktu penyelesaiannya?

a. Menurut bapak/ibu apakah selama ini aparat desa memberikan kemudahan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat?

b. Menurut bapak/ibu apakah aparat desa perhatian dalam memberikan layanan?

c. Menurut bapak/ibu model pelayanan seperti apa yang bapak/ibu diharapkan di Desa Jago ini?

d. Menurut bapak/ibu kendala apa saja yang dihadapi dalam memberikan layanan?

e. Menurut bapak/ibu selama ini apa yang menjadi faktor pendukung dalam pelayanan terhadap masyarakat?

f. Apa yang bapak/ibu harapkan aparat desa agar pelayanan terhadap masyarakat bisa menjadi lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat?

such as the development of information services and organizational performance using information technology that aims to facilitate the process of public service by basing on the needs of the community. Aspects of attention in providing the service, that the village officials for the quality of service to society can be realized quickly and significantly, then obviously needed the togetherness of all the villages and communities. Forms attention of the village against village community services are often plunge in the hamlet activities provide socialization of citizens to better understand to take care of the letters as a condition of receiving services who then supported by allowing 24 hours of community service. Reality of public services in the Village District Intercropping Intercropping Malang Regency still not perfect. This can be seen on the still complex requirements that must be met. Moreover, there are also administrative costs that sometimes people can not meet. In addition, the village government pays little attention to the needs of the community as recipients of services. Most residents Tumpang want easy and fast service and free but not yet teralisasi. This is considered by the village head, that is still needed guidance to employees involved in service to the community. Like the ability to manage administrative services and the ability to manage data on computers that use the new program. Though the village is quite supportive infrastructure for service to the community. Only the village government's sincerity in serving is still lacking, as is often times the staff sometimes are not in place when residents had to be served.

Approve,

Advisor I Advisor II

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan ... i

Lembar Pengesahan ... ii

Lembar Pernyataan ... iii

Lembar Persembahan ... iv

Kata pengantar ... v

Abstraksi ... vi

Daftar Isi ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 8

E. Definisi Konseptual ... 8

F. Definisi Operasional ... 10

G. Metode Penelitian ... 10

1. Jenis Penelitian ... 11

2. Lokasi Penelitian ... 11

3. Subyek Penelitian ... 11

4. Jenis Data ... 12

5. Teknik Pengumpulan Data ... 12

6. Teknik Analisa Data ... 14

BAB II KAJIAN TEORI

A. Pengertian Persepsi.. ... 19

B. Masyarakat Desa ... 21

C. Peran Pemerintah Desa dalam Proses Layanan Masyarakat ... 22

D. Teori Pertukaran ... 31

BAB III. DESKRIPSI WILAYAH A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 39

1. Letak Geografis ... 39

2. Keadaan Desa ... 40

3. Demografis/ Kependudukan ... 41

4. Mata Pencaharian ... 42

5. Keadaan Sosial ... 44

6. Keadaan Ekonomi ... 46

7. Sumber Daya Manusia ... 47

8. Kondisi Pemerintahan Desa ... 48

BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Persepsi Masyarakat dan Aparat Desa terhadap Pelayanan Prima ... 53

B. Realita pelayanan publik di Desa Tumpang ... 71

C. Faktor Kendala dan Pendukung ... 74

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 83

B. Saran ... 82 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Saifudin. 2002. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Edisi Ke 2, Yogyakarta : Pustaka Pelajar

Departemen dalam Negeri. 2001. Himpunan Peraturan Perundang-Undangan Bidang Otonomi Daerah, Sekretariat Jendral Depnagri, Jakarta

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik: Yogyakarta. pusaka sinar harapan

E Kast Fremont,1990. Organisasi dan Menejemen Edisi keempat. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta

Fasial Sanapiah, 1990, Penelitian Kualitatif, Dasar – Dasar dan Aplikasinya, Yayasan Asah Asih Asuh , Malang

Johnson Doyle Paul, 1990. Teori Sosiologi Klasik dan Modern, Jilid 2 Penerbit PT Gramedia, Jakarta

Miles, Matthew B dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif. Jakarta: UI-Press.

Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara Moleong Lexey J. 2005 Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung.: Remaja

Rosdakaria

Menpan. 1993. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, Bagian Organisasi Setwilda TK II Sidoarjo

Rakhmat, Jalaludin. 1999. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya Rita L Atkinson, 1991. Pengantar Psikologi. Edisi Kesebelas. Interaksara Batam

Center

Rasyid Ryaas, 2003. Pemerintahan Daerah dipresentasikan pada tanggal 22-23 Mei 2003

Sapari, Imam Ashari, 2001, Sosiologi Kota dan Desa, Penerbit Usaha Nasional. Surabaya

Sarundajang, 2003, Birokrasi dalam Otonomi Daerah. Pustaka Sinar Harapan Siagian P. Sondang. 1994. Patologi Birokrasi Analisis, Identifikasi dan

Terapinya. Jakarta : Ghalia Indonesia

Yosmardin, Mursyid A.M, Nazief E.S, Reno Oktaviani,2004. Dinamika Pemerintah Lokal Kota Bukittinggi, Kerjasama Pemerintah Kota Bukittinggi Lembaga Pengembangan Masyarakat, Institut Ilmu Pengetahuan LPM-IIP, Bukittinggi

GUIDE INTERVIW

a. Menurut bapak/ibu apakah aparat desa memberikan pelayanan terhadap masyarakat sesuai dengan waktu penyelesaiannya?

a. Menurut bapak/ibu apakah selama ini aparat desa memberikan kemudahan dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat?

b. Menurut bapak/ibu apakah aparat desa perhatian dalam memberikan layanan?

c. Menurut bapak/ibu model pelayanan seperti apa yang bapak/ibu diharapkan di Desa Jago ini?

d. Menurut bapak/ibu kendala apa saja yang dihadapi dalam memberikan layanan?

e. Menurut bapak/ibu selama ini apa yang menjadi faktor pendukung dalam pelayanan terhadap masyarakat?

f. Apa yang bapak/ibu harapkan aparat desa agar pelayanan terhadap masyarakat bisa menjadi lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat?