ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN KARTU TANDA PENDUDUK PADA KANTOR KECAMATAN MARON KABUPATEN PROBOLINGGO
ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN
KARTU TANDA PENDUDUK PADA KANTOR KECAMATAN MARON
KABUPATEN PROBOLINGGO
THE ANALYSIS OF PUBLIC SERVICE PERFORMANCE IN THE MAKING
OF RESIDENCE IDENTIFICATION CARD AT MARON SUBDISTRICT
OFFICE OF PROBOLINGGO DISTRICT
SKRIPSI
diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Studi Ilmu Administrasi Negara (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Sosial
oleh
Liana Eka Wahyuningtiyas
NIM 070910291013
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTASI NEGARA
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2011
i
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Kedua orang tuaku Agung Herjanto, SH dan Suherlin yang tercinta;
2. Kedua adikku Esti Dwi Erlinda dan Selvia Tri Andani yang tercinta;
3. Suamiku Taufiq Hidayat, SE yang tercinta;
4. Guru-guruku sejak taman kanak-kanak sampai dengan perguruan tinggi;
5. Almamater Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
ii
MOTO
Melayani orang lain dengan penuh kesadaran sebagai alat dari Yang
Mahakuasa.*)
*)
J. Donald Walters. Rahasia Penerimaan Diri. Yogyakarta: Kanisius.
iii
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Liana Eka Wahyuningtiyas
NIM
: 070910291013
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul “Analisis
Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Pada Kantor
Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo” adalah benar-benar hasil karya
sendiri, kecuali kutipan yang sudah saya sebutkan sumbernya, belum pernah
diajukan pada intitusi manapun, serta bukan karya jiplakan. Saya bertanggung
jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah yang harus
dijunjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa ada tekanan
dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, 14 Oktober 2011
Yang menyatakan,
Liana Eka Wahyuningtiyas
NIM 070910291013
iv
SKRIPSI
ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN
KARTU TANDA PENDUDUK PADA KANTOR KECAMATAN MARON
KABUPATEN PROBOLINGGO
oleh
Liana Eka Wahyuningtiyas
NIM 070910291013
Pembimbing
Dosen Pembimbing Utama
: Dr. Sutomo, M.Si
Dosen Pembimbing Anggota
: Dra. Inti Wasiati, MM
v
PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Analisis Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu
Tanda Penduduk Pada Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo” telah
diuji dan disahkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dam Ilmu Politik Universitas Jember
pada:
hari
: Rabu
tanggal
: 2 November 2011
tempat
: Fakultas Ilmu Sosial dam Ilmu Politik Universitas Jember.
Tim Penguji:
Ketua,
Sekretaris,
Dr. Sutomo, M. Si
NIP. 196503121991031003
Dr. Anastasia Murdyastuti, M.Si
NIP . 195805101987022001
Anggota
1.
Dra. Inti Wasiati, MM
NIP. 19530731 198002 2 001
(
)
2.
Drs. A Kholiq Azhari, M.Si
NIP. 19590726 198902 1 001
(
)
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Hary Yuswadi, M.A
NIP. 1952072719810310003
vi
RINGKASAN
Analisis Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk Pada Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo; Liana
Eka Wahyuningtiyas, 070910291013; 2011: 95 halaman; Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Pelayanan KTP termasuk pelayanan publik merupakan suatu arena
transaksi paling nyata dan intensif antara rakyat dengan pemerintah. Dalam
rangka transaksi tersebut, kewajiban pemerintah adalah untuk meningkatkan
kinerja pelayanan publik kepada masyakat. Selama ini pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah kurang memuaskan masyarakat sebagai pengguna jasa
diantaranya waktu penyelesaian KTP yang tidak sesuai dengan target, prosedur
yang berbelit-belit, dan kurang responsif terhadap keluhan masyarakat.
Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan kinerja pelayanan publik
dalam pembuatan kartu tanda penduduk. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor
Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo.
Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe
penelitian deskriptif. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
sudah melakukan pembuatan kartu tanda penduduk. Penentuan responden tersebut
dilakukan dengan cluster random sampling dan insidental. Teknik pengambilan
data dilakukan dengan penyebaran kuesioner, observasi nonpartisipan dan
dukumentasi. Data yang diperoleh, kemudian di analisis secara interaktif dengan
menggunakan skala likert, kategori interval, penyajian data berupa tabel dengan
perhitungan statistik deskriptif yaitu mean dan modus.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, perhitungan mean variabel kinerja
pelayanan publik sebesar 4.02 sehingga dalam interval kategori penilaian kinerja
pelayanan publik dapat dikatakan baik. Sedangkan untuk perhitungan modus pada
variabel kinerja pelayanan publik terdapat pada skor (4) diperoleh jumlah total
frekuensi tertinggi 600 sehingga dalam interval kategori penilaian kinerja
pelayanan dapat dikategorikan baik. Dapat disimpulkan kinerja pelayanan publik
vii
dalam pembuatan KTP di Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo
mendapat tanggapan baik oleh masyarakat khususnya pemohon pembuatan KTP.
viii
PRAKATA
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk
Pada Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo”. Penulisan skripsi ini
disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Strata
Satu (S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Keberadaan dan dedikasi banyak orang merupakan bagian penting yang
turut berperan atas selesainya karya ini. Karenanya, penulis menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Jember;
2. Bapak Dr. Sasongko, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember;
3. Ibu Dra. Inti Wasiati, MM., selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember dan
sebagai dosen pembimbing II dalam penyusunanan skripsi ini;
4. Ibu Dr. Anastasia Murdyastuti, M.Si, selaku dosen pembimbing akademik
yang turut memberikan dukungan, arahan, dan nasehat selama penulis
menjadi mahasiswa;
5. Bapak Dr. Sutomo, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah memberi
dukungan, bimbingan, saran, pikiran, waktu, dan kesabaran dalam
penyusunan skripsi ini;
6. Tim Penguji yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran guna
menguji sehingga menyempurnakan skripsi ini;
7. Bapak Camat dan pegawai Kantor Kecamatan Maron, Bapak Drs.
Sumaidi, Bapak Agung Herjanto, SH, Bapak Andik, Masyarakat
Kecamatan Maron, dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu
ix
persatu, penulis ucapkan terima kasih atas bantuan yang telah diberikan
kepada penulis selama dalam penelitian;
8. Keluarga Besar Administrasi Negara angkatan 2007 yang telah
memberikan bantuan, semangat, dan kasih sayang khususnya teman
diskusi penulis, yaitu: Doris Alfiah, Budi Utomo, Mahandi, Eka Putri, Elly
Yuliastutik, Nurul, Kalvin Edo, dan temen-temen dekat penulis, yaitu
Yeyen, Wulan, Rina, Ana, Yunita, Rina serta teman-teman yang tidak
dapat disebutkan satu per satu sehingga dapat membangun mental penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini;
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah SWT membalas semua budi baik yang diberikan kepada
penulis selama ini, penulis juga menerima segala kritik dan saran dari semua
pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Jember, Oktober 2011
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
ii
HALAMAN MOTO ......................................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN .......................................................................... iv
HALAMAN PEMBIMBING ..........................................................................
v
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... vi
RINGKASAN ................................................................................................... vii
PRAKATA ........................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii
BAB I
PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 12
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................... 13
1.3.1 Tujuan Penelitian............................................................................. 13
1.3.2 Manfaat Penelitian ........................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 14
2.1
Pelayanan Publik..................................................................................... 14
2.2.1 Pemberi pelayanan ........................................................................... 15
2.2.2 Pelanggan (penerima layanan) ......................................................... 15
2.2.3 Barang dan Jasa ............................................................................... 17
2.2
Kinerja .................................................................................................... 20
2.3
Kinerja Pelayanan Publik ...................................................................... 21
2.3.1 Dimensi Kinerja Pelayanan Publik .................................................. 21
xi
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 26
3.1
Tipe Penelitian ........................................................................................ 26
3.2
Objek penelitaian .................................................................................... 27
3.3
Penentuan Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 27
3.2.1 Tempat Penelitian ............................................................................ 27
3.2.2 Waktu Penelitian.............................................................................. 27
3.4
Penentuan Populasi dan Sampel ........................................................... 28
3.4.1 Penentuan Populasi .......................................................................... 28
3.4.2 Penentuan Sampel ............................................................................ 29
3.5
Definisi Operasional Variabel ............................................................... 32
3.6
Sumber Data............................................................................................ 33
3.7
Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 34
3.8
Metode Analisis Data .............................................................................. 36
3.8.1 Perhitungan Mean (rata-rata hitung) ................................................ 38
3.8.2 Perhitungan Modus .......................................................................... 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 40
4.1 Gambaran Umum Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo ......... 40
4.1.1 Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi Kantor Kecamatan
Maron Kabupaten Probolinggo ....................................................... 44
4.1.2 Visi dan Misi Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo .............. 45
4.1.3 Susunan Organisasi Kantor Kecamatan Maron Kabupaten
Probolinggo ..................................................................................... 46
4.1.4 Keadaan Aparatur Kantor Kecamatan Maron
Kabupaten Probolinggo ................................................................... 50
4.2 Tata Cara Pembuatan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo........................................... 51
4.3 Analisis Data ............................................................................................. 53
4.3.1 Perhitungan Mean dan Modus ......................................................... 54
4.4 Pembahasan ................................................................................................ 84
xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 88
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 88
5.2 Saran .......................................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 90
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Prioritas Jenis Pelayanan Publik ............................................. 2
Tabel 1.2 Target dan Realisasi Waktu Penyelesaian serta Biaya Pembuatan KTP
Tahun 2011 ......................................................................................... 9
Tabel 1.3 Jumlah Pemohon dan Jumlah Penyelesaian Pembuatan KTP dan
Jumlah Penyelesaian Pembuatan KTP Sesuai Target 1 Hari yang
Terdaftar di Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo pada
Bulan April Tahun 2011.. ................................................................. 10
Tabel 3.1 Jumlah Pemohon Pembuatan Kartu Tanda Penduduk yang Terdaftar di
Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo Bulan April Tahun
2011 ............................................................................................... ...28
Tabel 3.2 Variabel Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik ................. 32
Tabel 4.1 Distribusi Penduduk Kecamatan Maron Menurut Jenis Kelamin
Dan Kepadatan Penduduk Tahun 2009 ........................................... 41
Tabel 4.2 Distribusi Penduduk Kecamatan Maron Menurut Kelompok Umur
dan Jenis Kelamin Tahun 2009 ........................................................ 42
Tabel 4.3 Distribusi Penduduk Kecamatan Maron Menurut Mata Pencaharian
Penduduk .......................................................................................... 43
Tabel 4.4 Rincian Pegawai Kantor Kecamatan Maron Kabupaten
Probolinggo ...................................................................................... 50
Tabel 4.5 Indikator Dimensi Efisiensi.............................................................. 54
Tabel 4.6 Data Jarak Desa Ke Ibu Kota Kecamatan Maron ............................ 57
Tabel 4.7 Dimensi Efisiensi ............................................................................. 59
Tabel 4.8 Indikator Dimensi Efektivitas .......................................................... 60
Tabel 4.9 Dimensi Efektivitas .......................................................................... 66
Tabel 4.10 Indikator Dimensi Keadilan ............................................................. 68
Tabel 4.11 Dimensi Keadilan............................................................................. 73
Tabel 4.12 Indikator Daya Tanggap................................................................... 74
xiv
Tabel 4.13 Dimensi Daya Tanggap.....................................................................81
Tabel 4.14 Tabel Rekapitulasi Mean dan Modus Variabel Kinerja Pelayanan
Publik ............................................................................................... 83
Tabel 4.15 Mean Variabel terhadap Dimensi Kinerja Pelayanan Publik ........... 84
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Maron Kabupaten
Probolinggo .................................................................................... 47
Gambar 4.2 Tata Cara Pembuatan Kartu Tanda Penduduk ................................ 51
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
A. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik .................... 93
B. Surat Ijin Penelitian dari Lembaga Penelitian Universitas Jember ................ 94
C. Surat Ijin Penelitian dari Badan Kesatuan Politik dan Linmas
Kabupaten Probolinggo .................................................................................. 95
D. Surat Keterangan Selesai Penelitian ............................................................... 96
E. Rencana Strategis Kecamatan Maron Tahun 2008-2013 Pemerinta
KabupatenProbolinggo ................................................................................... 97
F. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 7 Tahun
2005 tentang Daftar Prioritas Pelayanan Publik........................................... 119
G. Surat Sekretariat Daerah Kabupaten Probolinggo tanggal 31 Desember
2007 Nomor: 470/0014/426.711/2007 perihal petunjuk pelayanan KK
dan KTP .......................................................................................................... 123
H. Kuesioner....................................................................................................... 127
I. Tabulasi Data Skor ......................................................................................... 133
J. Daftar Responden Pemohon Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
pada Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo Mei 2011 ............. 135
K. Data Jarak Desa ke Ibu Kota Kecamatan Maron ........................................... 146
L. Jumlah Wajib KTP ......................................................................................... 147
M. Data Jumlah Penduduk Menurut Kepadatan Per Desa .................................. 148
N. Data Penduduk Kecamatan Maron Menurut Umur Dan Sex Ratio Per Desa 149
O. Daftar Nama Karyawan/Karyawati Kantor Kecamatan Maron ..................... 158
P. Daftar Kegiatan Konsultasi/Bimbingan Skripsi.............................................. 161
Q. Lampiran Analisis Data .................................................................................. 163
R. Formulir Permohonan KTP F1-07 ................................................................. 181
S. Daftar Pemohon KTP Bulan April Tahun 2011 ............................................. 182
xvii
KARTU TANDA PENDUDUK PADA KANTOR KECAMATAN MARON
KABUPATEN PROBOLINGGO
THE ANALYSIS OF PUBLIC SERVICE PERFORMANCE IN THE MAKING
OF RESIDENCE IDENTIFICATION CARD AT MARON SUBDISTRICT
OFFICE OF PROBOLINGGO DISTRICT
SKRIPSI
diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Studi Ilmu Administrasi Negara (S1)
dan mencapai gelar Sarjana Sosial
oleh
Liana Eka Wahyuningtiyas
NIM 070910291013
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTASI NEGARA
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS JEMBER
2011
i
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
1. Kedua orang tuaku Agung Herjanto, SH dan Suherlin yang tercinta;
2. Kedua adikku Esti Dwi Erlinda dan Selvia Tri Andani yang tercinta;
3. Suamiku Taufiq Hidayat, SE yang tercinta;
4. Guru-guruku sejak taman kanak-kanak sampai dengan perguruan tinggi;
5. Almamater Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
ii
MOTO
Melayani orang lain dengan penuh kesadaran sebagai alat dari Yang
Mahakuasa.*)
*)
J. Donald Walters. Rahasia Penerimaan Diri. Yogyakarta: Kanisius.
iii
PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Liana Eka Wahyuningtiyas
NIM
: 070910291013
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa karya ilmiah yang berjudul “Analisis
Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Pada Kantor
Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo” adalah benar-benar hasil karya
sendiri, kecuali kutipan yang sudah saya sebutkan sumbernya, belum pernah
diajukan pada intitusi manapun, serta bukan karya jiplakan. Saya bertanggung
jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah yang harus
dijunjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya, tanpa ada tekanan
dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapat sanksi akademik jika
ternyata dikemudian hari pernyataan ini tidak benar.
Jember, 14 Oktober 2011
Yang menyatakan,
Liana Eka Wahyuningtiyas
NIM 070910291013
iv
SKRIPSI
ANALISIS KINERJA PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN
KARTU TANDA PENDUDUK PADA KANTOR KECAMATAN MARON
KABUPATEN PROBOLINGGO
oleh
Liana Eka Wahyuningtiyas
NIM 070910291013
Pembimbing
Dosen Pembimbing Utama
: Dr. Sutomo, M.Si
Dosen Pembimbing Anggota
: Dra. Inti Wasiati, MM
v
PENGESAHAN
Skripsi berjudul “Analisis Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu
Tanda Penduduk Pada Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo” telah
diuji dan disahkan oleh Fakultas Ilmu Sosial dam Ilmu Politik Universitas Jember
pada:
hari
: Rabu
tanggal
: 2 November 2011
tempat
: Fakultas Ilmu Sosial dam Ilmu Politik Universitas Jember.
Tim Penguji:
Ketua,
Sekretaris,
Dr. Sutomo, M. Si
NIP. 196503121991031003
Dr. Anastasia Murdyastuti, M.Si
NIP . 195805101987022001
Anggota
1.
Dra. Inti Wasiati, MM
NIP. 19530731 198002 2 001
(
)
2.
Drs. A Kholiq Azhari, M.Si
NIP. 19590726 198902 1 001
(
)
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Hary Yuswadi, M.A
NIP. 1952072719810310003
vi
RINGKASAN
Analisis Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda
Penduduk Pada Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo; Liana
Eka Wahyuningtiyas, 070910291013; 2011: 95 halaman; Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Pelayanan KTP termasuk pelayanan publik merupakan suatu arena
transaksi paling nyata dan intensif antara rakyat dengan pemerintah. Dalam
rangka transaksi tersebut, kewajiban pemerintah adalah untuk meningkatkan
kinerja pelayanan publik kepada masyakat. Selama ini pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah kurang memuaskan masyarakat sebagai pengguna jasa
diantaranya waktu penyelesaian KTP yang tidak sesuai dengan target, prosedur
yang berbelit-belit, dan kurang responsif terhadap keluhan masyarakat.
Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan kinerja pelayanan publik
dalam pembuatan kartu tanda penduduk. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor
Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo.
Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan tipe
penelitian deskriptif. Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang
sudah melakukan pembuatan kartu tanda penduduk. Penentuan responden tersebut
dilakukan dengan cluster random sampling dan insidental. Teknik pengambilan
data dilakukan dengan penyebaran kuesioner, observasi nonpartisipan dan
dukumentasi. Data yang diperoleh, kemudian di analisis secara interaktif dengan
menggunakan skala likert, kategori interval, penyajian data berupa tabel dengan
perhitungan statistik deskriptif yaitu mean dan modus.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, perhitungan mean variabel kinerja
pelayanan publik sebesar 4.02 sehingga dalam interval kategori penilaian kinerja
pelayanan publik dapat dikatakan baik. Sedangkan untuk perhitungan modus pada
variabel kinerja pelayanan publik terdapat pada skor (4) diperoleh jumlah total
frekuensi tertinggi 600 sehingga dalam interval kategori penilaian kinerja
pelayanan dapat dikategorikan baik. Dapat disimpulkan kinerja pelayanan publik
vii
dalam pembuatan KTP di Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo
mendapat tanggapan baik oleh masyarakat khususnya pemohon pembuatan KTP.
viii
PRAKATA
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Kinerja Pelayanan Publik Dalam Pembuatan Kartu Tanda Penduduk
Pada Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo”. Penulisan skripsi ini
disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Strata
Satu (S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember.
Keberadaan dan dedikasi banyak orang merupakan bagian penting yang
turut berperan atas selesainya karya ini. Karenanya, penulis menyampaikan terima
kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Hary Yuswadi, MA., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Jember;
2. Bapak Dr. Sasongko, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember;
3. Ibu Dra. Inti Wasiati, MM., selaku Ketua Program Studi Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Jember dan
sebagai dosen pembimbing II dalam penyusunanan skripsi ini;
4. Ibu Dr. Anastasia Murdyastuti, M.Si, selaku dosen pembimbing akademik
yang turut memberikan dukungan, arahan, dan nasehat selama penulis
menjadi mahasiswa;
5. Bapak Dr. Sutomo, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah memberi
dukungan, bimbingan, saran, pikiran, waktu, dan kesabaran dalam
penyusunan skripsi ini;
6. Tim Penguji yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran guna
menguji sehingga menyempurnakan skripsi ini;
7. Bapak Camat dan pegawai Kantor Kecamatan Maron, Bapak Drs.
Sumaidi, Bapak Agung Herjanto, SH, Bapak Andik, Masyarakat
Kecamatan Maron, dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu
ix
persatu, penulis ucapkan terima kasih atas bantuan yang telah diberikan
kepada penulis selama dalam penelitian;
8. Keluarga Besar Administrasi Negara angkatan 2007 yang telah
memberikan bantuan, semangat, dan kasih sayang khususnya teman
diskusi penulis, yaitu: Doris Alfiah, Budi Utomo, Mahandi, Eka Putri, Elly
Yuliastutik, Nurul, Kalvin Edo, dan temen-temen dekat penulis, yaitu
Yeyen, Wulan, Rina, Ana, Yunita, Rina serta teman-teman yang tidak
dapat disebutkan satu per satu sehingga dapat membangun mental penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini;
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah SWT membalas semua budi baik yang diberikan kepada
penulis selama ini, penulis juga menerima segala kritik dan saran dari semua
pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi
ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Jember, Oktober 2011
Penulis
x
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................
i
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
ii
HALAMAN MOTO ......................................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN .......................................................................... iv
HALAMAN PEMBIMBING ..........................................................................
v
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... vi
RINGKASAN ................................................................................................... vii
PRAKATA ........................................................................................................ ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii
BAB I
PENDAHULUAN ................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 12
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................... 13
1.3.1 Tujuan Penelitian............................................................................. 13
1.3.2 Manfaat Penelitian ........................................................................... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................... 14
2.1
Pelayanan Publik..................................................................................... 14
2.2.1 Pemberi pelayanan ........................................................................... 15
2.2.2 Pelanggan (penerima layanan) ......................................................... 15
2.2.3 Barang dan Jasa ............................................................................... 17
2.2
Kinerja .................................................................................................... 20
2.3
Kinerja Pelayanan Publik ...................................................................... 21
2.3.1 Dimensi Kinerja Pelayanan Publik .................................................. 21
xi
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 26
3.1
Tipe Penelitian ........................................................................................ 26
3.2
Objek penelitaian .................................................................................... 27
3.3
Penentuan Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 27
3.2.1 Tempat Penelitian ............................................................................ 27
3.2.2 Waktu Penelitian.............................................................................. 27
3.4
Penentuan Populasi dan Sampel ........................................................... 28
3.4.1 Penentuan Populasi .......................................................................... 28
3.4.2 Penentuan Sampel ............................................................................ 29
3.5
Definisi Operasional Variabel ............................................................... 32
3.6
Sumber Data............................................................................................ 33
3.7
Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 34
3.8
Metode Analisis Data .............................................................................. 36
3.8.1 Perhitungan Mean (rata-rata hitung) ................................................ 38
3.8.2 Perhitungan Modus .......................................................................... 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ......................................................... 40
4.1 Gambaran Umum Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo ......... 40
4.1.1 Kedudukan, Tugas Pokok, dan Fungsi Kantor Kecamatan
Maron Kabupaten Probolinggo ....................................................... 44
4.1.2 Visi dan Misi Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo .............. 45
4.1.3 Susunan Organisasi Kantor Kecamatan Maron Kabupaten
Probolinggo ..................................................................................... 46
4.1.4 Keadaan Aparatur Kantor Kecamatan Maron
Kabupaten Probolinggo ................................................................... 50
4.2 Tata Cara Pembuatan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo........................................... 51
4.3 Analisis Data ............................................................................................. 53
4.3.1 Perhitungan Mean dan Modus ......................................................... 54
4.4 Pembahasan ................................................................................................ 84
xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 88
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 88
5.2 Saran .......................................................................................................... 89
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 90
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Daftar Prioritas Jenis Pelayanan Publik ............................................. 2
Tabel 1.2 Target dan Realisasi Waktu Penyelesaian serta Biaya Pembuatan KTP
Tahun 2011 ......................................................................................... 9
Tabel 1.3 Jumlah Pemohon dan Jumlah Penyelesaian Pembuatan KTP dan
Jumlah Penyelesaian Pembuatan KTP Sesuai Target 1 Hari yang
Terdaftar di Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo pada
Bulan April Tahun 2011.. ................................................................. 10
Tabel 3.1 Jumlah Pemohon Pembuatan Kartu Tanda Penduduk yang Terdaftar di
Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo Bulan April Tahun
2011 ............................................................................................... ...28
Tabel 3.2 Variabel Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik ................. 32
Tabel 4.1 Distribusi Penduduk Kecamatan Maron Menurut Jenis Kelamin
Dan Kepadatan Penduduk Tahun 2009 ........................................... 41
Tabel 4.2 Distribusi Penduduk Kecamatan Maron Menurut Kelompok Umur
dan Jenis Kelamin Tahun 2009 ........................................................ 42
Tabel 4.3 Distribusi Penduduk Kecamatan Maron Menurut Mata Pencaharian
Penduduk .......................................................................................... 43
Tabel 4.4 Rincian Pegawai Kantor Kecamatan Maron Kabupaten
Probolinggo ...................................................................................... 50
Tabel 4.5 Indikator Dimensi Efisiensi.............................................................. 54
Tabel 4.6 Data Jarak Desa Ke Ibu Kota Kecamatan Maron ............................ 57
Tabel 4.7 Dimensi Efisiensi ............................................................................. 59
Tabel 4.8 Indikator Dimensi Efektivitas .......................................................... 60
Tabel 4.9 Dimensi Efektivitas .......................................................................... 66
Tabel 4.10 Indikator Dimensi Keadilan ............................................................. 68
Tabel 4.11 Dimensi Keadilan............................................................................. 73
Tabel 4.12 Indikator Daya Tanggap................................................................... 74
xiv
Tabel 4.13 Dimensi Daya Tanggap.....................................................................81
Tabel 4.14 Tabel Rekapitulasi Mean dan Modus Variabel Kinerja Pelayanan
Publik ............................................................................................... 83
Tabel 4.15 Mean Variabel terhadap Dimensi Kinerja Pelayanan Publik ........... 84
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kantor Kecamatan Maron Kabupaten
Probolinggo .................................................................................... 47
Gambar 4.2 Tata Cara Pembuatan Kartu Tanda Penduduk ................................ 51
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
A. Surat Ijin Penelitian dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik .................... 93
B. Surat Ijin Penelitian dari Lembaga Penelitian Universitas Jember ................ 94
C. Surat Ijin Penelitian dari Badan Kesatuan Politik dan Linmas
Kabupaten Probolinggo .................................................................................. 95
D. Surat Keterangan Selesai Penelitian ............................................................... 96
E. Rencana Strategis Kecamatan Maron Tahun 2008-2013 Pemerinta
KabupatenProbolinggo ................................................................................... 97
F. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 7 Tahun
2005 tentang Daftar Prioritas Pelayanan Publik........................................... 119
G. Surat Sekretariat Daerah Kabupaten Probolinggo tanggal 31 Desember
2007 Nomor: 470/0014/426.711/2007 perihal petunjuk pelayanan KK
dan KTP .......................................................................................................... 123
H. Kuesioner....................................................................................................... 127
I. Tabulasi Data Skor ......................................................................................... 133
J. Daftar Responden Pemohon Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
pada Kantor Kecamatan Maron Kabupaten Probolinggo Mei 2011 ............. 135
K. Data Jarak Desa ke Ibu Kota Kecamatan Maron ........................................... 146
L. Jumlah Wajib KTP ......................................................................................... 147
M. Data Jumlah Penduduk Menurut Kepadatan Per Desa .................................. 148
N. Data Penduduk Kecamatan Maron Menurut Umur Dan Sex Ratio Per Desa 149
O. Daftar Nama Karyawan/Karyawati Kantor Kecamatan Maron ..................... 158
P. Daftar Kegiatan Konsultasi/Bimbingan Skripsi.............................................. 161
Q. Lampiran Analisis Data .................................................................................. 163
R. Formulir Permohonan KTP F1-07 ................................................................. 181
S. Daftar Pemohon KTP Bulan April Tahun 2011 ............................................. 182
xvii