Analisis Deskriptif Responden

B. Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan. Prosedur pencarian data dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 265 orang responden. Dari 265 kuesioner yang disebar kepada responden, ternyata 243 kembali namun dengan sebagian kuesioner yang cacat, rusak dan Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan. Prosedur pencarian data dengan melakukan penyebaran kuesioner kepada 265 orang responden. Dari 265 kuesioner yang disebar kepada responden, ternyata 243 kembali namun dengan sebagian kuesioner yang cacat, rusak dan

1. Karakteristik Responden Responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini harus memiliki karakteristik :

a. Orang yang pernah menggunakan jasa penerbangan Lion Air ,

b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam pengisian kuesioner,

c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei dan tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh.

Gambaran umum responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

100 % Sumber : Data Primer diolah, 2011

55,67% atau 103 responden berjenis kelamin pria dan 44,33 % atau 82 responden berjenis kelamin wanita, sehingga sampel terbanyak adalah pria.

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

100 % Sumber : Data Primer diolah, 2011

Berdasarkan Tabel IV.2 di atas dapat diketahui jumlah responden dengan

usia antara 17-20 tahun, terdapat 23 orang atau 12,4 %, 21-25 tahun sebanyak

39 orang atau 21,1 %, 26-30 tahun sebanyak 61 orangatau 33 %, dan usia di atas 30 tahun sebanyak 62 orang atau 33,5 %. Dengan demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah usia antara di atas 30 tahun.

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan

Frekuensi

Persentase

SLTA

S1

S2

Jumlah

Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa responden dengan pendidikan terakhir SLTA sebanyak 96 orang atau 51,9 %, S1 sebanyak 77 orang atau 41,6 %, S2 sebanyak 12 orang atau 6,5 %,. Dengan demikian diketahui bahwa responden terbanyak adalah dengan pendidikan terakhir SLTA.

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi penggunaan Jasa penerbangan Lion Air

Penggunaan 1 Bulan terakhir

100 % Sumber : Data Primer diolah, 2011

Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa responden dengan

frekuensi penggunaan jasa penerbangan Lion Air sebanyak 2 (dua) kali dalam 1(satu) bulan terakhir sebanyak 57 orang atau 30,8 %, 3 (tiga) kali dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 49 orang atau 26,5 %, > 3(tiga) kali dalam 1 (satu) bulan terakhir sebanyak 79 orang atau 42,7 %. Dengan demikian diketahui bahwa frekuensi responden yang terbanyak dalam penggunaan jasa penerbangan Lion Air adalah sebanyak > 3 (tiga) kali dalam 1 bulan terakhir.

Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Lion Air

Lama Penggunaan

Frekuensi

Persentase

1-2 Bulan

32 17,3 % 2-6 Bulan

16 8,6 % 6-1 Tahun

100 % Sumber : Data Primer diolah, 2011

Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa responden dengan lama

penggunaan jasa penerbangan Lion Air selama 1-2 bulan sebanyak 32 orang atau 17,3%, 2-6 bulan sebanyak 16 orang atau 8,6 %, 6 bulan - 12 bulan sebanyak 87 orang atau 47,1 %. > 1 tahun sebanyak 50 orang atau 27 %. Dengan demikian diketahui bahwa lama berlangganan responden yang terbanyak dalam penggunaan jasa penerbangan Lion Air adalah 6 bulan – 1 tahun.

2. Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa penerbangan Lion Air selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap 2. Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa penerbangan Lion Air selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap

Tabel IV.6 Tanggapan responden Terhadap Private Complaint

NO

PERTANYAAN

TS KS CS S TOTAL

PV1.

Saya akan berpindah ke sektor jasa penerbangan lain bila pelayanan Lion Air tidak sesuai dengan kenyataan.

PV2.

Saya akan menceritakan kekecawaan saya kepada orang lain bila pelayanan tidak

Sumber : Data Primer diolah, 2011

1. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 82 orang menjawab kurang setuju atas item pernyataan Saya akan berpindah ke sektor jasa penerbangan lain bila pelayanan Lion Air tidak sesuai dengan kenyataan. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden kurang setuju untuk berpindah ke jasa penerbangan lain jika terjadi maslah ketidaksesuaian pada suatu hal.

responden sebanyak 97 orang menjawab kurang setuju atas item pernyataan Saya akan menceritakan kekecawaan saya kepada orang lain bila pelayanan tidak sesuai dengan kenyataan. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa secara keseluruhan keluhan yang mereka rasakan tidak akan dijadikan masalah yang besar dan diceritakan kepada orang lain.

Tabel IV.7 Tanggapan responden Terhadap Public Complaint

S TOTAL

kesempatan bagi pelanggan untuk mendiskusikan masalah dengan

manager

atau

Customer service

mengembalikan uang atau memberikan jasa ganti rugi apabila ternyata ada barang bawaan yang cacat/hilang

PB3.

Saya akan menulis surat kepada koran atau media lainnya tentang ketidakpuasan saya

PB4.

Saya melaporkan masalah ketidakpuasan kepada lembaga konsumen

PB5.

Saya mengambil tindakan hukum melawan perusahaan

Sumber : Data Primer diolah, 2011 Sumber : Data Primer diolah, 2011

2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 93 orang menjawab kurang setuju atas item Lion Air . akan mengembalikan uang atau memberikan jasa ganti rugi apabila ternyata ada barang bawaan yang cacat/hilang. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden kurang setuju jika atau ragu jika saat terjadi kerusakan atau kehilangan barang bawaan pelanggan maka akan mendapat ganti rugi. Karena jika terjadi kehilangan atau kerusakan maka itu adalah tanggung jawab dari penumpang.

3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang menjawab kurang setuju atas item Saya akan menulis surat kepada koran atau media lainnya tentang ketidakpuasan saya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden kurang setuju untuk mengungkapkan keluhan yang di alaminya kepada masyarakat luas melalui media dan sejenisnya.

4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 82 orang menjawab kurang setuju atas item Lion 4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 82 orang menjawab kurang setuju atas item Lion

5. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 72 orang menjawab kurang setuju atas item Saya mengambil tindakan hukum melawan perusahaan. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden kurang setuju untuk membawa ketidakpuasan mereka ke jalur hukum.

Tabel IV.8 Tanggapan responden

Terhadap Price Fairness

NO

PERTANYAAN

CS KS TS TOTAL

PF1.

Saya membayar dengan harga yang “wajar” untuk membeli tiket Lion Air

PF2.

Dalam situasi yang lain wajar

apabila

saya

membeli tiket Lion Air dengan

harga/tarif

adalah wajar

harga/tarif

adalah etis

harga/tarif

dapat saya terima

Sumber : Data Primer diolah, 2011 Sumber : Data Primer diolah, 2011

2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 101 orang menjawab kurang setuju atas item Dalam situasi yang lain wajar apabila saya membeli tiket Lion Air dengan harga yang berbeda. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan menerima jika pada suatu kondisi yang memaksa harus mengeluarkan sedikit harga yang berbeda dari biasanya.

3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang menjawab kurang setuju atas item Saya memahami kebijakan harga/tarif adalah wajar. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan mengetahui harga yang di tetapkan oleh Lion Air .

4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 95 orang menjawab kurang setuju atas item Saya memahami kebijakan harga/tarif adalah etis. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan merasa strategi yang 4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 95 orang menjawab kurang setuju atas item Saya memahami kebijakan harga/tarif adalah etis. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan merasa strategi yang

5. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang menjawab kurang setuju atas item Saya memahami kebijakan harga/tarif dapat saya terima. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan merasa strategi yang ditetapkan oleh Lion Air dalam penentuan harga merupakan sesuatu yang sesuai dengan batas wajar dan dapat diterima serta dipahami oleh para pelanggan.

Tabel IV.9 Tanggapan responden Terhadap trust

NO

PERTANYAAN

S CS KS TS TOTAL

T1.

Saya percaya pada Lion Air .

Saya yakin pelayanan yang diberikan Lion Air baik.

T3.

Saya percaya pada sistem tarif yang diberikan dari Lion Air .

T4.

Saya yakin Lion Air memberikan hal yang sebenar-benarnya.

T5.

Lion Air dapat dipercaya sebab dapat memenuhi keinginan konsumen.

2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 107 orang menjawab cukup setuju atas item Saya yakin pelayanan yang diberikan Lion Air baik.. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan mempunyai rasa percaya pada jasa penerbangan Lion Air terutama berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.

3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 104 orang menjawab kurang setuju atas item Saya percaya pada sistem tarif yang diberikan dari Lion Air . Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan mempunyai rasa percaya pada jasa penerbangan Lion Air terutama berkaitan dengan strategi penetapan harga para kepada pelanggannya.

4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 102 orang menjawab kurang setuju atas item Saya yakin Lion Air memberikan hal yang sebenar-benarnya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan mempunyai rasa percaya pada jasa penerbangan Lion Air berkaitan dengan strategi informasi yang diberikan adalah informasi yang benar.

responden sebanyak 91 orang menjawab cukup setuju atas item Lion Air dapat dipercaya sebab dapat memenuhi keinginan konsumen.. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan mempunyai rasa percaya pada jasa penerbangan Lion Air dilihat secara umum karena kemampuannya memenuhi keinginan konsumen.

Tabel IV.10 Tanggapan responden Terhadap Customer satisfaction

NO

PERTANYAAN

S CS KS TS TOTAL

CS1.

Saya puas dengan Lion Air .

jenis penerbangan yang lain, secara keseluruhan Lion Air sesuai dengan harapan saya.

CS3.

Setelah memakai Lion Air , apa yang saya dapat sesuai dengan harapan saya sebelum memakai.

CS4.

Saya merasa berbeda memakai jasa penerbangan Lion Air .

Sumber : Data Primer diolah, 2011 Sumber : Data Primer diolah, 2011

2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 90 orang menjawab cukup setuju atas item Dibandingkan dengan jenis penerbangan yang lain, secara keseluruhan Lion Air sesuai dengan harapan saya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan merasa jasa penerbangan Lion Air sesuai dengan harapan.

3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 97 orang menjawab cukup setuju atas item Setelah memakai Lion Air, apa yang saya dapat sesuai dengan harapan saya sebelum memakai. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan merasa jasa penerbangan Lion Air sesuai dengan harapan seperti apa yang dibayangkan sebelum memakainya.

4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 77 orang menjawab cukup setuju atas item Saya merasa berbeda memakai jasa penerbangan Lion Air . Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup setuju dan merasa jasa penerbangan Lion Air berbeda dengan jasa penrbangan yang lain.

Tanggapan responden Terhadap Customer Loyalty

NO

PERTANYAAN

CS KS TS TOTAL

CL1.

Saya akan tetap loyal menggunakan Lion Air .

Jika saya bepergian ke lain tujuan dengan

menggunakan

jasa

penerbangan, saya tetap komitmen memilih menggunakan Lion Air .

Saya akan merekomendasikan Lion Air kepada orang lain.

Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan Lion Air .

CL5.

Sekalipun jasa penerbangan yang lain menawarkan tarif yang lebih murah,

menggunakan Lion Air .

Sumber : Data Primer diolah, 2011

1. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 118 orang menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya akan tetap loyal menggunakan Lion Air . Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup loyal menggunakan Lion Air .

2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 111 orang menjawab cukup setuju atas item 2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 111 orang menjawab cukup setuju atas item

3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 112 orang menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya akan merekomendasikan Lion Air kepada orang lain. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden akan merekomendasikan Lion Air kepada orang lain.

4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 97 orang menjawab cukup setuju atas item Saya akan mengajak orang lain untuk menggunakan Lion Air . Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden akan orang lain menggunakan Lion Air .

5. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 107 orang menjawab cukup setuju atas item pernyataan sekalipun jasa penerbangan yang lain menawarkan tarif yang lebih murah, saya akan tetap menggunakan Lion Air . Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden akan tetap mempertimbangkan tarif dalam memilih jasa penerbangan.

Tanggapan responden Terhadap Price acceptance

NO

PERTANYAAN

S CS KS TS TOTAL

PA1.

Dalam situasi

yang

mendesak / terpaksa saya mau membayar atau membeli tiket Lion Air dengan

harga

yang

“lebih tinggi”

PA2.

Saya mengetahui tingkat referensi harga tiket Lion Air .

PA3.

Saya menerimaa apabila ada perubahan harga/tarif Lion Air .

pengetahuan yang baik tentang

distribusi

harga/tiket di dalam sektor jasa penerbangan

Sumber : Data Primer diolah, 2011 Sumber : Data Primer diolah, 2011

2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 127 orang menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya mengetahui informasi harga tiket Lion Air . Hal ini berarti sebagian besar responden cukup mengetahui informasi harga tiket Lion Air .

3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 104 orang menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya menerima apabila ada perubahan harga/tarif Lion Air . Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup menerima apabila ada perubahan harga atau tarif Lion Air .

4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 106 orang menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya mempunyai pengetahuan yang baik tentang harga/tiket di dalam sektor jasa penerbangan. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden cukup mempunyai pengetahuan yang baik tentang harga/tiket di dalam sektor jasa penerbangan.