Skala Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional

C. Skala Pengukuran Variabel Dan Definisi Operasional

1. Skala pengukuran

Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data premier dalam penelitian ini adalah kuesioner . Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala itemized rating scale yaitu skala interval dengan rentang poin satu sampai empat : Setuju ( S ) , Cukup Setuju ( CS ),Kurang Setuju ( KS) , Tidak Setuju (TS).

a. Variabel penelitian Variabel yang digunakan dalam peneliatian ini adalah:

1) Variabel independen Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen (Nazir, 2005: 124). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

a) Price fairness

Adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga yang diterima layak dibanding dengan yang lain,dapat dipertimbangkan atau harga yang bisa diterima (K.Matzler et al 2007) . price fairness melibatkan suatu perbandingan dari harga produsen dengan suatu standart yang bersangkutan , acuan , norma. Ada tiga harga acuan konsumen ketika menilai price fairness (Bolton et al 2003) dalam ( martin ruiz et al 2008) . Harga dimasa lalu, harga yang diterapkan, biaya harga yang diterapkan perusahaan

b) Customer satisfaction (kepuasan konsumen)

Adalah hasil dari perbandingan konsumen dari harapan sebelum melakukan pembelian dengan persepsi setelah membeli (Soderlund dan Vilgon, 1999). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan (Martin, et al, 2007).

peringkat terperinci (Itemized Rating Scale) dengan rentang poin satu sampai empat (setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju).

c) trust

trust merupakan pondasi dari bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harusdibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumendapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al., 2003)

d) Customer Loyalty

Loyalitas Menurut Raman dalam Bowen dan Chen (2001), pelayanan pelanggan yang loyal merupakan kekuatan yang fantastis pada rekomendasi dan penyebaran word of mouth yang positif; dan ini merupkan iklan terbaik bagi perusahaan. Menurut Bowen dan Chen (2001), loyalitas konsumen sulit untuk didefinisikan. Konstruk ini diukur dengan menggunakan

6 (enam) butir pertanyaan (Martin, et al, 2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala peringkat terperinci

(setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju)

e) Public complaint

Public complaint didefinisikan sebagai ungkapan ketidak puasan yang dirasakan oleh seorang pelanggan yang kemudian olehnya diungkapakan dengan aksi langsung berupa sikap ataupun suara. Komplain seperti ini memungkinkan pelanggan untuk merespon dengan keluar atau beralih pada penyedia jasa lain). Bisa di ungkapkan melalui suara (mencoba untuk memecahkan masalah dengan menyampaikan keluhan atau complain kepada orang atau instansi) (Hirschman, 1970)

f) Private complaint

Private complaint didefinisikan sebagai ungkapan ketidakpuasan yang dirasakan oleh seorang pelanggan yang tidak sampai disebarkan dan tidak pula ditunjukkan dengan aksi. Pelanggan dalam hal ini bersikap setia (tetap bersama penyedia jasa tersebut dan berharap sesuatu yang lebih baik akan terjadi di kemudian hari) (Hirschman, 1970)

2) Variabel dependen Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah :

Price acceptance dapat didefinisikan sebagai harga maksimum dimana seorang pembeli bersedia untuk membayar suatu barang atau jasa (Monroe, 1990). Price acceptance tidak menerima derajat yang sama dari atensi-atensi yang dibayarkan pada konsekuensi-konsekuensi lain dari kepuasan, seperti Repurchase Intentions (Anderson dan Sullivan, 1993). Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan (Martin, et al, 2007). Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala peringkat terperinci (Itemized Rating Scale) dengan rentang poin satu sampai empat (setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju).