xxxix e.
Memberi pelayanan extra pada pelanggan. Misalnya dengan memberikan TV mobil jika telah membeli
mobil di suatu
show room
3 kali dalam setahun.
F. Harga, Pelayanan, Kualitas, dan Lingkungan Fisik
1. Harga
a. Pengertian Harga
Harga adalah jumlah uang kemungkinan ditambah beberapa barang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa
kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya Angipora, 2002:268. Arti lain harga adalah jumlah uang yang
telah disepakati oleh calon pembeli dan penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal Tandjung,
2004:78. Masalah harga sebenarnya merupakan variabel yang harus
dikendalikan secara serasi, selaras dengan tujuan yang hendak dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang berhubungan
dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan perusahaan, baik menyangkut kegiatan penjualan maupun aspek
keuntungan yang ingin dicapai okeh perusahaan. Dengan demikian, semua keputusan yang berkaitan dengan harga hendaknya harus
xl dipertimbangkan secara sungguh-sungguh dan mendalam serta
memperhatikan aspek intern dan ekstern perusahaan. Harga dapat memberikan pengaruh yang tidak sedikit di dalam
perekonomian maupun di dalam perusahaan. Pengaruh tersebut dapat diuraikan sebagai berikut Angipora, 2002:270 :
1 Dalam Perekonomian
Harga dari sebuah barang dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba atas pembayaran faktor-faktor
produksi seperti, tenaga kerja, tanah, modal dan
skill
. Dalam metode tersebut sebenarnya harga menjadi suatu pengatur dasar
pada suatu system perekonomian secara keseluruhan karena mempengaruhi alokasi sumber-sumber yang ada. Suatu tingkat
upah yang tinggi dapat menarik tenaga kerja yang lebih banyak dan skill yang lebih baik. Penetapan tingkat bunga yang tinggi
akan menarik modal yang lebih besar. 2
Dalam Perusahaan Dalam penetapan harga sesuatu barang atau jasa oleh
perusahaan memberikan pengaruh yang tidak sedikit bagi perusahaan karena :
a Harga merupakan penentu bagi permintaan pasarnya.
b Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan
dan mempengaruhi
market share
nya.
xli c
Harga akan
memberikan hasil
maksimal dengan
menciptakan sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih. d
Harga barang juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan.
2. Pelayanan
Pelayanan atau jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat
intangible
tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Tjiptono, 2002:6. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun non fisik. Menurut Raharjani 2005:5, pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang
lain. Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Fasilitas pelayanan pasar yang baik, kemudahan pengambilan barang, penyerahan, kredit dan pelayanan barang secara menyeluruh merupakan
pertimbangan-pertimbangan yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap pasar swalayan. Sikap pramuniaga yang sopan dan
ramah merupakan bentuk pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai
cara. Salah satu cara yang digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya
xlii tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada
tiga kelompok produk yaitu Tjiptono, 2002:5:
a. Barang Tidak Tahan Lama
Nondurable Goods
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau dalam beberapa hal pemakaianya atau
dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari satu tahun, contohnya sabun, minuman dan makanan ringan, garam, gula, dll.
b. Barang Tahan Lama
Durrable Goods
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya tahan lama dan memiliki umur ekonomis lebih dari satu tahun, contohnya mobil,
computer, mesin cuci, dll. c.
Jasa Service Jasa merupakan aktifitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual, contohnya salon kecantikan, rumah sakit, bengkel, hotel, dll.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka pelayanan dipersepsikan sebagai pelayanan yang
ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka pelayanan dipersepsikan sebagai pelayanan
yang buruk.
xliii 3.
Kualitas Produk Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2005:110. Sedangkan menurut Purnama
2006:9, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Kualitas merupakan ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan
sebuah produkjasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk,
sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produkjasa dengan persyaratan atau spesifikasi
kualitas yang ditetapkan sebelumnya. Dalam siatuasi persaingan global yang kompetitif, persoalan
kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk yang berkualitas akan menjadi
senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberika produk yang berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena
itu, perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Purnama 2006:14, terdapat definisi kualitas yang berorientasi konsumen yaitu :
a. Kecocokan dengan harapan konsumen
xliv b.
Menyenangkan konsumen c.
Komunikasi dengan konsumen yang tepat d.
Menyediakan layanan yang kompetitif kepada konsumen dengan tepat waktu
e. Komitmen untuk memahami persyaratan yang ditentukan konsumen
secara akurat f.
Mengerti dan memahami konsumen g.
Layanan konsumen secara total dan kepuasan 4.
Lingkungan Fisik Lingkungan fisik adalah segala sesuatu yang berbentuk fisik
disekeliling konsumen, termasuk di dalamnya adalah beragam produk, toko, maupun lokasi toko dan produk didalam toko Suwarman,
2003:273. Misalnya, rumah adalah lingkungan mikro fisik bagi konsumen. Rumah akan mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen
secara langsung. Lingkungan fisik bisa menempati ruang
spatial element
atau tidak menempati ruang
nonspatial
. Lingkungan fisik yang menempati ruang meliputi semua objek yang berbentuk fisik : produk, merek, toko,
pusat perbelanjaan, negaraa, dan letak geografis. Lingkungan fisik yang tidak menempati ruang adalah semua objek yang tidak bersifat fisik,
seperti waktu, cuaca, kelembaban dan tingkat kebisingan. Lingkungan fisik dari sebuah toko eceran bisa berbentuk
lingkungan fisik informasi maupun lingkungan toko Suwarman,
xlv 2003:278. Lingkungan informasi dari sebuah toko menggambarkan
semua data atau informasi produk yang tersedia bagi konsumen. Informasi produk adalah sangat penting karena dibutuhkan oleh konsumen untuk
mengambil keputusan pembelian. Oleh karena itu para pengelola toko harus melakukan hal-hal berikut ini:
a. Ketersediaan informasi
Informasi mengenai produk harus tersedia di toko. Informasi harga sering kali dibutuhkan konsumen agar bisa membandingkan berbagai
merek sehingga mengambil keputusan yang cepat. Misalnya : cara pembayaran.
b. Formasi informasi
Pengelola harus merancang bagaimana informasi disampaikan kepada konsumen. Misalnya : label harga harus ditempel di masing-masing
produk. c.
Bentuk informasi Pengelola harus merancang bagaimana informasi disampaikan kepada
konsumen. Misalnya : informasi kualitas produk A, B dan C. Jika diamati, banyak konsumen yang membeli produk yang tidak
direncanakan sebelumnya. Keinginan membeli suatu merek produk bisa datang tiba-tiba karena berbagai alas an situasional. Walaupun perilaku
pembelian karena tekanan situasional tidak berlangsung terus menerus pada setiap individu, namun bisa dipastikan bahwa setiap orang pernah
xlvi melakukan pembelian suatu produk karena tekanan situasional Sutisna,
2003:156.
E. Penelitian Terdahulu
