3
tersebut, menjalin hubungan yang lebih erat dengan para customer. Perkembangan CRM sendiri tidak dapat lepas dari teknologi, oleh karenanya bagi perusahaan
pemanfaatan CRM yang dikombinasikan dengan teknologi berbasis web akan menghasilkan suatu garis sasaran perusahaan untuk menghadapi persaingan.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, dapat ditarik bahwa terdapat beberapa permasalahan yang ada. Berikut identifikasi masalahnya:
1. Bagian Marketing belum memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dalam membangun loyalitas pelanggan.
2. Belum efektif dan efesiennya proses pembuatan laporan sebagai database untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan oleh Bagian Marketing.
3. Belum adanya sistem pendukung yang dapat memfasilitasi kegiatan marketer dalam meningkatkan penjualan karena selama ini proses
pemasaran dan penjualan dilakukan oleh Pedagang Besar Farmasi PBF.
Dari identifikasi di atas, berikut rumusan masalah: 1. Bagaimana sistem CRM yang sedang berjalan mendukung kualitas
pelayanan dalam membangun loyalitas pelanggan. 2. Apa kekurangan dan kelebihan sistem CRM yang sedang berjalan.
3. Requirement sistem CRM seperti apa yang bisa mendukung proses pencapaian goals di Divisi Pemasaran.
4
1.3 Maksud dan Tujuan
Maksud dari penulisan ini adalah menganalisa dan melakukan perbaikan kinerja bisnis proses Customer Relationship Management CRM yang dijalankan
pada PT. Bio Farma, sehingga diharapkan dapat menghasilkan sistem CRM yang efektif dan efisien yang akan mendukung goal perusahaan dalam hal penjualan.
Sedangkan tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Mengukur loyalitas pelanggan sebagai sesuatu ukuran terhadap
kualitas pelayanan yang didukung oleh CRM. 2. Evaluasi efisiensi dan efektivitas proses pelaporan marketing.
3. Meningkatkan hubungan perusahan dengan customer. 4. Memberikan rekomendasi kepada pihak PT. Bio Farma terhadap
sistem CRM yang akan dikembangkan.
1.4 Batasan Masalah
Agar penelitian dapat terarah dan fokus terhadap penyelesaian permasalah, maka perlu dibuat batasan, sehingga ruang lingkupnya menjadinya jelas. Batasan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Data penjualan yang digunakan sebagai landasan permasalahan penelitian
ini. 2. Implementasi CRM yang akan dilakukan di Bio Farma dibatasi keluaran
hasilnya hanya sampai blueprint yang akan digunakan dalam pembangunan aplikasi CRM dengan memanfaatkan teknologi informasi.
5
3. Masalah difokuskan pada hubungan CRM dalam lingkup departemen Marketing PT. Bio Farma.
4. Masalah ditekankan pada aplikasi CRM untuk Pedagang Besar Farmasi PBF.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
