I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sekarang ini produk-produk yang ada, baik barang maupun jasa, bersaing dalam pasar yang terbuka. Saat ini sudah banyak sekali produk yang ditawarkan pada
masyarakat selaku konsumen, dan setiap produk yang ditawarkan tersebut memiliki pesaing dalam pasar. Persaingan ini menyebabkan sisi baik bagi konsumen karena
memberikan banyak pilihan bagi konsumen. Bagi perusahaan, persaingan merupakan tantangan untuk terus berusaha memberikan produk yang terbaik bagi konsumen.
Produsen sebagai penyedia produk berlomba-lomba untuk memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan pada para konsumennya secara maksimal. Hal
ini karena pada dasarnya tujuan bisnis pada saat ini adalah untuk mencapai keuntungan dengan memaksimalkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan
menciptakan efek yang baik bagi perusahaan, seperti kesetiaan konsumen, pembelian berulang dan rekomendasi positif atas produk. Kepuasan konsumen yang maksimal
tersebut hanya dapat dicapai dengan cara memberikan kualitas produk dan pelayanan yang baik kepada konsumen.
Salah satu jenis produk yang ditawarkan kepada masyarakat saat ini adalah produk jasa obyek wisata dengan konsep taman. Produk ini dirasa cocok untuk memenuhi
kebutuhan sebagian masyarakat yang merasa penat dan ingin sejenak bersantai disuasana yang alami tanpa harus pergi jauh dari rumah mereka karena keterbatasan
waktu luang yang dimiliki. Dengan berwisata, masyarakat dapat mengunjungi tempat-tempat yang menarik untuk sejenak terlepas dari rutinitas pekerjaan dan
bisingnya suara kendaraan yang biasanya terdengar disekitar lingkungan tempat tinggal. Dengan mengunjungi obyek wisata, pengunjung dapat melepaskan stres kerja
bersama dengan keluarga ataupun teman dekat sembari menikmati pemandangan yang ditawarkan. Berikut adalah tabel persaingan obyek wisata berdasarkan
kesamaan jenis usaha yang berada di Kota Bandar Lampung dan sekitarnya.
Tabel 1.1 Daftar Usaha Pesaing Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort No.
Nama Jenis Usaha
1. Taman Wisata Alam Buatan
Lembah Hijau Cottages, taman wisata,
waterboom, dan kebun binatang 2.
Bumi Kedaton Resort Cottages, taman wisata,
waterboom, dan kebun binatang 3.
Wira Garden Resort dan taman wisata
4. Alau Alau Boutique Hotel
Cottages dan wisata pantai 5.
Pulau Sibesi Cottages, wisata pantai, dan
pulau 6.
Kalianda Resort Cottages, wisata pantai, arena
olahraga Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi Lampung, 2014
Jumlah tempat wisata dengan konsep resort dan taman di Kota Bandar Lampung dan sekitarnya cukup banyak sehingga menimbulkan persaingan diantaranya. Segmentasi
pasar yang dituju juga relatif sama sehingga diantaranya saling bersaing dalam pasar yang ada. Untuk memenangkan persaingan tersebut diperlukan strategi bisnis,
manajerial produk, dan pemasaran yang tepat sehingga bisnis tersebut bisa memperebutkan persepsi konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Dalam hal ini
aktivitas-aktivitas pemasaran yang merupakan usaha-usaha langsung untuk menjangkau, menginformasikan dan membujuk konsumen agar menggunakan produk
tertentu sangatlah diperlukan. Usaha-usaha tersebut dapat dilakukan dengan cara menerapkan bauran pemasaran jasa atau 7P. 7P tersebut adalah product produk,
price harga, place tempat, promotion promosi, people orang, physical evidence sarana fisik, dan process proses Zeithaml and Bitner yang dikutip oleh Hurriyati,
2010:48 Tempat wisata dengan konsep taman yang ada di Lampung dan berada di sekitaran
Kota Bandar Lampung salah satunya adalah Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Dengan konsep one stop servive yang berarti pengunjung dapat memenuhi semua
keperluannya dalam satu kawasan. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort juga mengusung konsep back to nature, sehingga semua bangunan yang ada dibuat dengan
mengggunakan kayu dan material lain yang terdapat di alam. Moto dari Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort adalah “Hijau, Satu Kata Berjuta Makna”. Kampoeng
Wisata Tabek Indah Resort merupakan tempat wisata dengan pelayanan yang menyenangkan.
Tabel 1.2 Produk dan Harga di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
No. Nama Produk
Biaya
1. Taman dengan saung dan pondokan lesehan
Rp.10.000,00 per orang 2.
Room Edelweis Cottages dengan fasilitas ruang tamu, kamar tidur, dua
kamar mandi, televise, AC, teko elektronik, dan balkon sebanyak 18 unit
1. Business 1-2 orang 2. Family A 3 orang
3. Family B 4 orang Extrabed
Keterangan lengkap dilampiran 3.
Swimming pool Waterboom dilengkapi dengan hand boat, sepeda air,
permainan jungkat jungkit, dan Lantana Poolbar.
Rp. 20.000,00 per orang
4. Arai Pinang Convention Hall dengan layout
teathre style dan dengan fasilitas ruangan Full AC, Mic soud system, LCD screen, papan
tulis, dan flip chart. Kapasitas maksimal ruangan 250 orang.
1. Visit Meeting Single 2. Visit Meeting Double
3. Visit Meeting Triple 4. Visit Meeting Quadrople
Keterangan lengkap dilampiran 5.
Small Meeting Room dengan fasilitas ruangan Full AC, Mic soud
system, LCD screen, papan tulis, dan flip chart.
1. Tabek Meeting Eksekutif 2. Tabek Meeting Bisnis
3. Tabek Meeting Reguler
Keterangan lengkap dilampiran 6.
Bougenville Resto Café Paket Jamuan Makan
1. Table Manners 2. Luncheon
3. Barbeque
Keterangan lengkap dilampiran 7.
Team Building Outbound Flying Fox
Rp. 15.000,00 per orang Paintball
Rp. 85.000,00 per orang Adventure Kids Play Garden
- Corporate Trip
1. Single 2. Double
3. Triple 4. Quadrouple
Extrabed untuk cottages
Keterangan lengkap dilampiran Cottages Outbound
1. Paket 1 2. Paket 2
3. Paket 3
Keterangan lengkap dilampiran Adventure Tabek
1. Paintball plus 2. Tabek Outbound
Keterangan lengkap dilampiran
Tabel 1.2 Produk dan Harga di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Lanjutan
No. Nama Produk
Biaya
7. Camping Outbound
1. Single, Rp.670.000,00 2. Double, Rp.575.000,00
3. Triple, Rp. 555,000,00 4. Quadrople, 550.000,00
Keterangan lengkap dilampiran Camping Tent
1. Single 1 orang 2. Double 2 orang
3. Triple 3 orang 4. Quadrople 4orang
Keterangan lengkap dilampiran School Outbound
1. Student fun outbound 2. Camping student outbound
Keterangan lengkap dilampiran Student fun Trip
1. Tabek 2. Camping
Keterangan lengkap dilampiran 8.
Motor ATV Rp. 30.000,00
9. Kids Electric Scooter
Rp. 10.000,00 10.
Carano Water Lake and Hand Power Boat
Rp. 20.000,00 per orang 11.
Jogging Track -
12. Musholla
- 13.
Area parker -
Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort, 2014 Tabel 1.2 menjelaskan tentang daftar produk dan harga yang ditawarkan oleh
pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Dalam tabel dapat diketahui bahwa Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort memiliki cukup banyak lini produk dan jasa
yang ditawarkan kepada masyarakat selaku calon konsumen. Beragam paket dan harga yang ditawarkan, diharapkan dapat dengan baik memenuhi semua kebutuhan
konsumen yang menggunakan jasa yang disediakan oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.
Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort terletak di Jalan Raya Natar, Desa Serbajadi Pemanggilan, Kecamatan Natar, Kabupaten Lampung Selatan. Berjarak sekitar 8 km
disebelah utara Kota Bandar Lampung. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dan dapat dijangkau 30 menit dari pusat kota Tanjung Karang, dan 40 menit dari Bandar
Udara Raden Intan II. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dapat diakses melalui Jalan Raya Lintas Sumatra, dengan jarak masuk kedalam gang sejauh 200 meter.
Untuk sarana transportasi, Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort mudah dijangkau oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum seperti bus dan angkutan kota
perbatasan. Promosi yang dilakukan oleh pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort secara
umum adalah dengan melakukan iklan rutin dengan mengadakan perjanjian kerjasama dengan empat surat kabar lokal, yaitu surat kabar Radar Lampung,
Lampung Post, The Rakyat Lampung, dan Tribun Lampung. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort juga melakukan periklanan melalui media elektronik yaitu
televisi lokal dan nasional serta radio. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort juga melakukan promosi dengan menggunakan spanduk, flyer, baner, billboard, dan
brosur. Untuk mencari pengunjung potensial, bagian marketing juga melakukan personal
selling dengan cara melakukan presentasi langsung ke calon pengunjung. Biasanya ke perusahaan yang akan melakukan rapat atau pertemuan, pembinaan, atau
kebersamaan karyawan dalam bentuk outbound atau pun gathering. Rincian lini produk dan metode promosi yang digunakan terdapat dalam tabel berikut:
Tabel 1.3 Produk dan Promosi di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
No. Nama Produk
Iklan Personal
Selling Kemungkinan
Diskon
1. Taman Kampoeng Wisata Tabek Indah
Resort
2. Room Edelweis Cottages
3.
Swimming pool Waterboom
4.
Arai Pinang Convention Hall
5. Small Meeting Room.
6.
Bougenville Resto Café
7. Team Building Outbound
Flying Fox Paintball
Adventure Kids Play Garden Corporate Trip
Cottages Outbound Adventure Tabek
Camping Outbound Camping Tent
School Outbound Student fun Trip
8. Motor ATV
9.
Kids Electric Scooter
10. Carano Water Lake and
Hand Power Boat
11. Jogging Track
- -
12. Musholla
- -
13. Area parker
- -
Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort, 2014
Dalam Tabel 1.3 dipaparkan bahwa promosi yang dilakukan dengan menggunakan media masa digunakan untuk semua lini pruduk yang dimiliki oleh Kampoeng Wisata
Tabek Indah Resort. Sedangkan untuk personal selling lebih ditekankan kepada lini produk utama yang dipasarkan oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.
Kemungkinan pemberian diskon juga berlaku untuk lini produk utama dari Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.
Dalam menjalankan bisnis jasanya, Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort memerlukan sumber daya manusia sebagai pegawai yang menyampaikan atau
menyatakan kualitas jasanya. Pegawai tetap yang bekerja di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort berjumlah 73 orang. Rinciannya terdapat dalam tabel berikut:
Tabel 1.4 Pegawai di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
Jabatan Jumlah
Tugas dan Tanggung Jawab Direksi
Deputi Direksi Operasional Manager
1 Orang Bertanggung jawab atas segala kegiatan di Kampoeng Wisata.
Accounting Bertanggung jawab untuk membuat laporan keuangan.
General Cashier 1 Orang
Mencatat pemasukan. Income Audit
1 Orang Memeriksa catatan pemasukan.
Purchasing 1 Orang
Melakukan pembelian dan pengawasan aset dan bahan habis pakai Kampoeng Wisata.
Ticketing 4 Orang
Melakukan penjualan tiket langsung ke pengunjung Kampoeng Wisata dan kolam renang dengan ramah dan sopan.
Sales Marketing 1 Orang
Merencanakan dan melakukan program promosi penjualan, melakukan personal selling kepada calon pelanggan potensial
dengan bersikap ramah dan sopan. Sales
1 Orang
HRD 1 Orang
Melakukan perekrutan, pembinaan dan pelatihan karyawan. Security
9 Orang Menjaga keamanan Kampoeng Wisata.
Driver 2 Orang
Mengantar pegawai untuk keperluan Kampoeng Wisata.
Room Division
Front Office 4 Orang
Melayani setiap pengunjung yang membutuhkan dengan ramah dan sopan.
House keeping 5 Orang
Menjaga kebersihan dan kerapian cottage. Gardener
10 Orang Menjaga kebersihan dan kerapian taman.
Food and Beverage
Service 7 Orang
Pelayan meja untuk resto, paket meeting, outboung, dan camping. Production
9 Orang Memasak makanan untuk resto, paket meeting, outboung, dan
camping.
Enginering 8 Orang
Memelihara dan menjalankan fasilitas Kampoeng wisata seperti cottage, peralatan outbound, camping, dan fasilitas lain
Spot and Recreation
Swimming pool 4 Orang
Menjaga kebersihan dan kerapian kolam renang Outbound
1 Orang Mengkoordinir kegiatan outbound
Fishing 3 Orang
Menjaga kebersihan dan kerapian fasilitas Carrano water lake Setiap pegawai diwajibkan untuk memakai busana muslim setiap
hari Jumat, dan pakaian Batik setiap hari Minggu. Untuk hari lain, mengikuti ketentuan setiap divisi atau bagian.
Total
73 Orang
Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort, 2014
Dari total 73 orang pegawai, beberapa pegawai menjadi representasi atau orang yang mewakili Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dalam melaksanakan pemasaran
jasanya. Pegawai tersebut adalah pegawai yang bertatap muka langsung kepada pengunjung, dan diwajibkan untuk bisa memberikan kesan yang baik bagi Kampoeng
Wisata Tabek Indah Resort dibenak pengunjungnya. Berikut ini adalah rincian bagian pegawai yang berinteraksi langsung dengan pengunjung:
Tabel 1.5 Produk dan Pegawai di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
No. Nama Produk
Petugas Terkait
1. Taman Kampoeng Wisata Tabek
Indah Resort Ticketing, front office, gardener, dan security
2. Room Edelweis Cottages
Front office, house keeping, gardener, dan security 3.
Swimming pool Waterboom Spot and recreation: swimming pool
4. Arai Pinang Convention Hall
Marketing, front office, gardener, food and baverage, engineering, dan security
5. Small Meeting Room.
6. Bougenville Resto Café
Front office, food ang baverage, dan security 7.
Team Building Outbound Flying Fox
Paintball Adventure Kids Play Garden
Corporate Trip Cottages Outbound
Adventure Tabek Camping Outbound
Camping Tent School Outbound
Student fun Trip Marketing, front office , food and baverage,
engineering, Spot and recreation: outbound
8. Motor ATV
Engineering, Spot and recreation: outbound. 9.
Kids Electric Scooter Engginerring, Spot and recreation: outbound.
10. Carano Water Lake and
Hand Power Boat Engginerring, Spot and recreation: fishing.
11. Jogging Track
12. Musholla
13. Area parkir
Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort, 2014
Sarana fisik Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort yang terutama adalah kebersihan dan kerapihan cottage, taman dan kolam renang yang dijaga dengan baik.
Pembersihan di kawasan Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dilakukan setiap pagi hari oleh pekerja dibagian masing-masing seperti cottage, taman, dan kolam renang.
Setiap pegawai diwajibkan untuk memakai busana muslim setiap hari Jumat, dan pakaian Batik setiap hari Minggu. Untuk hari lain, mengikuti ketentuan setiap divisi
atau bagian. Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort berawal pada saat pengunjung
memasuki area Kampoeng Wisata sampai dengan meninggalkan area Kampoeng Wisata. Proses masuk dilakukan melalui satu loket pembayaran di pintu masuk. Pada
saat meninggalkan area Kampoeng Wisata juga hanya perlu menunjukkan tiket masuk saat diminta oleh petugas. Rincian proses yang ada didalam Kampoeng Wisata
Tabek Indah Resort untuk dapat menikmati fasilitas yang ada adalah sebagai berikut:
Tabel 1.6 Produk dan Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort
No. Nama Produk
Proses
1. Taman Kampoeng Wisata
Tabek Indah Resort Diawali dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek
kepada petugas. Menikmati suasana.
Pulang dengan melalui pintu masuk.
2. Room Edelweis Cottages
Masuk melalui pintu masuk Tabek. Menuju front office untuk memesan atau check in ke cottage
dengan tambahan geratis masuk swimming pool waterboom dan Bougenville Resto Café.
Check out dan melakukan pembayaran di front office. Pulang dengan melalui pintu masuk.
3. Swimming pool
Waterboom Masuk dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek
kepada petugas. Membeli tiket masuk swimming pool waterboom kepada
petugas atau front office. Pulang dengan melalui pintu masuk.
Tabel 1.6 Produk dan Proses di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Lanjutan
No. Nama Produk
Proses
4. Arai Pinang Convention
Hall Masuk melalui pintu masuk Tabek.
Menuju front office untuk memesan atau check in ke Arai Pinang Convention Hall dengan tambahan akomodasi untuk
cottage. Check out dan melakukan pembayaran di front office.
Pulang dengan melalui pintu masuk.
5. Small Meeting Room.
Masuk melalui pintu masuk Tabek. Menuju front office untuk memesan atau check in ke ruang
pertemuan. Check out dan melakukan pembayaran di front office.
Pulang dengan melalui pintu masuk.
6. Bougenville Resto Café
Jika sudah memesan paket tempat: Masuk melalui pintu masuk Tabek.
Menuju front office untuk memesan atau check in ke Bougenville Resto Café.
Check out dan melakukan pembayaran di front office. Pulang dengan melalui pintu masuk.
Jika tidak memesan paket: Masuk dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek.
Masuk ke Bougenville Resto Café. Melakukan pembayaran kepada petugas front office.
Pulang dengan melalui pintu masuk.
7. Team Building Outbound
Flying Fox Paintball
Adventure Kids Play Garden
Corporate Trip Cottages Outbound
Adventure Tabek Camping Outbound
Camping Tent School Outbound
Student fun Trip Masuk melalui pintu masuk Tabek.
Menuju front office untuk memesan atau memulai outbound dengan tambahan akomodasi sesuai dengan paket yang dipesan.
Check out dan melakukan pembayaran di front office. Pulang dengan melalui pintu masuk.
8. Motor ATV
Masuk dengan membeli tiket masuk di pintu masuk Tabek kepada petugas.
Membeli tiket untuk menikmati fasilitas yang ada kepada petugas atau front office.
Pulang dengan melalui pintu masuk. 9.
Kids Electric Scooter 10.
Carano Water Lake and Hand Power Boat
11. Jogging Track
- 12.
Musholla -
13. Area parker
-
Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort, 2014
Semua hal yang ingin ditanyakan oleh pengunjung tentang semua hal di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort dapat diajukan kepada petugas front office yang berada di
tengah lokasi taman. Untuk pembayaran semua biaya didalam taman juga dilakukan oleh petugas front office.
Pengunjung adalah setiap orang yang menikmati fasilitas di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort sendiri membagi
pengunjungnya kedalam dua kategori, pengunjung cottages dan pengunjung umum. Pengunjung cottages adalah pengunjung yang menggunakan fasilitas cottages dan
menginap di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Pengunjung umum adalah semua pengunjung yang tidak menginap, seperti pengunjung taman, arena paitball,
swimming pool waterboom, restoran, Carano water lake and hand power boat, dan instasi yang melakukan pertemuan atau outbound pegawainya. Berikut adalah data
jumlah pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort bulan Januari tahun 2013 sampai dengan bulan Agustus tahun 2014.
Tabel 1.7 Pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Januari 2013 – Agustus 2014
No. Bulan
Cottages Umum
Total Fluktuasi
Tahun 2013
1. Januari
106 4.098
4.204 2.
Februari 214
2.138 2.352
-1.852 3.
Maret 182
2.654 2.836
484 4.
April 136
1.523 1.659
-1177 5.
Mei 202
2.494 2.696
1.037 6.
Juni 218
3.077 3.295
599 7.
Juli 126
1.002 1.128
-2.167 8.
Agustus 136
3.713 3.849
2.721 9.
September 204
2.680 2.884
-965 10.
Oktober 240
1.585 1.825
1.059 11.
November 220
2.148 3.390
543 12.
Desember 274
2.995 3.269
901
Total Tahun 2013 2.258
30.107 32.365
Tahun 2014
13. Januari
144 948
1.092 -2.177
14. Februari
240 2.317
2.557 1.465
15. Maret
286 3.114
3.400 843
16. April
214 2.294
2.508 -892
17. Mei
276 4.526
4.802 2.294
18. Juni
324 4.835
5.159 357
19. Juli
242 4.210
4.452 -707
20. Agustus Tanggal 20
200 5.165
5.365 913
Total Tahun 2014 1.926
27.445 29.371
Total 4.184
57.552 61.736
Sumber: Kampoeng Wisata Tabek Indah, 2014
Berdasarkan Tabel 1.7 terlihat bahwa terjadi fluktuasi naik turun jumlah pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort pada tahun 2013 dan 2014, per
tanggal 20 Agustus 2014. Bauran pemasaran jasa di Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort merupakan
seperangkat peralatan yang digunakan untuk memuaskan pengunjung. Dengan tercapainya kepuasan pengunjung, hal tersebut akan menbuat pengunjung merasa
senang, dan diharapkan akan setia untuk berkunjung ke Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort. Dengan banyaknya persaingan sekarang, Kampoeng Wisata Tabek
Indah Resort diharapkan untuk bisa mencapai dan mempertahankan tingkat kepuasan pengunjung yang baik, dan salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan
mengoptimalkan bauran pemasaran untuk jasa yang ditawarkan. Berdasarkan pemaparan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung
Selatan”. 1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan pada penjelasan pada latar belakang penelitian telah diketahui bahwa masalah yang dihadapi oleh Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort adalah adanya
persaingan dalam usaha seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.1 dan terjadi fluktuasi jumlah pengunjung selama tahun 2013 dan tahun 2014 yang ditunjukkan dalam Tabel
1.7. Fluktuasi tersebut disebabkan karena sudah semakin banyak obyek wisata serupa yang berada di Lampung pada umumnya dan khususnya Kota Bandar Lampung yang
menyebabkan persaingan diantara pengusaha obyek wisata. Adanya persaingan menuntut manajemen Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort lebih memperhatikan
kepuasan pengunjungnya. Berdasarkan penelitian Noviana 2013 didapat kesimpulan bahwa bauran pemasaran
jasa berpengaruh signivikan secara simultan dan parsial. Dilain pihak berdasarkan
penelitian Lumbantobing 2012 didapat kesimpulan bahwa bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung secara simultan, mamun
secara parsial tidak memiliki pengaruh secara signivikan. Permasalahan dalam penelitia ini adalah Apakah bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan
pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Nartar Lampung Selatan.”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap
kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak, terutama pihak yang berkepentingan langsung dengan masalah penelitian yang serupa.
1. Praktisi Memberikan masukan pada pihak pengelola Kampoeng Wisata Tabek Indah
Resort yang diharapkan mampu mempertahankan dan memperkuat kualitas bauran pemasaran jasanya agar bisa memenuhi harapan pengunjung dan
menciptakan kepuasan pengunjung. 2. Akademis
Bagi para akademisi, penelitian diharapkan sebagai sumbangan empirik mengenai pentingnya penerapan bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan
pengunjung.
3. Peneliti Bagi peneliti sendiri, penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan
pengetahuan mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa dalam mencapai kepuasan pengunjung.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller 2009:6 menawarkan definisi formal berikut: pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat
proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan para pemilik sahamnya. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Saat
berhadapan dengan proses pertukaran, harus ada sejumlah besar keterampilan dan pekerjaan.
Kita dapat membedakan definisi sosial dan manajerial tentang pemasaran. Pengertian pemasaran berdasarkan definisi sosial yaitu suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain. Menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk.
2.2 Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor 2002:6 perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide. Jadi perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen dalam memenuhi keinginannya
terhadap suatu produk maupun jasa. Menurut Kotler dan Keller 2009: 116-173 perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan
psikologis. Faktor yang mempunyai pengaruh paling luas dan paling dalam adalah faktor-faktor budaya.
a. Faktor Budaya Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku
pembelian. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih
menampakan identifikasai dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub- budaya mencangkup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah
geografis. Ketika sub-kultur menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan sering merancang program pemasaran secara khusus untuk melayani mereka.
b. Faktor Sosial Selain faktor budaya, perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial. 1. Kelompok acuan
Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung tatap muka atau tidak langsung terhadap sikap atau
perilaku orang tersebut. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan kelompok keanggotaan. Beberapa
kelompok keanggotaan merupakan kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang
secara terus-menerus dan informal. Orang juga menjadi anggota kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesi, dan asosiasi
perdagangan yang cenderung lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin. Kelompok acuan membuat seseorang menjalani
perilaku dan gaya hidup baru dan mempengaruhi konsep pribadi seseorang.
2. Keluarga Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan dua
keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi dan keluarga prokreasi.
3. Peran dan status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
seperti keluarga, klub, organisasi. Kedudukan orang itu dimasing- masing kelompok dapat ditentukan peran dan statusnya. Peran meliputi
kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Masing- masing peran menghasilkan status.
c. Faktor Pribadi Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai
pembeli. 1. Usia dan tahap siklus hidup
Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya. Selera orang terhadap pakaian, perabot, dan rekreasi juga
berhubungan dengan usia. 2. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang, penghasilan yang dapat dibelajakan, tabungan dan aktiva, utang,
kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap kegiatan belanja atau menabung.
3. Kepribadian dan konsep diri Kepribadian adalah ciri bawaan psikologis manusia yang khas yang
menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya.
4. Gaya hidup dan nilai Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang di dunia yang
terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya.
2.3 Pengertian Jasa
Jasa menurut Zeithaml dan Bitner 2000:3 yang dikutip oleh Hurriyati 2010:28 adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian
fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud intangible bagi pembeli pertamanya. Adapun
definisi jasa menurut Kotler dan Keller 2009:36 adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Dari berbagai definisi tersebut, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen jasa, meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pada umumnya, jasa diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sementara perusahaan yang memberikan
operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti: transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang Produk fisik. Kotler dan Keller 2009:39 menyebutkan ciri-ciri tersebut adalah tak berwujud
intangibility, tak terpisahkan inseparability, bervariasi variability, dan dapat musnah perishability.
a. Tidak berwujud intangibility Artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui
sebelum jasa itu dibeli. Tugas penyedia jasa adalah “mengelola bukti”, untuk “mewujudkan hal yang tak berwujud”. Perusahaan jasa dapat berusaha
mendemonstrasikan kualitas jasa mereka melalui bukti fisik dan presentasi. b. Tidak dapat dipisahkan inseparability
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Jika seseorang memberikan jasa, maka penyedia menjadi bagian dari jasa itu. Karena klien
juga hadir ketika jasa itu dibuat, interaksi penyedia klien merupakan fitur khusus dalam pemasaran jasa.
c. Bervariasi variability Artinya kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan
dan dimana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variabilitas ini dan sering membicarakannya dengan orang lain
sebelum memilih penyedia jasa. Untuk meyakinkan pelanggan, beberapa menyediakan garansi jasa yang dapat mengurangi persepsi konsumen
tentang risiko. d. Dapat musnah perishability
Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
2.4 Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Kotler dan Keller 2009:23 definisi bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan
pemasarannya. Alat pemasaran itu dikelompokkan menjadi 4 kelompok yang disebut dengan 4P dalam pemasaran yaitu: produk product, harga price,
tempat place, dan promosi promotion. Menurut Zeithaml and Bitner 2000:18 yang dikutip oleh Hurriyati 2010:48 bauran pemasaran jasa adalah elemen-
eleman organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan
konsumen. Menurut Zeithaml and Bitner 2000: 18-21 yang dikutip oleh Hurriyati 2010:
48-50 menyatakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional tradisional
marketing mix terdiri dari 4P, yaitu produk produc, harga price, tempatlokasi place dan promosi promotion. Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu
bauran pemasaran yang diperluas expanded marketing mix for service dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu : orang people, bukti
fisik physical evidence dan proses process, sehingga menjadi tujuh unsur 7P. Masing-masing dari tujuh unsur bauran pemasaran tersebut saling berhubungan
dan tergantung satu sama lainnya dan mempunyai suatu bauran yang optimal sesuai dengan karakteristik segmennya.
Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud, tidak
dapat dipisahkan, beraneka ragam, dan mudah lenyap. Untuk menjangkau pasar sasaran yang telah ditetapkan, maka setiap perusahaan perlu mengelola kegiatan
pemasarannya dengan baik. Perusahaan harus dapat menyusun serta menggunakan controllable marketing variables, untuk mengantisipasi perubahan
dari uncontrollable marketing variables, serta untuk mempengaruhi permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan
unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat, sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran dan tetap
sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan
dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan, jadi harus bersifat dinamis.
1. Product Produk
Menurut Kotler 2000: 428 yang dikutip oleh Hurriyati 2010:50-51 menyatakan bahwa definisi produk jasa adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa
manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan. Produk jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Sesungguhnya
pelanggan tidak membeli barang atau jasa, tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang ditawarkan. Apa yang ditawarkan menunjukan sejumlah
manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa, sedangkan sesuatu yang ditawarkan itu sendiri dapat dibagi menjadi
empat kategori, yaitu: a. Barang nyata
b. Barang nyata yang disertai dengan jasa c. Jasa utama yang disertai dengan barang dan jasa tambahan
d. Murni jasa Untuk merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami
tingkatan produk, yaitu sebagai berikut: a. Produk utamainti core benefit, yaitu manfaat yanag sebenarnya
dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk generik generic product, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.
c. Produk harapan expected product, yaitu produk formal yang ditawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal
diharapkan dan disepakati untuk dibeli. d. Produk pelengkap augmented product, yaitu berbagai atribut produk
yang dilengkapi atau ditambahkan berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan
denga produk pesaing. e. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang. Jadi, pada dasarnya produk adalah sekumpulan nilai kepuasan yang
kompleks. Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan mereka terima dari produk tersebut
.
2. Price Harga
Menurut Zeithaml dan Bitner 2000: 436 yang dikutip oleh Hurriyati 2010: 52-53 harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh
pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Keputusan penentuan tarif dari sebuah produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang
paling utama adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Perubahan berbagai tarif di
berbagai pasar juga harus dipertimbangkan. Lebih jauh lagi, tarif spesifik yang akan ditetapkan akan bergantung pada tipe pelanggan yang menjadi
tujuan pasar jasa tersebut. Nilai jasa ditentukan oleh manfaat dari jasa tersebut. Prinsip-prinsip penetapan harga ialah sebagai berikut:
a. Perusahaan harus memepertimbangkan sejumlah faktor dalam menetapkan harga, mencakup; pemilihan tujuan penetapan harga,
menentukan tingkat permintaan, prakiraan biaya, menganalisis harga yang ditetapkan dan produk yang ditawarkan pesaing, pemilihan
metode penetapan harga, serta menentukan harga akhir. b. Perusahaan tidak harus selalu berupaya mencari profit maksimum
melalui penetapan harga maksimum, tetapi dapat pula dicapai dengan cara memaksimumkan penerimaan sekarang, memaksimumkan
penguasaan pasar atau kemungkinan lainnya. c. Para pemasar hendaknya memahami seberapa responsif permintaan
terhadap perubahan harga untuk mengevaluasi sensitifitas harga, para pemasar dapat menghitung elastisitas permintaan.
d. Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termasuk didalamnya adalah biaya langsung dan tidak langsung, biaya
tetap dan biaya variabel serta biaya lain-lainnya. e. Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa
yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.
f. Berbagai cara atau variasi penetapan harga yang ada mencakup mark-
up, sasaran perolehan, nilai yang dapat diterima, faktor psikologis, dan harga lainnya.
g. Setelah penetapan struktur harga, perusahaan menyesuaikan harganya dengan menggunakan harga psikologis, diskon harga, harga promosi,
serta harga bauran produk. Menurut Zeithaml dan Bitner 2000: 437 yang dikutip oleh Hurriyati
2010:54, menyatakan bahwa ada tiga dasar untuk menetapkan harga yang biasa digunakan dalam menentukan harga, yaitu :
a. Penetapan harga berdasarkan biaya cost-based pricing b. Penetapan harga berdasarkan persaingan competition-based pricing
c. Penetapan harga berdasarkan permintaan demand-based pricing
3. Place TempatLokasi
Menurut Hurriyati 2010: 55-56 untuk produk industri manufaktur place diartikan sebagai saluran distribusi. Sedangkan untuk produk industri
jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggannya yang dituju
merupakan keputusan kunci. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa
kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung. Tempat juga penting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan diserahkan, sebagai
bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Keanekaragaman jasa membuat penyeragaman strategi tempat menjadi
sulit. Masalah ini melibatkan pertimbangan bagaimana interaksi antara organisasi penyedia jasa dan pelanggan serta keputusan tentang apakah
organisasai tersebut memerlukan satu lokasi ataupun beberapa lokasi.
Seseorang pemasar produk jasa seharusnya mencari cara untuk membangun pendekatan penyerahan jasa yang tepat serta menghasilkan
keuntungan untuk perusahaannya. Lokasi berhubungan dengan keputusan yang dibuat oleh perusahaan
mengenai dimana operasi dan stafnya akan di tempatkan. Yang paling penting dari lokasi adalah tipe dan tingkat interaksi yang terlibat. Terdapat
tiga macam tipe interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan yang berhubungan dengan pemilihan lokasi, yaitu sebagai berikut :
a. Pelanggan mendatangi penyedia jasa b. Penyedia jasa mendatangi pelanggan
c. Penyedia jasa dan pelanggan melakukan interaksi melalui perantara Untuk tipe interaksi dimana pelanggan mendatangi penyedia jasa, letak
lokasi menjadi sangat penting. Didalam interaksi itu penyedia jasa yang menginginkan pertumbuhan dapat mempertimbangkan menawarkan jasa
mereka di beberapa lokasi. Jika penyedia jasa mendatangi pelanggan, maka letak lokasi menjadi tidak begitu penting meskipun perlu
dipertimbangkan pula kedekatan terhadap pelanggan untuk menjaga kualitas jasa yang akan diterima. Sementara itu, dalam kasus penyedia jasa
dan pelanggan menggunakan media perantara dalam berinteraksi, maka letak lokasi dapat diabaikan meskipun beberapa media perantara
memerlukan interaksi fisik antara mereka dengan pelanggan.
4. Promotion Promosi
Promosi menurut Alma 2004: 179 yang dikutip oleh Hurriyati 2010: 57- 62 adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, danatau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tujuan utama dari
promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
a. Menginformasikan informing, dapat berupa menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara
pemakaian yang baru dari suatu produk, menyampaikan perubahan harga kepada pasar, menjelaskan cara kerja suatu produk,
menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan dan kehawatiran
pembeli, dan membangun citra perusahaan. b. Membujuk pelanggan sasaran persuading, untuk membentuk pilihan
merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu, mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli untuk belanja
saat itu juga, dan mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga salesmen.
c. Mengingatkan reminding, dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat,
mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada
kampanye iklan, dan menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.
Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas
khususnya. Beberapa tugas khusus itu sering disebut bauran promosi promotion mix, diantaranya adalah;
a. Personal selling, yaitu komunikasi langsung tatap muka antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk
kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan
membelinya. b. Mass selling, merupakan pendekatan yang menggunakan media
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Ada dua bentuk utama mass selling, yaitu
periklanan dan publisitas. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam
mempromosikan produknya. Iklan ialah bentuk komunikasi tidak langsung yang didasarkan kepada informasi tentang keunggulan atau
keuntungan suatu produk yang disusun sedemikian rupa sehingga
menimbulkan rasa menyenangkan yang akan mengubah pikiran seseorang untuk melakukan pembelian.
c. Promosi penjualan sales promotion, adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat diatur untuk
merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Tujuan dari promosi penjualan
sangat beraneka ragam. Melalui promosi penjualan perusahaan dapat menarik pelanggan baru, mempengaruhi pelanggannya untuk mencoba
produk pesaing, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing, meningkatkan impulse
buying pembelian tanpa rencana sebelumnya atau mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer.
d. Hubungan masyarakat public relations merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi,
opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.
e. Direct marketing ialah sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan
respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditunjukan langsung
kepada konsumen individual dan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi konsumen yang bersangkutan.
f. Word of Mouth pentingnya penyerahan dan komunikasi dari mulut ke
mulut merupakan salah satu ciri khusus dari promosi dalam bisnis jasa.
Pelanggan seringkali memperhatikan dengan teliti penyerahan jasa dan kemudian menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial
lainnya. Mereka yang senang dapat memberikan masukan pada penyedia jasa dan pada kenyataannya beberapa bisnis khususnya
didirikan untuk menawarkan jasa seperti itu. Penelitian atas rekomendasi perseorangan melalui word of mouth menjadi salah satu
sumber yang penting dimana orang yang menyampaikan rekomendasi secara perseorangan sering kali lebih disukai sebagai sumber
informasi. Pelanggan memiliki harapan yang nyata. Pertama mereka memutuskan
untuk membeli, pelanggan memulai interaksi dengan penyedia jasa dan menemukan kualitas teknik dan fungsional dari jasa yang ditawarkan.
Sebagai hasil dari pengalaman dan interaksi dan menilai kualitas jasa tadi, pelanggan dapat menjadi tertarik atau dapat pula tidak kembali lagi. Positif
atau negatifnya komunikasi word of mouth akan berpengaruh pada luasnya pengguna lain jasa.
5. People OrangPegawai
Menurut Zeithaml dan Bitner 2000: 19 yang dikutip oleh Hurriyati 2010:62, definisi orang people adalah semua pelaku yang memainkan
peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari “people” adalah pegawai perusahaan,
konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan
karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa service encounter. Semua karyawan yang
berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai tenaga penjual. Pemasaran merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh
karena itu, sangat penting semua prilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen. Itu berarti organisasi jasa harus merekrut
dan mempertahankan karyawan yang mempunyai skill, sikap, komitmen dan kemampuan dalam membina hubungan baik dengan konsumen.
People dalam jasa ini adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan merupakan faktor yang memegang
peranan penting bagi semua organisasi. Oleh perusahaan jasa unsur people ini bukan hanya memegang peranan penting dalam bidang
produksi atau operasional saja, tetapi dalam melakukan hubungan kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat langsung
ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan dan citra perusahaan yang bersangkutan. Elemen-elemen people ini memiliki
aspek, yaitu :
a. Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui
pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti, dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan
yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan
b. Costumer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para pelanggan. Pelanggan dapat memberikan persepsi kepada
pelanggan lain tentang kualitas jasa yang pernah didapatnya dari perusahaan. Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan
seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen dari sumber daya manusia.
Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah pada perhatian yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal
semakin diakui perusahaan jasa dalam menentukan suksesnya pemasaran ke pelanggan eksternal.
6. Physical Evidence Sarana Fisik
Menurut Zeithaml dan Bitner 2000: 20 yang dikutip oleh Hurriyati
2010:63 sarana fisik merupakan lingkungan dimana jasa diberikan dan
tempat dimana perusahana dan konsumennya berinteraksi dan semua komponen berwujud yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi jasa.
Sarana fisik merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang
ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk di dalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan,
logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label dan lain sebagainya. Menurut
Lovelock 2002:248 yang dikutip oleh Hurriyati 2010:63 perusahaan
melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut:
a. An attention-creating medium, perusahaan jasa melakukan diferensiasi dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk
menjaring pelanggan dari target pasarnya. b. As an message-creating medium, menggunakan simbol atau isyarat
untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
c. An effect-creating medium, baju seragam yang berwarna, bercorak, suara dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa
yang ditawarkan.
7. Process Proses
Menurut Zeithaml dan Bitner 2000: 20 yang dikutip oleh Hurriyati 2010:64 menyatakan bahwa proses ialah semua prosedur aktual,
mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam
menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa, kerja sama antara
pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen. Jika
dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering memasarkan sistem penyerahan jasa
sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu, keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan
rutinitas-rutinitas dengan produk jasa di salurkan pada pelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat
bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
2.5 Pengertian Kepuasan Konsumen
Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller 2009:177 adalah perasaan senag atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Menurut Mowen dan Minor 2002:89 selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk atau jasa,
konsumen mengembangkan rasa puas dan tidak puas. Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang
atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Dari perspektif manajerial, mempertahankan danatau meningkatkan kepuasan pelanggan adalah
hal yang sangat kritis. Para pelanggan yang merasa puas secara positif mempengaruhi arus kas perusahaan dimasa depan perusahaan. Karenanya, para
manajer harus memandang program-program yang meningkatkan kepuasan pelanggan sebagai investasi.
Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan mengalami emosi yang positif,
negative, atau netral. Tanggapan emosional ini berindak sebagai masukan atau imput dalam persepsi kepuasan atau ketidak puasan menyeluruh mereka. Tingkat
kepuasan atau ketidak puasan konsumen ini juga dipengaruhi oleh evaluasi konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja
produk. Menurut Tjiptono 2006 manfaat-manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan
merasa puas adalah sebagai berikut: 1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan akan mempertahankan pelanggan dari serangan gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang bersedia
membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan lebih. 2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah bila dibandingkan dengan memprospek
pelanggan baru secara terus menerus.
3. Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lama bisa
menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian indivisual. 4. Daya Persuasif Positive Word Of Mouth
Dalam banyak industri, pendapat atau opini keluarga, teman jauh persuasif dan kredibel dibandingkan iklan.
5. Reduktifitas sensitifitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang
menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. 6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas
layanan prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama.
2.6 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Pengunjung
Menurut Zeithaml and Bitner 2000:18 yang dikutip oleh Hurriyati 2010:48 bauran pemasaran jasa adalah elemen-eleman organisasi perusahaan yang dapat
dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Berdasarkan definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga
perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan harus dapat
menyusun serta menggunakan variabel-variabel pemasaran untuk mempengaruhi
permintaan produk perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur bauran pemasaran jasa dalam proporsi yang tepat
sehingga bauran pemasaran jasanya sesuai dengan lingkungan perusahaan,dapat memuaskan pasar sasaran, dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam
bidang pemasaran secara keseluruhan. Penelitian mengenai bauran pemasaran jasa dan kepuasan konsumen mengenai
suatu produk jasa sudah menjadi topik yang sering dibahas dalam penelitian. Penelitian terdahulu yang mendukung teori bauran pemasaran jasa yang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung adalah penelitian yang dilakukan oleh Noviana 2013 yag berjudul “Pengaruh Service
Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Serabaya”. Kesimpulan dalam penelitian tersebut adalah bauran pemasaran jasa 7P secara
bersama-sama simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terkait yaitu kepuasan Y di Hotel Amaris Surabaya. Disimpulkan juga bahwa secara parsial
masing-masing variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Y di Hotel Amaris Surabaya. Apabila performa masing-masing dari
variabel Product X1, Price X2, Place X3, Promotion X4, People X5, Physical Evidence X6, dan Process X7 semakin baik, maka kepuasan
konsumen atau pelanggan di Hotel Amaris Surabaya akan mengalami peningkatan secara nyata.
2.7 Kerangka Pemikiran
Menurut Zeithaml and Bitner 2000:18 yang dikutip oleh Hurriyati 2010:48 konsep bauran pemasaran tradisional tradisional marketing mix terdiri dari 4P,
yaitu : produk produc, harga price, tempatlokasi place dan promosi promotion. Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang
diperluas expanded marketing mix for service dengan penambahan unsur non- tradisional marketing mix, yaitu : orang people, sarana fisik physical evidence
dan proses process, sehingga menjadi tujuh unsur 7P. Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller 2009:177 adalah
perasaan senag atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan biasanya
ditandai dengan perasaan senang, keinginan untuk menggunakan kembali, dan melakukan rekomendasi yang baik kepada orang lain untuk menggunakan produk.
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah bagaimana bauran pemasaran dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung Kampoeng Wisata Tabek Indah
Resort. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran jasa X yang dapat diukur melalui bauran pemasaran jasa atau 7 P, yaitu Product X1,
Price X2, Promotion X3, Place X4, People X5, Physical Evidence X6, dan Process X7. Sedangkan variabel terikat adalah kepuasan pengunjung Y.
Digambarkan bahwa kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
2.8 Hipotesis
Menurut Sugiyono 2012:221 hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan
dalam bentuk kalimat pertanyaan, dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah, dan kerangka pemikiran yang telah dijelaskan, maka penulis
membuat hipotesis atau dugaan sementara penelitian sebagai berikut: “Bauran pemasaran jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng
Wisata Tabek Indah Resort Natar Lampung Selatan.”
Bauran Pemasaran Jasa X
Product X1 Price X2
Place X3 Promotion X4
People X5 Physical Evidence X6
Process X7 Zeithaml and Bitner dalam
Hurriyati, 2010
Kepuasan Y
Kotler dan Keller, 2009
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kampoeg Wisata Tabek Indah Resort yang beralamat di Jalan Raya Natar, Desa Serbajadi Pemanggilan, Kecamatan Natar, Kabupaten
Lampung Selatan.
3.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu, sesuai, dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah: 1. Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka atau bilangan yang dapat
dihitung. Data kuantitatif diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan disebarkan yang berhubungan dengan masalah yang teliti.
2. Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk angka- angka. Data kualitatif diperoleh melelui analisis dokumen dan observasi hal-hal
yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
3.3 Populasi dan sampel
Selanjutnya untuk melaksanakan penelitian ditentukan populasi untuk kemudian diambil sampel.
- Populasi
Populasi menurut Sugiyono 2012:115 adalah wilayah generaliasasi yang terdiri atas objeksubjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang sudah pernah
datang ke Kampung Wisata Tabek Indah Resort dan pengunjung yang sedang mengunjungi Kampung Wisata Tabek Indah Resort yang tidak terbatas
jumlahnya. -
Sampel Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik pemilihan sampel berdasarkan cirri-ciri khusus yang dimiliki sampel yang
dipertimbangkan memiliki hubungan yang erat dengan ciri-ciri populasi Sugihono 2012:118. Teknik ini dipilih karena dirasa cocok dengan pemilihan
sampel, yaitu responden yang memiliki kriteria tertentu untuk dipilih menjadi sampel penelitian. Adapun kriteria responden dalam sampelnya adalah sebagai
berikut :
• Pengunjung yang sedang berada di lokasi Kampung Wisata Tabek Indah
Resort pada saat pengambilan sampel. •
Orang yang tidak sedang berada di lokasi Kampung Wisata Tabek Indah Resort tapi minimal sudah pernah datang satu kali berkunjung ke Kampung
Wisata Tabek Indah Resort. Hair et. all. 2006 menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian yang tidak
diketahui jumlah populasi pastinya, minimal berjumlah lima kali variabel yang dianalisa atau indikator pertanyaan. Jumlah indikator pertanyaan dari variabel
dalam penelitian ini berjumlah 21. Maka diperoleh hasil perhitungan sampel sebagai berikut:
Jumlah sampel = 5 x indikator variabel = 5 x 21 indikator variabel
= 105 sampel
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang penulis gunakan dalam usaha untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Penelitian Pustaka Library research, yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara menelaah berbagai literatur, jurnal, penelitian terdahulu, dan bahan
pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti. 2. Penelitian lapangan Field research, yaitu dengan cara:
• Wawancara dan Observasi
Pengumpulan data dengan melakukan wawancara langsung dengan
pihak pengelola serta melihat dan merasakan langsung suasana Kampoeng Wisata Tabek Indah Resort.
• Kuesioner
Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar isian kepada responden secara langsung.
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.5.1 Variabel Penelitian
Variabel menurut Sugiyono 2012:59 adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi yang tertentu yang diterapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu:
1. Variabel Independen Variabel independen menurut Sugiyono 2012:59 adalah variabel yang
mempengaruhi suatu yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen terkait. Variabel independen dalam penelitian ini dilambangkan
dengan huruf X, yaitu bauran pemasaran jasa yang terdiri dari Product X
1
, Price X
2
, Place X
3
, Promotion X
4
, People X
5
, Physical Evidence X
6
, dan Process X
7
. 2. Variabel Dependen
Variabel dependen menurut Sugiyono 2012:59 merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen
bebas. Variabel dependen dalam penelitia ini dilambangkan dengan huruf Y, yaitu kepuasan pengunjung.
3.5.2 Definisi Operasional Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel X dan Y
Variabel Penelitian Sub Variabel
Indikator Skala
Bauran Pemasaran Jasa X
Zeithaml and Bitner 2001: 18 yang
dikutip oleh Hurriyati 2010:48
bauran pemasaran jasa adalah elemen-
eleman organisasi perusahaan yang
dapat dikontrol oleh perusahaan dalam
melakukan komunikasi dengan
konsumen dan akan dipakai untuk
memuaskan konsumen.
1. Product Produk Menurut Kotler 2000: 428 yang
dikutip oleh Hurriyati 2010:50 menyatakan bahwa definisi produk
jasa ialah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.
2. Price Harga Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:
436 yang dikutip oleh Hurriyati 2010: 52 harga merupakan jumlah
uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh
produk atau jasa.
3. Place Tempat Menurut Hurriyati 2010: 55 untuk
produk industi jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa.
4. Promotion Promosi Promosi menurut Alma 2004: 179
yang dikutip oleh Hurriyati 2010: 57 adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk,
danatau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaa dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal kepada produk
yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
- Paket jasa produk yang ditawarkan bervariatif
- Layanan atas produk dinilai baik kebersihan,
kerapihan, persiapan, dan kesesuaian jaminan
paket layanan
- Produk berbeda dengan pesaing
- Harga produk sesuai dengan kualitas
- Harga produk terjangkau
- Adanya diskon harga
- Lokasi strategis - Sarana Transportasi
memadai untuk menjangkau lokasi
- Produk dipublikasikan dengan menarik
- Pengelola menawarkan paket promosi jasa
dengan cara yang menarik
- Tenaga pemasar memberikan informasi
dengan jelas Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Kategori