commit to user
28
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Customer loyalty masih menjadi isu yang menarik untuk diteliti karena mampu memberikan keuntungan kompetitif jangka panjang pada perusahaan.
Loyalitas yang tinggi mampu memberikan beberapa keuntungan antara lain rendah biaya pemasaran, rendah biaya promosi dan rendahnya sensitifitas harga
pada pelanggan Lihat Kotler dan Keller, 2009. Mempertahankan pelanggan lama menjadi pilihan yang lebih baik daripada mencari pelanggan baru karena
disamping biaya yang lebih murah juga karena mampu menciptakan hubungan emosional antara perusahaan dan pelanggan, salah satu cara yang bisa dilakukan
adalah membuat pelanggan puas dengan pelayanan yang dilakukan sehingga pada gilirannya kepuasan akan menumbuhkan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Model yang dibangun dalam penelitian ini bertumpu pada tiga variabel yaitu : SERVQUAL, customer satisfaction, dan customer loyalty. Customer
loyalty merupakan variabel tujuan, untuk mencapai upaya tersebut ada dua variabel yang diperkirakan dapat meningkatkan customer loyalty. Customer
satisfaction merupakan variabel kunci pertama untuk mencapai customer loyalty. Hal ini didasarkan pada studi yang dilakukan Jamal dan Anastasiadou 2009.
Yang menjelaskan bahwa semakin tinggi customer satisfaction semakin tinggi pula customer loyalty. Variabel kunci kedua adalah SERVQUAL, Jamal dan
Anastasiadou 2009 menjelaskan bahwa semakin tinggi nilai dari dimensi SERVQUAL semakin tinggi pula customer loyalty.
commit to user
29 Berikut ini adalah penjelasan secara detail tentang pengertian masing-masing
variabel yang diamati:
Customer loyalty . Didefinisikan sebagai suatu komitmen untuk membeli
kembali suatu produk dimasa depan Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009. Variabel ini diukur dengan menggunakan niat untuk membeli kembali. Y
1
u et al. 2006 dalam studinya menjelaskan bahwa customer loyalty mempunyai
hubungan yang signifikan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui seberapa besar tingkat customer loyalty diharapkan mampu
memberikan gambaran
stimulus yang
sebaiknya dilakukan
untuk mempertahankan dan meningkatkan customer loyalty.
Customer satisfaction. Studi terdahulu mendefinisikan customer
satisfaction sebagai tingkat kepuasan pelanggan setelah membandingkan antara kinerja dan harapan Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Koc, 2006; Yu et al.,
2006; Ruyter dan Bloemer, 1998. Ruyter dan Bloemer 1998 menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini
mengindikasi semakin tinggi kepuasaan yang dicapai oleh pelanggan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas.
Dalam penelitiannya, Jamal dan Anastasiadou 2009 mengukur customer satisfaction dengan dimensi SERVQUAL. Berikut ini adalah penjelasan secara
detail tentang variabel SERVQUAL :
Tangibility. Jamal dan Anastasiadou 2009 dan Koc 2006
mendefinisikan tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Semakin menarik penampilan fisik
1
SERVQUAL adalah lima dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan. Variable ini terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibility Lihat Jamal dan Anastasiadou,
2009 yang diadopsi dari Parasuraman et al., 1988
commit to user
30 perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya,
semakin tidak menarik penampilan fisik perusahaan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Dalam penelitian yang dilakukan Koc
2009, tangibility diukur dengan sarana dan prasarana fisik perusahaan.
Reliability. Kajian literatur mendefinisi reliability sebagai kemampuan
perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009. Semakin baik kemampuan perusahaan untuk menepati janji,
semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin buruk kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin rendah kecenderungan
pelanggan untuk puas. Koc 2006 mengukur dimensi ini dengan keakuratan personal maupun perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan
yang dijanjikan.
Responsiveness . Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan untuk
membantu pelanggan dan memberikan layanan superior Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009. Semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu
pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin
rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Koc 2006 mengukur dimensi ini dengan kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi keluhan, memenuhi
permintaan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah pelanggan.
Empathy. Jamal dan Anastasiadou 2009 mendefinisikan variabel empathy
sebagai kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan jasa. Semakin tinggi perhatian yang diberikan perusahaan pada pelanggan, semakin tinggi
kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin rendah perhatian perusahaan pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk
commit to user
31 puas. Jamal dan Anastasiadou 2009 mengukur dimensi ini dengan kepedulian
dan perhatian personal yang diberikan oleh perusahaan pada pelanggan.
Assurance. Jamal dan Anastasiadou 2009, Koc 2006 mendefinisikan assurance sebagai tingkat pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayanan
karyawan dalam membangun komunikasi yang baik dan kepercayaan kepada pelanggan. Semakin kuat kemampuan karyawan dalam membangun hubungan
dan komunikasi pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya lemah kemampuan karyawan dalam membangun hubungan dan
komunikasi pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Jamal dan Anastasiadou 2009 mengukur dimensi ini dengan tingkat
kepercayaan pelanggan kepada karyawan dan perusahaan. Objek penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah sebuah coffee shop yang
terkenal di daerah Surakarta yaitu Rocketz Coffee Shop. Alasan pemilihan Rocketz adalah karena coffee shop ini mempunyai pelayanan yang bagus, tidak
pernah sepi pengunjung serta mempunyai sebuah konsep yang menarik yaitu “More Than Just Enjoying A Cup Of Coffee”.
Berdiri pada 27 juli 2008, CV. Rocketz Menjulang Angkasa atau lebih dikenal dengan Rocketz coffee shop semakin menambah deretan coffee shop yang
saat ini sangat digemari bahkan menjadi sebuah life style bagi sebagian anak- anak muda dan masyarakat. Kata dasar “Rock” adalah konsep pemberian nama
usaha ini dengan maksud agar bisa tetap terus kuat dan maju ditengah riuhnya persaingan coffee shop di kota solo. Sedangkan apabila digabung menjadi nama
Rocketz diharapkan akan terus kuat ke melaju ke atas seperti Rocketz dalam arti sebenarnya.
commit to user
32
B. Permasalahan
Kategori