commit to user
33
Dalam studi ini responsiveness digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006. Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai
responsiveness semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan keempat yang dirumuskan adalah:
Apakah responsiveness berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini empathy digunakan untuk menjelaskan penilaian
konsumen terhadap customer satisfaction Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006. Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai empathy
semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan kelima yang dirumuskan adalah:
Apakah empathy berpengaruh pada customer satisfaction?
Dalam studi ini assurance digunakan untuk menjelaskan penilaian konsumen terhadap customer satisfaction Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009;
Yu et al., 2006. Hubungan yang terjadi adalah semakin tinggi nilai assurance semakin tinggi pula customer satisfaction. Sehingga permasalahan keenam yang
dirumuskan adalah:
Apakah assuranse berpengaruh pada customer satisfaction?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan umum dalam studi ini adalah untuk mengkonstruksi model yang dapat menjelaskan loyalitas pelanggan . Hal ini dikarenakan studi-studi terdahulu
masih mengindikasi keragaman model dan masing-masing studi bersifat terbatas
commit to user
34 generalisasinya Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2004; Zhou,
2004; Koc, 2006; Ruyter dan Bloemer, 1998; Yang dan Peterson, 2004. Dengan demikian, untuk menjelaskan fenomena loyalitas pelanggan dengan setting
Indonesia khususnya Rocketz Coffee Solo, diperlukan konstruksian model yang dapat menjelaskan goodness of fit yang tinggi terhadap setting yang diamati.
Secara spesifik, tujuan yang diharapkan adalah dapat menjelaskan : 1. Pengaruh tangibility terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
2. Pengaruh reliability terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee. 3. Pengaruh responsiveness terhadap customer satisfaction pada Rocketz
Coffee. 4. Pengaruh empathy terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee.
5. Pengaruh assurance terhadap customer satisfaction pada Rocketz Coffee. 6. Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty pada Rocketz
Coffee.
D. Manfaat Penelitian
Kemanfaatan teoritis. Pertama, loyalitas pelanggan yang menjadi objek
tujuan dalam studi ini diuji melalui prosedur yang rigid. Hal ini bertujuan agar keakuratan dalam prediksinya dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan sebagai kajian yang dapat dikembangkan dan diuji lagi dengan menggunakan pendekatan dan konteks yang
berbeda. Kedua, kerangka model yang dikembangkan dalam studi ini yang
bertumpu pada tujuh variabel amatan diharapkan mempunyai keunikan yang
commit to user
35 berbeda dari studi-studi sebelumnya. Keunikan ini terindikasi melalui pola
hubungan yang dikembangkan antara variabel penelitian, sehingga model yang dihasilkan diharapkan dapat menjadi model alternatif yang dapat menjelaskan
fenomena loyalitas pelanggan. Ketiga, setting yang dikembangkan dalam studi ini adalah pelanggan
Rocketz Coffee Surakarta. Hal ini dimaksud untuk membatasi lingkup studi sehingga model yang digunakan dapat menjelaskan fenomena yang diteliti.
Pemilihan setting ini diharapkan dapat memberikan keunikan yang berbeda dari studi sebelumnya. Dengan demikian, studi ini diharapkan dapat digunakan
sebagai referensi dalam pendesainan metode riset di masa mendatang. Selain kemanfaatan teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang
diharapkan dapat digunakan untuk penelitian di masa mendatang.
Kemanfaatan untuk studi lanjutan. Model dalam studi ini bertumpu pada
metode riset yang terbatas ruang lingkupnya yang meliputi kualitas pelayanan pada Rocketz Coffee dan setting penelitian yang berlatarbelakang pelanggan
Rocketz Coffee di Surakarta. Hal ini diperkirakan berdampak pada penerapan model yang hanya dapat digeneralisasi pada konteks setting dan pelayanan yang
diteliti. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan untuk mengembangkan model yang berbeda sehingga hasilnya dapat digeneralisasi pada
konteks yang lebih luas. Berikut ini aspek kemanfaatan praktis yang diharapkan sehingga
memberikan implikasi bagi pemasar terkait dengan upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kemanfaatan praktis. Model yang dikembangkan dalam studi ini
bertujuan untuk mengungkap fenomena loyalitas pelanggan pada Rocketz Coffee.
commit to user
36 Hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi pemasar tentang faktor-
faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan demikian, pemasar dapat merencanakan stimulus-stimulus pemasaran terkait dengan variabel-variabel yang
dapat meningkatkan loyalitas. Sedangkan untuk memahami arti penting studi dan relevansinya, maka
pembahasan berikut ini mengungkap tentang justifikasi penelitian.
E. Justifikasi Penelitian
