commit to user
41
C. Pembahasan Teori dan Proporsi
Berikut ini dijelaskan landasan teori dan hubungan kausalitas variabel yang menjadi objek amatan yang selanjutnya digunakan untuk merumuskan hipotesis
sebagai dasar dalam pengembangan model yang dikonstruksi.
Tangibility. Jamal dan Anastasiadou 2009, Koc 2006 mendefinisikan
tangibility sebagai fasilitas fisik, penampilan karyawan, perlengkapan dan peralatan yang digunakan. Variabel ini diperkirakan mampu untuk menjelaskan proses
terbentuknya kepuasan pelanggan. Dalam studi yang dilakukan Yu et al. 2006 mengindikasi bahwa tangibility berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal
tersebut berarti semakin menarik penampilan fisik perusahaan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin tidak menarik
penampilan fisik perusahaan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas. Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah :
H1: semakin tinggi tangibility, semakin tinggi customer satisfaction
Berikutnya, Jamal dan Anastasiadou 2009 mendefinisikan reliability sebagai kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan. Dalam studi yang
dilakukan Yu et al. 2006 mengindikasi bahwa reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal tersebut berarti semakin baik kemampuan perusahaan untuk
menepati janji, semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin buruk kemampuan perusahaan untuk menepati janji, semakin rendah
kecenderungan pelanggan untuk puas. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah :
H2: semakin tinggi reliability, semakin tinggi customer satisfaction
commit to user
42 Berikutnya, Jamal dan Anastasiadou 2009 mendefinisikan responsiveness
sebagai keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan superior. Hal tersebut berarti semakin cepat dan tepat perusahaan dalam membantu pelanggan,
semakin tinggi kecenderungan pelanggan untuk puas. Sebaliknya, semakin lambat dan buruk kemampuan perusahaan untuk membantu, semakin rendah kecenderungan
pelanggan untuk puas. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H3: semakin tinggi responsiveness, semakin tinggi customer satisfaction
Empathy. Jamal dan Anastasiadou 2009 mendefinisikan variabel empathy
sebagai kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dalam studi yang dilakukan Yu et al. 2006 mengindikasi bahwa empathy berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini mengindikasi bahwa semakin tinggi perhatian yang diberikan perusahaan pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan
untuk puas. Sebaliknya, semakin rendah perhatian perusahaan pada pelanggan, semakin rendah kecenderungan pelanggan untuk puas.
Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H4: semakin tinggi empathy, semakin tinggi customer satisfaction
Jamal dan Anastasiadou 2009, Koc 2006 mendefinisikan assurance sebagai
tingkat pengetahuan, kesopanan dan kemampuan pelayanan karyawan dalam membangun komunikasi yang baik dan kepercayaan kepada pelanggan. Hal ini
mengindikasi bahwa semakin baik kemampuan karyawan dalam membangun hubungan dan komunikasi pada pelanggan, semakin tinggi kecenderungan pelanggan
untuk puas.
commit to user
43 Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H5: semakin tinggi assurance, semakin tinggi customer satisfaction
Customer Satisfaction. Studi yang dilakukan Ruyter dan Bloemer 1998
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini mengindikasi semakin tinggi kepuasaan, semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya,
semakin rendah kepuasan, semakin rendah loyalitas. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan adalah:
H6: semakin tinggi customer satisfaction, semakin tinggi customer loyalty
commit to user
44
D. Model Penelitian
Kategori