commit to user
47 menangkap perubahan pada pergeseran waktu longitudinal study. Oleh karena itu,
untuk menggeneralisasi studi ini pada waktu yang berbeda diperlukan kehati-hatian dalam mencermati faktor eksternal yang berubah yang dapat mempengaruhi model.
Hal lain yang perlu dicermati adalah teknik pengumpulan data yang digunakan. Dalam studi ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei yang
dipandu dengan kuesioner, sehingga data yang terkumpul merupakan informasi yang bersumber pada fenomena riil yang diamati. Teknik ini dipandang relevan untuk
memberikan dukungan terhadap pengujian konsep yang bersifat konfirmasi sebab datanya berkecenderungan untuk memberikan dukungan atau penolakan terhadap
hipotesis yang dirumuskan.
B. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data
Target populasi adalah pelanggan Rocketz Coffee yang mempunyai niat untuk loyal. Sampel diambil sebanyak 200 pelanggan dengan menggunakan teknik
convenience sampling yaitu dimana sample dipilih secara acak dari konsumen atau pelanggan yang mudah untuk diakses datanya dengan memberikan kuesioner kepada
konsumen namun dengan tetap memperhatikan kriteria. Penentuan jumlah sampel diharapkan memenuhi kriteria maximum likelihood
dalam pengujian hipotesis sesuai dengan metode statistik yang dipilih yaitu structural equation modeling. Sedangkan teknik convenience random sampling dipilih dengan
tujuan untuk menghindari bias persepsian dalam pengisian kuesioner. Adapun kriteria responden yang dipilih adalah sebagai berikut: 1 sebelumnya pernah melakukan
pembelian di Rocketz coffee shop, 2 mempunyai niat untuk loyal kepada Rocketz coffee shop, 3 setiap responden bebas menerima atau menolak survei, dan tidak ada
commit to user
48 ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah dalam bentuk apapun yang dapat
menurunkan derajat keyakinan terhadap kualitas data yang diperoleh. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan cara mewawancarai
responden secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan tingkat keseriusan responden dalam pengisian
kuesioner sehingga diharapkan data yang terkumpul mempunyai keakurasian yang tinggi.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Tangibility. Variabel ini didefinisikan sebagai fasilitas fisik dan produk yang
disediakan perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Reliability. Variabel ini didefinisikan sebagai kehandalan perusahaan dalam
menepati janji. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Responsiveness. Variabel ini didefinisikan sebagai kecepatan dan ketepatan
karyawan dalam memberikan pelayanan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Empathy. Variabel ini didefinisikan sebagai kepedulian dan perhatian
perusahaan kepada pelanggan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Assurance. Variabel ini didefinisikan sebagai jaminan kemampuan perusahaan
dalam menangani pelanggan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
commit to user
49
Customer Satisfaction. Variabel ini didefinisikan sebagai tingkat kepuasan
pelanggan setelah merasakan pelayanan dari perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
Customer loyalty . Variabel ini didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk
loyal kepada perusahaan. Masing-masing item diukur dengan 5 poin skala Likert 1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju.
D. Pengujian Statistik
