commit to user
38
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Bab ini mengungkap kajian literatur yang dapat menjelaskan fenomena tentang loyalitas pelanggan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui posisi studi ini dibandingkan
dengan studi-studi sebelumnya terkait dengan variabel-variabel yang menjadi objek amatan dan hubungan antar variabel yang terbentuk. Selain itu, posisi studi ini juga
digunakan untuk mendesain rumusan hipotesis yang selanjutnya juga digunakan untuk mengkonstruksi model penelitian.
Secara keseluruhan, bab ini menjelaskan pengertian tentang customer loyalty, posisi studi, pembahasan teori dan proporsi, serta pengembangan model penelitian.
A. Pengertian Customer Loyalty
Customer loyalty didefinisi sebagai komitmen mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa
depan pada merek yang sama, meskipun ada pengaruh situasi dan upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku switching Lihat Jamal dan Anastasiadou,
2009. Definisi ini menjelaskan bahwa untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan maka kepuasan pelanggan perlu mendapat perhatian agar tercipta
hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan pelanggan tidak mudah beralih ke perusahaan lain. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait dengan
stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena penelitian tentang loyalitas pelanggan sangat beragam maka
pembahasan berikutnya akan diungkap tentang posisi studi ini untuk menjelaskan perbedaan dengan studi sebelumnya.
commit to user
39
B. Posisi Studi
Posisi studi ini dimaksudkan untuk menjelaskan posisi studi ini dibandingkan dengan studi-studi pendahulu melalui variabel-variabel yang teridentifikasi. Adapun
variabel tujuan yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer loyalty Lihat Jamal dan Anastasiadou, 2009; Yu et al., 2006; Koc, 2006; Ruyter dan Bloemer,
1998. Selanjutnya, studi ini juga menggunakan enam variabel amatan yang diadopsi dari kajian literatur, yaitu: 1 tangibility yang diadopsi dari penelitian Jamal dan
Anastasiadou 2009, Yu et al. 2006, Zhou 2004; 2 reliability yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou 2009, Yu et al. 2006, Zhou 2004; 3
responsiveness yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou 2009, Yu et al. 2006, Zhou 2004; 4 empathy yang diadopsi dari penelitian Jamal dan
Anastasiadou 2009, Yu et al. 2006, Zhou 2004; 5 assurance yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou 2009, Yu et al. 2006, Zhou 2004; 6
customer satisfaction yang diadopsi dari penelitian Jamal dan Anastasiadou 2009, Yu et al. 2006, Zhou 2004. Berikut Tabel II.1 yang menjelaskan posisi studi
melalui variabel yang teridentifikasi dari studi pilot.
commit to user
40
Tabel II.1 Posisi Studi
Peneliti tahun
Variabel Independen
Variabel Mediasi Variabel
Moderator Variabel
Dependen Alat
Analisis Ruyter dan
Bloemer 1998
Satisfaction · Positive
mood · Value
attainment Loyalty
SPSS
Yang dan Peterson
2004 Customer value
Perceived satisfaction
Switching cost
Customer loyalty
SEM Zhou
2004 · Tangibility
· Reliability · Responsiveness
· Empathy · Assurance
Customer satisfaction
Behavioral intentions
SEM
Koc 2006
· Images · Expectations
· Perceived quality hard
· Perceived quality soft
· Perceived value
· Customer satisfaction
Loyalty SPSS
Yu et al. 2006
Demographis · Tangibility
· Reliability · Responsiveness
· Empathy · Assurance
· Satisfaction Customer
loyalty SPSS
Jamal dan Anastasiadou
2009 · Tangibility
· Reliability · Responsiveness
· Empathy · Assurance
Satisfaction Expertise
Customer loyalty
SEM
Studi ini · Tangibility
· Reliability · Responsiveness
· Empathy · Assurance
Customer satisfaction
Customer loyalty
SEM
Sumber : Hasil olahan penulis, 2011
commit to user
41
C. Pembahasan Teori dan Proporsi
Kategori