HUBUNGAN MARKETING MIX DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO MEUBEL MITRA SAKTI TIMIKA PAPUA

(1)

HUBUNGAN MARKETING MIX DENGAN KEPUASAN

PELANGGAN PADA TOKO MEUBEL MITRA SAKTI

TIMIKA

–

PAPUA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh :

VIVIT VITHA HALIM 09610136

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

JULI 2013

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

xii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

AssalamuAlaikumWr.Wb

Alhamdulillahirabbilalamin, segala puji atas kehadirat Allah SWT yang memiliki kekuatan, menguasai seluruh alam semesta yang menggenggam setiap kejadian, dan penyempurnaan setiap kebahagiaan. Shalawat dan salam penulis panjatkan kepada Rasulullah SAW beserta seluruh keluarga-Nya, dan para sahabat-sahabat-Nya atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan sebuah rangkaian kegiatan penulisan skripsi ini dengan judul “Hubungan Marketing Mix Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti Timika - Papua” sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan study pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Salawat dan salam semoga selalu tercurah kepada Baginda Rasulullah SAW sebagai suri teladan dan argument (hujjah) bagi seluruh hamba.

Walaupun banyak kendala yang dihadapi penulis selama menyusun skripsi ini, tetapi atas bantuan serta bimbingan dari berbagai pihak sehinggas kripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Dalam kesempatan yang berbahagia ini dengan tulus hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada Bapak Drs. Dicky Wisnu Usdekriyanto, MM dan Ibu Dra. Sandra Irawati, MM sebagai Pembimbing I dan Pembimbing II atas bantuan dan bimbingan yang telah diberikan mulai pengembangan minat terhadap permasalahan penelitian ini, pelaksanaan penelitian, sampai pada penulisan skripsi ini.

(9)

xiii

Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tak terhingga juga penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Ibu Dra. Aniek Rumijati, MM selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Bapak dan Ibu selaku Dewan Penguji I dan II

4. Kepada kedua orang tuaku yang tercinta Ayahanda Drs. H. Halim Chandra MM dan Ibunda Hj. Nursari, terima kasih telah memberi cinta, dukungan, doa restu dan memberikan kepercayaan selama ini.

5. Kepada Bapak Hasanuddin dan Ibu Sitti Marly terima kasih atas doa restu dan kasih sayangnya, tunanganku Didi Kurniawan, SKM, M.Kes yang selalu mendampingi, menasehati, dan memberikan kekuatan, Terima Kasih.

6. Saudara – saudaraku Didit Chandra Halim, Nurul Mukharam Halim dan si kecil Dzaky Ramadhan Halim, serta kakak Muh.Hidjrah, SP dan Hikmawaty, S.Kep.Ns, kemenakanku Muh.Najwan Attalah yang selalu kalian berikan senyuman manis dan canda tawa.

7. Sepupu – sepupu Sitti Rahmawati S.Ked, Bekty Lestari S.Ked, Rahmat Purnama dan teman seperjuangan Nonita Tira, dan Nur Fauziah AMK. yang selalu memberikan dukungan dan suport.

8. Keluarga Venus 18 yang tidak dapat di sebut satu – persatu terima kasih dukunganya.

(10)

xiv

9. Sahabat – Sahabatku Kelas Manajemen C terima kasih selama ini atas bantuanya selama ini.

10.Kepada semua orang yang tidak dapat disebutkan satu-satu terima kasih atas bantuannya hingga terselesaikannya skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan ini terdapat banyak kekurangan, namun tiada karya manusia yang sempurna, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi sebuah karya yang baik.

Malang, Juli 2013

(11)

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Malang,juli 27 Mahasiswa,

Vivit Vitha Halim 09610136

(12)

xvi DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL……… i

LEMBAR PERSETUJUAN……… ii

LEMBAR PENGESAHAN………. iii

ABSTRAK….……….. iv

KATA PENGANTAR……….. v

DAFTAR ISI………. viii

DAFTAR TABEL………. xii

DAFTAR GAMBAR………. xiii

DAFTAR LAMPIRAN... xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……….. 1

B. Rumusan Masalah………. 6

C. Batasasn Masalah……….. 6

D. Tujuan Penelitian………... 6

E. Manfaat Penelitian………. 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu...…....……… 8

B. TinjauanTeori...………... 9

(13)

xvii

2. Marketing Mix...………... 12

2.1Produk...……….. 13

2.2Harga...……….... 18

2.3Tempat/Distribusi...……… 20

2.4Promosi...……… 22

3. Perilaku Pelanggan...……… 26

3.1Tujuan Dan Fungsi Model Perilaku Pelanggan... 27

3.2Pengambilan Keputusan Pelanggan... 29

4. Kepuasan Pelanggan...……….. 31

5. Hubungan Marketing MixTerhadap Kepuasan Pelanggan... 36

C. Kerangka Konsep...……… 38

D. Hipotesis...……… 39

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis, Lokasi Dan Waktu Penelitian………. 40

B. Populasi DanSampel………. 40

1. Populasi...……… 40

2. Sampel...……… 41

C. Variabel Penelitian………... 42

D. Definisi Operasional Dan Indikator Variabel... 42

E. Sumber Data...………...………… 46

F. Metode Pengumpulan Data... 47

(14)

xviii

H. Metode Analisis Data... 48

I. Uji Instrumen... 51

1. Uji Validitas... 51

2. Uji Realibilitas... 52

J. Uji Hipotesis... 52

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian………...…… 55

B. Karakteristik Responden………...……… 56

1. Jenis Kelamin Responden... 56

2. Responden Berdasarkan Umur... 56

3. Responden Berdasarkan Status Perkawinan... 57

C. Hasil Uji Instrumen... 58

1. Uji Validitas... 58

2. Uji Realibilitas... 61

D. Analisis Distribusi Jawaban responden... 62

1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk... 62

2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga... 66

3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tempat... 69

4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi... 73

5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan... 77

(15)

xix

E. Hasil Penelitian... 82

1. Product/Produk... 83

2. Price/Harga... 84

3. Place/Tempat... 84

4. Promotion/Promosi... 85

F. Pembahasan 1. Product/Produk... 86

2. Price/Harga... 88

3. Place/Tempat... 89

4. Promotion/Promosi... 92

BAB VII PENUTUP A. Kesimpulan………...……… 95

B. Saran………...………… 97 DAFTAR PUSTAKA

(16)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Pemasukan Toko Meubel Mitra Sakti...…….… 4

2.1 Penelitian Terdahulu……... 8

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 57

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan... 57

4.4 Hasil Uji Validitas Produk...……...…… 58

4.5 Hasil Uji Validitas Harga...…...………... 59

4.6 Hasil Uji Validitas Tempat...…………. 59

4.7 Hasil Uji Validitas Promosi...………...…… 60

4.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan...………… 60

4.9 Hasil Uji Reliabilitas Marketing Mix...…...… 61

4.10 Variabel Produk... 61

4.11 Variabel Harga... 66

4.12 Variabel Tempat... 70

4.13 Variabel Promosi... 74

4.14 Variabel Kepuasan Pelanggan... 78

(17)

xxi

DAFTAR GAMBAR

Halaman

(18)

xxii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner Lampiran 2. Master Tabel

Lampiran 3. Hasil Layout SPSS ver.17 Lampiran 4. Surat Izin Penelitian Skripsi

Lampiran 5. Surat Izin Tempat Usaha Toko Meubel Mitra Sakti Lampiran 6. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)

(19)

xxiii

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah, 2002, Perilaku Konsumen, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu.

Arikunto, S, 1998, Prosedur Penelitian, Jakarta, Rineka Cipta.

Armstrong, Gery dan Philip Kotler, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi, Kedelapan. Jakarta: Erlangga_.

Asnawi dan masyhuri, 2009, metodologi riset manajemen pemasaran, cetakan 1, uin – malang press.

Assauri, S, 2010, Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep dan Strategi, Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Assael, Henry, 1992, Consumer Behavior and Marketing Action. PWS -KENTPublishing Company.

Band, Oliver, 1991, Membangun Kepuasan Pelanggan, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Cravens, David, 1996, Pemasaran Strategi , Edisi Keempat, Jilid 1, Penerbit Erlangga. Ginanda, Paramita, 2006, Pengaruh Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan

Pelanggan Toko Moderen.

Indriyono, Gitosudarmo, (1995), Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama,Yogyakarta , BPFE.

Indriantoro, Nur, Supomo, 1999, Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE:Yogyakarta.

Jandi dan Mitasari, 2010, Analisa kepuasan konsumen membeli barang online di forum jual beli.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milinium, Jakarta, PT. Prehalindo.

Kotler, Philip, 2002, Manajamen Pemasaran di Indonesia. Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan pengendalian. Salemba empat, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi Kesebelas, Jakarta, PT. Indeks Kelompok Gramedia.

(20)

xxiv

Kuncoro , Mudrajat, 2009, Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi, Edisi Tiga, Penerbit Erlangga.

Prasetijo dan Ihalauw, 2005, Perilaku Konsumen, Penerbit Andi Yogyakarta.

Sarwono, Jonathan. 2006. Analisis Data Penelitian. Yogyakarta : Andi Offset.

Sugiyono, 2004, Dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 1. No. 2. Oktober 2006: 65-73.

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Swastha dan Handoko, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta, BPFE.

Swastha dan Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta, BPFE.

Swastha dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Moderen , Cetakan Keempat , Liberty Offset , Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 1997, Manajemen Jasa. Yogkarta : Penerbit Andi Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen, Yogyakarta. Rajawali Pers.

William J, Stanton, 1996, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh Erlangga, jakarta.

Yusuf, M, 2007, Analisis kepuasan pelanggan terhadap bauran pemasaran, (studi kasus bancassurance AIG LIPPO cab. Bogor).

Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. 2001.Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm.International Edition. McGraw-Hill, United Statedof America.

(21)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sejalan dengan perkembangan teknologi yang semakin canggih dalam era globalisasi saat ini perkembangan dunia usaha di Indonesia juga semakin meningkat. Dengan demikian perusahaan-perusahaan pada masa sekarang ini menghadapi persaingan yang sangat ketat. Pada saat persaingan semakin keras, maka pemasaran menjadi fungsi yang semakin penting di perusahaan dan pada saat situasi persaingan sudah sangat keras tidak dapat diduga dan kacau, pemasaran menjadi konsep bisnis yang menjiwai setiap orang dalam perusahaan, berbagai cara dilakukan untuk menarik minat pelanggan dalam membeli produk yang ditawarkan. Hanya perusahaan yang mampu mengimbangi pasarlah yang mampu bertahan dan terus eksis di dunia bisnis sekarang ini, perusahaan selalu berusaha agar produk yang dihasilkan dapat mencapai tujuan yang diharapkan salah satunya adalah dengan melaksanakan Marketing Mix dengan tepat.

Pemasaranan bermula dari kenyatan bahwa manusia adalah mahluk yang memiliki kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan dan keinginan itu menciptakan suatu keadaan yang tidak menyenangkan dalam diri seseorang yang harus di pecahkan melalui pemilihan produk untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut. Sedangkan suatu produk betapapun bermanfaat, tapi jika tidak dikenal oleh pelanggan, maka produk tersebut tidak akan diketahui kemanfaatannya (Tjiptono, 1995:219).

(22)

Konsep pemasaran menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampain kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibanding pesaing (Kotler dan Armstrong ;2001).

Oleh karena itu untuk menarik pelanggan melakukan pembelian maka perusahaan harus bisa menerapkan suatu strategi pemasaran yang tepat sesuai dengan kondisi pasar yang dihadapi. perusahaan harus memiliki strategi pemasaran yang baik keberhasilan strategi pemasaran dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu riset dan analisa pasar, keputusan tentang produk, penetapan harga, promosi dan tempat/distribusi.

Setiap perusahaan selalu berusaha agar produk yang dihasilkan dapat mencapai tujuan yang diharapkan. Salah satunya adalah dengan melaksanakan marketing mix dengan tepat. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk mengimbangi maupun mengadakan persaingan di dalam usaha agar produk mampu menarik minat pelanggan untuk membeli produk yang dihasilkan sehingga target penjualan dapat tercapai.

Marketing Mix sebenarnya merupakan variabel-variabel pemasaran dan diawali dengan cara mendefinisikan atau mendeskripsikan fenomena perdagangan. Moller pada tahun 1960 “Dari sudut pandang fungsi manajemen markeing mix perhatiannya diperluas pada peranan strategi pemasaran, aspek pemasaran jasa, dimensi politik, hubungan ekonomi, interaksi jaringan industri, dan lain-lain” hal ini kemudian dianggap sebagai teori pemasaran kotemporer. Keberadaan hubungan pasar menjadi dasar

(23)

pergantian paradigma. Keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan menjadi sasaran kunci kesuksesan dalam pemasaran.

Guna memperoleh kemenangan dalam persaingan itu, maka perusahaan harus mampu memberikan kepuasan terhadap para pelanggannya, dengan strategi yang relevan sesuai dengan karakteristik produknya, melalui berbagai cara, misalnya saja dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, pengantaran dan penyerahan produknya lebih cepat, pelayanannya lebih baik, bila dibandingkan dengan apa yang diperbuat oleh pesaingnya. Apabila hal itu terjadi sebaliknya, yaitu produk dengan mutu yang jelek, harganya mahal, pengantaran produknya lambat, pelayanannya seenaknya, maka keadaan ini pasti memberikan ketidak puasan bagi pelanggan. .

Toko Meubel Mitra Sakti mempunyai suatu tujuan yang ingin dicapai yaitu memberikan kepuasaan bagi pelanggan, dan untuk mencapai tujuan tersebut harus di dasari dengan perencanaan marketing yang benar-benar matang. Berdirinya Toko Meubel Mitra Sakti, mempunyai tujuan untuk melayani kebutuhan masyarakat tersebut yang kotanya jauh dari jangkaun industri meubel dan untuk mendapatkan keuntungan bagi pemilik toko tersebut ataupun pelanggan. Oleh karena itu untuk menarik pelanggan melakukan pembelian maka perusahaan harus bisa menerapkan suatu strategi pemasaran yang tepat sesuai dengan kondisi pasar yang dihadapi, dengan mengukur kepuasan pelanggan yaitu dengan Marketing Mix : Produk, harga, tempat/distribusi, dan promosi.

(24)

Toko Meubel Mitra Sakti merupakan perusahaan yang menjual produk meubel atau peralatan rumah, toko ini berada di Jl. Budi Utomo. No. 100. Timika–Papua. Toko meubel ini berdiri pada tahun 2001 produk yang dijual ditoko ini terdiri dari beragam produk yang dapat dipasarkan, seperti meja,

kursi, bangku, almari, sofa, meja makan dan sebagainya. Pelanggan ditoko

tersebut bisa memakai sistem pemesanan barang yaitu dengan melihat katalog yang ada di toko tersebut produksi perusahaan terdiri dari 2 macam, yaitu produk yang ada ditoko dan pelanggan yang memesan produk. Memiliki tempat penjualan yang strategis dari lingkungan yang ada, penjualan barang yang baru atau update, dan perkembangan perusahaan meubel ini sudah berkembang di kota tersebut sampai saat ini, walaupun demikian hasil penjualan tahun ini Pada toko meubel mitra sakti ini mengalami naik – turunya hasil penjualan, Berikut adalah data hasil penjualan toko meubel mitra sakti timika – papua yaitu tahun 2012 :

Tabel 1.1

Hasil Penjualan Toko Meubel Mitra Sakti Tahun 2012

Bulan Hasil Penjualan

Januari Rp. 276.000.000 Februari Rp. 281.000.000

Maret Rp. 269.000.000

April Rp. 302.000.000

Mei Rp. 291.000.000

Juni Rp. 311.000.000

Juli Rp. 258.000.000

Agustus Rp. 355.000.000

September Rp. 317.000.000 Oktober Rp. 277.000.000 November Rp. 289.000.000 Desember Rp. 422.000.000

(25)

Tabel 1.1 Menunjukan tidak stabilnya omset hasil penjualan tiap bulan terindikasi bahwa tidak adanya strategi marketing mix pada toko meubel mitra sakti, dalam hal ini melihat banyaknya tingkat kebutuhan dan permintaan konsumen yang harus segera dipenuhi oleh perusahaan. Penentuan strategi-strategi pemasaran yang akan diterapkan yaitu marketing mix agar produk dari penjualan dapat diterima dan diminati oeh pasar konsumen yang berpengaruh positif pada meningkatnya konsumen yang berarti berhubungan langsung terhadap kepuasan pelanggan.

Alasan diatas maka kami mencoba melihat peluang strategi melalui input mengenai peta kompetisi dan posisi kita di pasar dalam mempersiapkan strategi marketing selanjutnya, kunci mengalahkan pesaing dengan memandang pasar dari sudut unik dan cara yang berbeda dan kemudian kami mencoba bagaimana cara memandang pasar berdasarkan sifat-sifat dinamis yang mencerminkan karakter pelanggan.

Berdasarkan permasalahan tersebut diatas dan melihat banyaknya daya saing dan keinginan untuk mencapai peningkatan ketertarikan pelanggan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian ditoko tersebut dengan mengambil judul: “Hubungan Marketing Mix Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti Timika – Papua”.

(26)

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Marketing Mix yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan Promosi Pada Toko Meubel Mitra Sakti.

2. Bagaimana kepuasan pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti.

3. Apakah Marketing Mix yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan Promosi memiliki hubungan signifikan dengan kepuasan pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti.

4. Diantara Produk, Harga, Tempat dan Promosi Variabel manakah yang memiliki hubugan paling kuat dengan kepuasan pelanggan pada Toko Meubel Mitra Sakti.

C. Batasan Masalah

Untuk menghindari pembahasan semakin luas, maka peneliti perlu memberikan batasan masalah, yaitu dibatasi pada variabel – variabel marketing mix yaitu Produk, Harga, Tempat dan Promosi dengan kepuasaan pelanggan.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk Mendeskripsikan Marketing Mix yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan Promosi Pada Toko Meubel Mitra Sakti.

(27)

2. Untuk Mendeskripsikan Kepuasan Pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti.

3. Untuk Mengetahui hubungan Marketing Mix yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan Promosi dengan kepuasan pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti

4. Untuk mengetahui diantara Marketing Mix yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan Promosi yang memiliki hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti.

E. Manfaat Penelitian

1. Dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan, sehingga mampu memahami dan mengetahui hubungan Marketing Mix dengan tingkat kepuasan pelanggan.

2. Hasil penelitihan ini juga dapat di gunakan sebagai bahan pertimbangan untuk menambah pengetahuan serta bahan referensi tambahan bagi peneliti selanjutnya, khususnya bagi pihak-pihak yang tertarik pada bidang pemasaran.

(28)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu

Untuk dapat mengembangkan sebuah model penelitian ini, selain melakukan tinjauan pustaka juga digunakan beberapa hasil penelitian terdahulu. Adapun hasil review terhadap beberapa hasil penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini, disajikan dalam Tabel 2.1 berikut ini.

NO Judul Peneliti Tujuan Peneliti Metode Peneliti Hasil Peneliti

1 Pengaruh aplikasi

bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan toko modern (studi kasus pada carrefour di depok.(Ginanda Paramita;2006) Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh

retail marketing mix

terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui apakah terdapat perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan yang berbelanja di Carrefour Depok. Yang digunakan dalam penelitian ini adalah: − Analisis Regresi Berganda.

− Uji

BedaT-Paired.

Kesimpulan bahwa faktor

product characteristic, retail communication, in store ambience, retail price consideration, dan visual merchandising berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

sedangkan customer service

berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan Carrefour Depok.

2 Analisis kepuasan

pelanggan terhadap bauran Pemasaran (studi kasus

bancassurance

AIG LIPPO cab. Bogor) (M.Yusuf;2007) Menganalisis penilaian pelanggan terhadap tingkat kepuasan atribut bauran pemasaran

Bancassurance AIG LIPPO Bogor. Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan Pelanggan adalah Importance-Performance Analysis

(ipa)

dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan terhadap bauran pemasaran AIG LIPPO Cabang Bogor adalah 70%. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor secara

umum atau keseluruhan berada pada kategori puas. Oleh karena itu kinerja yang

ada sekarang harus ditingkatkan.

3 Hubungan

marketing mix dengan kepuasan pelanggan pada toko meubel mitra sakti (vivit vitha halim; 2012)

Untuk

mendeskripsikan marketing mix terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mendeskripsikan manakah yang paling kuat di antara markeing mix Metode yang digunakan adalah - Distribusifre kuensi - RentangSkal a - Korelasi spearman rank

Kesimpulan bawa marketing mix mempunyai hubungan signifikan dengan kepuiasan pelanggan. Dan dari variabel marketing mix memiliki hubungan paling kuat yaitu variabel promosi.

(29)

Dari tabel 2.1 perbedaan penelitian sekarang dengan peneliti terdahulu adalah obyek peneliti, obyek yang dilakukan peneliti sekarang adalah Marketing Mix dengan kepuasan pelanggan pada toko meubel mitra sakti dan persamaan salah satu peneliti terdahulu adalah metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Skala likert, Uji Beda T-Paired namun dari satu perbedaan penelitian lainya menggunakan metode penelitian importance performance analysis (IPA).

B. Tinjauan Teori 1. Pemasaran

The American Marketing Association mendefinisikan Marketing (management) sebaga Proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan pendistribusian gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memenuhi tujuan individu dan organisasi. Pertukaran dalam konteks ini dimaksudkan sebagai sebuah proses dimana dua atau lebih pihak saling mempertukarkan sesuatu yang memiliki nilai sehingga pada akhirnya mereka merasa lebih baik setelah melakukan proses ini.

MAAMZ (Marketing Assosiation Of Auatralia And New Zealand) Pemasaran adalah aktifitas yang memfalisitaskan dan memperlancar suatu hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui penciptaan, pendistribusian, promosi dan penentuan harga dari barang, jasa dan ide. Dan menurut Kotler (2005:2) Pemasaran adalah ilmu dan seni menjelajah,

(30)

menciptakan, dan menyampaikan nilai-nilai untuk memuaskan kebutuhan pasar sasaran demi laba. Pemasaran mencari tahu semua kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi. Pemasaran menunjukkan dengan tepat segmen pasar yang dapat dilayani dengan sangat baik oleh perusahaan. Pemasaran juga merancang dan meningkatkan produk serta jasa yang tepat.

Pemasaran sering dilakukan oleh satu departemen dalam perusahaan yang dapat berdampak baik sekaligus buruk. Dikatakan baik karena menyatukan sekelompok orang terlatih untuk berfokus pada tugas pemasaran. Dikatakan buruk karena kegiatan pemasaran tidak boleh dikerjakan oleh satu departemen, tapi harus terlaksana dalam seluruh kegiatan perusahaan.

Definisi yang lebih luas yang dapat menerangkan secara jelas arti pentingnya pemasaran dikemukakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha dan Handoko, 2000:4).

Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sehingga pelanggan mendapatkan kebutuhan dan keinginan serta kepuasan. Dalam melakukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang efektif dan efisien serta bertanggung jawab dapat berpedoman pada salah satu filosofi pemasaran.

(31)

Empat (4) filosofi pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan-kegiatan pemasarannya (Kotler, 2002) yaitu :

1. Konsep berwawasan produksi. Konsep berwawasan produksi berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang mudah didapat dan murah harganya.

2. Konsep berwawasan produk. Konsep berwawasan produk berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang menawarkan mutu, kinerja terbaik, atau hal-hal lainnya.

3. Konsep berwawasan menjual. Konsep berwawasan menjual berpendapat bahwa bila pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak akan membeli produk organisasi dalam jumlah cukup, artinya pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya membeli serta perusahaan mempunyai banyak cara promosi dan penjualan yang efektif untuk merangsang pembeli.

4. Konsep berwawasan pemasaran. Konsep berwawasan pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari pada saingannya.

Pentingnya pemasaran dalam masyarakat tercermin pula pada setiap kehidupan dalam masyarakat yang tidak terlepas dari kegiatan pemasaran. Media periklanan yang digunakan untuk mempresentasikan produk, toko tempat berbelanja, dan lain-lain merupakan kegiatan

(32)

pemasaran. Selain itu, pemasaran selalu menuntut untuk dilakukannya penelitian dan inovasi sehingga mendorong terciptanya produk-produk baru. Hal ini dikarenakan pemasaran selalu berusaha menarik minat para pelanggan.

2. Marketing Mix (Product, Price, Place, dan Promotion)

Konsep "Marketing Mix" menjadi populer setelah Borden menerbitkan1.964artikelnya, The Concep to of Marketing Mix. Borden mulai menggunakan istilah dalam pengajaran ditahun 1940-an setelah James Culliton telah dijelaskan manajer pemasaran sebagai "mixer bahan". Bahan dalam Marketing Mix borden termasuk perencanaan produk, harga, merek, saluran distribusi, personal selling, periklanan, promosi, kemasan, display, pelayanan, penanganan fisik, dan temuan fakta dan analisis. Kemudian dikelompokkan bahan-bahan ke dalam empat kategori yang saat ini dikenal sebagai 4P pemasaran.

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positioning yang dapat berjalan sukses (Lupiyoadi 2004:58). Marketing mix terdiri dari empat variabel yaitu Product, Price, Promotion Dan Place (distribusi).

Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem distribusi (Swastha dan

(33)

Irawan, 2005:42), dan Marketing Mix adalah perpaduan antar produk, harga, promosi dan distribusi yang digunakan oleh pengusaha untuk memasarkan produknya atau melayani pelanggannya, juga digunakan untuk mempengaruhi pelanggannya (Indriyono, 1995:110).

Dari kedua definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa Marketing Mix merupakan inti pemasaran. Setiap unsur yang terdapat dalam kombinasi tersebut saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Dari keempat variabel yang terdapat dalam kedua definisi tersebut dalam kedua definisi tersebut perlu dikombinasikan dengan baik agar kegiatan pemasaran dapat bekerja secara efektifdan efisien.

2.1 Produk

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memperoleh perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan, meliputi benda fisik, jasa, orang, organisasi, ide atau gagasan. Dalam kebijaksanaan produk, termasuk perencanaan dan pengembangan produk, perlu adanya suatu pedoman untuk mengubah produk yang ada (produk yang sama jenisnya dengan model baru), membuat produk baru (yang benar-benar baru), atau produk tiruan yang baru bagi perusahaan tetapi baru bagi pasar. Selain itu keputusan juga perlu diambil menyangkut masalah pemberian merk, pembungkusan, warna dan kebijaksanaan pelayanan.

(34)

Produk merupakan segala sesuatu yang dapat di tawarkan produsen untuk di perhatikan, di minta, di cari, di beli, di gunakan, atau di konsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 1997;95).

Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek, kemasan produk, garansi dan servis sesudah penjualan. Perusahaan di pandu oleh konsep produk yang menegaskan bahwa, pelanggan akan menyukai produk yang menawarkan ciri diferensiasi, paling bermutu, berkinerja dan bervariatif. Diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan, untuk membedakan tawaran perusahaan dengan pesaing yang mencakup bentuk keistimewaan (feature), kinerja, kesesuaian, daya tahan, keandalan serta gaya dan rancangan. Setelah produk di tentukan maka keputusan-keputusan tentang harga, distribusi dan promosi dapat di ambil.

Produk juga adalah “sesuatu yang dapat diberikan kepada seseorang guna memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan”. Keputusan mengenai produk ini mencakup penentuan bentuk penawaran secara fisik, merek pembungkus, ukuran dan jaminan (Kotler, 2000:448). Menurut Swastha dan Handoko (1997:94) produk adalah suatu sifat yang kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan

(35)

dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang di terima olehpembeli untuk keinginan dan kebutuhannya.

Berdasarkan beberapa defenisi di atas, dapat disimpulkan bahwa yang di maksud dengan suatu produk adalah bukan hanya sekedar perangkat atribut berwujud saja. Pengertian mengenai suatu produk mengandung makna yang lebih luas, yang meliputi barang secara fisik, jasa, organisasi, gagasan atau buah pikiran yang seluruhnya dapat di tawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, dimiliki, digunakan atau di konsumsi serta dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

Dalam merencanakan penawaran produk kepada pelanggan, pemasar perlu mengetahui tingkatan dari produk. (Tjiptono, 2001:97) ada lima tingkatan produk, yaitu:

a. Produk utama (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya di butuhkan dan akan di konsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b. Produk generik (generic product), yaitu produk dasar yang mampu

memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi)

c. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang di tawarkan dengan berbagai atribut dengan kondisinya secara normal (diharapkan dan disepakati untuk di beli).

d. Produk perlengkapan (angmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau di tambahi berbagai manfaat dan

(36)

layanan sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa di bedakan dengan produk pesaing.

e. Produk potensial (potencial product), yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin di kembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

Delapan dimensi produk untuk kerangka perencanaan strategis dan analisis yaitu (Sviokla dalam Lupiyoadi, 2000:146) menyatakan: a. Kinerja (performance). Kinerja ini menunjukkan pada karakter

produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat di ukur, dan aspek-aspek kinerja individu.

b. Keragaman produk (features). Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subyektif oleh masing – masing individu yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa.

c. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfuncion) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan suatu tingkat kualitas sangat berarti bagi pelanggan dalam memilih produk.

d. Kesesuaian (corfonmance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuain produk dengan strandar dalam industrianya, kesesuaian suatu produk dalam

(37)

industri jasa di ukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga dengan perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yuang tidak dapat di antisipasi dalam beberapa kesalahan lainnya.

e. Daya tahan atau ketahanan (durability) ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didevenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang di peroleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan cara ekonomis, ketahanan di artikan sebagai usia ekonomis suatu produk di lihat melalui kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

f. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga di sebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk di simpan, penjadualan pelayanan, proses komunikasi dengan staff, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.

g. Estetika (aesthetics) merupakan dimensi pengukuran paling subyektif. estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh pelanggan, bagaimana tampak luar suatu

(38)

produk, rasa maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang di lakukan oleh pelanggan.

h. Kualitas yang di persepsikan (perceived quality). Pelanggan tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian biasanya pelanggan memiliki informasi tentang produk tidak langsung, misalnya merek, nama dan negara produsen.

2.2 Harga (Price)

Dalam kebijaksanaan harga, manajemen harus menentukan harga dasar dari produknya, kemudian kebijaksanaan menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos kirim, persaingan harga dan strategi harga. Menurut Tjiptono (2001:151), “harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (product, place, promotion) menyebabkan timbulnya biaya”.

Dalam kebijakan harga, harga perlu di tentukan terlebih dahulu agar tujuan perusahaan bisa tercapai.

Tujuan penetapan harga sebagai berikut:

a. Tujuan berorientasi pada laba yaitu setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi.

(39)

b. Tujuan berorientasi pada volume yaitu harga di tetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar.

c. Tujuan berorientasi pada citra yaitu penetapan tinggi rendahnya harga di sesuaikan dengan tujuan untuk membentuk atau mempertahankan citra yang baik.

d. Tujuan-tujuan lainnya yaitu harga dapat pula bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campuran tangan pemerintah.

Menurut Nitisemito (1994) dalam Isnaini (2005:87), “harga adalah suatu nilai barang atau jasa yang di ukur dengan sejumlah uang di mana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia melepaskan barang atau jasa yang di miliki oleh pihak lain”.

Dari definisi di atas disimpulkan bahwa harga merupakan cara untuk mengukur suatu barang atau jasa yang di nilai dengan uang guna memperoleh barang atau jasa tersebut. Pada dasarnya harga merupakan persoalan penting yang dapat mempengaruhi tingkat penjualan dan tingkat keuntungan yang akan dicapai oleh suatu perusahaan dengan asumsi, apabila harga yang ditetapkan tinggi, maka akan terbentuk image atau pikiran bahwa barang tersebut barang yang bagus dan berkualitas tinggi, dan apabila harga yang diterapkan rendah atau murah maka akan terbentuk image atau fikiran bahwa

(40)

barang tersebut barang yang kurang bagus. Oleh sebab itu perusahaan harus berusaha untuk menerapkan harga yang tetap bagi setiap produknya.

2.3 Tempat/Distribusi

Meliputi masalah pemilihan yang akan digunakan untuk menyalurkan produknya, serta mengembangkan sistem distribusi yang secara fisik menangani dan menyangkut produk melalui saluran tersebut. Ini dimaksudkan agar produk dapat mencapai pasar yang ingin maju dituju dengan lebih efektif dan efisien.

Tempat (place) merupakan gabungan antara lokasi dan saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara menyampaikan produk kepada pelanggan dan di mana tempat strategis, yang mana lokasi berhubungan dengan tempat perusahaan berproduksi dan melakukan operasi.

Saluran distribusi adalah lembaga-lembaga yang memasarkan produk yang berupa barang/jasa dari produsen sampai ke pelanggan (Assauri, 2010:235), dalam memilih tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap faktor-faktor sebagai berikut (Tjiptono, 2001:42):

Faktor-faktor lokasi :

a. Akses, misalnya lokasi yang di lalui atau mudah di jangkau sarana transportasi umum.

(41)

b. Lalu lintas (traffic), di mana ada dua hal yang perlu di pertimbangkan, yaitu kepadatan penduduk dan banyaknya orang yang lalu lalang.

c. Tempat parkir yang luas dan aman.

d. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat di lihat jelas dari tepi jalan.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang sangat luas untuk perluasan usaha di kemudian hari

f. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung.

g. Persaingan yaitu lokasi pesaing. Misalnya dalam dalam menentukan counter perlu di pertimbangkan apakah jalan atau daerah yang sama banyak terdapat wartel lainnya.

Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam mendistribusikan barang atau jasa kepada pelanggan. Sebuah perusahaan mungkin mendistribusikan barangnya langsung kepada pelanggannya meskipun jumlah barang cukup besar sedangkan perusahaan lain mendistribusikan barangnya melalui jasa perantara. Kombinasi saluran distribusi dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mencapai segmen pasar yang berbeda. Seperti yang dikemukakan oleh Nitisemito (1986) dalam Isnaini (2005:54) mendefinisikan bahwa saluran distribusi adalah “ lembaga-lembaga distributor atau lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan untuk

(42)

menyalurkan atau menyampaikan barang dan jasa dari produsen ke pelanggan.

2.4 Promosi

Promosi adalah unsur yang didayagunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk baru perusahaan. Iklan, penjualan perorangan dan promosi penjualan merupakan kegiatan utama promosi (William, 1996:47). Promosi merupakan kegiatan yang di lakukan untuk memperkenalkan produk. Produk bermanfaat, akan tetapi jika tidak di kenal pelanggan maka produk tersebut tidak akan di ketahui kemanfaatannya dan mungkin tidak akan di beli (Tjiptono, 1997:219).

Selain itu promosi adalah sebagai arus informasi atau persuasi satu arah yang di buat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Kotler berpandangan bahwa, promosi penjualan sering di gunakan untuk menarik para pengganti merek karena para pengganti merek dan kategori lainnya tidak selalu memperhatikan atau bertindak berdasarkan promosi, para pengganti merek senantiasa mencari harga murah, nilai, mutu yang baik atau premi promosi penjualan tidak mungkin merubah mereka sebagai pemakai merek yang setia (Swastha dan Handoko, 1997:237).

(43)

Sebagai perbandingan merek di atas Farris dan Quelch, dua orang yang ahli di bidang pemasaran atau promosi yang di tulis oleh Kotler mengungkapkan penilaiannya yang lebih luas yaitu:

1. Promosi penjualan memungkinkan produsen menyusun variasi penawaran dan permintaan jangka pendek.

2. Promosi penjualan memungkinkan produsen menaikkan daftar harga yang lebih tinggi untuk menguji seberapa tinggi naiknya harga barang yang di jual.

3. Promosi penjualan mendorong pelanggan untuk mencoba produk baru.

4. Promosi penjualan mendorong format eceran yang lebih bervariasi.

5. Promosi penjualan menyadarkan pelanggan terhadap harga yang lebih besar memberi banyak pilihan bagi pelanggan. 6. Promosi penjualan memungkinkan produsen menjual lebih

banyak dari biasanya dengan harga normal dan sejauh terdapat sekala ekonomis yang mempengaruhi biaya perunit.

7. Promosi penjualan memungkinkan produsen menyusun program untuk segmen pelanggan yang berbeda.

Menurut Tjiptono (1997:221), “Promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran

(44)

pemasarannya”, secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat di jabarkan sebagai berikut:

1. Menginformasikan dapat berupa:

a. Menginformasikan pasar mengenai produk baru

b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk

c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar d. Menjelaskan cara kerja produk

e. Menginformasikan jasa-jasa yang telah disediakan f. Meluruskan kesan yang salah

g. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli h. Membangun citra perusahaan

2. Membujuk pelanggan sasaran untuk: a. Membentuk pilihan pilihan merek b. Mengalihkan pilihan ke merek lain c. Mengubah persepsi pelanggan

d. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga

e. Mendorong pembeli untuk,menerima kunjungan salesmen 3. Mengingatkan dapat terdiri atas:

a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan butuhkan

b. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan

(45)

c. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak kampanye iklan

d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.

Secara umum media yang tersedia dalam promosi dapat di kelompokkan menjadi media cetak, media elektronik, media luar ruangandan media lini bawah (Tjiptono, 1997:243):

1. Media cetak, yaitu media statisdan mengutamakan pesan-pesan dengan sejumlah kata, gambar atau foto baik dalam tata warna maupun hitam putih. Jenis-jenis media cetak meliputi surat kabar, majalah.

2. Media elektronik, yaitu media dengan teknologielektronik dan hanya bisa di gunakan bila jasa transmisi siaran. Bentuk-bentuk dalam media elektronik biasanya berupa sponsorship, iklan partisipasi dan jenis – jenisnya meliputi televisi, radio.

3. Media luar ruangan, yaitu media iklan (biasanya berukuran besar) yang di pasang di tempat-tempat khusus lainya seperti di dalam bis kota, gedung, pagar, tembok dan sebagainya. Jenis-jenisnya meliputi billboard, baleho, poster, spanduk, umbul-umbul, transit dll.

4. Media lini bawah, yaitu media-media minor yang di gunakan untuk mengiklankan produk. Bentuk-bentuknya biasanya berupa pameran, kalender dll.

(46)

3. Perilaku Pelanggan

Para ahlitelah banyak memberikan pandangan dan merumuskan definisi perilaku pelanggan. Perilaku pelanggan (behavior)pada hakikatnya merupakan tindakan nyata pelanggan yang dapat diobservasi secara langsung. Perilaku pelanggan adalah sejumlah tindakan – tindakan nyata individu (pelanggan) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang – barang yang diinginkanya (Amirullah, 2002;3).

Perilaku pelanggan adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasianproduk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku pelanggan merupakan hal-hal yang mendasari pelanggan untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi ( high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang (http://id.wikipedia.org/wiki/perilaku_ pelanggan).

Perilaku pelanggan adalah suatu studi yang dalam prosesnya melibatkan pemilihan individu atau grup service jasa – jasa,ide, pengalaman – pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan hasrat (Salomon 2002;05). Sedangkan menurut Kotler (2000) mengartikan

(47)

perilaku pelanggan adalah ilmu yang mempelajari bagaimana, individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa gagasan atau pengalaman memuaskan kebutuhan. Dan dari definisi – definisi diatas disimpulkan bahwa perilaku pelanggan merupakan pengambilan keputusan dengan pertimbangan yang matang dalam pembelian, pemilihan, pencarian, dan penggunaan kebutuhan barang atau jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan.

3.1 Tujuan Dan Fungsi Model Perilaku pelanggan

Model dikembangkan untuk berbagai macam penggunaan, tetapi tujuan utama dari pengembangan model perilaku pelanggan adalah : membantu kita untuk mengembangkan teori yang mengarahkan penelitian perilaku pelanggan dan sebagai bahan dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang perilaku pelanggan (Swastha dan Handoko 2000;39).

Beberapa model – model perilaku pelanggan yang terkenal menurut (Swastha dan Handoko, 2000;40) :

a. Model Howard – Sheth : model tersebut dapat di pakai untuk membantu dalam menerangkan dan memahami perilaku pelanggan meskipun tidak dapat meramalkannya secara tepat.

b. Model Engel, Kollat dan Blackwell : telah mengembangkan modal untuk menganalisa faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku

(48)

pelanggan yang menyebabkan terjadinya keputusan pembelian. Modal ini menggambarkan dengan jelas dari mulai timbulnya kebutuhan sampai tahap akhir suatu pembelian, yaitu penilaian setelah pembelian pendekatan berikutnya didasarkan pada proses pengembalian keputusan pelanggan.

c. Model Nicosia : anggapan dari model ini yaitu pelanggan belum mempunyai perjalanan langsung tentang produk tertentu atau merek tertentu. Jadi, dimulai dari sebelum terjadinya suatu pembelian. d. Model Andreasen : model ini menjelaskan seluruh proses dari

rangsangan – rangsangan samapi dengan hasilnya yang berupa perilaku, dan semuanya terkandung dalam siklus pemrosesan informasi yang terdiri dari empat tahap yaitu input berupa rangsanagan (stimuli), pengamatan (perception), dan penyaringan, perubahan – perubahan sifat, serta macam hasil yang mungkin terjadi

e. Model Clawson : model ini lebih menitikberatkan pentingnya perilaku proses pengambilan keputusan untuk membeli dari keseluruhan perilaku pelanggan.

f. Model hirarki kebutuhan dari Maslow : telah mengembangkan suatu konsep hirarki yang menunjukan adanya lima tingkatan keinginan dan kebutuhan, konsepnya menekankan adanya suatu hirarki dari kebutuhan dimana kebutuhan yang lebih tinggi akan mendorong seseorang untuk mendapatkan kepuasan atas kebutuhan tersebut

(49)

setelah kebutuhan lebih rendah dipuaskan, lima kebutuhan yaitu, fisiologis, keselamatan, cinta, penghargaan, dan aktualisasi diri. g. Model Markov : model ini meneliti perilaku pemilihan merek suatu

produk, model ini menyebutkan bahwa hanya pemilihan merek pada pembelian terakhir yang mempengaruhi pemilihan merek pembelian sekarang.

h. Model perilaku pembelian industri : adalah jauh lebih kompleks dari pada keputusan pembelian yang di buat oleh pelanggan biasanya terdapat sejumlah individu dalam perusahaan yang ikut mengambil bagian untuk menentukan keputusan pembelian.

Motif utama pembuatan model perilaku pembelian pelanggan maupun industri adalah memahami proses keputusan tersebut manajer harus mempunyai posisi yang baik untuk memberikan informasi yang tepat. Model – model tersebut sangat membantu untuk mengarahkan kegiatan pemasaran agar dapat melayani kosumen maupun pembeli industri secara lebih baik.

3.2 Pengambilan Keputusan Pelanggan

Pemasar sangat tertarik untuk mengetahui dan memahami proses pengambilaan keputusan pelanggan dalam konteks pemilihan alternatif – alternatif konsumsi untuk memenuhi kebutuhannaya pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh – pengaruh yang diberikanya menghasilkan pembelian atau dikomsumsi oleh pelanggan.

(50)

Ditinjau dari alternatif yang harus dicari dalam proses pengambilan keputusan pelanggan harus melakukan pemecahan masalah, pemecahan masalah ini menurut beberapa penulis memiliki tiga tingkatan menurut (Prasetijo dan Ihalauw, 2005;226) :

a. Pemecahan masalah masyarakat respon yang rutin, keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif, kebiasaan berjalan secara otomatis perilaku seorang merupakan resspon terhadap rutinitas dan berulang – ulang dilakukan. Keputusan pelanggan ini kerangka acuan yang ada dalam dirinya sebagai hasil sosialisasi pelanggan. b. Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit – belit, yang

menggunakan kriteria yang kurang lebih sudah terbentuk untuk mengevaluasi katagori produk dan merek – merek dalam katagori tersebut. Dan bila ada informasi hanya untuk membedakan merek satu dengan yang lain.

c. Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati – hati dan penuh pertimbangan, dalam tingkatan ini pelanggan memerlikan informasi yang relatif lengkap untuk membentuk kriteria evaluasi atau mencari informasi, mengembangkan alternatif, memilih satu dari alternatif – alternatif yang ada dan memutuskan membeli.

Sudut pandang dalam menganalisis pengambilan keputusan pelanggan menurut (Prasetijo dan Ihalauw, 2005;228) :

(51)

a. Pertama sudut ekonomis : yaitu pelanggan sebagai orang yang membuat keputusan secara rasional, bahwa pelanggan harus mengetahui semua alternatif produk, mampu dilihat dari kegunaan dan kerugianya serta mempunyai alternatif terbaik.

b. Kedua sudut pandang pasif : berlawana dengan sudut pandang ekonomis pelanggan pasrah kepada kepentingan sendiri dan menerima secara pasif usaha – usaha promosi dari para pemasar. c. Ketiga sudut pandang kognitif : pelanggan merupakan pengelolah

informasi yang senantiasa mencari mengevaluasi informasi tentang produk, pengelola informasi selalu berujung pada pembentukan pilihan untuk membeli atau menolak produk.

d. Keempat Sudut pandang emosional : pandangan ini menekankan emosi sebagai pendorong utama sehingga pelanggan membeli produk, favoritisme merupakan salah satu bukti bahwa seseorang berusaha mendapatkan produk favoritnya.

4. Kepuasan Pelanggan

Di dalam suatu proses keputusan, pelanggan tidak hanya berhenti hanya sampai proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di lakukannya. Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di lakukannya adalah pelanggan akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah di lakukanya. Setelah

(52)

mengkomsumsi suatu produk atau jasa,pelanggan akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang di konsumsinya. Kepuasan akan mendorong pelanggan membeli dan mengkomsumsi ulang produk atau jasa tersebut (Sumarwan, dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009).

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Kepuasaan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oxford Advanced Learner’s Dictionary Tjiptono 2005. Pelanggan memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk Giesel dan & Cote (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009).

Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh pelanggan setelah proses pembelian/konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapanya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Mowen &Minor dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009).

(53)

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Pemuasan pelanggan harus di sertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan mereka. Mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang dianggap penting oleh para pembeli pada saat mereka membeli dan menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh sistem pengiriman produk, performa produk atau jasa, citra perusahaan /produk/merek, nilai harga yang dihubungkan dengan nilai yang diterima pelanggan, prestasi para karyawan, keunggulan dan kelemahan para pesaing (Cravens, 1996:9).

kepuasan pelanggan dibagi kedalam lima elemen, yaitu (Wilkie dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009):

1. Expectations

Pemahaman mengenai kepuasan pelanggan dibangun selama fase prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pelanggan. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan mengembangkan expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut. Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika mereka secara aktif mengkonsumsi kembali produk tersebut

(54)

2. Performance

Selama mengkonsumsi suatu produk, pelanggan menyadari kegunaan produk aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi pelanggan.

3. Comparison

Setelah mengkonsumsi, terdapat adanya harapan prapembelian dan persepsi kinerja aktual yang pada akhirnya pelanggan akan membandingkan keduanya.

4. Confirmation/disconfirmation

Hasil dari perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari level yang diharapkan.

5. Discrepancy

Apabila level kinerja tidak sama, discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat lima elemen kepuasan pelanggan, yaitu expectations, performance, comparison, confirmation/disconfirmation dan disrepancy.

Tipe-tipe kepuasan pelanggan dinyatakan bahwa terdiri dari (Arnould dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009):

(55)

1. Kepuasan sebagai contentment

Contentment merupakan respon yang pasif. Pada tipe ini, ketika pelanggan ditanya seberapa puas mereka terhadap suatu produk atau jasa, mereka biasanya tidak begitu memikirkannya atau mereka tidak begitu terlibat didalamnya. Respon kepuasan dapat juga dihubungkan dengan keterlibatan yang lebih tinggi pada suatu produk atau jasa yang selalu stabil disetiap waktu.

2. Kepuasan sebagai pleasure

Pada tipe ini pelanggan terlibat secara aktif dalam proses penampilan barang atau jasa, dimana tipe ini berlawanan dengan tipe contentment. 3. Kepuasan sebagai delight

Terkadang, penampilan produk atau jasa menyebabkan timbulnya kesenangan dan kejutan yang disebut dengan delight. Pada tipe ini, delight respon merupakan respon positif dari suatu kejadian atau hasil dimana pelanggan tidak mengharapkannya.

4. Kepuasan sebagai Ambivalence

Pada tipe ini merupakan respon untuk menunjukkan, menolong pelanggan menginterpretasikan harapan dan hasil dan mengatur asimilasi dan efek yang berlawanan menjadi hal yang penting.

Ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan di antara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu (Tjiptono dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009),:

(56)

1. Kepuasan pelanggankeseluruhan

Yaitu menyangkut seberapa puas mereka dengan produk perusahaan. 2. Dimensi kepuasan pelanggan

Yaitu memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen komponennya. 3. Konfirmasi harapan

Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan.

4. Minat pembelian

Yaitu apakah pelanggan akan membeli produk perusahaan kembali. 5. Kesediaan untuk merekomendasi

Yaitu kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan di tindak lanjuti.

6. Ketidak puasan pelanggan

Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu komplain, pengembalian produk, biaya garansi, word of mouth yang negatif, dan hal-hal yang lain.

5. Hubungan Marketing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pemasaran suatu produk membutuhkan adanya strategi pemasaran yang efektif agar tujuan dan sasaran perusahaan di bidang pemsaran melalui kepuasan pelanggan dapat dicapai. Startegi pemasaran secara terpadu merupakan acuan pemasaran (Marketing Mix), yang terdiri dari

(57)

kebijakan produk, tempet/penyaluran, harga, dan promosi (Assauri, 2010:292). Kebijakan tersebut harus menyatu dan terarah kepada dicapainya kepuasan pelanggan dari sasaran pasar yang dituju.

Zeitaml dan bitnar (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: “ Marketing mix defined as the elements anorganizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer” atau Bauran pemasaran didefinisikan sebagai elemen anorganizations kontrol yang dapat digunakan untuk memuaskan atau berkomunikasi dengan pelanggan.

Menurut Assael, (1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi pelanggan dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur unsur strategi marketing mix.

Dari teori – teori yang diatas bahwa hubungan antar marketing mix dan kepuasan pelanggan sangat berpengaruh karna marketing mix adalah faktor atau elemen – elemen pasar yang digunakan untuk memuaskan pelanggan.

(58)

C. Kerangka Konsep

Gambar 2.2 Kerangka Konsep

Data yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap marketing mix yang ada pada toko meubel mitra sakti berdasarkan Gambar 2.2 di atas yaitu (1) produk; produk,2) harga; price, (3)tempat/distribusi; place, (4) promosi; promotion dan (5) kepuasan pelanggan.

Product

Harga

Tempat

Promosi

(59)

D. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu masalah yang di hadapi dan perlu di uji kebenarannya dengan data yang lebih lengkap dan menunjang.

Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran yang sudah di uraikan sebelumnya maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

1. Adanya hubungan signifikan Marketing Mix yang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan Promosi dengan kepuasan pelanggan Pada Toko Meubel Mitra sakti.

2. Di antara Marketing Mixyang terdiri dari Produk, Harga, Tempat dan Promosi Variabel manakah yang memiliki hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan Pada Toko Meubel Mitra Sakti.

(1)