Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada : Toko Buku Gramedia Istana Plaza Bandung).

(1)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

TOKO BUKU GRAMEDIA ISTANA PLAZA BANDUNG

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Istana Plaza Bandung. Hipotesis yang diuji adalah sebanyak 5 hipotesis.

Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumennya. Responden penelitian ini adalah pengunjung Istana Plaza yang mengunjungi toko buku Gramedia dengan jumlah responden sebanyak 200 responden dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu sebuah teknik pemilihan sampel dimana seorang individu memilih sampel berdasarkan penilaian pribadi mengenai beberapa karakteristik yang sesuai dari anggota sampel. Uji validitas instrumen menggunakan

correlations, sedangkan uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha. Penelitian ini

menggunakan uji regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan pengaruh signifikan dari experiential marketing yaitu variabel

feel, think, dan act, sedangkan variabel sense dan relate tidak berpengaruh dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan toko buku Gramedia.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

THE IMPACT OF EXPERIENTIAL MARKETING ON CUSTOMER SATISFACTION AT GRAMEDIA BOOKSTORE ISTANA PLAZA BANDUNG

This research aimed to analyze the impact of experience marketing to customer satisfaction at Gramedia Bookstore Istana Plaza Bandung. The Hypothesis tested was as much as 5 hypotheses.

This study is a survey using questionnaire as an instrument. Respondents are visitors who visit the Istana Plaza Gramedia bookstore with the number of respondents was 200 respondents using purposive sampling method, a sample selection technique in which an individual chooses a sample based on a personal assesment of some of the appropriate characteristicts of sample. Test the validity of the instrument using correlations, while the reliability test using cronbach alpha. This study uses multiple linear regression test.

The result showed a significant influence of experiential marketing is the variable feel, think, and act, where as no effect in sense and relate variables affect customer satisfaction at Gramedia bookstore.

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GRAFIK ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II LANDASAN TEORI ... 9

2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran ... 9

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 10

2.1.3 Marketing Mix ... 11

2.1.4 Perilaku Konsumen ... 14

2.1.5 Experiential Marketing ... 15

2.1.6 Kepuasan Pelanggan ... 18

2.1.7 Kerangka Teoritis ... 21

2.2 Rerangka Pemikiran ... 22

2.3 Model Penelitian ... 23

2.4 Riset Empiris ... 23

2.5 Pengembangan Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1 Jenis Penelitian ... 31

3.2 Populasi dan Sampel ... 31

3.3 Metode Sampling ... 33

3.4 Definisi Operasional Variabel... 34

3.5 Teknik Pengambilan Data ... 39

3.6 Metode Analisis Data ... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43

4.1 Gambaran Umum Responden ... 43

4.1.1 Tanggapan Responden ... 48

4.1.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Sense ... 48

4.1.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Feel ... 54

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

4.1.1.4 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Act ... 62

4.1.1.5 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Relate ... 66

4.1.1.6 Tanggapan Responden Mengenai Pertanyaan Kepuasan Pelanggan ... 69

4.1.2 Uji Instrumen ... 85

4.1.2.1 Uji Validitas ... 85

4.1.2.2 Uji Reliabilitas ... 93

4.1.3 Uji Asumsi Klasik ... 99

4.1.3.1 Uji Normalitas ... 99

4.1.3.2 Uji Multikolinearitas ... 100

4.1.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 101

4.1.4 Uji Hipotesis ... 103

4.1.4.1 Uji secara Simultan ... 103

4.1.4.2 Uji Koefisien Determinasi ... 103

4.1.4.3 Uji secara Parsial ... 104

4.1.4.4 Persamaan Regresi Linear Berganda ... 105

4.2 Pembahasan ... 106

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 108

5.1 Kesimpulan... 108

5.2 Keterbatasan Peneli... 108

5.3 Saran ... 109

DAFTAR PUSTAKA... 110

LAMPIRAN... 114

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Model Sederhana Proses Pemasaran ... 9

Gambar 2.1.7 Kerangka Teoritis ... 21

Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran ... 22

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.4 Riset Empiris ... 23

Tabel 3.4 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 35

Tabel 4.1.3.2 Hasil Uji Multikolinearitas ... 100

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GRAFIK

Halaman Grafik 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 42

(9)

xvi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner Penelitian ... 115

Lampiran B Data Frekuensi ... 120

Lampiran C Data Tanggapan Responden ... 121

Lampiran D Data Uji Instrumen ... 132

(10)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan bidang usaha yang terjadi di era globalisasi adalah salah satu alasan utama terciptanya ragam produk, ragam fasilitas dan pelayanan yang disuguhkan para pengusaha bisnis kepada konsumen. Dalam melakukan persaingan itu, sebuah perusahaan ataupun seorang pemasar harus memiliki keunggulan bersaing untuk dapat terus bertahan pada produk yang mereka tawarkan pada konsumen. Pemasaran dalam sebuah perusahaan adalah salah satu ujung tombak bagi keberhasilan perusahaan tersebut dalam menjual produk yang dihasilkan. Keberhasilan ini ditentukan oleh ketepatan produk yang dihasilkan dalam memberi kepuasan dari konsumen yang ditentukan sehingga tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan konsumen, suatu bisnis tidak bisa eksis ataupun berkembang.

Konsumen akan merasa puas dan percaya pada produk yang diberikan perusahaan, ketika produk dapat memenuhi kebutuhan dari konsumen tersebut. Kotler dan Keller (2009), menandaskan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi konsumen. Kepuasan merupakan evaluasi pelanggan terhadap produk yang didasarkan pada apakah produk dapat memenuhi kebutuhan dan harapan (Zeithaml and Bitner, 2003). Apabila didukung oleh produk yang memuaskan konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal

(11)

BAB I PENDAHULUAN │2

Universitas Kristen Maranatha terhadap produk tersebut. Kepuasan atau ketidakpuasan akan produk yang diberikan akan dapat mempengaruhi keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention). Menurut Dharmmesta (1999) intention terkait dengan attitude dan behavior. Pelanggan yang puas akan mengulangi pembeliannya untuk kedua kali, ketiga dan seterusnya. Pelanggan tidak lagi mempertimbangkan hal-hal sebagaimana dilakukan pada saat pembelian untuk pertama kali. Repurchase intention ini merupakan indikasi loyalitas pelanggan disamping adanya rekomendasi yang positif terhadap perusahaan dari satu konsumen ke konsumen lain.

Dalam memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan harus berfokus pada keinginan konsumen. Fokus terhadap konsumen dapat dilakukan dengan memonitor pengalaman atau experience yang dirasakan dari kontak tersebut (Gentille, Spiller dan Noci, 2007). Pemasar menciptakan produk dengan menyentuh panca indera konsumen, menyentuh hati dan merangsang pikiran konsumen. Jika produk dapat menyentuh nilai emosional pelanggan secara positif maka dapat menjadi memorable experience antara perusahaan dengan pelanggan. Hal ini berpengaruh sangat baik bagi perusahaan karena pelanggan yang puas biasanya menceritakan pengalamannya menggunakan jasa suatu perusahaan kepada orang lain (Schmitt dalam Rahmawati, 2003).

Konsep pemasaran yang memberikan pengalaman unik kepada konsumen yang di cetuskan oleh Bernd Schmitt (1999) dikenal dengan istilah experiential

marketing. Konsep experiential marketing dianggap tidak hanya memberikan fitur

dan benefit dari suatu produk semata, tapi juga experience yang memenuhi kebutuhan emosional konsumen (Schmitt, 1999). Experiential marketing adalah

(12)

BAB I PENDAHULUAN │3

Universitas Kristen Maranatha untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan melalui 5 aspek yaitu

1. Panca indera (sense) : merupakan tipe experience yang muncul untuk menciptakan pengalaman panca indera melalui mata, telinga, kulit, lidah dan hidung,

2. Perasaan (feel) : ditujukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hari yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan,

3. Cara berpikir (think) : bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berpikir kreatif,

4. Perilaku (act) : bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen,

5. Pertalian atau relasi (relate) : digunakan untuk mempengaruhi konsumen dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata konsumen.

Semua produk atau jasa kini harus bisa menyentuh kelima unsur tersebut. Konsumen mesti bisa merasakan, memikirkan dan bertindak sesuai harapan. Bahkan jika memungkinkan tercipta rasa memiliki terhadap suatu produk sehingga akhirnya hal ini menjadi diferensiasi bagi produk atau jasa tersebut menurut Kertajaya (2007). Konsep ini dinilai sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dengan teknologi para pengusaha lebih menekankan kualitas service dan sesuatu yang menjadi nilai tambah bagi perusahaan untuk membedakan bisnisnya dengan bisnis yang lain (kompetitor). Menurut Yang (2009), penting untuk melakukan analisa pengalaman yang dirasakan oleh

(13)

BAB I PENDAHULUAN │4

Universitas Kristen Maranatha konsumen dalam kegiatan konsumsi, memahami dengan benar bagaimana perubahan konsumen setelah mengalami kegiatan konsumsi dan minat konsumen setelah melakukan pembelian.

Bisnis ritel moderen akhir-akhir ini sudah semakin menjamur dimana-mana dengan meberikan pelayanan dan pengalaman terhadap konsumen. Modern

market digambarkan secara sederhana sebagai suatu tempat menjual

barang-barang makanan atau non makanan, barang-barang jadi atau bahan olahan, kebutuhan harian atau lainnya yang menggunakan format self-service dan menjalankan sistem swalayan yaitu konsumen membayar sendiri di kasir yang telah disediakan. Toko yang nyaman dan pelayanan yang baik, namun dengan harga yang lebih murah sangatlah dicari oleh konsumen. Pada dasarnya sebuah ritel mempunyai dua hal penting yang dapat ditawarkan kepada konsumen, yaitu produk dan teknik menampilkan produk tersebut sehingga terlihat menarik. Suatu proses pemasaran yang dilakukan perusahaan ritel bertujuan untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen. Minimal konsumen akan merasa betah saat berada di toko dan hal ini akan membuat konsumen memutuskan untuk melakukan pembelian di toko tersebut.

Dalam penelitian ini, objek yang dijadikan tempat penelitian adalah toko buku Gramedia cabang Istana Plaza Bandung. Gramedia adalah anak perusahaan dari kelompok Kompas Gramedia yang merupakan penerbit dengan banyak lini. Toko buku Gramedia ini sudah melebarkan bisnisnya bukan hanya menjual buku tetapi sudah menjamah menjadi toko ritel. Toko yang berkonsep memberikan

(14)

BAB I PENDAHULUAN │5

Universitas Kristen Maranatha kebebasan pada pengunjung untuk membaca buku sepuasnya di tempat, menjadikan Gramedia sebagai salah satu pilihan favorit penggemar buku di kota ini. Seiring dengan perkembangan percetakan dan penyebarannya, maka buku pun dapat ditemui di perpustakaan dan dapat dibeli di toko buku, baik itu secara fisik maupun digital. Akibat perkembangan teknologi, toko buku yang berdiri secara fisik dan bisa dikunjungi, mau tidak mau menghadapi tantangan yang cukup berat di jaman serba digital saat ini.

Tren penjualan buku di toko buku sudah mulai mengalami penurunan, karena perkembangan jaman yang semakin canggih. Dari data-data yang disampaikan Gramedia kepada Ikapi pekan lalu, penjualan total tahun 2012 mencapai 33.565.472 eksemplar. Di tahun 2013 menurun, berada di angka 33.202.154 eksemplar dan menurun lagi di tahun 2014 di jumlah total 29.883.822 eksemplar. Sebuah penurunan yang cukup tajam di tahun 2014 yang lalu. Memang data ini hanya data penjualan di jaringan toko buku Gramedia tapi biasanya di toko buku lainnya tidak akan jauh berbeda atau malah lebih buruk (Wandi S. Brata, 2015. http://www.ikapi.org/berita1/news/item/73-tren-penjualan-buku-di-toko-buku-menurun-pemerintah-dapat-membalikkannya).

Hal tersebut tidak membuat pihak Gramedia menurunkan kualitasnya dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Seperti yang dikutip dari Kompas.com yaitu “PT Gramedia Asri Media yang memiliki jaringan toko buku Gramedia tahun ini mendapat penghargaan Marketing Award 2009 dalam Kategori The Best Experiential Marketing. Direktur PT Gramedia Asri Media Candra Budiyono yang menerima penghargaan tersebut menyatakan bahwa

(15)

BAB I PENDAHULUAN │6

Universitas Kristen Maranatha penghargaan tersebut adalah penghargaan yang diberikan para konsumen Toko Buku Gramedia”. Menurutnya, experiential marketing yang dimiliki Gramedia adalah bagaimana menciptakan kenyamanan bagi konsumen selama berada di dalam toko buku. “Orang ke dalam toko tidak hanya beli barang, tapi juga mendapat experience tersendiri di dalam toko, itulah yang kita ciptakan”, tuturnya beberapa saat setelah menerima penghargaan Marketing Award 2009, pada Rabu (9/12/09). Lanjut Candra, experience yang diperoleh konsumen antara lain, karena kenyaman toko, pelayanan yang baik, juga dari segi desain dan interior toko buku

yang menarik (Candra, 2009.

http://internasional.kompas.com/read/2009/12/09/17315884/toko.buku.gramedia.r aih.marketing.award.2009).

Dengan latar belakang permasalahan ini, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Experiential Marketing terhadap

Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia Istana Plaza Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah

 Apakah terdapat pengaruh sense experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia?

 Apakah terdapat pengaruh feel experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia?

 Apakah terdapat pengaruh act experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia?

(16)

BAB I PENDAHULUAN │7

Universitas Kristen Maranatha  Apakah terdapat pengaruh think experience terhadap Kepuasan Pelanggan

pada toko buku Gramedia?

 Apakah terdapat pengaruh relate experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia?

 Apakah terdapat pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia?

1.3 Tujuan Penelitian

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh sense experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh feel experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh act experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh think experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh relate experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia

 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia

(17)

BAB I PENDAHULUAN │8

Universitas Kristen Maranatha

1.4 Manfaat Penelitian

 Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sebagian pengetahuan dan informasi guna menciptakan kemampuan pemahaman atau dijadikan sebagai acuan yang mendukung pengetahuan manajemen pemasaran mengenai experiential marketing dan kepuasan pelanggan.

 Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi yang bermanfaat dan dapat dijadikan sebagai masukan untuk menyusun strategi perusahaan dimasa sekarang maupun yang akan datang.

(18)

108 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan data yang telah diperoleh dalam penelitian ini dengan cara survey pada konsumen dengan memberikan kuesioner dan setelah diolah mengenai pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen toko buku Gramedia Istana Plaza Bandung, dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Tidak terdapat pengaruh antara sense experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia.

2. Terdapat pengaruh feel experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia dengan nilai Sig 0,000 ≤ 0,05.

3. Terdapat pengaruh act experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia dengan nilai Sig 0,002 ≤ 0,05.

4. Terdapat pengaruh think experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia dengan nilai Sig 0,028 ≤ 0,05.

5. Tidak terdapat pengaruh relate experience terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia.

6. Terdapat pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada toko buku Gramedia dengan nilai Sig 0,000 < 0,05.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini telah diusahakan dan dilaksanakan sesuai dengan prosedur ilmiah, namun demikian masih memiliki keterbatasan yaitu :

(19)

BAB V KESIMPULAN & SARAN │109

1. Sampel yang digunakan oleh peneliti hanya terbatas pada 200 responden yang adalah pengunjung toko buku Gramedia Istana Plaza Bandung. 2. Penelitian ini hanya dilakukan di toko buku Gramedia Istana Plaza.

5.3 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan penelitian dan kesimpulan diatas maka peneliti dapat memberikan saran-saran sebagai berikut:

1. Bagi Toko Buku Gramedia, diharapkan untuk pihak Gramedia sebagai sebuah perusahaan, untuk dapat terus menjaga suasana toko dengan tujuan untuk meningkatkan experiential marketing (sense, feel, think, act, relate) kepada konsumen atau pengunjung serta meningkatkan kepuasan pelanggan ketika melakukan pembelian di toko.

2. Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan peneliti dapat menggunakan objek penelitian yang lain yang lebih luas dan dapat menggunakan sampel yang lebih banyak. Variabel experiential marketing dan kepuasan pelanggan yang digunakan oleh peneliti masih terbatas dan pertanyaannya masih kurang memadai, oleh sebab itu diharapkan dapat menambah dan memperbaiki pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam penelitian ini.

(20)

“PENGARUH

EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN”

(STUDI PADA : TOKO BUKU GRAMEDIA ISTANA PLAZA

BANDUNG)

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh,

Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)

Oleh

LEONY ANGELA SULTANJAYA

1352331

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG 2017

(21)

“THE

EFFECT OF EXPERIENTIAL MARKETING ON

CUSTOMER SATISFACTION”

(AT GRAMEDIA BOOKSTORE ISTANA PLAZA BANDUNG)

A Thesis

In Partial Fulfillment of The Requirements, for The Degree of

Bachelor of Economy in Management

By

LEONY ANGELA SULTANJAYA

1352331

MANAGEMENT DEPARTMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG 2017

(22)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, oleh karena kasih karuniaNya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Experiential

Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan” disusun sebagai salah satu syarat

kelulusan tingkat Sarjana di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Maranatha.

Dalam kesempatan ini pula, peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian tugas akhir ini. Rasa terima kasih ini peneliti sampaikan kepada:

1. Bapak Chandra Kuswoyo,S.E selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dalam pelaksanaan tugas akhir sehingga dapat disusun sebaik mungkin.

2. Bapak Dr. Matius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

3. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Wakil Dekan I Falkutas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

4. Bapak Dr. Peter, S.E., M.T. selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi Kristen Maranatha Bandung.

5. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

(23)

6. Bapak Rully Arlan, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Dosen Wali peneliti selama menempuh kuliah di Universitas Kristen Maranatha.

7. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan ilmu kepada peneliti.

8. Seluruh Staf Tata Usaha dan Administrasi Universitas Kristen Maranatha Bandung yang membantu peneliti selama menempuh kuliah ini.

9. Orang tua peneliti, Charles Sultanjaya dan Sintje Tjoanda yang selalu memberikan dorongan, motivasi dan doa.

10.Harly Lafian dan Ita Tjoanda, untuk kasih sayang yang diberikan kepada peneliti.

11.Saudara – saudara saya, Indra, Michelle, Monica, Liana, Vita, Vivi, Fenty, Steve, Viany, Rendy, Chelsya, Maqdelene, Richardo, Reinhard, dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

12.Teman – teman komunitas di Gereja Mawar Sharon yaitu Maranatha 4 yang selalu mendukung dalam doa dan memberi semangat kepada peneliti, khususnya Cindy, Nia, Indra, Pipin, dan Ruthia.

13.Teman – teman seperjuangan di Universitas Kristen Maranatha, Micheli, Yosephine, Tissa, Ivana, Elvina, Jelli, Gideon dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

(24)

vii

Akhir kata, semoga Tuhan Yesus selalu melimpahkan kasih dan berkatNya kepada semua pihak yang telah membantu peneliti hingga dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberikan nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan Memberkati.

Bandung, Desember 2016

(25)

DAFTAR PUSTAKA │110

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. 2007. ”Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan

Pemasaran)”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2 No.1 April hal.1 – 8. Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata

McGraw Hill, New Delhi.

Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV. Alfabeta

Candra, (2009). Diakses pada 9 Desember, 2009, dari http://internasional.kompas.com/read/2009/12/09/17315884/toko.buku. gramedia.raih.marketing.award.2009

Dharmmesta, B. S. 1999. Loyalitas pelanggan: Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti. Journal Ekonomi dun Bisnis Indonesia 14 (3): 73-88.

Dwi Priyanto, (2008). Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom

Engel, JF., Roger D, Blackwell dan Paul W. Miniard., Perilaku Konsumen, Jilid Satu, Edisi Bahasa Indonesia, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta, 1994. Freddy Rangkuti, (2002). The Power of Brands, Teknik Mengelolah Brand Equity

dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka

Gentile, Chiara, Nicola Spiller and Giuliano Noci. 2007. How to Sustain the

Customer Experience: An Overview of Experience Components that Cocreate Value with the Customer. European Management Journal.

Vol. 25 No.5 (Mei).

Ghozali, Imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivariate dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hair, et all. 2006. Multivariate Data Analysis 6th Ed. New Jersey: Pearson Education

Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan

oleh Andi Maulana dan Wibi Hardani. Edisi 13. Jakarta: Erlangga Kotler Philip dkk, 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, edisi pertama,

Andy. Yogyakarta.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

(26)

DAFTAR PUSTAKA │111

Universitas Kristen Maranatha Lupiyoadi, Rambat . 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Malhotra, N. K. (2010). Markerting research. 6th Edition.,United Stated of

America: Prentice Hall, Inc.

Malhotra, N.K. (2004). Marketing Research – An Applied Orientation. New

Jersey: Pearson Education, Inc.

Nasermoadeli, Amir., Choon-Ling, Kwek., Maghnati, Farshad. 2012. Evaluating

the Impact of Customer Experience on Repurchase Intention. International Journal of business and management vol.8, No.6 2013.

128 138

Nigam, A. (2012). Modeling Relationship between Experiential Marketing,

Experiential Value and Purchase Intension in Organized Quick Service Chain Restaurants Using Structural Equation Modeling Approach. IJCSMS International Journal of Computer Science & Management

372 Studies, Special Issue of Vol. 12, June 2012.

http://www.ijcsms.com/journals/Special%20Issue%20of%20Volume% 2012,%20June%202012_Ashutosh%20Paper.pdf

Rahmawati, 2003. ”Pengaruh ”Sense” dan ”Feel” dari Experiential Marketing

pada Soto Gebrak,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Sugiyono. 2009. Metodologi Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta

Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing : How To Get Customer to Sense,

Feel, Think, Act, Relate to your company and brands. New York: The Free Press

Suliyanto. 2009. Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi

Sumarni, Murti dan John Soeprihanto, 2010. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta; Liberty Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi ke 3. Yogyakarta: Andi

Wandi S. Brata, (2015). Diakses pada 8 Juli, 2015, dari http://www.ikapi.org/berita1/news/item/73-tren-penjualan-buku-di-toko-buku-menurun-pemerintah-dapat-membalikkannya

(1)

“THE

EFFECT OF EXPERIENTIAL MARKETING ON

CUSTOMER SATISFACTION”

(AT GRAMEDIA BOOKSTORE ISTANA PLAZA BANDUNG)

A Thesis

In Partial Fulfillment of The Requirements, for The Degree of

Bachelor of Economy in Management

By

LEONY ANGELA SULTANJAYA

1352331

MANAGEMENT DEPARTMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG 2017

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, oleh karena kasih karuniaNya

penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Pengaruh Experiential

Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan” disusun sebagai salah satu syarat

kelulusan tingkat Sarjana di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Maranatha.

Dalam kesempatan ini pula, peneliti ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar – besarnya kepada semua pihak yang terlibat dalam penyelesaian tugas akhir ini. Rasa terima kasih ini peneliti sampaikan kepada:

1. Bapak Chandra Kuswoyo,S.E selaku Dosen Pembimbing yang telah

membimbing dalam pelaksanaan tugas akhir sehingga dapat disusun

sebaik mungkin.

2. Bapak Dr. Matius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.

3. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Wakil Dekan I Falkutas Ekonomi

Universitas Kristen Maranatha Bandung.

4. Bapak Dr. Peter, S.E., M.T. selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi

Kristen Maranatha Bandung.

5. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen

(3)

6. Bapak Rully Arlan, S.E., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Dosen Wali peneliti selama menempuh kuliah di

Universitas Kristen Maranatha.

7. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar program studi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah memberikan ilmu

kepada peneliti.

8. Seluruh Staf Tata Usaha dan Administrasi Universitas Kristen Maranatha

Bandung yang membantu peneliti selama menempuh kuliah ini.

9. Orang tua peneliti, Charles Sultanjaya dan Sintje Tjoanda yang selalu

memberikan dorongan, motivasi dan doa.

10.Harly Lafian dan Ita Tjoanda, untuk kasih sayang yang diberikan kepada

peneliti.

11.Saudara – saudara saya, Indra, Michelle, Monica, Liana, Vita, Vivi, Fenty, Steve, Viany, Rendy, Chelsya, Maqdelene, Richardo, Reinhard,

dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

12.Teman – teman komunitas di Gereja Mawar Sharon yaitu Maranatha 4 yang selalu mendukung dalam doa dan memberi semangat kepada

peneliti, khususnya Cindy, Nia, Indra, Pipin, dan Ruthia.

13.Teman – teman seperjuangan di Universitas Kristen Maranatha, Micheli, Yosephine, Tissa, Ivana, Elvina, Jelli, Gideon dan lainnya yang tidak

(4)

vii

Akhir kata, semoga Tuhan Yesus selalu melimpahkan kasih dan berkatNya kepada

semua pihak yang telah membantu peneliti hingga dapat menyelesaikan tugas akhir

ini. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberikan nilai tambah serta wacana

baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan Memberkati.

Bandung, Desember 2016

(5)

DAFTAR PUSTAKA │110

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. 2007. ”Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan

Pemasaran)”. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.2 No.1 April hal.1 – 8.

Bitner, M. J. dan Zeithaml, V. A., 2003, Service Marketing (3rd ed.), Tata McGraw Hill, New Delhi.

Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV. Alfabeta

Candra, (2009). Diakses pada 9 Desember, 2009, dari http://internasional.kompas.com/read/2009/12/09/17315884/toko.buku. gramedia.raih.marketing.award.2009

Dharmmesta, B. S. 1999. Loyalitas pelanggan: Sebuah kajian konseptual sebagai panduan bagi peneliti. Journal Ekonomi dun Bisnis Indonesia 14 (3): 73-88.

Dwi Priyanto, (2008). Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta: Mediakom

Engel, JF., Roger D, Blackwell dan Paul W. Miniard., Perilaku Konsumen, Jilid Satu, Edisi Bahasa Indonesia, Penerbit Binarupa Aksara, Jakarta, 1994.

Freddy Rangkuti, (2002). The Power of Brands, Teknik Mengelolah Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek. Jakarta : Gramedia Pustaka

Gentile, Chiara, Nicola Spiller and Giuliano Noci. 2007. How to Sustain the

Customer Experience: An Overview of Experience Components that Cocreate Value with the Customer. European Management Journal.

Vol. 25 No.5 (Mei).

Ghozali, Imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivariate dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hair, et all. 2006. Multivariate Data Analysis 6th Ed. New Jersey: Pearson Education

Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip., Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Andi Maulana dan Wibi Hardani. Edisi 13. Jakarta: Erlangga

Kotler Philip dkk, 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, edisi pertama, Andy. Yogyakarta.

(6)

DAFTAR PUSTAKA │111

Universitas Kristen Maranatha

Lupiyoadi, Rambat . 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat

Malhotra, N. K. (2010). Markerting research. 6th Edition.,United Stated of America: Prentice Hall, Inc.