PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO SWALAYAN USAHA BARU MALANG
PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI
TOKO SWALAYAN USAHA BARU MALANG
SKRIPSI
OLEH:
NUKFI ZAKARIA
201110160311277
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO SWALAYAN USAHA BARU
MALANG” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar
Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa
adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr.
Marsudi,
MM,
selaku
Ketua
Muhammadiyah Malang.
v
Jurusan
Manajemen
Universitas
3. Dr. Marsudi, MM,selaku Dosen Pembimbing Pertama yang penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi
ini.
4. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah
sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Kepada kedua orang tuaku yang telah memberikan dukungan baik secara moril
maupun materiil.
6. Rekan-rekan yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, April 2015
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN............................................................................ iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ............................................................. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................. v
DAFTAR ISI ................................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiii
ABSTRAK ................................................................................................... xiv
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 7
C. Tujuan Umum Penelitian ........................................................ 7
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ............................................................. 8
B. Landasan Teori ........................................................................ 9
1. Pengertian Ritail mix ......................................................... 9
2. ElemenRetail Mix ............................................................ 10
3. Kepuasan Pelanggan ....................................................... 25
4. Hubungan Antara Retail mix Dengan Kepuasan
Konsumen ....................................................................... 27
5. Kerangka Berpikir ........................................................... 28
6. Hipotesis Penelitian......................................................... 29
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Tempat Penelitian.................................................................. 30
B. Jenis dan Sumber Data Penelitian ......................................... 30
C. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 31
D. Variabel, dan Definisi Operasional Variabel ........................ 31
E. Populasi dan Sampel ............................................................. 33
F. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 35
G. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data .............................. 36
H. Analisis Data ......................................................................... 37
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden ..................................... 41
vii
1. Jenis Kelamin Responden ............................................... 41
2. Tingkat Usia Responden ................................................. 42
3. Jenis Pekerjaan Responden ............................................. 43
B. Hasil Uji Instrumen ............................................................... 43
1. Uji Validitas .................................................................... 44
2. Uji Reliabilitas ................................................................ 45
C. Diskripsi Jawaban Responden............................................... 46
D. Hasil Analisis Data dan Pembahasan .................................... 56
1. Persamaan Regresi Logistik ............................................ 56
2. Pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan Pada
toko swalayan Usaha Baru .............................................. 61
3. Uji Hipotesis ................................................................... 61
a. Uji Hipotesis I ........................................................... 61
b. Uji Hipotesis II .......................................................... 63
4. Pembahasan Hasil Penelitian .......................................... 65
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................... 67
B. Saran ...................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner ...................................................................................................71
2. Skor Jawaban Responden...........................................................................77
3. Distribusi Jawaban Responden ..................................................................98
4. Hasil Uji Validitas ....................................................................................101
5. Reliability .................................................................................................104
6. Logistid Regression ..................................................................................110
xii
69
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Ardi. 2010. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan
Pembelian Survei pada Konsumen yang Berbelanja di Giant Hypermarket
Mall Olympic Garden Kota Malang: Skripsi. Universitas Brawijaya.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Edisi Revisi 2010. Rineka Cipta. Jakarta
Berman, Berry R dan Evans, Joel R. 2010. Retail Management A Strategic
Approach. Tenth Edition. New Jersey. Pearson Education, Inc.
Dunne, Patrict M. Lusch, Robert F. Griffith, David A. 2002. Retailing, 4forth
Edition. South-Western.
Erlin Wahono (2013), Pengaruh Retail Mix terhadap kepuasan pelanggan di Calais
Grand City Surabaya, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.
Fandy, Tjiptono, 2006, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Alfabeta, Bandung.
Grewal, Dhruv dan Michael Levy. 2010. Marketing (2nd ed.) New York:
McGraw-Hill.
Harsono, Rony. 2013. Analisa Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko
39 Semarang: Jurnal. Universitas Kristen Petra.
Kotler, Philip. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran. Jilid 1. Penerbit Erlangga.
Jakarta.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasarab. Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin
Molan, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P. Bowen, J. dan Makens, J. 2003. Marketing for hospitality and
(3rd ed.). Upper Saddle River : Prentice Hall Intl., Inc
tourism
Kotler, P. & Keller, K.L. 2006. Marketing management. (12th ed.). Upper Saddle
River: Pearson Educarion, Inc.
Kulla Ma’ruf (2013), Analisis strategi bauran pemasaran retail (retail marketing
mix) yang menentukan tingkat kepuasan konsumen, Skripsi Universitas
Muhammadiyah Malang
Lamb, Charles W, Hair, Joseph F, Mc. Daniel, Carl. 2001. Pemasaran. (Ed. 1).
Jakarta: Salemba Empat.
Levy and Weitz 2009. Retail Mix (6th ed). New York: McGraw Hill.
70
Levy and Weitz 2009. Retailing management (7th ed.). New York:
McGraw Hill.
Malhotra, Naresh K. 1993. Marketing Research an Applied Orientation. PrenticeHall, Inc. New Jersey.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Purnama, Nursya’bani, 2011,
Yogyakarta: Ekonesia.
Manajemen
Kualitas,
Prespektif
Global,
Schiffman & Kanuk. 2004, p.25. Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta :
Prentice Hall
Sugiyono. 2010, Metode Penelitian Bisnis; Edisi 15. Alfabeta CV, Bandung.
Wahono, Erlin. 2013. Analisa Pengaruh Retail Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Calais Garand City Surabaya: Jurnal. Universitas
Kristen Petra.
Widayat 2004. Metode Penelitian Pemasaran: aplikasi software SPSS.
Penerbit UMM Press. Malang
Wijaya, Tony. (2005). Pengaruh Service Quality Perception dan Satisfaction
Terhadap Purchase Intention. Jakarta: Gramedia Pustaka
Zeitthaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler, (2009), Services
Marketing- Integrating Customer Focus Across The Firm (5thed),
NewYork: Mc Graw-Hill.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini dunia usaha di Indonesia sedang berkembang dengan pesat, baik
itu bidang produk maupun di bidang jasa. Seiring dengan pesatnya laju
perkembangan di dalam dunia usaha ini, maka persaingan antar perusahaan
semakin tak terelakkan lagi oleh karena itu diperlukan strategi untuk memenuhi
keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas setelah berbelanja.
Kepuasan pelangan sangat penting untuk mempertahankan dan menarik konsumen,
karena kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa
dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan
eskpektasi pelanggan. (Zethaml, Bitner dan Dweyne 2009:104). Kepuasan
pelanggan menjadi hal penting dalam rangka untuk memberikan jaminan bahwa
produk atau jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh konsumen, apabila produk
atau jasa yang ditawarkan oleh konsumen mampu memberikan jaminan kepuasan
konsumen maka dengan sendirinya upaya pencapaian tujuan perusahaan dapat
terwujud. Jaminan kepuasan tersebut juga ditunjukkan dengan adanya pemenuhan
kebutuhan konsumen.
Kebutuhan akan kepuasan membuat konsumen selalu mencari sebuah
tempat yang mampu memenuhi segala kebutuhannya, oleh karena itu strategi retail
mix ini diharapkan mampu memenangkan persaingan. Strategi ini dilakukan yaitu
dengan memperhitungkan kenyamanan konsumen pada saat berbelanja, penyediaan
produk yang lengkap, pelayanan yang baik, lokasi yang strategis, promosi yang
1
2
dapat menarik konsumen, dan harga yang relatif lebih murah. Upaya untuk
melakukan hal demikian semata-mata untuk memuaskan kebutuhan konsumen
akan belanja. Kemampuan pelaku usaha dalam pemenuhan kebutuhan konsumen
tersebut diikuti dengan adanya perkembangan pertumbuhan jasa retail.
Berdasarkan hasil studi terbaru mengungkapkan bahwa pertumbuhan usaha
retail di Indonesia menurut Pelaksana Harian Asosiasi Pengusaha Retail Indonesia
(Aprindo), memperkirakan pertumbuhan bisnis retail rata-rata sekitar 10%-15% per
tahun pada tahun 2012 (marketing.co.id, pertumbuhan binis retail, diakses tanggal
19 Februari 2014). Kepuasan konsumen erat kaitannya dengan pelaksanaan retail
mix
yang
ada
dan
digunakan
untuk
mengimlementasikan,
menangani
perkembangan strategi ritel yang dapat digunakan untuk memuaskan kebutuhan
dari target market lebih baik dari pada competitor. Retail mix, termasuk variabel
pengambilan keputusan oleh retailer untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan
mempengaruhi keputusan mereka dalam proses pengambilan keputusan dalam hal
berbelanja.
Belanja merupakan kegiatan menyenangkan bagi sebagian orang, karena
belanja bukan hanya sebagai aktivitas rutin untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen, tetapi seringkali kegiatan belanja menjadi sarana rekreasi dan
juga hiburan. Suasana toko sebagai salah satu alat komunikasi pemasaran yang
efektif dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Keinginan akan suasana
berbelanja yang nyaman, serta sebagai upaya pemahaman perilaku konsumen pada
toko ritel dalam rangka merangsang keinginan belanja. Suasana toko dirancang
agar tidak membosankan, pelanggan tetap setia, dan mengatasi persaingan. Apabila
3
strategi retail mix ini memiliki kinerja sesuai dengan harapan konsumen maka
pelanggan akan merasa puas.
Konsumen akan merasa puas dalam berbelanja apabila mereka merasa aman
menitipkan kendaraan mereka. Oleh karena itu penentuan letak bangunan suatu
toko sangat berpengaruh terhadap keinginan konsumen untuk berbelanja. Lokasi
yang strategis berada di samping jalan raya adalah sebuah pilihan yang sangat baik
sehingga dapat dengan mudah dilihat oleh para pengguna jalan dengan harapan agar
mereka mau berkunjung ke toko tersebut. Lokasi toko yang berada di daerah
perdagangan maupun pertokoan akan dapat menarik minat konsumen untuk mau
mencoba berbelanja di toko yang mereka belum pernah datangi. Penting juga dalam
penentuan lokasi yaitu keamanan dan tersedianya lahan parkir yang luas dan hal ini
menjadikan konsumen dapat terpenuhi kebutuhannya.
Kebutuhan konsumen akan barang kebutuhan sehari-hari, ketidaktersediaan
produk atau barang yang dicari haruslah benar-benar sangat dihindari sehingga
konsumen tidak akan pernah berpikir untuk berpindah ke toko yang lain. Hal ini
dilakukan agar dapat memuaskan kebutuhan konsumen akan barang kebutuhan
sehari-hari haruslah benar-benar terpenuhi. Toko harus memiliki banyak variasi
pilihan model dan merek barang yang dijual. Semakin banyaknya variasi produk
yang dimiliki oleh toko, konsumen akan senang dan merasa puas berbelanja pada
toko yang mau menyediakan produk kebutuhan sehari-harinya. Selain itu penting
juga memiliki persediaan yang cukup di gudang sehingga konsumen tidak pernah
kehabisan barang ketika berbelanja dan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
4
Pelayanan yang sangat baik akan dapat menciptakan kenyamanan
berbelanja bagi konsumen karena konsumen merasa mereka diperhatikan dalam
berbelanja. Konsumen akan lebih tertarik dalam berbelanja pada toko yang mau
mempedulikan mereka. Memberikan salam ketika mau berbelanja dan memberi
salam setelah selesai berbelanja akan membuat konsumen senang karena merasa
diperhatikan. Karyawan juga disebar di beberapa area perbelanjaan yang siap
melayani dan membantu pengunjung apabila mengalami kesulitan dalam mencari
atau menemukan produk. Kepuasan konsumen akan terjadi ketika nilai dan
customer service yang disediakan dalam pengalaman retailing sesuai atau melebihi
harapan konsumen. (Berman dan Evans 2010:38)
Konsumen cenderung puas berbelanja pada toko yang mempunyai harga
sesuai dengan kualitas produk yang dibeli. Harga memang benar-benar menjadi
pertimbangan bagi banyak konsumen untuk melakukan pembelian di suatu toko.
Konsumen akan merasa puas untuk berbelanja pada toko yang mau memberikan
harga yang lebih murah dari pada para pesaingnya meskipun perbedaan harganya
tidak terlalu jauh. Konsumen juga akan merasa puas untuk berbelanja pada suatu
toko jika toko tersebut mau memberikan discount tertentu untuk beberapa item
produk. Potongan harga produk biasanya dilakukan dengan promosi menggunakan
brosur-brosur daftar harga produk yang telah di diskon. Pemberian diskon ini
diharapkan agar konsumen merasa puas serta tetap loyal terhadap perusahaan dan
tidak berpindah ke perusahaan pesaing.
Konsumen juga akan merasa puas apabila promosi yang dilakukan oleh toko
sangat menarik. Konsumen akan merasa puas dalam berbelanja apabila toko yang
selalu menjadi tempat mereka berbelanja mau memberikan potongan harga. Toko
5
yang memiliki pelayanan yang sangat bagus akan dapat memuaskan kebutuhan
konsumen sehingga dapat menciptakan word of mouth yang positif dengan harapan
dapat menarik lebih banyak konsumen yang berminat untuk berkunjung maupun
berbelanja di toko swalayan tersebut.
Penduduk kecamatan Wajak kebanyakan berbelanja di pasar-pasar
tradisional, mulai dari belanja pakaian, celana, sampai bahan makanan. Meskipun
harus berdesak-desakan, dengan tempat yang becek ketika hujan, ataupun sering
tercium bau-bauan yang kurang sedap ketika berbelanja bahan makanan, konsumen
rela untuk berlama-lama karena bisa saling tawar menawar harga antara penjual dan
pembeli. Tetapi setelah mulai munculnya mini market seperti Indomaret, Alfamart
yang menjual produk lebih segar dengan pelayanan dan tempat yang sejuk ber-AC
(Air Conditioner), pasar tradisional mulai kehilangan konsumennya.
Swalayan Usaha Baru selalu berupaya untuk memuaskan konsumen dalam
berbelanja dengan penataan display swalayan yang sangat rapi sesuai dengan sub
bagian masing-masing produk. Terdapat pula manekin untuk display produk guna
memberikan kesan yang bagus dan mewah, alunan musik dengan bau-bauan yang
sedap dan ber-AC semakin memanjakan konsumen untuk betah berlama-lama
berbelanja. Swalayan Usaha Baru menciptakan suasana yang menyenangkan,
menarik, serta bisa membuat konsumen merasa nyaman ketika berada di toko.
Terdapat permasalahan yang sering dikeluhkan oleh pelanggan yaitu kurang
luasnya tempat barang-barang dagangan serta tata letak barang yang sering
menjadikan konsumen kesulitan untuk mencari atau mendapatkan produk yang
diinginkan. Namun demikian swalayan Usaha Baru memiliki kemampuan untuk
bersaing dengan usaha sejenis dibandingkan mini market disekitarnya, hal ini
6
ditunjukkan dengan adanya peningkatan hasil penjualan selama tahun 2014 yang
secara lengkap dapat disajikan pada tabel 1.1
Tabel 1.1
Hasil Penjualan Pada Swalayan Usaha Baru Tahun 2014
Triwulan
Jumlah
Perkembangan
I
132.540.500
-
II
144.775.250
9,23%
III
158.237.000
9,29%
IV
182.650.500
15,43%
Sumber: Swalayan Usaha Baru
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa hasil penjualan menunjukkan
adanya peningkatan hasil penjualan. Kondisi ini dapat dikatakan bahwa adanya
kemampuan untuk bersaing yang dimiliki oleh Swalayan Usaha Baru sehingga
tetap menjadi pilihan konsumen dalam berbelanja. Perusahaan juga harus mencari
suatu informasi tentang kepuasan konsumen terhadap retail mix yang digunakan
untuk mempertahankan relasi dan sebagai dasar dalam memperbaiki kekurangankekurangan yang dimiliki oleh swalayan. Oleh karena itu, peneliti mengambil tema
tentang adanya pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan pada toko
swalayan Usaha Baru.
7
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan fenomena di atas, maka dapat ditemukan rumusan masalah
sebagai berikut :
1. Apakah retail mix berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Diantara variabel pada retail mix tersebut, manakah yang mempunyai
pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan ?
C. Tujuan Umum Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui diantara variabel retail mix, yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
1. Pemilik swalayan Usaha Baru
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran atau masukan guna
mengambil langkah yang tepat untuk memperoleh informasi tentang
kepuasan
pelanggan
terhadap
retail
mix
yang
berguna
untuk
mempertahankan relasi dengan mereka dan memperbaiki kekurangankekurangan yang dijumpai.
2. Peneliti Selanjutnya
Penelitaan ini diharapkan mampu memberikan informasi ataui sebagai
acuan kepada peneliti lain yang akan melakukan penelitian mengenai
pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan.
TOKO SWALAYAN USAHA BARU MALANG
SKRIPSI
OLEH:
NUKFI ZAKARIA
201110160311277
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DI TOKO SWALAYAN USAHA BARU
MALANG” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar
Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa
adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr.
Marsudi,
MM,
selaku
Ketua
Muhammadiyah Malang.
v
Jurusan
Manajemen
Universitas
3. Dr. Marsudi, MM,selaku Dosen Pembimbing Pertama yang penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan skripsi
ini.
4. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM selaku Dosen Pembimbing Kedua yang telah
sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang
sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
5. Kepada kedua orang tuaku yang telah memberikan dukungan baik secara moril
maupun materiil.
6. Rekan-rekan yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga
mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini
bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, April 2015
Penulis
vi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.........................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN............................................................................ iii
KARTU KENDALI KONSULTASI ............................................................. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................. v
DAFTAR ISI ................................................................................................ vii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiii
ABSTRAK ................................................................................................... xiv
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ................................................................. 7
C. Tujuan Umum Penelitian ........................................................ 7
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ............................................................. 8
B. Landasan Teori ........................................................................ 9
1. Pengertian Ritail mix ......................................................... 9
2. ElemenRetail Mix ............................................................ 10
3. Kepuasan Pelanggan ....................................................... 25
4. Hubungan Antara Retail mix Dengan Kepuasan
Konsumen ....................................................................... 27
5. Kerangka Berpikir ........................................................... 28
6. Hipotesis Penelitian......................................................... 29
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Tempat Penelitian.................................................................. 30
B. Jenis dan Sumber Data Penelitian ......................................... 30
C. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 31
D. Variabel, dan Definisi Operasional Variabel ........................ 31
E. Populasi dan Sampel ............................................................. 33
F. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 35
G. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data .............................. 36
H. Analisis Data ......................................................................... 37
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Karakteristik Responden ..................................... 41
vii
1. Jenis Kelamin Responden ............................................... 41
2. Tingkat Usia Responden ................................................. 42
3. Jenis Pekerjaan Responden ............................................. 43
B. Hasil Uji Instrumen ............................................................... 43
1. Uji Validitas .................................................................... 44
2. Uji Reliabilitas ................................................................ 45
C. Diskripsi Jawaban Responden............................................... 46
D. Hasil Analisis Data dan Pembahasan .................................... 56
1. Persamaan Regresi Logistik ............................................ 56
2. Pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan Pada
toko swalayan Usaha Baru .............................................. 61
3. Uji Hipotesis ................................................................... 61
a. Uji Hipotesis I ........................................................... 61
b. Uji Hipotesis II .......................................................... 63
4. Pembahasan Hasil Penelitian .......................................... 65
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ........................................................................... 67
B. Saran ...................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner ...................................................................................................71
2. Skor Jawaban Responden...........................................................................77
3. Distribusi Jawaban Responden ..................................................................98
4. Hasil Uji Validitas ....................................................................................101
5. Reliability .................................................................................................104
6. Logistid Regression ..................................................................................110
xii
69
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, Ardi. 2010. Pengaruh Store Atmosphere terhadap Keputusan
Pembelian Survei pada Konsumen yang Berbelanja di Giant Hypermarket
Mall Olympic Garden Kota Malang: Skripsi. Universitas Brawijaya.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Edisi Revisi 2010. Rineka Cipta. Jakarta
Berman, Berry R dan Evans, Joel R. 2010. Retail Management A Strategic
Approach. Tenth Edition. New Jersey. Pearson Education, Inc.
Dunne, Patrict M. Lusch, Robert F. Griffith, David A. 2002. Retailing, 4forth
Edition. South-Western.
Erlin Wahono (2013), Pengaruh Retail Mix terhadap kepuasan pelanggan di Calais
Grand City Surabaya, Skripsi Universitas Muhammadiyah Malang.
Fandy, Tjiptono, 2006, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Pertama,
Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Alfabeta, Bandung.
Grewal, Dhruv dan Michael Levy. 2010. Marketing (2nd ed.) New York:
McGraw-Hill.
Harsono, Rony. 2013. Analisa Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan di Toko
39 Semarang: Jurnal. Universitas Kristen Petra.
Kotler, Philip. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran. Jilid 1. Penerbit Erlangga.
Jakarta.
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasarab. Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin
Molan, Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P. Bowen, J. dan Makens, J. 2003. Marketing for hospitality and
(3rd ed.). Upper Saddle River : Prentice Hall Intl., Inc
tourism
Kotler, P. & Keller, K.L. 2006. Marketing management. (12th ed.). Upper Saddle
River: Pearson Educarion, Inc.
Kulla Ma’ruf (2013), Analisis strategi bauran pemasaran retail (retail marketing
mix) yang menentukan tingkat kepuasan konsumen, Skripsi Universitas
Muhammadiyah Malang
Lamb, Charles W, Hair, Joseph F, Mc. Daniel, Carl. 2001. Pemasaran. (Ed. 1).
Jakarta: Salemba Empat.
Levy and Weitz 2009. Retail Mix (6th ed). New York: McGraw Hill.
70
Levy and Weitz 2009. Retailing management (7th ed.). New York:
McGraw Hill.
Malhotra, Naresh K. 1993. Marketing Research an Applied Orientation. PrenticeHall, Inc. New Jersey.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Purnama, Nursya’bani, 2011,
Yogyakarta: Ekonesia.
Manajemen
Kualitas,
Prespektif
Global,
Schiffman & Kanuk. 2004, p.25. Perilaku Konsumen (edisi 7). Jakarta :
Prentice Hall
Sugiyono. 2010, Metode Penelitian Bisnis; Edisi 15. Alfabeta CV, Bandung.
Wahono, Erlin. 2013. Analisa Pengaruh Retail Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Calais Garand City Surabaya: Jurnal. Universitas
Kristen Petra.
Widayat 2004. Metode Penelitian Pemasaran: aplikasi software SPSS.
Penerbit UMM Press. Malang
Wijaya, Tony. (2005). Pengaruh Service Quality Perception dan Satisfaction
Terhadap Purchase Intention. Jakarta: Gramedia Pustaka
Zeitthaml, Valarie A, Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler, (2009), Services
Marketing- Integrating Customer Focus Across The Firm (5thed),
NewYork: Mc Graw-Hill.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dewasa ini dunia usaha di Indonesia sedang berkembang dengan pesat, baik
itu bidang produk maupun di bidang jasa. Seiring dengan pesatnya laju
perkembangan di dalam dunia usaha ini, maka persaingan antar perusahaan
semakin tak terelakkan lagi oleh karena itu diperlukan strategi untuk memenuhi
keinginan konsumen sehingga konsumen akan merasa puas setelah berbelanja.
Kepuasan pelangan sangat penting untuk mempertahankan dan menarik konsumen,
karena kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk ataupun jasa
dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan
eskpektasi pelanggan. (Zethaml, Bitner dan Dweyne 2009:104). Kepuasan
pelanggan menjadi hal penting dalam rangka untuk memberikan jaminan bahwa
produk atau jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh konsumen, apabila produk
atau jasa yang ditawarkan oleh konsumen mampu memberikan jaminan kepuasan
konsumen maka dengan sendirinya upaya pencapaian tujuan perusahaan dapat
terwujud. Jaminan kepuasan tersebut juga ditunjukkan dengan adanya pemenuhan
kebutuhan konsumen.
Kebutuhan akan kepuasan membuat konsumen selalu mencari sebuah
tempat yang mampu memenuhi segala kebutuhannya, oleh karena itu strategi retail
mix ini diharapkan mampu memenangkan persaingan. Strategi ini dilakukan yaitu
dengan memperhitungkan kenyamanan konsumen pada saat berbelanja, penyediaan
produk yang lengkap, pelayanan yang baik, lokasi yang strategis, promosi yang
1
2
dapat menarik konsumen, dan harga yang relatif lebih murah. Upaya untuk
melakukan hal demikian semata-mata untuk memuaskan kebutuhan konsumen
akan belanja. Kemampuan pelaku usaha dalam pemenuhan kebutuhan konsumen
tersebut diikuti dengan adanya perkembangan pertumbuhan jasa retail.
Berdasarkan hasil studi terbaru mengungkapkan bahwa pertumbuhan usaha
retail di Indonesia menurut Pelaksana Harian Asosiasi Pengusaha Retail Indonesia
(Aprindo), memperkirakan pertumbuhan bisnis retail rata-rata sekitar 10%-15% per
tahun pada tahun 2012 (marketing.co.id, pertumbuhan binis retail, diakses tanggal
19 Februari 2014). Kepuasan konsumen erat kaitannya dengan pelaksanaan retail
mix
yang
ada
dan
digunakan
untuk
mengimlementasikan,
menangani
perkembangan strategi ritel yang dapat digunakan untuk memuaskan kebutuhan
dari target market lebih baik dari pada competitor. Retail mix, termasuk variabel
pengambilan keputusan oleh retailer untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan
mempengaruhi keputusan mereka dalam proses pengambilan keputusan dalam hal
berbelanja.
Belanja merupakan kegiatan menyenangkan bagi sebagian orang, karena
belanja bukan hanya sebagai aktivitas rutin untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen, tetapi seringkali kegiatan belanja menjadi sarana rekreasi dan
juga hiburan. Suasana toko sebagai salah satu alat komunikasi pemasaran yang
efektif dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Keinginan akan suasana
berbelanja yang nyaman, serta sebagai upaya pemahaman perilaku konsumen pada
toko ritel dalam rangka merangsang keinginan belanja. Suasana toko dirancang
agar tidak membosankan, pelanggan tetap setia, dan mengatasi persaingan. Apabila
3
strategi retail mix ini memiliki kinerja sesuai dengan harapan konsumen maka
pelanggan akan merasa puas.
Konsumen akan merasa puas dalam berbelanja apabila mereka merasa aman
menitipkan kendaraan mereka. Oleh karena itu penentuan letak bangunan suatu
toko sangat berpengaruh terhadap keinginan konsumen untuk berbelanja. Lokasi
yang strategis berada di samping jalan raya adalah sebuah pilihan yang sangat baik
sehingga dapat dengan mudah dilihat oleh para pengguna jalan dengan harapan agar
mereka mau berkunjung ke toko tersebut. Lokasi toko yang berada di daerah
perdagangan maupun pertokoan akan dapat menarik minat konsumen untuk mau
mencoba berbelanja di toko yang mereka belum pernah datangi. Penting juga dalam
penentuan lokasi yaitu keamanan dan tersedianya lahan parkir yang luas dan hal ini
menjadikan konsumen dapat terpenuhi kebutuhannya.
Kebutuhan konsumen akan barang kebutuhan sehari-hari, ketidaktersediaan
produk atau barang yang dicari haruslah benar-benar sangat dihindari sehingga
konsumen tidak akan pernah berpikir untuk berpindah ke toko yang lain. Hal ini
dilakukan agar dapat memuaskan kebutuhan konsumen akan barang kebutuhan
sehari-hari haruslah benar-benar terpenuhi. Toko harus memiliki banyak variasi
pilihan model dan merek barang yang dijual. Semakin banyaknya variasi produk
yang dimiliki oleh toko, konsumen akan senang dan merasa puas berbelanja pada
toko yang mau menyediakan produk kebutuhan sehari-harinya. Selain itu penting
juga memiliki persediaan yang cukup di gudang sehingga konsumen tidak pernah
kehabisan barang ketika berbelanja dan pelayanan yang diberikan kepada
konsumen.
4
Pelayanan yang sangat baik akan dapat menciptakan kenyamanan
berbelanja bagi konsumen karena konsumen merasa mereka diperhatikan dalam
berbelanja. Konsumen akan lebih tertarik dalam berbelanja pada toko yang mau
mempedulikan mereka. Memberikan salam ketika mau berbelanja dan memberi
salam setelah selesai berbelanja akan membuat konsumen senang karena merasa
diperhatikan. Karyawan juga disebar di beberapa area perbelanjaan yang siap
melayani dan membantu pengunjung apabila mengalami kesulitan dalam mencari
atau menemukan produk. Kepuasan konsumen akan terjadi ketika nilai dan
customer service yang disediakan dalam pengalaman retailing sesuai atau melebihi
harapan konsumen. (Berman dan Evans 2010:38)
Konsumen cenderung puas berbelanja pada toko yang mempunyai harga
sesuai dengan kualitas produk yang dibeli. Harga memang benar-benar menjadi
pertimbangan bagi banyak konsumen untuk melakukan pembelian di suatu toko.
Konsumen akan merasa puas untuk berbelanja pada toko yang mau memberikan
harga yang lebih murah dari pada para pesaingnya meskipun perbedaan harganya
tidak terlalu jauh. Konsumen juga akan merasa puas untuk berbelanja pada suatu
toko jika toko tersebut mau memberikan discount tertentu untuk beberapa item
produk. Potongan harga produk biasanya dilakukan dengan promosi menggunakan
brosur-brosur daftar harga produk yang telah di diskon. Pemberian diskon ini
diharapkan agar konsumen merasa puas serta tetap loyal terhadap perusahaan dan
tidak berpindah ke perusahaan pesaing.
Konsumen juga akan merasa puas apabila promosi yang dilakukan oleh toko
sangat menarik. Konsumen akan merasa puas dalam berbelanja apabila toko yang
selalu menjadi tempat mereka berbelanja mau memberikan potongan harga. Toko
5
yang memiliki pelayanan yang sangat bagus akan dapat memuaskan kebutuhan
konsumen sehingga dapat menciptakan word of mouth yang positif dengan harapan
dapat menarik lebih banyak konsumen yang berminat untuk berkunjung maupun
berbelanja di toko swalayan tersebut.
Penduduk kecamatan Wajak kebanyakan berbelanja di pasar-pasar
tradisional, mulai dari belanja pakaian, celana, sampai bahan makanan. Meskipun
harus berdesak-desakan, dengan tempat yang becek ketika hujan, ataupun sering
tercium bau-bauan yang kurang sedap ketika berbelanja bahan makanan, konsumen
rela untuk berlama-lama karena bisa saling tawar menawar harga antara penjual dan
pembeli. Tetapi setelah mulai munculnya mini market seperti Indomaret, Alfamart
yang menjual produk lebih segar dengan pelayanan dan tempat yang sejuk ber-AC
(Air Conditioner), pasar tradisional mulai kehilangan konsumennya.
Swalayan Usaha Baru selalu berupaya untuk memuaskan konsumen dalam
berbelanja dengan penataan display swalayan yang sangat rapi sesuai dengan sub
bagian masing-masing produk. Terdapat pula manekin untuk display produk guna
memberikan kesan yang bagus dan mewah, alunan musik dengan bau-bauan yang
sedap dan ber-AC semakin memanjakan konsumen untuk betah berlama-lama
berbelanja. Swalayan Usaha Baru menciptakan suasana yang menyenangkan,
menarik, serta bisa membuat konsumen merasa nyaman ketika berada di toko.
Terdapat permasalahan yang sering dikeluhkan oleh pelanggan yaitu kurang
luasnya tempat barang-barang dagangan serta tata letak barang yang sering
menjadikan konsumen kesulitan untuk mencari atau mendapatkan produk yang
diinginkan. Namun demikian swalayan Usaha Baru memiliki kemampuan untuk
bersaing dengan usaha sejenis dibandingkan mini market disekitarnya, hal ini
6
ditunjukkan dengan adanya peningkatan hasil penjualan selama tahun 2014 yang
secara lengkap dapat disajikan pada tabel 1.1
Tabel 1.1
Hasil Penjualan Pada Swalayan Usaha Baru Tahun 2014
Triwulan
Jumlah
Perkembangan
I
132.540.500
-
II
144.775.250
9,23%
III
158.237.000
9,29%
IV
182.650.500
15,43%
Sumber: Swalayan Usaha Baru
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa hasil penjualan menunjukkan
adanya peningkatan hasil penjualan. Kondisi ini dapat dikatakan bahwa adanya
kemampuan untuk bersaing yang dimiliki oleh Swalayan Usaha Baru sehingga
tetap menjadi pilihan konsumen dalam berbelanja. Perusahaan juga harus mencari
suatu informasi tentang kepuasan konsumen terhadap retail mix yang digunakan
untuk mempertahankan relasi dan sebagai dasar dalam memperbaiki kekurangankekurangan yang dimiliki oleh swalayan. Oleh karena itu, peneliti mengambil tema
tentang adanya pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan pada toko
swalayan Usaha Baru.
7
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan fenomena di atas, maka dapat ditemukan rumusan masalah
sebagai berikut :
1. Apakah retail mix berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
2. Diantara variabel pada retail mix tersebut, manakah yang mempunyai
pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan ?
C. Tujuan Umum Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui diantara variabel retail mix, yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan.
D. Manfaat Penelitian
1. Pemilik swalayan Usaha Baru
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran atau masukan guna
mengambil langkah yang tepat untuk memperoleh informasi tentang
kepuasan
pelanggan
terhadap
retail
mix
yang
berguna
untuk
mempertahankan relasi dengan mereka dan memperbaiki kekurangankekurangan yang dijumpai.
2. Peneliti Selanjutnya
Penelitaan ini diharapkan mampu memberikan informasi ataui sebagai
acuan kepada peneliti lain yang akan melakukan penelitian mengenai
pengaruh retail mix terhadap kepuasan pelanggan.