Mengambil tindakan korektif atas penyimpangan yang terjadi atau

41

i. Mengambil tindakan korektif atas penyimpangan yang terjadi atau

standardisasi terhadap aktivitas yang sesuai Gaspersz, 2005: 160. 2.5. Total Quality Management TQM 2.5.1. Definisi dan Prinsip Total Quality Management Procter dan Gamble mendefinisikan tentang manajemen kualitas total Total Quality Manajement sebagai upaya yang dilakukan secara terus menerus oleh setiap orang dalam organisasi untuk memahami, memenuhi dan melebihi harapan pelanggan Blocher, 2000 : 209. Dari definisi tersebut, terkandung tiga prinsip inti dari Total Quality Manajement TQM yaitu merupakan proses yang : a. Berfokus pada pelanggan Total Quality Manajement TQM dimulai dengan mengidentifikasi pelanggan perusahaan dan kebutuhan mereka. Setiap orang dalam suatu proses atau organisasi merupakan pelanggan bagi orang lain, baik di dalam maupun di luar organisasi. Proses Total Quality Manajement TQM dimulai dengan mengidentifikasi persyaratan dan harapan pelanggan eksternal. Persyaratan dan harapan ini merupakan dasar untuk membuat spesifikasi yang dibutuhkan untuk setiap keberhasilan pelanggan internal. Perusahaan dapat melayani pelanggan eksternal dengan baik, jika perusahaan benar-benar bisa memenuhi kebutuhan dari setiap pelanggan internal. 42 b. Berusaha keras untuk melakukan perbaikan secara terus menerus Dengan adanya persaingan di pasar global dan harapan pelanggan yang selalu berubah, maka perusahaan perlu untuk selalu melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus dan penurunan biaya. c. Melibatkan seluruh kekuatan kerja Perusahaan dapat memenuhi permintaan pelanggan eksternalnya hanya jika setiap pelanggan internal dalam proses dapat memuaskan pelanggan di bawahnya. Kegagalan dalam proses dapat mengakibatkan pada produk atau jasa cacat yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Untuk itu keterlibatan total dari seluruh kekuatan kerja dalam proses diperlukan untuk mencapai kualitas total. Menurut Fandy dan Anastasia Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus- menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Gaspersz 2005: 5 mendefinisikan Total Quality Management sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus continious performance improvement pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management adalah upaya yang dilakukan secara terus- 43 menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya dalam suatu organisasi dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

2.6. Pengaruh Biaya Kualitas Terhadap Produk Rusak