Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA Bandar Lampung

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON STUDENT LOYALTY IN
LBPP LIA BANDAR LAMPUNG
by
Selvia Putri

In the era of globalization, English has become the international language for us to
communicate. The ability to master the English is one of the requirements for us
to compete and achieve the success in the global competition. The increase of
competition among the educational institutions have made all of the English
courses to be the best institution for the consumers. Quality of services is one of
the factors that taken into consideration by consumers in choosing English
education offered various institutions. The research in this skripsi was conducted
in LBPP LIA one of English education institutions in Bandar Lampung focus on
the students.
The problems that faced by LBPP LIA is the increase of competition among the
English course institutions that affecting the number of students each year, LBPP
LIA need to know what are factors that affecting the student’s loyalty. The
problem in this research is the service quality that consist of tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy have an influence on student loyalty of
LBPP LIA Bandar Lampung. This research aimed to know the effect of service

Selvia Putri
quality on student loyalty in LBPP LIA Bandar Lampung. The hypothesis of this
research is the effect of service quality on student loyalty in LBPP LIA Bandar
Lampung.
The technique that used to take a sample in this research was non-probability
sampling technique. The samples that used in this research were 100 respondents.
The methods of data analysis that used are validity and reliability test
questionnaires. And then, the questionnaire data were analyzed with multiple
linear regression through F-test, T-test with a significance level of α = 0.05 or 5%.

Based on research it can be seen that the variable of service quality consist of
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are influenced by
the student loyalty of LBPP LIA Bandar Lampung variable. The results of test
calculations that F count is higher than F table value (66,253 ≥ 2:31) where Ho is
rejected and Ha accepted. While the coefficient determinant (Adjusted R Square)
of 0.779 or 77.9%, this is indicate the influence of variable X to variable Y is
simultaneously at 77.9%. While the T-test was known that T count of each
variable is higher than T table which means that Ho is rejected and Ha accepted.
Based on research, LBPP LIA Bandar Lampung is recommended to give more

attention in provide quality of services in responsiveness, considering this variable
is the lowest value among the other variable.

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
SISWA LBPP LIA BANDAR LAMPUNG

Oleh
Selvia Putri

Perkembangan era globalisasi seperti saat ini, bahasa Inggris menjadi pilihan
utama yang dipakai dalam melakukan komunikasi. Karena penggunaan luasnya
sebagai bahasa komunikasi internasional, maka kemampuan menguasai bahasa
Inggris merupakan syarat mutlak untuk dapat bersaing dan mencapai kesuksesan
dalam menghadapi persaingan global ini. Meningkatnya tingkat persaingan antar
lembaga pendidikan kursus bahasa Inggris telah membuat masing-masing
lembaga berlomba menjadi yang terbaik di mata konsumen. Kualitas pelayanan
merupakan salah satu faktor yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen dalam
memilih Lembaga Pendidikan Kursus Bahasa Inggris. Penelitian ini dilakukan
pada siswa LBPP LIA Bandar Lampung.

Masalah yang dihadapi perusahaan adalah meningkatnya persaingan antar
lembaga pendidikan bahasa Inggris sehingga meyebabkan penurunan jumlah
siswa setiap tahunnya, untuk itu maka LBPP LIA perlu mengetahui faktor-faktor
apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas siswanya. Adapun
permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Apakah kualitas

Selvia Putri
pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty berpengaruh terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung. Hipotesis dalam penulisan ini adalah
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar
Lampung.
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel penelitian ini adalah nonprobability sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas
dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan
regresi berganda melalui melalui uji-F, uji-t dengan tingkat signifikansi 0,05 atau
α = 5%.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan
yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh

terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung. Seperti Hasil perhitungan
uji F bahwa F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (66.253 ≥ 2.31) maka
Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan Koefisien determinan (Adjusted R
Square) sebesar 0,779 atau 77,9% maka pengaruh variabel X secara serentak
terhadap variabel Y sebesar 77,9%. Sedangkan uji t di ketahui bahwa t hitung
dari setiap variable lebih besar dari t tabel yang berarti Ho ditolak dan Ha
diterima. Diharapkan LBPP LIA Bandar Lampung lebih memperhatikan dalam
memberikan pelayanan tentang Responsiveness, mengingat variabel ini
merupakan variabel terendah.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS SISWA LBPP LIA
BANDAR LAMPUNG

Oleh

Selvia Putri

Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA EKONOMI
pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2013

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 14

DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR

I.

II.

III.

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang ................................................................................. 1

1.2

Rumusan Masalah ............................................................................ 11

1.3

Tujuan Penelitian ............................................................................. 12

1.4

Manfaat Penelitian ........................................................................... 13

1.5

Kerangka Pemikiran ........................................................................ 13

1.6

Hipotesis .......................................................................................... 14

TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Pengertian Pemasaran ...................................................................... 15

2.2

Pengertian Jasa................................................................................. 16

2.3

Karakteristik Jasa ............................................................................. 16

2.4

Klasifikasi Jasa ................................................................................ 17

2.5

Kualitas Pelayanan ........................................................................... 20

2.6

Loyalitas .......................................................................................... 25

METODE PENELITIAN
3.1

Lokasi Penelitian ............................................................................. 28

3.2

Jenis Data ......................................................................................... 28

3.3

Metode Pengumpulan Data.............................................................. 29

IV.

V.

3.4

Populasi dan Sampel ........................................................................ 29

3.5

Operasional Variabel ....................................................................... 30

3.6

Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 34

3.7

Analisis Data .................................................................................... 35

PEMBAHASAN
4.1

Gambaran Umum Perusahaan ......................................................... 37

4.2

Hasil Uji Instrumen .......................................................................... 39

4.3

Analisis Kualitatif ............................................................................ 42

4.4

Analisis Kuantitatif .......................................................................... 52

SIMPULAN DAN SARAN
5.1

Kesimpulan ...................................................................................... 58

5.2

Saran ................................................................................................ 59

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 62

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Hasil Jawaban 30 Responden Mengenai Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA Bandar Lampung

Lampiran 3

Uji Reabilitas dan Uji Validitas

Lampiran 4

Hasil Jawaban 1000 Responden Mengenai Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA Bandar Lampung

Lampiran 5

Distribusi Frekuensi

Lampiran 6

Uji Regresi Linier Berganda

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1.1 Persaingan Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Bandar Lampung .............. 4
Tabel 1.2 Produk atau Jasa LBPP LIA Bandar Lampung ............................................ 6
Tabel 1.3 Jumlah Tenaga Kerja di LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2013 ............ 7
Tabel 1.4 Jadwal Kursus LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2013 ........................... 8
Tabel 1.5 Jumlah Siswa LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2010-201 ..................... 10
Tabel 1.6 Siswa LBPP LIA Bandar Lampung 2012 (per-Level) ................................. 10
Tabel 3.1 Operasional Variabel.................................................................................... 31
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ....................................................................................... 40
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................... 41
Tabel 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ..................................... 42
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik/Tangibles (X1)................. 43
Tabel 4.5 Distibusi Jawaban Responden Variabel Kehandalan/Reliability (X2) ........ 44
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Daya
Tanggap/Responsiveness (X3) .................................................................... 46
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Jaminan/Assurance (X4) ............. 47
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Perhatian/Emphaty (X5).............. 48
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Siswa (Y) .................................. 50

Tabel 4.10 Hasil Rata-rata Presentase Pernyataan Variabel Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty ....................................................... 51
Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Skor Pernyataan Variabel X (Tangibles
Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty ................................... 52
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi ........................................................................................ 53
Tabel 4.13 Hasil Uji F .................................................................................................. 54
Tabel 4.14 Hasil Uji T .................................................................................................. 55
Tabel 4.15 Uji Hipotesis Pengaruh Varibael X Terhadap Y ........................................ 56

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
SISWA LBPP LIA BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)

Oleh:
SELVIA PUTRI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2013

MENGESAHKAN

1. Tim Penguji

Ketua

: Mustafid, S.E., M.M.

……...............

Sekretaris

: Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A.

………...........

Penguji

: Rinaldi Bursan, S.E., M.Si.

……………..

2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si.
NIP 19610904 198703 1 011

Tanggal Lulus Ujian Skripsi: 24 April 2013

Judul Skripsi

: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS SISWA LBPP LIA
BANDAR LAMPUNG

Nama Mahasiswa

: Selvia

Putri

Nomor Pokok Mahasiswa

: 0911011105

Jurusan

: Manajemen

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis

MENYETUJUI
1. Komisi Pembimbing

Mustafid, S.E., M.M.
NIP 196119490909 198003 1 002

Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A.
NIP 19741011 199903 1 002

2. Ketua Jurusan Manajemen

Hj. Aida Sari, S.E., M.Si.
NIP 19620127 198703 2 003

PERSEMBAHAN :

Dengan mengucap syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT Yang Maha
Pengasih lagi Maha Penyayang
Ku persembahkan skripsi ini kepada:
1. Orang tuaku tercinta, Ibu dan Ayah terbaik di dunia yang menjadi alasan
dan motivator terbesarku dalam mengerjar masa depan.
2. Adikku tersayang, yang selalu mendukung dan memotivasiku setiap saat.
3. Keluarga Besarku yang telah memberikan doa dan dukungan.
4. Seluruh sahabat dan teman-temanku yang telah hadir dalam hidupku.
5. Serta orang-orang yang selalu memberikan inspirasi dan semangat baru
dalam mengukir keberhasilanku.
6. Universitas Lampung, Almamater tercinta.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan pada tanggal 26 Agustus 1991 di Bandar Lampung, anak
pertama dari dua bersaudara dari pasangan bapak F. Youherlan, S.E. dan Ibu
Maznah, Amd.Keb.

Penulis selama ini telah menempuh pendidikan formal pada beberapa sekolah
antara lain pendidikan Taman Kanak- Kanak Kartika II-6 Bandar Lampung dan
lulus pada tahun 1997. Sekolah Dasar Kartika II-5 Bandar Lampung lulus pada
tahun 2003. Sekolah Menengah Pertama Negeri 4 Bandar Lampung lulus pada
tahun 2006. Sekolah Menengah Atas Negeri 9 Bandar Lampung lulus pada tahun
2009. Penulis terdaftar sebagai mahasiswi S1 Reguler Manajemen Universitas
Lampung pada tahun 2009.

SANWACANA

Allhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas
rahmat dan karunia-Nya lah skripsi ini dapat diselesaikan tanpa kendala yang
berarti. Judul yang diambil pada skripsi ini adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA Bandar Lampung” yang merupakan salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Lampung.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari banyak menerima bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis
ingin mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Lampung sekaligus selaku penguji utama skripsi.
Terimakasih atas saran yang begitu berarti untuk penulis.
3. Bapak Mustafid, S.E., M.M. selaku pembimbing utama atas segala
kebaikan, kesediaan serta kesabarannya untuk memberikan bimbingan,
saran dan juga kritik selama proses penyelesaian skripsi ini.

4. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. selaku pembimbing kedua
atas segala kebaikan, kesediaan serta kesabarannya untuk memberikan
bimbingan, saran dan juga kritik selama proses penyelesaian skripsi ini.
5. Bapak Mahatir Muhammad, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing
Akademik.
6. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung.
7. Kedua orangtuaku, F. Youherlan, S.E. dan Maznah Amd.Keb., yang telah
membesarkan dan mendidikku. Terimakasih karena selalu mencurahkan
kasih sayang, perhatian, kesabaran, nasihat,serta selalu mendoakan
kesuksesanku dan memberikan semua yang terbaik untukku hingga saat
ini. Terimakasih telah menjadi orangtua yang terbaik untuk anak-anaknya.
Semoga apapun yang ku lakukan dapat membuat kalian bangga.
8. Adikku, Synthia Adelina. Terimakasih telah menjadi saudara sekaligus
sahabat yang baik. Serta terimakasih atas doa-doa, dukungan dan
semangatnya hingga saat ini.
9. Keluarga terbaikku, Mamah, Dwi Anggraeny (Ngah Reni), Ricky
Arthayuda (Kakak Kiki), Novi Pusphitarini (Ayuk Novi), Anita Rahayu,
Dwi Refonia (Uwi), Amy Sabila. Terimakasih atas bantuan dan dukungan
yang diberikan.
10. Keluarga besarku, terimakasih atas doa dan dukungannya.
11. Sahabat-sahabat terbaik dalam hidupku Leli Prasanti, S.E., Yulinda
Trecia, S.E., dan Tiara Meiliza S.Ip yang selalu setia menemaniku dalam
keadaan apapun dan telah menjadi tempat yang nyaman bagiku untuk

berbagi suka dan duka. Terimakasih atas kebersamaan kalian dari SMA
sampai saat ini, serta atas segala dukungan dan doa tulus kalian selama ini.
12. Sahabat-sahabat terbaikku Nanda, Denmas (Popo), Resty (Iyek), Echy,
Farina (Gegek), Bagus, Arham, Denny, Boy, Daeng yang selama ini telah
berjuang bersama, berbagi suka dan duka dalam perkuliahan. Terimakasih
atas perhatian dan semangat kalian.
13. Teman-teman terbaikku di Manajemen 2009 Avin, Nuzul, Lupita (Upil),
Eci dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih atas
bantuan dan kebersamaan kalian selama masa perkuliahan ini.
14. Semua teman-teman Manajemen dan Bisnis angkatan 2009. Serta temanteman semasa sekolah, KKN dan LIA. Terimakasih atas semangatnya.
15. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi, terimakasih atas semua
bantuan dan dukungannya.

Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, namun ada sedikit harapan
semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua,
khususnya bagi penulis dalam mengembangkan dan mengamalkan ilmu
pengetahuan.

Bandar Lampung, April 2013
Penulis

Selvia Putri

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama

: Selvia Putri

NPM

: 0911011105

Jurusan

: Manajemen

Program Studi

: S1 Manjemen

Judul Skripsi

: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA
Bandar Lampung

Dengan ini menyatakan bahwa:
1. Hasil penelitian/skripsi serta sumber informasi/data adalah benar merupakan hasil
karya sendiri dan belum di ajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi
manapun. Semua sumber informasi dan data yang berasal atau dikutip dari karya
yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam
teks dan dicantumkan didalam Daftar Pustaka di bagian akhir hasil penelitian ini;
2. Menyerahkan sepenuhnya hasil penelitian saya dalam bentuk Hard Copy dan Soft
Copy untuk dipublikasikan ke media cetak ataupun elektronik kepada Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;
3. Tidak akan menuntut atau meminta ganti rugi dalam bentuk apapun atas segala
sesuatu terhadap Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung terhadap hasil penelitian/skripsi saya ini;
4. Apabila ternyata dikemudian hari penelitian ini merupakan hasil plagiat terhadap
karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib
yang berlaku di Universitas Lampung.
Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, untuk dapat
dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bandar Lampung, 24 April 2013
Yang membuat pernyataan,

Selvia Putri

1

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Globalisasi membawa dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia bisnis
di seluruh dunia. Pasar terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun
sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini
menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya
agar mampu bersaing secara berkesinambungan dengan perusahaan-perusahaan
lain yang berkecimpung dalam bidang yang sama. Perusahaan yang ingin
berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan
produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada
para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan
diharapkan akan menciptakan loyalitas konsumen yang berdampak positif bagi
perusahaan.
Perkembangan dunia usaha dewasa ini diwarnai dengan persaingan yang ketat.
Situasi ini mencerminkan iklim dunia yang berkembang dan dinamis. Berbagai
cara serta strategi telah dilakukan guna menghadapi tantangan, persaingan yang
dikembangkan oleh manager pemasaran sebagai ujung tombak perusahaan dalam
menghadapi persaingan dalam bidang pemasaran sekarang ini. Hal ini terlihat dari
persaingan usaha di Indonesia yang dilakukan dari masing-masing perusahaan

2

untuk dapat menarik konsumen dan meningkatkan pangsa pasarnya. Persaingan
yang begitu ketat sekarang ini membuat perusahaan-perusahaan harus mampu
memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat konsumen
sehingga mampu memenangkan pasar.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Persaing pasar yang semakin kompetitif ditandai
dengan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan produk dan jasa
sejenis, maka konsumen semakin banyak pilihan alternatif dalam menggunakan
suatu produk. Hal ini mengakibatkan konsumen memiliki nilai tawar yang
semakin tinggi sehingga setiap perusahaan harus selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Dengan layanan yang
berkualitas, perusahaan dapat mempertahankan konsumennya.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2011:198)
terdapat lima dimensi utama yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan
yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL) yaitu tangibles (bukti
langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), dan empathy (empati). Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut
merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan siswa yang pada akhirnya
berujung pada loyalitas siswa.
Saat ini konsumen memiliki kekuatan yang besar dalam menentukan produk atau
barang apa yang mereka inginkan dan juga bagaimana penilaian mereka terhadap
merek yang dikonsumsi. Dalam hal ini kualitas pelayanan sangat berpengaruh

3

terhadap pembentukan persepsi konsumen. Konsumen akan merasa puas bila
harapan akan layanan yang diterimanya memenuhi standar kualitas yang
diinginkan. Konsumen yang puas terhadap suatu layanan cenderung untuk
menyebarkan informasi dan merekomendasikan tentang penggunaan atau
pengkonsumsian suatu merek produk atau jasa kepada pihak lain
Perkembangan era globalisasi mendorong kita tidak hanya bersaing dengan para
pesaing yang berasal dari dalam negeri saja tetapi dari seluruh negara di dunia.
Dimana setiap individu harus mampu bersaing dengan orang-orang yang berbeda
latar belakang budaya dan kenegaraan di berbagai negara. Pada umumnya bahasa
Inggris menjadi pilihan utama yang sering dipakai dalam melakukan komunikasi.
Karena penggunaan luasnya sebagai bahasa komunikasi internasional, maka
kemampuan menguasai bahasa Inggris merupakan syarat mutlak untuk dapat
bersaing dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan global ini. Saat
ini dunia kerja, bisnis dan pendidikan membutuhkan orang-orang yang jago dan
mahir berbahasa Inggris. Sekitar 41 juta penduduk Indonesia ada pada usia
sekolah pada saat sekarang ini. Angka ini menunjukan potensi pasar yang sangat
besar untuk mengembangkan bisnis jasa pendidikan, khususnya di bidang
pendidikan bahasa Inggris.
Seiring dengan bertambahnya kebutuhan akan keterampilan bahasa Inggris dari
tahun ke tahun maka bertambah pula pengusaha yang ingin mendirikan lembaga
kursus bahasa Inggris, yang menyebabkan persaingan ketat antar lembaga kursus.
Besarnya keinginan masyarakat untuk dapat mempelajari dan menguasai bahasa
Inggris, menjadikan lembaga pendidikan khususnya di bidang bahasa Inggris terus
bertumbuh. Besarnya kebutuhan untuk belajar bahasa Inggris telah menjadikan

4

sebuah komoditas bisnis tersendiri. Menyadari pentingnya kemampuan berbahasa
Inggris maka diperlukan sebuah wadah yang mampu memenuhi keinginan dan
kebutuhan masyarakat yang menawarkan lembaga pendidikan bahasa Inggris.
Untuk itu banyak bermunculan lembaga pengajaran bahasa Inggris swasta di
Bandar Lampung.
Tabel 1.1. Persaingan Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Bandar Lampung
No.

Lembaga

Pangsa Pasar

1.

Lembaga Indonesia-Amerika (LIA)

24%

2.

Ghandi

20%

3.

English First (EF)

18%

4.

Intensive English Course (IEC)

11%

5.

Teknokrat

10%

6.

Easy Speak

7%

7.

Lain-lain

10%

100%
Jumlah
Sumber: Lembaga Pendidikan Bahasa Inggris Bandar Lampung, 2012
Banyaknya lembaga pengajaran bahasa Inggris, hal ini membuat persaingan
menjadi ketat antar perusahaan. Tiap lembaga kursus harus memikirkan kembali
misi bisnis dan strategi pemasaran mereka secara kritis. Lembaga kursus masa
kini berlomba-lomba untuk menarik siswa dan mempertahankan. Mereka
berusaha memberikan yang terbaik agar dapat memperoleh kepuasan konsumen
dengan berbagai cara demi keberhasilan usaha meningkatkan jasa pelayanan bagi
pelanggan, ini bertujuan agar pelanggan dapat loyal dan dapat meningkatkan
pelanggan potensial.
Salah satu lembaga bahasa Inggris yang terkenal di Bandar Lampung adalah

5

LBPP LIA. LBPP LIA merupakan singkatan dari Lembaga Bahasa dan
Pendidikan Profesional, Lembaga Indonesia Amerika. Unit usahaha LBPP LIA
bergerak dalam jasa pendidikan jalur luar sekolah. Terutama pengajaran bahas
Inggris di seluruh Indonesia dengan tujuan mengembangkan kemampuan Bahasa
Inggris dan meningkatkan data pesaing peserta untuk memasuki dunia kerja di era
globalisasi ini.
Lembaga kursus yang salah satu cabang nya berada di Jalan Kartini Bandar
Lampung tersebut memiliki visi menjadi suatu lembaga pendidikan non formal
terbaik di Indonesia yang menyediakan program bahasa dan pendidikan
profesional yang bermutu. Untuk melakukan visi tersebut, LBPP LIA memiliki
misi yaitu meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan menyediakan
berbagai program bahasa dan pendidikan profesi yang bermutu.
LBPP LIA merupakan lembaga bahasa Inggris ternama dan memiliki reputasi
yang sangat baik di Bandar Lampung. Seperti dikutip dalam website resmi LBPP
LIA (www.lia.ac.id), LIA menyelenggarakan berbagai macam program, yaitu:
Pendidikan dan pelatihan, tes. Sebagian besar materi dan bahan ajar yang
digunakan di LBPP LIA adalah produk dari LBPP LIA. Materi dan bahan ajar
tersebut dirancang dan dikembangkan berdasarkan core curriculum, yaitu
kurikulum yang disesuaikan dengan kebutuhan siswa dan tren pengajar terkini.
Prinsip pembelajaran LBPP LIA adalah Fun Learning, Learning More Than Just
English, dan Learning How to Learn.
Beberapa pilihan program yang ditawarkan oleh LBPP LIA antara lain: English
for Children, English for Teenagers, English for Adults, Conversation, LIA

6

Preparation Course for the TOEFL test, English Proficiency Test (EPT).
Daftar produk atau jasa dan biaya kursus yang ditawarkan LBPP LIA Bandar
Lampung, antara lain:
Tabel 1.2. Produk atau jasa LBPP LIA Bandar Lampung
No.

Level

Jenis Kursus

Harga/Level

1.

English For Children

EC

Rp. 600.000

2.

English For Teens

ET 1-12

Rp. 600.000

3.

English For Adult

EL 1-4

Rp. 600.000

IN 1-4

Rp. 650.000

HI 1-4

Rp. 700.000

4. Conversation In English
CV 1-6
Sumber: LBPP LIA Bandar Lampung, Januari 2013

Rp. 750.000

Service Quality yang telah dilakukan oleh LBPP LIA Bandar Lampung:
1. Tangible (Berwujud)
LBPP LIA memiliki gedung 3 tingkat milik pribadi yang digunakan sebagai
tempat berlangsungnya proses belajar mengajar dengan kondisi tata ruang interior
dan eksterior yang rapih serta dilengkapi dengan berbagai fasilitas dan sarana
pendukung antara lain: 27 ruang belajar ber-AC, speaker, Wi-Fi Hot Spot Area,
kantin, perpustakaan, 2 mushola, area parkir, ruang administrasi, toilet, ruang
tunggu yang dilengkapi dengan tempat duduk nyaman ditambah dengan AC dan
televisisi serta persediaan buku modul, majalah bulanan, CD Learning yang
dibutuhkan siswa. Penampilan karyawan yang rapih dan telah memiliki baju
seragam yang dapat menunjang penampilan mereka. Lokasi LBPP LIA terletak di
pusat kota Bandar Lampung dan sangat strategis karena berdekatan dengan

7

wilayah pendidikan daerah Bandar Lampung di mana terletak banyak sekolahsekolah mulai dari sekolah dasar sampai sekolah menengah berada di daerah
sekitar lokasi LBPP LIA.
2. Reliablity (Kehandalan)
LBPP LIA berusaha memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Sehingga kinerja yang diberikan dapat sesuai dan
memenuhi harapan siswa. Misalnya tata cara pendaftaran dan penerimaan siswa
baru yang mudah dan akurat sesuai dengan prosedur yang seharusnya. Jumlah
karyawan yang memadai sesuai kebutuhan di bidangnya masing-masing sehingga
tidak terjadi kekurangan dalam proses pelaksanaan dan pelayanan jasa (Tabel
1.3). Jadwal belajar mengajar tepat sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan
(Tabel 1.4).
Tabel 1.3. Jumlah tenaga kerja di LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2013
Profesi
Tenaga Pendidik

Jumlah
39 orang pengajar
3 orang supervisor

Tenaga Kependidikan
Sumber: LBPP LIA Bandar Lampung, 2013

33 orang

8

Tabel 1.4. Jadwal Kursus LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2013
No.
Level
1. English For Children (EC)

Hari
Senin – Rabu
atau
Selasa – Kamis
Jumat – Sabtu

2.

English For Teens (ET)

Senin – Rabu
atau
Selasa – Kamis
Jumat – Sabtu

3.

English For Adult (EL, IN, HI)

Senin – Rabu
atau
Selasa – Kamis

Senin – Rabu
atau
Selasa – Kamis
Sumber: LBPP LIA Bandar Lampung 2013
4.

Conversation In English

Jam
08.00 - 09.30
10.00 - 11.30
14.30 – 16.00
16.15 – 17.45
14.00 – 15.30
16.00 – 17.30
08.00 – 10.00
15.00 – 17.00
17.00 – 19.00
14.00 – 16.00
16.00 – 18.00
08.00 – 10.00
15.00 – 17.00
17.00 – 19.00
19.00 – 21.00
19.00 – 21.00

3. Responsiveness (Ketanggapan)
Kemampuan atau kesiapan karyawan LBPP LIA dalam menyediakan pelayanan
dan merespon permintaan siswa dengan cepat. Dan dapat memberikan pelayanan
sesuai dengan kebutuhan siswa. Misalnya, petugas pelayan pendaftaran siswa
baru memberikan pelayanan dan respon yang cepat dalam menanggapi konsumen,
pengajar memberi materi sesuai kurikulum yang ditentukan dan kebutuhan siswa,
karyawan cepat tanggap dalam merespon keluhan dan masalah yang dialami siswa
baik dalam proses belajar, pembayaran ataupun yang lainnya.
4. Assurance (Jaminan)
LBPP LIA memberikan jaminan rasa aman dan nyaman kepada siswa yang
menggunakan jasa LBPP LIA. Misalnya melalui nama baik atau reputasi LBPP

9

LIA dan pelayanan berkualitas. Tenaga pendidik di LBPP LIA adalah termasuk
orang yang profesional di bidangnya. Guru LBPP LIA memiliki syarat pendidikan
minimal S1 yang direkrut dan dilatih secara sistematis dan metodik melalui pre
service training. Dalam pre service training, calon guru dibekali dengan beragam
pengetahuan dan ketrampilan yang mencakup prinsip-prinsip pembelajaran,
lesson planning, teknik mengajar, classroom management, peer teaching,
practicum teaching.
Kurikulum pengajaran pada LBPP LIA Bandar Lampung dirancang sesuai dengan
kebutuhan pasar. Kurikulum akan selalu berubah sesuai dengan meningkatnya
kebutuhan penggunaan bahasa Inggris. LBPP LIA memberikan sertifikasi kepada
siswanya yang menyelesaikan kursusnya sampai pada tingkat akhir per program,
maka itu LBPP LIA memiliki target sasaran bagi setiap siswa pada masingmasing tingkat, dan target tersebut tertuang pada kurikulum yang diterapkan pada
tiap tingkat.
5. Emphaty (Perhatian)
Komunikasi dan perhatian yang diberikan oleh para staf dan pengajar dengan
berupaya memahami kebutuhan dan masalah yang dihadapi para siswa dengan
bersedia membantu dan memberikan solusi dari kesulitan yang dialami siswa.
Dan melayani seluruh siswa dengan perlakuan yang sama tanpa membedabedakan mereka berdasarkan status sosial ataupun yang lainnya.
Prioritas utama yang dilakukan oleh perusahaan penyedia jasa kursus bahasa
Inggris khususnya LBPP LIA adalah selalu berusaha memberikan yang terbaik
untuk pelanggan, yaitu diantaranya dengan memberikan pelayanan yang

10

memuaskan, memberikan biaya yang terjangkau dengan kualitas yang bermutu,
serta mereputasikan nama baik lembaga, sehingga hal ini diharapkan akan
menciptakan kepuasan pelanggan, dimana dengan kepuasan maka berpengaruh
terhadap sikap siswa LIA itu sendiri. Misalnya siswa melakukan pembelian
berulang atau menyelesaikan sampai tingkat akhir dan menceritakan hal-hal
positif tentang LIA lalu dapat merekomendasikannya kepada orang lain. Hal
inilah yang dapat menciptakan dan meningkatkan loyalitas siswa terhadap LBPP
LIA.
Data siswa LBPP LIA adalah sebagai berikut:
Tabel 1.5. Jumlah Siswa LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2010-2012
Tahun Ajaran

Jumlah Siswa

Perkembangan

2010

2714

-

2011

2583

-0,048%

2012

2419

-0,063%

Sumber: LPBB LIA Bandar Lampung, 2012
Tabel 1.6. Jumlah Siswa LBPP LIA Bandar Lampung 2012 (per-Level)
No.

Jenis Kursus

Level

Jumlah
Siswa

Persentase

1.

English For Children

EC

248

10,3%

2.

English For Teens

ET 1-12

732

30,3%

3.

English For Adult

EL 1-4
944

39%

495

20,4%

2419

100%

IN 1-4
HI 1-4
4.

Conversation In English

CV 1-6

Jumlah
Sumber: LBPP LIA Bandar Lampung 2012

11

Berdasarkan tabel 1.5 terlihat bahwa jumlah siswa pada LBPP LIA Bandar
Lampung mengalami penurunan pada tiap tahunnya, yaitu penurunan sebesar
0,048% pada tahun 2011 dan turun 0,063% pada 2012.
Saat ini konsumen memiliki kekuatan yang besar dalam menentukan produk atau
jasa apa yang mereka inginkan dan juga bagaimana penilaian mereka terhadap
merek yang dikonsumsi. Untuk mengatasi hal tersebut, maka LBPP LIA Bandar
Lampung dituntut tidak hanya dapat menawarkan jasa saja tetapi juga dapat
memberikan yang terbaik bagi pelanggannya dengan memberikan pelayanan
berkualitas dan kemampuan LBPP LIA dalam memahami kebutuhan dan
keinginan kosumen sehingga dapat menciptakan kepercayaan siswa sehingga
terciptalah loyalitas siswa LBPP LIA.
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka penulis
mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Siswa
LBPP LIA Bandar Lampung.”
1.2 Rumusan Masalah
Pada fenomena bisnis di bidang jasa lembaga pendidikan kursus bahasa Inggris
yang semakin berkembang. Dimana dalam penjelasan latar belakang
menunjukkan terjadinya persaingan yang ketat dengan pihak lain yang
memberikan jasa sejenis dengan kualitas yang tak kalah unggul. Dan juga
terjadinya kecenderungan penurunan jumlah siswa pada setiap tahunnya (Tabel
1.5). Dikarenakan adanya siswa yang tidak menyelesaikan masa belajarnya atau
mungkin berpindah ke lembaga pendidikan bahasa Inggris pesaing. Hal ini sangat
perlu diperhatikan oleh tim manajemen dari LBPP LIA mengingat masalah ini

12

dapat dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan yang diberikan kurang dapat
mendorong siswa untuk melanjutkan kursus ke tingkat selanjutnya sehingga
minimnya tingkat loyalitas siswa terhadap LBPP LIA.
Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan di judul serta latar belakang masalah,
maka pokok permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
“Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas siswa LBPP LIA
Bandar Lampung?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah: Untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar
Lampung.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan penelitian ini, semoga dapat memberikan manfaat antara lain:
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan informasi yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam pengambilan kebijakan perusahaan di masa yang akan datang yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan dan loyalitas siswa.
2. Bagi Penulis
Sebagai sarana penerapan langsung dari teori-teori yang telah didapat selama
di bangku kuliah, khususnya teori-teori yang berhubungan dengan manajemen
pemasaran. Dan untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana
ekonomi pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Lampung.

13

3. Bagi Pihak Lain
Dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian berikutnya.
1.5 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga
sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik
kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut
dimata konsumen.
Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat
memenuhi harapan konsumen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011:198) terdapat
lima dimensi yang disebut SERVQUAL (kualitas jasa) yaitu :
1) Tangibles (bukti fisik) adalah daya tarik fasilitas, penampilan fisik,
perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
2) Reliability (keandalan) adalah kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
3) Responsiveness (ketanggapan) adalah kesediaan membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan tepat dan cepat.
4) Assurance (jaminan) adalah perilaku, pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
5) Empathy (empati) adalah kesediaan untuk memahami masalah dan
memberikan perhatian dan khusus kepada masing-masing konsumen.

14

Dengan kualitas pelayanan yang baik, maka dapat mendorong terciptanya
kepuasan pada konsumen. Sehingga mendorong konsumen tersebut untuk
bersikap loyal terhadap jasa yang ia gunakan. Terdapat beberapa keuntungan
strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas
pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi
semakin lama loyalitas seoorang konsumen, semakin besar laba yang dapat
diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin, 2005).
Bagan alur kerangka pemikiran yang dipakai oleh penulis adalah sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan (X):
Tangible (X1)
Reliability (X2)

Loyalitas

Responseiveness (X3)
Assurance (X4)
Emphaty (X5)

Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
1.6 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, permasalahan, tujuan penelitian dan kerangka
pemikiran maka hipotesis dalam penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan (service
quality) yang terdiri dari variabel tangible (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy
(empati) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar
Lampung.”

15

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran
Kotler (2009: 5) mengemukakan bahwa pengertian pemasaran adalah suatu proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan Sunarto (2004: 45) mengemukakan pemasaran sebagai suatu proses
sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa
yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal
balik produk dan nilai dengan orang lain.
Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah
kegiatan yang sangat kompleks dan tidak hanya menyangkut upaya menawarkan
suatu produk kepada konsumen tetapi juga menyangkut proses yang terjadi
sebelum barang tersebut ditawarkan kepada konsumen sampai pada dampak
setelah konsumen mengkonsumsi suatu produk.

16

2.2 Pengertian Jasa
Jasa didefinisikan sebagai, setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikkan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan modal
fisik atau sebaliknya . Aspek interaksi konsumen dan produsen selalu ada didalam
pelayanan yang merupakan proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Gronroos dalam Tjiptono (2011: 17) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Menurut Kotler (2009: 27) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada adasrnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berkaitan dengan
produk fisik atau sebaliknya.
2.3 Karakteristik Jasa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki
karakteristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karakteristik
jasa tersebut adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2011:35) :

17

1.

Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda;
maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian di jual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artiny
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.
2.4 Klasifikasi Jasa
Tjiptono (2011:21) menjelaskan secara garis besar klasifikasi jasa dapat dilakukan
berdasarkan tujuh kriteria pokok yaitu :

18

1. Segmen Pasar
Jasa dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya
taksi, asuransi jiwa, catering, jasa tabungan dan pendidikan) dan jasa bagi
konsumen organisasi awal (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan
perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).
2. Tingkat Keberwujudan
Keterlibatan produk fisik dengan konsumen dibedakan menjadi tiga macam :
a. Rented good sevices
Penyewaan dan penggunaan produk tertentu oleh konsumen dengan tarif
yang disepakati dalam jangka waktu yang spesifik (penyewaan mobil,
video games, vcd dan dvd, komputer, villa, dan apartemen).
b. Owned good sevices
Produk milik konsumen direparasi, dikembangkan, atau ditingkatkan
untuk kerjanya, atau dipelihara dan dirawat oleh perusahaan jasa (reparasi
arloji, mobil, komputer dan lain-lain).
c. Non good services
Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang
ditawarkan kepada pelanggan (supir, dosen, baby sitter, dan lain-lain).
3. Keterampilan Penyedia Jasa
a. Professional Services (dosen, konsultan, pengacara, dokter, akuntan,
bidan, dan lain-lain).
b. Non Professional Services (supir taksi, tukang parkir, kurir, penjaga
malam dan lain-lain).

19

4. Tujuan Organisasi Jasa
a. Commercial Services atau Profit Sevices (Jasa penerbangan, bank
penyewaan mobil, biro iklan, hotel, dan lain-lain).
b. Non Profit Services (sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, dan
lain-lain).
5. Regulasi
a. Regulated Services (jasa pialang, angkutan umum, media masa,
perbankan, dan lain-lain).
b. Non Regulated Services (jasa makelar, katering, rumah kost dan asrama,
kantin sekolah, dan lain-lain).
6. Tingkat Intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja)
a. Equipment Based Services (cuci mobil otomatis, sambungan telepon
interlokal maupun internasional, mesin ATM, dan lain-lain).
b. People Based Services (pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan,
bidan, dokter, dan lain-lain).
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
a. High Contact Services (universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat
perkawinan, dan konsultan bisnis).
b. Low Contact Services (bioskop, jasa PLN, jasa telekomunikasi, dan jasa
layanan pos).

20

2.5 Kualitas Pelayanan
Dalam dunia industri yang sangat kompetitif saat ini, khususnya dalam bidang
jasa dihadapkan pada pengukuran kualitas layanan yang diberikan melalui
kompetensi tenaga kerja dalam rangka meningkatkan fungsi dan daya saing.
Pengukuran kompetensi bukanlah hal yang mudah dalam layanan jasa dimana
banyak hal yang terlibat.
Layanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.
Kualitas layanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan
oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru
dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke
perusahaan lain. Untuk memberikan layanan yang berkualitas dibutuhkan
kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan, keamanan, keramahtamahan,
dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaatnya besar.
Selain itu pemberian layanan yang bermutu dengan memenuhi atau melebihi
pengharapan konsumen mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen dibentuk
berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman mereka, dan iklan yang
disampaikan perusahaan jasa.
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi
mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak
boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang
semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan
untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan
terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari

21

perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Kualitas
pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat
penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas
maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata
konsumen.
Menurut Zeithaml et al. dalam Tjiptono (2011) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah
sebagai berikut :
1) Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan
kualitas barang.
2) Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara
harapan dan kenyataan.
3) Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada
konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana
penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.
Menurut Tjiptono (2011:164) definisi kualitas layanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Disini harapan pelanggan dapat berupa
tiga macam tipe, antara lain:
1. Will expextation
Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini
merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen,
sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.

22

2. Should expectation
Yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen.
3. Ideal expectation
Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima
konsumen.
Parasuraman et al. (1985) dalam Tjiptono (2011:196) menyatakan sepuluh
dimensi dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu :
1) Reliability (kehandalan), melibatkan konsistensi dari kinerja dan keterkaitan.
Berarti perusahaan di tuntut untuk memberikan layanan dengan benar pada
saat yang tepat.
2) Responsiveness (ketanggapan), berhubungan dengan kesiap-siagaan atau
kesediaan dari karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness
melibatkan ketepatan waktu dari layanan.
3) Competence (kemampuan), berarti memiliki pengetahuan dan keterampilan
yang diperlukan untuk melaksanakan layanan.
4) Accsess (mudah diperoleh), berarti memiliki pendekatan dan mudah
mengadakan kontak.
5) Courtesy (kehormatan), melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan,
dan keakraban dari kontak personil.
6) Communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan bahasa
yang mudah dimengerti dan mendengarkan konsumen.
7) Credibility (dapat dipercaya, berarti kelayakan, kepercayaan, dan kejujuran).
8) Security (keamanan), berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman.

23

9) Understanding/knowing (memahami), yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen.
10) Tangibles (bukti nyata yang kasat mata), berarti bukti secara fisik yang
meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan yang
disediakan.
Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan Parasuraman (1988) dalam Fandy
Tjiptono (2011:198) dari sepuluh dimensi service quality yang dihasilkan dari
penelitian sebelumnya ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur
menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL
yaitu:
1) Reliability (kehandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan
secara meyakinkan dan akurat.
2) Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan cepat.
3) Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan merekam
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing konsumen.
5) Tangibles (benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan
bahan komunikasi.
Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi penting
supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini. Kualitas

24

pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen (Zeithaml, 2008).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa adalah suatu tingkat sejauh mana
kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Semakin
besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan
tingkat ketidakpuasan konsumen semakin besar pula.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan
spesifikasi.
Namun terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain:
1. Persepsi konsumen
2. Produk/jasa
3. Proses.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk
atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan,
pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan atau melebihi harapan,
pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas
akan membeli ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman
baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan