Akuntabilitas Pelayanan Publik Pelayanan Publik

Dekker 2001:14 pada dasarnya sistem kualitas modern itu dibagi menjadi tiga yaitu kualitas desain, kualitas konfirmasi dan kualitas layanan. Lebih jelasnya diuraikan bahwa: 1. Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas yang menjamin bahwa jasa baru atau jasa yang dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggan serta secara ekonomis layak untuk dikerjakan. Dengan demikian, kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas desain itu akan menentukan spesifikasi jasa dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan pelayanan, spesifikasi penggunaan, serta pelayanan purna jual. Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggungjawab pada Bagian Riset dan Pengembangan RD, Rekayasa Proses Process Engineering, Riset Pasar Market Research dan bagian-bagian lain yang berkaitan. 2. Kualitas Konformansi mengacu kepada pembuatan jasa atau pemberian jasa layanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Dengan demikian kualitas konformansi menunjukkan tingkat sejauhmana jasa yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi jasa. Pada umumnya, bagian-bagian jasa, perencanaan dan pengendalian jasasi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggungjawab utama untuk kualitas konformansi itu. 3. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam menggunakan jasa itu memenuhi ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual. Uraian tersebut di atas, menjadi suatu penilaian di dalam menentukan berbagai macam model pengukuran kualitas layanan. Peter 2003:99 menyatakan bahwa untuk mengukur konsep kualitas layanan , maka dilihat dari enam tinjauan yang menjadi suatu penilaian dalam mengetahui konsep kualitas layanan yang diadopsi dari temuan-temuan hasil penelitian antara lain sebagai berikut: 1. Gronroos Perceived Service Quality Model yang dibuat oleh Gronroos. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur harapan akan kualitas layanan expected quality dengan pengalaman kualitas layanan yang diterima experienced quality dan antara kualitas teknis technical quality dengan kualitas fungsi functional quality. Titik fokus dalam perbandingan itu menggunakan citra organisasi jasa corporate image pemberi jasa. Citra organisasi jasa menurut Gronroos 1990:55 sangat memengaruhi harapan dan pengalaman pelanggan, sehingga dari keduanya akan melahirkan konsep kualitas layanan secara total. 2. Heskett’s Service Profit Chain Model. Model ini dikembangkan oleh Heskett’s 1990:120 dengan membuat rantai nilai profit. Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas layanan internal internal quality service lahir dari karyawan yang puas employee satisfaction. Karyawan yang puas akan memberi dampak pada ketahanan karyawan employee retention dan produktivitas karyawan employee productivity, yang pada gilirannya akan melahirkan kualitas layanan eksternal yang baik. Kualitas layanan eksternal yang baik akan melahirkan kepuasan pelanggan customer satisfaction, loyalitas pelanggan customer loyalty, dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan profitabilitas. 3. Normann’s Service Management System. Model ini dikembangkan oleh Normann’s 1992:45 yang menyatakan bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari pelanggan, dan evaluasi terhadap kualitas layanan tergantung pada interaksi dengan pelanggan. Sistem manajemen pelayanan bertitik tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam suatu organisasi jasa. 4. European Foundation for Quality Management Model EFQM Model. Model ini dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk Management Mutu dan telah diterima secara internasional. Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei terhadap organisasi jasa yang sukses di Eropa. Organisasi dan hasil organization and results merupakan titik tolak model ini, di mana kualitas layanan ditentukan oleh faktor kepemimpinan leadership dalam mengelola sumberdaya manusia, strategi dan kebijakan, dan sumberdaya lain yang dimiliki organisasi. Proses secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkan kepuasan kepada karyawan, kepuasan kepada pelanggan dan dampak sosial yang berarti, dan ketiganya merupakan hasil bisnis yang sebenarnya. 5. Service Performance Model SERPERF Model. Model ini dikembangkan oleh Cronin dan Taylor yang mengukur tingkat kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh pelanggan expectation dibandingkan dengan ukuran kinerja performance yang diberikan oleh organisasi jasa dan derajat kepentingan importance yang dikehendaki oleh pelanggan Tjiptono, 1999:99. 6. Service Quality Model SERVQUAL Model. Model ini dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry. Pengukuran dalam model ini menggunakan