Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 7, No. 4 Oktober 2006
42 Dan terakhir nilai indeks PGCV adalah nilai
Ultimately Desired Customer Value dikurangi dengan Achieved Customer Value, yaitu:
PGCV = ACV – UDCV Kesimpulan yang didapat bila suatu item
mendapatkan nilai indeks PGCV terbesar, maka berarti item tersebut mendapatkan prioritas utama
untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul item kedua dan seterusnya.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Didalam melakukan suatu penelitian, peneliti dapat memilih berbagai jenis metode dalam
melaksanakan penelitiannya. Metode yang dipilih berhubungan erat dengan prosedur, alat serta desain
penelitian yang digunakan. Desain penelitian harus sesuai dengan metode penelitian yang dipilih.
Prosedur serta alat yang digunakan dalam penelitian harus cocok dengan metode penelitian yang
digunakan.
Jika suatu penelitian dikerjakan dengan kuisioner sebagai alat dalam mengumpulkan data,
maka yang dibicarakan di sini adalah teknik penelitian. Jika seseorang membicarakan metode
penelitian, maka ia tidak terlepas dari membicarakan teknik dan prosedur penelitian.
Dalam mengelompokkan metode-metode penelitian, kriteria yang dipakai adalah teknik serta
prosedur penelitian. Tetapi tidak jarang terdapat pengelompokan yang dibuat ada kalanya didasarkan
pada prosedur saja dan ada kalanya didasarkan pada tekniknya saja.
Adapun skematis langkah-langkah penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada halaman berikut: 3.1 Perumusan Masalah Penelitian
Perumusan masalah disusun berdasarkan uraian pada Bab I mengenai latar belakang dan pokok
permasalahan. Perumusan masalah merupakan suatu usaha untuk memformulasikan atau memodelkan
fenomena yang ada secara sistematis berdasarkan teori yang ada. Permasalahan yang ingin dipecahkan
adalah pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan
perbankan dan penentuan atribut kualitas pelayanan yang paling penting bagi pelanggan, yaitu apakah
kualitas jasa yang ditawarkan kepada konsumen memenuhi ekspetasi harapannya atau tidak.
3.2 Penentuan Tujuan Penelitian
Penentuan tujuan penelitian merupakan langkah awal yang harus dilakukan sebelum memulai suatu
penelitian. Maksud penentuan tujuan penelitian adalah agar penelitian yang dilakukan dapat berjalan
terarah dan mancapai sasaran.
Penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian survei dengan maksud eksplorasi.
Penelitian survei Masri Singarimbun, 1987 adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu
populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpulan data. Penelitian eksplorasi adalah riset
yang bertujuan untuk mengumpulkan data pendahuluan guna memperoleh keterangan mengenai
sifat nyata dari masalah tersebut dan memberikan kemungkinan hipotesis atau ide-ide baru Philip
Kotler, 1999. Tujuan penelitian eksplorasi ini untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas apa saja yang
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Dengan ditentukannya dimensi ini, diharapkan akan diketahui bagian mana yang harus mendapatkan
perhatianmenjadi prioritas apabila adanya keterbatasan sumber daya perusahaan untuk
meningkatkan kualitas jasanya. 3.3 Studi Pustaka
Tahapan ini dilakukan untuk memperoleh landasan kerangka berpikir bagi penelitian yang akan
dilakukan, sehingga penelitian ini dilakukan berdasarkan suatu logika tertentu. Studi literatur
dengan mempelajari teori yang berhubungan dengan metode service quality, manajemen jasa, dan statistik.
3.4 Studi Pendahuluan
Studi pendahuluan dilakukan bertujuan untuk memperoleh masukan mengenai objek yang akan
diteliti. Melalui studi ini diharapkan dapat diperoleh informasi mengenai permasalahan yang diangkat
dalam penelitian dan variabel-variabel yang terkait dengan permasalahan tersebut.
Studi pendahuluan dalam penelitian ini dilakukan melalui pengamatan dan penelitian
terhadap objek studi, wawancara dengan pihak terkait pada objek studi.
3.5 Identifikasi Sumber Data
Adapun data yang diambil pada penelitian ini menurut jenis dan sumbernya, yaitu:
1. Menurut sifatnya: a.
Data kualitatatif, yaitu data yang tidak berbentuk angka.
b. Data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk
angka-angka. 2. Menurut Sumbernya:
a. Data internal, yaitu data yang
menggambarkan keadaaankegiatan di dalam suatu organisasi.
b. Data eksternal, yaitu data yang
menggambarkan keadaankegiatan di luar suatu organisasi.
3. Menurut cara memperolehnya: a.
Data primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh perseorangan
langsung dari objeknya. b.
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah
dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain.
Syahrul Fauzi Siregar
43
3.6 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek penelitian. Variabel juga merupakan
pedoman atau petunjuk untuk mencari data maupun informasi dilapangan, baik dengan menggunakan
data sekunder, wawancara ataupun pengumpulan data primer dengan menggunakan metode survei.
Adapun variabel-variabel dalam penelitian ini adalah variabel dan atribut yang mempengaruhi
kualitas pelayanan jasa perbankan. 3.7 Penentuan dan Pemilihan Alat Pengumpulan
Data
Alat pengumpulan data primer dilakukan dengan cara melakukan observasi langsung,
menyebarkan kuisioner dan wawancara. Data yang dikumpulkan dalam kuisoner terbagi dalam tiga
bagian, yaitu: a. Data kuisioner terbuka pendahuluanawal
Guna kuesioner pendahuluan ini adalah untuk menentukan atribut-atribut apa saja yang akan
digunakan dalam pembuatan kuesioner tertutup b. Data identitas responden.
c. Data kuisioner kualitas jasa harapan nasabah dan kinerja perusahaan.
3.8 Pembuatan Kuisioner
Kuisioner sebagai alat pengumpulan data disusun dalam dua bentuk pertanyaan yang bersifat
terbuka dan pertanyaan yang bersifat tertutup. Pertanyaan terbuka di mana responden dapat
menjawab sesuai dengan diinginkan dengan kata-kata mereka sendiri. Sedangkan pertanyaan tertutup di
mana peneliti memerikan semua kemungkinan jawaban, dan responden tinggal memilih di antaranya
Philip Kotler dkk., 1999.
Kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Kuisioner terbuka 2. Kuisioner tentang identitas responden
3. Kuisioner kualitas jasa
Kuisioner ini digunakan untuk mengetahui persepsi dan harapan nasabah sehingga dapat
diketahui penilaian nasabah terhadap variabel dan atribut kualitas pelayanan pada objek studi, gap yang
terjadi antara persepsi dan harapan nasabah serta atribut mana yang harus diperbaiki atau ditingkatkan
kualitasnya dan perlu dipertahankan kualitas pelayanannya.
Untuk pengukuran atribut digunakan Skala Likert. Dalam skala ini dibagi atas lima kategori
jawaban yang menunjukkan derajat kepentingan untuk data harapan, dan derajat kepuasan untuk
data kinerjapersepsi, yang terdiri dari:
a. Nilai Harapan Jawaban sangat penting diberi nilai: 5
Jawaban penting diberi nilai: 4 Jawaban biasa diberi nilai: 3
Jawaban tidak penting diberi nilai: 2 Jawaban sangat tidak penting diberi nilai: 1
b. Nilai Kinerja Persepsi Jawaban sangat puas diberi nilai: 5
Jawaban puas diberi nilai: 4 Jawaban biasa diberi nilai: 3
Jawaban tidak puas diberi nilai: 2 Jawaban sangat tidak puas diberi nilai: 1
3.9 Penentuan Sampel Penelitian
