Syahrul Fauzi Siregar
41 penilaian dan pengukuran terhadap kualitas
pelayanan, konsumen diminta untuk menyatakan dan menilai lima komponen penentu kualitas jasa
assurance, empathy, reliability, responsiveness, and tangibles yang mempngaruhi persepsi dan harapan
konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa perbankan muamalat. Dari hasil penilaian kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh responden, pihak manajemen dapat mengidentifikasi kinerja dan
tingkat kepentingan yang dimiliki Bank Muamalat.
I.2 Perumusan Masalah
Masalah yang dirumuskan pada penelitian ini adalah:
1. Sejauh mana pihak jasa perbankan Bank Muamalat mengetahui tingkat kualitas
pelayanan dilihat dari sudut pandang nasabah. 2. Dengan mengetahui keinginan nasabah Bank
Muamalat diharapkan dapat dikembangkan jasa perbankan yang dapat memuaskan pelanggan.
3. Untuk diketahui tingkat kepuasan pelanggan Bank Muamalat serta faktor-faktor atau dimensi
kualitas apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
I.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah: 1. Menganalisis tingkat prioritas kompetitif dan
kualitas pelayanan Bank Muamalat. 2. Mengidentifikasi dimensifaktor kualitas jasa
perbankan muamalat yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelayanan Bank Muamalat
untuk dapat bersaing dengan bank konvensional lainnya.
3. Meneliti dan memberikan saran bagaimana perubahan yang seharusnya dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan Bank Muamalat di masa yang akan datang.
I.4 Batasan dan Asumsi Untuk mempermudah pecahan masalah, perlu
disusun beberapa batasan dan asumsi yang berkaitan dengan permasalahan. Hal ini dilakukan untuk
mempertegas atribut-atribut yang menjadi pusat perhatian, sehingga dapat menunjukkan kedudukan
permasalah. Batasan-batasan tersebut adalah: 1. Objek yang diteliti adalah perusahaan perbankan
dalam hal ini Bank Muamalat. 2. Pada penelitian ini tidak dibahas posisi
perusahaan yang diteliti dengan perusahaan- perusahaan pesaing menurut para konsumennya.
3. Alat pengumpulan data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah berupa daftar pertanyaan
questioner. 4. Informasi penilaian kualitas pelayanan
perusahaan yang menjadi objek penelitian yang diterapkan sekarang ini diperoleh dari hasil
penyebaran kuesioner terhadap pelanggan. 5. Nasabah yang diteliti sebagai responden adalah
yang menjadi nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Medan.
6. Dimensi kualitas pelayanan yang diukur adalah 5 dimensi kualitas jasa, yaitu: tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty. 7. Dalam Penelitian ini tidak dilakukan analisis
biaya terhadap proses perbaikan kualitas pelayanan dan hasil penelitian ini tidak berlaku
untuk umum. Asumsi-asumsi tersebut adalah:
1. Responden dengan jujur dan benar mengisi kuisioner yang diberikan.
2. Interpretasi responden tentang pernyataan- pernyataan dalam kuisioner sesuai dengan
maksud penulis. 3. Variabel-variabel yang diteliti dianggap sesuai
dengan kondisi pelayanan yang berlaku pada perusahaan yang menjadi objek penelitian.
4. Penunjukkan konsumen yang menjadi responden kuisioner penilaian yang datang ke Bank
Muamalat pada suatu rentang waktu tertentu sebagai sampel dianggap mewakili yang
menabung di perusahaan tersebut.
5. Kinerja kualitas pelayanan hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam
dimensi kualitas pelayanan yang telah ditentukan oleh peneliti.
2. TEORI Index Potential Gain Customer Value PGCV
Analisis pelanggan melalui angka indeks merupakan konsep dan peralatan yang mudah untuk
menganalisis pelanggan. Kemudahan tersebut memberikan jalan bagi diagram Importance-
Performance untuk dapat dibandingkan dalam bentuk kualitatif yang lebih terperinci.
Langkah pertama dalam menghitung indeks PGCV adalah mencari nilai ACV atau Achieved Customer
Value, yaitu dengan mengalikan antara variabel importance dengan variabel performance, yaitu:
ACV = I x P Keterangan:
ACV = nilai pencapaian konsumen I
= Importance nilai rata – rata untuk harapan
Y
P = Performance nilai rata – rata untuk kinerja
X
Setelah mendapat nilai ACV, maka selanjutnya adalah mencari UDCV atau Ultimately Desired
Customer Value, yang mana nilai ini didapatkan dengan rumus:
UDCV = I x Ps Keterangan:
UDCV = Nilai akhir keinginan konsumen I
= Nilai rata – rata untuk harapan
Y
Ps =
Nilai kinerja maksimum dalam skala likert yang dipilih
Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 7, No. 4 Oktober 2006
42 Dan terakhir nilai indeks PGCV adalah nilai
Ultimately Desired Customer Value dikurangi dengan Achieved Customer Value, yaitu:
PGCV = ACV – UDCV Kesimpulan yang didapat bila suatu item
mendapatkan nilai indeks PGCV terbesar, maka berarti item tersebut mendapatkan prioritas utama
untuk diperbaiki kinerjanya baru menyusul item kedua dan seterusnya.
3. METODOLOGI PENELITIAN
Didalam melakukan suatu penelitian, peneliti dapat memilih berbagai jenis metode dalam
melaksanakan penelitiannya. Metode yang dipilih berhubungan erat dengan prosedur, alat serta desain
penelitian yang digunakan. Desain penelitian harus sesuai dengan metode penelitian yang dipilih.
Prosedur serta alat yang digunakan dalam penelitian harus cocok dengan metode penelitian yang
digunakan.
Jika suatu penelitian dikerjakan dengan kuisioner sebagai alat dalam mengumpulkan data,
maka yang dibicarakan di sini adalah teknik penelitian. Jika seseorang membicarakan metode
penelitian, maka ia tidak terlepas dari membicarakan teknik dan prosedur penelitian.
Dalam mengelompokkan metode-metode penelitian, kriteria yang dipakai adalah teknik serta
prosedur penelitian. Tetapi tidak jarang terdapat pengelompokan yang dibuat ada kalanya didasarkan
pada prosedur saja dan ada kalanya didasarkan pada tekniknya saja.
Adapun skematis langkah-langkah penelitian yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada halaman berikut: 3.1 Perumusan Masalah Penelitian
Perumusan masalah disusun berdasarkan uraian pada Bab I mengenai latar belakang dan pokok
permasalahan. Perumusan masalah merupakan suatu usaha untuk memformulasikan atau memodelkan
fenomena yang ada secara sistematis berdasarkan teori yang ada. Permasalahan yang ingin dipecahkan
adalah pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan
perbankan dan penentuan atribut kualitas pelayanan yang paling penting bagi pelanggan, yaitu apakah
kualitas jasa yang ditawarkan kepada konsumen memenuhi ekspetasi harapannya atau tidak.
3.2 Penentuan Tujuan Penelitian
