Pemilihan pasar dimulai dengan melakukan segmentasi pasar dan kemudian memilih pasar sasaran yang paling memungkinkan
untuk dilayani oleh perusahaan. 2. Perencanaan Produk, meliputi produk spesifik yang dijual,
pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri menawarkan manfaat total
yang dapat diperoleh pelanggan dengan melakukan pembelian. Manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek
produk, ketersediaan produk, jaminan atau garansi, jasa reparasi,dan bantuan teknis disediakan penjual, serta hubungan
personal yang mungkin terbentuk di antara pembeli dan penjual. 3. Penetapan Harga, yaitu menentukan harga yang dapat
mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan. 4. Sistem Distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran
yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.
5. Komunikasi PemasaranPromosi, yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public
relation.
2.1.3.2 Strategi Kepuasaan Pelanggan
Strategi kepuasan
pelanggan menyebabkan
para pesaing
harus berusaha
keras dan
memerlukan biaya
tinggi dalam
usahanya untuk
merebut pelanggan.
Satu
Universitas Sumatera Utara
hal yang
perlu diperhatikan
disini adalah
bahwa kepuasan
pelanggan merupakan
strategi jangka
panjang yang
membutuhkan komitmen,
baik menyangkut
dana maupun
sumber daya
manusia
Schnaars, 1991.
Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing McKenna,
1991, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara penjual dan pembeli berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan
selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus Jackson, 1985 dalam Schnaars
1991, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan repeat bussines.
Betapa pentingnya hubungan ditunjukkan dengan pernyataan Levitt dalam Schnaars, 1991 bahwa “Semakin banyak kegiatan
ekonomi dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual”.
2. Strategi Superior Customer Service Schnaars, 1991, yaitu
menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya
manusia, dan usaha yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena itu, seringkali tetapi tidak harus
perusahaan yang menawarkan customer service uang lain akan
Universitas Sumatera Utara
membebankan harga yang lebih tinggi pada produknya. Akan tetapi mereka biasanya memperoleh manfaat besar dari pelayanan
yang lebih baik tersebut,yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba gain yang diperoleh. Contoh pelayanan
superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan
komputer, surat kabar yang memberikan jasa pelayanan gratis dalam menentukan format iklan bagi pemasang iklan, lembaga
pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk mencoba modul nya selama jangka waktu
tertentu misalnya dua bulan, toko khusus pakaian yang memberikan keleluasan untuk menukarmengembalikan jas, jaket,
sweater atau pakaian lainnya selama tenggang waktu tertentu, dan lain-lain.
3. Strategi Uncounditional GuaranteesHart, 1988. Strategi ini
berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk
mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 4.
Strategi Penanganan Keluhan yang EfisienSchnaarss, 1991. Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah
seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puasatau bahkan menjadi pelanggan abadi.
Universitas Sumatera Utara
5. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan
atau pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relation kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan
unsur kemampuan
untuk memuaskan
pelangganyang penilaiannya bisa didasarkan pada survey pelanggan ke dalam
sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowermen yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan
tugasnya. 6.
Menerapkan Quality Function DeploymentQFD, yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap
kebutuhan pelanggan.
2.1.3.3 Strategi Produk
