Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan dapat diidentifikasikan beberapa masalahnya sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan taksi Gemah Ripah saat ini berdasarkan metode servqual ?
2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan taksi Gemah Ripah tersebut ?
3. Apa usulan yang dapat diberikan kepada taksi Gemah Ripah untuk memperbaiki kualiatas pelayanannya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Memberi gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
taksi Gemah Ripah saat ini berdasarkan metode servqual. 2. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan
taksi Gemah Ripah tersebut. 3. Memberikan usulan kepada Gemah Ripah untuk memperbaiki kualitas
pelayanannya.
Universitas Kristen Maranatha
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Bagi Penulis Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana S1 Jurusan
Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha dan untuk memperoleh pengalaman yang cukup berharga dalam mengimplementasikan
berbagai teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. 2.
Bagi Perusahaan Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak Gemah Ripah dalam hal
meningkatkan kualitas pelayanannya. 3.
Bagi pihak lain serta mahasiswa Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan menjadi bahan
pengetahuan tambahan yang bermanfaat dalam bidang manajemen operasi, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
Universitas Kristen Maranatha
56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dalam bab 4, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Setelah melakukan pengukuran validitas terhadap 100 responden dengan SPSS versi 15, didapatkan hasil yang valid dan reliabel. Pada uji validitas tiap-tiap
variabel didapatkan nilai korelasi lebih besar dari 0.3, yang mana dikatakan oleh Suliyanto 2006;149 jika korelasi product moment 0.3 maka data tersebut
valid. Pada uji reliabilitas, didapatkan hasil cronbach’s alpha sebesar 0.736 dan 0.762. Menurut Sekaran 182;2005, jika cronbach’s alpha 0.6 dapat dikatakan
reliabel. 2. Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode servqual diperoleh skor untuk
dimensi tangibles -0.59, reliability -0.53, responsiveness 0.51. assurance -0.42 dan emphaty 0.50.
3. Dimensi yang bernilai buruk meliputi tangibles -0.59, reliability -0.53 dan assurance -0.42.
Nilai negatif berarti jasa yang dirasakan saat ini masi di bawah harapan yang diinginkan oleh pelanggan.
Universitas Kristen Maranatha
4. Kesenjangan pada dimensi tersebut disebabkan oleh : Tangibles : cuaca yang buruk, supir yang tidak disiplin, dan kecerobohan
supir. Reliability : Metode pengoperasian yang kurang baik, human error, alat
transportasi yang kurang memadai, dan kemacetan. Assurace : sistem seleksi yang kurang ketat dan supir yang tidak disiplin.
5.2 Saran
Kategori