Peranan Metode Servqual dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Taksi Gemah Ripah.

(1)

Universitas Kristen Maranatha iv

ABSTRAK

Kualitas sangat berpengaruh terhadap keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa. Konsumen yang puas, akan memberikan loyalitas yang tinggi kepada perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan.

Gemah Ripah adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang transportasi taksi. Persaingan dalam industri ini sangat ketat, sehingga perusahaan harus berusaha keras menyediakan pelayanan yang memuaskan konsumennya.

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan kualitas pelayanan taksi Gemah Ripah saat ini ditinjau dari metode servqual. Penilaian kualitas dilakukan berdasarkan kuesioner yang dikumpulkan dari 100 responden. Berdasarkan hasil perhitungannya diperoleh bahwa skor dimensi tangibles sebesar -0.59, reliability -0.53, responsiveness 0.51, assurance -0.42, dan emphaty 0.50. Skor yang bernilai negatif antara lain tangibles, reliability dan assurance, yang berarti Taksi Gemah Ripah belum dapat memenuhi harapan konsumen pada dimensi tersebut. Faktor-faktor penyebab kesenjangan pada dimensi ini meliputi supir yang tidak disiplin, kurang modernisasi, kecerobohan supir, metode pengoperasian yang kurang baik, human error, alat transportasi yang kurang memadai, kemacetan, dan sistem seleksi supir yang kurang ketat.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, MetodeServqual, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty.

(2)

Universitas Kristen Maranatha v

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR...i

ABSTRAK...iv

DAFTAR ISI...v

DAFTAR GAMBAR...viii

DAFTAR TABEL...ix

DAFTAR LAMPIRAN...x

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah...1

1.2 Identifikasi Masalah...4

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitan...4

1.4 Kegunaan Peneltian...5

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA PENELITIAN 2.1 Pengertian Manajemen Operasi...6

2.2 Pengertian Jasa...7

2.2.1 Klasifikasi Jasa...8

2.2.2 Karakteristik Jasa...12

2.3 Pengertian Kualitas...14

2.4 Kualitas Jasa...15

2.5 Modul Kualitas Pelayanan...20

2.6Fishbone Chart...24

(3)

Universitas Kristen Maranatha vi

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian...28

3.2 Metode Penelitian...28

3.3 Jenis dan Sumber Data...29

3.4 Teknik Pengumpulan Data...29

3.5 Definisi Operasional Variabel...30

3.6 Teknik Pengambilan Sampel...32

3.7 Metode Analisis...34

3.7.1 Uji Validitas...34

3.7.2 Uji Reliabilitas...35

3.7.3 PengukuranServqual...36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Organisasi...37

4.1.1 Sejarah Organisasi...37

4.1.2 Struktur Organisasi dan Deskripsi Pekerjaan...37

4.1.3 Kegiatan Organisasi...39

4.2 Pengumpulan Data...40

4.3Hasil Pengujian Validitas...40

4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas...43

4.5 Hasil MetodeServqual...46

(4)

Universitas Kristen Maranatha vii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan...56 5.2 Saran...57

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(5)

Universitas Kristen Maranatha viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Customer assessment of service quality, balancing customer

perceptions and expectations…….………..…18

Gambar 2.2 Conceptual model of service quality, balancing customer perceptions and expectations………..………21

Gambar 2.3 Contohfishbonediagram………....25

Gambar 2.5 Kerangka pemikiran………27

Gambar 4.1 Struktur organisasi Gemah Ripah………..…….38

Gambar 4.2.a Fishbone chart tangibles………..…….…...……..50

Gambar 4.2.b Fishbone chart reliability……...………..……..52

(6)

Universitas Kristen Maranatha ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Tipe-tipe klasifikasi jasa……….….…….8

Tabel 2.2 Dimensi pokok kualitas jasa……….………..19

Tabel 3.1 Operasional variabel penelitian………...……31

Tabel 4.1.a Hasil uji validitas harapan………...………41

Tabel 4.1.b Hasil uji validitas persepsi………..………42

Tabel 4.2.a Reliability statistik harapan………...………..43

Tabel 4.2.b Reliability statistik persepsi………..…………..43

Tabel 4.3.a Item total statisticsharapan………..………..44

Tabel 4.3.b Item total statisticspersepsi……….………..……….45

(7)

Universitas Kristen Maranatha x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner

(8)

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Persaingan bisnis yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan kepada pelanggan menjadi faktor terpenting untuk bersaing, karena pelanggan semakin kritis dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan.

Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Setiap perusahaan harus mampu menyediakan produk/jasa sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu dalam bisnis jasa, perusahaan harus dapat memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kualitas produk maupun jasa yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan konsumen atau nilai kualitas akan suatu perusahaan. Penilaian kualitas produk relatif lebih mudah dilakukan, karena karakteristik produk yang dapat dilihat secara langsung. Berbeda dengan jasa yang tidak memiliki wujud (intangible), sehingga penilaian kualitas suatu jasa baru dapat dirasakan setelah dikonsumsi. Penilaian setiap individu mengenai kualitas jasa yang diterima mungkin dapat berbeda-beda, tergantung bagaimana jasa tersebut digunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Inilah yang menjadi kesulitan

(9)

Universitas Kristen Maranatha BAB I Pendahuluan 2

bagi banyak perusahaan jasa untuk dapat mengukur keseluruhan tingkat kepentingan konsumen yang sangat subjektif tersebut secara keseluruhan.

Dalam skripsi ini, penulis tertarik untuk meneliti mengenai kualitas pelayanan perusahaan jasa transportasi Gemah Ripah, yang merupakan salah satu perusahaan taksi di Bandung yang melayani angkutan penumpang dalam kota. Jasa transportasi saat ini merupakan suatu sarana yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat perkotaan. Dengan bertambahnya penduduk dan kompleksitas kehidupan yang semakin meningkat, kebutuhan akan jasa transportasi semakin meningkat pula dan salah satu sarana yang dapat digunakan adalah taksi. Setiap perusahaan taksi berusaha memberikan layanan terbaik dengan pelayanan dan fasilitas yang memadai untuk memuaskan konsumennya. Saat ini di kota Bandung terdapat banyak perusahaan taksi yang beroperasi antara lain (http://aneka-daftar.blogspot.com/2010) :

1. Gemah Ripah, PT. Tara Megah Muliatama, 412 unit. 2. Kota Kembang, CV. Surya Pratama Mandiri, 387 unit. 3. Blue Bird, PT. Blue Bird, 200 unit.

4. PRIMKOPAU, Koperasi AU, 108 unit. 5. Centris, PT. Centris Bandung Raya, 81 unit. 6. 4848, PT. 48484, 70 unit.

7. Bandung Metropolitan, PT. Suyra Pratama Mandiri, 60 unit. 8. KUAT, Koperasi KUAT, 34 unit.

9. CITRA, PT. Citra Pratama Intibuana, 20 unit. 10. OI, Otong Idi, 18 unit.

(10)

Universitas Kristen Maranatha BAB I Pendahuluan 3

Dengan banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa taksi tersebut, Gemah Ripah perlu melakukan perbaikan pada kualitas pelayanan agar dapat bersaing dan menjaga pelanggannya tetap setia.

Dalam meningkatkan pelayanan jasa, perusahaan harus dapat menjabarkan faktor-faktor penting apa saja yang harus ditingkatkan dan diperhatikan agar sesuai dengan keinginan pelanggan dan membandingkannya dengan kenyataan. Dalam hal ini, metode servqual seperti yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al (1990) dapat digunakan untuk mengukur seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Berdasarkan kajian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai ”PERANAN METODE SERVQUAL DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA TAKSI GEMAH RIPAH”.

(11)

Universitas Kristen Maranatha BAB I Pendahuluan 4

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan dapat diidentifikasikan beberapa masalahnya sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan taksi Gemah Ripah saat ini berdasarkan metodeservqual?

2. Apa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan taksi Gemah Ripah tersebut ?

3. Apa usulan yang dapat diberikan kepada taksi Gemah Ripah untuk memperbaiki kualiatas pelayanannya ?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Memberi gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan taksi Gemah Ripah saat ini berdasarkan metode servqual.

2. Menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan taksi Gemah Ripah tersebut.

3. Memberikan usulan kepada Gemah Ripah untuk memperbaiki kualitas pelayanannya.

(12)

Universitas Kristen Maranatha BAB I Pendahuluan 5

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Penulis

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana (S1) Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha dan untuk memperoleh pengalaman yang cukup berharga dalam mengimplementasikan berbagai teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

2. Bagi Perusahaan

Sebagai sumbangan pemikiran kepada pihak Gemah Ripah dalam hal meningkatkan kualitas pelayanannya.

3. Bagi pihak lain serta mahasiswa

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan menjadi bahan pengetahuan tambahan yang bermanfaat dalam bidang manajemen operasi, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.

(13)

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan dalam bab 4, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Setelah melakukan pengukuran validitas terhadap 100 responden dengan SPSS versi 15, didapatkan hasil yang valid dan reliabel. Pada uji validitas tiap-tiap variabel didapatkan nilai korelasi lebih besar dari 0.3, yang mana dikatakan oleh Suliyanto (2006;149) jika korelasi product moment > 0.3 maka data tersebut valid. Pada uji reliabilitas, didapatkan hasilcronbach’s alpha sebesar 0.736 dan 0.762. Menurut Sekaran (182;2005), jikacronbach’s alpha> 0.6 dapat dikatakan reliabel.

2. Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode servqual diperoleh skor untuk dimensi tangibles -0.59, reliability -0.53, responsiveness 0.51. assurance -0.42 danemphaty0.50.

3. Dimensi yang bernilai buruk meliputi tangibles (-0.59), reliability (-0.53) dan

assurance (-0.42). Nilai negatif berarti jasa yang dirasakan saat ini masi di bawah harapan yang diinginkan oleh pelanggan.

(14)

Universitas Kristen Maranatha BAB V Kesimpulan dan Saran57

4. Kesenjangan pada dimensi tersebut disebabkan oleh :

 Tangibles : cuaca yang buruk, supir yang tidak disiplin, dan kecerobohan supir.

 Reliability : Metode pengoperasian yang kurang baik, human error, alat transportasi yang kurang memadai, dan kemacetan.

 Assurace: sistem seleksi yang kurang ketat dan supir yang tidak disiplin.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat mengemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan serta pertimbangan bagi Taksi Gemah Ripah dalam memperbaiki kualitas jasanya.

Adapun saran-saran tersebut adalah sebagai berikut :

1. Memodernisasikan perlengkapan transportasi Taksi Gemah Ripah dengan GPS. GPS banyak berguna seperti :

 Untuk menanggapi permintaan pelanggan lewat telepon, Gemah Ripah dapat menggunakan teknologi GPS sehingga dapat mengurangi waktu tunggu pelanggan.

 Membantu ketepatan supir taksi dalam menentukan jalur untuk menjemput pelanggan.

 Dapat memantau armada yang sedang beroperasi di jalan lewat operator. Dengan memodernisasi fasilitas fisik secara berkala, Taksi Gemah Ripah dapat bersaing dengan perusahaan taksi-taksi lainnya yang bermunculan.

(15)

Universitas Kristen Maranatha BAB V Kesimpulan dan Saran58

2. Taksi Gemah Ripah dapat menambahkan test psikologi pada penyaringan calon-calon supir. Dengan menambahkan test ini maka dapat mengurangi supir-supir taksi yang tidak disiplin, kurang sopan, ceroboh dan yang suka berbuat curang.

(16)

Universitas Kristen Maranatha i

DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono., 2005; Prinsip-Prinsip Total Quality Service. C.V Andi offset, Yogyakarta.

Jay Heizer dan Barry Render., 2005; Manajement Operation. Edisi 7. PT. Salemba Empat, Jakarta.

Jerry Banks., , 1989 ; Principles of Quality Control. John Wiley and Sons, Inc, New York.

Kotler, Philip. And Gary Armstrong., 2001; Prinsip-Prinsip Marketing. Edisi 8, Erlangga, Jakarta.

Lovelock, Christopher H., 2001; Services marketing : people, technology, strategy. Prentice Hall, New York.

Nazir, Moh., 2003; MetodePenelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta.

Prof. Dr. Jugiyanto H.M., M.B.A.,Akt.,2007; Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE-Yogyakarta.

Sekaran, Um., 2003, Research Methods For Business A Skill Building Approach. John Wiley & Sons, inc, New York.

Suliyanto, SE., M.Si., 2006;Metode Riset Bisnis. C.V Andi Offset, Yogyakarta. Valarie A. Zeithaml A. Parasuraman and Leonard L. Berry., 1990; Delivering

Quality Service.866 Third Avenue, New York.

William J. Stevenson., 2009; Operations Manajement, Edisi 10. McGraw-Hill, New York.

(1)

BAB I Pendahuluan 4