Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015

(1)

GAMBARAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI

PUSKESMAS SEDAN KABUPATEN REMBANG JAWA

TENGAH TAHUN 2015

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Disusun Oleh:

RIZQIANA ADAWIYAH

NIM: 1111104000052

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1436 H / 2015 M

(2)

(3)

iii

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE SCHOOL OF NURSING

SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY OF JAKARTA

Undergraduate Thesis, July 2015

Rizqiana Adawiyah, NIM: 1111104000052

Description of Health Service Quality in Puskesmas Sedan Rembang Regency Central Java in 2015

xvi + 82 pages + 14 tables + 3 designs + 10 charts + 16 attachments ABSTRACT

Puskesmas is a health care facility that organize health effort for community and individual as primary health care to achieve the highest level of health in their work region (PERMENKES No.75 tahun 2014 tentang Puskesmas). Puskesmas must have good quality of health care in order people can live healthy and objective of health development can be achieved. This descriptive research aim to know about description of health service quality in Puskesmas Sedan Rembang Regency Central Java in 2015. Dimensions of health service quality in this research use SERVQUAL model by Parasuraman et al. (1988). There are five dimensions in SERVQUAL model. Those are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research use 23 items for assessment and likert scale. The population is patients of Puskesmas Sedan and number of sample is 100 people. Health service quality in Puskesmas Sedan is lack satisfied in tangibles dimension (gap score -0,173) and reliability dimension (gap score -0,170) but responsiveness (gap score 0,125), assurance (gap score 0,210) and empathy (gap score 0,050) dimension is very satisfied. Generally, health service quality in Puskesmas Sedan is lack satisfied (gap score -0,032). Puskesmas Sedan needs improvement of health service quality especially bathroom condition, drug stock completeness, doctor diagnose accurateness and drug recipe exactness for patient.

Keywords: Health Service Quality, Puskesmas, SERVQUAL Reference: 63 (year 1985-2015)

(4)

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA Skripsi, Juli 2015

Rizqiana Adawiyah, NIM: 1111104000052

Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015

xvi + 82 halaman + 14 tabel + 3 bagan + 10 grafik + 16 lampiran ABSTRAK

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (PERMENKES No.75 tahun 2014 tentang Puskesmas). Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan akan tercapai. Penelitian deskriptif ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah tahun 2015. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang diteliti mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Ada lima dimensi yang dianalisis yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy dengan menggunakan 23 item penilaian dan skala likert. Populasi penelitian ini adalah pasien Puskesmas Sedan dengan jumlah sampel 100 orang. Kualitas pelayanan Puskesmas Sedan pada dimensi tangibles kurang memuaskan dengan skor gap 0.173, dimensi reliability kurang memuaskan dengan skor gap -0,170, dimensi responsiveness sangat memuaskan dengan skor gap 0,125, dimensi assurance sangat memuaskan dengan skor gap 0,210, dan dimensi empathy sangat memuaskan dengan skor gap 0,050. Hasil pengukuran kualitas pelayanan Puskesmas Sedan secara umum dapat dikatakan kurang memuaskan dengan skor gap -0,032. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, Puskesmas Sedan perlu memperbaiki keadaan kamar mandi, melengkapi persediaan obat, meningkatkan akurasi diagnosa dokter, dan meningkatkan ketepatan resep obat yang diberikan kepada pasien.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Kesehatan, Puskesmas, SERVQUAL Referensi: 63 (tahun 1985-2015)

(5)

(6)

(7)

(8)

viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Identitas Personal

Nama : RIZQIANA ADAWIYAH

Tempat, Tanggal Lahir : Rembang, 18 September 1993 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Desa Sedan, RT.006 / RW.001, Kecamatan Sedan, Kabupaten Rembang, Jawa Tengah. Kode pos.59264 Nomor handphone : +62 857-2768-3559

E-mail : adawiyah.rizqiana@yahoo.com

Pendidikan

1. Raudlatul Athfal Miftahul Huda Sedan 1997-1999

2. Madrasah Ibtidaiyah Negeri Sedan 1999-2005

3. Madrasah Tsanawiyah Riyadlotut Thalabah Sedan 2005-2008 4. Madrasah Aliyah Riyadlotut Thalabah Sedan 2008-2011 5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2011-sekarang

(9)

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT dan shalawat salam kepada Rasulullah SAW. Rasa syukur penulis panjatkan karena dengan izin-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul “Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015”.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapat bantuan dari berbagai pihak, untuk itu penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Jajaran tim pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya ibu Maftuhah, S.Kp., M.Kep., Ph.D dan ibu Ns. Gusrina Komara Putri, S.Kep., MSN sebagai dosen pembimbing skripsi.

2. Kepala Puskesmas Sedan, dr. Tusnendi beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk pengambilan data skripsi. 3. Keluarga dan teman-teman penulis, khususnya ummi, abah, dik Fitri, dik

Mahir dan mas Angger yang telah memberikan do’a, bantuan moril dan motivasi.

Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang membutuhkan informasi terkait. Kritik dan saran yang membangun juga penulis harapkan demi perbaikan yang akan datang.

Jakarta, 2015

(10)

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

ABSTRACT ... iii

ABSTRAK ... iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN ... v

LEMBAR PENGESAHAN ... vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR BAGAN ... xiv

DAFTAR GRAFIK ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 4

1.3. Pertanyaan Penelitian ... 5

1.4. Tujuan Penelitian ... 5

1.4.1. Tujuan Umum ... 5

1.4.2. Tujuan Khusus ... 5

1.5. Manfaat Penelitian ... 6

1.5.1. Bagi Responden ... 6

1.5.2. Bagi Puskesmas ... 6

1.5.3. Bagi Keperawatan ... 7

1.5.4. Bagi Peneliti ... 7

1.6. Ruang Lingkup Penelitian ... 7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Puskesmas ... 8

2.1.1. Definisi Puskesmas ... 8

2.1.2. Kategori Puskesmas ... 9

2.1.3. Tugas dan Fungsi Puskesmas ... 9

2.1.4. Standar Pelayanan Puskesmas ... 10

2.2. Kualitas ... 11

2.3. Pelayanan Kesehatan ... 12

2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 13

(11)

2.5.1. Tangibles ... 21

2.5.2. Reliability ... 22

2.5.3. Responsiveness ... 22

2.5.4. Assurance ... 23

2.5.5. Empathy ... 23

2.5.6. Expected Service ... 24

2.5.7. Perceived Service ... 25

2.5.8. Perceived Service Quality ... 25

2.6. Kerangka Teori ... 26

BAB III. KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 27

3.1. Kerangka Konsep ... 27

3.2. Definisi Operasional ... 27

BAB IV. METODOLOGI PENELITIAN ... 31

4.1. Desain Penelitian ... 31

4.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

4.3. Populasi dan Sampel Penelitian ... 31

4.3.1. Populasi ... 31

4.3.2. Sampel ... 32

4.4. Instrumen Penelitian ... 33

4.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 35

4.5.1. Validitas ... 35

4.5.2. Reliabilitas ... 38

4.6. Langkah Pengumpulan Data ... 38

4.7. Etika Penelitian ... 39

4.8. Pengolahan Data ... 40

4.9. Analisis Data ... 42

4.10. Penyajian Data ... 42

BAB V. HASIL PENELITIAN ... 43

5.1. Gambaran Umum Puskesmas Sedan ... 43

5.2. Data Demografi Pasien ... 44

5.3. Komponen Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ... 45

5.4. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan ... 48

5.5. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan ... 50

5.6. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan ... 52

5.7. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan ... 54

5.8. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan ... 55

(12)

xii

BAB VI. PEMBAHASAN ... 59

6.1. Data Demografi Pasien ... 59

6.1.1. Jenis Pelayanan ... 59

6.1.2. Usia ... 60

6.1.3. Jenis Kelamin ... 60

6.1.4. Pendidikan ... 61

6.1.5. Pekerjaan ... 62

6.2. Gambaran Penilaian Tangibles pada Puskesmas Sedan ... 63

6.3. Gambaran Penilaian Reliability pada Puskesmas Sedan ... 68

6.4. Gambaran Penilaian Responsiveness pada Puskesmas Sedan ... 71

6.5. Gambaran Penilaian Assurance pada Puskesmas Sedan ... 73

6.6. Gambaran Penilaian Empathy pada Puskesmas Sedan ... 75

6.7. Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan ... 77

6.8. Keterbatasan Penelitian ... 79

BAB VII. KESIMPULAN DAN SARAN ... 80

7.1. Kesimpulan ... 80

7.2. Saran ... 81

7.2.1. Bagi Puskesmas Sedan ... 81

7.2.2. Bagi Penelitian Selanjutnya ... 82 DAFTAR PUSTAKA

(13)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Definisi Operasional ... 28

Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Expected Service ... 36

Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Perceived Service ... 37

Tabel 5.1. Capaian Puskesmas Sedan terhadap SPM (Pelayanan Kesehatan, Farmasi, dan Perbekalan Kesehatan) Kab. Rembang Tahun 2014 ... 44

Tabel 5.2. Data Demografi Pasien Berdasarkan Usia ... 44

Tabel 5.3. Data Demografi Pasien ... 45

Tabel 5.4. Hasil Factor Analysis ... 47

Tabel 5.5. Skor Gap Penilaian Tangibles ... 50

Tabel 5.6. Skor Gap Penilaian Reliability ... 52

Tabel 5.7. Skor Gap Penilaian Responsiveness ... 54

Tabel 5.8. Skor Gap Penilaian Assurance ... 55

Tabel 5.9. Skor Gap Penilaian Empathy ... 57

Tabel 5.10. Presentase Jawaban Responden ... 57

(14)

xiv

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1. Model SERVQUAL ... 18 Bagan 2.2. Kerangka Teori ... 26 Bagan 3.1. Kerangka Konsep ... 27

(15)

DAFTAR GRAFIK

Grafik 5.1. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada

Dimensi Tangibles ... 49 Grafik 5.2. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada

Dimensi Tangibles ... 49 Grafik 5.3. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada

Dimensi Reliability ... 51 Grafik 5.4. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada

Dimensi Reliability ... 51 Grafik 5.5. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada

Dimensi Responsiveness ... 53 Grafik 5.6. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada

Dimensi Responsiveness ... 53 Grafik 5.7. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada

Dimensi Assurance ... 54 Grafik 5.8. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada

Dimensi Assurance ... 55 Grafik 5.9. Frekuensi Jawaban Responden tentang Expected Service pada

Dimensi Empathy ... 56 Grafik 5.10. Frekuensi Jawaban Responden tentang Perceived Service pada

(16)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat permohonan izin penelitian

Lampiran 2. Surat izin penelitian dari Kantor KESBANGPOL LINMAS Kab. Rembang

Lampiran 3. Surat izin penelitian dari DINKES Kab. Rembang Lampiran 4. Surat keterangan penelitian dari UPT Puskesmas Sedan Lampiran 5. Izin penggunaan kuesioner

Lampiran 6. SERVQUAL questionnaire

Lampiran 7. Terjemah SERVQUAL questionnaire oleh Pusat Pengembangan Bahasa UIN Jakarta

Lampiran 8. Informed consent Lampiran 9. Kuesioner

Lampiran 10. Hasil uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner (n=30) Lampiran 11. Hasil item analysis (n=130)

Lampiran 12. Hasil factor analysis (n=130) Lampiran 13. Hasil olah data demografi

Lampiran 14. Hasil olah data kualitas pelayanan kesehatan Lampiran 15. Rekapitulasi jawaban responden

(17)

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Salah satu cita-cita bangsa Indonesia dalam Undang-Undang Dasar (UUD) 1945 adalah mewujudkan kesejahteraan termasuk kesejahteraan dalam kesehatan. Demi tercapainya cita-cita tersebut, pemerintah melakukan usaha berupa pembangunan kesehatan. Pembangunan kesehatan di Indonesia dilakukan dengan berbagai upaya kesehatan yang bersifat komprehensif dan holistik. Tujuannya adalah agar tercapai kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk di Indonesia. Untuk itu maka diperlukan pelayanan kesehatan yang merata dengan kualitas pelayanan yang baik.

Sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan, pusat kesehatan masyarakat menjadi ujung tombak pembangunan kesehatan di Indonesia. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014, puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sedangkan menurut Harnilawati (2013), puskesmas merupakan unit pelaksana fungsional sebagai pusat pembangunan kesehatan tingkat pertama yang memiliki sasaran masyarakat dalam suatu wilayah tertentu.

Dari uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa puskesmas merupakan sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan dan berperan penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Oleh

(18)

karena itu, penyedia jasa layanan kesehatan seperti puskesmas dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik.

Puskesmas harus memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas sehingga masyarakat mampu hidup sehat dan tujuan pembangunan kesehatan akan tercapai. Terdapat dua pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan di puskesmas, yaitu pihak pemberi pelayanan (puskesmas) dan pihak penerima pelayanan (pasien). Oleh karena itu, baik atau tidaknya kualitas pelayanan kesehatan tidak hanya ditentukan berdasarkan sudut pandang pihak puskesmas, tetapi juga harus melibatkan sudut pandang pasien.

Mengukur kualitas pelayanan lebih sulit daripada mengukur kualitas barang (Parasuraman et al., 1985). Konsep kualitas pelayanan yang populer adalah konsep SERVQUAL (Service Quality) oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithaml. Meskipun konsep tersebut sudah berusia lebih dari dua puluh tahun, konsep ini tetap merupakan konsep yang paling banyak digunakan di seluruh dunia dalam hal pelayanan (Irawan, 2009). Konsep tersebut berisi lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy (Parasuraman et al., 1988).

Penelitian terkait pernah dilakukan oleh Valentin et al. (2005), Trarintya (2010), dan Dewi et al. (2011) dengan mengacu pada studi SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. Hasil penelitian mereka adalah kualitas pelayanan berbanding lurus dengan kepuasan pasien.

Djaja dan Soemantri (2003) menemukan dalam penelitiannya bahwa tidak adanya protokol standar dalam mempertahankan kualitas pelayanan berakibat pada tingginya angka kematian neonatal di Indonesia. Dan hasil

(19)

penelitian oleh Sistiarani (2008) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan antenatal yang kurang baik menempati urutan ketiga sebagai akibat tingginya kejadian Berat Badan Lahir Rendah (BBLR) di Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas. Pada urutan sebelumnya, tingginya kejadian BBLR dipengaruhi oleh umur ibu dan jarak kelahiran.

Gupta et al. juga melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan sebanyak dua kali. Pada tahun 2012, mereka menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien kanker pankreas pada Cancer Treatment Centers of America (CTCA) berpengaruh terhadap kelangsungan hidup pasien, begitu juga dengan hasil penelitiannya yang dilakukan pada tahun 2013 yaitu kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh signifikan terhadap kelangsungan hidup pasien Non-Small Cell Lung Cancer di CTCA. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Miranda et al. (2013) menemukan bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang baik dapat mengurangi angka kematian pada pasien kecelakaan di Peru.

Tanggung jawab penyelenggara untuk meningkatkan kualitas pelayanan semakin besar apabila jumlah penduduk di wilayah kerja semakin besar. Umumnya sasaran penduduk yang dilayani oleh sebuah puskesmas adalah 30.000 penduduk setiap puskesmas (Efendi dan Makhfudli, 2009). Apabila lebih dari 30.000 penduduk, maka jelas terlihat semakin besar tanggung jawab puskesmas. Misalnya, Puskesmas Sedan di Kabupaten Rembang Jawa Tengah yang mempunyai wilayah kerja satu kecamatan, yakni Kecamatan Sedan dengan jumlah penduduk 51.687 jiwa (Puskesmas Sedan, 2015). Besarnya tanggung jawab puskesmas juga

(20)

dihubungkan dengan perubahan derajat kesehatan pada masyarakat. Mahon (1999) menuliskan dalam bukunya bahwa bila pusat kesehatan terkelola baik, masyarakat menjadi lebih sehat. Begitupun sebaliknya. Dari hasil studi pendahuluan di Puskesmas Sedan, ditemukan beberapa angka kejadian atau penyakit yang tidak mengalami penurunan bila dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Kematian ibu, Tuberculosis (TBC), tifoid, dan hipertensi merupakan kejadian atau penyakit tersebut. (Puskesmas Sedan, 2015).

Melihat uraian fenomena di atas, maka sangat menarik untuk dilakukan penelitian dengan judul “Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015” guna mengukur kinerja pengelolaan pelayanan kesehatan yang belum pernah dievaluasi sebelumnya.

1.2. Rumusan Masalah

Puskesmas Sedan mempunyai tanggung jawab untuk menurunkan angka kejadian atau penyakit guna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat demi terwujudnya pembangunan kesehatan. Oleh karena itu puskesmas perlu melakukan upaya kesehatan dengan tidak boleh mengabaikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien. Sehingga gambaran kualitas pelayanan kesehatan dirasa penting untuk dikaji mengingat belum pernah ada penilaian tentang kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan. Dengan demikian, rumusan masalah yang dijadikan perhatian dalam penelitian ini adalah gambaran penilaian tangibles,

(21)

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada Puskesmas Sedan, sehingga gambaran kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan dapat dinilai.

1.3. Pertanyaan Penelitian Yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran umum Puskesmas Sedan? 2. Bagaimana data demografi pasien Puskesmas Sedan?

3. Bagaimana gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Sedan? 4. Bagaimana gambaran penilaian reliability pada Puskesmas Sedan? 5. Bagaimana gambaran penilaian responsiveness pada Puskesmas

Sedan?

6. Bagaimana gambaran penilaian assurance pada Puskesmas Sedan? 7. Bagaimana gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan? 8. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas

Sedan?

1.4. Tujuan Penelitian 1.4.1. Tujuan Umum

Yaitu untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah tahun 2015.

1.4.2. Tujuan Khusus

(22)

1. Untuk mengetahui gambaran umum Puskesmas Sedan. 2. Untuk mengetahui data demografi pasien Puskesmas Sedan.

3. Untuk mengetahui gambaran penilaian tangibles pada Puskesmas Sedan.

4. Untuk mengetahui gambaran penilaian reliability pada Puskesmas Sedan.

5. Untuk mengetahui gambaran penilaian responsiveness pada Puskesmas Sedan.

6. Untuk mengetahui gambaran penilaian assurance pada Puskesmas Sedan.

7. Untuk mengetahui gambaran penilaian empathy pada Puskesmas Sedan.

1.5. Manfaat penelitian 1.5.1. Bagi Responden

Pada penelitian ini, responden akan menilai pelayanan kesehatan Puskesmas Sedan sehingga puskesmas akan melakukan perbaikan pelayanan. Dengan demikian, responden dapat menerima pelayanan kesehatan yang lebih baik.

1.5.2. Bagi Puskesmas

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi puskesmas-puskesmas, khususnya bagi Puskesmas Sedan berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan.

(23)

7 1.5.3. Bagi Keperawatan

Penelitian ini dapat memperkuat teori tentang manajemen kesehatan mengenai kualitas pelayanan yang tentu tidak dapat lepas dari pengaruh profesionalisme perawat. Bagi perawat, hasil penelitian ini dapat dijadikan landasan untuk turut serta dalam pengelolaan peningkatan pelayanan kesehatan. Di samping itu, penelitian ini juga dapat dimanfaatkan sebagai referensi untuk acuan penelitian selanjutnya.

1.5.4. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat menjadi tambahan wawasan dan ilmu pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan kesehatan yang dapat digunakan sebagai dasar untuk kontribusi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan saat ini ataupun kelak.

1.6. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sedan tahun 2015. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain descriptive. Sedangkan instrumen yang digunakan untuk pengambilan data adalah modifikasi SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al. (1991). Dalam penelitian ini, responden penelitian adalah pasien di Puskesmas Sedan yang mengakses layanan kesehatan pada bulan April 2015 dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling.

(24)

8 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Puskesmas

2.1.1. Definisi Puskesmas

Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat di samping memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok (Efendi dan Makhfudli, 2009). Menurut Harnilawati (2013) definisi puskesmas ialah suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan partisipasi masyarakat dalam bidang kesehatan, serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah tertentu. Sedangkan berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) No. 75 Tahun 2014, puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat kesehatan setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

Dari berbagai pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa puskesmas merupakan salah satu fasilitas atau sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, mempunyai wewenang dan tanggung jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat, dan berperan

(25)

penting untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

2.1.2. Kategori Puskesmas

Berdasarkan karakteristik wilayah kerja puskesmas, Permenkes No. 75 Tahun 2014 menentukan tiga kategori puskesmas, yaitu puskesmas kawasan perkotaan, puskesmas kawasan pedesaan, dan puskesmas kawasan terpencil dan sangat terpencil. Sedangkan berdasarkan kemampuan penyelenggaraannya, puskesmas dibedakan menjadi:

1. Puskesmas non rawat inap, yaitu puskesmas yang tidak menyelenggarakan pelayanan rawat inap kecuali pertolongan persalinan normal.

2. Puskesmas rawat inap, yaitu puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk menyelenggarakan pelayanan rawat inap, sesuai pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

2.1.3. Tugas dan Fungsi Puskesmas

Berdasarkan Permenkes No. 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan tugas tersebut, puskesmas menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:

1. Penyelenggaraan UKM (Upaya Kesehatan Masyarakat) tingkat pertama di wilayah kerjanya.

(26)

2. Penyelenggaraan UKP (Upaya Kesehatan Perseorangan) tingkat pertama di wilayah kerjanya.

3. Sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan

2.1.4. Standar Pelayanan Puskesmas

Jika suatu organisasi layanan kesehatan ingin menyelengarakan layanan kesehatan yang bermutu, maka harus mempunyai standar layanan kesehatan sebagai landasan dalam memberikan pelayanan kesehatan. Organisasi layanan kesehatan tidak hanya mencakup rumah sakit, puskesmas juga merupakan suatu organisasi layanan kesehatan yang dituntut mempunyai standar layanan kesehatan. Standar layanan kesehatan adalah suatu pernyataan tentang mutu yang diharapkan (Efendi dan Makhfudli, 2009).

Adanya standar layanan kesehatan diharapkan akan membantu terwujudnya pembangunan kesehatan dengan segera. Pembangunan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud kesehatan masyarakat baik dalam bidang promotif, preventif, kuratif, ataupun rehabilitatif agar setiap masyarakat dapat mencapai kesehatan yang setinggi-tingginya baik fisik, mental, dan sosial serta harapan berumur panjang (Ismainar, 2015). Kementrian Kesehatan Republik Indonesia (KEMENKES) melakukan terobosan sebagai upaya dalam pembangunan kesehatan. Diantaranya adalah dengan menuntut fasilitas pelayanan kesehatan agar mampu mencapai Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang kesehatan.

(27)

visi Indonesia sehat. Visi Indonesia sehat sendiri akan terwujud melalui visi provinsi sehat dengan mengamalkan SPM bidang kesehatan provinsi. SPM bidang kesehatan provinsi tersebut juga berguna sebagai acuan penetapan indikator layanan kesehatan tingkat kabupaten / kota yang sering dikenal dengan istilah SPM bidang kesehatan kabupaten / SPM bidang kesehatan kota. SPM bidang kesehatan kabupaten / kota inilah yang dijadikan sebagai landasan penetapan indikator dalam pelayanan kesehatan di organisasi-organisasi penyelenggara layanan kesehatan. Sehingga, tiap rumah sakit atau puskesmas di Indonesia mempunyai tantangan untuk mencapai SPM bidang kesehatan kabupaten/kota yang mana SPM tersebut juga sesuai dengan aturan KEMENKES RI (Efendi dan Makhfudli, 2009).

2.2. Kualitas

Kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar tertentu (Marimin, 2004). Sedangkan berdasarkan ISO (International Standard Organization) 8402, kualitas adalah totalitas karakteristik dari berbagai entitas yang memberikan segenap kemampuannya pada nilai-nilai kebutuhan serta nilai-nilai kepuasan (Hidayat, 2007). Kotler (2000) mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur yang dapat menjadikan produk atau pelayanan sebagai pemenuhan kebutuhan yang dinyatakan atau tidak (Simamora, 2010).

Secara garis besar, kualitas merupakan nilai terhadap barang ataupun jasa yang dipersepsikan oleh pengguna dengan mengamati serta menghubungkannya dengan standar kebutuhan atau kepuasan pengguna.

(28)

Definisi kualitas atau mutu juga dapat menunjuk pada tingkat kesempurnaan barang atau jasa tersebut diberikan kepada pengguna. Pokok penting dari konsep kualitas adalah berfokus pada pelanggan.

2.3. Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan dapat dijelaskan sebagai upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Levey dan Loomba, 1973, dalam Azwar, 2010). Sedangkan Azwar (2010) menjelaskan dalam bukunya bahwa jenis pelayanan kesehatan bermacam-macam, dalam pengklasifikasiannya dapat ditentukan dengan tiga hal berikut, yaitu:

1. Pengorganisasian pelayanan. Dapat dilaksanakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi.

2. Ruang lingkup kegiatan. Dapat mencakup kegiatan pemeliharaan kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, pemulihan kesehatan, atau kombinasi dari padanya.

3. Sasaran pelayanan kesehatan. Dapat ditujukan untuk perseorangan, keluarga, kelompok, ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.

Menurut Azwar (2010), syarat pokok pelayanan kesehatan harus dimiliki oleh sarana pelayanan kesehatan. Syarat-syarat tersebut adalah sebagai berikut:

(29)

dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya di masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar. Artinya, pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3. Mudah dicapai. Artinya, pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

4. Mudah dijangkau. Artinya, upaya biaya pelayanan kesehatan disesuaikan dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu. Artinya, pelayanan harus dapat memuaskan para pemakai jasa serta cara penyelenggaraan pelayanan harus sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.

Secara umum, jenis pelayanan kesehatan pada fasilitas / sarana kesehatan dibagi menjadi dua (Syafrudin, dan Hamidah, 2009), yaitu:

1. Rawat inap, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien diinapkan di fasilitas kesehatan karena kondisinya yang membutuhkan pemantauan tenaga medis setiap saat.

2. Rawat jalan, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien mendapatkan penatalaksanaan medis tanpa menginap di fasilitas kesehatan.

2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa baik suatu pelayanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan (Lewis dan Booms, 1983, dalam Parasuraman et al., 1985). Menurut Al-Assaf (2009), kualitas pelayanan merupakan pelayanan yang berorientasi pada pelanggan (customer

(30)

oriented), tersedia (available), mudah didapat (accessible), memadai (acceptable), terjangkau (affordable), dan mudah dikelola (controllable).

Satrianegara dan Saleha (2009) memaparkan dalam bukunya terkait definisi kualias pelayanan kesehatan menurut beberapa ahli, yaitu:

1. Menurut Azrul Azwar, kualitas pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi. 2. Menurut Mary R. Zimmerman, kualitas pelayanan kesehatan

merupakan suatu hal untuk memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter ataupun karyawan.

Sedangkan menurut Potter dan Perry (2005), kualitas pelayanan kesehatan adalah indikator yang membuat konsumen merasa yakin bahwa suatu rencana kesehatan atau sistem bersifat responsif, menyenangkan, dan ramah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konsep penting kualitas pelayanan kesehatan adalah memuaskan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

Metode untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan tidak berbeda dengan pengukuran kualitas pelayanan pada sektor lain. Menurut Parasuraman et al. (1985), kualitas pelayanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu pelayanan yang dirasakan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Apabila pelayanan yang dirasakan lebih kecil

(31)

daripada yang diharapkan, maka penerima pelayanan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan apabila yang terjadi ialah sebaliknya, ada kemungkinan penerima pelayanan akan menggunakan jasa itu lagi.

Irawan (2009) menjelaskan bahwa salah satu studi tentang dimensi dari kualitas pelayanan adalah hasil kajian dari Gronroos (1984) seorang pakar dari Swedia. Menurutnya ada tiga dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Parasuraman et al. (1985) juga memaparkan dalam jurnalnya bahwa Sasser et al. (1978) berpendapat terdapat tiga hal yang mempengaruhi dimensi kualitas pelayanan yaitu materials, facilities, dan personnel. Sedangkan menurut Lehtinen & Lehtinen (1982), tiga dimensi kualitas pelayanan adalah physical quality (seperti peralatan, dan gedung), corporate quality (seperti profil organisasi), dan interactive quality (meliputi interaksi staf dengan pelanggan serta interaksi masing-masing pelanggan).

Satrianegara dan Saleha (2009) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan juga dapat diukur menggunakan pendekatan sistem. Pendekatan sistem meliputi pendekatan struktur / input (seperti kebijakan, fasilitas, dan sumber daya manusia), pendekatan proses (meliputi metode pelaksanaan pelayanan), dan pendekatan hasil / output (misalnya evaluasi dari pemasangan infus). Kelly (2007) menjelaskan bahwa pengukuran kualitas

(32)

pelayanan juga dapat dilakukan dengan menggunakan pendekatan lean thinking (pengukuran dengan reduksi waste yang terjadi pada seluruh aliran proses pelayanan), pendekatan balanced scored (pengukuran dengan menterjemahkan misi dan strategi ke dalam berbagai tujuan dan ukuran), pendekatan six sigma (pengukuran dengan tidak sekedar berorientasi pada kualitas pelayanan, tetapi juga pada seluruh aspek operasional bisnis dengan penekanan dalam fungsi-fungsi proses), atau dengan menggunakan pendekatan servperf (pengukuran dengan mengetahui kinerja pelayanan yang kritis).

Namun konsep pengukuran kualitas pelayanan yang menjadi acuan adalah pengukuran dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al., (1988). Meskipun model SERVQUAL beberapa kali mendapat kritikan dan berusia lebih dari dua puluh tahun, model tersebut merupakan konsep yang paling banyak diterapkan di seluruh dunia dalam hal pelayanan. Baik dalam lingkungan industri, perbankan, perhotelan, pendidikan, ataupun kesehatan. Pertama kalinya konsep ini diformulasikan pada tahun 1985, terdapat sepuluh dimensi yang kemudian disederhanakan menjadi lima dimensi besar dan dikenal banyak orang sejak tahun 1988 hingga kini (Irawan, 2009).

2.5. Model SERVQUAL

Dasar dari model SERVQUAL adalah penilaian gap antara pelayanan yang diterima (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Alur perjalanan model dengan penilaian gap ini melewati

(33)

beberapa tahap. Terdapat lima gap hingga terbentuk konsep penilaian gap antara expected service dengan perceived service sebagai dasar dari model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985). Berikut adalah penjelasan tentang lima gap tersebut:

1. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.

Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi pelanggan tentang kualitas pelayanan.

2. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.

Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan. 3. Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang diberikan. Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut pelanggan.

4. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan. Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang diberikan akan berpengaruh terhadap tolok ukur kualitas pelayanan menurut pelanggan.

(34)

18 Gap 2

Gap 1

Gap 3 Gap 5

Gap 4

Penilaian gap 5 ini didasarkan pada alasan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena akan dibandingkan dengan harapannya.

Penyedia jasa

Bagan 2.1. Model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985)

Komunikasi secara lisan (word

of mouth communication)

Kebutuhan

personal Pengalaman masa lalu

Expected service

Perceived service

Pelayanan yang diberikan (termasuk kontak sebelum dan

sesudah)

Tafsiran persepsi manajemen ke dalam spesifikasi kualitas pelayanan

Persepsi manajemen tentang harapan

pelanggan

Komunikasi eksternal

kepada pelanggan Pelanggan

(35)

Menurut Parasuraman et al. (1985) kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan (perceived service quality) merupakan hasil perbandingan dari pengukuran expected service dan perceived service. Hasil perbandingan itulah yang dapat menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa gambaran kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Expected service dan perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di samping itu, terdapat faktor lain yang dapat berpengaruh pada harapan pelanggan terhadap sebuah pelayanan (expected service). Yaitu word of mouth, kebutuhan personal, dan pengalaman masa lalu. Expected service diukur menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak penting” sampai “sangat penting”, dan perceived service diukur menggunakan pertanyaan tertutup dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju”.

Pada tahun 1985, sebenarnya Parasuraman et al. mencetuskan sepuluh dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding / knowing the customer, dan acces. Untuk mengkaji sepuluh dimensi tersebut, dibutuhkan 97 poin penilaian. Namun pada tahun 1988, Parasuraman et al. melakukan reduksi terhadap sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi. Reduksi bertujuan untuk meningkatkan reliabilitas data hasil dari pengukuran kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy atau yang lebih dikenal dengan

(36)

model SERVQUAL dengan 22 poin penilaian (Parasuraman et al., 1988). Poin peniliaian yang berjumlah 22 inilah yang sering dikenal dengan istilah SERVQUAL questionnaire sebagai instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan. Pada tahun 1991, Parasuraman et al. mengkaji ulang dan memperbaiki skala model SERVQUAL. Dalam 22 poin penilaian SERVQUAL yang dikembangkan pada tahun 1988, terdapat 16 pernyataan positif dan 6 pernyataan negatif untuk mengukur kualitas pelayanan. Setelah dilakukan penelitian, didapatkan hasil bahwa pernyataan negatif mengindikasikan kebingungan responden saat menjawab, dan penyedia pelayanan merasa keberatan terhadap adanya pernyataan negatif tersebut. Sehingga pernyataan negatif itu diubah menjadi pernyataan positif (Parasuraman et al., 1991).

Parasuraman et al. sendiri menjelaskan di dalam jurnalnya pada tahun 1994 bahwa kuesioner SERVQUAL telah digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada banyak sektor. Seperti penelitian pada dunia akuntansi (Bojanic, 1991), department store (Finn dan Lamb, 1991; Teas, 1993), perusahaan gas (Babakus dan Bollar, 1992), rumah sakit (Babakus dan Mangold, 1992), perbankan (Cronin dan Taylor, 1992), serta pada perguruan tinggi (Boulding, Kalra, Staelin, dan Zeithaml, 1993; Ford, Joseph, dan Joseph, 1993). Model SERVQUAL oleh Parasuraman et al. telah beberapa kali diuji dan diterapkan di lingkungan kesehatan. Seperti yang dilakukan oleh Emin Babakus dan W. Glynn Mangold pada tahun 1992 menemukan bahwa skala pengukuran SERVQUAL merupakan suatu evaluasi yang empirik yang dapat digunakan dan sangat bermanfaat dalam pengukuran

(37)

kualitas pelayanan di rumah sakit. Begitu pula dengan temuan Dinesh Amjeriya dan Kumar Malviya pada tahun 2012 yaitu skala pengukuran SERVQUAL yang disusun oleh Parasuraman et al. efektif digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di lingkungan kesehatan. Hasil penelitian serupa juga telah ditemukan oleh Pena, et al. pada tahun 2013.

Kartajaya, dkk (2006) menuliskan dalam bukunya bahwa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pernah melakukan riset untuk menguji dimensi apa diantara kelima dimensi SERVQUAL yang dianggap paling penting bagi pelanggan. Hasilnya adalah reliability dianggap paling penting oleh pelanggan dengan kontribusi 32%, responsiveness 22%, assurance 19%, empathy 16%, dan terakhir tangibles 11%. Namun, hasil riset oleh Parasuraman et al. tersebut bukan merupakan hasil mutlak penilaian kualitas pelayanan di seluruh penyelenggara jasa di dunia. Perlu dilakukan penelitian jika ingin mengukur kualitas pelayanan pada suatu pusat pelayanan.

2.5.1 Tangibles

Tangibles dapat diartikan sebagai bukti langsung. Menurut Parasuraman et al. (1988), tangibles adalah kemampuan penyedia pelayanan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Tangibles meliputi tampakan dari fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, hingga alat komunikasi yang digunakan oleh sebuah layanan. Jumlah poin penilaian pada dimensi tangibles ada empat. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin tersebut ialah:

(38)

22 2. Fasilitas terlihat menarik.

3. Pekerja berpenampilan rapi dan profesional. 4. Unsur pendukung pelayanan terlihat baik.

2.5.2. Reliability

Reliability dapat diartikan sebagai keandalan. Menurut Parasuraman et al. (1988), reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan dan memenuhi layanan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Jumlah poin penilaian pada dimensi reliability ada lima. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan lima poin tersebut ialah:

1. Memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. 2. Pelayanan kepada pelanggan dapat diandalkan. 3. Memberikan pelayanan dengan segera.

4. Memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. 5. Menjaga catatan bebas dari kesalahan.

2.5.3. Responsiveness

Responsiveness dapat diartikan sebagai daya tanggap. Menurut Parasuraman et al. (1988), responsiveness adalah kemampuan dan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang tepat. Jumlah poin penilaian pada dimensi responsiveness ada empat. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin tersebut ialah:

(39)

1. Selalu memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan siap diberikan.

2. Pelayanan terhadap pelanggan diberikan dengan tanggap. 3. Kemauan untuk membantu pelanggan.

4. Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan.

2.5.4. Assurance

Assurance dapat diartikan sebagai jaminan. Menurut Parasuraman et al. (1988), assurance adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam memberikan kepercayaan diri untuk menumbuhkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Jumlah poin penilaian pada dimensi assurance ada empat. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan empat poin tersebut ialah:

1. Pekerja dapat menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan. 2. Membuat pelanggan merasa aman saat melakukan transaksi. 3. Pekerja selalu menunjukkan sikap sopan santun.

4. Pekerja memiliki pengetahuan luas untuk menjawab pertanyaan pelanggan.

2.5.5. Empathy

Menurut Parasuraman et al. (1988), empathy adalah perhatian yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Jumlah poin penilaian pada dimensi empathy ada lima. Parasuraman et al. (1994) menyebutkan lima poin tersebut ialah:

1. Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan. 2. Pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian.

(40)

3. Pekerja mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati. 4. Pekerja memahami kebutuhan pelanggan.

5. Mempunyai jam kerja yang sesuai.

2.5.6. Expected Service

Expected service merupakan pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan. Expected service meliputi harapan pelanggan terhadap wujud nyata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati penyedia pelayanan. Expected service juga dipengaruhi oleh word of mouth, kebutuhan personal, dan pengalaman masa lalu. Word of mouth (WOM) dapat diartikan sebagai komunikasi secara lisan. WOM adalah pernyataan yang disampaikan oleh seseorang kepada orang lain yang mana pernyataan yang disampaikan tersebut dapat memberikan pengaruh terhadap persepsi orang yang menerima pernyataan. Artinya, adanya WOM tentang pelayanan akan berpengaruh pada harapan terhadap pelayanan. WOM akan berpengaruh besar dan cenderung lebih mudah diterima apabila yang menyampaikan adalah ahli, teman, atau keluarga. Sedangkan kebutuhan personal didefinisikan sebagai kebutuhan seseorang terhadap pelayanan. Kebutuhan tersebut membawa peran penting bagi seseorang dalam menyusun harapan terhadap pelayanan yang dikehendakinya. Pengalaman masa lalu juga menjadi faktor yang mempengaruhi harapan seseorang terhadap sebuah pelayanan.

Cara mengukur expected service adalah dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang harapan terhadap pelayanan dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak penting” sampai “sangat

(41)

25 penting” (Parasuraman et al., 1988) .

2.5.7. Perceived Service

Perceived service merupakan pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan. Perceived service dapat diartikan sebagai kenyataan pelayanan. Penilaian perceived service ini meliputi lima dimensi SERVQUAL yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Cara mengukur perceived service adalah dengan memberikan pertanyaan tertutup kepada pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju” (Parasuraman et al., 1988).

2.5.8. Perceived Service Quality

Perceived service diukur bersama expected service untuk menggambarkan perceived service quality atau untuk menyimpulkan gambaran kualitas pelayanan. Hasil pengukuran perceived service quality merupakan suatu evaluasi kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Gambaran kualitas pelayanan yang diukur dapat dimanfaatkan untuk manajemen pusat pelayanan, terutama untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Cara mengukur perceived service quality adalah dengan menghitung skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service. Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kualitas

(42)

Bagan 2.2. Kerangka Teori (Gronroos, 1984, dalam Irawan 2009; Lehtinen & Lehtinen, 1982, Sasser et al., 1978 dalam Parasuraman et al., 1985;

Parasuraman et al., 1988; Syafrudin, dan Hamidah, 2009)

pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor gap sama dengan nol, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan memuaskan, dan apabila hasil skor gap adalah positif, maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat memuaskan (Parasuraman et al., 1988).

2.6. Kerangka Teori

Kualitas Pelayanan: Dimensi kualitas pelayanan

Keterangan:

: Variabel yang diteliti

Puskesmas Pasien

Pelayanan

rawat inap rawat jalan Pelayanan

1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness

4. Assurance 5. Empathy

(Parasuraman et al., 1988)

Expected service Perceived service Perceived service quality 1. Materials 2. Facilities 3. Personnel (Sasser et al., 1978)

1. Physical quality 2. Cooperate quality 3. Interactive quality (Lehtinen & Lehtinen, 1982)

1. Technical quality 2. Functional quality

3. Image (Gronroos, 1984) Karakteristik pasien: 1. Jenis pelayanan 2. Usia 3. Jenis kelamin 4. Pendidikan 5. Pekerjaan

(43)

27 BAB III

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1. Kerangka Konsep

Judul penelitian ini adalah Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang diteliti mengacu pada model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Sehingga variabel penelitian ini adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Bagan kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Bagan 3.1. Kerangka Konsep

3.2. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Gambaran kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan

Tangibles Reliability

Empathy Assurance Responsiveness

(44)

Tabel 3.1. Definisi Operasional

Variabel _OperasionalDefinisi Cara Ukur _UkurAlat Hasil Ukur Skala _Ukur Kualitas

pelayanan kesehatan

Kriteria pelayanan kesehatan yang diberikan suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan sehingga dapat memicu kepuasan bagi pelanggan tersebut.

Menjumlahkan total skor gap tangibles, reliability, response-veness, assurance, dan empathy.

Kuesioner tangibles, reliability, response-veness, assurance , dan empathy.

Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0)

Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E

P: Mean Perceived service E: Mean Expected service

Ordinal

Tangibles Kriteria

penampilan secara nyata (dapat dilihat langsung) oleh suatu

penyelenggara pelayanan.

Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting

2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting

5= Sangat penting

Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju

2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju

5= Sangat setuju

Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0)

Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E

P: MeanPerceived service E: MeanExpected service

(45)

29 Reliability Kriteria keandalan

oleh suatu

penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu memenuhi

pelayanan kepada pelanggan.

Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting

2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting

5= Sangat penting

Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju

2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju

5= Sangat setuju

Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0)

Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E

P: MeanPerceived service E: MeanExpected service

Ordinal

Responsiveness Kriteria daya tanggap oleh suatu penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu membantu

pelanggan memberikan

pelayanan yang tepat.

Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting

2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting

5= Sangat penting

Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju

2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju

5= Sangat setuju

Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0)

Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E

P: MeanPerceived service E: MeanExpected service

(46)

30 Assurance Kriteria jaminan

yang diberikan oleh suatu

penyelenggara pelayanan kepada pelanggan.

Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting

2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting

5= Sangat penting

Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju

2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju

5= Sangat setuju

Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0)

Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E

P: MeanPerceived service E: MeanExpected service

Ordinal

Empathy Kriteria perhatian yang diberikan oleh suatu

penyelenggara pelayanan kepada pelanggan.

Pengukuran expected service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak penting

2= Tidak penting 3= Ragu-ragu 4= Penting

5= Sangat penting

Pengukuran perceived service dengan skala Likert rentang 1-5: 1= Sangat tidak setuju

2= Tidak setuju 3= Ragu-ragu 4= Setuju

5= Sangat setuju

Kuesioner Kurang memuaskan (Q=negatif) Memuaskan (Q=0)

Sangat memuaskan (Q=positif) (Parasuraman et al., 1988) Q (skor gap)=P-E

P: MeanPerceived service E: MeanExpected service

(47)

31 BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

4.1. Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain descriptive. Metode penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang digunakan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu hal secara objektif (Elfindri dkk, 2011). Dalam penelitian ini, metode descriptive digunakan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan.

4.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang. Alasan pemilihan tempat tersebut karena belum ada evaluasi tentang pelayanan puskesmas yang diberikan kepada pasien. Di samping itu, studi kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan juga dibutuhkan mengingat besarnya tanggung jawab puskesmas dalam upaya pembangunan kesehatan. Penelitian dilaksanakan pada tanggal 15 sampai 24 April 2015.

4.3. Populasi dan Sampel Penelitian 4.3.1. Populasi

Penelitian ini dilakukan di puskesmas, sehingga populasi penelitian ini adalah indefinite population (populasi tidak terbatas). Definisi indefinite population menurut Gulo (2010) adalah populasi yang jumlah satuan

(48)

analisis anggotanya tidak dapat dihitung, dan kalaupun dihitung maka perhitungan tidak dapat selesai. Populasi pada penelitian ini adalah pasien Puskesmas Sedan. Pasien Puskesmas Sedan meliputi pasien yang telah, sedang, dan akan berobat. Pasien yang telah dan sedang berobat dapat dihitung tetapi pasien yang akan berobat tidak dapat dihitung. Oleh sebab itu, populasi pasien Puskesmas Sedan adalah populasi tidak terbatas.

4.3.2. Sampel

Pada penelitian ini, ukuran sampel berjumlah 100 responden. Di samping karena alasan populasi tak terbatas, ukuran sampel ini mengacu pada teori Cooper dan Schlinder (2006) yang menyatakan bahwa sampel 100 dari 5000 populasi secara kasar mempunyai ketepatan hampir sama dengan ketepatan 100 sampel dari 200.000.000 populasi. Teori lain yang dijadikan acuan terkait ukuran sampel ini adalah teori Fraenkel dan Wallen (2009) yang menyatakan bahwa besar sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah 100. Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah purposive sampling dengan kriteria inklusi sebagai berikut:

1. Pasien yang mengakses pelayanan kesehatan di Puskesmas Sedan. 2. Pasien berusia 17-65 tahun.

3. Pasien tidak buta huruf.

Sedangkan kriteria eksklusi yaitu:

1. Pasien merupakan petugas Puskesmas Sedan.

(49)

33 4.4. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi pertanyaan tentang karakteristik responden serta pernyataan-pernyataan untuk mengukur kualitas pelayanan. Kuesioner ini dikembangkan dari SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al. (1991) yang kemudian dimodifikasi kembali. Modifikasi dilakukan untuk menspesifikasikan pernyataan tentang kualitas pelayanan kedalam pernyataan tentang kualitas pelayanan kesehatan. Dimensi-dimensi di dalamnya meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di samping itu, beberapa poin pernyataan pada kuesioner kualitas pelayanan diganti dan ditambahkan. Berikut adalah penjelasannya secara rinci:

1. Pernyataan “Visually appealing facilities” diganti menjadi “Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat”, “Tempat parkir puskesmas memadai untuk parkir kendaraan pasien dan keluarga”, dan “Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya” (Dinesh, dan Malviya, 2012). Serta ditambah pula dengan pernyataan “Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang” (Ginting, 2012).

2. Pernyataan “Visually appealing materials associated with the service” diganti menjadi “Persediaan obat di puskesmas lengkap” (Ginting, 2012).

3. Pernyataan “Dependability in handling customers service performed” diganti menjadi “Ketika pasien mempunyai masalah, pelayanan puskesmas terhadap pasien dapat diandalkan” (Babakus, dan Mangold,

(50)

34 1992).

4. Pernyataan “Maintaining error-free records” diganti menjadi “Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat” dan “Dokter memberikan resep obat kepada pasien dengan tepat” (Yustisianto, 2009).

5. Pernyataan “Making customers feel safe in their transaction” diganti menjadi “Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman” (Babakus, dan Mangold, 1992).

Analisa kuantitatif dilakukan untuk pengukuran kualitas pelayanan dengan cara membandingkan pernyataan responden tentang harapan pada pelayanan (expected service) dan pernyataan responden tentang pelayanan yang diterima (perceived service). Pernyataan responden tersebut dilihat melalui skala Likert yang dipilih oleh responden. Skala Likert adalah skala yang mengukur persepsi seseorang terhadap serangkaian pernyataan berkaiatan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu objek tertentu (Hermawan, 2005). Jawaban setiap butir pertanyaan yang menggunakan skala Likert dapat berupa rentang sangat tidak penting sampai sangat penting, sangat tidak setuju sampai sangat setuju, atau sangat tidak baik sampai sangat baik (Sujarweni, 2014). Dalam penelitian ini, skala Likert yang digunakan untuk mengukur harapan terhadap pelayanan adalah sangat tidak penting, tidak penting, ragu-ragu, penting, dan sangat penting. Sedangkan skala Likert yang digunakan untuk pengukuran kenyataan pelayanan adalah sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju, dan sangat setuju.

(51)

Kuesioner data demografi pasien meliputi nomor responden yang akan diisi oleh peneliti, serta jenis pelayanan, usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan yang harus diisi oleh responden. Jenis pelayanan yang dimaksud adalah rawat jalan atau rawat inap. Pertanyaan tentang usia responden merupakan pertanyaan terbuka, responden dipersilahkan mengisi usia dalam tahun. Sedangkan pertanyaan tentang jenis kelamin merupakan pertanyaan tertutup, responden dipersilahkan memilih jawaban antara laki-laki atau perempuan. Untuk pertanyaan tentang pendidikan yang harus dijawab oleh responden adalah dengan memilih tingkat pendidikan formal terakhir yang telah ditempuh oleh responden, meliputi tidak sekolah / tidak tamat SD, SD / sederajat, SMP / sederajat, SMA / sederajat, dan perguruan tinggi. Sementara pilihan jawaban pekerjaan meliputi tidak bekerja, buruh / karyawan, petani, nelayan, wiraswasta, pengajar, PNS, dan TNI / POLRI. Pilihan jawaban untuk pertanyaan pendidikan dan pekerjaan ini disesuaikan dengan data demografi penduduk Kecamatan Sedan (Puskesmas Sedan, 2015).

4.5. Validitas dan Reliabilitas Instrumen 4.5.1. Validitas

Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar-benar mengukur apa yang diukur (Notoatmodjo, 2005). Suatu alat ukur yang valid, mempunyai validitas yang tinggi. Rangkuti (2008) juga menjelaskan dalam bukunya bahwa sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.

(52)

Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan dengan bantuan software pengolah statistik komputer dengan menghitung nilai r atau koefisien korelasi. Jika r hitung ≥ r tabel, maka instrumen memenuhi kriteria validitas.

Dan jika r hitung ≤ r tabel, maka instrumen tidak memenuhi kriteria validitas

(Danim, 2003). Uji validitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji validitas dilakukan di Puskesmas Sedan dengan jumlah responden 30. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 30 maka nilai r tabel dapat

diperoleh melalui tabel r product moment pearson dengan df (degree of freedom) = n - 2, jadi df = 30 - 2 = 28, maka r tabel = 0,312 (Sujarweni, 2014).

Hasil uji validitas kuesioner expected service didapatkan semua poin pertanyaan pada kuesioner dinyatakan valid. Karena r hitung ≥ r tabel. Berikut

adalah tabel r hitung kuesioner expected service:

Tabel 4.1. Hasil Uji Validitas Kuesioner Expected Service

Butir Pernyataan Ke- r hitung

1 0,544

2 0,550

3 0,642

4 0,671

5 0,400

6 0,660

7 0,427

8 0,403

9 0,427

10 0,735

11 0,696

12 0,434

13 0,494

14 0,661

15 0,526

16 0,580

17 0,618

(53)

Butir Pernyataan Ke- r hitung

19 0,639

20 0,349

21 0,345

22 0,339

23 0,466

24 0,510

25 0,546

26 0,540

Sedangkan hasil uji validitas kuesioner perceived service didapatkan semua poin pertanyaan pada kuesioner juga dinyatakan valid. Karena r hitung

≥ r tabel. Berikut adalah tabel r hitung kuesioner perceived service:

Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Perceived Service

Butir Pernyataan Ke- r hitung

1 0,491

2 0,386

3 0,442

4 0,369

5 0,619

6 0,505

7 0,749

8 0,671

9 0,576

10 0,528

11 0,592

12 0,365

13 0,601

14 0,354

15 0,565

16 0,420

17 0,392

18 0,476

19 0,386

20 0,390

21 0,635

22 0,538

23 0,626

24 0,760

25 0,582

(54)

38 4.5.2. Reliabilitas

Reliabilitas merupakan ukuran konsistensi skor yang dicapai oleh orang yang sama pada kesempatan yang berbeda, yang ide pokoknya adalah sejauh mana hasil pengukuran dapat dipercaya (Rangkuti, 2008). Dalam sebuah penelitian, sebelum pengolahan data dilakukan, instrumen harus diuji terlebih dahulu apakah dapat diandalkan dan konsisten (reliabel) atau tidak.

Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan dengan menghitung cronbach’s alpha melalui bantuan software pengolah statistik komputer. Reliabilitas suatu instrumen yaitu apabila nilai cronbach’s alpha > 0,60 (Juliandi dkk, 2014, dan Sujarweni, 2014). Sama halnya dengan uji validitas, uji reliabilitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30 responden (Rangkuti, 2009). Pada penelitian ini, uji reliabilitas dilakukan di Puskesmas Sedan dengan jumlah responden 30 orang.

Hasil uji reliabilitas kuesioner expected service adalah kuesioner dinyatakan reliabel dengan cronbach’s alpha = 0,921. Sedangkan hasil uji reliabilitas kuesioner perceived service juga dinyatakan kuesioner reliabel dengan cronbach’s alpha = 0,917.

4.6. Langkah Pengumpulan Data

Berikut adalah langkah pengumpulan data pada penelitian ini:

1. Setelah proposal penelitian disetujui oleh penguji sidang proposal skripsi, peneliti mendapatkan surat permohonan izin penelitian dari Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

(55)

2. Surat permohonan izin penelitian diserahkan kepada kepala Dinas Kesehatan (DINKES) Kabupaten Rembang.

3. Selanjutnya DINKES Kabupaten Rembang memberikan surat izin penelitian untuk diserahkan kepada Puskesmas Sedan setelah menerima surat pengantar izin penelitian dari Kantor Kesatuan Bangsa, Politik, dan Perlindungan Masyarakat Kabupaten Rembang. 4. Setelah izin penelitian disetujui oleh kepala Puskesmas Sedan, peneliti

terlebih dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen pada 30 pasien yang mengakses layanan kesehatan di Puskesmas Sedan. 5. Setelah instrumen dinyatakan valid dan reliabel, peneliti melakukan

penarikan sampel dengan teknik purposive sampling.

6. Calon responden sebagai sampel penelitian dipersilahkan untuk mengisi informed consent.

7. Apabila calon responden bersedia menjadi sampel penelitian, responden diberikan penjelasan tentang cara mengisi kuesioner.

8. Setelah responden mengisi kuesioner dengan lengkap, lembar kuesioner diserahkan kepada peneliti.

9. Kuesioner yang telah diisi lengkap oleh responden selanjutnya diolah dan dianalisa datanya oleh peneliti.

4.7. Etika Penelitian

Penelitian apapun, khususnya penelitian yang menggunakan manusia sebagai subjek, tidak boleh bertentangan dengan etika (Nursalam, 2008). Etika penelitian adalah suatu pedoman etika yang berlaku untuk setiap

(56)

kegiatan penelitian yang melibatkan antara pihak peneliti, pihak yang diteliti, dan masyarakat yang memiliki dampak dari penelitian tersebut (Notoatmodjo, 2010). Pada penelitian ini, etika penelitian mengacu pada prinsip pertimbangan etika oleh Nursalam (2008). Prinsip tersebut meliputi bebas dari eksploitasi, bebas dari penderitaan, kerahasiaan, bebas menolak untuk menjadi responden, serta perlu surat persetujuan (informed consent). Nursalam (2008) juga menjelaskan kuesioner harus meliputi beberapa syarat berikut, yaitu surat persetujuan (informed consent), tanpa nama (anonimity), dan kerahasiaan (confidentiality).

4.8. Pengolahan Data

Pengolahan data dapat dilakukan secara manual atau elektronik (dengan komputer). Jika ukuran data yang dikumpulkan sedikit, dapat dilakukan metode pengolahan data manual. Namun pada umumnya untuk mengolah data penelitian, digunakan metode pengolahan data elektronik (Supranto, 2008). Effendy (2007) menjelaskan bahwa proses pegolahan data dibagi menjadi enam tahap, yaitu:

1. Editing, adalah memeriksa dan menyesuaikan data dengan rencana semula seperti apa yang diinginkan.

2. Coding, adalah memberi kode pada data dengan mengubah kata-kata menjadi angka. Pada penelitian ini, coding untuk jawaban responden pada kuesioner:

a. Expected service, yaitu 1=sangat tidak penting; 2=Tidak penting; 3=Ragu-ragu; 4=Penting; 5=Sangat penting.

(57)

b. Perceived service, yaitu 1=Sangat tidak setuju; 2=Tidak setuju; 3=Ragu-ragu; 4=Setuju; 5=Sangat setuju.

c. Data demografi jenis pelayanan pasien, yaitu 1=rawat inap; 2=rawat jalan.

d. Data demografi jenis kelamin pasien, yaitu 1=laki-laki; 2=perempuan.

e. Data demografi pendidikan pasien, yaitu 1=tidak sekolah/tidak tamat SD; 2=SD/sederajat; 3=SMP/sederajat; 4=SMA/sederajat; 5=perguruan tinggi.

f. Data demografi pekerjaan pasien, yaitu 1=tidak bekerja; 2=buruh/karyawan; 3= petani; 4= nelayan; 5=wiraswasta; 6= pengajar; 7=PNS; 8=TNI/POLRI.

3. Sorting, adalah mensortir dengan memilah atau mengelompokkan data menurut jenis yang dikehendaki (klasifikasi data). Pada penelitian ini, sorting tidak dilakukan. Karena kelompok sampel atau kelompok data menurut waktu pengambilan data tidak mempengaruhi analisa data. 4. Entering data, adalah memasukkan data dengan cara manual atau

melalui pengolahan komputer. Pada tahap pengolahan ini, data penelitian dimasukkan ke dalam software pengolah statistik komputer. 5. Cleaning, adalah pembersihan data. Lihat variabel apakah data sudah

benar atau belum.

6. Mengeluarkan informasi yang diinginkan.

Muninjaya (2003) menambahkan dalam bukunya bahwa setelah tahap cleaning, selanjutnya adalah tahap analisis data.

(58)

42 4.9. Analisis Data

Analisis data yang diterapkan pada penelitian ini adalah analisis univariat. Analisis ini bertujuan untuk melihat gambaran karakteristik pasien (data demografi) serta untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan pada masing-masing dimensi dan gambaran secara keseluruhan. Analisis data demografi dilakukan dengan melihat distribusi frekuensi. Sedangkan analisis kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung skor gap. Skor gap didapat dengan cara perhitungan selisih antara nilai rata-rata (mean) perceived service dengan mean expected service. Menurut Parasuraman et al. (1988), skor gap dapat digambarkan sebagai berikut :

Q = P – E

Keterangan: Q=kualitas pelayanan yang diterima (perceived service quality) P = mean pelayanan yang dirasakan (perceived quality)

E = mean pelayanan yang diterima (expected service) Interpretasi:

Hasil Q = negatif, artinya kualitas pelayanan kurang memuaskan Hasil Q = 0, artinya kualitas pelayanan memuaskan

Hasil Q = positif, artinya kualitas pelayanan sangat memuaskan.

4.10. Penyajian Data

Setelah data dikumpulkan, maka dilakukan pengolahan data. Hasil dari pengolahan data selanjutnya dilakukan penyajian data. Data disajikan dalam bentuk tabel dan grafik, serta dilengkapi dengan narasi sebagai penjelasan dari data yang disajikan.

(59)

43 BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1. Gambaran Umum Puskesmas Sedan

Puskesmas Sedan merupakan satu-satunya fasilitas kesehatan pemerintah yang ada di Kecamatan Sedan, Kabupaten Rembang Jawa Tengah. Puskesmas Sedan mempunyai wilayah kerja satu kecamatan, yaitu Kecamatan Sedan. Luas Kecamatan Sedan adalah 7.964,32 Ha dan terdapat 51.687 jiwa di dalamnya (Puskesmas Sedan, 2015).

Puskesmas Sedan mempunyai visi yakni “Puskesmas Sedan menjadi sentra terpercaya layanan kesehatan masyarakat”. Selanjutnya, agar terwujud visi Puskesmas Sedan, berikut adalah misi-misi Puskesmas Sedan:

1. Pelayanan kesehatan prima yang merata dan terjangkau. 2. Pemberdayaan kesehatan masyarakat.

3. Penggerak pembangunan berwawasan kesehatan (Puskesmas Sedan, 2015).

Selain dituntut mewujudkan visi Puskesmas Sedan, Puskesmas Sedan juga dituntut untuk mencapai visi Kecamatan Sehat dalam rangka Rembang Sehat. Oleh sebab itu, kegiatan Puskesmas Sedan mengacu pada tolok ukur Standar Pelayanan Minimal (SPM) bidang kesehatan Kabupaten Rembang untuk kurun waktu tahun 2014-2018. Berikut adalah tabel yang menggambarkan capaian Puskesmas Sedan menuju SPM bidang kesehatan Kabupaten Rembang yang sesuai dengan SPM bidang kesehatan menurut PERMENKES RI No.741/MENKES/PER/VII/2008:

(60)

Tabel 5.1. Capaian Puskesmas Sedan terhadap SPM (Pelayanan Kesehatan, Farmasi, dan Perbekalan Kesehatan) Kabupaten Rembang Tahun 2014

INDIKATOR STANDAR CAPAIAN 2014

Jam buka pelayanan gawat darurat 24 jam 24 jam Jam buka pelayanan rawat jalan Setiap hari kerja

08.00 – 13.00 kecuali Jumat 08.00 - 11.00

Setiap hari kerja 07.30 – 13.00 kecuali Jumat 07.30

- 11.00 Pelayanan di rawat inap Dokter umum

Perawat minim pendidikan D3

2 dokter umum PNS, dan 12 perawat (9

perawat PNS, 1 perawat dengan gaji

biaya rutin (outsourcing), dan 2

perawat wiyata) Kematian pasien > 48 jam ≤ 0,24 % (0,21%)

3 pasien per 1455 Kejadian kematian ibu karena

persalinan ≤ 5 % 0,22%

Pemberi pelayanan persalinan normal 95% 91,36% Waktu tunggu hasil pelayanan

laboratorium ≤ 120 menit ≤ 120 menit

Waktu tunggu pelayanan a. Obat Jadi

b. Racikan b. ≤ 60 menit a. ≤ 30 menit a. ≤ 30 menit b. ≤ 60 menit

Waktu pelayanan ambulance 24 jam 24 jam

(Puskesmas Sedan, 2015)

5.2. Data Demografi Pasien

Hasil olah data demografi pada kuesioner, didapatkan gambaran karakteristik responden berdasarkan jenis pelayanan, usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Berikut adalah tabel yang menggambarkan data demografi berdasarkan usia:

Tabel 5.2. Data Demografi Pasien Berdasarkan Usia (n=100)

Min Max Modus Mean SD

(61)

Sedangkan data demografi pasien berdasarkan karakteristik yang lain tergambar pada tabel berikut:

Tabel 5.3. Data Demografi Pasien (n=100)

Karakteristik Frekuensi Presentase Jenis pelayanan

Rawat inap 22 22%

Rawat jalan 78 78%

Jenis kelamin

Laki-laki 23 23%

Perempuan 77 77%

Pendidikan

Tidak sekolah / tidak tamat SD 2 2%

SD / sederajat 10 10%

SMP / sederajat 39 39%

SMA / sederajat 40 40%

Perguruan tinggi 9 9%

Pekerjaan

Tidak bekerja 39 39%

Buruh / karyawan 2 2%

Petani 11 11%

Nelayan 1 1%

Wiraswasta 35 35%

Pengajar 9 9%

PNS 2 2%

TNI / POLRI 1 1%

5.3. Komponen Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas Sedan Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan sampel sebanyak 30, selanjutnya dilakukan factor analysis untuk melakukan penegasan teori SERVQUAL dalam rangka membandingkan teoritis dengan hasil empiris atau pengamatan di Puskesmas Sedan. Jumlah sampel yang dianjurkan dalam factor analysis adalah 50 sampai 100 sampel atau menggunakan perbandingan setiap 1 item diwakili oleh 100 responden (Santoso, 2010). Oleh sebab itu, jumlah sampel pada factor analysis dalam penelitian ini adalah 130 yang terdiri dari 30 sampel uji validitas dan

(1)

40

26 5 3 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 27 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 28 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 29 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 30 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 31 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 32 3 4 3 4 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 5 3 5 5 4 4 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 35 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 36 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 37 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 38 3 3 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 39 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 40 4 3 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 41 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 42 4 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 43 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 44 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 45 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 46 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 48 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49 4 4 4 5 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 51 3 3 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4

(2)

41

52 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 53 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 3 4 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 56 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 57 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 58 3 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 59 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 60 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 61 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 62 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 63 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 64 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 66 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 67 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 68 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 69 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 70 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 71 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 72 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 73 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 74 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 75 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 76 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 77 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

(3)

42

78 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 79 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 80 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 81 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 82 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 83 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 84 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 85 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 86 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 87 3 3 5 4 5 5 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 88 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 89 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 90 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 91 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 92 3 5 4 4 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 93 3 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 94 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 95 3 5 4 4 5 3 4 5 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 96 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 97 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 98 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 100 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

(4)

43 Lampiran 16. Puskesmas Sedan

Puskesmas tampak depan

(5)

44 Instalasi rawat jalan

(6)

Gambaran Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sedan Kabupaten Rembang Jawa Tengah Tahun 2015