Analisis Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Metode Balance Scorecard (Studi Kasus pada PT. Asuransi Bintang Cabang Malang)
Analisis Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan
Metode Balance Scorecard
(Studi Kasus pada PT. Asuransi Bintang Cabang Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
AQIB WIQO RIFA’I
201110170311241
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCE SCORECARD
(Studi Kasus pada PT. Asuransi Bintang Cabang Malang)
Yang disiapkan dan disusun oleh :
Nama
: Aqib Wiqo Rifa’i
NIM
: 201110170311241
Jurusan
: Akuntansi
Telah
dipertahankan
di
depan
penguji
pada
tanggal
…………………………dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Susunan Tim Penguji ;
Penguji I
:
1………………………….
Penguji II
:
2………………………….
Penguji III
:
3………………………….
Penguji IV
:
4…………………………..
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Dr. Nazarudin Malik, M.Si
Ketua Jurusan Akuntansi,
Dra. Siti Zubaidah, M.M., Ak. CA.
Kata Pengantar
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur terhadap segala nikmat yang telah Allah berikan berupa segala
rahmat dan petunjuk nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi sebagai
persyaratan
untuk
mencapai
gelar
Sarjana
Ekonomi
di
Universitas
Muhammadiyah Malang dengan penelitian yang berjudul “Analisis Kinerja
Perusahaan dengan Menggunanakan Metode
Balance Scorecard (Studi
Kasus pada PT. Asuransi Bintang Cabang Malang)”.
Selama proses penulisan skripsi ini, penulis mengalami beberapa hambatan
dan cobaan yang membuat penulis terkadang merasa ragu dan menyerah. Namun
karena adanya doa, restu dan dorongan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini
selesai dan dapat menjadi salah satu referensi karya ilmiah yang akan memperluas
pengetahuan dan wawasan. Umtuk itu dengan segala bakti dan kerendahan hati
peneliti jua mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof
Dr.
Muhadjir
Effendi,
MAP
selaku
Rektor
Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Siti Zubaidah, M.M, Ak selaku ketua Program Studi Akuntansi
4. Bapak dosen Djoko Sigit S, SE, M. Acc., Ph D. Selaku dosen pembimbing
I dan Ibu dosen Dra. Endang Dwi W , M.SI, Ak., CA Selaku dosen
pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan dalam
peneyelesaian skripsi baik dari teknikpenulisan, isi dan saran-saran hingga
selesai tepat waktu.
5. Ibu Dosen Dr. Masiyah Kholmi, M.M, Ak selaku dosen Wali Akuntansi E
yang telah membimbing selama 4 tahun dengan penuh kesabaran dan
kasih sayang.
6. Segenap Bapak dan Ibu Dosen program studi akuntansi yang telah sabar
dan tulus dalam mendidik dan mengajar penulis selama masa perkuliahan.
7. Kepada bapak Edgard Rovino Syamsiar selaku Operational head di PT.
Asuransi Bintang cabang Malang beserta staf yang lainya terima kasih atas
bantuan nya selama ini dalam membantu pembuatan skripsi ini.
8. Kepada orang tua saya yang tercinta yang selalu memberikan saya
motivasi dan selalu memberi dukungan berupa doa, material maupun
nonmaterial yang menyertai hingga saat ini dan selamanya serta keluarga
besar yang selalu memberikan dukungan dan doa semoga mereka
senantiasa dalam lindungan Allah SWT.
9. Kepada kakak saya Alfian HO yang selalu menyemangati saya, mbak Eni
dan keponakan saya Enzo, Tristan dan Javed yang selalu meberikan
keceriaan selama pembuatan skripsi ini.
10. Kepada yang spesial terima kasih untuk Sri Nurhidaya yang selalu
mendukung, memotivasi, dan mendoakan serta berbagi canda tawa selama
penulisan skripsi ini aljzk .
11. Sahabat-sahabatku Akuntansi E 2011 yaitu Ferdi, Kalih, Arwin, Imam,
Dedi, Randy, Santi, Afif, Ninis, Retha, Dwi, Easty, Yudhis, Chandra,
Huda, Agung dan teman-teman lain yang belum disebutkan namanya,
terima kasih telah berbagi kebahagiaan dan pengalaman terindah selama
masa perkuliahan ini.
12. Sahabat-sahabatku yang ada di klaseman dan yang satu atap denganku
yaitu anjar, tuhaiwin, andre, podo, abu, luthfi, fauzan dan anak fatahillah
lainnya yang tidak bisa saya sebutkan dan juga beserta ibu kost dan bapak
kost yaitu pak parno beserta ibu yang telah berbagi suka, duka dan berbagi
hangatnya sebuah keluarga kecil selama saya berada di malang
alhamdulillah jazakumullahohu khoiro .
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu kritik dan daran mengenai skripsi ini sangat
diperlukan dan akan diterima dengan senang hati. Akhir kata, penulis
berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, amiiin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang, 6 November 2015
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan
saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah
diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan
Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini
dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Malang, 6 November 2015
Aqib Wiqo Rifa’i
2011101703113241
DAFTAR ISI
HALAMAN
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
KARTU KENDALI BIMBINGAN
KATA PENGANTAR
ORISINALITAS SKRIPSI
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
ABSTRAK
ABSTRACT
I.
II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian........................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian......................................................................... 4
TINJAUAN TEORI DAN DAFTAR PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 6
B. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 7
1. Pengertian Kinerja ................................................................... 7
2. Balance Scorecard ................................................................... 8
3. Balance Scorcard Sebagai Sebuah Sistem Manajemen........... 9
a. Memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi .......... 9
b. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan
ukuran strategis ................................................................. 11
c. Merencanakan, menetapkan sasaran dan menyelaraskan
berbagai inisiatif strategis.................................................. 11
d. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis ... 11
4. Konsep Penerapan Perspektif Balance Scorecard ................... 13
a. Perspektif keuangan .......................................................... 13
a) Bertumbuh (growth) .................................................... 13
b) Bertahan (sustain)........................................................ 14
c) Menuai (harvest) ......................................................... 14
b. PerspektifPelanggan .......................................................... 15
c. Perspektif Proses dan Bisnis Internal ................................ 16
III.
IV.
a) Inovasi ......................................................................... 16
b) Operasi ........................................................................ 16
c) Layanan purna jual ...................................................... 17
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ....................... 17
a) Kapabilitas pekerja ...................................................... 17
b) Kapabilitas sistem informasi ....................................... 19
5. Dinamika Penerapan Balance Scorecard ................................ 19
METODE PENELITIAN
A. Obyek Penelitian ........................................................................... 21
B. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 21
a) Data primer.............................................................................. 21
b) Data sekunder .......................................................................... 22
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 22
a) Dokumentasi ........................................................................... 22
b) Wawancara .............................................................................. 22
D. Teknik Analisis Data ..................................................................... 23
a) Perspektif keuangan ................................................................ 23
1. Return on investmen.......................................................... 23
2. Return on equity ................................................................ 23
b) Perspektif Pelanggan ............................................................... 23
1. Retensi pelanggan ............................................................. 23
2. Akuisisi pelanggan ............................................................ 24
c) Perspektif Proses dan Bisnis Internal ...................................... 24
1. Proses Inovasi .................................................................... 24
d) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............................. 24
1. Retensi karyawan .............................................................. 24
2. Tingkat produktivitas karyawan ........................................ 25
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Tinjauan Umum Perusahaan ......................................................... 26
1. Sejarah singkat perusahaan ..................................................... 26
2. Nama dan alamat perusahaan .................................................. 30
3. Visi dan misi perusahaan ........................................................ 30
4. Struktur organisasi .................................................................. 32
B. Data dan Analisis Data .................................................................. 42
1. Perspektif keuangan ................................................................ 42
a) Return on investmen.......................................................... 42
b) Retun on equity ................................................................. 43
2. Perspektif Pelanggan ............................................................... 44
a) Retensi pelanggan ............................................................. 44
b) Akuisisi pelanggan ............................................................ 45
V.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal ............................................. 46
a) Inovasi ............................................................................... 46
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............................. 47
a) Retensi karyawan .............................................................. 47
b) Produktivitas karyawan ..................................................... 49
PENUTUP
A. KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 52
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
NO
JUDUL
HALAMAN
1. Tabel 4.1
Neraca PT. Asuransi Bintang Malang ................... 37
2. Tabel 4.2
Laporan Laba rugi 2013-2014 .............................. 39
3. Tabel 4.3
Jumlah karyawan tahun 2013 ............................... 41
4. Tabel 4.4
Jumlah karyawan tahun 2014 ............................... 41
5. Tabel 4.5
Jumlah produksi 2013 dan 2014 ........................... 42
6. Tabel 4.6
Return On Investmen ............................................ 43
7. Tabel 4.7
Return On Equity .................................................. 44
8. Tabel 4.8
Retensi Pelanggan ................................................. 45
9. Tabel 4.9
Akuisisi Pelanggan ................................................ 46
10. Tabel 4.10
Retensi Karyawan ................................................. 48
11. Tabel 4.11
Produktivitas Karyawan ........................................ 49
DAFTAR PUSTAKA
Ulyani Eni Zulpa, Pengukuran kinerja Rumah sakit umum daerah dr. Syaiful
Anwar Malang dengan menggunakan pendekatan Balance Scorecard, 2011.
Hardyaningrum Ika Hapsari, Analisis kinerja koperasi unit desa (KUD) sumber
makmur Ngantang dengan menggunakan matode Balance Scorecard, 2011.
Zudia Meirdania, Analisis penilaian kinerja organisasi dengan menggunakan
konsep Balance Scorecard, 2011.
Dunia A Firdaus, Pengantar Akuntansi, Edisi 2, Penerbit Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia, Jakarta, 2005.
Gaspersz Vincent, sistem manajemen kinerja terintegrasi Balance Scorecard
dengan six sigma untuk organisasi bisnis dan pemerintah, penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
Kaplan S Robert dan Norton P David, Menerapkan strategi menjadi aksi Balance
Scorecard , Erlangga, Jakarta, 2000.
Mulyadi, Balance Scorecard, Salemba empat, Jakarta, 2001.
Rangkuti freddy, analisis SWOT teknik membedah kasus bisnis, Gramedia
pustaka utama, Jakarta, 1997.
Rampersad K Hubbert, Total Performance Scorecard, penerbit PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
Salima Abbas, Asuransi dan Manajemen resiko, Kharisma putra utama offset,
Jakarta, 2007.
Wibowo, Manajemen Kinerja, Edisi 3, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta, 2011.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pada saat program banyak dikembangkan di sebagian pasar perusahaan
dewasa ini, adalah mudah untuk menjadi terbuai dengan tujuan seperti mutu,
kepuasan pelanggan, inovasi, dan pemberdayaan pekerja. Perusahaan yang
dapat menerjemahkan strategi kedalam sistem pengukuran akan jauh lebih
mampu melaksanakan strategi karena dapat mengkomunikasikan tujuan dan
sasaranya (Kaplan dan Norton,1996:128). Gambaran kinerja perusahaan
digambarkan dari dua sumber, finansial didapatkan dari penyusunan anggaran,
Sedangkan nonfinansial merupakan faktor kunci untuk menetapkan strategi
yang dipilih guna melaksanakan tujuan yang diinginkan. Strategi dirumuskan
untuk menggalang berbagai sumber daya organisasi dan mengarahkanya ke
pencapaian visi organisasi (Mulyadi,2001:72).
Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang
mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak dan harta-harta intelektual
perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu
bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor
eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang
lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996).
Pada tahap perumusan strategi Balance Scorecard digunakan untuk
memperluas cakrawala dalam menafsirkan hasil penginderaan terhadap trend
2
perubahan lingkungan mikro dan lingkungan industri ke perspektif yang luas:
keuangan, customer, proses bisins/intern, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Melalui empat perspektif Balance Scorecard, manajemen mampu menafsirkan
dampak trend perubahan lingkungan bisnis yang komplek terhadap misi, visi
dan tujuan perubahan (Mulyadi, 2001 :15).
Berdasarkan pendekatan Balance Scorecard, kinerja keuangan yang
dihasilkan oleh eksekutif harus merupakan akibat diwujudkanya kinerja dalam
pemuasan kebutuhan konsumer, pelaksanaan proses bisnis, dan pembangunan
personal yang produktif dan berkomitmen (Mulyadi,2001:3).
Sebuah Balance Scorecard harus tetap menitikberatkan kepada hasil,
terutama bersifat finansial atau nilai tambah ekonomis. Banyak manager gagal
mengaitkan program seperti manajemen mutu total, penurunan waktu siklus ,
rekayasa ulang dan pemberdayaan pekerja, dengan hasil yang secara langsung
mempengaruhi para pelanggan dan menghasilkan kinerja finansial yang handal
pada masa yang akan datang (Kaplan dan Norton, 1996:131).
Dalam rangka memenangkan persaingan dalam informasi diperlukan
kemampuan baru dari perusahaan yaitu untuk mengelola aset tak berwujudnya.
Kemampuan baru ini lebih menguntungkan perusahaan dari pada melakukan
investasi pada pengelolaan aset fisik atau berwujud. Pengelolaan aset tak
berwujud tersebut memungkinkan organisasi untuk : 1) membangun customer
relationship dengan cara mempertahan kan kesetiaan dari pelanggan lama dan
memungkinkan untuk melayani segmen pelanggan serta pangsa pasar baru
3
secara efektif dan efisien, 2) memperkenalkan produk dan jasa inovatif yang
diharapkan oleh segmen pelanggan sasaran, 3) menghasilkan produk dan jasa
yang berkualitas tinggi pada tingkat harga serta waktu yang singkat dan , 4)
menyebarkan teknologi informasi, data bases dan system (Kaplan dan Norton,
1996).
Dari penelitian terdahulu , Meirdania (2010) dengan mengambil obyek PT.
Bank Jawa Tengah juga menerapkan BSC dalam penelitiannya dengan
mengukur kinerja disebuah perusahaan bank dengan menggunakan 4 perspektif
BSC yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses/bisnis
internal dan , perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Kemajuan perusahaan asuransi ditandai adanya kesadaran setiap orang atau
badan yang tinggi akan kemungkinan terjadinya resiko yang memang tidak bisa
diprediksi dan kebutuhan akan rasa aman menjadi prioritas utama kenapa
asuransi menjadi pilihan utama bahwa segala kerugian yang mungkin terjadi
pada masa yang akan datang, dipindahkan kepada asuransi ( Abbas, 2007 :1).
Di dalam penulisan ini peneliti mengambil objek penelitian pada PT.
Asuransi Bintang yang merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di
bidang Asuransi. Oleh karena itu berdasarkan latar belakang masalah di atas,
menarik untuk diteliti sejauh mana keberhasilan kinerja suatu perusahaan
dengan menggunakan motode balance scorecard. Maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan tema : “Analisis Kinerja Perusahaan dengan
4
Menggunakan Metode Balance Scorecard (Studi kasus pada PT. Asuransi
Bintang Cabang Malang)”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat
disimpulkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana kinerja
perusahaan pada PT. Asuransi Bintang dengan menggunakan metode Balance
Scorecard?”
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis kinerja perusahan pada PT.
Asuransi Bintang dengan menggunakan metode Balance Scorecard melalui
empat perspektif meliputi keuangan, customer, proses bisnis internal dan
pembelajaran dan pertumbuhan.
D. MANFAAT PENELITIAN
Didalam lingkungan bisnis yang kompetitif, produk dan jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan hanya akan dipilih oleh customer jika memiliki
keunggulan tertentu dibandingkan dengan pesaing lainnya. Keunggulan hanya
bisa didapatkan melalui usaha , cerdas, terencana, sistematik. Balance
Scorecard menyediakan konsep untuk membangun keunggulan kompetitif
melalui empat perspektif, terutama perusahaan asuransi yang bisa menerapkan
BSC ini akan menambah kualitas kinerja perusahaan , dan dapat melakukan
evaluasi kinerja serta mampu mencerminkan tingkat pencapaian visi dan misi
perusahaan sebagai salah satu perusahaan jasa.
5
Metode Balance Scorecard
(Studi Kasus pada PT. Asuransi Bintang Cabang Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
AQIB WIQO RIFA’I
201110170311241
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN
METODE BALANCE SCORECARD
(Studi Kasus pada PT. Asuransi Bintang Cabang Malang)
Yang disiapkan dan disusun oleh :
Nama
: Aqib Wiqo Rifa’i
NIM
: 201110170311241
Jurusan
: Akuntansi
Telah
dipertahankan
di
depan
penguji
pada
tanggal
…………………………dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima
sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Susunan Tim Penguji ;
Penguji I
:
1………………………….
Penguji II
:
2………………………….
Penguji III
:
3………………………….
Penguji IV
:
4…………………………..
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Dr. Nazarudin Malik, M.Si
Ketua Jurusan Akuntansi,
Dra. Siti Zubaidah, M.M., Ak. CA.
Kata Pengantar
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur terhadap segala nikmat yang telah Allah berikan berupa segala
rahmat dan petunjuk nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi sebagai
persyaratan
untuk
mencapai
gelar
Sarjana
Ekonomi
di
Universitas
Muhammadiyah Malang dengan penelitian yang berjudul “Analisis Kinerja
Perusahaan dengan Menggunanakan Metode
Balance Scorecard (Studi
Kasus pada PT. Asuransi Bintang Cabang Malang)”.
Selama proses penulisan skripsi ini, penulis mengalami beberapa hambatan
dan cobaan yang membuat penulis terkadang merasa ragu dan menyerah. Namun
karena adanya doa, restu dan dorongan dari berbagai pihak sehingga skripsi ini
selesai dan dapat menjadi salah satu referensi karya ilmiah yang akan memperluas
pengetahuan dan wawasan. Umtuk itu dengan segala bakti dan kerendahan hati
peneliti jua mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof
Dr.
Muhadjir
Effendi,
MAP
selaku
Rektor
Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Siti Zubaidah, M.M, Ak selaku ketua Program Studi Akuntansi
4. Bapak dosen Djoko Sigit S, SE, M. Acc., Ph D. Selaku dosen pembimbing
I dan Ibu dosen Dra. Endang Dwi W , M.SI, Ak., CA Selaku dosen
pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan dalam
peneyelesaian skripsi baik dari teknikpenulisan, isi dan saran-saran hingga
selesai tepat waktu.
5. Ibu Dosen Dr. Masiyah Kholmi, M.M, Ak selaku dosen Wali Akuntansi E
yang telah membimbing selama 4 tahun dengan penuh kesabaran dan
kasih sayang.
6. Segenap Bapak dan Ibu Dosen program studi akuntansi yang telah sabar
dan tulus dalam mendidik dan mengajar penulis selama masa perkuliahan.
7. Kepada bapak Edgard Rovino Syamsiar selaku Operational head di PT.
Asuransi Bintang cabang Malang beserta staf yang lainya terima kasih atas
bantuan nya selama ini dalam membantu pembuatan skripsi ini.
8. Kepada orang tua saya yang tercinta yang selalu memberikan saya
motivasi dan selalu memberi dukungan berupa doa, material maupun
nonmaterial yang menyertai hingga saat ini dan selamanya serta keluarga
besar yang selalu memberikan dukungan dan doa semoga mereka
senantiasa dalam lindungan Allah SWT.
9. Kepada kakak saya Alfian HO yang selalu menyemangati saya, mbak Eni
dan keponakan saya Enzo, Tristan dan Javed yang selalu meberikan
keceriaan selama pembuatan skripsi ini.
10. Kepada yang spesial terima kasih untuk Sri Nurhidaya yang selalu
mendukung, memotivasi, dan mendoakan serta berbagi canda tawa selama
penulisan skripsi ini aljzk .
11. Sahabat-sahabatku Akuntansi E 2011 yaitu Ferdi, Kalih, Arwin, Imam,
Dedi, Randy, Santi, Afif, Ninis, Retha, Dwi, Easty, Yudhis, Chandra,
Huda, Agung dan teman-teman lain yang belum disebutkan namanya,
terima kasih telah berbagi kebahagiaan dan pengalaman terindah selama
masa perkuliahan ini.
12. Sahabat-sahabatku yang ada di klaseman dan yang satu atap denganku
yaitu anjar, tuhaiwin, andre, podo, abu, luthfi, fauzan dan anak fatahillah
lainnya yang tidak bisa saya sebutkan dan juga beserta ibu kost dan bapak
kost yaitu pak parno beserta ibu yang telah berbagi suka, duka dan berbagi
hangatnya sebuah keluarga kecil selama saya berada di malang
alhamdulillah jazakumullahohu khoiro .
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini jauh dari kata
sempurna, oleh karena itu kritik dan daran mengenai skripsi ini sangat
diperlukan dan akan diterima dengan senang hati. Akhir kata, penulis
berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, amiiin.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Malang, 6 November 2015
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan
saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah
diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan
Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini
dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.
Malang, 6 November 2015
Aqib Wiqo Rifa’i
2011101703113241
DAFTAR ISI
HALAMAN
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
KARTU KENDALI BIMBINGAN
KATA PENGANTAR
ORISINALITAS SKRIPSI
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
ABSTRAK
ABSTRACT
I.
II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .............................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian........................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian......................................................................... 4
TINJAUAN TEORI DAN DAFTAR PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 6
B. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 7
1. Pengertian Kinerja ................................................................... 7
2. Balance Scorecard ................................................................... 8
3. Balance Scorcard Sebagai Sebuah Sistem Manajemen........... 9
a. Memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi .......... 9
b. Mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan
ukuran strategis ................................................................. 11
c. Merencanakan, menetapkan sasaran dan menyelaraskan
berbagai inisiatif strategis.................................................. 11
d. Meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis ... 11
4. Konsep Penerapan Perspektif Balance Scorecard ................... 13
a. Perspektif keuangan .......................................................... 13
a) Bertumbuh (growth) .................................................... 13
b) Bertahan (sustain)........................................................ 14
c) Menuai (harvest) ......................................................... 14
b. PerspektifPelanggan .......................................................... 15
c. Perspektif Proses dan Bisnis Internal ................................ 16
III.
IV.
a) Inovasi ......................................................................... 16
b) Operasi ........................................................................ 16
c) Layanan purna jual ...................................................... 17
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ....................... 17
a) Kapabilitas pekerja ...................................................... 17
b) Kapabilitas sistem informasi ....................................... 19
5. Dinamika Penerapan Balance Scorecard ................................ 19
METODE PENELITIAN
A. Obyek Penelitian ........................................................................... 21
B. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 21
a) Data primer.............................................................................. 21
b) Data sekunder .......................................................................... 22
C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 22
a) Dokumentasi ........................................................................... 22
b) Wawancara .............................................................................. 22
D. Teknik Analisis Data ..................................................................... 23
a) Perspektif keuangan ................................................................ 23
1. Return on investmen.......................................................... 23
2. Return on equity ................................................................ 23
b) Perspektif Pelanggan ............................................................... 23
1. Retensi pelanggan ............................................................. 23
2. Akuisisi pelanggan ............................................................ 24
c) Perspektif Proses dan Bisnis Internal ...................................... 24
1. Proses Inovasi .................................................................... 24
d) Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............................. 24
1. Retensi karyawan .............................................................. 24
2. Tingkat produktivitas karyawan ........................................ 25
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Tinjauan Umum Perusahaan ......................................................... 26
1. Sejarah singkat perusahaan ..................................................... 26
2. Nama dan alamat perusahaan .................................................. 30
3. Visi dan misi perusahaan ........................................................ 30
4. Struktur organisasi .................................................................. 32
B. Data dan Analisis Data .................................................................. 42
1. Perspektif keuangan ................................................................ 42
a) Return on investmen.......................................................... 42
b) Retun on equity ................................................................. 43
2. Perspektif Pelanggan ............................................................... 44
a) Retensi pelanggan ............................................................. 44
b) Akuisisi pelanggan ............................................................ 45
V.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal ............................................. 46
a) Inovasi ............................................................................... 46
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............................. 47
a) Retensi karyawan .............................................................. 47
b) Produktivitas karyawan ..................................................... 49
PENUTUP
A. KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 52
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
NO
JUDUL
HALAMAN
1. Tabel 4.1
Neraca PT. Asuransi Bintang Malang ................... 37
2. Tabel 4.2
Laporan Laba rugi 2013-2014 .............................. 39
3. Tabel 4.3
Jumlah karyawan tahun 2013 ............................... 41
4. Tabel 4.4
Jumlah karyawan tahun 2014 ............................... 41
5. Tabel 4.5
Jumlah produksi 2013 dan 2014 ........................... 42
6. Tabel 4.6
Return On Investmen ............................................ 43
7. Tabel 4.7
Return On Equity .................................................. 44
8. Tabel 4.8
Retensi Pelanggan ................................................. 45
9. Tabel 4.9
Akuisisi Pelanggan ................................................ 46
10. Tabel 4.10
Retensi Karyawan ................................................. 48
11. Tabel 4.11
Produktivitas Karyawan ........................................ 49
DAFTAR PUSTAKA
Ulyani Eni Zulpa, Pengukuran kinerja Rumah sakit umum daerah dr. Syaiful
Anwar Malang dengan menggunakan pendekatan Balance Scorecard, 2011.
Hardyaningrum Ika Hapsari, Analisis kinerja koperasi unit desa (KUD) sumber
makmur Ngantang dengan menggunakan matode Balance Scorecard, 2011.
Zudia Meirdania, Analisis penilaian kinerja organisasi dengan menggunakan
konsep Balance Scorecard, 2011.
Dunia A Firdaus, Pengantar Akuntansi, Edisi 2, Penerbit Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia, Jakarta, 2005.
Gaspersz Vincent, sistem manajemen kinerja terintegrasi Balance Scorecard
dengan six sigma untuk organisasi bisnis dan pemerintah, penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
Kaplan S Robert dan Norton P David, Menerapkan strategi menjadi aksi Balance
Scorecard , Erlangga, Jakarta, 2000.
Mulyadi, Balance Scorecard, Salemba empat, Jakarta, 2001.
Rangkuti freddy, analisis SWOT teknik membedah kasus bisnis, Gramedia
pustaka utama, Jakarta, 1997.
Rampersad K Hubbert, Total Performance Scorecard, penerbit PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta, 2005.
Salima Abbas, Asuransi dan Manajemen resiko, Kharisma putra utama offset,
Jakarta, 2007.
Wibowo, Manajemen Kinerja, Edisi 3, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta, 2011.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pada saat program banyak dikembangkan di sebagian pasar perusahaan
dewasa ini, adalah mudah untuk menjadi terbuai dengan tujuan seperti mutu,
kepuasan pelanggan, inovasi, dan pemberdayaan pekerja. Perusahaan yang
dapat menerjemahkan strategi kedalam sistem pengukuran akan jauh lebih
mampu melaksanakan strategi karena dapat mengkomunikasikan tujuan dan
sasaranya (Kaplan dan Norton,1996:128). Gambaran kinerja perusahaan
digambarkan dari dua sumber, finansial didapatkan dari penyusunan anggaran,
Sedangkan nonfinansial merupakan faktor kunci untuk menetapkan strategi
yang dipilih guna melaksanakan tujuan yang diinginkan. Strategi dirumuskan
untuk menggalang berbagai sumber daya organisasi dan mengarahkanya ke
pencapaian visi organisasi (Mulyadi,2001:72).
Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang
mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak dan harta-harta intelektual
perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu
bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor
eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang
lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996).
Pada tahap perumusan strategi Balance Scorecard digunakan untuk
memperluas cakrawala dalam menafsirkan hasil penginderaan terhadap trend
2
perubahan lingkungan mikro dan lingkungan industri ke perspektif yang luas:
keuangan, customer, proses bisins/intern, serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Melalui empat perspektif Balance Scorecard, manajemen mampu menafsirkan
dampak trend perubahan lingkungan bisnis yang komplek terhadap misi, visi
dan tujuan perubahan (Mulyadi, 2001 :15).
Berdasarkan pendekatan Balance Scorecard, kinerja keuangan yang
dihasilkan oleh eksekutif harus merupakan akibat diwujudkanya kinerja dalam
pemuasan kebutuhan konsumer, pelaksanaan proses bisnis, dan pembangunan
personal yang produktif dan berkomitmen (Mulyadi,2001:3).
Sebuah Balance Scorecard harus tetap menitikberatkan kepada hasil,
terutama bersifat finansial atau nilai tambah ekonomis. Banyak manager gagal
mengaitkan program seperti manajemen mutu total, penurunan waktu siklus ,
rekayasa ulang dan pemberdayaan pekerja, dengan hasil yang secara langsung
mempengaruhi para pelanggan dan menghasilkan kinerja finansial yang handal
pada masa yang akan datang (Kaplan dan Norton, 1996:131).
Dalam rangka memenangkan persaingan dalam informasi diperlukan
kemampuan baru dari perusahaan yaitu untuk mengelola aset tak berwujudnya.
Kemampuan baru ini lebih menguntungkan perusahaan dari pada melakukan
investasi pada pengelolaan aset fisik atau berwujud. Pengelolaan aset tak
berwujud tersebut memungkinkan organisasi untuk : 1) membangun customer
relationship dengan cara mempertahan kan kesetiaan dari pelanggan lama dan
memungkinkan untuk melayani segmen pelanggan serta pangsa pasar baru
3
secara efektif dan efisien, 2) memperkenalkan produk dan jasa inovatif yang
diharapkan oleh segmen pelanggan sasaran, 3) menghasilkan produk dan jasa
yang berkualitas tinggi pada tingkat harga serta waktu yang singkat dan , 4)
menyebarkan teknologi informasi, data bases dan system (Kaplan dan Norton,
1996).
Dari penelitian terdahulu , Meirdania (2010) dengan mengambil obyek PT.
Bank Jawa Tengah juga menerapkan BSC dalam penelitiannya dengan
mengukur kinerja disebuah perusahaan bank dengan menggunakan 4 perspektif
BSC yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses/bisnis
internal dan , perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
Kemajuan perusahaan asuransi ditandai adanya kesadaran setiap orang atau
badan yang tinggi akan kemungkinan terjadinya resiko yang memang tidak bisa
diprediksi dan kebutuhan akan rasa aman menjadi prioritas utama kenapa
asuransi menjadi pilihan utama bahwa segala kerugian yang mungkin terjadi
pada masa yang akan datang, dipindahkan kepada asuransi ( Abbas, 2007 :1).
Di dalam penulisan ini peneliti mengambil objek penelitian pada PT.
Asuransi Bintang yang merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di
bidang Asuransi. Oleh karena itu berdasarkan latar belakang masalah di atas,
menarik untuk diteliti sejauh mana keberhasilan kinerja suatu perusahaan
dengan menggunakan motode balance scorecard. Maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan tema : “Analisis Kinerja Perusahaan dengan
4
Menggunakan Metode Balance Scorecard (Studi kasus pada PT. Asuransi
Bintang Cabang Malang)”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat
disimpulkan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimana kinerja
perusahaan pada PT. Asuransi Bintang dengan menggunakan metode Balance
Scorecard?”
C. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis kinerja perusahan pada PT.
Asuransi Bintang dengan menggunakan metode Balance Scorecard melalui
empat perspektif meliputi keuangan, customer, proses bisnis internal dan
pembelajaran dan pertumbuhan.
D. MANFAAT PENELITIAN
Didalam lingkungan bisnis yang kompetitif, produk dan jasa yang
dihasilkan oleh perusahaan hanya akan dipilih oleh customer jika memiliki
keunggulan tertentu dibandingkan dengan pesaing lainnya. Keunggulan hanya
bisa didapatkan melalui usaha , cerdas, terencana, sistematik. Balance
Scorecard menyediakan konsep untuk membangun keunggulan kompetitif
melalui empat perspektif, terutama perusahaan asuransi yang bisa menerapkan
BSC ini akan menambah kualitas kinerja perusahaan , dan dapat melakukan
evaluasi kinerja serta mampu mencerminkan tingkat pencapaian visi dan misi
perusahaan sebagai salah satu perusahaan jasa.
5