Analisis kinerja perusahaan dengan menggunakan metode balance scorecard : studi kasus di PT. BPR Chandra Muktiartha.

xiii ABSTRAK

ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD

(Studi Kasus di PT. BPR Chandra Muktiartha)

Monica Kartika Sari NIM : 122114038 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PT. BPR Chandra Muktiartha dengan menggunakan metode balance scorecard. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai tolak ukur kinerja dengan pendekatan balance

scorecard pada PT. BPR Chandra Muktiartha tahun 2013-2015.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian dilaksanakan di PT. BPR Chandra Muktiartha. Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data kualitatif dan kuantitatif sedangkan sumber datanya adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan dokumentasi, kuesioner, dan wawancara. Teknik analisis data menggunakan analisis balance scorecard dengan empat perspektif yaitu: perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dilihat dari perspektif keuangan (NPL, LDR, profit margin, dan BOPO) berada pada kategori baik sedangkan ROA berada pada kategori sangat baik. Perspektif pelanggan (market share) berada pada katgori sangat baik, retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan berada pada kategori baik. Perspektif proses bisnis internal NGR berada pada kategori sangat baik, AETR berada pada kategori tidak baik. Sedangkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu produktivitas karyawan dan retensi karyawan berada pada kategori baik, tingkat pelatihan karyawan berada pada kategori sangat baik, dan untuk kepuasan karyawan berada pada kategori puas.

Kata Kunci: Kinerja & Balance Scorecard

xiv

THE ANALYSIS OF BALANCE SCORECARD AS A COMPANY PERFORMANCE MEASUREMENT

(Case Study on PT. BPR Chandra Muktiartha)

Monica Kartika Sari NIM: 122114038 Universitas Sanata Dharma

Yogtakarta 2016

This research aims to ascertain the performance of PT. BPR Chandra Muktiartha using a Balanced scorecard. This research was conducted to obtain an overview of the performance benchmarks on a balanced scorcard approach at PT. BPR Chandra Muktiartha.

This research used a case study approach. Qualitative and quantitative data were obtained from primary and secondary data. Those data were gathered through documentation, questionairs, and interview. Data were analyzed by four perspectives of balanced scorecard which were financial perspective, customers perspective, internal business process perspective, as well as innovation and learning perspective.

The result show a good performance of PT. BPR Chandra Muktiartha on some measurement of Balanced scorecard. Financial perspective was in a good category when measured by NPL, LDR, Profit Margin, and BOPO, while it was in a very good category when measured by ROA. Internal Business Process measured by NGR was in a very good category. Unfortunately, different result revealed by measurement of AETR with bad category. Varied result shown by measurement on Innovation and Learning Perspectives. Employee productivity and retention were in good category. Employee training was in very good category. Good result also shown on the customer satisfaction.

ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD

(Studi Kasus di PT. BPR Chandra Muktiartha)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Monica Kartika Sari NIM: 122114038

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

i

ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD

(Studi Kasus di PT. BPR Chandra Muktiartha)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Akuntansi

Oleh:

Monica Kartika Sari NIM: 122114038

PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

LEMBAR PERSEMBAHAN

“

Only God can handle all your fears

”

-MKS-

“

Casting all your anxieties on him, because he cares for you

(1 Petrus 5:7

)’’

Sebab Allah memberikan kepada kita bukan roh

ketakutan, melainkan roh yang membangkitkan

kekuatan, kasih dan ketertiban (2 Tim 1:7)

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

Tuhan Y.M.E yang selalu menyertai

hidupku setiap hari

Ayahandaku Donatus Sudaljono dan Ibukku Yuliana

S.

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN AKUNTANSI – PROGRAM STUDI AKUNTANSI

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD (Studi Kasus di PT. BPR Chandra Muktiartha) dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 10 Oktober 2016 adalah hasil

karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah hasil pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh universitas batal saya terima.

Yogyakarta, 30 November 2016 Yang membuat pernyataan

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Monica Kartika Sari

NIM : 122114038

Dengan pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD”, Studi Kasus di PT. BPR Chandra Muktiartha

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolah dalam bentuk pangkalan, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk media lain untuk kepentingan akademisi tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberi royalti kepada saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal, 30 November 2016

Yang menyatakan,

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dalam menyelesaikan skripsi ini penulis mendapat bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan mengembangkan kepribadian kepada penulis.

2. Ir. Drs. Hansiadi Yuli Hartanto, M.Si., Akt., QIA., CA selaku pembimbing yang telah membantu serta membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. Ayahanda tercinta Donatus Sudaljono dan ibuku Yuliana Sumarsiem yang selalu

memberikan motivasi setiap harinya, kasih sayang, doa, dan dukungan..

4. Kakak-kakakku tersayang Lucia Ery Widianingsih, Bonifasius Beni Marwanto, dan Marcel Tri Hastomo yang selalu memberikan masukan dan dukungan untuk cepat lulus.

5. Ayahanda dari Akuntia Dieta Kartika Puspawardani (Pak Dadang) yang sudah banyak membantu dalam mencari tempat penelitian untuk penulis.

6. My boarding house Dayatugiran yaitu Dio, Uye, Valen, Erin, Marie, dan Venti yang selalu menyemangati, mendukung, dan yang dengan setia mendengar keluh kesahku setiap harinya.

7. Sahabat-sahabatku terkasih teman seperjuangan Akuntia Dieta Kartika P, Brigita Maria Djohan, Sherefina Levellin Y, Anya Clorinda Nathania H, Anni Fitry P, Dian Christi, dan Laurensia Kinanthi Rosa Utami.

8. Keluarga pondokan tercinta dengan lagu kebangsaan “Kutunggu Kau Putus” yaitu Dieta, Winda, Gita, Geri, Ando, Miktam, Tomo, dan Owen.

viii

9. Teman-teman akuntansi angkatan 2012, terimakasih untuk canda tawa, kesan, dan kenangan yang telah kita ukir bersama dari perkuliahan awal sampai akhir. 10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

Yogyakarta, 30 November 2016

ix DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA TULIS ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... ix

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xii

ABSTRAK ... xiii

ABSTRACT ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C.Tujuan Penelitian ... 4

D.Manfaat Penelitian ... 4

E. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

A. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja ... 7

B. Bank ... 8

C. Pengertian Balance Scorecard ... 9

BAB III METODE PENELITIAN ... 19

A. Jenis data ... 19

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 19

C. Sumber Data ... 20

x

E. Teknik Pengumpulan Data ... 21

F. Populasi dan Sampel... 22

G. Teknik Analisis Data ... 22

H. Pengujian Kualitas Data ... 32

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 33

A. Sejarah Perusahaan BPR Chandra Muktiartha ... 33

B. Visi dan Misi BPR Chandra Muktiartha ... 33

C. Produk BPR Chandra Muktiartha ... 34

D. Tugas dan Tanggung jawab ... 35

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 62

A. Perspektif Keuangan ... 62

B. Perspektif Pelanggan ... 68

C. Perspektif Proses Bisnis Internal ... 71

D. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ... 73

BAB VI PENUTUP ... 88

A. Kesimpulan ... 88

B. Keterbatasan Penelitian ... 90

C. Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA ... 93

xi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Skala sikap pada Perspektif Karyawan ... 32

Tabel 5.1 NPL (Non Performing Loan) ... 63

Tabel 5.2 LDR (Loan to Deposit Ratio) ... 64

Tabel 5.3 Profit Margin... 65

Tabel 5.4 ROA (Return on Asset) ... 66

Tabel 5.5 Beban Operasi terhadap Biaya Operasi ... 67

Tabel 5.6 Market Share ... 68

Tabel 5.7 Retensi Pelanggan ... 69

Tabel 5.8 Akuisisi Pelanggan ... 70

Tabel 5.9 Net Growth Ratio ... 71

Tabel 5.10 Adminidtrative Expense to Total Revenue ... 72

Tabel 5.11 Produktivitas Karyawan ... 74

Tabel 5.12 Retensi Karyawan ... 75

Tabel 5.13 Tingkat Pelatihan Karyawan ... 76

Tabel 5.14 Rangkuman Validitas Kinerja Karyawan PT. BBPR Chandra Muktiartha ... 78

Tabel 5.15 Rangkuman Validitas Harapan Karyawan PT. BBPR Chandra Muktiartha ... 77

Tabel 5.16 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ... 78

Tabel 5.17 Urutan Atribut Penting Menurut Karyawan ... 79

Tabel 5.18 Bobot Atribut... 80

Tabel 5.19 Indikator Kepemimpinan... 81

Tabel 5.20 Indikator Motivasi ... 81

Tabel 5.21 Indikator Semangat Kerja ... 82

Tabel 5.22 Indikator Kondisi Fisik ... 82

Tabel 5.23 Indikator Gaji ... 82

Tabel 5.24 Kesenjangan antara belief rata-rata dengan ideal rata-rata ... 83

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN I ... 96

Surat Keterangan Penelitian di PT. BPR Chandra Muktiartha ... 96

LAMPIRAN II ... 97

Kuesioner Penelitian Tanggapan Kepuasan Karyawan terhadap Atribut PT. BPR Chandra Muktiartha ... 97

LAMPIRAN III ... 102

Data Belief (Sesungguhnya) Karyawan ... 102

Data Ideal (yang Diharapkan) Karyawan ... 105

LAMPIRAN IV ... 108

Output Correlations ... 108

Frequencies... 112

LAMPIRAN V ... 116

Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliability) ... 116

Output Ideal Kepuasan Karyawan (Reliability) ... 117

LAMPIRAN VI ... 118

Tabel Nilai r Product Moment ... 118

LAMPIRAN VII ... 119

Laporan Laba Rugi ... 119

Laporan Neraca ... 121

Data Nasabah ... 123

Delta Unit Kerja ... 123

Tingkat Pelatihan Karyawan ... 123

LAMPIRAN VIII ... 125

xiii ABSTRAK

ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE BALANCE SCORECARD

(Studi Kasus di PT. BPR Chandra Muktiartha)

Monica Kartika Sari NIM : 122114038 Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2016

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja PT. BPR Chandra Muktiartha dengan menggunakan metode balance scorecard. Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai tolak ukur kinerja dengan pendekatan balance scorecard pada PT. BPR Chandra Muktiartha tahun 2013-2015.

Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Penelitian dilaksanakan di PT. BPR Chandra Muktiartha. Jenis data yang digunakan dalam penelitian adalah data kualitatif dan kuantitatif sedangkan sumber datanya adalah data primer dan sekunder. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan dokumentasi, kuesioner, dan wawancara. Teknik analisis data menggunakan analisis balance

scorecard dengan empat perspektif yaitu: perspektif keuangan, pelanggan, proses

bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dilihat dari perspektif keuangan (NPL, LDR, profit margin, dan BOPO) berada pada kategori baik sedangkan ROA berada pada kategori sangat baik. Perspektif pelanggan (market share) berada pada katgori sangat baik, retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan berada pada kategori baik. Perspektif proses bisnis internal NGR berada pada kategori sangat baik, AETR berada pada kategori tidak baik. Sedangkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu produktivitas karyawan dan retensi karyawan berada pada kategori baik, tingkat pelatihan karyawan berada pada kategori sangat baik, dan untuk kepuasan karyawan berada pada kategori puas.

xiv ABSTRACT

THE ANALYSIS OF BALANCE SCORECARD AS A COMPANY PERFORMANCE MEASUREMENT

(Case Study on PT. BPR Chandra Muktiartha)

Monica Kartika Sari NIM: 122114038 Universitas Sanata Dharma

Yogtakarta 2016

This research aims to ascertain the performance of PT. BPR Chandra Muktiartha using a Balanced scorecard. This research was conducted to obtain an overview of the performance benchmarks on a balanced scorcard approach at PT. BPR Chandra Muktiartha.

This research used a case study approach. Qualitative and quantitative data were obtained from primary and secondary data. Those data were gathered through documentation, questionairs, and interview. Data were analyzed by four perspectives of balanced scorecard which were financial perspective, customers perspective, internal business process perspective, as well as innovation and learning perspective.

The result show a good performance of PT. BPR Chandra Muktiartha on some measurement of Balanced scorecard. Financial perspective was in a good category when measured by NPL, LDR, Profit Margin, and BOPO, while it was in a very good category when measured by ROA. Internal Business Process measured by NGR was in a very good category. Unfortunately, different result revealed by measurement of AETR with bad category. Varied result shown by measurement on Innovation and Learning Perspectives. Employee productivity and retention were in good category. Employee training was in very good category. Good result also shown on the customer satisfaction.

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat pada saat ini menyebabkan perubahan yang besar dalam hal persaingan strategi antar bank dan hubungan antara perbankan dengan nasabahnya. Peran manajemen yang baik sangat diperlukan dalam perbankan tersebut untuk merancang strategi yang dibutuhkan dalam kemajuan perbankan di masa mendatang. Mengingat tujuan utama perbankan adalah memberikan pelayanan jasa yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Masyarakat bebas untuk memilih bank yang mampu memberikan pelayanan memuaskan bagi mereka. Kebutuhan masyarakat akan keberadaan bank sebagai penyedia dana sangat berarti bagi masyarakat karena dapat membantu dalam mendapatkan modal usaha. Kepercayaan masyarakat terhadap dunia perbankan semakin lama semakin meningkat yang terlihat dari meningkatnya dana yang ditanamkan masyarakat di bank.

Perusahaan dihadapkan pada penentuan strategi dalam pengelolaan bisnisnya. Penentuan strategi akan dijadikan sebagai landasan dan kerangka kerja untuk mewujudkan sasaran-sasaran kerja yang telah ditentukan oleh manajemen. Oleh karena itu dibutuhkan suatu alat untuk mengukur kinerja sehingga dapat diketahui sejauh mana strategi dan sasaran yang telah ditentukan dapat tercapai. Penilaian kinerja memegang peranan penting dalam dunia usaha, dikarenakan dengan dilakukannya penilaian kinerja dapat

diketahui efektivitas dari penetapan suatu strategi dan penerapannya dalam waktu tertentu. Penilaian kinerja dapat mendeteksi kelemahan dan kekurangan yang masih terdapat dalam perusahaan, untuk selanjutnya dilakukan perbaikan dimasa mendatang (Hanuma, 2010).

Pengukuran kinerja merupakan hal yang penting yang harus dilakukan oleh perusahaan. Pengukuran kinerja ini bertujuan untuk melihat kinerja perusahaan khususnya perbankan yang selama ini sudah berjalan, memberikan informasi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi dan mengembangkan kinerja. Seperti yang kita ketahui, selama ini pengukuran kinerja yang digunakan adalah pengukuran kinerja yang berfokus pada aspek keuangan dan kurang memperhatikan aspek kinerja dari segi nonkeuangan. Sedangkan pengukuran kinerja yang diukur dari aspek keuangan belum mampu mencerminkan kinerja perusahaan secara keseluruhan.

Hal tersebut dapat di atasi dengan menggunakan sistem pengukuran kinerja yang dirancang oleh Kaplan dan Norton yaitu balance scorecard. Konsep

balance scorecard yang dibuat oleh Kaplan dan Norton pada tahun 1992 adalah

sebuah metode penilaian kinerja yang mengukur aspek keuangan dan nonkeuangan dari suatu perusahaan dengan menyesuaikan pada strategi dan tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Dari percobaan penggunaan balance

scorecard pada tahun 1992, perusahaan-perusahaan yang ikut serta dalam

penelitian tersebut menunjukkan pelipatgandaan kinerja keuangan perusahaan. Menurut Mulyadi (2011), balance scorecard adalah sekumpulan ukuran kinerja yang mencakup empat perspektif: keuangan, customer, proses bisnis/intern, dan

pembelajaran dan pertumbuhan. Kata “balanced” dalam balance scorecard berarti

bahwa dalam pengukuran kinerja harus terdapat keseimbangan (balance) antara ukuran keuangan dan ukuran nonkeuangan (ukuran operasional). Manajer dituntut untuk menghasilkan kinerja keuangan yang diakibatkan dari kinerja operasional.

Balance scorecard dimanfaatkan untuk menyeimbangkan usaha dan

perhatian pada kinerja keuangan dan nonkeuangan, serta kinerja jangka pendek dan kinerja jangka panjang. Balance scorecard cukup komprehensif dalam mewujudkan kinerja dalam keempat perspektif tersebut, agar keberhasilan keuangan yang dihasilkan bersifat berkesinambungan.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini penulis

mengambil judul “Analisis Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Metode

Balance Scorecard (Studi kasus di PT. BPR Chandra Muktiartha)” yang mereplikasi dari penelitian sebelumnya yaitu Arsenia Venda Laksmita tahun 2011

dengan judul penelitian “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Metode

Balance Scorecard (Studi kasus di PT. Bank Jateng Cabang Utama Semarang)”

dan Alfa Ray Cahyanigrum tahun 2014 dengan judul penelitian “Analisis

Pengukuran Kinerja dengan Menggunakan Metode Balance Scorecard (Studi

kasus di KBPR Bank Pasar PATMA Klaten)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka

permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah “Bagaimana kinerja PT. BPR Chandra Muktiartha bila diukur dengan menggunakan

metode balance scorecard yang dilihat dari empat perspektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran?”

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang sudah dikemukakan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja PT. BPR Chandra Muktiartha apabila diukur dengan metode balance scorecard yang dilihat dari empat perspektif: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pertumbuhan dan pembelajaran.

D. Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang dapat berguna bagi beberapa pihak yang berkepentingan, yaitu:

1. Bagi Penulis

Manfaat penelitian ini dapat memberikan pemahaman yang berguna bagi penulis untuk memahami teori-teori mengenai pengukuran kinerja dengan metode balance scorecard yang telah dipelajari serta dapat menambah wawasan yang lebih luas bagi penulis.

2. Bagi PT. BPR Chandra Muktiartha

Hasil penelitian yang diberikan oleh penulis diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan yang dapat berguna bagi PT. BPR Chandra Muktiartha dalam menilai kinerja perusahaan dengan penggunaan metode balance scorecard.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah bacaan ilmiah bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta khususnya Fakultas Ekonomi dalam penelitian-penelitian selanjutnya tentang balance

scorecard.

E.Sistematika Penulisan

Bab I Pendahuluan

Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Landasan Teori

Bab ini menjelaskan tentang pengertian kinerja dan pengukuran kinerja, pengertian bank, pengertian balance scorecard, aspek-aspek yang diukur dalam balance scorecard meliputi: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Bab III Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, instrumen pengujian data, serta teknik analisis data.

Bab IV Bab ini menjelaskan tentang data perusahaan terdiri dari gambaran umum perusahaan meliputi: sejarah dan perkembangan perusahaan, slogan, visi, misi, dan budaya perusahaan serta struktur organisasi.

Bab V Bab ini menjelaskan tentang analisis data yang diperoleh dari perusahaan dengan menggunakan metode dan teknik yang sesuai dengan teori yang sudah ada serta pembahasannya.

Bab VI Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan, keterbatasan, dan saran bagi perusahaan.

7 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kinerja dan Pengukuran Kinerja

1. Kinerja

Menurut Mahsun et.al (2011: 141) kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Istilah kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun kelompok individu.

2. Pengukuran Kinerja

Menurut Robertson (2002) dalam Mahsun (2011), pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas efisiensi penggunaan sumber daya dalam menghasilkan barang dan jasa, kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan), hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan, dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan.

3. Manfaat Pengukuran Kinerja

Menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Yuwono et.al (2006: 29), manfaat sistem pengukuran kinerja yang baik adalah:

a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan.

b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata-rantai pelanggan dan pemasok internal.

c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut.

d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi. e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan

memberi penghargaan (reward) atas perilaku yang diharapkan tersebut.

B. Bank

Pengertian bank menurut (Undang-undang No.10 Tahun 1998, Pasal 1) adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Menurut Ismail (2010), berdasarkan jenis-jenis bank yang ditinjau dari segi fungsinya dibedakan menjadi tiga yaitu:

1. Bank Sentral

Bank sentral merupakan bank yang berfungsi sebagai pengatur bank-bank yang ada dalam suatu negara. Bank sentral hanya ada satu di setiap negara dan mempunyai kantor yang hampir di setiap provinsi. Bank sentral yang ada di Indonesia adalah Bank Indonesia.

2. Bank Umum

Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

3. Bank Perkreditan Rakyat

Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Fungsi BPR umumnya yaitu hanya memberikan pelayanan jasa dalam menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. BPR tidak memberikan pelayanan dalam lalu lintas pembayaran atau giral.

C. Pengertian Balance Scorecard

Menurut Kaplan dan Norton (2000: 16), balance scorecard adalah suatu kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan berbagai ukuran yang

diturunkan dari strategi perusahaan. Selain ukuran kinerja finansial masa lalu,

balance scorecard juga memperkenalkan pendorong kinrja finansial masa

depan. Pendorong kinerja, yang meliputi perspektif pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran serta pertumbuhan, diturunkan dari proses penerjemahan strategi perusahaan yang dilaksanakan secara eksplisit dan ketat ke dalam berbagai tujuan dan ukuran yang nyata.

Menurut Anthony et.al. dalam Rangkuti (2011: 204), definisi dari

balance scorecard adalah ukuran dan sistem manajemen yang memandang

kinerja suatu unit bisnis dari empat perspektif: keuangan, pelanggan, peroses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Sedangkan menurut Charles H Brandon et.al. dalam Rangkuti (2011: 204), definisi balance

scorecard adalah pendekatan sistem untuk mengorganisasikan ukuran kinerja

ke dalam kerangka yang terintegrasi dan mudah dipahami berdasarkan empat perspektif berbeda (key variable) yang menetapkan sasaran perusahaan.

D. Aspek-aspek yang diukur dalam Balance Scorecard

Menurut Yuwono et.al. (2006: 31), empat aspek pengukur kinerja menggunakan balance scorecard sebagai berikut:

1. Perspektif Keuangan

Pengukuran kinerja keuangan akan menunjukkan apakah perencanaan dan pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi keuntungan perusahaan. Pengukuran kinerja keuangan mempertimbangkan adanya tahapan dari siklus kehidupan bisnis, yaitu:

bertumbuh (growth), bertahan (sustain), dan menuai (harvest). Tiap tahapan memiliki sasaran yang berbeda, sehingga penekanan pengukurannya berbeda pula.

a. Bertumbuh (Growth) adalah tahapan awal siklus kehidupan perusahaan dimana perusahaan memiliki produk atau jasa yang secara signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Manajemen terikat dengan komitmen untuk mengembangkan suatu produk/jasa dan fasilitas produksi, menambah kemampuan operasi, mengembangkan sistem, infrastuktur, dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global, serta membina dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap pertumbuhan, perusahaan biasanya beroperasi dengan arus kas yang negatif dengan tingkat pengembalian modal yang rendah. Tolok ukur kinerja yang cocok dalam tahap ini adalah, tingkat pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang telah ditargetkan.

b. Bertahan (Sustain) adalah tahapan kedua di mana perusahaan masih melakukan investasi dalam reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat pengembalian terbaik. Dalam tahap ini, perusahaan mencoba

mempertahankan pangsa pasar yang ada, bahkan

mengembangkannya. Investasi yang dilakukan umumnya diarahkan untuk menghilangkan kemacetan, mengembangkan kapasitas, dan meningkatkan perbaikan operasional secara konsisten. Sasaran

keuangan pada tahap ini diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan.

c. Menuai (Harvest) dalah tahapan ketiga di mana perusahaan benar-benar memanen/menuai hasil investasi di tahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan baru, kecuali pengeluaran untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Sasaran keuangan utama dalam tahap ini, sehingga diambil sebagai tolok ukur, adalah memaksimumkan arus kas masuk dan pengurangan modal kerja.

Pengukuran kinerja keuangan untuk bank dapat diukur melalui rasio rentabilitas dan rasio likuiditas sebagai berikut (Laksmita, 2011):

1) NPL (Non Performing Loan)

Rasio kredit diproksikan dengan NPL (Non Performing Loan), yang merupakan perbandingan antara total kredit bermasalah terhadap total kredit yang diberikan. Credit risk adalah risiko yang dihadapi bank karena menyalurkan dananya dalam bentuk pinjaman kepada masyarakat. Karena berbagai sebab, debitur mungkin saja menjadi tidak memenuhi kewajibannya kepada bank seperti pembayaran pokok pinjaman, pembayaran bunga, dan lain-lain.

2) Loan to Deposit Ratio (LDR)

Loan to Deposit Ratio (LDR) adalah rasio antara seluruh jumlah

kredit yang diberikan bank dengan dana yang diterima oleh bank. Rasio ini digunakan untuk mengetahui kemampuan bank dalam membayar

kembali kewajiban kepada para nasabah yang telah menanamkan dananya dengan kredit yang diberikan kepada para debiturnya.

3) Rasio Rentabilitas (Rasio Profitabilitas)

Rasio rentabilitas merupakan alat untuk menganalisis atau mengukur tingkat efisiensi usaha dan profitabilitas yang dicapai oleh bank yang bersangkutan. Rasio yang digunakan sebagai berikut:

a) Net Profit Margin

Menurut Weston dan Copeland (1998), net profit margin merupakan perbandingan antara laba bersih dengan penjualan. Rasio ini sangat penting bagi manajer operasi karena mencerminkan strategi penetapan harga penjualan yang diterapkan perusahaan dan kemampuannya untuk mengendalikan beban usaha. Semakin besar net profit margin berarti semakin efisien perusahaan tersebut dalam mengeluarkan biaya-biaya sehubungan dengan kegiatan operasinya.

b) Return On Assets (ROA)

Menurut Riyadi (2006), return on assets adalah perbandingan antara keuntungan ebelum biaya bunga dan pajak (EBIT = Earning

before interest and taxes) dengan seluruh aktiva atau kekayaan

perusahaan. Rasio ini menunjukkan kemampuan perusahaan dengan seluruh modal yang ada didalamnya untuk menghasilkan keuntungan, dengan menggunakan data yang ada pada Neraca dan Perhitungan Laba Rugi pada perusahaan tersebut.

c) Rasio Efisiensi (Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional) Rasio efisiensi (BOPO) merupakan rasio yang digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi dan kemampuan bank dalam melakukan kegiatan operasinya atau rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan manajemen bank dalam mengendalikan biaya operasional terhadap pendapatan operasional.

2. Perspektif Pelanggan

Filosofi manajemen terkini telah menunjukkan peningkatan pengakuan atas pentingnya fokus pelanggan dan kepuasan pelanggan. Perspektif ini merupakan indikator utama. Jika pelanggan tidak puas mereka akan mencari produsen lain yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Kinerja yang buruk dari perspektif ini akan menurunkan jumlah pelanggan di masa depan meskipun saat ini kinerja keuangan terlihat baik.

Perspektif pelanggan memiliki dua kelompok pengukuran, yaitu:

a. Pengukuran inti pelanggan (customer core measurement) 1) Pangsa pasar (market share)

Pengukuran ini mencerminkan bagian yang dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang meliputi: jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit penjualan.

2) Retensi pelanggan (customer retention)

Mengukur tingkat di mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan konsumen. Dalam hal ini, retensi pelanggan dapat dihitung dengan cara membagi jumlah pelanggan lama/total pelanggan. 3) Akuisisi pelanggan (customer acquisition)

Mengukur tingkat di mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau memenangkan bisnis baru. Hal ini bisa diukur dengan cara menghitung jumlah pelanggan baru/total pelanggan secara keseluruhan.

4) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Pengaruh timbal balik dari hasil yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan ini tidak bisa ditekan berlebihan.

5) Keuntungan pelanggan (customer profitability)

Mengukur laba bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan tersebut.

b. Proporsi nilai pelanggan (customer value proposition) 1) Atribut layanan produk (product/service attributes)

Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga, dan kualitas. Pelanggan memiliki preferensi yang berbeda-beda atas produk yang ditawarkan. Perusahaan harus mengidentifikasikan apa yang diinginkan pelanggan atas produk yang ditawarkan.

2) Hubungan pelanggan (customer relationship)

Menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan konsumen ini sangat dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu penyampaian.

3) Citra dan reputasi (image and reputation)

Menggambarkan faktor-faktor intangible yang menarik seorang konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun image dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga kualitas seperti yang dijanjkan.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan menggunakan analisis rantai nilai (value-chain). Manajemen mengidentifikasi proses internal bisnis yang kritis yang harus diunggulkan perusahaan.

Scorecard dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui

seberapa baik bisnis mereka berjalan dan apakah produk dan atau jasa mereka sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

Menurut Rangkuti (2011: 102) proses internal bisnis dapat diukur melalui indikator:

a. Proses inovasi

Proses inovasi adalah proses di mana perusahaan mampu memahami kebutuhan dari nasabah dan menciptakan produk jasa yang dibutuhkan.

b. Proses operasi

Proses operasi adalah proses untuk membuat dan menyampaikan produk jasa. Pengukuran kinerja yang terkait dalam proses operasi dikelompokkan pada waktu, kualitas, dan biaya.

c. Proses pelayanan purna jual

Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah penjualan produk jasa tersebut dilakukan. Perusahaan dapat mengukur apakah upayanya dalam pelayanan purna jual ini telah memenuhi harapan pelanggan, dengan menggunakan tolok ukur yang bersifat kualitas, biaya, dan waktu seperti yang dilakukan dalam proses operasi. Untuk siklus waktu, perusahaan dapat menggunakan pengukuran waktu dari saat keluhan pelanggan diterima hingga keluhan tersebut diselesaikan.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

Proses pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi. Termasuk dalam perspektif ini adalah pelatihan pegawai dan budaya perusahaan yang berhubungan dengan perbaikan individu dan organisasi. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan fondasi keberhasilan bagi knowledge-worker organization dengan tetap memperhatikan faktor sistem dan organisasi. Hasil dari pengukuran ketiga perspektif sebelumnya biasanya akan menunjukkan kesenjangan yang besar antara kemampuan orang, sistem, dan prosedur yang ada saat ini dengan yang dibutuhkan untuk mencapai kinerja yang diinginkan.

Menurut Kaplan dan Norton dalam Rangkuti (2011), “learning” lebih sekedar “training” karena pembelajaran meliputi pula proses “mentoring dan

tutoring”, seperti kemudahan dalam komunikasi di segenap pegawai yang memungkinkan mereka untuk siap membantu jika dibutuhkan. Dalam perspektif ini, perusahaan melihat tolok ukur sebagai berikut:

a. Kemampuan karyawan

Perencanaan dan upaya implementasi pelatihan ulang pegawai yang menjamin kecerdasan dan kreativitasnya dapat dimobilisasi untuk mencapai tujuan organisasi.

b. Kemampuan sistem informasi

Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh tingkatan manajemen dan pegawai atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.

c. Motivasi, pemberdayaan, dan keselarasan

Perspektif ini penting untuk menjamin adanya proses yang berkesinambungan terhadap upaya pemberian motivasi dan inisiatif yang sebesar-besarnya bagi pegawai. Paradigma manajemen terbaru menjelaskan bahwa proses pembelajaran sangat penting bagi pegawai untuk melakukan trial and error sehingga turbulensi lingkungan sama-sama dicoba-kenali tidak saja oleh jenjang manajemen strategis tetapi juga oleh segenap pegawai di dalam organisasi sesuai kompetensinya masing-masing.

Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang dipertimbangkan pada penelitian ini yaitu (Zudia, 2010):

1. Produktivitas Karyawan

Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil, dampak keseluruhan usaha peningkatan moral dan keahlian karyawan, inovasi, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh para karyawan dengan jumlah yang dikerahkan untuk menghasilkan keluaran tersebut. Ada banyak cara untuk mengukur produktivitas kerja dan salah satu ukuran produktivitas yang paling sederhana adalah pendapatan perkapita. 2. Persentase Pelatihan Karyawan yang Terampil

Pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia merupakan prioritas yang perlu diperhatikan. Hal ini dilakukan dalam upaya untuk meningkatkan kompetensi dalam mengelola manajemen, sehingga karyawan terus dapat berkembang dan terampil di masing-masing unit kerja.

3. Kepuasan Karyawan

Kepuasan kerja secara keseluruhan saat ini dipandang sangat penting oleh sebagian besar perusahaan dan hal ini merupakan pra-kondisi untuk meningkatkan produktivitas, daya tanggap mutu, dan layanan pelanggan. Kepuasan karyawan dapat tercapai apabila pihak manajer dapat melakukan

E. Keunggulan Balance Scorecard

Menurut Rangkuti (2011: 94), beberapa keunggulan utama sistem balance

scorecard dalam mendukung proses manajemen strategis antara lain:

a. Memotivasi personel untuk berpikir dan bertindak strategis. Untuk meningkatkan kinerja keuangan perusahaan, personel perlu menempuh langkah-langkah strategis dalam hal permodalan yang memerlukan langkah besar berjangka panjang. Selain itu sistem ini juga menuntut personel untuk mencari inisiatif-inisiatif strategis dalam mewujudkan sasaran-sasaran yang telah ditetapkan.

b. Menghasilkan program kerja yang menyeluruh. Sistem balance scorecard merumuskan sasaran strategis melalui keempat perspektif. Ketiga perspektif nonkeuangan hendaknya dipicu dari aspek keuangan.

c. Menghasilkan bussines plan yang terintegrasi. Sistem balance scorecard dapat menghasilkan dua macam integrasi : (a) integrasi antara visi dan misi perusahan dengan program dan (b) integrasi program dengan rencana meningkatkan profit laba.

21 BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Data Kualitatif

Data kualitatif adalah data berupa keterangan-keterangan menggunakan metode deskriptif yaitu proses pemecahan masalah dengan menjabarkan kondisi subjek dan objek pada periode penelitian berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya dengan metode pengukuran balance

scorecard dan aspek-aspek manajemen pada PT. BPR Chandra

Muktiartha. 2. Data Kuantitatif

Data kuantitatif adalah data yang berupa angka-angka secara tertulis seperti data keuangan (laporan neraca dan laba rugi konsolidasian tahun 2013-2015) PT. BPR Chandra Muktiartha.

B.Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. BPR Chandra Muktiartha, yang beralamat di Jalan Gedong Kuning No. 157, Banguntapan, Kota Yogyakarta, Daerah Istimewa Yogyakarta.

C. Sumber Data

1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung di tempat penelitian atau tempat yang menjadi objek penelitian. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini yaitu hasil pengamatan dan pencatatan yang diperoleh selama pelaksanaan penelitian.

2. Data Sekunder

Data pendukung yang diperoleh oleh peneliti secara tidak langsung. Misalnya dari data atau dokumen-dokumen perusahaan yang berhubungan dengan objek penelitian.

D. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

a. Manajer PT. BPR Chandra Muktiartha. b. Karyawan PT. BPR Chandra Muktiartha. c. Nasabah PT. BPR Chandra Muktiartha. 2. Objek Penelitian

a. Laporan keuangan neraca dan laba rugi konsolidasian PT. BPR Chandra Muktiartha periode 2013-2015.

b. Data jumlah karyawan dan nasabah PT. BPR Chandra Muktiartha periode 2013-2015.

E. Teknik Pengumpulan Data

Peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara sebagai berikut:

1. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan melakukan penelitian terhadap data PT. BPR Chandra Muktiartha. Data tersebut meliputi data keuangan tahun 2013-2015, data nasabah tahun 2013-2015, data karyawan tahun 2013-2015, struktur organisasi, dan gambaran umum tentang PT. BPR Chandra Muktiartha.

2. Kuesioner

Kuesioner ini akan diberikan kepada karyawan PT. BPR Chandra Muktiartha agar penelitian ini dapat tepat dan akurat. Peneliti menggunakan kuesioner yang mengacu pada skripsi Zudia 2010.

3. Wawancara

Dalam penelitian ini penulis menggunakan wawancara tidak terstruktur. Wawancara tidak struktur menurut Sugiyono (2000: 132), adalah wawancara yang bebas di mana peneliti tidak menggunakan pedoman wawancara yang telah tersusun secara sistematis dan lengkap untuk pengumpulan datanya. Pedoman wawancara yang digunakan hanya berupa garis-garis besar permasalahan yang akan ditanyakan. Dari hasil wawancara data yang diperoleh adalah perkembangan PT. BPR Chandra Muktiartha baik dari data keuangan maupun non keuangan.

F. Populasi dan sampel

Populasi menurut Sugiyono (2000: 72) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sampel menurut Sugiyono (2000: 73) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi dan sampel yang diambil pada penelitian ini adalah karyawan dan nasabah PT. BPR Chandra Muktiartha. Sedangkan teknik sampling yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah teknik sampling aksidental menurut Sugiyono (2000: 77) yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, di mana siapa saja (karyawan dan nasabah) yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Sampel telah ditentukan oleh kebijakan PT. BPR Chandra Muktiartha untuk menyebarkan beberapa kuesioner di kantor pusat dan kantor cabang.

G. Teknik Analisis Data 1. Perspektif Keuangan

Pengukuran yang terkait dengan perspektif keuangan yaitu dengan menggunakan rasio keuangan yaitu (Laksmita, 2011):

a. NPL (Non Performing Loan)

Rasio kredit diproksikan dengan non performing loan (NPL), yang merupakan perbandingan antara total kedit bermasalah

terhadap total kredit yang diberikan. Rumusnya adalah sebagai berikut:

Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia Nomor 13/1/PBI/2011, standar terbaik NPL yaitu < 5%. Jika NPL > 5% dikatakan tidak baik.

b. Rasio Likuiditas

Rasio ini untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam membayar semua utang jangka pendek. LDR (Loan to Deposit

Ratio) adalah rasio yang digunakan untuk menilai likuiditas suatu

bank dengan cara membagi seluruh jumlah kredit yang diberikan oleh bank dengan dana yang diterima oleh bank (dana pihak ketiga seperti tabungan, giro, dan deposito). Rumus mencari rasio LDR adalah sebagai berikut:

Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia nomor 13/24/DPNP/2011 standar terbaik LDR (Loan to Deposit Ratio) adalah 85-110%. c. Rasio Rentabilitas (Rasio Profitabilitas)

Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam menghasilkan keuntungan pada tingkat penjualan aset dan modal. Dalam penelitian ini rasio rentabilitas meliputi:

1) Profit Margin

Rasio ini menggambarkan laba bersih yang diperoleh oleh Bank untuk setiap pendapatan. Dengan rumus:

Semakin tinggi nilai profit margin maka akan semakin baik, karena dianggap perusahaan cukup baik dalam memperoleh laba.

2) ROA ( Return On Asset )

Rasio ini menggambarkan kemampuan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan dari seluruh aktiva yang dimiliki. Rumus untuk mencari ROA adalah sebagai berikut:

Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia Nomor 13/1/PBI/2011 ROA

(Return on Asset) dikatakan sangat baik jika ROA ≥ 2%, ROA antara 1,25-2% dikategorikan baik, ROA antara 0,5-1,25% dapat dikategorikan cukup baik, ROA antara 0-0,5% dikategorikan kurang

baik, ROA ≤ 0% dapat dikategorikan tidak baik. 3) BOPO (Beban Operasi terhadap Pendapatan Operasi)

Biaya operasional dihitung berdasarkan penjumlahan dari total beban bunga dan total beban operasional. Pendapatan operasional adalah penjumlahan dari total pendapatan bunga dan total pendapatan operasional lainnya. Rumus untuk mencari BOPO adalah sebagai berikut:

Standar ketentuan yang ditetapkan oleh Peraturan Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP/2011 untuk rasio BOPO terbaik sebesar 92-94%. Jika nilai rasio BOPO berada < 92% adalah baik, dan dikatakan tidak baik jika berada > 94%.

2. Perspektif Pelanggan

Pengukuran terkait dalam pelanggan meliputi customer core

manajemen dan customer value proposition. Tujuan dari pengukuran

perspektif pelanggan adalah untuk mengetahui seberapa banyak pelanggan yang ada dan seberapa besar kepuasan pelanggan terhadap PT. BPR Chandra Muktiartha. Dalam perspektif pelanggan rasio yang dapat dihitung adalah sebagai berikut:

a. Pangsa Pasar

Pengukuran pangsa pasar dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder pangsa pasar PT. BPR Chandra Muktiartha. Pengukuran ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar persentase penguasaan pangsa pasar dibandingkan bank umum lainnya. Semakin tinggi persentase nilai pangsa pasar, berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya. Rumus untuk menghitung tingkat penguasaan segmen pasar adalah sebagai berikut (Laksmita, 2011):

b. Retensi Pelanggan

Retensi pelanggan adalah kondisi dimana perusahaan mampu mempertahankan pelanggan lamanya (Rangkuti, 2011). Dalam hal ini, retensi pelanggan dapat dihitung dengan cara:

c. Akuisisi Pelanggan

Akuisisi pelanggan adalah tambahan pelanggan baru, hal ini merupakan kondisi dimana perusahaan mampu memenangkan atau merebut pelanggan baru dari pesaing (Rangkuti, 2011). Akuisisi pelanggan dapat dihitung dengan cara:

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

a. Proses Inovasi

Pengukuran proses inovasi di PT. BPR Chandra Muktiartha dapat dianalisis secara deskriptif melalui data sekunder. Proses inovasi bertujuan untuk memahami perkembangan layanan produk & jasa yang telah diberikan PT. BPR Chandra Muktiartha kepada nasabah. Hal ini dapat dilakukan dengan mengukur peningkatan jaringan unit kerja seperti kantor cabang pembantu, layanan ATM, dan lain-lain dengan cara membandingkan peningkatan jaringan unit kerja dengan terhadap total unit kerja pada periode tertentu. Semakin meningkat rasio NGR

(Network Growth Ratio) maka akan semakin baik. Rumus yang

digunakan adalah sebagai berikut (Laksmita 2011):

b. Proses Operasi

Pengukuran dapat dilakukan dengan menggunakan rasio AETR

(Adminidtrative Expense to Total Revenue) yang bertujuan untuk

mengetahui efisiensi dan efektivitas serta ketepatan waktu dan biaya proses atas transaksi yang dilakukan PT. BPR Chandra Muktiartha. Rumus untuk menghitung proses operasi pelayanan ini dapat menggunakan rumus AETR (Administrative Expense to Total Revenue):

Standar terbaik nilai AETR adalah antara 8,5%-10%. Artinya, bank dapat mengendalikan biaya administrasi dengan tetap memberikan pelayanan yang baik (Rangkuti, 2011). AETR dikatakan tidak baik jika > 12%, dikatakan cukup baik jika berada di 10%-12%, dikatakan baik jika < 8,5%.

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

a. Produktivitas Karyawan

Produktivitas karyawan merupakan kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba bagi perbankan. Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, semakin tinggi output yang dihasilkan oleh

karyawan. Untuk mengukur produktivitas karyawan dapat menggunakan rumus (Laksmita, 2011):

Persentase produktivitas karyawan menunjukkan besarnya laba usaha yang dihasilkan oleh satu karyawan. Laba operasi merupakan laba yang diperoleh melalui pendapatan usaha yang dijalankan yang telah dikurangi dengan biaya-biaya yang telah dikeluarkan dalam memperoleh pendapatan usaha tersebut. Sedangkan jumlah karyawan merupakan jumlah karyawan dari PT. BPR Chandra Muktiartha secara keseluruhan pada tahun yang bersangkutan.

b. Retensi Karyawan

Retensi karyawan diukur oleh persentase perputaran karyawan. Pengukuran ini bertujuan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki oleh perusahaan agar tetap loyal kepada perusahaan. Retensi karyawan dapat diukur dengan menggunakan rumus (Cahyanigrum, 2014):

Persentase retensi karyawan menunjukkan besarnya jumlah karyawan yang masuk dan keluar setiap tahun dari total karyawan setiap tahunnya. Jumlah karyawan yang masuk merupakan karyawan baru yang masuk, sedangkan

karyawan yang keluar merupakan jumlah karyawan yang keluar karena meninggal, pensiun, dan mengundurkan diri.

c. Tingkat Pelatihan Karyawan

Tolok ukur yang digunakan untuk mengukur seberapa sering perusahaan memberikan pelatihan dan pengembangan kepada sumber daya manusia yang dimilikinya. Tingkat pelatihan karyawan dapat diukur menggunakan rumus (Laksmita, 2011):

Semakin tinggi tingkat pelatihan karyawan maka akan semakin baik, karena dianggap perbankan cukup baik dalam mengelola karyawannya yang bertujuan untuk peningkatan kinerja perbankan.

d. Tingkat Kepuasan Karyawan

Selain dilihat dari tingkat produktivitas karyawan, retensi karyawan, dan pelatihan karyawan dalam perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ini, peneliti juga menggunakan analisis kuantitatif dan deskriptif melalui

multiattribute attitude models. Dalam model atribut ini, sikap keseluruhan

terhadap suatu objek adalah fungsi dua faktor, yaitu: kekuatan kepercayaan menonjol yang diasosiasikan dengan objek dan evaluasi atas kepercayaan tersebut (Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson 2013: 138). Langkah-langkah analisis MAM adalah sebagai berikut:

1) Menghitung bobot rata-rata masing-masing atribut (Wi) dengan rumus: Wi =

2) Menentukan skala sikap dalam bentuk skor dengan angka 1-5, urutannya dapat dilihat pada tabel:

Tabel 3.1 Skala sikap pada Perspektif Karyawan

No Jawaban Responden Skala Sikap

1 Sangat Setuju atau Sangat Berharap 5

2 Setuju atau Berharap 4

3 Cukup Setuju atau Cukup Berharap 3

4 Tidak Setuju atau Tidak Berharap 2

5 Sangat Tidak Setuju atau Sangat Tidak Berharap 1

3) Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai berikut: Nilai ideal = Skor x absolut responden ideal masing-masing alternatif jawaban.

Nilai belief = Skor x absolut responden belief masing-masing alternatif jawaban.

Kemudian mencari nilai ideal rata-rata dan belief rata-rata:

4) Memasukkan data ideal dan belief ke dalam tabel, kemudian dihitung ke dalam model

5) Menghitung sikap karyawan dengan menggunakan rumus:

- |

Keterangan:

Sikap responden secara keseluruhan terhadap suatu objek : Bobot rata-rata yang diberikan responden terhadap atribut i : Nilai ideal rata-rata konsumen pada atribut i

: Nilai belief rata-rata konsumen pada atribut i : Jumlah atribut

6) Hasil perhitungan dari langkah sebelumnya diinterprestasikan menggunakan skala likert, dengan:

Sikap(x-1) x 100 dan hasilnya (5-1) x 100 = 400 Hal ini dapat dilihat dengan skala sikap di bawah ini:

0 80 160 240 320 400

Keterangan:

0 – 80 : Sangat Puas 81 – 160 : Puas 161 – 240 : Cukup Puas 240 – 320 : Tidak Puas 321 – 400 : Sangat Tidak Puas

Hasil perhitungan skala sikap secara keseluruhan dapat diartikan jika skala semakin kecil atau mendekati 0 sampai 80, maka menunjukkan tingkat kepuasan karyawan semakin positif. Tingkat kepuasan karyawan yang semakin positif mencerminkan responden semakin puas bekerja di PT. BPR Chandra Muktiartha.

H. Pengujian Kualitas Data

1. Pengujian Validitas

Menurut Ghozali (2006: 52), uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas yang digunakan adalah dengan melakukan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor konstruk. Suatu indikator pernyataan dikatakan

valid jika korelasi antara masing-masing indikator menunjukkan hasil yang signifikan. Pengujian instrument penelitian ini dengan cara menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi pearson dengan tingkat signifikan sebesar 5%.

2. Pengujian Reliabilitas

Menurut Ghozali (2006: 47), suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas menggunakan metode

one shot (pengukuran sekali saja) dengan uji statistic cronbach’s alpha

dari masing-masing instrument dalam suatu variabel. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach’s alpha > 0, 60.

35 BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan BPR Chandra Muktiartha

BPR Chandra Muktiartha didirikan pada tanggal 13 April 1993 oleh seorang pengusaha asal Yogyakarta bernama Chandra Budi Raden. Sesuai dengan nama pendirinya, maka perusahaan ini pada awalnya diberi nama BPR Chandra Mulia. Pada tanggal 23 september 1997 dilakukan penjualan saham perusahaan dan berganti kepemilikan yang diikuti dengan perubahan nama menjadi BPR Chandra Muktiartha.

B. Visi dan Misi BPR Chandra Muktiartha 1. Visi

a. Sehat

1) Sehat menurut ketentuan Bank Indonesia dan ketentuan lain yang berlaku

2) Sehat wawasan berpikir sumber daya manusianya 3) Sehat perilaku bisnisnya.

b. Besar

1) Besar volume usaha bisnisnya baik berupa aset maupun laba 2) Besar jiwanya (bisnis, lembaga, dan SDM)

c. Kuat

2) Kuat Customer Image-nya 3) Kuat jaringan usahanya 4) Kuat dukungannya.

2. Misi

a. Meningkatkan peran BPR sebagai lembaga intermediasi perbankan dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat, khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta dan sekitarnya.

b. Memberikan fasilitas dan layanan perbankan khususnya bagi pengembangan sektor usaha mikro, kecil dan menengah (UMKM) –

Small and Medium Enterprises.

c. Memberikan pelayanan perbankan yang dinamis dan profesional dengan didukung sistem pengelolaan yang baik dan sehat serta sumber daya manusia yang berkualitas.

d. Memberikan hasil usaha yang layak kepada pemegang saham.

C. Produk BPR Chandra Muktiartha

1. Jenis Kredit (berdasarkan cara pembayarannya)

a. Kredit Angsuran, yaitu nasabah peminjam setiap bulan melakukan pembayaran secara rutin (mengangsur) baik pokok maupun bunga pinjaman sampai dengan jatuh tempo kredit, sesuai dengan perjanjian kredit yang telah disepakati bersama.

b. Kredit Berjangka, yaitu nasabah pinjaman setiap bulan hanya membayar bunga pinjaman saja. Pokok pinjaman dibayarkan pada saat kredit jatuh tempo bersamaan dengan bunga pada bulan terakhir. 2. Jenis Kredit (berdasarkan tujuan penggunaan/ kegunaannya)

a. Kredit Investasi, yaitu kredit yang biasanya digunakan untuk keperluan perluasan usaha atau membangun proyek/pabrik baru atau pembelian alat-alat/mesin utama untuk menjalankan produksi di mana masa pemakaiannya untuk suatu periode yang relatif lebih lama dan biasanya kegunaan kredit ini adalah untuk kegiatan utama suatu perusahaan .

b. Kredit Modal Kerja, yaitu kredit yang digunakan untuk keperluan meningkatkan produksi dalam operasionalnya. Contoh kredit modal kerja diberikan untuk membeli bahan baku, membayar gaji pegawai atau biaya-biaya lainnya yang berkaitan dengan proses produksi perusahaan. Kredit modal kerja merupakan kredit yang dicairkan untuk mendukung kredit investasi yang sudah ada

c. Kredit Konsumtif, yaitu kredit yang digunakan bukan untuk peningkatan produksi melainkan dipakai untuk pemenuhan kebutuhan secara pribadi.

D. Tugas Dan Tanggung jawab 1. Staff Accounting

1) Mengatur dan melaksanakan pengiriman laporan rekening koran bulanan, tepat pada waktunya;

2) Mengatur dan mengadakan pemisahan rekening-rekening yang tidak aktif dari rekening-rekening yang aktif (berjalan) dan memeriksa pada waktu pengaktifan kembali secara periodik/berkala;

3) Melakukan perhitungan bunga, pajak, dan beban-beban lain sebelum dicatat dalam kartu-kartu yang bersangkutan;

4) Membuat dan menyusun laporan-laporan keuangan secara berkala yang ditujukan secara internal dan eksternal;

5) Berkoordinasi dengan unit-unit kerja yang lain;

6) Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang ditetapkan oleh Kepala Kantor Pusat.

b. Tanggung jawab Staff Accounting adalah sebagai berikut :

1) Bertanggung jawab atas pelaksanaan dan kebenaran terhadap pencatatan transaksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan yang dikeluarkan oleh Direksi;

2) Bertanggung jawab atas kelengkapan bukti-bukti mutasi dan kebenaran pencatatan ke dalam rekening-rekening yang bersangkutan;

3) Melaksanakan tugas-tugas yang telah ditetapkan dengan baik; 4) Menjaga nama baik perusahaan.

2. Staff Administrasi Kredit

a.Tugas Staff Administrasi Kredit adalah sebagai berikut :

1) Senantiasa mengikuti perkembangan mengenai kebijakan-kebijakan, peraturan-peraturan dan prosedur-prosedur yang ditetapkan oleh Direksi, Bank Indonesia, yang berhubungan dengan kegiatan di bidang perkreditan.

2)Melakukan pemeriksaan kebenaran dan kelengkapan dokumen kredit yang telah disetujui dan akan dilakukan pencairan;

3)Mempersiapkan cetakan dokumen terkait dengan proses pencairan, seperti Surat Perjanjian Kredit (SPK), Surat Kuasa, Akta Pengikatan Agunan (berkoordinasi dengan Notaris rekanan BPR), Formulir asuransi, dll;

4)Melakukan penginputan data kredit ke sistem secara tepat dan benar;

5)Menghitung dan membuat perintah pembukuan mengenai angsuran, pelunasan, bea meterai kredit, ongkos administrasi kredit, bunga atas pemberian kredit dan biaya-biaya bank lainnya yang berhubungan dengan pemberian, perpanjangan kredit dan perubahan kredit (restructuring, reconditioning, atau rescheduling);

6)Menatausahakan dengan baik :

a) Berkas debitur, perjanjian kredit.

dijadikan sebagai jaminan kredit.

c) Memantau jalannya kredit (pembayaran angsuran dan bunga) setiap debitur.

7) Selalu memanfaatkan informasi yang uptodate mengenai orang/perusahaan yang masuk dalam daftar hitam dan daftar kredit macet.

8) Membuat dan menyusun laporan-laporan secara berkala yang ditujukan secara internal dan eksternal serta membantu menyusun rencana kerja dan anggaran perkreditan;

9) Berkoordinasi dengan unit-unit kerja yang lain.

10)Melaksanakan tugas-tugas lainya yang ditetapkan oleh Kepala Kantor Pusat.

b. Tanggung jawab Staff Administrasi Kredit adalah sebagai berikut :

1) Bertanggung jawab atas pelaksanaan tertib administrasi kredit yang telah diberikan;

2) Melaksanakan tugas-tugas yang telah ditetapkan dengan baik; 3) Menjaga nama baik perusahaan.

3. Account Officer

a. Tugas Account Officer adalah sebagai berikut :

1) Senantiasa mengikuti perkembangan mengenai kebijakan-kebijakan dan peraturan-peraturan di bidang perkreditan yang dikeluarkan oleh Direksi;

2) Bersama-sama dengan Team Leader Pemasaran Kredit, mengoptimalkan potensi area pemasaran yang menjadi fokus utama pemasaran yakni wilayah Kabupaten Bantul dan sekitarnya dengan program-program pemasaran yang telah disusun;

3) Secara pro aktif mencari nasabah baru melalui visitasi, telephone, dan bentuk-bentuk kegiatan marketing lainnya;

4) Membuat rencana kegiatan pemasaran dan pembinaan nasabah secara harian;

5) Melakukan pengolahan terhadap aplikasi kredit yang telah diajukan oleh nasabah/calon nasabah, melakukan penilaian kelayakan dan pengusulan kredit, sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang berlaku pada perusahaan Pihak Kedua;

6) Mengawasi pelaksanaan penggunaan kredit yang telah diberikan, menyampaikan saran-saran kepada Team Leader Pemasaran Kredit mengenai hal-hal yang ditemui yang mempengaruhi kelancaran kredit serta memberikan usulan-usulan perencanaan penanganan kredit bermasalah;

7) Membina hubungan yang baik dengan nasabah;

8) Memelihara nasabah yang telah ada (exist) untuk dapat melaukan repeat

order ataupun menawarkan coss selling;

9) Melaksanakan tugas-tugas lainya yang ditetapkan oleh Team Leader Pemasaran Kredit Wonosari dan/atau Direksi.

b. Tanggung jawab Account Officer adalah sebagai berikut : 1) Pencapaian atas target yang telah ditetapkan;

2) Mengupayakan keakuratan dan kelengkapan data yang menyertai aplikasi kredit yang diajukan oleh nasabah;

3) Melaksanakan tugas-tugas yang telah ditetapkan dengan baik; 4) Menjaga nama baik perusahaan.

4. Collection

a. Tugas Collection adalah sebagai berikut :

1) Senantiasa mengikuti perkembangan mengenai kebijakan-kebijakan dan peraturan-peraturan di bidang perkreditan yang dikeluarkan oleh Direksi;

2) Bersama-sama dengan Koordinator Collection, melakukan pengawasan dan pembinaan terhadap para debitur guna menekan tingkat kredit bermasalah dengan program-program pemasaran yang telah disusun;

3) Bertanggung jawab dalam melakukan penagihan-penagihan khususnya terhadap para debitur yang kreditnya tergolong kurang lancar;

4) Secara pro aktif melakukan pendekatan kepada debitur bermasalah serta menyusun dan melaksanakan rencana penyelesaian kredit baik secara litigasi maupun non litigasi;

5) Berkoordinasi dengan petugas analis dan/ atau marketing kredit agar ada kesatuan gerak dalam upaya penyelesaian kredit bermasalah; 6) Membuat laporan kegiatan penagihan atau call report terhadap

perkembangan kredit-kredit yang ditanganinya;

7) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Koordinator

Collection.

b. Tanggung jawab Collection adalah sebagai berikut :

1) Bertanggung jawab dalam melakukan penagihan-penagihan khususnya terhadap para debitur yang kreditnya tergolong kurang lancar;

2) Melaksanakan tugas-tugas yang telah ditetapkan dengan baik; 3) Menjaga nama baik perusahaan.

5. Customer Service

a. Tugas Customer Service adalah sebagai berikut :

1) Senantiasa mengikuti perkembangan mengenai kebijakan-kebijakan, peraturan-peraturan dan prosedur-prosedur yang ditetapkan oleh Direksi, Bank Indonesia, yang berhubungan dengan kegiatan di bidang pelayanan nasabah;

2) Memeriksa kelengkapan pengisian aplikasi serta dokumen-dokumen pendukungnya dan menyerahkan kepada bagian terkait;

3) Mempersiapkan blangko, buku tabungan, bilyet deposito, kartu contoh tandatangan serta melakukan pencatatan dan pengawasan penggunaannya; 4) Berkewajiban memberikan pelayanan yang baik kepada setiap nasabah

serta meningkatkan pengetahuan produk BPR maupun peraturan-peraturan yang berhubungan dengan kegiatan pelayanan nasabah, termasuk pemahaman dan pelaksanaan terhadap program Know Your Customer

Principles atau KYCP;

5) Menghubungi nasabah terkait kredit yang telah diproses dan telah mendapat keputusan kredit oleh BPR, berkordinasi dengan bagian Administrasi Kredit;

6) Menjalin hubungan baik dengan nasabah serta berkoordinasi dengan unit-unit kerja lain demi kelancaran dan peningkatan kualitas pelayanan;

7) Menerima dan memberikan penjelasan kepada nasabah, apabila terjadi keberatan atau complain dari nasabah sehubungan dengan kegiatan BPR yang dilakukan melalui SMS Broadcast.

8) Melaksanakan tugas-tugas lainya yang ditetapkan oleh Kepala Kantor Pusat.

b. Tanggung jawab Customer Service adalah sebagai berikut:

1) Bertanggung jawab atas penerimaan dan registrasi terhadap aplikasi permohonan pembukaan rekening Tabungan, Deposito maupun permohonan Kredit;

2) Melaksanakan tugas-tugas yang telah ditetapkan dengan baik; 3) Menjaga nama baik perusahaan.

6. Driver (Bagian Umum)

a. Tugas Driver (Bagian umum) adalah sebagai berikut :

1) Bertanggung jawab atas penggunaan, pemeriharaan/perbaikan sarana transportasi, serta memastikan pengantarandilakukan tepat waktu; 2) Mengantar dan melakuan pengawalan secara proporsional dan

profesioan terhadap Direksi dan/ atau petugas lainnya dalam melakukan perjalanan dinas, baik dalam maupun keluar kota, sampai dengan selesai;

3) Mengupayakan keamanan personal dan/atau barang-barang yang diantar sampai ditempat tujuan dan kembali lagi ke kantor secara maksimal;

4) Melakukan pemeriksaan berlaka terhadap seluruh kendaraan/ transportasi, baik mobil maupun kendaraan roda dua, milik perusahaan;

5) Bersama-sama dengan bagian umum lainnya dan bagian keamanan melakukan pengawasan keamanan, dan membantu dalam pelayanan terhadap nasabah maupun calon nasabah yang akan melakukan transaksi;

6) Melaksanakan tugas-tugas lainya yang ditetapkan oleh Kepala Kantor Pusat dan/atau Direksi;

7. Funding Officer

1) Senantiasa mengikuti perkembangan mengenai kebijakan-kebijakan dan peraturan-peraturan di bidang perkreditan yang dikeluarkan oleh Direksi;

2) Bersama-sama dengan Team Leader Funding untuk memasarkan produk tabungan dan deposito;

3) Secara proaktif mencari nasabah baru (prospek) baik melalui visitasi maupun melakukan kegiatan promosi lainnya sesuai dengan kebijakan bagian marketing (pemasaran) yang berlaku pada perusahaan;

4) Menjaga informasi serta data-data bank yang berkaitan dengan data nasabah terkait dengan kerahasian bank;

5) Mengikuti aturan-aturan dan/atau ketentuan-ketentuan yang dikeluarkan oleh internal maupun eksternal, khususnya berkaitan dengan penghimpunan dana dari masyarakat dan prinsip pengenalan nasabah; 6) Melakukan layanan antar jemput/pick-up tabungan terhadap nasabah; 7) Membuat, menyusun, dan menyampaikan laporan secara berkala

kepada Team Leader Funding dan/atau Direksi terkait dengan kinerja penghimpunan dana;

8) Mengelola dan menjalan hubungan baik dengan nasabah; 9) Memelihara kerjasama yang baik dengan unit kerja lainnya;

10) Melaksanakan tugas-tugas lainya yang ditetapkan oleh Team Leader

8. Marketing Funding

a. Tugas Marketing Funding adalah sebagai berikut : 1) Pencapaian atas target yang telah ditetapkan;

2) Mengupayakan keakuratan dan kelengkapan data yang menyertai aplikasi kredit yang diajukan oleh nasabah;

3) Melaksanakan tugas-tugas yang telah ditetapkan dengan baik; 4) Menjaga nama baik perusahaan.

9. Staff Informasi & Teknologi (Staff IT)

a. Tugas Staff Informasi & Teknologi (Staff IT) adalah sebagai berikut : 1) Senantiasa mengikuti perkembangan mengenai kebijakan-kebijakan

dan peraturan-peraturan yang dikeluarkan oleh Direksi;

2) Secara Pro aktif melakukan maintenance terhadap perangkat komputer dan segala sesuatu yang berkaitan dengan teknologi informasi diseluruh jaringan kantor, baik hardware maupun sofware jaringan;

3) Memastikan perangkat komputer dan pendukungnya berjalan dengan baik, yaitu dengan melakukan penge-check-an secara berkala maupun perbaikan apabila terjadi kendala;

4) Memastikan berjalannya sistem dan kelancaran aksesnya di seluruh kantor;

5) Mengelola database sistem dan bertanggung jawab dalam back up data serta kerahasiaannya;

6) Melakukan entry data point untuk beberapa sistem;

7) Mengembangkan sistem yang sudah ada dan/ atau membuat rancangan sistem server/program yang aman dan aplikatif guna mendukung efektifitas dan efisiensi kerja;

8) Melaksanakan tugas-tugas lainya yang ditetapkan oleh Kepala Kantor Pusat dan/atau Direksi.

b. Tanggung jawab Staff Informasi & Teknologi (Staff IT) adalah sebagai berikut :

1) Kelancaran dalam penggunaan sistem Teknologi Informasi;

2) Kerahasiaan data Perusahaan yang berkaitan dengan Teknologi Informasi;

3) Melaksanakan tugas-tugas yang telah ditetapkan dengan baik; 4) Menjaga nama baik perusahaan.

10.Customer Support

a. Tugas Customer Support adalah sebagai berikut :

1) Bertanggung jawab atas penerimaan telepon dan/ atau faksimili yang masuk dan mendistribusikannya kepada bagian terkait;

2) Melayani nasabah dan atau calon nasabah yang membutuhkan pelayanan melalui telepon;

3) Bertanggung jawab dalam kegiatan-kegiatan promosi maupun penagihan yang dilakukan melalui SMS Broadcast, dengan berkoordinasi terlebih dahulu dengan bagian-bagian terkait.

4) Menerima dan memberikan penjelasan kepada nasabah, apabila terjadi keberatan atau complain dari nasabah sehubungan dengan kegiatan BPR yang dilakukan melalui SMS Broadcast.

5) Melakukan pencatatan terhadap kegiatan SMS Broadcast dan mendistriibusikan kepada bagian terkait.

6) Berkewajiban memberikan pelayanan yang baik kepada setiap penelpon, baik nasabah maupun bukan nasabah, serta meningkatkan pengetahuan produk BPR maupun peraturan-peraturan ynasng berhubungan dengan pelayanan nasabah.

7) Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang ditetapkan oleh Kepala Kantor Pusat dan/ atau Direksi;

11.Satpam (Satuan Pengamanan)

a. Tugas Satpam (Satuan Pengamanan) adalah sebagai berikut :

1) Bertanggung jawab atas pengamanan kantor dan lingkungan kantor PT. BPR Chandra Muktiartha;

2) Membantu melayani nasabah, seperti: membantu parkir, membukakan pintu, mempersilakan masuk, dsb;

3) Melakukan pengawalan/ pengamanan saat dilakukan cash in transit; 4) Melakukan pencatatan dan membuat laporan tentang kegiatan serta

kondisi keamanan kantor secara rutin/ harian;

5) Melakukan pencatatan dan registrasi surat-surat masuk dan tamu yang akan menemui karyawan atau pejabat BPR;

6) Melaksanakan tugas-tugas lain yang ditetapkan oleh Kepala Kantor Pusat maupun Direksi.

12.Petugas Kas (Teller)

a. Tugas Petugas Kas (Teller) adalah sebagai berikut :

1) Senantiasa mengikuti perkembangan mengenai kebijakan-kebijakan, peraturan-peraturan dan prosedur-prosedur yang ditetapkan oleh Direksi, Bank Indonesia, yang berhubungan dengan kegiatan di bidang kas.

2) Mengatur serta menjamin kelancaran penerimaan setoran-setoran baik tunai atau berupa cek, giro bilyet, dan warkat-warkat lainnya, maupun pembayaran atas kwitansi/slip yang telah disetujui pembayarannya. 3) Memeriksa, meneliti, serta memastikan bahwa kwitansi atau slip yang

akan dibayar telah disetujui pembayarannya oleh pejabat yang berwenang.

4) Melaksanakan pengiriman dan pengambilan uang kas ke atau dari bank-bank lain termasuk penyetoran atau pengambilan ke atau dari di mana BPR membuka rekening.

5) Mengisi buku daftar kas secara rinci menurut pecahannya mengenai keadaan/saldo kas induk/harian dan minta pengesahan kepada Kepala Seksi Kas.

6) Setiap akhir hari mencocokkan buku perincian jumlah saldo kas dengan saldo kas menurut rekening kas.

7) Memelihara kerja sama yang baik dengan Bagian-Bagian dan Seksi-Seksi dalam bank untuk menjamin kelancaran kegiatan kas.

8) Melaksanakan tugas-tugas lainya yang ditetapkan oleh Kepala Kantor Pusat.

b. Tanggung jawab Petugas Kas (Teller) adalah sebagai berikut : 1) Kelancaran Kegiatan Kas;

2) Melaksanakan tugas-tugas yang telah ditetapkan dengan baik; 3) Menjaga nama baik perusahaan.

13.Bagian Umum

a. Tugas Bagian Umum adalah sebagai berikut:

1) Bersama-sama dengan bagian umum lainnya bertanggung jawab dalam masalah kebersihan dan kerapian lingkungan kerja;

2) Mengatur dan melaksanakan penyimpanan dan pembagian dari formulir-formulir, alat-alat tulis dan alat-alat perlengkapan kantor, maupun perlengkapan lainnya yang telah dibeli oleh bank;

3) Mengatur dan mengawasi penggunaan alat-alat dan perlengkapan kantor, maupun perlengkapan lainnya serta mengadakan perbaikan apabila diperlukan;

4) Memelihara dan meneliti kartu-kartu/ catatan mengenai persediaan (kartu stock) dari alat-alat tulis dan perlengkapan kantor maupun perlengkapan lainnya, serta pada waktu-waktu tertentu mengadakan

PT. BPR Chandra Muktiartha

JL. GEDONGKUNING NO.157 BANGUNTAPAN BANTUL Laporan Neraca Pos-pos Posisi Desember 2013 Posisi Desember 2014 Posisi Desember 2015 Aset

Kas 697,759 520,898 497,379

Kas dalam Valuta Asing 0 0 0

Surat Berharga 0 0 0

Pendapatan Bunga yang Akan Diterima 1,104,655 1,862,415 1,949,968 Penempatan pada Bank Lain 16,063,834 15,531,678 29,508,413 Penyisihan Kerugian -/- 24,528 46,973 113,092 Jumlah 16,039,306 15,484,705 29,395,321 Kredit yang Diberikan

a. Kepada BPR 0 0 0

b. Kepada Bank Umum 0 0 0

c. Kepada non bank - pihak terkait 410,000 0 506,042 d. Kepada non bank - pihak tidak terkait 83,457,564 116,496,007 124,041,902 Jumlah Kredit yang Diberikan 83,867,564 116,496,007 124,547,944 Penyisihan Kerugian -/- 732,887 1,755,199 2,254,183 Jumlah 83,134,677 114,740,808 122,293,761 Agunan yang Diambil Alih 100,000 100,000 0 Aset Tetap dan Inventaris

a. Tanah dan gedung 0 0 3,926,250

b. Akumulasi penyusutan dan penurunan nilai gedung -/- 0 0 114,516 c. Inventaris 1,255,461 865,675 1,129,134 d. Akumulasi penyusutan dan penurunan nilai inventaris -/- 649,752 627,209 746,499 Jumlah aset tetap dan inventaris 605,709 238,466 4,194,369

Aset Tidak Berwujud 0 0 0

Akumulasi Amortisasi -/- 0 0 0

Aset Lain-lain 602,893 3,667,638 2,643,624 Jumlah Aset 102,284,999 136,614,930 160,974,422

Kewajiban

Kewajiban Segera 184,252 178,540 452,678

Utang Bunga 282,302 733,349 571,170

Utang Pajak 267,287 1,215,000 1,607,678 Simpanan

a. Tabungan 9,582,042 16,484,852 16,622,781 b. Deposito 80,533,553 103,869,246 124,794,397 Jumlah Simpanan 90,115,595 120,354,098 141,417,178 Simpanan dari Bank Lain 35,505 45,081 51,518

Pinjaman Diterima 0 0 0

Dana Setoran Modal – Kewajiban 0 2,000,000 0

Kewajiban Imbalan Kerja 0 0 0

Pinjaman Subordinasi 0 0 0

Modal Pinjaman 0 0 0

Kewajiban Lain-lain 230,920 271,201 354,790 Jumlah Kewajiban 91,115,861 124,797,269 144,455,012 Ekuitas

Modal 0 0 0

Modal Dasar 4,000,000 16,000,000 16,000,000 Modal yang Belum Disetor -/- 0 12,000,000 10,000,000 Tambahan Modal Disetor (Agio Saham) 0 0 0

Modal Sumbangan 0 0 0

Jumlah 4,000,000 4,000,000 6,000,000

Dana Setoran Modal – Ekuitas 0 0 0

Laba/Rugi yang Belum Direalisasi 0 0 0

Surplus Revaluasi Aset Tetap 0 0 0

Saldo Laba 0 0 0

Cadangan Umum 800,000 800,000 800,000 Cadangan Tujuan 74,093 74,093 74,093 Belum ditentukan tujuannya 6,295,045 6,943,568 9,645,317

Total 7,169,138 7,817,661 10,519,410

Jumlah Ekuitas 11,169,138 11,817,661 16,519,410 Total Kewajiban dan Ekuitas 102,284,999 136,614,930 160,974,422

DATA NASABAH PT. BPR Chandra Muktiartha

Tahun 2013-2015

Uraian 2013 2014 2015

Nasabah Lama 15,225 18,325 20,883

Nasabah Baru 3,100 2,558 3,756

Total Nasabah 18,325 20,883 24,639

DELTA UNIT KERJA PT. BPR Chandra Muktiartha

Tahun 2013-2015

Uraian 2013 2014 2015 Total

Kantor Pusat 1 1

Kantor Cabang

3 3 6

Total Unit Kerja

7

TINGKAT PELATIHAN KARYAWAN PT. BPR Chandra Muktiartha

Tahun 2013-2015

Uraian 2013 2014 2015

Pelatihan Karyawan

55 105 124

LAMPIRAN VIII

Pedoman Wawancara dengan Manajer 1. Perspektif Pelanggan

a) Market Share

1) Sampai saat ini, berapa jumlah nasabah yang dimiliki oleh BPR? 2) Apakah dari tahun ke tahun, BPR mengalami peningkatan jumlah

nasabah? b) Retensi Pelanggan

1) Apakah dengan meningkatnya jumlah asabah baru diikuti dengan meningkatnya pertumbuhan bisnis?

2) Bila meningkat, apakah pendapatan BPR juga meningkat? 3) Apakah tingkat pertumbuhan itu mempunyai pengaruh? c) Akuisisi Pelanggan

1) Apakah tahun ini BPR mendapatkan penambahan nasabah baru? 2) Apakah untuk menambah nasabah baru BPR tersebut megeluarkan

biaya pemasaran?

2. Perspektif Proses Bisnis Internal a) Proses Inovasi

1) Usaha apa yang dilakukan BPR setelah mengetahui kebutuhan pelanggan?

2) Produk dan jasa apa yang diciptakan BPR untuk memenuhi kebutuhan pelanggan?

b) Proses Operasi

1) Apakah sistem yang digunakan saat ini dalam menyampaikan jasa pada nasabah sudah efektif dan efisien?

2) Apakah selama ini ada komplain dari nasabah dalam menerima jasa dari BPR?

3) Apakah usaha dari BPR dalam menanggapi nasabah yang komplain?

3. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran a) Produktivitas Karyawan

1) Apakah karyawan yang bekerja disini membutuhkan keahlian khusus?

2) Usaha apa yang dilakukan BPR dalam meningkatkan kualitas karyawan?

b) Retensi Karyawan

1) Apakah usaha yang dilakukan BPR untuk mempertahankan karyawan yang memiliki kompetensi tinggi dalam BPR? 2) Apakah sampai saat ini sudah ada karyawan yang memegang